Thu hút khách hàng qua mạng xã hội . ppsx

Thu hút khách hàng qua
mạng xã hội


Mạng XH phát triển ngày càng rộng tại châu Á. Làm thế nào công
nghiệp khách sạn, cũng như những ngành dịch vụ khác, dùng
các phương tiện kết nối đa dạng toàn cầu đó để tiếp cận, chăm
sóc và mời gọi thêm khách hàng…
Khách sạn URBN Hotels Shanghai phát tán e-mail: “URBN Hotels
Shanghai đã có mặt trên Twitter!”. Mục tiêu của họ là gắn kết
ngày càng chặt với khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm
năng, đồng thời, quảng bá thương hiệu.
Bằng cách gia nhập Facebook, Twitter, họ quyết tâm tiến
thêm một bước để hoàn hảo hóa dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Sean Seah, giám đốc thương mại điện tử của khách sạn
Langham Hotels International cho biết: “Chúng tôi giới thiệu thông
tin khách sạn lên những trang mạng XH, rồi đón nhận phản hồi
trực tiếp từ khách hàng và lập kế hoạch cải thiện phong cách
phục vụ để làm hài lòng các thượng đế”.
Trực tuyến là thế giới của danh tiếng và sự tín dụng. Vậy nên,
nhằm tránh những sai phạm dẫn đến hủy hoại thương hiệu,
doanh nghiệp phải năng động thảo luận và phản ứng tức thời.
Angela Wong thuộc khách sạn Four Seasons Hotel Hồng Kông
tuyên bố mục tiêu trên mạng XH của họ là: “Tăng độ nhận biết
thương hiệu của khách hàng, rồi nhờ công cụ tiếp thị truyền
miệng để liên kết trực tiếp với khách hàng”… Để thực hiện mục
tiêu đó, Four seasons đang phát triển thêm hơn 38.000 fan hâm
mộ trên Facebook và 13.000 người theo dõi trên Twitter.
Mạng XH giúp các khách sạn kết nối gần gũi và nhận phản hồi,
phê bình, khen ngợi của khách hàng trực tiếp hơn những website

thông thường. Trên mạng XH, Four Seasons thường xuyên có
những bài viết ngắn, hình ảnh, video, miêu tả các câu chuyện tại
địa phương, nhà hàng, spa, về những gì đang diễn ra trong
khách sạn… Những thông tin quảng cáo đó nhận được nhiều
phản hồi từ khách hàng và kết quả đem đến nhiều đơn đặt
phòng.
Những khách sạn lớn cần chú ý đến khách hàng trong khu
vực mình. Và những khách sạn nhỏ thì càng phải tập trung
kết nối với cộng đồng địa phương. Từ gần mới dần mở rộng
ra xa.
Chiến lược thu hút khách hàng địa phương không chỉ dừng lại ở
chỗ phát tờ rơi bảng báo giá phòng. Ví dụ như khách sạn URBN
tại Thượng Hải: tạo trang thông tin trên Facebook, Twitter,
Youtube và Kai Xin. Kai Xin chỉ là trang mạng XH địa phương,
nhưng lại đem về nhiều fan hâm mộ cho URBN hơn 3 trang nổi
tiếng thế giới trên cộng lại. Giám đốc tiếp thị của khách sạn,
Victoria Hajjar, còn thuê quản lý PR người TQ để giúp khách sạn
thu hút thêm nhiều khách từ Trung Hoa đại lục.
Dù mới hòa vào dòng chảy mạng XH, nhưng khách URBN cũng
di chuyển nhanh và suy nghĩ nhiều đến lợi ích mà tiếp thị trên
mạng XH đem lại so với tiếp thị truyền thống. Hajjar cho biết:
“Hàng ngày, chúng tôi đều suy tính hoạt động tiếp thị trên mạng
XH. Việc thực thi chiến lược tiếp thị trên mạng XH quả thật dễ
dàng và tốn ít thời gian hơn những công cụ truyền thống”.
Trong tiếp thị truyền thống, khách sạn bỏ tiền ra mua vị trí quảng
cáo, rồi kiểm tra số liệu xem hiệu quả đầu tư cho quảng cáo đó
có hợp lý và thích đáng. Còn khi tiếp thị mạng XH, khách sạn
phải đo lường sức ảnh hưởng, xem thành viên viên trên mạng
XH có kháo nhau về mình với bạn bè, đồng nghiệp? Xem cộng
đồng mạng có tin tưởng và quan tâm đến thông tin khách sạn

mình đưa lên?
Dù khách sạn, nhà hàng là ngành truyền thống, nhưng để
phát triển trong thời đại mới thì cần nhiều kỹ thuật hiện đại.
Khách sạn Langham tìm đến những tay viết bog trên mạng, đối
đãi với họ tận tâm như với những phóng viên báo giấy dày dặn
kinh nghiệp, mời họ đến dự các sự kiện trong khách sạn để gây
sự tín nhiệm trong cộng đồng blog. Và các blogger tạo khác biệt
lớn. Khách sạn Langham đếm số người truy cập blog, theo dõi
bài viết và phản hồi của người đọc, đồng thời, đếm số khách
đăng ký phòng khách sạn sau bài viết xuất hiện trên blog. Kết quả
là anh Seah ngợi khen: “Có thể đo lường và vì thế vô cùng
ngưỡng mộ ảnh hưởng của những người viết blog. Lợi ích tích
cực của thế giới mạng là ta có thể ngay lập tức thu hút đông đảo
fan hâm mộ cuồng nhiệt”.
Tiếp cận cộng đồng và thể hiện được rằng mình quan tâm
đến họ là cách tốt nhất để gây dựng lòng tin khách hàng và
tạo thêm nhiều fan hâm mộ.
Facebook hay Twitter, trang mạng XH nào tốt nhất cho các khách
sạn? Câu trả lời an toàn của khách sạn Four Seasons là: “Cả hai
đều là kênh tiếp thị tốt để giúp khách sạn chúng tôi tiếp cận khách
hàng”.
Nhưng, sự thật thì kênh truyền thông tốt nhất là kênh thu hút
đông đảo khách hàng mục tiêu đến tham quan và sử dụng.
Facebook và Twitter có thể là xịn nhất Hoa Kỳ, nhưng tại TQ thì
các trang đó bị cấm. Tại Nhật Bản thì MiXi nổi tiếng hơn
Facebook…
Những khách sạn xác định được trang mạng XH nào hoạt
động tốt nhất trong thị trường mình muốn chinh phục thì có
nhiều cơ hội thành công lâu dài.
Bài học mà Four Seasons đúc kết lại sau quá trình làm việc trên

mạng XH là: “Chịu trách nhiệm và chuẩn bị trước nếu có bất trắc
nào xảy ra và nỗ lực bảo vệ tên tuổi thương hiệu”.
Còn đối với URBN thì bài học xương máu là: “Tương tác thành
thật với từng khách hàng tiềm năng đang bộc lộ hứng thú với
doanh nghiệp của bạn”.