Giáo trình quản trị chất lượng part 10 pptx

22
ngỉåìi v cäüng âäưng. Chụng ta s cäú gàõng âãø cọ mäüt sỉû hi lng hon ton cho

khạch hng tải cúi mäùi cüc giao dëch.”
Khäng phi mi cäng ty âãưu chia s mäüt cạch r rng sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë.
Vê dủ, Milacron bäüc läü “Milacron s tråí thnh ngỉåìi lnh âảo ton cáưu trong
nhỉỵng quy trçnh sn xút cäng nghiãûp, cung cáúp sn pháøm v dëch vủ näøi tiãúng
mäüt cạch r rng vãư phỉång diãûn ci tiãún, cháút lỉåüng, giao hng v giạ trë cại m
chụng ta kiãn âënh våïi sỉû lỉûa chn ca nh cung cáúp. Chụng ta s âỉåüc hỉåïng
khạch hng ca chụng ta âãø TÇM CẠCH TÄÚT NHÁÚT v
cung cáúp nhỉỵng cå häüi
phạt triãøn cho nhán viãn, nh cung cáúp, cạc bãn hỉỵu quan, trong khi bạm chàût vo
triãút lê kinh doanh ca lnh âảo cháút lỉåüng ton diãûn v giạ trë cäút li ca chụng
ta”. Khäng phi váún âãư åí chäù sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë ca mäüt cäng ty âỉåüc
phạt biãøu nhỉ thãú no. Âiãưu quan trng l mäüt cäng ty cọ thãø àn khåïp våïi chụng
hay khäng v quan trng hån, cọ cam kãút våïi chụng khäng.
Phạt triãøn chiãún lỉåüc l cạch thỉïc ca mäüt cäng ti, chênh thỉïc hay khäng chênh
thỉïc, thỉûc hiãûn hay hỉåïng dáùn nhỉỵng quút âënh kinh doanh, phán bäø ngưn lỉûc,
v qun lê ton bäü cäng ti. Quy trçnh ny tênh âãún nhu cáưu ca khạch hng v thë
trỉåì
ng, mäi trỉåìng cảnh tranh, ri ro vãư ti chênh, x häüi v kh nàng cung cáúp.
Quy trçnh ny cọ thãø sỉí dủng nhỉỵng mä hçnh dỉû bạo thë trỉåìng v sn lỉåüng bạn,
phán têch chùi sỉû kiãûn v nhỉỵng cäng củ khạc âãø, phán têch v phạt triãøn chiãún
lỉåüc vỉåüt qua âäü lãûch giỉỵa vë trê hiãûn tải v vë trê m cäng ty mún tråí thnh.
Chiãún lỉåüc cọ thãø bao gäưm sn pháøm, dëch vủ v thë trỉåìng måïi, tàng trỉåíng låüi
nhûn, gim chi phê, hay l liãn kãút ton cáưu. Chụng cọ thãø âỉåüc qun lê theo
hỉåïng lm cäng ty tråí thnh mäüt nh cung cáúp täút hån, gim chi phê sn xút hay
âäøi måïi thë trỉåìng. (xem chỉång 10 vãư låüi thãú cảnh tranh.)
Nhỉỵng kãú
hoảch hnh âäüng củ thãø xút phạt tỉì chiãún lỉåüc. Nọ mä t r rng vãư
nhỉỵng thỉï cáưn âỉåüc lm, nhỉỵng kãú hoảch v häù tråü vãư ngưn nhán lỉûc, âo lỉåìng,
nháûn diãûn hiãûu qu, v phạt triãøn ngưn lỉûc. Nọ âỉåüc täøng håüp trong hçnh 5.2.

23

Figure V-2: Quy trỗnh hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc
2 TQ vaỡ phaùt trióứn chióỳn lổồỹc
TQ coù thóứ caới tióỳn quy trỗnh hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc trong nhióửu caùch. ỏửu tión, noù
thuùc õỏứy tọứ chổùc tổ duy hổồùng vaỡo khaùch haỡng. Thổù hai, noù thióỳt õỷt mong muọỳn
cuớa laợnh õaỷo cho nhổợng nhaỡ quaớn lờ cỏỳp cao trong vióỷc phaùt trióứn vaỡ thổỷc thi chióỳn
lổồỹc. Thổù ba, tỏỷp trung vaỡo õo lổồỡng vaỡ nhổợng haỡnh õọỹng khaùch quan õóứ giồùi thióỷu
caùch thổùc kióứm tra thổỷc tóỳ, dổỷa vaỡo õoù ngổồỡi ta coù thóứ xaùc õởnh hióỷu lổỷc cuớa chióỳn
lổồỹc vaỡ hióỷu quaớ cuớa vióỷc õaùp ổùng muỷc tióu caùc muỷc tióu. Thổù tổ, tỏỷp trung vaỡo
laỡm vióỷc nhoùm õóứ
taỷo ra sổỷ tin cỏỷy rũng moỹi ngổồỡi trong tọứ chổùc õóửu tham gia vaỡo
vióỷc hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc. Cuọỳi cuỡng, noù họự trồỹ õóứ kóỳt luỏỷn rũng chỏỳt lổồỹng nhổ
mọỹt phỏửn cuớa chióỳn lổồỹc kinh doanh nóửn taớng.
Hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc laỡ mọỹt quaù trỗnh. Nhổ mọỹt sọỳ quaù trỗnh khaùc, noù coù thóứ õổồỹc
caới tióỳn thọng qua vióỷc sổớ duỷng nhổợng phổồng phaùp cuớa TQ(see the box
Searching for Strategy). Lồỹi ờch cuọỳi cuỡng cuớa TQ trong vióỷc hỗnh thaỡnh chióỳn
lổồỹc õoù laỡ tióửm nng caới tióỳn chờnh quaù trỗnh õoù taỷi thồỡi õióứm noù õổồỹc cam kóỳt.
Nhổợng khờa caỷnh cuớa quaù trỗnh naỡy coù thóứ õổồỹc caới tióỳn, dổỷ baùo nhu cỏửu trong
tổồng lai, thióỳt lỏỷp khaớ nng cuớ
a nọỹi bọỹ, lión kóỳt nhổợng yóỳu tọỳ nọỹi bọỹ vaỡ bón ngoaỡi
vaỡo quy trỗnh hoaỷch õởnh.
Tỗm kióỳm cho chióỳn lổồỹc
Xerox, Ford, Microsoft, Motorola, Hewlett-Packard, vaỡ nhổợng cọng ty khaùc õaợ sổớ
duỷng mọỹt phổồng phaùp õổồỹc goỹi laỡ phổồng phaùp Search Conference õóứ laỡm cho
aùnh giaù mọi trổồỡng
Phaùt trióứn chióỳn lổồỹc
Kóỳ hoaỷch haỡnh õọỹng
Tỏửm nhỗnSổù móỷnh Nhổợng nguyón từc hổồùng dỏựn
Yóu cỏửu cuớa khaùch haỡng
vaỡ thở trổồỡng
Mọi trổồỡng caỷnh tranh

Ruới ro taỡi chờnh vaỡ xaợ họỹi
Khaớ nng vaỡ nhu cỏửu cuớa
nguọửn nhỏn lổỷc
Khaớ nng vóử kộ thuỏỷt
Khaớ nng cuớa nhaỡ cung cỏỳp
Phaùt trióứn

24
quy trçnh hoảch âënh chiãún lỉåüc ca h dãù dng hån. Mäüt Search Conference l
mäüt sỉû kiãûn cho phẹp mäüt nhọm låïn sạng tảo mäüt cạch táûp thãø mäüt kãú hoảch m
nhỉỵng thnh viãn ca nọ s thỉûc hiãûn. Âiãøn hçnh, tỉì 20 âãún 40 ngỉåìi tỉì mäüt täø
chỉïc lm viãûc tỉì 2 âãún 3 ngy âãø hoảch âënh nhỉỵng cäng viãûc trong mäüt cüc hp
nhọm khäng giåïi hản vãư âäü räüng. H phạt triãøn nhỉỵng táưm nhçn chiãún lỉåüc di
hản, nhỉỵng mủc tiãu kh thi, v nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng củ thãø. Táút c mi
cäng viãûc âỉåüc thỉûc hiãûn trongnhỉỵng nhọm tỉû qun, nhỉỵng nhọm cọ
trạch nhiãûm
âäúi våïi quy trçnh hoảch âënh chung. Màûc d sau cüc hp, nhỉỵng ngỉåìi sạng tảo
ra kãú hoảch cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn nọ. Phỉång phạp dán ch ny cho nhán viãn
hiãûu qu hån bàòng cạch thay âäøi kiãøm soạt nhiãưu hån theo hỉåïng thiãút láûp âỉåìng
hỉåïng v triãøn khai chênh sạch.
Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao khäng thãø váûn hnh mäüt chỉång trçnh nghë sỉû Search
Conference âãø hỉåïng nhỉỵng ngỉåìi tham gia theo mäüt vi hỉåïng â âỉåüc xạc âënh
trỉåïc. Hån mi thỉï âỉåüc tho lûn âọ l thäng tin cäng khai. Kãút qu mong âåüi l
âãø tảo ra mäüt nhọm cam kãút vãư nhỉỵng ngỉåìi thäng hiãøu, nhỉỵng ngỉåìi cọ mäüt sỉû
thäng hiãøu sáu räüng vãư nhỉỵng thạ
ch thỉïc m täø chỉïc ca h phi âỉång âáưu, âäưng
vãư nhỉỵng tỉåíng chiãún lỉåüc âỉåüc häù tråü âãø phủc vủ, nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng
âỉåüc thiãút láûp våïi nhỉỵng tỉåíng âọ, mäüt cå cáúu x häüi âäúi våïi viãûc tham gia, v
mäüt quy trçnh âãø khuún khêch hãû thäúng trong viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc. Nhỉ mäüt
phọ giạm âäúc ca Xerox nọi, “chụng ta sỉí dủng âáưu ra tỉì nhỉỵng nhọm Search
Conference trong quy trçnh hoảch âënh hng nàm ca chụng ta âãø phạt triãøn chiãún
lỉåüc kinh doanh ca chụng ta cho 3 nàm âãún. Vàn hoạ ca chụng ta âỉåüc thiãút kãú

nhỉ mäüt ca låïn, chụng ta di chuøn nhán viãn [bäü pháûn] tỉì viãû
c phủ thüc cao vo
viãûc hoảch âënh tỉì trãn xúng âãún hnh âäüng nhỉ mäüt doanh nhán.”
3 Thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc
Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao âi hi mäüt phỉång phạp âãø bo âm ràòng nhỉỵng kãú
hoảch v chiãún lỉåüc ca h âỉåüc thỉûc hiãûn thnh cäng (phảm tr “triãøn khai”
thỉåìng âỉåüc sỉí dủng) trong täø chỉïc.
Ngỉåìi Nháût phạt triãøn chiãún lỉåüc thäng qua mäüt quy trçnh âỉåüc biãút nhỉ hoshin
planning, hay triãøn khai chênh sạch. Hoshin nghéa l chênh sạch hay triãøn khai
chênh sạch.
Triãøn khai chênh sạch l mäüt hãû thäúng phỉång phạp âãø qun lê sỉû thay âäøi trong
nhỉỵng quy trçnh kinh doanh quan trng. Nọ táûp trung vo viãûc hoảch âënh trong
ton bäü
täø chỉïc v thiãút láûp sỉû ỉu tiãn, cung cáúp ngưn lỉûc âãø âạp ỉïng mủc tiãu v
âo lỉåìng hiãûu qu nhỉ mäüt nãưn tng cho ci tiãún hiãûu sút. Triãøn khai chênh sạch

25
âọng vai tr quan trng âäúi våïi phỉång phạp dỉûa vo TQ âãø phạt triãøn mäüt chiãún
lỉåüc. King mä t nọ mäüt cạch hng häưn nhỉ sau:
Tỉåíng tỉåüng mäüt täø chỉïc biãút âỉåüc khạch hng mïn gç trong tỉì nàm âãún mỉåìi
nàm nỉỵa v biãút chênh xạc h cáưn lm gç âãø âạp ỉïng mong mún âọ. Tỉåíng tỉåüng
mäüt hãû thäúng hoảch âënh m ngän ngỉỵ v hnh âäüng [hoảch âënh, thỉûc hiãûn,
nghiãn cỉïu v hnh âäüng] âỉåüc têch håüp dỉûa trãn sỉû r rng, tỉ duy di hản, mäüt
hãû thäúng âo lỉåìng cọ tênh hiãûn thỉûc táûp trung vo quạ trçnh v nhỉỵng kãút qu, nháûn
diãûn cại gç l quan trng, sỉû liãn kãút trong nhọ
m, nhỉỵng quút âënh båíi nhỉỵng
ngỉåìi cọ thäng tin cáưn thiãút, viãûc hoảch âënh âỉåüc têch håüp våïi cäng viãûc hng
ngy, truưn thäng dc täút, truưn thäng giỉỵa cạc chỉïc nàng ngang, v mi ngỉåìi
tỉû hoảch âënh cho bn thán mçnh, and the buy-in that results. Âọ l viãûc hoảch
âënh hoshin.
Våïi viãûc triãøn khai chênh sạch, nh qun trë cáúp cao cọ trạch nhiãûm vãư viãûc phạt
triãøn v truưn thäng táưm nhçn, sau âọ xáy dỉûng cam kãút trong ton bäü täø chỉïc âãø

thỉûc hiãûn táưm nhçn ny. Táưm nhçn âọ âỉåüc phạt triãøn båíi viãûc phạt triãøn v thỉûc thi
nhỉỵng phạt biãøu vãư chênh sạch (kãú hoảch) hng nàm. Nhán viãn tải mi mỉïc tham
gia mäüt cạch ch âäüng vo viãûc tả
o ra mäüt kãú hoảch chiãún lỉåüc v hnh âäüng âãø
âảt âỉåüc táưm nhçn.
Tải mäùi cáúp, nhỉỵng biãûn phạp chi tiãút v củ thãø hån âỉåüc xạc âënh tỉìng bỉåïc âãø
thỉûc hiãûn kãú hoảch hng nàm. Nhỉỵng kãú hoảch ny âỉåüc phán cáúp, âäø xúng tỉì
nhỉỵng kãú hoảch ca nh qun lê cáúp cao. Cọ thãø cọ mäüt liãn kãút r rng âãø thäng
hiãøu mủc tiãu v nhỉỵng cäng viãûc thäng qua hãû thäúng cáúp báûc trong täø chỉïc. Triãøn
khai chênh sạch cung cáúp viãûc âạnh giạ thỉåìng xun v hiãûu chènh dỉûa vo thäng
tin phn häưi tỉì viãûc kiãøm toạn hng ngy ca quạ trçnh. Nhỉỵng kãú hoảch v
hnh
âäüng dỉûa vo cạc phán têch ngun nhán ca váún âãư, hån l chè dỉûa vo triãûu
chỉïng.
Viãûc hoảch âënh âỉåüc chi tiãút hoạ cao, bao gäưm c viãûc âãư phng nhỉỵng váún âãư cọ
thãø xáøy ra trong sút quạ trçnh thỉûc hiãûn. Ci tiãún quạ trçnh âọng vai tr quan
trng, âiãưu ny trại lải våïi viãûc chè âënh hỉåïng vo kãút qu.
Mäüt vê dủ vãư triãøn khai chênh sạch âỉåüc cung cáúp båíi Imai:
Âãø mä t sỉû cáưn thiãút âäúi våïi viãûc triãøn khai chênh sạch, hy xem xẹt tçnh húng
sau: giạm âäúc ca mäüt cäng ty hng khäng tun bäú ràòng äng quan tám âãún sỉû an
ton v ràòng mủc tiãu ca cäng ty äng ta l bo âm ràòng sỉû an ton âỉå
üc nàõm bàõt
thäng qua cäng ti. Tun bäú âọ âỉåüc mä t trong bạo cạo hng qu ca cäng ty v
trong qung cạo ca nọ. Hån nỉỵa, nhỉỵng nh qun trë bäü pháûn cng âäưng tçnh våïi
viãûc cäng ty chụ tám vo sỉû an ton. Ton bäü phi hnh âon âãưu nọi ràòng h tin

26
vo sỉû an ton. Mi ngỉåìi trong cäng ty thỉûc hnh sỉû an ton. Âụng khäng? Hay
cọ thãø mi ngỉåìi âån gin tin vo nhỉỵng låìi nọi âáưu mäi vãư sỉû an ton?
Ngỉåüc lải, nãúu giạm âäúc cho ràòng sỉû an ton l chênh sạch ca cäng ty v l cäng
viãûc ca nhỉỵng nh qun lê bäü pháûn ca äng ta âãø phạt triãøn mäüt kãú hoảch vãư sỉû an
ton thç mi ngỉåìi s cọ mäüt mủc tiãu ráút chun biãût âãø tho lûn. Sỉû an ton tråí

nãn thỉûc tãú hån. Âäúi våïi nh qun lê phủ trạch vãư dëch vủ cung cáúp thỉûc pháøm, sỉû
an ton cọ thãø l viãûc duy trç cháút lỉåüng sn pháøm âãø trạnh lm cho khạ
ch hng
khäng hi lng hay bë âau äúm. Trong tçnh húng âọ, lm thãú no äng ta bo âm
thỉûc pháøm cọ cháút lỉåüng cao nháút? Cại gç âỉåüc xãúp vo âiãøm kiãøm soạt? Lm thãú
no äng bo âm ràòng khäng cọ sai sọt trong cháút lỉåüng sn pháøm? Ai kiãøm tra
nhiãût âäü ca kho lảnh hay âiãưu kiãûn l khi mạy bay âang bay ?
Trong khi sỉû an ton âỉåüc chuøn dëch thnh nhỉỵng hnh âäüng tiãu chøn våïi
nhỉỵng tiãu chøn âỉåüc kiãøm tra v nhỉỵng âiãøm kiãøm soạt âỉåüc thiãút láûp cho cäng
viãûc ca mäùi nhán viãn, cọ thãø sỉû an ton s âỉåüc phạt triãøn mäüt cạch trung thỉûc
nhỉ mäüt chênh sạch. Triãøn khai chênh sạch gi mi ngỉåìi lải âãø gi
i thêch mäüt cạch
r rng vãư trạch nhiãûm ca bn thán h v cho mi ngỉåìi nhỉỵng tiãu chøn âãø
kiãøm tra sỉû thnh cäng ca h theo chênh sạch.
Hçnh 5.3 cho tháúy quy trçnh hoảch âinh hoshin chung. Triãøn khai chênh sạch våïi
nh qun lê cáúp cao ca cäng ti. Nhỉỵng nh qun lê cáúp cao thiãút láûp táưm nhçn v
nhỉỵng mủc tiãu cäút li ca cäng ti. Mäüt vê dủ vãư mủc tiãu cọ thãø l “ci tiãún giao
hng,” cại häù tråü cho táưm nhçn di hản âãø “tråí thnh ngỉåìi lnh âảo trong ngnh
trong viãûc lm hi lng khạch hng.” Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉång lỉåüng
våïi nh qun trë cáúp cao âãø xem xẹt mủc tiãu. Mủc tiãu củ thãø bàòng säú vãư mỉï
c thay
âäøi âỉåüc mong mún. Chụng nãn cọ tênh thạch thỉïc, nhỉng nhán viãn nãn cm
tháúy ràòng h cọ thãø âảt âỉåüc.
Chiãún lỉåüc chè âënh cạch thỉïc âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu. Nọ bao gäưm nhỉỵng hnh
âäüng củ thãø. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung cọ trạch nhiãûm qun lê ngưn lỉûc âãø
thỉûc hiãûn mủc tiãu. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung sau khi thỉång lỉåüng våïi nhỉỵng
nhọm thỉûc hiãûn xem xẹt nhỉỵng âo lỉåìng hiãûu qu, cại âỉåüc sỉí dủng âãø nháûn diãûn
sỉû phạt triãøn theo hỉåïng chiãún lỉåüc.
Âo lỉåìng âọng vai tr quan trng trong viãûc kiãøm tra âãø bo âm ràòng sỉû hỉỵu hiãûu
ca nhỉỵng úu täú

cạ nhán ca chiãún lỉåüc. Nhỉỵng nhọm thỉûc hiãûn âỉåüc giao quưn
âãø qun lê nhỉỵng hnh âäüng v tiãún âäü nhỉỵng cäng viãûc ca cạ nhán. Nh qun trë
cáúp cao sau khi sỉí dủng quy trçnh kiãøm tra âãø thäng hiãøu c sỉû phạt triãøn ca nhọm
thỉûc hiãûn v sỉû thnh cäng c hãû thäúng hoảch âënh ca h. Báøy cäng củ qun lê v

27
hoaỷch õởnh mồùi õổồỹc mọ taớ trong chổồng hai õổồỹc sổớ duỷng mọỹt caùch rọỹng raợi trong
quy trỗnh naỡy.

Figure V-3: Quy trỗnh hoaỷch õởnh Hoshin
Quaớn lờ chióỳn lổồỹc trong haỡnh õọỹng
VIII TQ vaỡ lyù thuyóỳt quaớn trở chióỳn lổồỹc
Nhổợng phổồng dióỷn cuớa TQ gồỹi yù nhióửu yóu cỏửu õóứ hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc hióỷu
quaớ:
- Mọỹt phổồng phaùp coù thóứ xaùc õởnh õóứ phaùt trióứn chióỳn lổồỹc cuớa cọng ti.
Phổồng phaùp naỡy nón xem xeùt nhổợng yóỳu tọỳ lión quan õóỳn mọi trổồỡng cuớa
thở trổồỡng, mọi trổồỡng caỷnh tranh, ruới ro, nhổợng khaớ nng cuớa nguọửn lổỷc,
nhổợng khaớ nng cuớa cọng ty vaỡ nhổợng khaớ nng cuớa nhaỡ cung cỏỳp vaỡ caùc
õọỳi taùc.
- Mọỹt chióỳn lổồỹc cuớa cọng ty roợ raỡng vồùi nhổợng kóỳ hoaỷch haỡnh õọỹng bừt
nguọửn tổỡ noù, vaỡ nhổợng kóỳ hoaỷch nguọửn lổỷc lión quan õóỳn nhổợng kóỳ hoaỷch
N
haỡ quaớn trở cỏỳp cao
N
hoùm thổỷc hióỷn
Tỏửm nhỗn
Muỷc tióu
Chióỳn lổồỹc
Nguọửn lổỷc
Haỡnh õọỹng
Tióỳn õọỹ
Xem xeùt

Muỷc tióu
o lổồỡng
Kóỳ hoaỷch
Hoshin
N
haỡ quaớn trở trung

28
hnh âäüng. Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa nhỉỵng kãú hoảch di hản v ngàõn hản nãn
âỉåüc nháûn diãûn v thäng hiãøu.
- Mäüt phỉång phạp âãø ci tiãún nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng. Phỉång phạp ny
nãn xem xẹt nhỉỵng âi hi quan trng âãø ci tiãún nhỉỵng kãú hoảch hnh
âäüng l nhỉ thãú no-bao gäưm nhỉỵng kãú hoảch vãư ngưn nhán lỉûc, nhỉỵng
quy trçnh quan trng, âo lỉåìng hiãûu qu v ngưn lỉûc-s âỉåüc liãn kãút v
phạt triãøn.
- Mäüt phỉång phạp âãø kiãøm soạt kãút qu ca cäng ty liãn quan âãún kãú hoảch
chiãún lỉåüc.
- Nhỉỵng dỉû ạn vãư
nhỉỵng thay âäøi liãn quan âãún chiãún lỉåüc l nhỉỵng chè säú
quan trng vãư kãút qu ca cäng ti. Nhỉỵng dỉû ạn âọ nãn bao gäưm nhỉỵng so
sạnh våïi âäúi th cảnh tranh, nhỉỵng âënh chøn khạc, v nhỉỵng gi thiãút sỉí
dủng trong dỉû ạn.
Ba trong sạu úu täú m TQ gåüi vãư cạch phạt triãøn chiãún lỉåüc- mäi trỉåìng ca thë
trỉåìng, mäi trỉåìng ca âäúi th v kh nàng ca cäng ti- âọ l nhỉỵng cäng viãûc
truưn thäúng trong viãûc hçnh thnh chiãún lỉåüc. Tuy nhiãn, ba úu täú khạc -ri ro vãư
ti chênh v x häüi, kh nàng ca ngưn lỉûc, kh nàng ca nh cung cáúp v cạc âäúi
tạc- chè l nhỉỵng häù tråü
giạn tiãúp tỉì l thuút chiãún lỉåüc. Nhỉỵng tiãu chøn quan
trng vãư kh nàng ca ngưn nhán lỉûc v kh nàng ca nh cung cáúp/âäúi tạc xút
hiãûn mäüt vi cại khäng cáưn thiãút, båíi vç nhỉỵng úu täú âọ âỉåüc phán loải âãø cọ thãø
ph håüp våïi nhỉỵng úu täú vãư “kh nàng näüi bäü”.
Cáúu trục ca viãûc thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc, trong hçnh thỉïc ca nhỉỵng kãú hoảch vãư

ngưn nhán lỉûc, nhỉỵng quạ trçnh chênh, nhỉỵng âo lỉåìng hiãûu qu v ngưn lỉûc
phi âỉåüc phạt triãøn. Nhiãưu nh nghiãn cỉïu vãư chiãún lỉåüc â âäưng tçnh vãư vai tr
ca hãû thäúng qun trë trong viãû
c thỉûc hiãûn chiãún lỉåüc, vai tr ny liãn quan âãún
nhỉỵng nh qun trë cáúp trung.
Màûc d TQ âi hi chè r cạch thỉïc âãø lm viãûc mäüt cạch hiãûu qu, nhỉng nọ chè
táûp trung giạn tiãúp vo kiãøm soạt. Tuy nhiãn, kiãøm soạt â tråí thnh mäüt khại niãûm
nãưn tng trong qun lê. Cọ thãø háưu hãút nhỉỵng häù tråü âãø âo lỉåìng hiãûu qu trong
qun trë chiãún lỉåüc liãn quan âãún kiãøm soạt, cại cung cáúp nhỉỵng thäng tin khạch
quan âãø nh qun trë cọ thãø sỉí dủng âãø âạnh giạ hiãûu qu ca täø chỉïc trong viãûc so
sạnh våïi mủc tiãu chiãún lỉåüc, tỉì âọ âãư xút nhỉỵng hnh âäüng hiãû
u chènh. Bàõt âáưu
nhỉỵng gi thiãút vãư kãú hoảch chiãún lỉåüc, cại dỉûa vo l thuút hãû thäúng v mäüt säú l
thuút phạt triãøn chiãún lỉåüc. Bao gäưm so sạnh âäúi th cảnh tranh v âënh chøn
nhỉỵng täø chỉïc khạc, cọ thãø liãn quan giạn tiãúp âãún nhỉỵng âi hi ca ngnh v
nghiãn cỉïu cảnh tranh nhỉ mäüt pháưn ca phạt triãøn chiãún lỉåüc.

29
IX THỈÛC HIÃÛN MÄÜT CHIÃÚN LỈÅÜC TQ
Mäüt chiãún lỉåüc cháút lỉåüng cọ nhiãưu úu täú:
- Mäüt táưm nhçn táûp trung vo khạch hng,
- Mäüt khại niãûm vãư tiãúng nọi ca khạch hng,
- Mäüt cạch thỉïc âãø hc hi tỉì nhỉỵng cäng ty näøi báût,
- Mäüt an sỉû diãùn âảt quan tám âãún khạch hng,
- Mäüt nghéa vãư viãûc di chuøn nhỉỵng ro cn âãø thỉûc hiãûn cháút lỉåüng, v
- Mäüt kãú hoảch âo lỉåìng.
Nhỉỵng úu täú ny cọ thãø thỉûc hiãûn trong mäüt vi täø chỉïc, cung cáúp cho täø chỉïc
mäüt sỉû cam kãút vãư cháút lỉåü
ng. Nhiãưu cäng ty â tri qua khọ khàn låïn trong viãûc
thỉûc hiãûn TQ v tháûm chê trong viãûc quút âënh cọ nãn lm nọ khäng. Nhỉỵng khọ
khàn âọ thỉåìng cọ kãút qu tỉì mäüt vi nháûn thỉïc sai láưm, chàóng hản nhỉ nghéa
ca TQ l lm nhỉỵng thỉï nhỉ táûp håüp dỉỵ liãûu v täø chỉïc nhọm hay nọ chè ạp dủng

âäúi våïi nhỉỵng cäng ty låïn. Tuy nhiãn, mäüt chiãún lỉåüc TQ âi hi nhỉỵng thay âäøi
cọ nghéa trong thiãút kãú, quy trçnh v vàn hoạ ca täø chỉïc. Nhỉỵng thay âäøi âọ â
tråí thnh váût chỉåïng ngải trong nhiãưu täø chỉïc.
Nhỉỵng cäng ty ra nhỉỵng quút âënh thêch håüp våïi triãút l ca TQ dỉûa vo 2 l do:
1. Mä
üt cäng ty âỉång âáưu våïi nhỉỵng âäúi th canh tranh, nhỉỵng täø chỉïc âe doả cho
sỉû säúng cn ca cäng ty bàòng cạch r ngồût sang TQ.
2. TQ giåïi thiãûu mäüt cå häüi âãø ci tiãún.
Háçu hãút nhỉỵng cäng ty â chuøn hỉåïng theo TQ vç lê do âáưu tiãn. Vê dủ Xerox,
thë pháưn ca nọ â gim tỉì 90% cn 13% trong vng chỉa âáưy mäüt tháûp kè;
Milliken âỉåüng âáưu våïi sỉû cảnh tranh tàng tỉì nhỉỵng nh sn xút dãût may tỉì cháu
Ạ; táûp âon Zytec nháûn tháúy bn thán nhỉỵng khọ khàn vãư tải chênh do sỉû tin cáûy vãư
mäüt khạch hng âån l. Trong khi khäng âỉång âáưu trỉûc tiãúp våïi khng hong,
tháúu hiãøu nhỉỵng âe doả tỉång lai â cọ nhỉỵng thục âáøy âäúi våïi FedEx v
Solectron. Khi âỉång âáư
u våïi sỉû âe doả tåïi viãûc säúng cn, mäüt cäng ty näù thỉûc
thay âäøi vàn hoạ dãù dng hån, trong nhỉỵng trỉåìng håüp, nhçn chung thỉûc hiãûn TQ
hiãûu qu. Nhçn chung mäüt cäng ty gàûp nhiãưu khọ khàn hån trong thay âäøi khi
khäng âỉång âáưu våïi mäüt khng hong. Sỉû miãùn cỉåỵng âọ l sỉû phn ạnh mäüt
thại âäü “nãúu nọ khäng våỵ, khäng táûp trung vo nọ.” Trong nhỉỵng trỉåìng håüp âọ,
mäüt cäng ty cọ thãø tảo ra mäüt khng hong vãư màût tám lê âãø näù lỉûc thay âäøi.
Sai láưm nguy hiãøm nháút l thiãút sỉû thäng hiãøu ton bäü v xu hỉåïng bàõt chỉåïc
nhỉỵng ngỉåìi khạc-cạc thỉïc dãù dng. Nhiãưu chun gia v nh tỉ váún â viãút lải
TQM thäng qua kinh nghiã
ûm ca bn thán h, nhỉ kãú toạn, k thût, ngưn lỉûc
hay thäúng kã. “mä hçnh täút nháút” ca TQ cọ thãø khäng ph håüp våïi vàn hoạ ca täø

30
chỉïc; nhỉỵng cäng ty thnh cäng nháút â phạt triãøn nhỉỵng phỉång phạp âäüc nháút
ca h ph håüp våïi nhu cáưu ca h. Nghiãn cỉïu cho tháúy sỉû bàõt chỉåïc nhỉỵng näù
lỉûc TQ ca nhỉỵng cäng ty thnh cäng khạc khäng lm cho mäüt cäng ty thnh
cäng. Xáy dỉûng v tàng cỉåìng mäüt täø chỉïc TQ âi hi sỉû sàơn sng cho thay âäøi, sỉû

cháúp nháûn ca nhỉỵng thỉûc hnh mảnh m v nhỉỵng chiãún lỉåüc thỉûc hiãûn, v mäüt täø
chỉïc hiãûu qu.
1 Nhỉỵng vai tr trong viãûc thỉûc hiãûn mäüt chiãún lỉåüc cháút lỉåüng
Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao, cáúp trung v lỉûc lỉåüng lao âäüng mäùi bäü pháûn cọ
mäüt
vai tr quan trng trong quy trçnh thỉûc hiãûn. Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi bo
âm ràòng nhỉỵng kãú hoảch v chiãún lỉåüc ca h âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch thnh
cäng våïi täø chỉïc. Nh qun trë cáúp trung cung cáúp sỉû lnh âảo bàòng cạch dëch
chuøn viãùc cnh ca nh qun trë cáúp cao thnh tạc nghiãûp ca täø chỉïc. Cúi
cng, lỉûc lỉåüng lao âäüng thỉûc hiãûn cháút lỉåüng v khäng chè âỉåüc giao quưn, m
cn mäüt cam kãút xạc thỉûc vãư cháút lỉåüng âãø TQ âỉåüc thnh cäng.
a Nh qun trë cáúp cao
Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi bo âm ràòng täø chỉïc táûp trung vo nhu cáưu ca
khạch hng. H phi thục âáøy sỉï mãûnh, táưm nhçn v giạ trë ca cäng ty thäng qua
ton bäü täø chỉïc. Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao phi nháûn diãûn nhỉỵng quy trçnh quan
trng cáưn táûp trung v ci tiãún v nhỉỵng ngưn lỉûc v sỉû cán bàòng phi âỉåüc lm
âãø cung cáúp cho nhỉỵng hoảt âäüng ca TQM. H phi xem xẹt lảo sỉû phạt triãøn v
xoạ b nhỉỵng ro cn âäúi våïi viãûc thỉûc hiãûn. Cúi cng, h phi ci tiãún nhỉỵng
quy trçnh trong âọ h bë liãn quan (vê dủ hoảch âënh chiãún lỉåüc), âãø c
i tiãún c
hiãûu qu ca quy trçnh v âãø mä t kh nàng ca h trong viãûc sỉí dủng nhỉỵng cäng
củ âãø gii quút váún âãư.
b Nh qun trë cáúp trung
Nh qun trë cáúp trung phi âỉåüc xem xẹt båíi nhiãưu thỉï nhỉ mäüt sỉû cn tråü trỉûc
tiãúp âãø sạng tảo mäüt mäi trỉåìng thục âáøy cho TQ. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung
thỉåìng cọ cm giạc vãư sỉû cảnh tranh näüi bäü, lng thäng tin ngäüt ngảt, khäng phạt
triãøn hay chøn bë cho nhán viãn thay âäøi, v cm giạc âe doả båíi nhỉỵng näù lỉûc ci
tiãún liãn tủc. Tuy nhiãn, vai tr ca nhỉỵng nh qun trë cáúp trung trong viãûc sạng
tảo v thục âáøy mäüt vàn hoạ ca TQ l quan trong. Nhỉỵng nh qun trë cáúp trung
ci tiãún quy trçnh tạc nghiãûp cại l nãưn tng cho sỉû hi lng ca khạch hng; h cọ

31

thãø lm hay phạ våỵ sỉû håüp tạc v nhọm; v h cọ vai tr chênh trong viãûc chøn bë
cho nhán viãn âãø thay âäøi.
Mark Samuel cho ràòng dëch chuøn nhỉỵng nh qun trë cáúp trung vo thay âäøi âi
hi mäüt quy trçnh hãû thäúng cại lm tan r nhỉỵng ranh giåïi qun trë theo truưn
thäúng v thay thãú chụng våïi mäüt sỉû giao quưn v trảng thại âënh hỉåïng vo nhọm
ca trạch nhiãûm âäúi våïi kãút qu ca täø chỉïc. Quy trçnh ny liãn quan âãún :
1. Giao quưnnhỉỵng nh qun trë cáúp trung phi âỉåüc tênh âãún trong kãút qu ca
täø chỉïc trong viãûc âạp ỉïng mủc tiãu.
2. Sạng tảo mäüt táưm nhçn chung vãư sỉû tuût våìitá
ưm nhçn ny sau âọ âỉåüc chuøn
âäøi vo nhỉỵng úu täú thnh cäng quan trng cại mä t nhỉỵng vng quan trng ca
hiãûu qu cại liãn quan âãún sỉû hi lng ca khạch hng trong v ngoi täø chỉïc.
3. Nhỉỵng ngun tàõc måïi âãø tham gia vo nhỉỵng tr chåi ca täø chỉïcnhỉỵng bỉïc
tỉåìng trong täø chỉïc phi âỉåüc phạ våỵ, tảo mäüt tinh tháưn vãư lm viãûc nhọm. Mäüt
phỉång phạp måïi näúi khåïp nhỉỵng cại m mi nh qun trë phi tênh âãún âãø mäüt
ngỉåìi khạc thỉûc hiãûn âỉåüc hiãûu qu ca h. Thỉï hai l giåïi thiãûu nhọm, trong âọ
mäùi nh qu
n trë cọ trạch nhiãûm giåïi thiãûu chênh xạc nhỉỵng tỉåíng v nhỉỵng
quút âënh ca nhọm hồûc nhỉỵng quút âënh khạc ngoi nhọm.
4. Thỉûc hiãûn mäüt quy trçnh ci tiãún liãn tủcnhỉỵng dỉû ạn nãn ci tiãún hãû thäúng v
quy trçnh tạc nghiãûp ca h.
5. Phạt triãøn v náng âåỵ nhỉỵng ngỉåìi cọ tiãưm nàngnh qun trë cáúp trung phi
nháûn diãûn v pạht triãøn nhỉỵng nh lnh âảo cho tỉång lai ca täø chỉïc.
c Lỉûc lỉåüng lao âäüng
Lỉûc lỉåüng lao âäüng phi phạt triãøn quưn såí hỉỵu vãư quy trçnh cháút lỉåüng. Giao
quưn såí hỉỵu v viãûc giao quưn cho nhán viãn cọ quưn, cọ mäüt tiãúng nọi trong
viãûc quút âënh cại cáưn phi lm v lm nọ nhỉ thãú no. Lỉûc lỉåüng lao âäüng phi
âỉåüc phạt triãøn. Nọ dỉûa vo viãûc tin ràòng cại gç l täút cho mäüt täø chỉïc thç cng l
täút cho cạ nhán. Tải Westinghouse h nháûn diãûn sỉû såí hỉỵu nhỉ “nàõm bàõt trạch
nhiãûm cạ nhán âäúi våïi cäng viãûc ca chụng ta . . . âãø bo âm ràòng chụng ta âạp

ỉïng v âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåi vãư nhỉỵng tiãu chøn ca khạch hng v c
a
bn thán chụng ta. Chụng ta tin ràòng quưn såí hỉỵu l trê ọc v trại tim, cại âỉåüc
mä t båíi mäüt cam kãút ca cạ nhán v mäüt cam kãút cm âäüng âãø ạp dủng cho mi
quút âënh v cäng viãûc våïi sỉû tin cáûy v lnh âảo ca mäüt äng ch.” Nhọm tỉû
qun, â tho lûn trong chỉång ba, l mäüt hçnh thỉïc ca quưn såí hỉỵu.
2 Nhỉỵng mäúi quan hãû nh qun lê v hiãûp häüi

32
Mọỹt chổồùng ngaỷi vỏỷt trong vióỷc thổỷc hióỷn TQ taỷi Mộ õoù laỡ mọỳi quan hóỷ giổợa nhổợng
hióỷp họỹi vaỡ nhaỡ quaớn lyù. Vờ duỷ, nm 1986 General Motors giồùi thióỷu mọỹt khaùi nióỷm
nhoùm vóử caới tióỳn chỏỳt lổồỹng taỷi Van Nuys, California, chie coù 53% thaỡnh vión cuớa
hióỷp họỹi uớng họỹ. Sau õoù, phe õọỳi lỏỷp õaợ chọỳng laỷi khaùi nióỷm naỡy. Trong nhióửu
trổồỡng hồỹp, naỡh quaớn lờ phaới chia seớ traùch nhióỷm trong cọng vióỷc vồùi nhổợng hióỷp
họỹi cuợng nhổ cỏn bũng giổợa caùc thaỡnh vión. Caớ hióỷp họỹi vaỡ nhaỡ quaớn lờ õóửu coù vai
troỡ quan troỹng õọỳi vồùi TQ.
Vai troỡ cuớa cọng nhỏn cuợng õổồỹc cọng nhỏỷn laỡ cỏửn thióỳt õọỳi vồùi sổỷ thay õọứi mọỳ
i
quan hóỷ cuớa noù vồùi nhaỡ quaớn lờ vaỡ sau õoù õóứ giaùo duỷc nhổợng thaỡnh vión cuớa hoỹ
cuợng nhổ laỡm thóỳ naỡo lión kóỳt mọỹt caùch hióỷu quaớ vồùi tọứ chổùc. ióửu õoù bao gọửmcaớ
nhổợng caùi maỡ nhổợng thaỡnh vión cuớa noù coù thóứ mong muọỳn vaỡ nhổợng õióửu kióỷn laỡm
vióỷc vaỡ an toaỡn lao õọỹng coù thóứ thay õọứi nhổ thóỳ naỡo. Lao õọỹng phaới lổỷa choỹn mọỹt
caùch cỏứn thỏỷn nhổợng thaỡnh vión cho mọỹt chổồng trỗnh vaỡ coù mọỹt thaùi õọỹ tờch cổỷc.
Nhổợng chổồng trỗnh TQ phaới õổồỹc chia seớ tổỡ nhổợng cuọỹc thổồng lổồỹng tỏỷp thóứ.
Nhaỡ quaớn lờ phaới nhỏỷn ra kyợ nng vaỡ sổỷ hióứu bióỳt cỏửn thióỳ
t cuớa moỹi nhỏn vión õóứ
caới tióỳn chỏỳt lổồỹng vaỡ õaùp ổùng nhổợng thaùch thổùc cuớa caỷnh tranh vaỡ phaới õổồỹc quan
tỏm õóứ phaùt trióứn mọỳi quan hóỷ cọng vióỷc khng khờt vồùi lao õọỹng. Nhaỡ quaớn lờ phaới
thỏm nhỏỷp thổỷc sổỷ vaỡo nhổợng mọỳi quan tỏm cuớa hióỷp họỹi vaỡ nuọi dổồợng sổỷ tin cỏỷy.
Caớ hai khờa caỷnh nón õổồỹc tióỳp nhỏỷn thọng qua õaỡo taỷo trong nhổợng kyợ nng vóử
truyóửn thọng vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn õóử. Hióỷp họỹi vaỡ nhaỡ quaớn lờ nón coù sổỷ bỏửy toớ cọng
bũng trong cam kóỳt vaỡ coù sổỷ tin tổồớng vaỡ cam kóỳt toaỡn dióỷn. Nhổợng tổ vỏỳn bón

ngoaỡi coù thóứ õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng nhổ ngổồỡi õióửu phọỳi vión vaỡ ngổồỡi hoaỡ

giaới õóứ thuùc õỏứy nhổợng nọỳ lổỷc.
3 Nhổợng sai lỏửm phọứ bióỳn trong thổỷc hióỷn
Coù rỏỳt nhióửu chióỳn lổồỹc thổỷc hióỷn chỏỳt lổồỹng tọửn taỷi, trong sọỳ õoù coù rỏỳt nhióửu caỷm
bỏựy nguy hióứm. Vờ duỷ, nhổợng nhaỡ quaớn trở tọứng quaùt cuớa mọỹt goùi thỏửu vóử nhổợng
thióỳt bở phoỡng thuớ õióỷn tổớ õaợ tuyón bọỳ mọỹt chổồng trỗnh quan troỹng, sau khi lao vaỡo
õọỳi phoù vồùi sổỷ suỷt giaớm lồỹi nhuỏỷn. Chỏỳt lổồỹng khọng coù ồớ bỏỳt cổù nồi naỡo. Taỷi
Florida Power vaỡ Light, John J. Hudiburg õaợ rỏỳt khoù khn õóứ chióỳn thừng trong
giaới thổồớng Deming Prize nhổng õaợ taỷo ra mọỹt bọỹ maùy quan lión lồùn trong õoù cọng
nhỏn vaỡ nhaỡ quaớ
n lờ phaới bión soaỷn haỡng trm giỏỳy tồỡ. CEO mồùi giaớm phaỷm vi cuớa
nhổợng nọỳ lổỷc chỏỳt lổồỹng. CEO cuớa Alcoa õaợ loaỷi boớ chióỳn lổồỹc caới tióỳn lión tuỷc
trong nhióửu thỏỷp kố cuớa cọng ti, õổồỹc goỹi laỡ sai lỏửm quan troỹng, thay vaỡo õoù laỡ
tỏỷp trung vaoỡ nhổợng caới tióỳn õởnh lổồỹng.

33
Viãûc thỉûc hiãûn TQ thỉåìng âỉåüc cäú gàõng vỉåüt qua m khäng cọ mäüt sỉû tháúu hiãøu
âáưy â vãư bn cháút ca nọ, v nhỉỵng sai láưm thỉåìng bë làûp lải. Nhỉỵng sai láưm
thỉåìng xáøy ra l:
1. TQ âỉåüc xem xẹt nhỉ mäüt chỉång trçnh, báút cháúp sỉû hng biãûn ca bãn âäúi láûp.
2. Nhỉỵng kãút qu trong ngàõn hản khäng âảt âỉåüc. H cọ thãø khäng cäú gàõng nàõm
bàõt nhỉỵng kãút qu trong ngàõn hản, hay l nh qun trë cọ thãø tin ràòng nhỉỵng låüi êch
cọ thãø âo lỉåìng chè liãn quan âãún tỉång lai xa.
3. Nhỉỵng quy trçnh khäng âënh hỉåïng vo khạch hng, khäng âënh hỉåïng vo
nhỉỵng váún âãư ca chiãún lỉåüc kinh doanh, v nh qun trë cáú
p cao.
4. Nhỉỵng úu täú vãư cáúu trục trong täø chỉïc (chàóng hản nhỉ hãû thäúng pháưn thỉåíng,
hãû thäúng âäüng viãn, hãû thäúng kãú toạn, nhỉỵng chênh sạch v th tủc khàõt khe, sỉû
chun män hoạ v chỉïc nàng hoạ), v nhỉỵng biãøu tỉåüng vãư uy tên trong x häüi (
chàóng hản nhỉ lãù nghi v bäøng läüc) thay âäøi chỉåïng ngải váût.
5. Nhỉỵng mủc tiãu âỉåüc thiãút láûp quạ tháúp. Nhỉỵng nh qun trë khäng táûp trung

vo náng cao mủc tiãu hay sỉí dủng nhỉỵng âënh chøn bãn ngoi nhỉ nhỉỵng mủc
tiãu.
6. Nhỉỵng tn têch ca vàn hoạ täø chỉïc vãư “mãûnh lãûnh v kiãøm soạt” v nọ bë hỉåïng
båíi sỉû såü hi hay game playing, ngán sạch, tiãú
n âäü hay quan liãûu.
7. Viãûc âo tảo khäng âỉåüc táûp trung quan tám. Nhán viãn êt âỉåüc âo tảo. Viãûc
âo tảo cọ thãø l mäüt loải sai láưm; vê dủ, chè cung cáúp âo tảo trong phng m
khäng tàng cỉåìng hay näù lỉûc vo sỉû cå hoạ ca nhỉỵng cäng củ, khäng táûp trung
vo nháûn diãûn nhỉỵng váún âãư.
8. Chè táûp trung vo sn pháøm, khäng táûp trung vo quy trçnh.
9. Sỉû giao quưn êt thỉûc tãú v cại âỉåüc giao quưn lải khäng âỉåüc häù tråü trong
hnh âäüng.
10. Täø chỉïc quạ thnh cäng v tho mn våïi bn thán. Nọ khäng cháúp nháûn thay
âäøi v hc hi v trung thnh våïi häüi chỉïng “khäng phạt minh åí âáy”.
11. Nhỉỵng sai láưm ca täø
chỉïc táûp trung vo 3 cáu hi nãưn tng: cọ chỉång trçnh
khạc khäng? What’s in it for me? How can I do this on top of everything else?
12. Nhỉỵng nh qun trë cáúp cao khäng cam kãút våïi tỉ cạch cạ nhán v r rng v
khäng tham gia mäüt cạch ch âäüng.
13. Viãûc sỉí dủng nhọm âãø gii quút nhỉỵng váún âãư liãn quan âãún nhiãưu chỉïc nàng
chẹo bë cỉåìng âiãûu hoạ quạ mỉïc âãún näùi b qn nhỉỵng näù lỉûc cạ nhán cho nhỉỵng
ci tiãún củc bäü.
14. The belief prevails that more data are always desirable, regardless of relevance
“paralysis by analysis.”

34
15. Nh qun trë tháút bải trong viãûc nháûn ra ràòng ci tiãún cháút lỉåüng l mäüt trạch
nhiãûm cạ nhán tải mi mỉïc ca täø chỉïc.
16. Täø chỉïc khäng âỉåüc xem xẹt nhỉ bn thán nọ l mäüt táûp håüp nhiãưu quy trçnh
liãn kãút våïi nhau tảo nãn mäüt hãû thäúng ton bäü. C nhỉỵng quy trçnh cạ nhán v
ton bäü hãû thäúng cáún âỉåüc nháûn diãûn v thäng hiãøu.
Màûc d trãn âáy â liãût kã nhiãưu nhỉỵng nọ khäng phi l ton bäü. Nọ phn nh sỉû

phạt triãøn chỉa chên mi ca TQ. TQ âi hi mäüt sỉû thiãút láûp våïi vãư nhỉỵng k nàng
v sỉû hc hi, bao gäưm nháûn thỉïc v nàng lỉû
c ca cạ nhán, xáy dỉûng nhọm,
khuún khêch sỉû cåíi måí v tin cáûy, làõng nghe, cho v nháûn thäng tin phn häưi, sỉû
tham gia vo nhọm, gii quút váún âãư, gản lc mủc tiãu, gii quút xung âäüt, u
quưn v hún luûn, giao quưn v ci tiãún liãn tủc nhỉ mäüt cạch thỉïc âãø täưn tải.
Quy trçnh phi bàõt âáưu båíi viãûc tảo ra mäüt táûp håüp sỉû cm nháûn v thại âäü cại dáùn
dàõt nhỉỵng giạ trë láu bãưn.
4 Nhỉỵng chiãún lỉåüc thnh cäng
Nghiãn cỉïu gii thỉåíng Deming v Baldrige Award nhỉỵng ngỉåìi chiãún thàõng cho
ràòng cọ mäüt vi úu täú tham gia vo sỉû thnh cäng ca h
:
- Nhỉỵng cäng ty thnh cäng cọ mäüt mủc tiãu r rng vãư cháút lỉåüng thäng qua
hoảch âënh. Nhỉỵng ngỉåìi chiãún thàõng trong gii thỉåíng Deming â chi tiãút
hoạ viãûc phạt triãøn, truưn thäng täút cạc kãú hoảch v näù lỉûc ca bn thán h
thäng qua nhỉỵng tråü giụp. Nhỉỵng cäng ty ny cọ mủc tiãu hng nàm củ thãø,
v thỉåìng xun âỉåüc xem xẹt lải. Mủc tiãu bao gäưm c nhỉỵng mủc tiãu cọ
tênh cháút phong th (chàóng hản nhỉ mủc tiãu gim chi phê) v nhỉỵng mủc
tiãu cọ tênh cháút táún cäng (nhỉ tàng thë pháưn).
- Nh qun tr cáúp cao phi cọ sỉû liãn kãút mảnh mẹ. Nh qun trë cáúp cao
liãn quan mäüt cạch cạ nhán våïi quạ trçnh. Mäü
t säú nh qun trë cáúp cao cn
trỉûc tiãúp viãúng thàm khạch hng.
- Sỉû tho mn ca khạch hng phi âỉåüc mi chỉïc nàng trong täø chỉïc quan
tám. Sỉû tho mn ca khạch hng l âënh hỉåïng ca nhỉỵng näù lỉûc cháút
lỉåüng. Nhỉỵng cäng viãûc v trạch nhiãûm âàûc biãût phi âỉåüc thiãút láûp cho mi
bäü pháûn. Nhiãưu täø chỉïc â sỉí dủng nhỉỵng ké thût nhỉ Triãøn khai chênh
sạch cháút lỉåüng âãø thỉûc hiãûn viãûc tho mn nhu cáưu khạch hng.
- Sỉû tham gia ca nhán viãn cao. Tiãún hnh âo tảo âãưu âàûn v liãn tủc mi
thnh viãn ca täø chỉïc.

No
ï khäng thãø âỉåüc thỉûc hiãûn mäüt cạch nhanh chọng.

35
Mỷc duỡ õaợ aùp duỷng nhổợng nguyón lờ, mọỹt chióỳn lổồỹc thaỡnh cọng cỏửn phuỡ hồỹp vồùi
vn hoaù tọứ chổùc.
TỉNG KT
Hióỷn nay, nhióửu tọứ chổùc nhỏỷn ra rũng chỏỳt lổồỹng laỡ mọỹt chióỳn lổồỹc sọỳng coỡn õóứ
thổỷc hióỷn lồỹi thóỳ caỷnh tranh. Tuy nhión, õóứ tỏỷp trung vaỡo chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn mọỹt
tọứ chổùc coù thóứ coù chióỳn lổồỹc vaỡ coù nhổợng quy trỗnh thổỷc hióỷn hióỷu quaớ hồn, õỷc bióỷt
nóỳu aùp duỷng nhổợng nguyón lờ cuớa vióỷc trióứn khai chờnh saùch.
Vióỷc thổỷc hióỷn thaỡnh cọng TQ-chióỳn lổồỹc nóửn taớng dổỷa vaỡo cam kóỳt vaỡ sổỷ lión
quan õóỳn moỹi thaỡnh vión trong tọứ chổùc. óứ thổỷc hióỷ
n õổồỹc õióửu õoù khọng dóự daỡng,
vaỡ coù thóứ gỷp nhióửu sai lỏửm. Tuy nhión, chuùng ta hoỹc hoới khọng nhổợng nhổợng caùch
thổùc dỏỳn õóỳn nhổợng chióỳn lổồỹc vaỡ vióỷc thổỷc hióỷn thaỡnh cọng. Coù thóứ cho rũng
nhổợng nhaỡ quaớn trở hióỷn nay khọng thóứ hoỹc theo nhổợng caùch thổùc trong quaù khổù
nhổng caới tióỳn lión tuỷc seợ giuùp hoỹ coù õổồỹc lồỹi thóỳ caỷnh tranh.

36
CU HOI N TP
1. Giaới thờch chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn coù thóứ họự trồỹ cho 6 õỷc tờnh lồỹi thóỳ caỷnh
tranh ồớ õỏửu chổồng nhổ thóỳ naỡo?
2. Trỗnh bỏửy vóử ba loaỷi lồỹi thóỳ caỷnh tranh cn baớn. Mọỹt tọứ chổùc coù thóứ thổỷc
hióỷn õổồỹc tỏỳt caớ ba loaỷi lồỹi thóỳ caỷnh tranh naỡy khọng?
3. Vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn trong vióỷc tỏỷo lỏỷp nón ba lồỹi thóỳ caỷnh tranh
naỡy laỡ gỗ?
4. Giaới thờch aớnh hổồớng cuớa chỏỳt lổồỹng õọỳi vồùi lồỹi nhuỏỷn?
5. Trỗnh bỏửy vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong chióỳn lổồỹc taỷo sổỷ khaùc bióỷt?
6. Nhổợng maớng naỡ
o cuớa thióỳt kóỳ saớn phỏứm õổồỹc trỗnh bỏửy trong chổồng naỡy coù
thóứ ổùng duỷng õổồỹc trong lộnh vổỷc cung cỏỳp dởch vuỷ?
7. Laỡm thóỳ naỡo õóứ coù õổồỹc mọỹt chióỳn lổồỹc caỷnh tranh dổỷa vaỡo sổỷ linh hoaỷt vaỡ
õa daỷng? Vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong chióỳn lổồỹc naỡy laỡ gỗ?

8. Vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong õọứi mồùi?
9. Cọng cuỷ naỡo õaợ õổồỹc trỗnh bỏửy trong chổồng hai coù thóứ giuùp giaớm chu kỗ
saớn xuỏỳt?
10. Nhổợng yóỳu tọỳ naỡo dỏựn dừt tọứ chổùc theo õuọứi mọỹt chióỳn lổồỹc dổỷa vaỡo chỏỳt
lổồỹng?
11. Thaớo luỏỷn vóử quy trỗnh hỗnh thaỡnh chióỳn lổồỹc? TQ coù thóứ
caới tióỳn quy trỗnh
naỡy nhổ thóỳ naỡo?
12. Kóỳ hoaỷch Hoshin hay trióứn khai chờnh saùch laỡ gỗ? Giaới thờch caùch thổùc
chuùng õổồỹc sổớ duỷng trong tọứ chổùc?
13. Trióứn khai chờnh saùch khaùc vồùi quaớn trở theo muỷc tióu ồớ õióứm naỡo?
14. Mọ taớ vai troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, cỏỳp trung vaỡ nhỏn vión trong vióỷc
thổỷc hióỷn chióỳn lổồỹc chỏỳt lổồỹng?