Giáo trình quản trị chất lượng part 9 docx

8
1 Thiãút kãú âäưng thåìi, trong âọ nhán viãn ké thût v sn xút liãn kãút våïi nhau

âãø phạt triãøn thiãút kãú sn pháøm, mäüt thiãút kãú vỉìa dãù dng âãø sn xút vỉìa
gim cå häüi cọ cháút lỉåüng täưi;
2 Phán têch giạ trë, phán têch chỉïc nàng ca mi chi tiãút trong sn pháøm âãø
xạc âënh xem nọ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn theo cạch thỉïc kinh tãú nháút khäng;
3 Xem xẹt lải thiãút kãú, nh qun lê âạnh giạ thiãút kãú liãn quan nhỉ thãú no våïi
nhu cáưu khạch hng v cạch thỉïc hon thiãûn nọ trỉåïc khi âỉa vo sn xút;
v
4 Thiãú
t kãú thỉûc nghiãûm, cạc thỉûc nghiãûm cọ tênh thäúng kã chênh thỉïc âỉåüc
ỉïng dủng âãø xạc âënh nhỉỵng kãút håüp täút nháút giỉỵa nhỉỵng biãún säú ca sn
pháøm v quy trçnh sn xút âãø cọ cháút lỉåüng cao v chi phê tháúp. Táút c
nhỉỵng näù lỉûc âọ cáưn âỉåüc lm viãûc nhọm åí mỉïc âäü cao.
2 Cảnh tranh dỉûa vo dëch vủ
Cho âãún gáưn âáy, nhiãưu cäng ty váùn xem dëch vủ nhỉ úu täú quan trng thỉï hai sau
sn xút chãú tảo. Tuy nhiãn, âi sau cháút lỉåüng ca bn thán sn pháøm, dëch vủ cọ
thãø l úu täú quan trng nháút cho cảnh tranh thnh cäng. Âiãưu ny cọ thãø cọ
ngun nhán tỉì mäü
t thỉûc tãú khi m mỉïc cháút lỉåüng trung bçnh ca sn pháøm tàng,
khạch hng chuøn sang quan tám âãún dëch vủ nhỉ mäüt úu täú cọ nghéa chênh
tảo sỉû khạc biãût giỉỵa cạc cäng ty cảnh tranh. Vê dủ, mäüt trong nhỉỵng ngưn dáùn
âãún sỉû khäng tha mn âäúi våïi cạc nh chãú tảo mạy tênh l khäng cọ dëch vủ háûu
mi thêch håüp
.
Táưm quan trng ca dëch vủ âỉåüc nháûn ra tỉì âáưu nhỉỵng nàm 1980 trong cún sạch
nghiãn cỉïu sỉû tuût ho-In Search of Excellence båíi Tom Peters v Bob
Waterman. Mäüt trong nhỉỵng ch âãư quan trng m nhỉỵng cäng ty thnh cäng âãưu
chia s âọ l ạm nh vãư dëch vủ. Nọ quan trng nhỉ thãú no? Nàm 1985 mäüt thàm
d dỉ lûn qưn chụng ca viãûn Gallup vãư cháút lỉåüng âäúi våïi nhỉỵng sn pháøm v
dëch vủ ca Mé nháûn tháúy ràòng pháưn âäng khạch hng tin ràòng cháút lỉåüng âỉåüc xạc
âënh båíi hnh vi, thại âäü v nàng lỉûc ca nhán viãn. Våïi mäüt mỉïc âäưng tçnh cao h

cng tin ràòng ràòng cháút lỉåüng dëch vủ kẹm chênh l do nhỉỵng úu täú âọ
. Nhỉỵng
nháûn âënh âọ cn âụng âãún hiãûn nay.
Dëch vủ täút sn sinh ra tiãưn. Nghiãn cỉïu ca ngán hng M â nháûn tháúy 10%
khạch hng b âi mäùi nàm, v 21% ca con säú âọ l do cháút lỉåüng dëch vủ kẹm.
Mäùi khạch hng tảo ra låüi nhûn 121USD mäüt nàm, v chi phê âãø cọ mäüt khạch
hng måïi l 150USD. Nãúu mäüt ngán hng cọ 200,000 khạch hng, nghéa l cọ s
cọ âãún 4,200 ngỉåìi s b âi mäùi nàm vç cháút lỉåüng dëch vủ kẹm. Nhỉỵng säú liãûu âọ

9
cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhûn bë máút v chi phê thay thãú l hån 1 tè USD.
Mäüt nghiãn cỉïu tỉång tỉû trong ngnh khạc â nháûn tháúy cọ mäüt mäúi tỉång quan
giỉỵa viãûc giỉỵ khạch hng v låüi nhûn.
Chụng ta â tho lûn vãư nhiãưu khêa cảnh ca dëch vủ v sỉû khạc biãût ca chụng
âäúi våïi chãú tảo. Tuy nhiãn qun trë cạc âàûc tênh cháút lỉåüng vä hçnh khọ khàn hån
nhiãưu, nọ thỉåìng phủ thüc vo hnh vi ca nhán viãn v hiãûu sút hãû thäúng. Nhỉ
váûy, hai bäü pháûn then chäút ca hãû thäúng cháút lỉåüng dëch vủ l nhán viãn v cäng
nghãû thäng tin. Cạc khạch hng âạnh giạ mäüt dëch vủ ch úu båíi cháú
t lỉåüng ca
viãûc tiãúp xục giỉỵa con ngìi. Cüc âiãưu tra ca tảp chê phäú Wall cho tháúy nhỉỵng
phn nn låïn nháút vãư cạc nhán viãn phủc vủ l ngỉåìi giao hng, bạn hng khäng
âãún âụng hẻn, ngỉåìi bạn hng thäng bạo khäng âáưy â vãư hoảt âäüng ca sn
pháøm
Nhiãưu nh nghiãn cỉïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phủc vủ cng tha mn vãư cäng
viãûc thç khạch hng cng âỉåüc tha mn. Nhiãưu cäng ty dëch vủ âỉa ra phỉång
chám “nãúu chụng täi chàm sọc cho nhán viãn ca mçnh, h s chàm sọc cho khạch
hng”. Chàóng hản nhỉ Fedex âỉa ra cỉång lénh âån gin: Con ngỉåìi, Dëch vủ, Låüi
nhûn. Theo trçnh tỉû, mi quút âënh ca cäng ty âỉåüc âạnh giạ xem nọ tạc âäüng
thãú n
o âãún nhán viãn (con ngỉåìi), âãún khạch hng (Dëch vủ) v cúi cng l âãún
kh nàng sinh låüi ca cäng ty.
Cäng nghãû thäng tin l ch úu trong cạc cäng ty dëch vủ hiãûn âải båíi vç h phi

xỉí l khäúi lỉåüng thäng tin phủc vủ khạch hng ngy cng låïn v båíi vç khạch hng
ngy cng u cáưu âỉåüc phủc vủ våïi täúc âäü cao. Cäng dủng ca khäng tin khäng
chè l âãø ci thiãûn nàng sút, cháút lỉåüng m nọ cn ci thiãûn vë thãú cảnh tranh.
Âiãưu ny âàûc biãût âụng khi cäng nghãû thäng tin âỉåüc sỉí dủng âãø phủc vủ khạch
hng täút hån v lm cho khạch hng thỉûc hiãûn hoảt âäüng kinh doanh täút hån våïi
cäng ty. Mi ng
nh dëch vủ âang khai thạc cäng nghãû thäng tin âãø ci thiãûn viãûc
phủc vủ khạch hng.
Khêa cảnh quan trng khạc ca dëch vủ l viãûc gii quút nhỉỵng phn nn (mäüt
tiãu chøn quan trng trong gii thỉåíng Baldrige Award). Nghiãn cỉïu â cho tháúy
khong 80 âãún 95% khạch hng khäng tha mn (dỉûa vo säú lỉåüng máút) s tiãúp
tủc mua nãúu phn nn ca h âỉåüc gii quút nhanh chọng. Cọ hån 20 âãún 45%
phn nn s khäng âỉåüc gii quút. Hån nỉỵa, pháưn låïn khạch hng khäng hi lng
s khäng phn nn, chè khong 10 âãún 40% säú h làûp lải viãûc mua.
Vai tr ca TQ trong dëch vủ
Nhỉỵng cäng ty cung cáúp dëch vủ tuût våìi- nhỉ IBM, FedEx, Nordstrom, v nhiãưu
cäng ty khạ
c- âãưu cọ mäüt säú chi tiãút chung, âọ l:

10
1. H thiãút láûp mủc tiãu dëch vủ, nhỉỵng mủc tiãu ny häù tråü cho mủc tiãu kinh
doanh v mủc tiãu tuún sn pháøm.
2. H nháûn diãûn v xạc âënh mong mún ca khạch hng vãư cháút lỉåüng v sỉû âạp
ỉïng.
3. H chuøn âäøi mong mún ca khạch hng vo nhỉỵng âàûc tênh dëch vủ r rng
v cọ kh nàng thỉûc hiãûn.
4. H thiãút láûp täø chỉïc v hãû thäúng phủc vủ têch håüp, sàơn sng v hiãûu qu.
5. H theo di, kiãøm soạt cháút lỉåüng v hiãûu sút ca dëch vủ.
6. H cung cáúp nhanh chọng, nhỉng âạp ỉïng hiãûu qu chi phê.
3 Cảnh tranh dỉûa vo sỉû linh hoả
t v âa dảng
Sỉû linh hoảt l kh nàng ca mäüt hãû thäúng sn xút âạp ỉïng thnh cäng nhỉỵng

thay âäøi ca âiãưu kiãûn mäi trỉåìng v nhỉỵng âi hi ca quy trçnh sn xút. Sỉû âa
dảng âọ l kh nàng âãø sn xút mäüt phäø räüng cạc sn pháøm. Nhỉỵng cäng ty cọ
thãø thay âäøi tuún sn pháøm nhanh chọng âạp ỉïng våïi nhỉỵng thay âäøi nhu cáưu ca
khạch hng v khạm phạ ké thût måïi âãø cọ thãø ginh låüi thãú cảnh tranh trãn mäüt
säú thë trỉåìng nháút âënh.
Âãø hiãøu r cạc váún âãư ny, chụng ta xem xẹt mäüt säú quan niãûm ch ú
u. Vãư cå
bn, cọ ba loải sn pháøm: Cạc sn pháøm theo u cáưu ca khạch hng, sn pháøm
tu chn v cạc sn pháøm tiãu chøn. Sn pháøm theo u cáưu khạch hng nhçn
chung sn xút theo lä nh, âỉåüc thiãút kãú âãø âạp ỉïng mäüt cạch chênh xạc tiãu
chøn ca khạch hng. Vê dủ nhỉ ạo cỉåïi v thiãút bë âỉåüc thiãút kãú âãø thỉûc hiãûn mäüt
cäng viãûc âàûc biãût, phỉïc tảp. Chi phê sn xút cao v sỉû bo âm vãư cháút lỉåüng
âỉåüc quan tám mäüt cạch cáøn tháûn åí mi bỉåïc ca quy trçnh sn xút. Båíi vç, sn
pháøm theo u cáưu khạch hng chè cọ thãø sn xút khi khạ
ch hng âàût hng, do âọ
khạch hng phi chåì.
Cạc sn pháøm chn lỉûa l nhỉỵng cáúu hçnh âäüc âạo våïi nhỉỵng củm chi tiãút âỉåüc
thiãút kãú ph håüp våïi nhau. Khạch hng tham gia vo viãûc chn nhỉỵng chi tiãút âãø
làõp rạp chụng lải. Vê dủ nhỉ hãû thäúng mạy tênh cạ nhán, khạch hng chn loải mn
hçnh, modem, âéa cỉïng .Nhỉỵng chi tiãút v củm chi tiãút âỉåüc lm cọ säú lỉåüng låïn
do dọ chi phê gim v dãù dng âm bo cháút lỉåüng nhåì tênh làûp lải. Båíi vç, nh sn
xút khäng thãø dỉû âoạn trỉåïc âỉåüc táút c cạc cáúu hçnh m khạch hng mún, thènh
thoa
íng khạch hng phi âåüi khi sn pháøm phi sn xút theo cáúu hçnh mong
mún.
Sn pháøm tiãu chøn âỉåüc sn xút våïi khäúi lỉåüng låïn hån. Vê dủ nhỉ ti vi, radio,
v háưu hãút hng tiãu dng bạn trong cạc cỉía hng. Khạch hng khäng cọ ty chn

11
naỡo õóứ lổỷa choỹn, chỏỳt lổồỹng dóự õổồỹc thổỷc hióỷn nhỏỳt vỗ saớn phỏứm õổồỹc saớn xuỏỳt lỷp
õi lỷp laỷi. Nhaỡ saớn xuỏỳt õổa ra tióu chuỏứn cho saớn phỏứm dổỷa vaỡo dổỷ õoaùn nhu cỏửu
cuớa khaùch haỡng, khaùch haỡng khọng phaới õồỹi õóứ mua saớn phỏứm ngoaỷi trổỡ bở caỷn dổỷ

trổợ.
Saớn phỏứm tióu chuỏứn thổồỡng coù nhióửu ổu thóỳ vóử mỷt hióỷu quaớ, chỏỳt lổồỹng vaỡ õọỹ tin
cỏỷy cuớa saớn xuỏỳt. Saớn xuỏỳt khọỳi lổồỹng lồùn trong nhổợng dỏy chuyóửn cọỳ õởnh õaỷt
õổồỹc nng suỏỳt cao. Do õoù, saớn phỏứm tióu chuỏứn thổồỡng laỡ nóửn taớng cho ngổồỡi dỏựn
õaỷo vóử chi phờ. Coù ờt chi tióỳt khaùc bióỷt õổồỹ
c mua sừm, saớn xuỏỳt vaỡ lừp raùp, chỏỳt
lổồỹng nhỗn chung õổồỹc caới thióỷn vỗ coù ờt khaớ nng sai hoớng. Tióỳn õọỹ coù thóứ dổỷ kióỳn
tọỳt hồn, do õoù coù thóứ caới thióỷn õọỹ tin cỏỷy. ọỳi vồùi saớn phỏứm tióu chuỏứn vióỷc mua
sừm vaỡ dởch vuỷ khaùch haỡng coù cuợng õồn giaớn. Nhổợng õồn haỡng vóử caùc chi tióỳt
thổồỡng ọứn õởnh, vaỡ vióỷc giao haỡng coù thóứ õổồỹc hoaỷch õởnh thổồỡng xuyón hồn laỡm
cho tọửn kho thỏỳp.
Nhỏn vión marketing quan tỏm õóỳn doanh sọỳ vaỡ laỡm thóỳ naỡo õóứ õaùp ổùng mọỹt caùch
chờnh xaùc vaỡ thaỡnh cọng thở trổồỡng. Hoỹ thờch nhổợng saớn phỏứm tióu chuỏứn hoùa hồn
nhổợng saớn phỏứm õổồỹc chuyón bióỷt hoaù theo yóu cỏửu caù nhỏn khaùch haỡng. Nhổợ
ng
saớn phỏứm theo yóu cỏửu cuớa khaùch haỡng vaỡ nhổợng saớn phỏứm coù khaớ nng lổỷa choỹn
coù thóứ õổồỹc saớn xuỏỳt õóứ õaùp ổùng mong muọỳn cuớa khaùch haỡng, ngổồỹc laỷi saớn phỏứm
tióu chuỏứn hoaù ờt linh hoaỷt trong vióỷc õaùp ổùng sổỷ thay õọứi cuớa nhu cỏửu khaùch haỡng.
Mong muọỳn cuớa khaùch haỡng coù thóứ chố õổồỹc tờnh õóỳn trong giai õoaỷn thióỳt kóỳ. Tuy
nhión, õióửu naỡy õem laỷi hióỷu quaớ cho saớn xuỏỳt. Sổỷ xung õọỹt giổợa saớn xuỏỳt vaỡ
marketing phaới õổồỹc giaới quyóỳt trón cồ sồớ tỏửm nhỗn chióỳn lổồỹc.
Trong ngaỡnh thổùc n nhanh, ngổồỡi ta õaợ choỹn caùc chióỳn lổồỹc tổồng tổỷ nhổ vỏỷy. Vờ
duỷ McDonalds, saớn xuỏỳt saớn phỏứm tióu chuỏứn vaỡ thổỷ
c hióỷn lồỹi thóỳ trón phổồng
dióỷn cung cỏỳp dởch vuỷ. Ngổồỹc laỷi, Burger King vaỡ Wendys saớn xuỏỳt saớn phỏứm coù
thóứ lổỷa choỹn. Mỷc duỡ sổỷ lổỷa choỹn cuớa hoỹ coù thóứ tọỳt hồn, nhổng hoỹ phaới hi sinh tọỳc
õọỹ cuớa vióỷc phuỷc vuỷ. Khọng nhỏỳt thióỳt saớn phỏứm tióu chuỏứn hay saớn phỏứm tuỡy choỹn
laỡ tọỳt hồn, mọựi cọng ty phaới quyóỳt õởnh õióửu gỗ trong mọựi caùch tióỳp cỏỷn vaỡ lổỷa choỹn
seợ õem laỷi lồỹi thóỳ tọỳt nhỏỳt.
Nhióửu saớn phỏứm bừt õỏửu nhổ mọỹt saớn phỏứm saớn xuỏỳt theo tióu chuỏứn khaùch haỡng,

qua thồỡi gian, noù trồớ thaỡnh saớn phỏứm tióu chuỏứn hoaù. Vờ duỷ, Henry Ford õaợ laỡ mọỹt
saớn phỏứm tióu chuỏứn hoaù
õỏửu tión trong ngaỡnh xe hồi. Tuy nhión, sau õoù, nhu cỏửu
khaùch haỡng trồớ nón õa daỷng, vaỡ ngaỡnh xe hồi Mộ chuyóứn hổồùng sang loaỷi saớn phỏứm
coù thóứ lổỷa choỹn. Hióỷn nay khaùch haỡng coù thóứ choỹn tổỡ haỡng taù mỏửu sừc, loaỷi ghóỳ,
õọỹng cồ, bọỹ phỏỷn truyóửn õọỹng vaỡ nhổợng lổỷa choỹn khaùc.

12
Nhiãưu nh sn xút xe håi Âỉïc v Nháût â chn mäüt chiãún lỉåüc nhàòm giåïi hản kh
nàng lỉûa chn. Cọ êt sỉû lỉûa chn, mäüt säú sỉû lỉûa chn âỉåüc nh thiãút âàût båíi cạc nh
âải l, nh bn hån l do nh sn xút. Chiãún lỉåüc ny cung cáúp mäüt låüi thãú vãư
chi phê v tảo cå häüi cho nh mạy âảt nàng sút cao.
Sỉû linh hoảt âỉåüc thỉûc hiãûn bàòng cạch cung cáúp nhiãưu biãún thãø cho cng mäüt loải
xe v thỉåìng xun thay âäøi thiãút kãú. Ngỉåìi Nháût cọ thãø thay âäøi báøy mä hçnh sn
xút trãn mäüt dáy chuưn. (háưu hãút dáy chuưn ca nhỉỵng nh sn xút M
chè
thỉûc hiãûn âỉåüc trãn mäüt mä hçnh).
Nhiãưu cäng ty sỉí dủng sỉû linh hoảt v âa dảng nhỉ mäüt v khê cảnh tranh. Nhiãưu
cäng ty âang hỉåïng cạc chiãún lỉåüc ca h táûp trung vo sỉû linh hoảt v âa dảng 
cạc âàûc tênh sn pháøm ngy mäüt täút hån- cạc nh mạy cọ thãø thay âäøi dáy chun
nhanh chọng, måí räüng cạc dëch vủ khạch hng, v liãn tủc hon thiãûn sn pháøm
måïi. Vê dủ nh mạy sn xút mạy tênh Toshiba làõp rạp chên loải bäü sỉû l khạc
nhau trãn cng mäüt dáy chuưn sn xút v 20 loải lap top trãn mäüt dáy chuưn
khạc. Dáy chuưn sn xút linh hoảt bo vãû cäng ty khäng bë cản hng hay sn
xút quạ mỉïc u cáưu.
Nissan mä ta
í chiãún lỉåüc ca mçnh våïi “5 tỉì báút kç”: lm báút kç thỉï våïi báút kç mỉïc
sn lỉåüng, åí báút kç nåi no, vo báút kç thåìi âiãøm v båíi báút kç ngỉåìi no. Hãû thäúng
làõp rạp khung sỉåìn xe thäng minh ca Nissan cọ thãø kiãøm tra pháưn khung sỉåìn ca
mi loải xe, táút c chè trong 46 giáy. Ngnh xe håi Mé nghé ràòng âiãưu âọ s lm
úu âi ton bäü dáy chuưn, Nissan âạp ỉïng tỉìng khe håí thë trỉåìng våïi nhiãưu máùu
m.

Giạ trë ca sỉû linh hoảt v âa dảng âỉåüc mä t båíi “tráûn chiãún Honda-Yamaha”
vo nàm 1981. Honda våïi uy quưn täúi cao vãư xe gàõn mạy â bë thay âäøi båíi
Yamaha, âạp ỉïng thë trỉåìng våïi viãûc giåïi thiãûu 113 máùu måï
i hồûc tán trang trong
18 thạng. Yamaha cọ thãø chè qun lê 37 thay âäøi máùu v cúi cng tun cạo ràòng
nọ hi lng våïi vë trê säú 2.
Vai tr ca cháút lỉåüng trong sỉû linh hoảt v âa dảng
Kh nàng phạt triãøn sn pháøm âụng âàõn phủ thüc vo sỉû táûp trung vo khạch
hng v xạc âënh mäüt cạch r rng mong mún ca khạch hng. Våïi nhỉỵng thay
âäøi, cäng ty phi cọ kh nàng âạp ỉïng nhanh chọng. Liãn hãû máût thiãút våïi khạch
hng l úu täú quan trng. Quan trng khäng kẹm âọ l kh nàng ca nhỉỵng bäü
pháûn chỉïc nàng v nhỉỵng nhọm nhán viãn lm viãûc cng nhau (lm viãûc nhọm)
trong thiãút kãú v
váûn hnh nhỉỵng hãû thäúng sn xút âi hi sỉû thay âäøi v ci tiãún
liãn tủc. Mäúi quan hãû täút våïi nh cung cáúp, nhỉ mäüt váún âãư quan trng trong TQ,
nọ âọng vai tr quan trng nhỉ thay âäøi thiãút kãú v sn lỉåüng.

13
4 Caỷnh tranh dổỷa vaỡo caới tióỳn
Nhióửu cọng ty tỏỷp trung vaỡo nghión cổùu vaỡ phaùt trióứn nhổ mọỹt nng lổỷc cọỳt loợi
trong chióỳn lổồỹc cuớa hoỹ. Nhổợng cọng ty nhổ vỏỷy dỏựn õỏửu vóử cọng nghóỷ saớn phỏứm,
khaớ nng caới tióỳn vaỡ giồùi thióỷu saớn phỏứm mồùi cuớa hoỹ laỡ mọỹt nhỏn tọỳ thaỡnh cọng
then chọỳt. Hióỷu nng cuớa saớn phỏứm laỡ õỷc tờnh chờnh, chổù khọng phaới laỡ giaù. Khi sổỷ
caỷnh tranh tng lón trón thở trổồỡng vaỡ lồỹi nhuỏỷn bión giaớm suùt, nhổợng cọng ty naỡy
thổồỡng ra khoới thở trổồỡng trong khi khọng ngổỡng õổa ra saớn phỏứm mồùi õổồỹc caới
tióỳn. Nhổợng cọng ty naỡy tỏỷp trung vaỡo nghión cổùu, thióỳt kóỳ vaỡ phaùt trióứn saớn phỏứm
nọứi bỏỷt, saớ
n phỏứm chỏỳt lổồỹng cao vaỡ nng lổỷc hióỷu chốnh mọỹt caùch thổồỡng xuyón
cồ sồớ vỏỷt chỏỳt õóứ saớn xuỏỳt saớn phỏứm mồùi.
Khi caỷnh tranh toaỡn cỏửu ngaỡy caỡng tng, khaớ nng caới tióỳn trồớ nón rỏỳt quan troỹng
õóứ duy trỗ lồỹi thóỳ caỷnh tranh. Vờ duỷ, National Cash Register, trung thaỡnh vồùi kộ
thuỏỷt lọựi thồỡi, trong khi õọỳi thuớ caỷnh tranh õọứi mồùi hóỷ thọỳng õióỷn. Vióỷc thióỳu sổỷ caới

tióỳn õaợ phaù huyớ cọng ti.
Hióỷn nay nhổợng cọng ty dỏựn õaỷo khọng chồỡ cho khaùch haỡng thay õọứi; hoỹ sổớ duỷng
caới tióỳn õóứ taỷo ra nhu cỏửu vaỡ mong muọỳn mồùi cho khaùch haỡng. Vờ duỷ taỷi 3M, mọựi
õồn vở mong muọỳn tng 25% saớn lổồỹng baùn mọựi nm tổỡ nhổợng saớn phỏứm chổa tổỡng
coù trong voỡ
ng 5 nm trổồùc. ióửu õoù thuùc õỏứy nhaỡ quaớn lờ tổ duy mọỹt caùch nghióm
tuùc vóử caới tióỳn. Nhổ vỏỷy, caới tióỳn lión tuỷc khọng chố laỡ taỷo saớn phỏứm mồùi maỡ coỡn
giuùp nhaỡ quaớn trở taỷo ra quy trỗnh tọỳt hồn õóứ caới tióỳn chỏỳt lổồỹng.
Vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong caới tióỳn
Quaớn trở vỗ sổỷ caới tióỳn laỡ mọỹt trong nhổợng giaù trở vaỡ quan nióỷm cọỳt loợi trong
tióu chuỏứn cuớa giaới thổồớng Malcolm Baldrige Award. Tióu chuỏứn khúng õởnh
rũng:
Caới tióỳn nón dỏựn dừt tọứ chổùc cuớa baớn õóỳn caùc õỷc tờnh hióỷu suỏỳt mồùi. Caới tióỳn
khọng coỡn haỷn chóỳ trong caùc bọỹ phỏỷn nghión cổùu phaùt trióứn nổợa; caới tióỳn quan
trong õọỳi vồùi tỏỳt caớ
caùc khờa caỷnh kinh doanh vaỡ tỏỳt caớ caùc quaù trỗnh. Caùc tọứ
chổùc phaới õổồỹc quaớn trở vaỡ dỏựn dừt sao cho caới tióỳn trồớ thaỡnh mọỹt bọỹ phỏỷn cuớa
vn hoùa vaỡ tờch hồỹp trong cọng vióỷc haỡng ngaỡy.
Tióu chuỏứn cuớa giaới thổồớng khuyóỳn khờch caới tióỳn trón caùc phổồng dióỷn:
1 Tióu chuỏứn khọng phaới laỡ móỷnh lóỷnh. Chuùng khuyóỳn khờch saùng taỷo vaỡ phaù
vồợ tổ duy cuợ vỗ chuùng dỏựn dừt haỡnh õọỹng hổồùng muỷc tióu cuớa tọứ chổùc maỡ
khọng tỏỷp trung vaỡo theo õuọứi nhổợng thuớ tuỷc cuỷ thóứ.
2 Chỏỳt lổồỹng hổồùng vaỡo khaùch haỡng nhỏỳn maỷnh vaỡo khờa caỷnh tờch cổỷc cuớa
chỏỳt lổồỹng- sổỷ nọứ
i bỏỷt, dởch vuỷ mồùi, quaớn lờ quan hóỷ khaùch haỡng. Thaỡnh
cọng vồùi khờa caỷnh tờch cổỷc cuớa chỏỳt lổồỹng phuỷ thuọỹc nhióửu vaỡo sổỷ saùng

14
tảo, chỉï khäng phi nhỉỵng bỉåïc âãø gim sai hng nhåì vo nhỉỵng ké thût
củ thãø.
3 Ngưn nhán lỉûc táûp trung vo sỉû tham gia, phạt triãøn, nháûn thỉïc ca nhán
viãn v khuún khêch nhỉỵng cạch tiãúp cáûn sạng tảo âãø ci thiãûn hiãûu nàng,

sỉû giao quưn v sỉû âọng gọp ca nhán viãn.
4 Ci tiãún liãn tủc v hc hi l bäü pháûn cáúu thnh hoảt âäüng ca táút c cạc
nhọm. Nọ âi hi phán têch v gii quút váún âãư åí mi nåi trong cäng ti.
Nháún mảnh vo ci thiãûn liãn tủc, khuún khêch thay âäøi, ci tiãún v tỉ duy
sạng tảo vãư cạch thỉïc täø
chỉïc v chè âảo cäng viãûc.
5 Táûp trung vo nhu cáưu tỉång lai ca khạch hng, khuún khêch cạc cäng ty
tçm kiãúm cạch thỉïc âäøi måïi v sạng tảo âãø phủc vủ thỉåüng âãú ca mçnh.
5 Cảnh tranh dỉûa vo thåìi gian
Hiãûn nay trong mäüt x häüi tháưn täúc, con ngỉåìi ghẹt phi chåì âåüi. Thåìi gian âỉåüc
xem nhỉ mäüt trong nhỉỵng ngưn lỉûc quan trng nháút ca låüi thãú cảnh tranh. Täøng
thåìi gian cáưn thiãút âãø mäüt cäng ty giao thnh pháøm cúi cng nhàòm tha mn nhu
cáưu khạch hng âỉåüc gi l thåìi gian âàût hng (lead times). Nọ bao gäưm thåìi gian
thiãút kãú, thiãút kãú k thût, mua sàõm, sn xút, kiãø
m tra, âọng gọi v giao hng
Thåìi gian âàût hng ngàõn cọ nhiãưu låüi thãú. Âáưu tiãn, chụng cho phẹp cäng ty giåïi
thiãûu sn pháøm måïi v thám nháûp vo thë trỉåìng måïi nhanh hån. Tråí thnh ngỉåìi
âáưu tiãn giåïi thiãûu sn pháøm måïi s cho phẹp cäng ty bạn giạ cao, êt nháút cho âãún
khi xút hiãûn sn pháøm cảnh tranh. Vê dủ, khi láưn âáưu tiãn giåïi thiãûu, phim Ektar
ca Kodak â bạn gáúp 10 âãún 15% so våïi phim thỉåìng, âiãûn thoải b tụi ca
Motorola våïi khêch thỉåïc chè bàòng 50% ca Nháût â bạn våïi giạ gáúp âäi.
Thỉï hai, rụt ngàõn mäùi thạng phạt triãøn sn pháøm giụp cäng ty tiãút kiãûm hng t
âäưng chi phê. Thỉï ba, thåìi gian âàût hng ngàõ
n s lm gim u cáưu vãư khong thåìi
dỉû bạo nhu cáưu, do âọ kãú hoảch sn xút chênh xạc hån v gim täưn kho. Thåìi gian
sn xút ngàõn cn lm tàng sỉû linh hoảt vãư kh nàng âạp ỉïng thay âäøi ca khạch
hng.
Vai tr ca cháút lỉåüng trong cảnh tranh bàòng thåìi gian
Thnh cäng trong cạc thë trỉåìng cảnh tranh ngy cng âi hi rụt ngàõn chu kç giåïi
thiãûu sn pháøm, dëch vủ måïi hay ci tiãún. Do âọ, âạp ỉïng nhanh hån v linh hoảt

hån ngy cng tråí thnh âi hi quan trng ca kinh doanh.
Nhỉỵng ci thiãûn chênh vãư thåìi gian âạp ỉïng thỉåìng âi hi nhỉỵng täø chỉïc, quy
trçnh v bäü pháûn lm viãû
c âån gin v ngàõn gn. Âãø thỉûc hiãûn âiãưu âọ, phi táûp
trung hån vo hiãûu nàng ca thåìi gian. Nọ cọ thãø âỉåüc thỉûc hiãûn bàòng cạch coi

15
viãûc âạp ỉïng thåìi gian nhỉ mäüt chè tiãu quan trng âãø ci tiãún quy trçnh. Quạ trçnh
sn xút âỉåüc âån gin hoạ s gim cå häüi sai läùi, v âiãưu âọ s dáùn âãún ci tiãún
cháút lỉåüng.
Nhỉỵng ci thiãûn vãư thåìi gian âạp ỉïng thỉåìng xút phạt tỉì viãûc ngy cng hiãøu r
mäùi liãn hãû näüi tải giỉỵa ngỉåìi cung cáúp - khạch hng v nhọm. Gim thåìi gian âạp
ỉïng âi hi cam kãút ca táút c nhán viãn v lnh âảo tỉì cáúp cao ca täø chỉïc.
Nhỉỵng näù lỉûc nhỉ váûy phi âỉåüc lan ta khàõp täø chỉïc v thỉåìng âi hi phi thiãút
kãú lải täø
chỉïc
IV Chiãún lỉåüc cháút lỉåüng v kãút qu kinh doanh
Nhỉỵng ngỉåìi ginh âỉåüc gii thỉåíng Baldrige Award â khàóng âënh ràòng cháút
lỉåüng tảo ra låüi thãú cảnh tranh v ci thiãûn hiãûu qu kinh doanh. Nghiãn cỉïu nhỉỵng
cäng ty âỉåüc chn vo chung kãút gii thỉåíng cho tháúy bäún lénh vỉûc cọ thãø âo
lỉåìng vãư hoảt âäüng ca mäüt cäng ty thãø hiãûn nh hỉåíng ca TQ âãún hiãûu qu ca
täø chỉïc:
1. Mäúi quan hãû våïi nhán viãn,
2. Cạc th tủc tạc nghiãûp,
3. Sỉû tha mn ca khạch hng, v
4. Hiãûu sút ti chênh.
Trong mäúi quan hãû våïi nhán viãn, nhỉỵng ci thiãûn âạng kãø âỉåüc nháûn ra tỉì sỉû hi
l
ng, sỉû quan tám, sỉû thun chuøn, sỉû an ton v sỉïc kho ca nhán viãn v
nhỉỵng âãư nghë nháûn âỉåüc. Trong th tủc tạc nghiãûp, kãút qu täút âỉåüc nháûn thỉïc
bàòng sỉû tin cáûy, rụt ngàõn thåìi gian giao hng, thåìi gian xỉí l âån hng, säú sai
hng, vng quay täưn kho, chi phê cháút lỉåüng v viãûc têch kiãûm täøng chi phê. Sỉû

tha mn ton diãûn ca khạch hng cng âỉåüc ci thiãûn, khi cạc phn nn ca
khạch hng gim v h ngy cng lỉu giỉỵ nhỉỵng hçnh nh täút âẻp vãư cäng ti.
Trong pháưn hiãûu sút ti chênh, thë pháưn, sn lỉåüng bạn trãn mäüt nhán viãn, vng
quay ti sn v thu nháûp trãn doanh säú, táút c chè ra nhỉỵ
ng ci thiãûn têch cỉûc cho
háưu hãút cäng ti.
GAO â phạt triãøn mäüt så âäư mä t TQM v nh hỉåíng ca nọ âãún cảnh tranh
(hçnh 5.1). Nhỉỵng âỉåìng nẹt liãưn cho tháúy TQ dáùn dàõt ci tiãún låüi thãú cảnh tranh
nhỉ thãú no, nọ bàõt âáưu våïi nhỉỵng âọng gọp ca lnh âảo âãø ci tiãún sn pháøm v
dëch vủ, cng nhỉ hãû thäúng cháút lỉåüng. Vç váûy ci tiãún s dáùn âãún lm tho mn
nhu cáưu khạch hng v âem lải låüi êch cho täø chỉïc
Trãn cå såí âọ cọ thãø phạt triãøn mäüt khn khäø âãø mä t quan hãû giỉỵa TQ v tạc
âäüng ca nọ âäúi våïi cảnh tranh âỉåì
ng nẹt liãưn cho tháúy quy trçnh TQ dáùn dàõt viãûc

16
ci tiãún cảnh tranh, bàõt âáưu våïi viãûc lnh âảo âãø ci tiãún sn pháøm/dëch vủ, cng
nhỉ hãû thäúng cháút lỉåüng. Nhỉỵng ci tiãún trong nhỉỵng lénh vỉûc âọ tảo ra sỉû hi lng
cho khạch hng v låüi êch cho täø chỉïc, v hai úu täú â s lm ci tiãún cảnh tranh.
Âỉåìng nẹt âỉït cho tháúy thäng tin phn häưi cáưn thiãút âãø ci tiãún liãn tủc. Mi tãn
trong häüp cho tháúy hỉåïng mong mún ca nhỉỵng chè dáùn hiãûu qu.


Figure V-1: General Accounting Office GAO

V Thäng tin vãư låüi thãú cảnh tranh
Trong nhỉỵng nàm qua, hiãøu biãút vãư hiãøu nh hỉåíng ca cạc chiãún lỉåüc cháút lỉåüng
âäúi våïi kãút qu kinh doanh, cng våïi nhỉỵng kãút qu benchmarking våïi âäúi th
Cháút
lỉåüng sn
pháøm v
dëch vủ

Tàng sỉû tin cáûy
Tàng viãûc giao
hng âụng hản
Gim sai hng
Tàng sỉû
tho mn
ca
khạch
hng
Tàng chè säú
tho mn
Tàng sỉû duy trç
ca khạch hng
Gim phn n
n

Tàng kh
nàng cảnh
tranh
Tàng thë pháưn
Tàng låüi nhû
n
Låüi êch
ca täø
chỉïc
Gim chi phê
Gim chu kç s
x
Gim ln chuøn
lao âäüng

Tàng sỉû hi lng ca
nhán viãn
Tàng an ton v sỉïc
kho
Tàng nàng sút
Hãû thäúng cháút
lỉåüng v sỉû liãn
quan tåïi nhán viãn
Lnh âảo âãø ci
tiãún liãn tủc

17
caỷnh tranh vaỡ ngổồỡi dỏựn õaỷo trong ngaỡnh, ngaỡy caỡng quan troỹng. Sổỷ cung cỏỳp
thọng tin phuỡ hồỹp, chờnh xaùc vaỡ kởp thồỡi giổợa caùc bọỹ phỏỷn chổùc nng cung cỏỳp cho
tọứ chổùc thọng tin chỏn thổỷc, kởp thồỡi cho vióỷc õaùnh giaù vaỡ caới thióỷn quy trỗnh cọng
nghóỷ, saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ õóứ õaùp ổùng muỷc tióu kinh doanh vaỡ thay õọứi nhanh
choùng cuớa nhu cỏửu khaùch haỡng- noùi toùm laỷi laỡ õóứ taỷo ra vaỡ trỗ lồỹi thóỳ caỷnh tranh.
Mọựi tọứ chổùc cỏửn õo lổồỡng hióỷu suỏỳt vỗ ba nguyón nhỏn:
1 Laợnh õaỷo tọứ chổùc theo mọỹt hổồùng cuỷ thóứ, õo laỡ dỏựn dừt caùc chióỳn lổồỹc baỡ
thay õọứi tọứ chổùc
2 Quaớn trở caùc nguọửn lổỷ
c cỏửn thióỳt õóứ õi theo õởnh hổồùng naỡy bũng vióỷc õaùnh
giaù hióỷu lổỷc cuớa caùc kóỳ hoaỷch haỡnh õọỹng.
3 Vỏỷn haỡnh caùc quaù trỗnh laỡm cho tọứ chổùc hoaỷt õọỹng vaỡ hoaỡn thióỷn lión tuỷc.
Nhióửu nhaỡ quaớn trở vaỡ caùc chuyón gia chỏỳt lổồỹng xem vióỷc õo lổồỡng hióỷu suỏỳt chố
õồn giaớn laỡ õỏửu ra cuớa hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt. ỏy laỡ mọỹt sai lỏửm bồới cồ sồớ rọỹng lồùn
cuớa caùc thổồùc õo gừn chỷt vồùi nhau bồới hóỷ thọỳng thọng tin maỷnh meợ, coù thóứ giuùp
õởnh hổồùng caùc hoaỷt õọỹng cuớa cọng ty theo caùc hổồùng chióỳn lổồỹc cuớa noù.
Mọỹt caùch truyóửn thọỳng, hỏửu hóỳt caùc doanh nghióỷp nhồỡ vaỡ
o kóỳt quaớ taỡi chờnh hay
nng suỏỳt, chúng haỷn nhổ quan tỏm õóỳn lồỹi nhuỏỷn cuớa vọỳn õỏửu tổ, cọứ tổùc, hióỷu quaớ
cuớa lao õọỹng trổỷc tióỳp vaỡ hóỷ sọỳ sổớ duỷng maùy. aùng tióỳc, nhióửu chố tióu trong sọỳ caùc

thổồùc õo naỡy khọng chờnh xaùc vaỡ nhỏỳn maỷnh vaỡo õởnh lổồỹng hồn laỡ chỏỳt lổồỹng. Noù
tổồớng thổồớng cho nhổợng haỡnh vi sai lỏửm, thióỳu nng lổỷc dổỷ õoaùn, Chỏỷm tróự trong
vióỷc nừm bừt caùc thay õọứi then chọỳt cuớa hoaỷt õọỹng kinh doanh. Tuy nhión, nhióửu tọứ
chổùc taỷo ra mọỹt hóỷ thọỳng ghi õióứm balanced scorecard õóứ õo lổồỡng, caùi cung cỏỳp
mọỹt caùi nhỗn mang tờnh caỷnh tranh vóử hióỷu quaớ kinh doanh. Muỷc õờch cuớa phổồng
phaùp naỡy laỡ chuyóứn dởch chióỳn lổồỹc thaỡnh caù
c thổồùc õo vaỡ coù thóứ mọ taớ mọỹt caùch
õồn nhỏỳt vóử vióựn caớnh cuớa tọứ chổùc. Phổồng phaùp naỡy thổồỡng thóứ hióỷn thaỡnh bọỳn
phổồng dióỷn :
1 Phổồng dióỷn taỡi chờnh: o lổồỡng kóỳt quaớ cuọỳi cuỡng maỡ hoaỷt õọỹng kinh
doanh õem laỷi cho caùc cọứ õọng. Thổồùc õo naỡy bao gọửm khaớ nng sinh lồỹi,
tng trổồớng vóử thu nhỏỷp, giaù trở kinh tóỳ tng thóm (EVA), vaỡ giaù trở cho cọứ
õọng.
2 Phổồng dióỷn nọỹi bọỹ: tỏỷp trung vaỡo caùc quaù trỗnh nọỹi bọỹ dỏựn dừt hoaỷt õọỹng
kinh doanh. Bao gọửm caùc thổồùc õo nhổ: mổùc chỏỳt lổồỹng, nng suỏỳt, thồỡi
gian chu kyỡ, chi phờ.
3 Phổồng dióỷn khaùch haỡng: Tỏỷp trung vaỡo nhu cỏửu vaỡ sổỷ thoớa maợn cuớa khaùch
haỡ
ng cuợng nhổ thở phỏửn. Caùc chố tióu cồ baớn gọửm: mổùc phuỷc vuỷ, mổùc thoớa
maợn, hoaỷt õọỹng lỷp laỷi.

18
4 Phỉång diãûn ci tiãún v hc táûp: hỉåïng sỉû quan tám tåïi nãưn tng ca thnh
cäng trong tỉång lai  cå såí hả táưng v con ngỉåìi ca täø chỉïc. Cạc thỉåïc
âo chênh gäưm ti sn bn quưn, sỉû tha mn nhán viãn, ci tiãún thë trỉåìng,
v phạt triãøn cạc k nàng
Mäüt hãû thäúng cho âiãøm täút chỉïa cạc thỉåïc âo, v dáúu hiãûu c vãư hiãûn tải v tỉång
lai. Cạc thỉåïc âo hiãûn tải nọi lãn âiãưu gç â xy ra. Cạc thỉåïc âo tỉång lai (cạc dáùn
dàõt hiãûu sút) dỉû kiãún âiãưu gç s xy ra. Cạc thỉåïc âo v dáúu hiãûu cng nãn âỉåüc
thiãút láûp thãø hiãûn mäùi quan hãû nhán qu giỉỵ
a cạc phỉång diãûn.
Thỉo tiãu chøn Malcom Baldrige vãư nhỉỵng kãút qu vüt träüi s chia thnh bäún

nhọm thỉåïc âo hiãûu sút:
1. âo lỉåìng sỉû hi lng ca khạch hng,
2. âo lỉåìng hiãûu qa ti chênh v thë trỉåìng,
3. âo lỉåìng ngưn lỉûc nhán sỉû,
4. âo lỉåìng sỉû hỉỵu hiãûu ca täø chỉïc, cại häù tråü cho chiãún lỉåüc ca cäng
ti.
Cạc dáúu hiãûu vãư hiãûu sút lan ta âãún táút c cạc hoảt âäüng kinh doanh, tỉì nh cung
cáúp âãún khạch hng v tỉì ngỉåìi cäng nhán trỉûc tiãúp âãún qun trë cáúp cao. Vê dủ,
Wainwright Industries, âäúi chiãúu cạc mủc tiãu kinh doanh våïi nhỉỵng úu täú
thnh
cäng quan trng ca khạch hng: giạ, sai hng, giao hng v sỉû håüp tạc. Quy trçnh
âäúi chiãúu ny thục âáøy phạt triãøn 5 loải chiãún lỉåüc quan trng: an ton, lm hi
lng khạch hng näüi bäü, lm hi lng khạch hng bãn ngoi, mỉïc sai hng v hiãûu
qu kinh doanh. Våïi mäùi loải chiãún lỉåüc, Wainwright phạt triãøn nhỉỵng chè säú v
mủc tiãu quan trng. Vê dủ, âäúi våïi viãûc lm tho mn khạch hng bãn ngoi, h
âo lỉåìng chè säú hi lng v sỉû phn nn ca khạch hng hng thạng, âäúi våïi hiãûu
qu kinh doanh, h táûp trung vo sn lỉåüng bạn, säú väú
n sỉí dủng, v thë pháưn.
Thäng tin so sạnh bao gäưm nhỉỵng so sạnh liãn quan trỉûc tiãúp âãún âäúi th cảnh
tranh cng nhỉ l benchmarking cäng ty täút nháút, cọ thãø ngoi hay trong ngnh.
Nhỉỵng thäng tin ny cho phẹp täø chỉïc nháûn biãút h âang âỉïng âáu trong mäúi quan
hãû våïi âäúi th v nhỉỵng cäng ty dáùn âảo trong ngnh, cung cáúp sỉû thục giủc âãø ci
tiãún, v giụp h thäng hiãøu quy trçnh ca mçnh trỉåïc khi h so sạnh nhỉỵng mỉïc
hiãûu qu. Vê dủ, Corning Telecommunications Products Division (TPD) sỉí dủng
mäüt quy trçnh phán têch cảnh tranh âãø thu tháûp thäng tin mỉûc âêch v kh nàng ca
âäúi th, bao gäưm kh nàng vãư sn xút, chi phê v chi phê âãø tàng kh nàng sn
xút, v h xạc âënh kh nàng v cháút lỉåüng c
a sn pháøm thägn qua âạnh giạ sn
pháøm ca âäúi th cảnh tranh.

19
Nhổợng cọng ty dỏựn õaỷo sổớ duỷng nhióửu cọng cuỷ thọỳng kó vaỡ nhổợng phổồng phaùp coù

cỏỳu truùc õóứ phỏn tờch dổợ lióỷu vaỡ õóứ sổớ duỷng hổợu hióỷu thọng tin. Fuji-Xerox, mọỹt
cọng ty con cuớa Xerox taỷi Nhỏỷt, sổớ duỷng nhióửu cọng cuỷ thọỳng kó nhổ haỡm họửi quy
vaỡ phỏn tờch sổỷ bióỳn õọỹng, phaùt trióứn nhổợng mọ hỗnh toaùn lión quan õóỳn nhổợng yóỳu
tọỳ nhổ chỏỳt lổồỹng copy, chổùc nng tọửi cuớa maùy, vaỡ thồỡi gian nừm bừt kóỳt quaớ vóử sổỷ
haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng. Nhổợng phổồng phaùp naỡy coù thóứ õoùng vai troỡ quan troỹng
trong vióỷc tỗm ra mọỳi quan hóỷ nhỏn quaớ. Vờ duỷ FedEx, tỏỷp hồỹp nhióửu dổợ lióỷu tổỡ hóỷ
thọỳng tổỷ õọỹng cuớa noù vaỡ tọứng hồỹ
p noù thaỡnh mọỹt chố tióu chỏỳt lổồỹng cuớa quy trỗnh
nọỹi bọỹ vaỡ chố tióu chỏỳt lổồỹng cuớa dởch vuỷ bón ngoaỡi. Hoỹ tỏỷp trung vaỡo nhổợng õo
lổồỡng nọỹi bọứ õóứ dổỷ baùo nhổợng õo lổồỡng bón ngoaỡi. Cọng ty cỏửn traớ lồỡi nhổợng cỏu
hoới quan troỹng: laỡm thóỳ naỡo caới tióỳn toaỡn bọỹ chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm/dởch vuỷ vaỡ hióỷu
quaớ cuớa taùc nghióỷp lión quan õóỳn nhổợng thay õọứi trong hióỷu quaớ taỡi chờnh cuớa cọng
ty vaỡ sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng?
Corning TPD tỏỷp hồỹp dổợ lióỷu vaỡ thọng tin vaỡo nhổợng phỏn tờch taỡi chờnh quan
troỹng vaỡ mổùc õọỹ kinh doanh, nhổợng phỏn tờch naỡy xaùc õởnh sọỳ lổồỹng aớnh hổồớng
cuớa quyóỳt õởnh vóử hióỷu quaớ taỡi chờnh vaỡ thở trổồỡ
ng. Hoỹ kióứm tra mọỳi quan hóỷ giổợa
chỏỳt lổồỹng, giaù, vaỡ hỗnh aớnh lióu quan õóỳn sổỷ thu huùt vaỡ lổa giổợ khaùch haỡng. Hoỹ
cuợng õởnh lổồỹng mọỳi quan hóỷ giổợa nng lổỷc quaù trỗnh, nng suỏỳt cuớa con ngổồỡi vaỡ
quy trỗnh, vaỡ chi phờ õồn vở.
Trong khi vổỡa laỡ mọỹt yóỳu tọỳ quan troỹng cuớa chióỳn lổồỹc, TQ coỡn coù nhổợng lồỹi ờch
khaùc. Mọỹt cuọỹc õióửu tra cuớa Wm. Schiemann & Associates nhỏỷn thỏỳy rũng nhổợng
cọng ty quaớn lờ vióỷc õo lổồỡng coù veớ nhổ laỡ trong top 3 trong ngaỡnh vóử phổồng dióỷn
taỡi chờnh, nhổợng thay õọứi hoaỡn toaỡn cuớa tọứ chổùc õóứ thaỡnh cọng hồn, vổồn tồùi sổỷ
õọửng loỡng roợ raỡng vóử chióỳn lổồỹc giổợa nhổợng nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, tng mổùc quan
tỏm vóử hồỹp taùc vaỡ laỡ
m vióỷc nhoùm trong quaớn lờ, thong hióứu hồn vóử tổỷ kióứm soaùt
hióỷu cuớa cuớa nhỏn vión, vaỡ õóứ coù mọỹt sổỷ haỡi loỡng lồùn cuớa nhỏn vión õóứ nm bừt ruới
ro.
VI Chỏỳt lổồỹng nhổ mọỹt chióỳn lổồỹc

Khaùi nióỷm chióỳn lổồỹc coù yù nghộa khaùc nhau õọỳi vồùi nhổợng ngổồỡi khaùc nhau. James
Brian Quinn xaùc õởnh nhổợng õỷc tờnh chióỳn lổồỹc nhổ sau:
Mọỹt chióỳn lổồỹc laỡ mọỹt kóỳ hoaỷch maỡ noù kóỳt hồỹp nhổợng muỷc tióu, chờnh saùch, vaỡ trỏỷn
tổỷ vóử thồỡi gian cuớa nhổợng haỡnh õọỹng cuớa mọỹt tọứ chổùc trong mọỹt tọứng thóứ. Mọỹt
chióỳn lổồỹc õổồỹc hỗnh thaỡnh tọỳt giuùp kióứm soaùt vaỡ phỏn bọứ nguọửn lổỷc cuớa tọứ chổùc
vaỡo mọỹt tổ thóỳ õọỹc nhỏỳt vaỡ coù khaớ nng tọửn taỷi dổỷa vaỡo nng lổỷc vaỡ haỷn chóỳ cuớa nọỹi

20
bọỹ, nhổợng thay õọứi tión õoaùn cuớa mọi trổồỡng vaỡ nhổợng dởch chuyóứn bỏỳt ngồỡ cuớa õọỳi
thuớ thọng minh. Chióỳn lổồỹc chờnh thổùc gọửm ba yóỳu tọỳ:
1. Nhổợng muỷc tióu cỏửn thổỷc hióỷn,
2. Chờnh saùch hổồùng dỏựn hay giồùi haỷn haỡnh õọỹng, vaỡ
3. Trỗnh tổỷ caùc haỡnh õọỹng, hay chổồng trỗnh, õóứ thổỷc hióỷn muỷc tióu.
Nhổợng chióỳn lổồỹc hióỷu quaớ phaùt trióứn xung quanh mọỹt vaỡi yù nióỷm vaỡ sổùc eùp chờnh,
nhổợng caùi cung cỏỳp troỹng tỏm. Sổỷ quan troỹng cuớa chióỳn lổồỹc laỡ õóứ xỏy dổỷng mọỹt tổ
thóỳ rỏỳt maỷnh trong vióỷc lổỷa choỹn caùch thổùc maỡ tọứ chổùc thổỷc hióỷn nhổợng muỷc tióu
cuớa mỗnh mỷc duỡ khọng nhỗn thỏỳy trổồùc õổồỹc nhổợng quyóử
n lổỷc bón ngoaỡi coù thóứ
nỏứy sinh.
Muỷc tióu truyóửn thọỳng cuớa chióỳn lổồỹc kinh doanh laỡ taỡi chờnh vaỡ marketing. Tổồng
tổỷ coù hai nguọửn lổỷc chờnh taỷo ra lồỹi thóỳ caỷnh tranh õaợ õổồỹc thaớo luỏỷn trong phỏửn
trổồùc-chi phờ vaỡ sổỷ khaùc bióỷt. TQ dỏựn dừt vióỷc caới tióỳn trong caớ hai lộnh vổỷc. Do õoù,
chỏỳt lổồỹng baớn thỏn noù coù thóứ õổồỹc xem xeùt nhổ mọỹt chióỳn lổồỹc. Vai troỡ cuớa chỏỳt
lổồỹng trong chióỳn lổồỹc kinh doanh õaợ traới qua hai giai õoaỷn coù yù nghộa tổỡ nm
1980. ỏửu tión, nhióửu cọng ty õaợ nhỏỷn ra rũng chióỳn lổồỹc õổồỹc dỏựn dừt bồới chỏỳt
lổồỹng coù thóứ taỷo ra lồỹi thóỳ coù yù nghộa trón thở trổồỡng. Thổù hai, sổỷ lión kóỳt giổợa chióỳn
lổồỹc chỏỳ
t lổồỹng vaỡ nhổợng chióỳn lổồỹc kinh doanh chung trồớ nón khọng roợ raỡng vóử
vióỷc caùc nguyón lyù cuớa TQ õổồỹc lión kóỳt vồùi vióỷc hoaỷch õởnh nhổợng chióỳn lổồỹc
kinh doanh thọng thổồỡng ồớ nhổợng õióứm naỡo. Do õoù, TQ laỡ mọỹt trióỳt lyù taùc nghióỷp
nóửn taớng caùi cung cỏỳp nóửn taớng cho vióỷc quaớn lờ hióỷu quaớ.
ọỳi vồùi hỏửu hóỳt cọng ti, sổỷ tờch hồỹp cuớa TQ vaỡo vióỷc hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc kinh

doanh laỡ kóỳt quaớ cuớa mọỹt cuọỹc caùch maỷng. ọỳi vồùi hỏửu hóỳt nhổợng cọng ty mồùi-hay
laỡ nhổợng cọng ty õaợ coù nhổợng thaỡnh cọng nhỏỳt õởnh -chỏỳt lổồỹng tham gia mọỹt phỏửn
nhoớ vaỡo vióỷc tng saớn lổồỹng baùn, mồớ rọỹng khaớ nng, hay vióỷc tng saớn xuỏỳ
t. Hoaỷch
õởnh chióỳn lổồỹc thổồỡng tỏỷp trung vaỡo nhổợng chióỳn lổồỹc vóử taỡi chờnh vaỡ marketing.
Khi mọỹt tọứ chổùc bừt õỏửu õổồng õỏửu vồùi vióỷc tng caỷnh tranh vaỡ tng sổỷ chỏỳp nhỏỷn
cuớa khaùch haỡng, nhổợng muỷc tióu vóử cừt giaớm chi phờ thổồỡng õổồỹc ổu tión. Mọỹt vaỡi
bọỹ phỏỷn hay caù nhỏn coù thóứ thaỡnh cọng trong caới tióỳn chỏỳt lổồỹng, nhổng chỏỳt lổồỹng
khọng õổồỹc lión kóỳt vaỡo kóỳ hoaỷch kinh doanh chióỳn lổồỹc cuớa cọng ti. Trong vióỷc
õổồng õỏửu vồùi nhổợng khuớng hoaớng cuớa thở trổồỡng, vồùi nhióửu cọng ty Mộ õaợ coù kinh
nghióỷm trong nhổợng nm 1970,1980, nhổợng nhaỡ quaớn lờ cỏỳp cao bừt õỏửu nhỏỷn ra
tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng nhổ laỡ mọỹt chờnh saùch taùc nghióỷp mang tờnh chióỳn
lổồỹc.

21
VII Tióỳn trỗnh quaớn trở chióỳn lổồỹc
Vióỷc hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc giuùp nhaỡ laợnh õaỷo nhaỡo nỷn nón tổồng lai cuớa tọứ chổùc
vaỡ nhổợng thay õọứi vóử quaớn lờ bũng caùch tỏỷp trung vaỡo tỏửm nhỗn lờ tổồớng caùi maỡ tọứ
chổùc nón vaỡ seợ trồớ thaỡnh trong 10 õóỳn 20 nm nổợa trong tổồng lai. Ngổồỹc laỷi, phaỷm
truỡ hoaỷch õởnh daỡi haỷn coù thóứ chố coù yù nghộa trong mọỹt nm hay laỡ nhổợng õóỷ trỗnh
vóử ngỏn saùch trong nhióửu cọng ti. Nhổợng kóỳ hoaỷch chióỳn lổồỹc õổồỹc phaùt trióứn taỷi
mổùc cao nhỏỳt cuớa tọứ chổùc vaỡ õổồỹc phaùt trióứn lión tuỷc.
Quy trỗnh hoaỷch õinh chióỳn lổồỹc bao gọửm hai phỏửn: xỏy dổỷng vaỡ thổỷc hióỷn. Xỏy
dổỷng chióỳn lổồỹc bao gọửm vióỷc nhỏỷn dióỷn sổù móỷnh cuớa tọứ chổù
c-khaùi nióỷm vóử kinh
doanh vaỡ tỏửm nhỗn cuớa nồi maỡ noù hổồùng vóử; thióỳt lỏỷp muỷc tióu-chuyóứn hoaù sổù
móỷnh thaỡnh nhổợng muỷc tióu vóử hióỷu quaớ cuỷ thóứ; vaỡ nhỏỷn dióỷn mọỹt chióỳn lổồỹc- xaùc
õởnh nhổợng haỡnh õọỹng cuỷ thóứ õóứ thổỷc hióỷn nhổợng muỷc tióu vóử hióỷu quaớ. Giai õoaỷn
thổỷc hióỷn tỏỷp trung vaỡo vióỷc thổỷc thi chióỳn lổồỹc mọỹt caùch hổợu hióỷu vaỡ hióỷu quaớ,
cuợng nhổ õaùnh giaù hióỷu suỏỳt vaỡ thổỷc hióỷn nhổợng hióỷu chốnh khi cỏửn thióỳt.
1 Phaùt trióứn chióỳn lổồỹc
ỏửu tión nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo cuớa tọứ chổùc phaới khaùm phaù vaỡ

õọửng tỗnh vồùi sổù móỷnh,
tỏửm nhỗn vaỡ nhổợng nguyón lyù hổồùng dỏựn tọứ chổùc, õỏy laỡ nhổợng nóửn taớng õóứ hỗnh
thaỡnh kóỳ hoaỷch chióỳn lổồỹc.
Sổù móỷnh cuớa mọỹt cọng ty xaùc õởnh nhổợng lyù do õóứ noù tọửn taỷi. Vờ duỷ, Procter &
Gamble thióỳt lỏỷp sổù móỷnh cuớa noù (muỷc õờch) nhổ chuùng ta seợ cung cỏỳp saớn
phỏứm coù chỏỳt lổồỹng vaỡ giaù trở tuyóỷt vồỡi õóứ caới thióỷn cuọỹc sọỳng cuớa khaùch haỡng trón
toaỡn thóỳ giồùi. Sổù móỷnh cuớa cọng ty hổồùng dỏựn sổỷ phaùt trióứn chióỳn lổồỹc bồới nhióửu
nhoùm khaùc nhau trong cọng ti. Noù thióỳt lỏỷp bọỳi caớnh trong õoù nhổợng quyóỳt õởnh taùc
nghióỷp haỡng ngaỡy õổồỹ
c thổỷc hióỷn, vaỡ noù thióỳt lỏỷp giồùi haỷn cho nhổợng lổỷa choỹn
chióỳn lổồỹc õaợ hióỷn hổợu. Thóm vaỡo, noù giuùp thióỳt lỏỷp sổỷ cỏn bũng giổợa caùc chố tióu
vóử hióỷu quaớ khaùc nhau vaỡ giổợa muỷc tióu ngừn haỷn vaỡ daỡi haỷn.
Tỏửm nhỗn mọ taớ nồi tọứ chổùc hổồùng vóử vaỡ caùi noù muọỳn trồớ thaỡnh. Tỏửm nhỗn cuớa
Solectron õồn giaớn laỡ caới tióỳn tọỳt hồn vaỡ lión tuỷc. Noù ngừn goỹn vaỡ dóự nhồù, truyóửn
caớm vaỡ thaùch thổùc, yóu cỏửu õóỳn moỹi bón hổợu quan, vaỡ mọ taớ mọỹt tỗnh traỷng lyù
tổồớng.
Nhổợng nguyón lyù hổồùng dỏựn hổồùng cuọỹc haỡnh trỗnh õóỳn mọỹ
t tỏửm nhỗn bũng caùch
xaùc õởnh thaùi õọỹ vaỡ chờnh saùch õọỳi vồùi moỹi nhỏn vión, nhổợng ngổồỡi õổồỹc thuùc õỏứy
thọng qua nhổợng haỡnh vi vóử yù thổùc vaỡ tióửm thổùc taỷi moỹi mổùc trong tọứ chổùc. FedEx
tuyón bọỳ: chuùng ta seợ trồớ nón coù ờch, nhaợ nhỷn vaỡ chuyón nghióỷp õọỳi vồùi mọựi