Giáo trình quản trị chất lượng part 7 doc

6
Chuck DeHont, lnh âảo cháút lỉåüng tải Sierra Semiconductor, nghé vãư thãú tiãún

thoại lỉåỵng nan âọ v nọi:
Nọ thỉåìng âỉåüc lénh häüi mäüt cạch khäng chênh xạc ràòng nh qun trë khäng
bao giåì chè âënh r váún âãư s âỉåüc gii quút nhỉ thãú no, ràòng âiãưu âọ âỉåüc
xem xẹt nhỉ mäüt sỉû u quưn khäng ph håüp. Cọ thỉûc sỉû ràòng nhỉỵng nh lnh
âảo, ngỉåìi khäng thiãút láûp nhỉỵng ngun tàõc âãø gii quút váún âãư â bë máút vai
tr lnh âảo ca mçnh.
6

Cọ mäüt säú cạch âãø nh qun trë dáùn dàõt ci tiãún liãn tủc, v háưu hãút chụng phủ
thüc vo nhỉỵng âàûc trỉng riãng biãût ca tỉìng täø chỉïc. Âäúi våïi mäüt vi quạ
trçnh, nhỉỵng thnh viãn ca täø chỉïc liãn quan trỉûc tiãúp tåïi khạch hng, nhỉỵng
quạ trçnh ny cho phẹp nh qun trë cå häüi âãø xáy dỉûng mä hçnh liãn quan våïi
viãûc nàõm bàõt v cung cáúp âáưu ra âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng.
7
Nãúu nh qun
trë täø chỉïc mäüt cạch håüp lê dng ngán sạch ngán qu bàòng cạch tàng täúc âäü quạ
trçnh v hản chãú nhỉỵng hoảt âäüng khäng âem lải giạ trë gia tàng, nọ s l nhỉỵng
vê dủ täút âãø nhán viãn hc hi.
Cạch thỉï hai âãø nh qun trë cọ thãø dáùn dàõt ci tiãún quạ trçnh l giụp nhỉỵng
thnh viãn trong täø chỉïc sàõp xãúp thỉï tỉû ỉu tiãn cäng viãûc. Nhỉỵng nh qun trë
cọ thãø sỉí dủng låüi thãú vãư sỉû hiãøu biãút ca mçnh vãư “bỉïc tranh låïn” v gåüi
nhỉỵng con âỉåìng âãø ci tiãún cọ v nhỉ cọ kãút qu täút v lm tho mn nhu cáưu
kha
ïch hng. Váún âãư ny âỉåüc nháún mảnh trong bi phạt biãøu vỉìa qua ca
Gerhard Schulmeyer, giạm âäúc v CEO ca Asea Brown Boveri, mäüt táûp âon
âa qúc gia hng âáưu ca Âỉïc:
Khäng âån gin âãø khuún khêch mi nhán viãn lm viãûc chàm chè hån. Quan
trng l phi cọ mäüt cại nhçn måïi vãư váún âãư v táûp trung nhỉỵng näù lỉûc ca h
vo quạ trçnh cäút li cại cọ lỉûc báøy quan trng âäúi våïi viãûc ci tiãún vë thãú ca
cäng ti trãn thë trỉåìng.

8

Cạch thỉïc thỉï ba l thục âáøy nhán viãn lm nhỉỵng thỉï m h cho ràòng h
khäng thãø lm. Motorola thiãút láûp nhỉỵng mủc tiãu täøng håüp, âãø gim sai sọt
100 láưn trãn mäüt âån vë sn pháøm âáưu ra trong mi tạc nghiãûp trong vng bäún
nàm v gim chu kç sn xút 50% mäùi nàm. Hewlett-Packard cọ mủc tiãu l
gim khong thåìi gian tung sn pháøm måïi ra thë trỉåìng v thu häưi väún âáưu tỉ
âỉåüc mäüt nỉía sau nàm nàm. Cäng ti 3M quan tám âãún viãûc tàng 25% sn lỉåüng
bạn trong hai nàm. Âãø thục âáøy nhỉỵng mủc tiãu khọ khàn âọ, lnh âảo phi
cung cáúp ngưn lỉûc v häù tråü cho nhán viãn, âàûc biãût l viãûc âo tảo âãø thỉûc
hiãûn nhỉỵng mủc tiãu âọ.
Dé nhiãn, nhỉ
ỵng nh qun trë dáùn dàõt quạ trçnh ci tiãún phi cọ trạch nhiãûm giạo
dủc táút c nhỉỵng ngỉåìi liãn quan, cng nhỉ lm cho mi quạ trçnh khạc nhau

7
trong cọng ti lión kóỳt cuỡng nhau. Nóỳu õióửu õoù õổồỹc thổỷc hióỷn mọỹt caùch hióỷu quaớ
nhổợng thaỡnh vión cuớa tọứ chổùc seợ coù khaớ nng õỷt sổỷ ổu tión cuớa mỗnh vaỡo caới
tióỳn quaù trỗnh .
Nhổợng nhaỡ quaớn trở cuợng coù thóứ dỏựn dừt nọự lổỷc naỡy bũng caùch xoaù boớ nhổợng raỡo
caớn õọỳi vồùi sổỷ thaỡnh cọng cuớa caới tióỳn quaù trỗnh. Nhổợng raỡo caớn naỡy coù thóứ bao
gọửm mọỹt tióu chuỏứn taùc nghióỷp tọửi hay mọỹt nhaỡ quaớn trở ngoan cọỳ. Khọng coù sổỷ
laợnh õaỷo tổỡ nhaỡ quaớn trở, nhổợng raỡo caớn naỡy coù thóứ laỡm giaớm vióỷc caới tióỳn quaù
trỗnh. Dộ nhión, trong vióỷc xổớ lờ nhổợng raỡ
o caớn naỡy, nhaỡ quaớn trở phaới tióỳp tuỷc
taùc nghióỷp vồùi caùch thổùc coù giaù trở vóử chỏỳt lổồỹng.
Caùch thổùc cuọỳi cuỡng õóứ nhổợng nhaỡ quaớn trở dỏựn dừt caới tióỳn quaù trỗnh laỡ duy trỗ
nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn, thuùc õỏứy chuùng, vaỡ cọng nhỏỷn nhổợng sổỷ kióỷn quan troỹng
õaợ õaỷt õổồỹc. Vờ duỷ nhổợng nhaỡ quaớn trở cuớa Solectron õaợ cọng nhỏỷn vaỡ thổồớng
cho nhổợng nhoùm coù kóỳt quaớ thổỷc hióỷn tọỳt. Bón caỷnh nhổợng phỏửn thổồớng bũng
tióửn, Solectron thổồỡng mua bổợa n trổa cho mọỹt bọỹ phỏỷn hay mua kem cho caớ
cọng ti. Mọỹt nhaỡ quaớn trở thổỷc hióỷn cọng nhỏỷn mọỹt caùch khaùch saùo seợ trồớ thaỡnh

xa laỷ vồù
i chuùng ta. óứ coù thóứ caới tióỳn quaù trỗnh, nhaỡ quaớn trở phaới thổỷc hióỷn
nhióửu cọng vióỷc: ọng ta thờch thuù thỏỷt sổỷ vồùi quaù trỗnh, ọng ta cung cỏỳp nhổợng
họự trồỹ cho moỹi ngổồỡi laỡm vióỷc õóứ thổỷc hióỷn nhổợng thay õọứi quan troỹng, ọng ta
khọng chỏỳp nhỏỷn xin lọựi õọỳi vồùi vióỷc thióỳu caùc chổùc nng lión quan õóỳn chỏỳt
lổồỹng.
III TQ vaỡ lờ thuyóỳt vóử laợnh õaỷo
Phỏửn naỡy tỏỷp trung thaớo luỏỷn mọỹt vaỡi lyù thuyóỳt vóử laợnh õaỷo lión quan mỏỷt thióỳt
vồùi TQ vaỡ so saùnh chuùng vồùi caùi nhỗn cuớa TQ vóử laợnh õaỷo.
1 Vai troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở
Mọỹt mọ hỗnh rỏỳt nọứi tióỳng, õổồỹc õóử xổồùng bồới Henrry Mintzberg, õaợ phỏn loaỷi
cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở thaỡnh 10 vai troỡ. Mỷc duỡ õoù laỡ mọỹt mọ hỗnh vóử vai
troỡ cuớa nhaỡ quaớn trở hồn laỡ mọ hỗnh vóử laợnh õaỷo, nhổng noù hổợu duỷng õóứ khaùm
phaù vai troỡ cuớa nhaỡ laợnh õaỷo thay õọứi nhổ thóỳ naỡo khi laợnh õaỷo thổỷc hióỷn TQ.
où laỡ vai troỡ tổồng taùc giổợa caùc caù nhỏn (buỡ nhỗn, laợnh õaỷo vaỡ lión kóỳt), vai troỡ
thọng tin (giaù
m saùt, phọứ bióỳn vaỡ phaùt ngọn), vaỡ vai troỡ ra quyóỳt õởnh (khồới
xổồùng, õióửu khióứn rừc rọỳi, phỏn bọứ nguọửn lổỷc vaỡ thổồng lổồỹng). Tỏỳt caớ caùc vai
troỡ õoù õóửu coù trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ, tuy nhión coù mọỹt sọỳ khaùc bióỷt lión
quan õóỳn tỏửm quan troỹng cuớa mọựi vai troỡ vaỡ caùch thổùc chuùng hoaỷt õọỹng trong tọứ
chổùc thổỷc hióỷn TQ.

8
a Vai troỡ tổồng taùc giổợa caùc caù nhỏn
Vai troỡ buỡ nhỗn laỡ vai troỡ lión quan õóỳn nhổợng cọng vióỷc vóử nghi lóự vaỡ tổồỹng
trổng. Nhaỡ quaớn trở chuớ trỗ nghi lóự cọng nhỏỷn thaỡnh quaớ vóử chỏỳt lổồỹng cuớa nhoùm
seợ thổỷc hióỷn õỏửy õuớ vai troỡ naỡy. Vai troỡ laợnh õaỷo seợ rỏỳt quan troỹng õọỳi vồùi tọứ
chổùc thổỷc hióỷn TQ-õởnh hổồùng nhaỡ quaớn trở, nhổng vai troỡ quaớn trở vaỡ kióứm soaùt
seợ giaớm. Vai troỡ lión kóỳt-giaới quyóỳt xung õọỹt vồùi khaùch haỡng, nhaỡ cung cỏỳp seợ
vỏựn coỡn tọửn taỷi nhổng noù cuợng seợ õổồỹc nồùi rọỹng phaỷm vi ra tồùi nhỏn vión, nhổ
mọỹt sổỷ phaùt trióứn cuớa giao quyóửn.
b Vai troỡ thọng tin

Vai troỡ thọng tin cuớa nhaỡ quaớn trở vỏựn coỡn tọửn taỷi trong tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ,
tuy nhión nhỏn vión cuợng seợ lión quan nhióửu hồn õóỳn vai troỡ naỡy. Nhỏn vión seợ
õoùng vai troỡ quan troỹng trong vióỷc kióứm soaùt vaỡ phaùt taùn thọng tin. Trong khi
nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao vỏựn duy trỗ vai troỡ quan troỹng trong vióỷc phaùt ngọn, vai troỡ
naỡy cuợng õổồỹc chia seớ nhióửu hồn cho nhỏn vión trong tọứ chổùc.
c Vai troỡ ra quyóỳt õởnh
Nhióửu haỡnh vi cuớa ngổồỡi laợnh õaỷo õổồỹc sổớ duỷng õóứ khồới õọỹng vaỡ họự trồỹ chổồng
trỗnh TQ õổồỹc õỷc tờnh bồới vai troỡ khồới xổồùng, mọỹt trong nhổợng nọỹi dung cuớa
vai troỡ ra quyóỳt õởnh. Vồùi vai troỡ naỡy, nhaỡ quaớn trở cọỳ gừng caới tióỳn tọứ chổùc cuớa
hoỹ õóứ nhỏỷn dióỷn vỏỳn õóử vaỡ xỏy dổỷng nhổợng quaù trỗnh õóứ caới tióỳn nhổợng vỏỳn õóử
õoù. Vai troỡ õióửu khióứn rừc rọỳi, nhaỡ quaớn trở giaới quyóỳt xung õọỹt vồùi vai troỡ naỡy,
seợ õổồỹc thu nhoớ laỷi, ờt nhỏỳt laỡ trong daỡi haỷn, khi õoù ngổồỡi ta seợ coù caùi nhỗn laỷc
quan hồn õọứi vồùi sổù móỷnh cuớa tọứ chổùc. Vai troỡ õởnh vở nguọửn lổỷc coù
vai troỡ
quan troỹng, TQ seợ khọng thaỡnh cọng nóỳu nhaỡ laợnh õaỷo khọng kión õởnh trong
cam kóỳt cuớa hoỹ vóử nguọửn lổỷc cho caới tióỳn lión tuỷc vaỡ laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu
khaùch haỡng. Cuọỳi cuỡng, vai troỡ thổồng lổồỹng vỏựn coỡn tọửn taỷi nhổng seợ coù nhổợng
thay õọứi, cọng ti cọỳ gừng duy trỗ quan hóỷ daỡi haỷn, õọi bón cuỡng coù lồỹi vồùi nhaỡ
cung cỏỳp, caùc tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng.
Mọ hỗnh Mintzberg mọ taớ haỡnh vi cuớa nhaỡ quaớn trở maỡ khọng mọ taớ hoỹ phaới
laỡm thóỳ naỡo. Noù cuợng tọứng hồỹp caùc cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở qua nhióửu loaỷi tọứ
chổùc khaùc nhau. Do õoù, khoù õóứ so saùnh trổỷc tióỳp noù vồùi mọ hỗnh laợnh õaỷo cuớa
TQ. Tuy nhión coù
thóứ thỏỳy rũng coù mọỹt sọỳ vai troỡ (khồới xổồùng) õoùng vai troỡ
quan troỹng hồn trong nhổợng tọứ chổùc khọng thổỷc hióỷn TQ, nhổợng vai troỡ khaùc
(õióửu khióứn rừc rọỳi) laỷi ờt quan troỹng hồn vaỡ nhổợng vai troỡ khaùc (laợnh õaỷo) laỷi coù
nhổợng khaùc bióỷt.

9
2 Sỉû quan tám v cáúu trục khåíi xỉåïng
Trong mäüt loảt nghiãn cỉïu â âỉåüc thỉûc hiãûn trong nhiãưu thãú kè qua tải âải hc
Ohio State University, nhỉỵng nh nghiãn cỉïu â cäú gàõng nháûn diãûn nhỉỵng hnh

vi liãn quan âãún lnh âảo mäüt cạch hiãûu qu. Nhỉỵng nghiãn cỉïu âọ bao gäưm
nhiãưu hnh vi cọ thãø âỉåüc nhọm gäüp thnh hai mng: sỉû xem xẹt v cáúu trục
khåíi xỉåïng .
Sỉû quan tám (cng âỉåüc biãút nhỉ sỉû âënh hỉåïng vo nhán viãn) nghéa l quan
tám âãún thüc cáúp, gii thêch cho h vãư sỉû quan tám, lm cho sỉû quan tám ny
cọ kh nàng tiãúp cáûn, v nhçn chung lm cho chụng liãn quan âãún sỉû thënh
vỉåüng ca h. Cá
úu trục khåíi xỉåïng (cng âỉåüc biãút nhỉ âënh hỉåïng vo cäng
viãûc) nghéa l gàõn kãút nhán viãn vo täø chỉïc, bao gäưm viãûc thiãút láûp mủc tiãu,
nghiãn cỉïu v cng cäú nhỉỵng giåïi hản v tiãu chøn cho cạc th tủc tạc nghiãûp.
Viãûc nghiãn cỉïu chè ra ràòng, màûc d nhỉỵng tçnh húng khạc nhau âi hi
nhỉỵng hnh vi lnh âảo khạc nhau, qua thåìi gian háưu hãút nhỉỵng âån vë ca täø
chỉïc s âi hi c hai loải lnh âảo âãø thnh cäng.
Mäüt sỉû khạc biãût giỉỵa lnh âảo theo truưn thäúng v TQ âọ l theo truưn
thäúng, lnh âảo táûp trung vo bäü pháûn tạc nghiãûp trong khi TQ quan tám nhiãưu
âãún to
n bäü täø chỉïc hồûc l nhỉỵng bäü pháûn chênh ca täø chỉïc. Nhỉỵng tạc gi
viãút vãư lnh âảo ca TQ êt táûp trung vo nh lnh âảo cáúp tháúp. Tải cáúp ny cọ
thãø táûp trung vo viãûc tỉû qun trë .
Màûc d nhỉỵng khạc biãût âọ, sỉû quan tám v cáúu trục khåíi xỉåïng váùn ph håüp
våïi nhỉỵng täø chỉïc theo âøi TQ. Chàóng hản nhỉ nhỉỵng täø chỉïc cäng nháûn táưm
quan trng ca nhán viãn âäúi våïi sỉû thnh cäng ca nhỉỵng näù lỉûc cháút lỉåüng
ca täø chỉïc v âäúi våïi hiãûu qu ca h nọi chung. Do âọ, nhỉỵng nh lnh âảo
chàõc chàõ
n cáưn phi quan tám âãún nhu cáưu ca nhán viãn. Viãûc quan tám âãún
nhu cáưu ca nhán viãn s täúi thiãøu hoạ sỉû tháút bải ca h v cho phẹp h táûp
trung vo dëch vủ khạch hng v ci tiãún liãn tủc. Trong mäi trỉåìng TQ, viãûc
quan tám khäng thãø thỉûc hiãûn theo kiãøu gia trỉåíng, táûp trung vo quưn lỉûc ca
nh lnh âảo ca nhỉỵng bäü pháûn con. Ngỉåüc lải, nhán viãn phi âỉåüc tän trng.
Cáúu trục khåíi xỉåïng l ph håüp våïi mäi trỉåìng ca TQ, nhỉng nọ cọ thãø âỉåüc

thỉûc hiãûn mäüt cạch khạc biãût hån so våïi viãûc thiãút láûp cáúu trục truưn thäúng.
Theo truưn thäúng, nhỉỵng nh lnh âảo cọ trạch nhiãûm âäú
i våïi ton bäü nhỉỵng
hoảt âäüng liãn quan âãún viãûc cáúu trục khåíi xỉåïng - thiãút láûp mủc tiãu, thiãút láûp
nhỉỵng giåïi hản, nhỉỵng ngun tàõc Trong mäüt täø chỉïc táûp trung cho ci tiãún,
âo säú nhỉỵng hoảt âäüng âọ âỉåüc thỉûc hiãûn båíi nhán viãn.
Viãûc tho lûn vãư lnh âảo ca TQ gåüi ràòng lnh âảo cháút lỉåüng ch úu l
viãûc thiãút láûp âỉåìng hỉåïng cho nhán viãn bàòng cạch thiãút láûp táưm nhçn v nháûn

10
diãûn nhỉỵng giạ trë. Bàòng viãûc lnh âảo nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún khäng ngỉìng,
nhỉỵng nh lnh âảo thiãút láûp thỉï tỉû ỉu tiãn cho nhỉỵng hoảt âäüng thäng qua täø
chỉïc. Chàóng hản nhỉ nhỉỵng hoảt âäüng cung cáúp mäi trỉåìng cáưn thiãút cho nhán
viãn âãø âãư xỉåïng cáúu trục cho chênh bn thán h.
3 Lê thuút lnh âảo biãún âäøi-Transformational Leadership
Theory
Cạc l thuút vãư lnh âảo âỉåüc chia thnh hai nhọm: lnh âảo giao dëch v
lnh âảo chuøn âäøi. Nhỉỵng nh lnh âảo giao dëch hỉåïng dáùn hồûc âäüng viãn
cáúp dỉåïi theo âënh hỉåïng mủc tiãu âỉåüc thiãút láûp bàòng cạch xạc âënh vai tr v
cạ
c u cáưu cäng viãûc. Trong khi nh lnh âảo chuøn âäøi thỉûc hiãûn truưn
cm hỉïng cho cáúp dỉåïi nhàòm vỉåüt qua cạc tỉ låüi cạ nhán v cọ kh nàng tạc
âäüng mnh liãût, âáưy tỉû ho tåïi cáúp dỉåïi.
Nh lnh âảo chuøn âäøi bao gäưm nhỉỵng cạ nhán chàóng hản nhỉ Bill Gates ca
Microsoft v Jeff Bezos ca Amazzon.com. H quan tám âãún cạc váún âãư liãn
quan v nhu cáưu phạt triãøn ca cáúp dỉåïi, h cọ kh nàng kêch thêch, khúy
âäüng v truưn cm hỉïng cho cáúp dỉåïi âãø näù lỉûc hån trong viãûc âảt âỉåüc mủc
tiãu ca nhọm.
Cọ thãø so sạnh våïi TQ våïi lnh âảo truøn âäøi.
9
Theo mä hçnh ny, lnh âảo
cọ bäún näüi dung chênh:

- Thục âáøy vãư tçnh cm- cung cáúp cho nhán viãn mäüt cm giạc cọ nghéa
v thạch thỉïc vãư cäng viãûc ca h
- Thục âáøy vãư trê tû- khuún khêch nhán viãn phạt triãøn tỉåíng v nhỉỵng
phỉång phạp måïi, v thêch nghi våïi nhỉỵng cạch thỉïc lm viãûc måïi
- Lê tỉåíng hoạ nh hỉåíng- thục âáøy cảnh tranh
- Cạ nhán hoạ sỉû quan tám- quan tám âàûc biãût tåïi nhu cáưu ca nhán viãn
âãø thỉûc hiãûn v phạt triãøn
Lnh âảo ngỉåìi mún cọ mäüt nh hỉåíng låïn trong täø chỉïc thç h phi thiãút láûp
mäüt viãù
n cnh trong di hản, lm viãûc âãø thục âáøy täø chỉïc mäüt cạch trê tû, âáưu
tỉ vo âo tảo v phạt triãøn cạ nhán v nhọm, nàõm bàõt ri ro, thục âáøy sỉû chia
s vãư táưm nhçn, giạ trë v táûp trung vo khạch hng v nhán viãn.
Mä hçnh l thuút lnh âảo biãún âäøi ph håüp våïi lnh âảo ca TQ. Nhiãưu
phỉång diãûn ca nọ (âàûc biãût trong táưm nhçn v viãûc táûp trung vo khạch hng
v nhán viãn nhỉ nhỉỵng cạ nhán) l hon ton ph håüp våïi TQ, trong khi
nhỉỵng cại khạc nhçn chung l ph håüp våïi TQ. Vê dủ, Deming táûp trung vo sỉû
cáưn thiãút ca nh qun trë l phi cọ “mủ
c âêch kiãn âënh”- âãø bo âm nàõm bàõt
mủc tiãu vãư cảnh tranh trong di hản thäng qua ci tiãún liãn tủc quạ trçnh . H
cng nãn truưn thäng mäüt táưm nhçn cm âäüng, cại nháún mảnh vo ci tiãún

11
khọng ngổỡng, laỡm vióỷc nhoùm, dởch vuỷ khaùch haỡng. Tuy nhión, nhổợng nhaỡ quaớn
trở cỏửn haỡnh õọỹng nhổ mọỹt hỗnh mỏựu õóứ kờch thờch sổỷ quan tỏm cuớa nhỏn vión
trong nhổợng haỡnh õọỹng hổồùng vaỡo caới tióỳn vaỡ quan hóỷ vồùi khaùch haỡng.
Coù thóứ laỡ kóu goỹi moỹi nhaỡ quaớn trở trong tọứ chổùc TQ nón trồớ thaỡnh nhổợng nhaỡ
laợnh õaỷo chuyóứn õọứi, nhổng õoù laỡ khọng thổỷc tóỳ vaỡ coù khaớ nng khọng õổồỹc
mong muọỳn. Noù khọng thổỷc tóỳ vỗ mọỹt vaỡi tọứ chổùc õaợ tỏỷp trung vaỡo nhổợng nhaỡ
laợnh õaỷo chuyóứn õọứi. Noù khọng mong muọỳn vỗ vióỷc tỏỷp trung õoù coù veớ nhổ laỡ
mỏửm mọỳng cuớa sổỷ họựn loaỷn hồn laỡ chỏỳt lổồỹng. Mọỹt tọứ chổù
c theo õuọứi TQ cỏửn
caớ hai: nhổợng ngổồỡi thióỳt lỏỷp tỏửm nhỗn vaỡ nhổợng ngổồỡi coù khaớ nng laỡm vióỷc

mọỹt caùch hióỷu quaớ nhổợng cọng vióỷc haỡnh ngaỡy õóứ thổỷc hióỷn tỏửm nhỗn. These
transactional leaders õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng trong thuùc õỏứy TQ.
4 Quaớn trở vaỡ laợnh õaỷo
Mọỹt nghión cổùu vổỡa qua vóử laợnh õaỷo cuớa John Kotter õaợ so saùnh khaùi nióỷm laợnh
õaỷo vaỡ khaùi nióỷm quaớn trở .
10
Theo cuọỹc nghión cổùu naỡy, quaớn trở laỡ taỷo lỏỷp trỏỷt
tổỷ trong sổỷ phổùc taỷp, vaỡ laợnh õaỷo laỡ thuùc õỏứy nhổợng thay õọứi cỏửn thióỳt cuớa tọứ
chổùc õóứ thờch ổùng vồùi sổỷ thay õọứi cuớa mọi trổồỡng. ióửu õoù traùnh nhổợng yù tổồớng
õồn giaớn cho rũng quaớn trở laỡ caùch thổùc õóứ sọỳng coỡn, nhỗn chung laỡ khọng cỏửn
thióỳt, vaỡ nón õổồỹc thay thóỳ bồới laợnh õaỷo vaỡ rũng õoù mọỹt ngổồỡi khọng thóứ thổỷc
hióỷn õổồỹc caớ hai vióỷc quaớn trở vaỡ laợnh õaỷo.
Kotter chố ra sổỷ khaùc bióỷt giổợa quaớn trở vaỡ laợnh õaỷo bũng caùch so saùnh nhổợng
hoaỷt õọỹng troỹng tỏm cuớa mọựi vióỷc. Trong khi quaớn trở bừ
t õỏửu vồùi vióỷc hoaỷch
õởnh vaỡ lỏỷp ngỏn saùch, laợnh õaỷo bừt õỏửu vồùi vióỷc thióỳt lỏỷp õổồỡng hổồùng. Vióỷc
thióỳt lỏỷp õổồỡng hổồùng lión quan õóỳn vióỷc taỷo ra mọỹt tỏửm nhỗn trong tổồng lai,
cuợng nhổ thióỳt lỏỷp nhổợng phổồng phaùp õóứ thổỷc hióỷn tỏửm nhỗn õoù. óứ thuùc õỏứy
vióỷc thổỷc hióỷn muỷc tióu, quaớn trở thổỷc hióỷn tọứ chổùc vaỡ bọỳ trờ lao õọỹng, trong khi
laợnh õaỷo laỡm vióỷc sừp xóỳp nhỏn sổỷ- truyóửn thọng vóử tỏửm nhỗn vaỡ phaùt trióứn cam
kóỳt vồùi noù. Quaớn trở thổỷc hióỷn kóỳ hoaỷch thọng qua kióứm soaùt vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn
õóử, trong khi õoù laợnh õaỷo thổỷc hióỷn tỏửm nhỗn cuớa mỗnh thọng qua õọỹng vión vaỡ
truyóửn caớ
m hổùng.
Caùi nhỗn cuớa Kotter vóử laợnh õaỷo tổồng tổỷ nhổ lờ thuyóỳt vóử sổỷ chuyóứn õọứi n
khồùp vồùi sổỷ mióu taớ cuớa chuùng ta vóử laợnh õaỷo chỏỳt lổồỹng. Caớ hai tỏỷp trung vaỡo
phaùt trióứn vaỡ truyóửn thọng tỏửm nhỗn. Caùi nhỗn cuớa Kotter vóử truyóửn caớm hổùng
tổồng tổỷ nhổ thaớo luỏỷn cuớa chuùng ta vóử vióỷc cho nhỏn vión nhổợng giaù trở õóứ nừm
bừt vióỷc laợnh õaỷo vaỡ sau õoù õóứ õaớm baớo thổỷc hióỷn laợnh õaỷo trong hoaỷt õọỹng cuớa
hoỹ.

Nhaỡ quaớn trở laỡ nhổợng ngổồỡi õổồỹc bọứ nhióỷm, hoỹ coù quyóửn lổỷc hồỹp phaùp. Hoỹ coù
quyóửn tuyón dổồng vaỡ thổồớng phaỷt ngổồỡi khaùc. Khaớ nng aớnh hổồớng cuớ
a hoỹ

12
dỉûa trãn quưn hnh chênh thỉïc väún cäú hỉỵu åí vë trê m h âm nhiãûm. Trong
khi âọ lnh âảo cọ thãø âỉåüc bäø nhiãûm hồûc hiãûn ra trong nhọm. Ngỉåìi lnh âảo
cọ thãø nh hỉåíng âãún ngỉåìi khạc nhàòm thỉûc hiãûn tỉåíng ngoi quưn hnh
chênh thỉïc.
tỉåíng vãư sàõp xãúp nhán viãn bao gäưm våïi tỉåíng vãư giao quưn, vç nọ cho
nhán viãn mäüt mủc tiãu, sau âọ hỉåïng h thỉûc hiãûn theo âỉåìng hỉåïng âọ. Mä
t ca chụng ta vãư vai tr ca lnh âảo trong ci tiãún khäng ngỉìng l quan
trng hån trong mä t ca Kotter, cọ thãø gåüi ràòng mäüt vi hnh vi qun trë s
tiã
úp tủc quan trng trong viãûc lnh âảo trong täø chỉïc TQ.
IV Giao quưn
1 Khại niãûm
Giao quưn nghéa l cho mäüt ngỉåìi quưn lỉûc- ban cho quưn lỉûc âãø lm
nhỉỵng thỉï cáưn thiãút âãø tho mn khạch hng v tin tỉåíng vo nhán viãn cọ
nhỉỵng lỉûa chn âụng âàõn m khäng cáưn chåì âåüi sỉû tạn thnh ca nh qun l.
Mủc tiãu ca giao quưn l “thục âáøy sỉû sạng tảo v nàng lỉûc trê tû ca mi
nhán viãn trong täø chỉïc, khäng chè l nhỉỵng nh qun trë, âãø cung cáúp cho mi
ngỉåìi trạch nhiãûm v ngưn lỉûc âãø h thỉûc sỉû lnh âảo cäng viãûc ca chênh h.
Bàòng cạch giao quưn cho nhán viãn, täø chỉïc hỉåïng viãûc ra quút âënh cho
nhỉỵ
ng cáúp tháúp hån. Giao quưn cho phẹp täø chỉïc gim säú cáúp báûc trong cå
cáúu täø chỉïc vç cáưn êt nh qun trë hån hån âãø âënh hỉåïng v kiãøm soạt nhán
viãn. Nhiãưu cäng ty nháûn tháúy ràòng giao quưn cho nhán viãn â tảo mäüt sỉû
khạc biãût låïn vãư cháút lỉåüng cho sn pháøm v dëch vủ cho khạch hng.
Vê dủ vãư giao quưn. Cäng nhán trong cäng ty container Coors Brewery âỉåüc
giao quưn âạnh giạ ngỉåìi khạc, v tháûm chê l phng váún v tuøn nhán viãn
måïi cho bäü pháûn ca mçnh. Tải Motorola, bäü pháûn bạn hng cọ quưn thay thãú

nhỉỵng sn pháøm bë sai hng trong vng 6 nàm sau khi bạn, mäüt quút âënh
trỉåïc âáy phi âỉåüc sỉû cháúp thûn ca nh qun trë cáúp cao. Nhán viãn lm
viãûc tả
i mäüt nh mạy ca GM tải Dayton, Ohio, cọ thãø gi nh cung cáúp häù tråü
gii quút váún âãư, v h qun l phãú pháøm, thåìi gian ngỉìng mạy, sỉû thiãúu hủt
v lm lải. Tải Globe Metallurgical, lnh âảo nhọm quan tám âãún viãûc kinh
doanh vo cúi tưn, khäng cáưn nhán viãn giạm sạt no. FedEx giao quưn cho
nhán viãn âãø “lm mi thỉï cọ thãø âãø hon thnh cäng viãûc v lm tho mn
khạch hng.”
Mäüt cüc nghiãn cỉïu nháûn tháúy hån 40% nhỉỵng cäng ti låïn ca Mé åí mỉïc
trung bçnh trong viãûc giao quưn cho nhán viãn.
11
Trong sn xút chãú tảo, âàûc
biãût l trong ngnh hoạ v âiãûn tỉí, sỉû giao quưn âỉåüc thỉûc hiãûn nhiãưu hån

13
trong nhổợng tọứ chổùc dởch vuỷ, mỷc duỡ ngaỡnh dởch vuỷ taỡi chờnh chióỳm vở trờ dỏựn
õaỷo trong phỏn quyóửn. Giao quyóửn õoùng vai troỡ quan troỹng õóứ thổỷc hióỷn chỏỳt
lổồỹng thaỡnh cọng. Nm trong 14 õióứm cuớa Deming lión quan trổỷc tióỳp õóỳn sổỷ
giao quyóửn laỡ.
ióứm 6: xỏy dổỷng vióỷc õaỡo taỷo.
ióứm7: õổa vaỡo thổỷc tóỳ vaỡ xỏy dổỷng vióỷc laợnh õaỷo.
ióứm 8: xoaù boớ sổỷ sồỹ haợi. Taỷo lỏỷp loỡng tin. Taỷo mọỹt mọi trổồỡng cho caới tióỳn.
ióứm10: loaỷi trổỡ sổỷ họ haỡo cọứ vuợ.
ióứm13: khuyóỳn khờch giaùo duỷc vaỡ tổỷ caới tióỳn trong moỹi ngổồỡi.
12

Juran cuợng õaợ vióỳt rũng mọỹt caùch lyù tổồớng, kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng nón õổồỹc uyớ
quyóửn cho lổỷc lổồỹng lao õọỹng õóứ tọỳi õa phaỷm vi coù thóứ.
13
Giao quyóửn tổồng tổỷ
nhổ khaùi nióỷm cuớa Juran laỡ tổỷ kióứm soaùt. ọỳi vồùi nhổợng nhỏn vión thổỷc hióỷn

tổỷ kióứm soaùt, hoỹ phaới bióỳt muỷc tióu cuớa tọứ chổùc vaỡ hióỷu quaớ cọng vióỷc thổỷc sổỷ
cuớa hoỹ, nóỳu muỷc tióu khọng õổồỹc õaùp ổùng thỗ hióỷu quaớ cọng vióỷc cuớa hoỹ thay
õọứi nhổ thóỳ naỡo.
14
Mỷc duỡ õoù laỡ mọỹt cuọỹc õỏỳu tranh khoù khn, nhổng nhổợng tọứ
chổùc ngaỡy caỡng tng vióỷc thờch ổùng vồùi vióỷc giao quyóửn.
Giao quyóửn laỡ vióỷc mồớ rọỹng khaùi nióỷm lión quan õóỳn nhỏn vión, chúng haỷn nhổ
vióỷc tham gia cuớa nhỏn vión vaỡo quaù trỗnh ra quyóỳt õởnh. Trong mọỹt vaỡi cọng ti
giao quyóửn õổồỹc sổớ duỷng nhổ mọỹt caùi ọ õóứ tng sổỷ tham gia cuớa nhỏn vión vaỡo
vióỷc ra quyóỳt õởnh. Tuy nhión giao quyóửn coỡn hồn caớ sổỷ lión quan. Noù phaớn aớnh
mọỹt mổùc lión quan cao hồn trong õoù nhỏn vión tổỷ ra quyóỳt õởnh cho baớn thỏn hoỹ
vaỡ coù traùch nhióỷm õọỳi vồùi õỏửu ra cuớa mỗnh. où laỡ mọỹt thay õọứi khoù khn hồn laỡ
vióỷc chố õồn thuỏửn cho nhỏn vión tham gia vaỡo vióỷc ra quyóỳt õởnh cuớa nhaỡ quaớn
trở, thỏỷm chờ khi hoỹ coù mọỹt vaỡi aớnh hổồớng. óứ
thổỷc hióỷn thaỡnh cọng giao quyóửn,
nhỏn vión phaới coù bọỳn yóỳu tọỳ: thọng tin, kióỳn thổùc, quyóửn haỷn vaỡ phỏửn thổồớng.
Khi thổỷc hióỷn giao quyóửn, nhaỡ quaớn trở phaới thọng hióứu hai vỏỳn õóử chờnh sau:
- Nhỏỷn dióỷn vaỡ thay õọứi nhổợng õióửu kióỷn cuớa tọứ chổùc, nhổợng caùi laỡm giaớm
quyóửn lổỷc cuớa nhỏn vión, vaỡ
- Tng sổỷ tin cỏỷy cuớa nhỏn vión, nhổợng caùi laỡm hoỹ nọự lổỷc thổỷc hióỷn thaỡnh
cọng nhổợng cọng vióỷc quan troỹng.
óứ thổỷc hióỷn õổồỹc caớ hai vỏỳn õóử trón hóỷ thọỳng tọứ chổùc phaới taỷo ra õổồỹc quyóửn
lổỷc cho nhỏn vión vaỡ do õoù, õỏửu tión hóỷ thọỳng phaới õổồỹc thay õọứi. Thỏỷm chờ khi
hóỷ thọỳng õaợ
õổồỹc thay õọứi õóứ cho pheùp giao quyóửn cho nhỏn vión, nhổợng caù
nhỏn trong tọứ chổùc õoù coù thóứ vỏựn khọng saợn saỡng coù khaớ nng õóứ thổỷc hióỷn
vióỷc õổồỹc giao quyóửn. Do õoù, mọỹt yóu cỏửu khaùc trong khi giao quyóửn cho nhỏn
vión õoù laỡ giaới quyóỳt nhổợng aớnh hổồớng vóử tỏm lờ cuớa vióỷc bỏỳt lổỷc bũng caùch
thuyóỳt phuỷc nhỏn vión rũng hoỹ thổỷc ra coù thóứ ra quyóỳt õởnh.

14
Sổỷ giao quyóửn laỡ mọỹt ổùng duỷng cuớa laỡm vióỷc nhoùm trong TQ, tióu bióứu cuớa

nhoùm doỹc giổợa nhổợng nhaỡ quaớn trở vaỡ nhỏn vión. Nóỳu nhỏn vión õổồỹc giao
nhổợng traùch nhióỷm quan troỹng- vaỡ coù quyóửn haỡnh tổồng xổùng- õióửu õoù mọ taớ
quan hóỷ cuớa hoỹ vồùi nhổợng nhaỡ quaớn trở nhổ mọỹt nhoùm hồn laỡ trong hóỷ thọỳng
cỏỳp bỏỷc. Sau tỏỳt caớ, nhỏn vión coù veớ khọng thổỷc sổỷ laỡ thaỡnh vión cuớa nhoùm nóỳu
hoỹ chố thổỷc hióỷn nhổợng quyóỳt õởnh do ngổồỡi khaùc ra.
W.Edwards Deming õaợ nhỏỷn xeùt rũng nhaỡ quaớn trở cổ xổớ vồùi nhỏn vión theo
caùch truyóửn thọỳng õaợ laỡm cho hoỹ sồỹ haợi. Hióỷn nay quaớn trở trong caùc tọứ chổùc
õởnh hổồùng chỏỳt lổồỹng tỏỷp trung vaỡ
o khuyóỳn khờch nhỏn vión gỗn giổợ yù tổồớng
cuớa chờnh hoỹ vaỡ tỗm kióỳm caùch thổùc õóứ khuyóỳn khờch nhỏn vión coù traùch nhióỷm
vồùi cọng vióỷc cuớa hoỹ.
2 Tỏửm quan troỹng cuớa giao quyóửn
Caùc tọứ chổùc kinh doanh õaợ nhỏỷn thổùc õổồỹc rũng õỏửu tión õóứ thoaớ maợn khaùch
haỡng hoỹ phaới thoaớ maợn nhỏn vión cuớa hoỹ. Vờ duỷ FedEx õaợ tỗm thỏỳy õổồỹc mọỳi
quan hóỷ vóử thọỳng kó giổợa sổỷ thoaớ maợn cuớa khaùch haỡng vaỡ sổỷ thoaớ maợn cuớa nhỏn
vión. Heskett, Sasser vaỡ Schlesinger, õaỷi hoỹc Havard tióỳn haỡnh nghión cổùu
trong nhióửu tọứ chổùc vaỡ cuợng õaợ tỗm thỏỳy mọỳi quan hóỷ giổợa sổỷ haỡi loỡng cuớa nhỏn
vión vaỡ sổỷ haỡi loỡng cuớa khaù
ch haỡng. Sổỷ thoaớ maợn cuớa nhỏn vión tng seợ laỡm
tng sổỷ thoaớ maợn vaỡ loỡng trung thaỡnh cuớa khaùch haỡng õọỳi vồùi tọứ chổùc. Nóỳu
nhỏn vión thoaớ maợn vồùi õióửu kióỷn laỡm vióỷc vaỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ, hoỹ seợ ồớ laỷi vồùi
cọng ti, hoỹ trồớ nón thỏn thióỷn vồùi khaùch haỡng vaỡ nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng, hoỹ seợ
coù cồ họỹi õóứ hióỷu chốnh sai soùt vỗ khaùch haỡng bióỳt vaỡ tờn nhióỷm hoỹ vaỡ õióửu õoù seợ
laỡm tng nng suỏỳt vaỡ chỏỳt lổồỹng dởch vuỷ. Khaùch haỡng trung thaỡnh vồùi cọng ti,
õióửu õoù laỡm tng khaớ nng mua lỷp laỷi, khaùch haỡng seợ phaới aùnh vồùi cọng ti
nhổợng vỏỳn õóử vóử chỏỳt lổồỹ
ng, nhồỡ vỏỷy nhỏn vión coù thóứ nhanh choùng xaùc õởnh
õổồỹc nhổợng vỏỳn õóử naỡy, vaỡ lồỹi ờch tổỡ mọỳi quan hóỷ naỡy seợ laỡm giaớm chi phờ, tng
chỏỳt lổồỹng vaỡ õióửu õoù seợ laỡm tng sổỷ thoaớ maợn cuớa khaùch haỡng. Giao quyóửn seợ
laỡm tng sổỷ haỡi loỡng cuớa lổỷc lổồỹng lao õọỹng.

Nhổợng cọng ti, chúng haỷn nhổ Disney, xuỏỳt sừc trong vióỷc phuỷc vuỷ khaùch haỡng
thọng qua mọỳi quan hóỷ naỡy. Tỏỳt caớ nhỏn vión laỡm taỷi Disneyland vaỡ Disney
World õóửu õổồỹc goỹi laỡ thaỡnh vión cuớa Disney, hoỹ õổồỹc chm soùc õỷc bióỷt. Vờ
duỷ, trổồùc khi mồớ ra khu giaới trờ Star Tours, moỹi thaỡnh vión cuớa Disney vaỡ gia
õỗnh cuớa hoỹ õổồỹc thổồớng thổùc trong bọỳn õóm. Hoỹ õổồỹc thổồớ
ng thổùc nhổợng bổợa
n mióựn phờ.
15

Caới tióỳn lión tuỷc nhổợng quaù trỗnh cuớa tọứ chổùc xoaù boớ nhióửu sổỷ rừc rọỳi, nhổợng thổù
taỷo ra sổỷ caùu kốnh cho nhỏn vión, õióửu laỡm cho khaùch haỡng khọng haỡi loỡng.
Nhổ As Hal Rosenbluth, giaùm õọỳc cuớa Rosenbluth Travel õaợ phaùt bióứu, bũng

15
cạch duy trç sỉû thêch thụ, mäi trỉåìng lm viãûc khäng quan liãu, cại thục âáøy tỉ
duy âäøi måïi, . . . v sỉû truưn thäng chán tháût, nhán viãn âỉåüc tỉû do táûp trung
duy nháút vo nhu cáưu ca khạch hng.”
16
Giao quưn âọng vai tr quan trng
vç nọ ci thiãûn hiãûu qu ca täø chỉïc. Mäüt cüc nghiãn cỉïu vỉìa qua vãư 55,000
nhán viãn ca Gallup Organization nháûn tháúy cọ 4 thại âäü ca nhán viãn liãn
quan våïi nhau v liãn kãút mảnh våïi låüi nhûn cao, âọ l:
17

- Nhán viãn cm tháúy h cọ cå häüi âãø lm viãûc täút nháút.
- H tin ràòng tỉåíng ca mçnh âỉåüc tênh âãún.
- H cm tháúy ràòng nhỉỵng âäưng nghiãûp ca h cọ cam kãút våïi cháút lỉåüng.
- H tảo mäüt sỉû liãn kãút trỉûc tiãúp giỉỵa cäng viãûc ca mçnh våïi sỉï mãûnh
ca cäng ti.
Mi ngỉåìi trong täø chỉïc âãưu l ti sn, màûc d ton bäü giạ trë ti sn âọ khäng
tỉû âäüng âỉåüc nháûn ra. Nãúu tiãưn âỉåüc b vo t thay vç b vo ngán hng, nọ s
khäng sinh låìi. Nhán viãn âỉåüc âàût vo nhỉỵng cäng viãûc bë khoạ

nhỉ mäüt cại
t, tỉång tỉû nọ cng khäng sinh låüi.
Cho nhán viãn trạch nhiãûm vãư cäng viãûc ca h, âiãưu âọ khäng chè ci thiãûn
âäüng cå, dëch vủ khạch hng v tinh tháưn m cn ci tiãún cháút lỉåüng, nàng sút,
cng nhỉ lm tàng täúc âäü ra quút âënh. Låüi êch ca giao quưn â tråí thnh
âiãưu hiãøn nhiãn âäúi våïi nhiãưu nh qun trë, nhỉ Art Wegner, giạm âäúc ca Pratt
& Whitney, mäüt nh sn xút âäüng cå mạy bay â phạt biãøu:
Nãúu täi cäú gàõng ra nhiãưu quút âënh våïi mủc tiãu gim chi phê 30%, täi cọ v
nhỉ khäng hiãøu táút c mi váún âãư âọ. Nhỉng nãúu bản giao nọ cho mi ngỉåìi-
táút c mi ngỉåìi trong täø chỉïc- hy h
i h “täi cáưn lm thãø no âãø gim 30%
chi phê?”, sỉïc mảnh ca âiãưu âọ l khäng thãø tin âỉåüc.
18

Màûc d giao quưn liãn quan âãún mi phỉång diãûn ca täø chỉïc, nọ âọng mäüt
vai tr quan trng trong ci tiãún cháút lỉåüng. TQ âi hi ngỉåìi ta cọ thãø tảo ra
nhỉỵng thay âäøi thỉûc sỉû trong cạch lm viãûc v nhỉỵng thäng hiãøu sáu sàõc vãư hãû
thäúng hiãûn tải. Chè nhỉỵng nhán viãn liãn quan våïi hãû thäúng hng ngy måïi
thäng hiãøu âiãưu âọ, v âọ l l do tải sao nhiãưu nh qun trë xem sỉû liãn quan
ca nhán viãn nhỉ mäüt pháưn cáưn thiãút ca TQ. Nhỉ mäüt cüc âiãưu tra â nháûn
tháúy, “sỉû liãn quan ca nhán viãn. . . cọ thãø âỉåüc xem xẹt nhỉ viãûc sạng tảo
nhỉỵng bäúi cnh häù tråü cho viãûc ci tiãún cháút lỉåüng.’’
19
Mäúi quan hãû giỉỵa giao
quưn v cháút lỉåüng âỉåüc täøng håüp trong hçnh 8.2.

16

Hỗnh 4.1: Mọỳi quan hóỷ giổợa giao quyóửn vaỡ chỏỳt lổồỹng
3 Nhổợng nguyón lờ cuớa giao quyóửn
Mỷc duỡ nhióửu tọứ chổùc õaợ thọng hióứu cuọỹc haỡnh trỗnh hổồùng vóử giao quyóửn,
nhổng nhióửu tọứ chổùc trong sọỳ õoù õaợ bở thỏỳt baỷi. Sổỷ giao quyóửn coù thóứ dóự daỡng,

nhổng coù nhióửu thổù cỏửn phaới thổỷc hióỷn hồn laỡ noùi cho nhỏn vión rũng hoỹ õổồỹc
giao quyóửn. Sau õỏy laỡ mọỹt sọỳ nguyón từc lión quan õóỳn sổỷ thaỡnh cọng khi giao
quyóửn cho nhỏn vión .
a Giao quyóửn mọỹt caùch chỏn thaỡnh vaỡ õỏửu õuớ
Vióỷc giao quyóửn phaới õổồỹc thổỷc hióỷn mọỹt caùch chỏn thaỡnh. Noù khọng thóứ õổồỹc
laỡm mọỹt caùch nọng caỷn. óứ nừm bừt lồỹi ờch cuớa noù, nhaỡ quaớn trở phaới giao
quyóửn vỗ nhổợng giaù trở caới tióỳn cuớa noù chổù khọng phaới vỗ giaù trở cuớa nhổợng mọỳi
quan hóỷ cọng chuùng. Nhổ Dan Ciampa, mọỹt nhaỡ tổ vỏỳn vồùi nhióửu kinh nghióỷm
trong giao quyóửn õaợ noùi:
Cho nhỏn vión laỡm vióỷc vồùi nhau trong mọỹt thaùng vaỡ thuùc õỏứy hoỹ laỡm vióỷc haỡ
khừc hồn õóứ thổỷc hióỷn muỷc tióu kinh doanh laỡ khọng õuớ. Phaới coù nhổợng caới tióỳn
coù yù nghộa lión quan õóỳn cọng vióỷc cuớa nhỏn vión, õióửu õoù giuùp caới thióỷn vióỷc
kinh doanh cuớa tọứ chổùc vỗ noù laỡm thoaớ maợn nhu cỏử
u cuớa tổỡng caù nhỏn.
20

Hồn nổợa, khọng gỗ coù thóứ tọửi tóỷ hồn õọỳi vồùi nhỏn vión laỡ noùi vồùi hoỹ rũng hoỹ coù
traùch nhióỷm laỡm moỹi thổù, hoỹ seợ bở sọỳc ngay lỏỷp tổùc. Nhaỡ quaớn trở phaới nghộ lỏu
daỡi vaỡ chờn chừn trổồùc khi cam kóỳt giao quyóửn- nóỳu khọng noù coù thóứ chố laỡ mọỹt
quyóỳt õởnh nổớa vồỡi. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao phaới õỷt ra ba cỏu hoới nhổ sau:
- Tọi coù thóứ ra mọỹt vaỡi quyóỳt õởnh nhổ thóỳ naỡo õóứ laỡm cho ngổồỡi khaùc lión
quan nhióửu hồn õóỳn vióỷc quaớn trở ?
- Tọi coù thóứ dỏỷy nhổợng ngổồỡi khaùc vóử caùch thổùc ra caùc quyóỳt õởnh khoù
khn nhổ thóỳ naỡo?
Caới tióỳn lión tuỷc
Sổỷ thoaớ maợn
trong cọng vióỷc
Giao quyóửn
Chỏỳt lổồỹng saớn
phỏứm vaỡ dởch vuỷ

khaùch haỡng

17
- Täi cọ thãø tuøn nhỉỵng ngỉåìi cọ kh nàng thay âäøi âãø giụp täø chỉïc giỉỵ
låüi thãú cảnh tranh v sau âọ giụp h cm tháúy h cọ thãø tảo ra nhỉỵng
thay âäøi m khäng cáưn xin phẹp nhỉ thãú no?
Nọ khäng cọ nghéa l khäng cọ giåïi hản. Ngỉåüc lải, nh qun trë phi xạc âënh
r rng v chênh xạc trạch nhiãûm v quưn lỉûc ca nhán viãn l gç. Nhỉỵng cáu
hi nhỉ l “th tủc gç cáưn chụng ta thay âäøi?” v “cáưn bao nhiãu tiãưn?” phi
âỉåüc tr låìi âáưu tiãn. Cúi cng, nh qun trë phi vui lng chåì âåüi kãút qu-
phẹp máưu khäng xáøy ra sau mäüt âãm.
21

b Thiãút láûp sỉû tin cáûy láùn nhau
Nhỉ Juran â nọi, “nhỉỵng nh qun trë phi tin cáûy ràòng lỉûc lỉåüng lao âäüng â
kh nàng âãø âỉåüc u quưn, v lỉûc lỉåüng lao âäüng phi cọ â tin cáûy âäúi våïi
nh qun trë âãø cháúp nháûn trạch nhiãûm âọ”
22
. Sỉû tin cáûy khäng âỉåüc tảo ra bàòng
viãûc bản nọi bản tin ai âọ, nọ phi âỉåüc thiãút âàût bàòng nhỉỵng hnh âäüng. Âäúi
våïi nh qun trë , âọ nghéa l viãûc cho phẹp nhán viãn truy cáûp thäng tin, nhỉ
nhỉỵng thäng tin vãư cạ nhán, v ngưn lỉûc, cng nhỉ l ngán sạch ci tiãún cháút
lỉåüng.
Mäüt kãú hoảch sỉí dủng nhọm tỉû qun, sỉû tin cáûy âỉåüc biãøu hiãûn bàòng viãûc giao
cho nhán viãn måïi mäüt vë trê quan trng trong nh mạy, mäüt cäng viãûc âàûc biãût.
Tuy nhiãn váún âãư cúi cng âäúi våïi nhiãưu nhán viãn l sỉû an ton ca cäng
viãûc. H phi tin tỉåíng ràòng nh qun trë s khäng sỉí dủng låüi thãú ca viãûc tàng
nàng sú
t âãø càõt gim lao âäüng, cại nh hỉåíng trỉûc tiãúp âãún cäng viãûc ca h.
Nhỉỵng cäng ti dáún thán vo cạc hoảt âäüng liãn quan âãún nhán viãn thỉåìng cam
kãút r rng hiãûu qu ca nhỉỵng hoảt âäüng âọ tåïi nhán viãn.
c Cung cáúp thäng tin cho nhán viãn

Âãø giao quưn thnh cäng, phi táûp trung vo lm viãûc cho täø chỉïc hån l cảnh
tranh. Viãûc giao quưn chè cọ thãø âọng gọp vo thnh cäng ca täø chỉïc khi
nhán viãn cọ nhỉỵng thäng tin cáưn thiãút vãư hoảt âäüng kinh doanh v kãút qu ca
hoảt âäüng kinh doanh. Thäng tin vãư bäü pháûn ca nhán viãn v nhỉỵng bäü pháûn
liãn quan l cáưn thiãút, vç âọ l mỉïc hiãûu qu m h cọ thãø nh hỉåíng. Chia s
thäng tin kinh doanh cáưn thiãút våïi mi nhán viãn cại liãn quan mäüt cạch trỉûc
tiãúp âãún cháút lỉåüng, dëch vủ khạch hng, v cảnh tranh. Vê dủ, tải nh mạy
Delaware River ca DuPont nh qun trë chia s thäng tin vãư chi phê våïi táút c
mi cäng nhán.
23
Âãø giụp nhán viãn ra cạc quút âënh liãn quan âãún sn xút,
bäü pháûn qun trë ca Texas Eastman Chemical â cung cáúp cho bäü pháûn tạc
nghiãûp nhỉỵng bạo cạo ti chênh hng ngy, âãø cho h tháúy âỉåüc cạc quút âënh
ca h nh hỉåíng âãún hiãûu qu chung nhỉ thãú no. Kãút qu l låüi nhûn ca täø

18
chổùc õaợ tng gỏỳp õọi trong bọỳn thaùng vaỡ chỏỳt lổồỹng õổồỹc caới tióỳn, 50% nhỏn
vión bừt õỏửu gồỹi yù nhổợng caới tióỳn õóứ tờch kióỷm chi phờ.
24

Khi khọng coù nhổợng thọng tin thờch hồỹp, vióỷc giao quyóửn cho nhỏn vión coù thóứ
gỏy laợng phờ nguọửn lổỷc cho nhổợng vỏỳn õóử khọng quan troỹng. Nhổ Peter Senge
õaợ noùi: giao quyóửn cho nhỏn vión taỷi nhổợng vở trờ coù ờt mọỳi quan hóỷ giổợa muỷc
tióu cuớa nhỏn vión vồùi muỷc tióu cuớa tọứ chổùc laỡm cho tọứ chổùc trồớ nón lọỹn xọỹn vaỡ
laỡm cho vióỷc quaớn trở thỏỷm chờ khoù khn hồn.
25

Sổỷ chố trờch cuớa nhổợng muỷc tióu sai lóỷch thổồỡng phaù vồợ nhổợng nọự lổỷc lión quan
õóỳn giao quyóửn. Mỷc duỡ trổồùc õỏy nhaỡ quaớn trở khióứn traùch nhỏn vión vóử vióỷc
õỷt thổù tổỷ ổu tión sai lỏửm, hióỷn nay nhaỡ nhaỡ quaớn trở saỡnh õióỷu nhỏỷn ra rỡng hoỹ
coù traùch nhióỷm cung cỏỳp cho nhỏn vión nhổợng thọng tin cỏửn thióỳt õóứ thióỳt lỏỷp
thổù tổỷ ổu tión.

d aớm baớo cho nhỏn vión coù khaớ nng
Mọỹt nhaỡ quaớn trở noùi rũng baỷn khọng thóứ giao quyóửn khọng õỏửy õuớ. Nóỳu nhỏn
vión nừm giổợ mọỹt traùch nhióỷm quan troỹng cuớa tọứ chổùc, hoỹ phaới õổồỹc chuỏứn bở
õóứ laỡm vióỷc õoù. óứ taùc nghióỷp vồùi vióỷc õổồỹc giao quyóửn, mọi trổồỡng TQ, nhỏn
vión phaới coù khọng chố nhổợng kộ nng vóử kộ thuỏỷt (bao gọửm caớ thọỳng kó), maỡ
coỡn caớ kộ nng vóử quan hóỷ vồùi ngổồỡi khaùc vaỡ kộ nng giaới quyóỳt vỏỳn õóử. Thỏỷt
khọng may, nhióửu nhỏn vión thỏm nhỏỷp vaỡ lổỷc lổồỹng lao õọỹng hióỷn nay thióỳu
nhổợng kộ nng cn baớn vóử vióỷc õoỹc vaỡ laỡm toaùn, hai kộ nng naỡy lión quan õóỳn
vióỷc phaùt trióứn caùc kộ nng khaùc.
26

Nhỏn vión coù khaớ nng coù thóứ õổồỹc baớo õaớm thọng qua quaù trỗnh choỹn lổỷa vaỡ
õaỡo taỷo. Trổỡ khi nhổợng thuớ tuỷc cuớa nguọửn nhỏn lổỷc phaới thờch hồỹp õóứ cung cỏỳp
khaớ nng cho nhỏn vión, nóỳu khọng giao quyóửn khọng thóứ thaỡnh cọng, vaỡ cồn
aùc mọỹng seợ xỏứy ra õọỳi vồùi nhổợng nhaỡ quaớn trở . Thỏỷt khọng may nhióửu nhỏn
vión khọng õổồỹc õaỡo taỷo vóử nhổợng kộ nng cỏửn thióỳt õoù, õióửu õoù giuùp giaới thờch
taỷi sao kóỳt quaớ cuớa vióỷc giao quyóửn khọng roợ raỡng taỷi nhióửu cọng ti.
Corning Glass mọỹt nhaỡ maùy taỷi Erwin, New York, õổồỹc choỹn laỡm vờ duỷ minh
hoaỷ cho trổồỡng hồỹp naỡy.
27
Tọứ chổùc naỡy õaợ õọửng yù thay thóỳ 21 cọng vióỷc khaùc
nhau bũng mọỹt cọng vióỷc chuyón mọn hoaù. Nhỏn vión õổồỹc tham gia vaỡo
nhoùm vaỡ õổồỹc giao quyóửn hoaỷch õởnh kóỳ hoaỷch tióỳn õọỹ vaỡ phỏn chia lao õọỹng.
Mọỹt ngaỡy mồùi coù õóỳn vồùi Erwin khọng? Khọng chừc chừn. Xung õọỹt vaỡ sổỷ họựn
loaỷn xuỏỳt hióỷn, nng suỏỳt giaớm. Mọỹt nhaỡ quaớn trở cuớa nhaỡ maùy Gary Vogt kóỳt
luỏỷn: chuùng ta õaợ giao quyóửn cho nhỏn vión, nhổợng khọng õaỷt õổồỹc kóỳt quaớ
nhổ mong muọỳn vỗ chuùng ta khọng chuỏứn bở chuùng. Mọỹt chổồng trỗnh õaỡo taỷo
kộ lổồợng õaợ õổồỹc thióỳt lỏỷp, vaỡ cọng nhỏn õổồỹc õaỡo taỷo vóử nhióửu kộ nng. Hióỷn
nay vióỷc giao quyóửn õaợ õem laỷi kóỳt quaớ tọỳt, nng suỏỳt vaỡ chỏỳt lổồỹng tng.

19
Giao quưn cng âi hi nhán viãn phi hiãøu ràòng h cng cọ nhỉỵng giåïi hản

nháút âënh âäúi våïi viãûc tỉû do lm theo mçnh. Tải cäng ti Ritz-Carlton Hotel,
mäùi nhán viãn cọ thãø “khúy âo tråìi âáút” v h â chi hån 2000 USD âãø lm
hi lng khạch hng. Tuy nhiãn, mäùi khi h ạp dủng âàûc án ny, h phi bạo
cạo âãø gii thêch váún âãư v nhỉỵng hnh âäüng gii thêch tải sao váún âãư lải phạt
sinh, thỉûc hiãûn nhỉỵng âo lỉåìng dỉû phng v bo âm ràòng hnh âäüng giao
quưn l ph håüp.
e Khäng b qua nh qun trë cáúp trung
Mäüt ngun lê näøi tiãúng vãư lê thuút täø chỉïc ca Deming âọ l täø chỉïc l mäüt
hãû thäúng. Khi thay âäøi mäüt bäü pháûn trong täø chỉïc, cáưn phi xem xẹt sỉû nh
hỉåíng ca nọ âäúi våïi nhỉỵng bäü pháûn khạc trong hãû thäúng. Do âọ, nh qun trë
phi xem xẹt viãûc giao quưn cho cáúp tháúp s nh hỉåíng gç âãún cáúp trung. Nãúu
nhu cáưu v sỉû mong mún ca nh qun trë cáúp trung bë b qua, sỉû giao quưn
s bë tỉì chäúi v bë tháút bải thã thm. Mäüt nh qun trë â mä t tçnh húng våïi
nh qun trë cáúp trung trong cäng ti äng ta nhỉ sau: chụng ta khuún khêch
nhiãưu nhán viãn vç sỉû hiãøu biãút ca h vãư
ké thût, chỉï khäng phi vç ké nàng
qun trë . Do âọ chụng ta cọ mäüt nhọm nhán viãn âỉåüc thiãút âàût vo vë trê giạm
sạt, nhỉỵng ngỉåìi khäng âënh hỉåïng nhán viãn, h khäng biãút lm thãú no nàõm
bàõt tỉåíng, gii phạp v cạch thỉïc täút nháút âãø thỉûc hiãûn cäng viãûc ca mçnh.
V h khäng lénh häüi chỉång trçnh giao quưn, h khäng cháúp nháûn viãûc thay
âäøi quạ nhiãưu trong cüc säúng, h hi lng våïi vai tr âang lm hån l tråí
thnh äng báưu hay ngỉåìi hoảt nạo viãn. Do váûy chụng ta phi âo tảo h âãø cọ
nhỉỵng tỉ duy khạc v qun trë bäü pháûn ca h tỉì mäüt nh qun trë cọ táưm nhçn.
. . . viãûc âãø nh qun trë cáú
p trung thay âäøi tỉì phong cạch c sang phong cạch
måïi cng l mäüt váún âãư khọ khàn.
Vai tr ca nh qun trë cáúp trung trong täø chỉïc thỉûc hiãûn giao quưn cho nhán
viãn l :
- Duy trç viãûc táûp trung vo nhỉỵng giạ trë ca täø chỉïc,
- Qun trë nhỉỵng gii phạp ca nhỉỵng váún âãư mang tênh hãû thäúng (liãn

quan âãún nhiãưu chỉïc nàng hay bäü pháûn, v
- Hnh âäüng nhỉ mäüt giạo viãn hay äng báưu.
Âiãưu âọ lm cho ngỉåìi ta suy nghé ràòng nh qun trë cáúp trung âỉång âáưu våïi
viãûc giao quưn h s nhỉ khng long, bë tiãût chng trỉåïc sỉû thay âäøi quạ
nhanh chọng ca mäi trỉåìng. Tuy nhiãn, nãn nhåï ràòng nh qun trë cáúp trung l
sa
ín pháøm ca täø chỉïc v h â ginh âỉåüc sỉû thnh cäng trong mäüt mäi trỉåìng
m h â nháûn nhiãưu âàûc án hån mỉïc cáưn thiãút so våïi nhỉỵng nh qun trë hiãûn
nay. Viãûc thiãút láûp mäüt táûp håüp cạc hỉåïng dáùn måïi tỉì nh qun trë cáúp cao v