Táút c nhỉỵng âiãưu âọ khäng cọ nghéa vàn hoạ s âỉåüc thay âäøi dãù dng. Ngỉåüc lải
ráút khọ khàn âãø thỉûc hiãûn, cáưn nhiãưu nàm âãø hon thnh, v thỉåìng tháút bải. Mäüt l
do gáy cn tråí âãún sỉû thay âäøi vàn hoạ ca täø chỉïc âọ l sỉû khạng cỉû ca nhỉỵng
nh qun trë cáúp trung. H khạng cỉû sỉû thay âäøi vç nọ tảo ra cho h nhiãưu cäng
viãûc hån, h thỉåìng cm tháúy quạ nàûng nãư v cm tháúy dng cäng viãûc thäng
thỉåìng trong täø chỉïc bë phạ våỵ. Hãû thäúng pháưn thỉåíng cáưn phi âỉåüc hiãûu chènh âãø
ph håüp våïi vàn hoạ måïi.
Viãûc qun lê nhỉỵ
ng thay âäøi thỉåìng âi hi mäüt quạ trçnh täút, vç gáưn 70% nhỉỵng
thay âäøi bë tháút bải. Tỉ duy vãư qun lê thay âäøi theo quạ trçnh giụp nháûn diãûn
nhỉỵng bỉåïc cáưn thiãút âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng kãút qu mong mún. Nọ cng cho phẹp
täø chỉïc tỉ duy ràòng mi nhán viãn nhỉ khạch hng, nhỉỵng ngỉåìi bë nh hỉåíng båíi
sỉû thay âäøi.
IV Ci tiãún liãn tủc
Ci tiãún liãn tủc (kaizen tải Japanese) âãø cung cáúp cháút lỉåüng cho khạch hng âọng
vai tr quan trng trong cháút lỉåüng ton diãûn. Täø chỉïc âënh hỉåïng TQM ci tiãún
khäng ngỉìng quy trçnh, sn pháøm v dëch vủ ca h cng nhỉ con ngỉåìi ca h
(thäng qua âo tảo), qua nhiãưu ngy, qua nhiãưu thạng, qua nhiãư
u nàm v nhiãưu thãú
kè.
Viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng TQM khäng âi hi nhỉỵng tiãúng näø låïn råìi rảc, m nọ
cáưn nhỉỵng ci tiãún nh thỉåìng xun.
Cáúu thnh quan trng nháút âãø thỉûc hiãûn ci tiãún liãn tủc âọ l phi cọ vàn hoạ täø
chỉïc ph håüp.
Cọ nhiãưu lénh vỉûc trong täø chỉïc cọ thãø ci tiãún, tuy nhiãn phi thiãút láûp thỉï tỉû ỉu
tiãn cho cạc lénh vỉûc ny, v viãûc âọ khäng hãư âån gin.
V Ci tiãún âäüt phạ
Ci tiãún âäüt phạ liãn quan âãún nhỉỵng thay âäøi khäng liãn tủc, cại ngỉåüc lải våïi triãút
lê thay âäøi liãn tủc ca keizen. Ci tiãún âäüt phạ bàõt ngưn tỉì sỉû âäøi måïi v tỉ duy
sạng tảo. Hai phỉång phạp âënh chøn (benchmarking) v tại thiãút kãú cọ thãø giụp
täø chỉïc thỉûc hiãûn ci tiãún âäüt phạ.
1 Định chuẩn (benchmarking)
Âënh chøn l nghiãn cỉïu cạch thỉïc tạc nghiãûp täút nháút nhàòm âem lải hiãûu qu täút
hån. Âënh chøn giụp mäüt cäng ti hc âiãøm mảnh v âiãøm úu- c nhỉỵng âiãøm
mảnh âiãøm úu ca ngỉåìi lnh âảo trong nhỉỵng ngnh cäng nghiãûp khạ
c- v kãút
håüp cạc thỉûc hnh täút nháút vo tạc nghiãûp ca täø chỉïc.
Cọ hai loải chênh l âënh chøn cảnh tranh v âënh chøn täøng quạt. Âënh chøn
cảnh tranh thỉåìng táûp trung vo sn pháøm hay hãû thäúng sn xút ca âäúi th cảnh
tranh. Âënh chøn täøng quạt âạnh giạ ton bäü quạ trçnh hay bäü pháûn chỉïc nàng
kinh doanh ca cäng ti täút nháút, tháûm chê cọ thãø xem xẹt trong nhỉỵng ngnh khạc.
Âãø thỉûc hiãûn hiãûu qu, âënh chøn phi âỉåüc ạp dủng våïi táút c cạc phỉång diãûn
ca kinh doanh.
Tiãún trçnh âënh chøn cọ thãø âỉåüc xạc âënh nhỉ sau:
1. Xạc âënh chỉïc nàng cáưn âënh chøn. Chỉïc nàng ny nãn cọ nh hỉåíng låï
n trong
hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh v l mng quan trng trong cảnh tranh.
2. Nháûn diãûn nhỉỵng chè säú âo lỉåìng quan trng. Chụng cọ thãø liãn quan trỉûc tiãúp
våïi nhu cáưu v mong mún cụa khạch hng. Nhỉỵng chè säú ny cọ thãø l cháút
lỉåüng, sỉû hiãûu qu v thåìi gian giao hng.
3. Nháûn diãûn cäng ti täút nháút. Âäúi våïi chỉïc nàng kinh doanh chun biãût, âënh
chøn cọ thãø bë giåïi hản båíi nhỉỵng cäng ti trong cng ngnh. Mäüt ngán hng cọ
thóứ õởnh chuỏứn quaù trỗnh kióứm tra taỷi ngỏn haỡng khaùc. Coỡn õọỳi vồùi nhổợng chổùc
nng kinh doanh chung, coù thóứ nghión cổùu nhổợng cọng ti tổỡ ngaỡnh khaùc. Vờ duỷ, bọỹ
phỏỷn họự trồỹ taỡi chờnh cuớa mọỹt trổồỡng õaỷi hoỹc coù thóứ õởnh chuỏứn tổ mọỹt ngỏn haỡng.
Vióỷc lổỷa choỹn cọng ti õoỡi hoới mọỹt sổỷ hióứu bióỳt vóử nhổợng cọng ti tọỳt trong lộnh vổỷc
nghión cổùu. Thọng tin coù thóứ õổồỹc nừm bừt tổỡ nhổợng ỏỳn phỏứm xuỏỳt baớn, thọng tin
ngaỡnh, nhỏn vión, khaùch haỡng vaỡ nhaỡ cung cỏỳp.
4. o lổồỡng hióỷu quaớ cuớa cọng ti tọỳt nhỏỳt vaỡ so saùnh kóỳt quaớ õoù vồùi hióỷu quaớ baớn
thỏn cọng ti baỷn. Thọng tin coù thóứ tỗm thỏỳy tổỡ nhổợng ỏỳn phỏứn, nhổợng cuọỹc vióỳng
thm hay pho
ớng vỏỳn.
5. Xaùc õởnh vaỡ ra quyóỳt õởnh õóứ õaùp ổùng vaỡ õaùp ổùng vổồỹt qua sổỷ mong õồỹi cuớa
khaùch haỡng trón nhổợng chố tióu hióỷu quaớ tọỳt nhỏỳt õoù. ióửu naỡy thổồỡng õoỡi hoới sổỷ
thay õọứi trong hóỷ thọỳng tọứ chổùc. ồn giaớn õóứ õổồng õỏửu vồùi caỷnh tranh, caùch tọỳt
nhỏỳt laỡ bừn vaỡo muỷc tióu di õọỹng- noù seợ taỷo õióửu kióỷn õóứ quy trỗnh caới tióỳn lión tuỷc.
Do õoù, nhổợng nọự lổỷc naỡy cho pheùp õaỷt hióỷu quaớ mọỹt caùch tọỳt nhỏỳt.
2 Taùi thióỳt kộ thuỏỷt
Taùi thióỳt kộ thuỏỷt (cuợng õổồỹc coi nhổ quy trỗnh thióỳt kóỳ laỷi) tỏỷp trung vaỡo caới tióỳn
õọỹt phaù õóứ caới tióỳn vóử chỏỳ
t lổồỹng, tọỳc õọỹ laỡm vióỷc vaỡ õóứ giaớm chi phờ dổỷa vaỡo sổỷ
thay õọứi mọỹt caùch nóửn taớng nhổợng quaù trỗnh.
Nhổợng nguyón lờ cuớa quy trỗnh taùi thióỳt kóỳ
Moỹi quy trỗnh taùi thióỳt kóỳ khaù õồn nhỏỳt nhổợng cuợng coù mọỹt sọỳ nhổợng nguyón lờ nhổ
sau:
1. Giaớm thồỡi gian chồỡ õồỹi
2. Giồùi haỷn sọỳ bổồùc
3. Thỉûc hiãûn cạc bỉåïc song song hiãûu qu hån l tưn tỉû
4. Liãn hãû såïm våïi ngỉåìi quan trng
Mäüt trong nhỉỵng cạch hiãûu chènh cå cáúu täø chỉïc cho ph håüp våïi TQM l xáy
dỉûng mäüt täø chỉïc dỉûa vo nhọm. Nhọm l mäüt säú nh ngỉåìi våïi nhỉỵng ké nàng bäø
tråü cho nhau, nhỉỵng ngỉåìi cam kãút vç mủc tiãu chung, h thiãút âàût mủc tiãu,
phỉång phạp lm viãûc âãø h cọ thãø nàõm giỉỵ trạch nhiãûm liãn quan láùn nhau.
VI Lm viãûc nhọm
1 Táưm quan trng ca nhọm trong TQM
Nhỉỵng triãút lê ca TQM cäng nháûn sỉû phủ thüc ca nhiãưu bäü pháûn khạc nhau
trong täø chỉïc v viãûc sỉí
dủng nhọm âỉåüc coi l mäüt cạch thỉïc âãø liãn kãút cạc bäü
pháûn våïi nhau. Nhọm cọ thãø tỉì nhiãưu bäü pháûn khạc nhau trong täø chỉïc lm viãûc
cng nhau âãø âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng, vç nhán viãn våïi giåïi hản vãư kh
nàng (thỉåìng chè cọ chun män trong mäüt lénh vỉûc hẻp) khọ cọ thãø lm tho mn
nhu cáưu khạch hng. Nhọm thục âáøy sỉû bçnh âàóng giỉỵa cạc nhán viãn, khuún
khêch thại âäü têch cỉûc v sỉû tin cáûy ca nhán viãn. Nhọm thỉåìng tảo ra sỉû thäúng
nháút trong lm viãûc, sỉû tỉû nguûn v sạng tảo. Hån nỉỵa, nhọm cn lm tàng trạch
nhiãûm ca cạ nhán âäúi våïi viãû
c thỉûc hiãûn mủc tiãu v viãûc thỉûc hiãûn cäng viãûc mäüt
cạch hiãûu qu, nhọm cung cáúp nhiãưu låüi êch m cạ nhán lm viãûc âån l khäng thãø
cọ âỉåüc.
Täø chỉïc TQM nháûn ra ràòng sỉû tham gia tiãưm nàng ca nhán viãn låïn hån nhiãưu so
våïi trong nhỉỵng täø chỉïc truưn thäúng, v nhọm âỉåüc sỉí dủng âãø phạt huy låüi thãú
âọ. Hån nỉỵa, trong mäi trỉåìng kinh doanh cảnh tranh hiãûn nay âi hi sỉû linh
hoảt, phn ỉïng nhanh trỉåïc nhỉỵng thay âäøi ca nhu cáưu khạch hng hay vãư ké
thuỏỷt. Nhoùm coù thóứ coù khaớ nng õaùp ổùng nhanh choùng. Trong mọỹt vaỡi nm vổỡa
qua, nhióửu cọng ti õaợ noùi vóử nhổợng thaỡnh cọng cuớa laỡm vióỷc nhoùm cuợng nhổ chia
seớ sổỷ cọng nhỏỷn cuớa hoỹ vồùi nhổợng nọự lổỷc õoù.
2 Phỏn loaỷi nhoùm
Trong TQM sổớ duỷng nhióửu loaỷi nhoùm khaùc nhau, bao gọửm:
1. Uyớ ban laợnh õaỷo (hay uyớ ban chỏỳt lổồỹng)
2. Nhoùm giaới quyóỳt vỏỳn õóử
3. Nhoùm laỡm vióỷc tổỷ nhión
4. Nhoùm tổỷ quaớn
5. Nhoùm aớo
a Uyớ ban laợnh õaỷo
Hỏửu hóỳt nhổợng tọứ chổùc thổỷc hióỷn TQ coù mọỹ
t uyớ ban laợnh õaỷo, õổồỹc Juran goỹi laỡ uyớ
ban chỏỳt lổồỹng vaỡ Crosby goỹi laỡ nhoùm caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Uyớ ban laợnh õaỷo coù
traùch nhióỷm thióỳt lỏỷp chờnh saùch cho chỏỳt lổồỹng, hổồùng dỏựn vióỷc thổỷc hióỷn vaỡ caới
tióỳn chỏỳt lổồỹng khừp trong tọứ chổùc. Nhổợng nhaỡ quaớn lờ cỏỳp cao cuớa tọứ chổùc thổồỡng
tham gia vaỡo uyớ ban laợnh õaỷo, õoùng vai troỡ nhổ laỡ nhaỡ quaớn trở vồùi traùch nhióỷm
chung vóử chỏỳt lổồỹng.
b Nhoùm giaới quyóỳt vỏỳn õóử
Thổù hai, coù thóứ rỏỳt phọứ bióỳn, õoù laỡ nhoùm giaới quyóỳt vỏỳn õóử. Nhổ caùi tón cuớa nhoùm,
nhoùm laỡ
m vióỷc õóứ caới tióỳn chỏỳt lổồỹng bũng caùch nhỏỷn dióỷn vaỡ giaới quyóỳt nhổợng vỏỳn
õóử lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng. Coù hai loaỷi nhoùm giaới quyóỳt vỏỳn õóử chờnh laỡ nhoùm
thuọỹc mọỹt bọỹ phỏỷn vaỡ nhoùm chổùc nng cheùo.
c Nhọm gii quút váún âãư thüc mäüt bäü pháûn
L nhọm gäưm nhỉỵng thnh viãn chè thüc mäüt bäü pháûn v chè gii quút nhỉỵng
váún âãư trong näüi bäü bäü pháûn âọ.
Nãúu gii phạp khäng âi hi nhiãưu thay âäøi trong nhỉỵng quạ trçnh hay nhỉỵng
ngưn häù tråü, nhọm thỉåìng cọ thãø thỉûc hiãûn gii phạp ca bn thán nhọm. Nãúu
khäng nhỉỵng thnh viãn ca nhọm s giåïi thiãûu gii phạp lãn nh qun lê cáúp cao
hån, u cáưu hû cháúp nháûn gii phạp ca h v nhỉỵng ngưn lỉûc cáưn thiãút cho viãûc
thỉûc hiãûn gii phạp.
d Nhọm chỉïc nàng chẹo
Nhọm chỉïc nàng chẹ
o khäng phi chè âäüc nháút liãn quan âãún cháút lỉåüng-vê dủ
chụng cng âỉåüc sỉí dủng phäø biãún trong viãûc phạt triãøn sn pháøm måïi-nhỉng
chụng âỉåüc phạt triãøn thnh nhán täú chênh trong nhỉỵng chỉång trçnh cháút lỉåüng.
Nhọm ny tỉång tỉû nhỉ nhọm mäüt bäü pháûn vãư nhiãưu khêa cảnh: h âỉåüc âo tảo vãư
gii quút váún âãư, nháûn diãûn v gii quút váún âãư, v tháûm chê c viãûc thỉûc hiãûn
hay tiãún cỉí gii phạp.
Sỉû khạc biãût l nhỉỵng thnh viãn ca nhọm chỉïc nàng chẹo âãún tỉì nhiãưu bäü pháûn
hay chỉïc nàng khạc nhau, gii quút nhỉỵng váún âãư liãn quan âãún nhiãưu bäü pháûn
chỉ
ïc nàng khạc nhau, v thäng thỉåìng chụng tan r sau khi váún âãư âỉåüc gii
quút.
Nhọm chỉïc nàng chẹo tảo ra thỉïc ràòng täø chỉïc âang thỉûc hiãûn ci tiãún theo quy
trçnh, vç háưu hãút cạc quy trçnh khäng cn coi trng biãn giåïi giỉỵa cạc chỉïc nàng.
Âãø mäüt quạ trçnh âỉåüc thäng hiãøu ton diãûn, nhọm thỉûc hiãûn nọ phi khäng bë hản
chãú trong mäüt chỉïc nàng. Âãø lm viãûc hiãûu qu nhọm chỉïc nàng chẹo nãn bao
gäưm nhỉỵng ngỉåìi tỉì nhiãưu bäü pháûn khạc nhau: nhỉỵng ngỉåìi cọ kiãún tạc âäüng vo
váún âãư, nhỉỵng ngỉåìi cọ thãø l ngun nhán gáy ra váún âãư, v nhỉỵng ngỉåìi cọ thãø
cung cáúp thäng tin.
Nhọm chỉïc nàng chẹo thỉåìng âỉåüc sỉí dủng âãø gii quút nhỉỵng váún âãư chun
biãût.
e Nhọm lm viãûc tỉû nhiãn
Nhọm lm viãûc tỉû nhiãn âỉåüc täø chỉïc âãø lm hon thnh mäüt cäng viãûc no âọ,
chàóng hản nhỉ nhọm chëu trạch nhiãûm làõp rạp xe mä tä, hay nhọm thỉûc hiãûn
nghiãn cỉïu thë trỉåìng. “Cäng viãûc no âọ” cọ thãø khäng phi l viãûc tảo ra sn
pháøm cúi cng, nhỉng nọ phi tảo ra mäüt chi tiãút hay củm chi tiãút tỉång âäúi hon
chènh. Nhọm lm viãûc tỉû nhiãn âỉåüc thiãút láûp âãø
lm nhỉỵng cäng viãûc trn vẻn hån
so våïi nhỉỵng nhọm trong cạc täø chỉïc truưn thäúng. Nhỉỵng nhọm ny cọ trạch
nhiãûm thỉûc hiãûn trn vẻn cäng viãûc âỉåüc giao v thỉåìng âỉåüc âo âãø cọ thãø thỉûc
hiãûn âỉåüc nhiãưu nhiãûm vủ khạc nhau
f Nhọm tỉû qun
Nhọm tỉû qun, âäi khi âỉåüc gi l nhọm tỉû lnh âảo hay nhọm lm viãûc tỉû ch l
nhỉỵng nhọm lm viãûc tỉû nhiãn âỉåüc giao quưn tỉû qun lê láùn nhau.
g Nhọm o
Nhọm o l mäüt nhọm ngỉåìi lm viãûc liãn kãút chàût ch våïi nhau màûc d åí nhỉỵng
khu vỉûc âëa lê khạc nhau. Nhọ
m o hiãúm khi gàûp màût nhau trỉûc tiãúp. Tỉång tạc
chênh ca h thäng qua cạc ké thût nhỉ âiãûn thoải, fax, internet, thỉ âiãûn tỉí.
Nhọm o tråí nãn quan trng vç sỉû phạt triãøn ca ton cáưu hoạ v nhu cáưu âãø sỉí
dủng nhỉỵng ngỉåìi ti nàng v nhỉỵng chun gia trong nhiãưu lénh vỉûc cho cạc dỉû
ạn phỉïc tảp v cho nhỉỵng gii phạp chun biãût theo nhu cáưu ca khạch hng.
3 Laỡm vióỷc nhoùm mọỹt caùch hióỷu quaớ
a Nhổợng chố tióu vóử tờnh hổợu hióỷu cuớa nhoùm
Peter Scholtes, mọỹt ngổồỡi laợnh õaỷo nhoùm õóứ caới tióỳn chỏỳt lổồỹng õaợ õổa ra 10 yóỳu tọỳ
cỏỳu thaỡnh nón sổỷ thaỡnh cọng cuớa nhoùm:
1. Laỡm cho muỷc tióu cuớa nhoùm trồớ nón roợ raỡng.
2. Xỏy dổỷng kóỳ hoaỷch caới tióỳn.
3. Xaùc õởnh vai troỡ roợ raỡng.
4. Truyóửn thọng roợ raỡng.
5. Laỡm cho haỡnh vi cuớa nhoùm trồớ nón coù ờch.
6. Thuớ tuỷc ra quyóỳt õởnh õổồỹc xỏy dổỷng tọỳt.
7. Sổỷ tham gia õổồỹc cỏn õọỳi.
8. Thióỳ
t lỏỷp nguyón từc.
9. Nhỏỷn thổùc vóử quy trỗnh cuớa nhoùm.
10. Sổớ duỷng phổồng phaùp khoa hoỹc.
b Quy trỗnh cuớa nhoùm
Nhióửu quy trỗnh phaới õổồỹc thọng hióứu trong nhoùm chỏỳt lổồỹng, bao gọửm hoaỷch õởnh
chỏỳt lổồỹng, choỹn vaỡ chuỏứn õoaùn vỏỳn õóử, truyóửn thọng, tỏỷp hồỹp dổợ lióỷu, vaỡ thổỷc hióỷn
giaới phaùp.
Lổỷa choỹn vỏỳn õóử
Chuỏứn õoaùn vỏỳn õóử
Phỏn cọng cọng vióỷc
Truyóửn thọng
Sổỷ hồỹp taùc
Họự trồỹ cuớa tọứ chổùc
1
CHỈÅNG IV LNH ÂẢO
TRONG TQM
Lnh âảo l nãưn tng ca qun trë , hnh vi täø chỉïc v l âiãưu kiãûn tiãn quút
âäúi våïi nhỉỵng thnh cäng ca täø chỉïc. Vç váûy, khäng ngảc nhiãn l lnh âảo
âọng mäüt vai tr quan trng âäúi våïi mäüt täø chỉïc theo âøi cháút lỉåüng ton
diãûn. Lnh âảo cng l mäüt trong 14 näüi dung quan tám ca Deming. Nhiãưu
chun gia â cho ràòng nãúu khäng thnh cäng trong lnh âảo s khäng thãø thỉûc
hiãûn âỉåüc TQM. Sau khi hc xong chỉång ny sinh viãn cọ kh nàng:
- Nháûn thỉïc âỉåüc táưm quan trng ca lnh âảo âäúi våïi cháút lỉåüng v âäúi
våïi viãûc dáùn dàõt täø chỉïc thỉûc hiãûn TQ
- Nháûn thỉï
c âỉåüc nhỉỵng âiãøm khạc biãût ca lnh âảo trong mäüt täø chỉïc
thỉûc hiãûn TQ våïi nhỉỵng täø chỉïc thäng thỉåìng khạc
- Hiãøu âỉåüc táưm quan trng ca giao quưn trong täø chỉïc thỉûc hiãûn TQ
- Nháûn diãûn âỉåüc nhỉỵng ngun lê âãø giao quưn mäüt cạch thnh cäng
- Mäúi quan hãû giỉỵa giao quưn v lê thuút vãư âäüng cå thục âáøy
I Vai tr lnh âảo
Âënh nghéa vãư lnh âảo cng khọ khàn giäúng nhỉ âënh nghéa vãư cháút lỉåüng.
Nhỉỵng âënh nghéa lnh âảo phäø biãún nháút âãưu liãn quan âãún mäüt sỉû phán cáúp
vãư hnh vi, vê dủ:
- Táưm nhçn, cại thục âáøy hi vng v sỉï mãûnh, cại dëch chuøn hi vng
thnh thỉûc tãú
- Ngỉåìi qun gia, ngỉåìi coi sọc cạc ngưn lỉûc
- Têch håüp cạc ngưn lỉûc âãø tảo ra låüi êch kinh tãú cho täø chỉïc
- Khuún khêch cạ nhán hay nhọm hi sinh mủc tiãu ca bn thán mçnh
cho nhỉỵng mủc tiãu låïn hån ca täø chỉïc
- Truưn thäúng, cại kãút håüp nhỉỵng näù lỉûc ca täø chỉïc
- Sỉû
âäưng lng, cại tảo ra sỉû thäúng nháút âäúi våïi mủc âêch
- Giao quưn cại cho phẹp cháúp nháûn nhỉỵng sai sọt, khuún khêch sỉû
thnh tháût âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng quưn lỉûc âỉåüc giao, v cho cå häüi âãø hc
hi
- Thuút phủc, cại cung cáúp kh nàng chëu âỉûng âãø ln ln hỉåïng vo
nhỉỵng kãút qu tuût ho trong kinh doanh.
Màûc d lnh âảo thỉûc sỉû tạc âäüng âãún mi ngỉåìi trong täø chỉïc, nhỉỵng khi nọi
âãún lnh âảo chụng ta thỉåìng nghé vãư lnh âảo cáúp cao, cại táûp trung vo vai
2
tr ca nh qun trë cáúp cao trong viãûc hỉåïng dáùn täø chỉïc âãø thỉûc hiãûn sỉï mãûnh
v âạp ỉïng nhỉỵng mủc tiãu ca täø chỉïc.
Lnh âảo hiãûu qu l phi giao quưn cho nhán viãn âãø h cọ ton quưn âäúi
våïi nhỉỵng váún âãư hay cå häüi ca h, v thục âáøy h thỉûc hiãûn ci tiãún liãn tủc
v ra cạc quút âënh cọ thãø âem lải låüi êch täúi âa cho täø chỉïc.
Tải sao lnh âảo lải quạ quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng? Lnh âảo thiãút láûp kãú
hoảch v mủc tiãu cho täø chỉïc. Nãúu kãú hoảch v mủc tiãu khäng bao gäưm cháút
lỉåüng, täư
i tãû hån l âäúi tri våïi cháút lỉåüng, nhỉỵng näù lỉûc vãư cháút lỉåüng s bë
giãút chãút. Lnh âảo giụp chia s vàn hoạ ca täø chỉïc thäng qua cạc quút âënh
quan trng v nhỉỵng hnh âäüng tỉåüng trỉng. Nãúu chụng giụp âënh hçnh mäüt
vàn hoạ m thiãút âàût sỉû ph håüp v nhỉỵng låüi êch ngàõn hản hån l cháút lỉåüng,
cháút lỉåüng s bë tiãu diãût. Lnh âảo phán phäúi ngưn lỉûc. Nãúu ngưn lỉûc táûp
trung vo viãûc càõt gim chi phê trong ngàõn hản trong khi cháút lỉåüng gáy ra
nhỉỵng khọ khàn trong ngưn lỉûc, cháút lỉåüng s chãút. Háưu nhỉ trong mi täø
chỉïc cáưn thỉûc hiãûn thnh cäng viãûc âạp ỉïng nhu cáưu c
a khạch hng- nhỉỵng
mủc tiãu, kãú hoảch, vàn hoạ, ngưn lỉûc cọ thãø khäng âỉåüc giụp âåỵ cng khäng
bë täøn hải båíi nhỉỵng nh lnh âảo. Våïi tỉåíng âọ, hy xem xẹt chi tiãút hån
nhỉỵng vai tr ca lnh âảo trong täø chỉïc TQ.
Nhiãưu tạc gi v nh qun trë cäú gàõng nháûn diãûn nhỉỵng cäng viãûc m nh qun
trë phi lm âãø lnh âảo cháút lỉåüng thnh cäng. Edwin L. Artzt ch ca Procter
& Gamble, mäüt cäng ti láu âåìi v thnh cäng nháút v lm mäüt cäng ti táûp trung
såïm vo cháút lỉåüng. Äng ta tin ràòng:
Lnh âảo cháút lỉåüng- täi nọi vãư nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo tải mi cáúp trong mäüt täø
chỉï
c- nghéa l cung cáúp sỉû lỉûa chn chiãún lỉåüc r rng, hỉåïng dáùn nhỉỵng
ngun l v phỉång phạp chàût ch âãø ci tiãún liãn tủc v ci täø bn thán h. . .
v lm nhỉỵng cäng viãûc våïi mủc tiãu täút âẻp cho ton bäü täø chỉïc.
1
Dan Ciampa, täøng giạm âäúc ca Rath & Strong, mäüt nhọm tỉ váún âàûc biãût vãư
TQ â âënh nghéa lnh âảo cháút lỉåüng l ‘’Sỉû u quưn l âãø thäi thục, âi hi
cam kãút v cho phẹp nhán viãn thiãút láûp mäüt khại niãûm khạc biãût vãư täø chỉïc
trong âọ h hon ton tin tỉåíng vo nọ v thay âäøi nọ m khäng såü hi.
2
II Vai tr ca nh lnh âảo cháút lỉåüng
Thäng hiãøu khại niãûm vãư lnh âảo l u cáưu r rng âäúi våïi nh qun trë,
nhỉỵng ngỉåìi mong mún lnh âảo cháút lỉåüng. Âáưu tiãn, h phi thiãút âàût mäüt
táưm nhçn. Thỉï hai h phi ni dỉåỵng nhỉỵng giạ trë âọ. Thỉï ba h phi lnh
âảo nhỉỵng näù lỉûc cho ci tiãún. Chụng ta hy xem xẹt láưn lỉåüc tỉìng näüi dung
ny.
3
1 Thiãút láûp táưm nhçn
Táưm nhçn l mäüt khại niãûm sáu sàõc vãư cại m mäüt täø chỉïc cọ thãø lm. Nọ l
mäüt mä t näøi báût vãư cại cọ thãø, tiãưm nàng. Nọ l mäüt giáúc må, vỉìa våïi nghéa
l sỉû mong mún vỉìa cọ nghéa vãư mäüt cại cn ráút xa hiãûn tải, nhỉng nọ
khäng phi l mäüt “giáúc må khäng thãø lm âỉåüc.” Táưm nhçn nãn r rng v háúp
dáùn âäúi våïi nhán viãn ca täø chỉïc. Nọ nãn âỉåüc liãn kãút våïi nhu cáưu ca khạch
hng v âỉåüc dëch chuøn thnh chiãún lỉåüc chung âãø thỉûc hiãûn sỉï mãûnh. Vê dủ,
PepsiCo tun bä
ú, “chụng täi s l mäüt cäng ti näøi tiãúng bàòng cạch måí räüng
mong mún ca khạch hng thäng qua viãûc giao quưn cho nhán viãn, cại âỉåüc
hỉåïng dáùn båíi viãûc chia s giạ trë.” Sỉï mãûnh ca Alcoa âỉåüc tun bäú nhỉ sau:
“Alcoa l mäüt cäng ti låïn mảnh trãn thãú giåïi cäúng hiãún sỉû tuût våìi thäng qua
cháút lỉåüng- tảo giạ trë cho khạch hng, nhán viãn, v cạc bãn hỉỵu quan thäng
qua ci tiãún, sỉû tuût ho vãư k thût v tạc nghiãûp. Alcoa s l cäng ti sạng giạ
nháút trãn thãú giåïi, v l ngỉåìi dáùn âáưu trong ngnh.”
Âãø lnh âảo cháút lỉåüng, nh qun trë phi thiãút láûp mäüt táưm nhçn cho täø chỉïc
ca h. “Thiãú
t láûp” mäüt táưm vỉìa l mäüt cäng viãûc mang tênh trê tû vỉìa l mäüt
cäng viãûc mang tênh xục cm trong viãûc tỉåíng tỉåüng ra táưm nhçn, truưn thäng
táưm nhçn trong täø chỉïc v lnh âảo nhán viãn nàõm bàõt nọ.
Táưm nhçn âënh hỉåïng cháút lỉåüng â âỉåüc sạng tảo tỉì mäüt säú táûp âon thnh
cäng trong kinh doanh. IBM â tçm ra mäüt tỉåíng vãư âạp ỉïng mong mún ca
khạch hng v âäúi xỉí täút âẻp våïi nhán viãn. Federal Express (hiãûn nay gi l
FedEx) quan tám âãún mäüt täúc âäü phi thỉåìng âãø âạp ỉïng âụng thåìi gian v sỉû
tin cáûy trong viãûc giao hng. Hng mạy tênh Apple mún tråí thnh mäüt mạy
tênh m âải âa säú mi ngỉåìi cọ thãø sỉí
dủng âỉåüc. Nhỉỵng táưm nhçn âọ â âỉåüc
sạng tảo, ráút quún r v háưu hãút chụng cọ thãø thỉûc hiãûn.
Jane Carroll, giạm âäúc ca The Forum Corporation, Europe/Asia, â táûp trung
vo vai tr ca táưm nhçn âäúi våïi lnh âảo cháút lỉåüng, cại cä gi l mủc tiãu. Cä
ta tin ràòng háưu hãút nh qun trë khäng hiãøu sỉû cáưn thiãút ca táưm nhçn cháút lỉåüng
v sỉû liãn quan ca cạ nhán trong viãûc thiãút láûp nọ:
Theo kinh nghiãûm ca chụng täi, ráút êt CEO nháûn tháúy vai tr ca h trong quạ
trçnh ci tiãún cháút lỉåüng. Nh qun trë cáúp cao phi cung cáúp nhỉỵng mủc tiãu
cho täø chỉïc. Âọ khäng phi l thỉï âãø u nhiãû
m.
3
Thiãút âàût táưm nhçn l mäüt cäng viãûc quan trng, nhỉng nhỉỵng nh lnh âảo
cháút lỉåüng khäng thỉûc hiãûn mäüt mçnh. H cọ thãø huy âäüng ti nàng v trê tỉåíng
tỉåüng ca mi thnh viãn trong täø chỉïc vo viãûc phạt triãøn táưm nhçn. Thỉûc ra,
trong nhiãưu täø chỉïc, mäùi cạ nhán lm viãûc våïi mäüt táưm nhçn nh ca bn thán.
Ngun liãûu thä ca táưm nhçn cọ thãø tỉì táút c nhỉỵng nh lnh âảo trong täø
4
chỉïc. Bỉåïc âáưu tiãn âån gin l làõng nghe. Nãúu nh lnh âảo làõng nghe kiãún
ca mi ngỉåìi trong täø chỉïc h s chøn bë täút hån âãø phạt triãøn mäüt táưm nhçn
m âỉåüc nhán viãn s cháúp nháûn. Trong mäi trỉåìng cảnh tranh hiãûn tải, nãúu täø
chỉïc khäng theo âøi mäüt táưm nhçn âënh hỉåïng khạch hng thç h khäng thãø
chiãún thàõng âäúi th cảnh tranh. Âiãưu âọ gii thêch tải sao táưm nhçn cháút lỉåüng
l mäüt bỉåïc quan trng âáưu tiãn trong lnh âảo cháút lỉåüng. Mäüt täø chỉïc khäng
cọ táưm nhçn vãư cạch thỉïc tảo ra sỉû trung thnh ca khạch hng cọ êt cå häüi âãø
täưn tải. (dé nhiãn, ngoải trỉì ngnh âäü
c quưn)
Pháưn thỉï hai ca viãûc thiãút láûp táưm nhçn âọ l viãûc truưn âảt cho mi thnh
viãn trong täø chỉïc. Nọ cọ thãø ráút dãù nãúu nhiãưu thnh viãn â tham gia vo giai
âoản âáưu, giai âoản thiãút láûp táưm nhçn. Truưn thäng l váún âãư quan trng
mang tênh säúng cn. Mäüt nh lnh âảo cọ kh nàng giåïi thiãûu táưm nhçn bàòng
mäüt cạch thỉïc háúp dáùn cọ mäüt låüi thãú âãø nàõm giỉỵ âỉåüc trê tỉåíng tỉåüng ca mi
ngỉåìi trong täø chỉïc, theo Francis Adamson, nh qun trë cháút lỉåüng vãư k
thût/TQM tải Heinz U.S.A.: Kh nàng thäi miãn l mäüt trong nhỉỵng cäng củ
quan trng nháút ca mäüt nh lnh âảo t
i gii. Nh lnh âảo cọ thãø sỉí dủng nọ
âãø xáy dỉûng cam kãút.
2 Ni dỉåỵng giạ trë
Viãûc theo âøi táưm nhçn cháút lỉåüng âỉåüc bo âm bàòng cạch thiãút âàût cạc giạ
trë, nhỉ sỉû táûn tám våïi khạch hng, ci tiãún liãn tủc, v lm viãûc nhọm. Mäüt nh
qun trë hi vng ràòng täø chỉïc s täưn tải båíi nhỉỵng giạ trë âọ thç chênh h phi cäú
gàõng hãút sỉïc âãø säúng våïi nhỉỵng giạ trë âọ. Nhỉ ngỉåìi sạng láûp ra Procter &
Gamble Chairman v CEO Edwin Artzt â phạt biãøu, “lnh âảo ca nhỉỵng
cäng ti täút nháút tin tỉåíng hon ton vo, v thục âáøy, giạ trë cäút li c
a cháút
lỉåüng âënh hỉåïng vo khạch hng.”
4
Nh lnh âảo âọng vai tr cung cáúp cạc
mä hçnh cho ton bäü täø chỉïc. Nhiãưu CEO dáùn dàõt nhỉỵng bøi âo tảo vãư cháút
lỉåüng, hçnh thnh nhỉỵng nhọm ci tiãún cháút lỉåüng, lm viãûc trong nhỉỵng dỉû ạn
m khäng âi hi sỉû tham gia thỉåìng xun ca lnh âảo cáúp cao, v viãúng
thàm khạch hng våïi tỉ cạch cạ nhán. Vê dủ, nhỉỵng nh qun trë cáúp cao tải
Texas Instruments Defense Systems v Electronics Group (hiãûn nay l mäüt bäü
pháûn ca Raytheon) â lnh âảo 150 trong säú 1,900 nhọm chỉïc nàng chẹo. Tải
trung tám nghiãn cỉïu khạch hng, bäún nh qun trë cáúp cao bo âm ràòng nhán
viãn cọ trạch nhiãûm, âỉåüc âo âảo v cọ thäng tin cáưn thiãút âäú
i våïi cäng viãûc
ca h thäng qua viãûc giao quưn cho ton bäü nhán viãn âãø phủc vủ khạch
hng. H lm viãûc våïi chên nh lnh âảo khạc âãø thiãút láûp chiãún lỉåüc v lm
cho nh qun trë cáúp trung thỉûc sỉû tråí thnh nh lnh âảo.
5
Khi tọứ chổùc coù nhổợng thay õọứi sỏu sừc, nhỏn vión trong tọứ chổùc bở aớnh hổồớng
rỏỳt lồùn bồới nhổợng dỏỳu hióỷu cuớa õaỷo õổùc giaớ. Mọỹt nhaỡ laợnh õaỷo coù thóứ mỏỳt 100
giồỡ dióựn thuyóỳt vóử mọỹt quyóỳt õởnh, nhổợng giồỡ dióựn thuyóỳt õoù nhũm bỏửy toớ cam
kóỳt cuớa hoỹ vóử nhổợng giaù trở chỏỳt lổồỹng nọng caỷn. Noù thổỷc ra khọng phaới laỡ mọỹt
vỏỳn õóử tổồỹng trổng: David Garvin cuớa Harvard õaợ nhỏỷn thỏỳy trong mọỹt cuọỹc
nghión cổùu vóử ngaỡnh saớn xuỏỳt maùy õióửu hoaỡ rũng chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm cuớa
cọng ti lión quan maỷnh meợ tồùi giaù trở chỏỳt lổồỹng maỡ nhaỡ quaớn trở phaùt bióứu.
5
Nhổợng haỡnh õọỹng cuớa nhaỡ quaớn trở coù thóứ laỡ bióứu trổng cho nhổợng cam kóỳt cuớa
hoỹ vóử nhổợng giaù trở õởnh hổồùng chỏỳt lổồỹng bũng nhióửu caùch cuỷ thóứ. Vờ duỷ, hoỹ coù
thóứ quan tỏm õóỳn nhổợng chổồng trỗnh õaỡo taỷo vóử nhổợng phổồng dióỷn khaùc nhau
cuớa chỏỳt lổồỹng, mỷc duỡ coù thóứ chuyóứn cho ngổồỡi khaùc thổỷc hióỷn. Hoỹ coù thóứ thổỷc
hióỷn caới tióỳn lión tuỷc trong quaù trỗnh kióứm soaùt, chúng haỷn nhổ hoaỷch õởnh
chióỳn lổồỹc vaỡ hoaỷch õởnh ngỏn saùch. Coù thóứ quan troỹng nhỏỳt laỡ hoỹ coù thóứ cung
cỏỳp nguọửn taỡi chờnh phuỡ hồỹp cho nhổợng nọự lổỷc vóử chỏỳt lổồỹng, do õoù TQ seợ
khọng laỡ ngổồỡ
i anh ngheỡo õọỳi vồùi nhổợng vỏỳn õóử kinh doanh khaùc.
Hỏửu nhổ moỹi nhoùm quaớn trở õaợ nhỏỷn ra rũng cỏửn phaới õi hồn laỡ noùi chỏỳt
lổồỹng. Khi nhỗn laỷi nhổợng thaỡnh quaớ taỡi chờnh tổỡ tỗnh traỷng gỏửn phaù saớn cuớa
cọng ti, Ron Hutchinson, tỏỷp õoaỡn Harley Davidson õaợ noùi:
Chuùng tọi õaợ nhỏỷn ra rũng, nóỳu chuùng tọi thổỷc sổỷ muọỳn truyóửn thọng tồùi nhỏn
vión mọỹt sổỷ thay õọứi vóử õổồỡng hổồùng vaỡ phổồng phaùp ổùng duỷng, chuùng tọi cỏửn
thóứ hióỷn nhổ mọỹt nhaỡ quaớn trở õang thióỳt lỏỷp nhổợng nguyón từc mồùi.
3 Dỏựn dừt caới tióỳn lión tuỷc
Vồùi vióỷc thióỳt lỏỷp mọỹt tỏửm nhỗn cho tọứ chổùc vaỡ bỏửy toớ nhổợng giaù trở vóử chỏỳt
lổồ
ỹng thọng qua nhổợng quyóỳt õởnh vaỡ haỡnh õọỹng cuớa mỗnh, nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo
õởnh hổồùng chỏỳt lổồỹng phaới dỏựn dừt nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn lión tuỷc, caùi õoùng vai
troỡ quan troỹng õọỳi vồùi TQM. Tỏỳt caớ tỏửm nhỗn vaỡ giaù trở trón thóỳ giồùi õóửu vọ
duỷng nóỳu tọứ chổùc khọng cọỳ gừng caới tióỳn lión tuỷc hỗnh aớnh cuớa mỗnh trong mừt
khaùch haỡng. Tỏửm nhỗn cuớa chỏỳt lổồỹng õúng cỏỳp thóỳ giồùi vaỡ lồỹi thóỳ caỷnh tranh coù
thóứ chố õổồỹc thổỷc hióỷn nóỳu mọỹt tọứ chổùc duy trỗ vióỷc tỗm kióỳm nhổợng caùch thổùc
õóứ thổỷc hióỷn tọỳt hồn vaỡ nhanh hồn tổỡng tờ mọỹt. Nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo phaới laỡ
trung tỏm cuớa nọự
lổỷc naỡy.
ọi khi nhaỡ quaớn trở mióựn cổồợng trong vióỷc nừm giổợ vai troỡ thổỷc hióỷn nhổợng nọự
lổỷc caới tióỳn cuớa tọứ chổùc vỗ lo sồỹ quyóửn lổỷc cuớa hoỹ bở cừt giaớm khi giao quyóửn
cho nhỏn vión. Cuợng nhổ nhióửu khờa caỷnh cuớa quaớn trở , õoù laỡ mọỹt vỏỳn õóử vóử sổỷ
cỏn bũng, nhổng õoù laỡ mọỹt sai lỏửm õọỳi vồùi nhổợng nhaỡ quaớn trở ngổồỡi vỏựn duy trỗ
sổỷ khọng lión quan õóỳn nhổợng nọự lổỷc caới tióỳn quaù trỗnh. Harry Levinson vaỡ