Giáo trình quản trị chất lượng part 4 potx

Nhỏỷt, phaùt trióứn nm 1960. KJ laỡ kờ hióỷu õổồỹc tọứ chổùc nghión cổùu Kawayoshida
(Kawayoshida Rearch Center) õỷt ra.

b Bióứu õọử quan hóỷ (Interrelationship Digraphs)
Muỷc õờch cuớa bióứu õọử quan hóỷ laỡ õóứ tỏỷp trung yù tổồớng vaỡ bióứu dióựn caùc yù tổồớng õoù
dổồùi daỷng bióứu õọử mọỳi quan hóỷ. Noù cho thỏỳy moỹi yù tổồớng coù thóứ coù lión kóỳt logic
vồùi mọỹt hay nhióửu yù tổồớng khaùc taỷi mọỹt thồỡi õióứm, vaỡ noù cho pheùp tổ duy mọỹt
chióửu hồn laỡ tổ duy tuyóỳn tờnh. Kộ thuỏỷt naỡy thổồỡng õổồỹc sổớ duỷng sau khi sổớ duỷng
bióứu õọử tổồng õọửng õóứ tỏỷp trung vỏỳn õóử mọỹt caùch roợ raỡng hồn. Hỗnh 4 cho thỏỳy mọỹt
vờ duỷ vóử nhổợng yóỳu tọỳ aớnh hổồớng õóỳn chi phờ sai hoớng.

Chi phờ thióỳt bở
Thióỳt bở õo õaỷc
Kióứm tra vaỡ kióứm
soaùt
Maùy tờnh õóứ kióứm
soaùt quaù trỗnh
Chi phờ sai hoớng
N
ọỹi bọỹ Bón ngoaỡi
Phóỳ lióỷu
Hióỷu chốnh
Tg ngổỡng maùy
ióửu tra phaỡn naỡn
Huyớ boớ
Thu họửi
Chi phờ chỏỳt lổồỹng

c Bióứu õọử cỏy -Tree Diagram
Mọỹt sồ õọử cỏy mọ taớ nhổợng hổồùng õi vaỡ cọng vióỷc õổồỹc thióỳt lỏỷp õóứ hoaỡn thaỡnh
mọỹt dổỷ aùn õỷc bióỷt hay õóứ nghión cổùu mọỹt muỷc tióu õỷc bióỷt. Mọỹt nhaỡ hoaỷch õởnh
sổớ duỷng kộ thuỏỷt naỡy õóứ tỗm kióỳm cỏu hoới cho nhổợng cỏu traớ lồỡi nhổ thổù tổỷ nhổợng
cọng vióỷc cỏửn phaới thổỷc hióỷn õọỳi vồùi mọỹt vỏỳn õóử laỡ gi ? hay toaỡn bọỹ caùc yóỳu tọỳ

tham gia vaỡo vióỷc tọửn taỷi cuớa vỏỳn õóử laỡ gỗ?
Kộ thuỏỷt naỡy õổa ra nhổợng vỏỳn õóử õổồỹc laỡm saùng toớ bồới bióứu õọử tổồng õọửng vaỡ bióứu
õọử quan hóỷ vaỡo giai õoaỷn hoaỹch õởnh taùc nghióỷp. Mọỹt tuyón bọỳ roợ raỡng vóử vỏỳn õóử

hay thuớ tuỷc phaới õổồỹc nóu roợ. Tổỡ sổỷ trỗnh bỏửy chung naỡy, nhoùm coù thóứ thióỳt lỏỷp
nhổợng bổồùc õóứ giaới quyóỳt vỏỳn õóử vaỡ thổỷc hióỷn kóỳ hoaỷch. Saớn phỏứm õổồỹc taỷo ra
bồới vióỷc nhoùm gọỹp seợ trồớ thaỡnh mọỹt sồ õọử cỏy vồùi nhổợng hoaỷt õọỹng vaỡ trỗnh tổỷ thồỡi
gian cuớa caùc hoaỷt õọỹng. Hỗnh 5 laỡ mọỹt vờ duỷ vóử vỏỳn õóử thióỳt lỏỷp hóỷ thọỳng chi phờ
chỏỳt
Chi phờ
dổỷ phoỡng
Chi tióỳt
sai hoớng
Sọỳ chi tióỳt
bở thu họửi
Sọỳ cọng nhỏn
sổớa chổợa
Chi phờ loaỷi
boớ
Chi phờ thu
họửi
Tọứng chi phờ
sổớa chổợa
Chi phờ sổớa
chổợa/sp
Tọứng chi phờ
sai hoớng

lỉåüng.

Figure 5: Biãøu âäư cáy
d Biãøu âäư ma tráûn -Matrix Diagrams

Âọ l nhỉỵng bng tênh cho tháúy mäúi quan hãû theo så âäư giỉỵa nhỉỵng âàûc âiãøm, chỉïc
nàng, v nhỉỵng cäng viãûc bàòng cạch thỉïc âãø cung cáúp nhỉỵng âiãøm giao näúi logic
giỉỵa cạc chi tiãút. Ngäi nh cháút lỉåüng l mäüt vê dủ vãư viãûc sỉí dủng biãøu âäư ma tráûn
cho hoảch âënh v ci tiãún cháút lỉåüng.
e Ma tráûn phán têch dỉỵ liãûu -Matrix Data Analysis
Th tủc ny nàõm bàõt dỉỵ liãûu tỉì biãøu âäư ma tráûn v tçm cạch âënh lỉåüng chụng âãø
cho tháúy xu hỉåìng ca mäúi quan hãû giỉỵa cạc biãún, do váûy chụng cọ thãø âỉåüc xem
xẹt v thäng hiãøu dãù dng. GOAL/QPC cho ràòng phỉång phạp ny, màûc d âỉåüc
ỉïng dủng räüng ri nhỉng nọ cọ quạ nhiãưu säú liãûu phi sỉí dủng hng ngy, do âọ h
Kiãøm soạt quạ
trçnh bạo cạo
Thu tháûp dỉỵ liãûu
Hãû thäúng kãú toạn
Âạnh gi
a
ï
Hãû thäúng riãng
biãût
Kãút håüp våïi chi
phê marketing v
dëch vủ chàm sọc
khạch hn
g

Cạc bäü pháûn chëu
trạch nhiãûm
Thu tháûp dỉỵ liãûu
Chi phê vä hçnh
Chi phê hãû thäúng
cháút lỉåüng

phaùt trióứn mọỹt cọng cuỷ goỹi laỡ ma trỏỷn troỹng sọỳ, noù dóự daỡng thọng hióứu vaỡ thổỷc hióỷn

hồn. Phổồng phaùp naỡy tổồng tổỷ nhổ ma trỏỷn ra quyóỳt õởnh.
f Sồ õọử thuớ tuỷc ra quyóỳt õinh-Process Decision Program
Chart (PDPC)
Phổồng phaùp naỡy nhũm sồ õọử hoaù tỏỳt caớ caùc sổỷ kióỷn coù thóứ nhỏỷn thổùc õổồỹc cuợng
nhổ nhổợng sổỷ kióỷn ngỏựu nhión tổỡ khi vỏỳn õóử õổồỹc tuyón bọỳ cho õóỳn khi giaới phaùp
cho vỏỳn õóử õổồỹc hỗnh thaỡnh. Noù thổồỡng õổồỹc sổớ duỷng õóứ hoaỷch õởnh cho mọỹt chuọựi
sổỷ kióỷn, caùi coù thóứ xuỏỳt hióỷn õọỳi vồùi mọỹt vỏỳn õóử hay muỷc tióu xa laỷ. Mọựi PDPC
nừm bừt mọỹt nhaùnh cuớa bióứu õọử cỏy, vaỡ cung cỏỳp nhổợng bióỷn phaùp õóứ dổỷ baùo
nhổợng bióỳn õọỹng.
g Bióứu õọử muợi tón -Arrow Diagrams
ổồỹc nhổợng nhaỡ hoaỷch õởnh trong lộnh vổỷc xỏy dổỷng sổớ duỷng trong nhióửu nm
dổồùi hỗnh thổùc kộ thuỏỷt hoaỷch õởnh dổỷ aùn CPM vaỡ PERT.
Thỏỷt khọng may, noù õổồỹc coi nhổ kộ thuỏỷt cuớa nhaỡ chuyón mọn. Bũng caùch thóm
noù vaỡo bọỹ cọng cuỷ chỏỳt lổồỹng, noù trồớ nón coù hióỷu lổỷc hồn õọỳi vồùi nhióửu nhaỡ quaớn
trở vaỡ nhổợng ngổồỡi khọng phaới laỡ dỏn kộ thuỏỷt.
Vióỷc thổỷc hióỷn caới tióỳn õoùng vai troỡ quan troỹng, nhổng bổồùc naỡy thổồỡng xuyón bở
boớ qua. Quy trỗnh caới tióỳn thổồỡng khọng õổồỹc thổỷc hióỷn vỗ chuùng quaù phổùc taỷp õóứ
thổỷc hióỷn vaỡ khọng õổồỹc nhổợng ngổồỡi coù traùch nhióỷm chỏỳp nhỏỷn. Bỏứy cọng cuỷ caới
tióỳn chỏỳt lổồỹng họự trồỹ cho nhaỡ quaớn trở trong thổỷ
c hióỷn caới tióỳn thọng qua nhổợng
haỡnh õọỹng lión quan.

II NHỈỴNG CÄNG CỦ CI TIÃÚN LIÃN TỦC
Nhiãưu cäng củ âỉåüc tảo ra hồûc âỉåüc phng theo nhỉỵng phỉång phạp khạc (chàóng
hản nhỉ nghiãn cỉïu tạc nghiãûp v ké thût cäng nghiãûp) âãø lm cho quy trçnh ci
tiãún liãn tủc âỉåüc dãỵ dng. Pháưn ny mä t mäüt säú cäng củ phäø biãún ạp dủng trong
ci tiãún cháút lỉåüng.
1 Sỉû biãún âäøi
Gim sỉû biãún âäøi v lng phê trong quạ trçnh kinh doanh giụp cäng ti tàng cháút
lỉåüng v gim chi phê. Mäüt trong nhỉỵng chỉïc nàng quan trng ca nh qun trë l
‘’kiãøm soạt’’, âọ l viãûc bo âm cho täø chỉïc sỉí dủng nhỉỵng ngưn lỉûc ph håüp âãø
âảt âỉåüc mủc tiãu. Theo phỉång phạp truưn thäúng, cạc nh qun trë táûp trung vo

viã
ûc âm bo täø chỉïc thỉûc hiãûn nhỉ â hoảch âënh. Phỉång phạp ny xem sỉû biãún
âäøi nhỉ nhỉỵng váún âãư riãng biãût, cại cọ thãø bë láúp liãúm. Trong khi âọ, TQM táûp
trung vo viãûc tçm kiãúm ngun nhán ca sỉû biãún âäøi v táûp trung vo gii quút
nhỉỵng ngun nhán âọ âãø ci tiãún quạ trçnh. TQM l phỉång phạp dỉûa trãn sỉû xem
xẹt mäüt cạch cọ hãû thäúng ton bäü täø chỉïc âãø gim sỉû biãún âäüng v ci tiãún hiãûu
qu ca täø chỉïc.
Theo phỉång phạp truưn thäúng, viãûc kiãøm soạt âỉåüc thỉûc hiãûn bàòng cạch thiãút láûp
cạc tiãu chøn, kãú hoảch hay mủc tiãu, sau âọ
tiãún hnh âo lỉåìng kãút qu thỉûc hiãûn
v so sạnh kãút qu âọ våïi nhỉỵng tiãu chøn â âàût ra âãø ra nhỉỵng quút âënh hay
hnh âäüng khàõc phủc. Våïi phỉång phạp ny, nh qun trë khäng thãø nháûn biãút
âỉåüc mäúi quan hãû giỉỵa cạc bäü pháûn trong täø chỉïc cng nhỉ mäúi quan hãû âọ nh
hỉåíng âãún sỉû biãún âäüng nhỉ thãú no. Hån nỉỵa, phỉång phạp truưn thäúng âàût ra
cạc tiãu chøn khäng dỉûa vo nàng lỉûc thỉûc tãú ca hãû thäúng.

TQM quan tám âãún tçm kiãúm ngun nhán ca sỉû biãún âäüng, cại tảo ra tçnh trảng
cháút lỉåüng kẹm. Âãø thỉûc hiãûn âỉåüc mủc âêch ny, cáưn phi sỉû dủng mäüt säú cäng củ
v ké thût âàûc biãût. Pháưn tiãúp theo sau âáy s trçnh báưy mäüt säú cäng củ v ké thût
phäø biãún âãø tçm kiãúm ngun nhán ca sỉû biãún âäüng cng nhỉ kiãøm soạt sỉû biãún
âäüng.
2 Cäng củ ci tiãún liãn tủc
a Lỉu âäư-Flowcharts
Lỉu âäư l hçnh nh mä t th tủc theo trçnh tỉû cạc bỉåïc thỉûc hiãûn. Lỉu âäư âỉåüc
nhỉỵng ngỉåìi liãn quan âãún th tủc nhỉ nhán viãn, ngỉåìi giạm sạt, nh qun trë v
khạch hng xáy dỉûng nãn.
Lỉu âäư giụp nhỉỵng ngỉåìi liãn quan âãún quy trçnh thäng hiãøu nọ täút hån. Vê dủ,
nhán viãn s nháûn ra mçnh àn khåïp våïi quy trçnh nhỉ thãú no, ai l nh cung cáúp v
ai l khạch hng ca mçnh. Bàòng cạch tham gia vo viãûc hçnh thnh lỉu âäư, nhán
viãn cm tháúy mçnh cọ quưn såí hỉỵu quy trçnh v tråí nãn hàng hại hån våïi viãûc ci
tiãún quy trçnh. Viãûc sỉí dủng lỉu âäư âãø âo tảo nhán viãn vãư nhỉỵng th tủc chøn
hoạ s cọ tạc âäüng trong viãûc náng cao hiãûu qu.

Mä
üt lỉu âäư cọ thãø âỉåüc xáy dỉûng âãø nháûn diãûn váún âãư cháút lỉåüng cng nhỉ nhỉỵng
vng cáưn ci tiãún. Ngỉåìi ta thỉåìng âàût ra nhỉỵng cáu hi nhỉ “Tạc nghiãûp ny nh
hỉåíng âãún khạch hng nhỉ thãú no?”, “chụng ta cọ thãø ci tiãún hay hản chãú tạc
nghiãûp âọ khäng?” “chụng ta nãn kiãøm soạt mäüt chi tiãu cháút lỉåüng quan trng tải
âiãøm no?” âãø nháûn diãûn nhỉỵng cå häüi. Lỉu âäư giụp ngỉåìi ta hçnh dung mäüt cạch
d dng th tủc nhỉỵng lải cọ thãø thỉûc hiãûn nhỉỵng thay âäøi quan trng ca quy
trçnh.

b Caùc cọng cuỷ thọỳng kó
Kióứm soaùt quaù trỗnh bũng caùc cọng cuỷ thọỳng kó laỡ mọỹt caùch thổùc õỷc bióỷt õóứ tỗm
kióỳm nguyón nhỏn cuớa sổỷ bióỳn õọứi vaỡ baùo hióỷu nhổợng haỡnh õọỹng hióỷu chốnh cỏửn
thióỳt. Khi mọỹt sổỷ bióỳn õọỹng do nguyón nhỏn õỷc bióỷt õổồỹc phaùt hióỷn, quaù trỗnh
õổồỹc coi laỡ ngoaỡi kióứm soaùt, coỡn nóỳu xuỏỳt hióỷn nhổợng bióỳn õọỹng do caùc nguyón
nhỏn thọng thổồỡng thỗ quaù trỗnh õổồỹc coi laỡ trong kióứm soaùt thọỳng kó. óứ kióứm
soaùt quaù trỗnh bũng caùc cọng cuỷ thọỳng kó, ngổồỡi ta thổồỡng sổớ duỷng bỏứy cọng cuỷ sau
õỏy:
Phióỳu kióứm tra-Check Sheets
Cọng cuỷ naỡy họự trồỹ cho vióỷc thu thỏỷp dổợ lióỷu. Khi thióỳt kóỳ mọỹt quy trỗnh thu thỏỷp
dổợ lióỷu, õỏửu tión chuùng ta phaới traớ lồỡi nhổợng cỏu hoới cn baớn nhổ:
Chuùng ta õang muọỳn traớ lồỡi cỏu hoới gỗ?
Chuùng ta cỏửn loaỷi dổợ lióỷu gỗ õóứ traớ lồỡi cỏu hoới õoù?
Chuùng ta coù thóứ tỗm kióỳm dổợ lióỷu õoù ồớ õỏu?
Ai coù thóứ cung cỏỳp dổợ lióỷu õoù?
Chuùng ta coù thóứ tỏỷp hồỹp dổợ lióỷu vồùi ờt sai soùt vaỡ ờt cồ họỹi xỏứy ra sai soùt bũng
caùch naỡo?
Phióỳu kióứm tra laỡ hỗnh thổùc thu thỏỷp dổợ lióỷu coù thóứ họự trồỹ cho vióỷc bión dởch thọng
tin. Dổợ lióỷ
u lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng gọửm hai loaỷi: dổợ lióỷu rồỡi raỷc (thuọỹc tờnh) vaỡ
dổợ lióỷu lión tuỷc. Dổợ lióỷu rồỡi raỷc vờ duỷ nhổ: sọỳ saớn phỏứm bở sai hoớng, sọỳ khaùch haỡng
phaỡn naỡn, sọỳ saớn phỏứm bở traớ vóử. Dổợ lióỷu lión tuỷc vờ duỷ nhổ õo lổồỡng troỹng lổồỹng,
khoaớng caùch, thồỡi gian.

Biãøu âäư Pareto

Biãøu âäư Pareto l mäüt ké thût âỉåüc sỉí dủng âãø phán loải ngưn gäúc ca váún âãư
theo mỉïc âäü quan trng, tỉì âọ nọ giụp cho viãûc lỉûa chn hỉåïng âãø ci tiãún váún âãư.
Biãøu âäư Pareto l mäüt biãøu âäư hçnh cäüt thãø hiãûn táưn xút sút hiãûn ca cạc váún âãư,
v cạc váún âãư ny âỉåüc sàõp xãúp theo thỉï tỉû tỉì låïn âãún nh. Ngoi ra ngỉåìi ta cn
v mäüt âỉåìng táưn sút têch lu trãn biãøu âäư hçnh cäüt ny. Biãøu âäư ny cho phẹp
nháûn diãûn nhanh chọng v dãù dng váún âãư cáưn ci tiãún cng nhỉ so sạnh hiãûu qu
cu
ía trỉåïc v sau ci tiãún.

0
50
100
150
200
250
r
äù
xỉå
ïc
l
äù
häøn
g
khạc
s
ỉ
ït

m

báøn
k
h
åí

0
50
100
150
200
250
xỉåïc
l
äù
häøn
g
r
äù
khạc
sỉït

m
báøn
k
h
åí

Trỉåïc ci tiãún Sau ci tiãún

Biãøu âäư nhán qu-Cause-and-Effect Diagrams
Âáy l biãøu âäư âỉåüc sỉí dủng phäø biãún nháút trong viãûc tçm kiãúm ngun nhán ca
váún âãư, nọ cng âỉåüc gi l biãøu âäư xỉång cạ (cọ hçnh dảng nhỉ xỉång cạ) hay

bióứu õọử Ishikawa, tón cuớa mọỹt chuyón gia ngổồỡi Nhỏỷt, ngổồỡi õaợ coù cọng õổa cọng
cuỷ naỡy vaỡo sổớ duỷng trong kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng.
Hỗnh 3.11 laỡ vờ duỷ vóử mọỹt bióứu õọử nhỏn quaớ. Bióứu õọử naỡy thổồỡng õổồỹc sổớ duỷng kóỳt
hồỹp vồùi kộ thuỏỷt õọỹng naợo-brainstorming õóứ lọi keùo moỹi ngổồỡi tham gia vaỡo vióỷc
tỗm kióỳm nguyón nhỏn cuớa vỏỳn õóử.
Bióứu õọử phỏn taùn-Scatter Diagrams
Bióứu õọử naỡy mọ taớ mọỳi quan hóỷ giổợa caùc bióỳn, vờ duỷ nhổ mọ taớ quan hóỷ giổợa tố
troỹng cuớa mọỹt chỏỳt trong mọỹt hồỹp kim vồùi õọỹ cổùng cuớa hồỹp kim õoù, hay mọỳi quan
hóỷ giổợa sọỳ sai hoớng vaỡ thồỡi gian laỡm thóm giồỡ.
Dổỷa vaỡo sổỷ phỏn bọỳ cuớa caùc õióứm trón bióứu õọử ngổồỡi ta coù thóứ xaùc õởnh giổợa hai
bióỳn coù mọỳi quan hóỷ nhỏn quaớ khọng, nóỳu coù thỗ õoù laỡ mọỳi quan hóỷ thuỏỷn chióửu hay
nghởch chióửu.
20
40
60
80
20 40 60 80
thồỡi gian thóm giồỡ
% saớn lổồỹng loaỷi B

Bióứu õọử phỏn bọỳ-Histograms
Mọỹt quy trỗnh luọn luọn tọửn taỷi sổỷ bióỳn õọỹng vaỡ nhỗn chung sổỷ bióỳn õọỹng naỡy coù
thóứ õổồỹc mọ taớ trón mọỹt bióứu õọử phỏn bọỳ. Bióỳu õọử phỏn bọỳ laỡ hỗnh aớnh phaớn aùnh sổỷ
bióỳn õọỹng cuớa dổợ lióỷu. Bióứu õọử naỡy cung cỏỳp nhổợng õỏửu mọỳi vóử caùc õỷc tờnh cuớa
mọỹt tọứng thóứ tổỡ mọỹt mỏựu, cho thỏỳy hỗnh daỷng roợ raỡng cuớa phỏn bọỳ, vaỡ tổỡ õoù ngổồỡi
ta coù thóứ nhỏỷn dióỷn õổồỹc phỏn bọỳ cuớa tọứng thóứ.

0
5
10

15
20
25

Bióứu õọử kióứm soaùt-Control Charts
ỏy laỡ mọỹt trong nhổợng cọng cuỷ xổồng sọỳng cuớa kióứm soaùt quaù trỗnh bũng kộ thuỏỷt
thọỳng kó SPC, noù õổồỹc Walter Shewhart õóử xuỏỳt thổỷc hióỷn lỏửn õỏửu nm 1924.
Shewhart laỡ ngổồỡi õỏửu tión phỏn bióỷt caùc nguyón nhỏn gỏy ra sổỷ bióỳn õọỹng thaỡnh
hai loaỷi nguyón nhỏn mang tờnh ngỏựu nhión vaỡ nguyón nhỏn õỷc bióỷt. ng õaợ phaùt
trióứn bióứu õọử kióứm soaùt õóứ tỗm kióỳm aớnh hổồớng cuớa nhổợng nguyón nhỏn õỷc bióỷt.
Nhióửu trióỳt lờ cuớa Deming õổồỹc thọng hióứu dổỷa trón vióỷc sổớ duỷng bióứu õọử kióứm
soaùt.
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
123456789101112

Bỏứy cọng cuỷ naỡy seợ õổồỹc trỗnh bỏửy chi tióỳt hồn trong phỏửn phuỷ luỷc.

c Vng trn Deming
Nh qun trë cáưn cọ nhỉỵng phỉång phạp hãû thäúng âãø thỉûc hiãûn chỉång trçnh ci
tiãún liãn tủc. Mäüt cạch thỉïc cọ thãø âỉåüc hc v ỉïng dủng båíi mi ngỉåìi trong täø
chỉïc âọ chênh l vng trn Deming. Vng trn Deming l mäüt phỉång phạp âỉåüc
sỉí dủng cho ci tiãún, dỉûa vo mäüt gi thuút cho ràòng ci tiãún âãún tỉì ỉïng dủng sỉû
hiãøu biãút. Sỉû hiãøu biãút vãư ké thût, qun lê, hay tạc nghiãûp cọ thãø tảo ra mäüt th tủc
dãù hån, âụng hån, nhanh hån, r hån, an ton hån, hay thêch håüp hån âäúi våïi nhu
cáưu khạch hng. Ba cáu hi nãưn tng âỉåüc xem xẹt l:
• Chụng ta cäú gàõ

ng lm cại gç ?
• Nhỉỵng thay âäøi gç chụng ta cọ thãø lm âãø ci tiãún cọ kãút qu ?
• Chụng ta biãút mäüt thay âäøi s tråí thnh mäüt ci tiãún nhỉ thãú no?
Phỉång phạp ny cọ ngưn gäúc tỉì vng trn Shewhart do Walter Shewhart tçm ra
sau chiãún tranh thãú giåïi II, nhỉng nọ âỉåüc ngỉåìi Nháût gi l vng trn Deming vo
nàm 1950. Vng trn Deming gäưm 4 giai âoản : Hoảch âënh (planning), Thỉûc
hiãûn (Do), Nghiãn cỉïu (Study), Hnh âäüng (Action) ( hçnh 3.17).
Giai âoản Hoảch âënh bao gäưm viãûc nghiãn cỉïu tçnh húng hiãûn tải, thu tháûp
thäng tin v hoảch âënh viãûc ci tiãún. Trong giai âoản Thỉûc hiãûn, kãú hoảch âỉåü
c
thỉûc hiãûn dỉûa trãn viãûc thỉí nghiãûm trong phng thê nghiãûm, thỉí nghiãûm trong quy
trçnh sn xút, hay thỉí nghiãûm våïi mäüt nhọm nh khạch hng. Giai âoản Nghiãn
cỉïu âỉåüc hçnh thnh âãø xạc âënh kãú hoảch thỉí nghiãûm cọ sai sọt khäng hay, cọ
váún âãư no náøy sinh khäng hay cọ cå häüi måïi no âỉåüc tçm tháúy khäng. Giai âoản
cúi cng, Hnh âäüng, l viãûc thỉûc hiãûn kãú hoảch cúi cng âãø âm bo ràòng ci
tiãún s âỉåüc tiãu chøn hoạ v âỉåüc thỉûc hiãûn liãn tủc. Âiãưu âọ cho phẹp quay lải
giai âoản Hoảch âënh våïi nhỉỵng chøn âoạn v ci tiãún hån nỉỵa.

Nhỉ hçnh 3.17 cho tháúy vng trn ny khäng cọ âiãøm kãút thục. Âọ chênh l ‘’táûp
trung vo ci tiãún liãn tủc’’, do âọ nhỉỵng tiãu chøn âỉåüc ci tiãún âỉåüc coi nhỉ l
sỉïc báût cho nhỉỵng ci tiãún tiãúp theo sau âọ. Âáy chênh l khạc biãût giỉỵa phỉång
phạp ci tiãún truưn thäúng våïi ci tiãún theo triãút lê ca Deming.
III SẠNG TẢO V ÂÄØI MÅÏI
Sạng tảo l kh nàng khạm phạ nhỉỵng mäúi quan hãû hay tỉåíng måïi mäüt cạch hỉỵu
dủng. Âäøi måïi l viãûc thỉûc hiãûn nhỉỵng tỉåíng sạng tảo âọ. Nhỉỵng nghiãn cỉïu â
chi tháúy ràòng âãø kinh doanh thnh cäng cáưn mäüt mäi trỉåìng âinh hỉåïng thay âäøi,
trong âọ sỉû sạng tảo ca nhán viãn âỉåüc ni dỉåỵng, phạt triãøn v duy trç.
Tải Nháût, tỉì sạng tảo â âỉåüc coi nhỉ cå häüi âãø thoạt khi sỉû hiãøm ngho. Trong
hãû thäúng sn xút Toyota, hãû thäúng ny â tråí thnh mäüt âënh chøn (benchmark)
mang âàóng cáúp thãú giåïi, mäüt khại niãûm quan trng nhỉ soikufutỉ duy sạng tảo
hay tỉåíng måïi, nghéa l táûp trung vo âãư
nghë, gåüi ca nhán viãn. Ch ca

Toyota nọi: “mäüt âàûc tênh ca cäng nhán Nháût l h sỉí dủng no täút nhỉ âäi bn
tay. Cäng nhán ca chụng täi cung cáúp 1.5 triãûu gåüi mäüt nàm, v 95% säú gåüi
âọ âỉåüc âỉa vo sỉí dủng. Âọ gáưn nhỉ l mäúi quan tám vä hçnh âãø ci tiãún trong
báưu khäng khê ca Toyota.”
Sạng tảo thỉåìng âỉåüc thục âáøy khi mäüt cạ nhán hay nhọm cáưn tçm kiãúm nhỉỵng
nhỉỵng gii phạp trong khi ngưn lỉûc bë giåïi hản. Ngỉåìi Nháût â cho tháúy mäüt sỉû
sạng tảo áún tỉåüng trong viãûc phạt triãøn nhỉỵng gii phạp cho nhỉỵng váún âãư vãư cháút
lỉåüng sn xút. Khäng cọ mäüt sỉû kç diãûu no, våï
i ngưn lỉûc ti ngun hản chãú,
ngỉåìi Nháút â xáy dỉûng nãưn vàn hoạ táûp trung vo gim phãú liãûu v giỉỵ gçn mi
ngưn ngun liãûu qu bạu cọ sàơn. Ngưn lỉûc låïn nháút trong sỉû sạng tảo ca täø
chỉïc l nhán viãn. H nàõm giỉỵ mäüt khäúi lỉåüng dỉỵ liãûu v thäng tin låïn tỉì cäng

viãûc hng ngy ca mçnh. Âãø tạc âäüng vo sỉû hiãøu biãút ca h, cäng ti phi lm
cho sỉû sạng tảo tråí thnh mäüt pháưn quan trng trong vàn hoạ täø chỉïc v trong tỉ
duy ci tiãún cäng viãûc ca mi ngỉåìi. Nọ âi hi cäng ti phi giao quưn cho mi
nhán viãn âãø cho phẹp h âỉa tỉåíng ca mçnh vo cäng viãûc. Chụng ta s táûp
trung vo váún âãư ny åí nhỉỵng chỉång sau.
Sạng tảo thỉåìng l nãưn tng ca nhỉỵng nhọm gii quút váún âãư mäüt cạch thnh
cäng. Nhọm cháút lỉåüng v nhỉỵng hçnh thỉïc nhọm khạc thỉåìng táûp trung vo váún
âãư cháút lỉåüng v nàng sút bàòng cạch sỉí
dủng phỉång phạp “khoa hc” âãø gii
quút váún âãư. Thäng thỉåìng, phỉång phạp “khoa hc” ny che måì nhu cáưu vãư sạng
tảo. Phỉång phạp sạng tảo âãø gii quút váún âãư gäưm 4 bỉåïc:
1. Xạc âënh lải v phán têch váún âãư nàõm bàõt âỉåüc,
2. Táûp håüp tỉåíng,
3. Âạnh giạ tỉåíng v lỉûa chn mäüt gii phạp cọ thãø thỉûc hiãûn âỉåüc
4. Thỉûc hiãûn gii phạp.
Trong viãûc xạc âënh lải mäüt váún âãư, thäng tin âỉåüc táûp håüp v täø chỉïc, dỉỵ liãûu v
nhỉỵng gi thiãút âỉåüc phán têch, v váún âãư âỉåüc nghiãn cỉïu lải dỉåïi nhiãưu phỉång
diãûn måïi. Tải giai âoản ny, mủ
c âêch ca gii quút váún âãư l táûp håüp sỉû kiãûn v

âënh nghéa váún âãư mäüt cạch hỉỵu êch. Mủc âêch ca táûp håüp tỉåíng l âãø phạt triãøn
gii phạp måïi. Sau khi tỉåíng âỉåüc táûp håüp, chụng âỉåüc âạnh giạ, nháûn diãûn v
chn cại täút nháút. Cúi cng, giại phạp phi âỉa vo tuøn chn. Vng trn
Deming l mäüt vê dủ vãư phỉång phạp gii quút váún âãư.
Nhỉỵng ké thût âỉåüc sỉí dủng âãø khêch thêch âäøi måïi v sạng tảo bao gäưm:

1. Khọng coù quy từc móỷnh lóỷnh, õióửu naỡy khờch thờch õọứi mồùi vaỡ phaù vồợ tổ duy
hổồùng vaỡo vióỷc õaùp ổùng nhổợng tióu chuỏứn õaợ õổồỹc õỷt ra. Nhổợng hoaỷt õọỹng theo
õuọứi muỷc õờch, khọng tuỏn thuớ theo thuớ tuỷc.
2. Chỏỳt lổồỹng hổồùng vaỡo khaùch haỡng, noù nhỏỳn maỷnh vaỡo khờa caỷnh chỏỳt lổồỹng tờch
cổỷc vaỡ nhỏỳn maỷnh vaỡo dởch vuỷ mồùi, vaỡ quaớn lờ mọỳi quan hóỷ vồùi khaùch haỡng. Nừm
bừt khờa caỷnh tờch cổỷc cuớa chỏỳt lổồỹng lión quan nhióửu õóỳn saùng taỷo, hồn laỡ nhổợng
bổồùc õóứ giaớm sai hoớng vaỡ sổỷ cọỳ, noù tỏỷp trung vaỡo sổỷ tin cỏỷy hồn laỡ nhổợng õỷc tờnh
kộ thuỏỷt õổồỹc xaùc õởnh tọỳt.
3. Caới tióỳn lión tuỷ
c vaỡ chu kỗ hoỹc hoới, caùi õổồỹc nhỏỳn maỷnh nhổ laỡ sổỷ lión kóỳt nhổợng
hoaỷt õọỹng cuớa toaỡn bọỹ moỹi bọỹ phỏỷn. Noù khuyóỳn khờch phỏn tờch vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn
õóử taỷi moỹi nồi trong tọứ chổùc.
4. Nhỏỳn maỷnh vaỡo giaớm chu kỗ saớn xuỏỳt trong moỹi taùc nghióỷp, caùi khuyóỳn khờch
cọng ti phỏn tờch quy trỗnh laỡm vióỷc, tọứ chổùc cọng vióỷc vaỡ nhổợng hoaỷt õọỹng laỡm gia
tng giaù trở cuớa tỏỳt caớ caùc bổồùc trong quy trỗnh. Noù kờch thờch thay õọứi, caới tióỳn vaỡ
tổ duy saùng taỷo trong caùch thổùc tọứ chổùc vaỡ quaớn lờ cọng vióỷc.
5. Tỏỷp trung vaỡo nhu cỏửu tổồng lai cuớa khaùch haỡng, caùi khuyóỳn khờch cọng ti tỗm
kióỳm caùch thổùc caới tióỳn vaỡ saùng taỷo õóứ phuỷc vuỷ nhu cỏử
u.
IV Tặ DUY THNG K
Tổ duy thọỳng kó laỡ trióỳt lờ quan troỹng nhỏỳt cuớa Deming vaỡ laỡ nóửn taớng cho quaớn lờ
tọỳt. Tổ duy thọỳng kó laỡ mọỹt trióỳt lờ cuớa vióỷc hoỹc hoới vaỡ haỡnh õọỹng dổỷa trón nhổợng
nóửn taớng sau:
1. Moỹi cọng vióỷc xuỏỳt hióỷn trong mọỹt hóỷ thọỳng bao gọửm nhổợng thuớ tuỷc coù quan hóỷ
vồùi nhau,
2.Sổỷ bióỳn õọỹng tọửn taỷi trong moỹi quaù trỗnh,