Tải bản đầy đủ (.pdf) (14 trang)

Giáo trình quản trị chất lượng part 3 ppt

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (972.69 KB, 14 trang )






























- ISO 9000 : Nóửn taớng vaỡ tổỡ vổỷng
- ISO 9001 : Yóu cỏửu


- ISO 9004 : Hổồùng dỏựn õóứ thổỷc hióỷn caới tióỳn
ISO 9000 cung cỏỳp caùc õởnh nghộa cn baớn. ISO 9001 cung cỏỳp mọỹt tỏỷp hồỹp caùc
yóu cỏửu tọỳi thióứu cho mọỹt hóỷ thọỳng quaớn lờ chỏỳt lổồỹng, vaỡ õóứ chổùng minh rũng noù
phuỡ hồỹp vồùi nhổợng yóu cỏửu vóử chỏỳt lổồỹng cuớa khaùch haỡng vaỡ bón thổù ba. ISO 9004
tỏỷp trung vaỡo caới tióỳn hóỷ thọỳng quaớn lờ chỏỳt lổồỹng ngoaỷi trổỡ nhổợng yóu cỏửu tọỳi thióứu
cuớa noù.
Phión baớn ISO 9000:1994 bao gọửm 20 nọỹi dung cuớa hóỷ thọỳng chỏỳt lổồỹng. ISO
9000:2000 õổồỹc cỏỳu truùc thaỡnh bọỳn phỏửn: traùch nhióỷm quaớn lờ, quaớn lờ nguọửn lổỷ
c,
thổỷc haỡnh saớn xuỏỳt vaỡ õo lổồỡng, phỏn tờch vaỡ caới tióỳn. Bọỳn phỏửn naỡy mọ taớ bọỳn giai
õoaỷn cuớa mọỹt khaùi nióỷm nóửn taớng (dổỷa trón Nhổợng nguyón lờ quaớn lờ chỏỳt lổồỹng)
õọỳi vồùi nhổợng tióu chuỏứn mồùi lión quan õóỳn
Caùc nguyón lờ cuớa ISO 9000:2000:
- Tỏỷp trung vaỡo khaùch haỡng. Tọứ chổùc dổỷa vaỡo khaùch haỡng muỷc tióu cuớa hoỹ vaỡ
do õoù hoỹ phaới thọng hióứu nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng hióỷn taỷi cuợng nhổ tổồng
lai, phaới õaùp ổùng nhổợng õoỡi hoới cuớa khaùch haỡng vaỡ cọỳ gừng õaùp ổùng vổồỹt
qua sổỷ mong õồỹi cuớa khaùch haỡng.
- Laợnh õaỷo. Laợnh õaỷo thióỳt lỏỷ
p muỷc õờch vaỡ õổồỡng hổồùng cho tọứ chổùc. Hoỹ
phaới taỷo ra vaỡ duy trỗ mọi trổồỡng nọỹi bọỹ trong õoù nhỏn vión coù thóứ tham gia
vaỡo vióỷc thổỷc hióỷn muỷc tióu cuớa tọứ chổùc.
- Lión quan õóỳn moỹi ngổồỡi. Nhỏn vión taỷi moỹi cỏỳp õóửu quan troỹng õọỳi vồùi tọứ
chổùc vaỡ sổỷ lión quan cuớa hoỹ aớnh hổồớng õóỳn khaớ nng taỷo ra lồỹi ờch cho tọứ
chổùc.






























- Phỉång phạp quạ trçnh. Mäüt kãút qu s âỉåüc thỉûc hiãûn hiãûu qu hån khi
mi hoảt âäüng v ngưn lỉûc liãn quan âỉåüc qun lê nhỉ mäüt quạ trçnh.
- Qun lê theo phỉång phạp hãû thäúng. Nháûn diãûn, thäng hiãøu v quan rlê
nhỉỵng quạ trçnh liãn quan nhỉ mäüt hãû thäúng s âem lải hiãûu qu cho täø chỉïc
trong viãûc thỉûc hiãûn nhỉỵng mủc tiãu ca mçnh.
- Ci tiãún liãn tủc. Ci tiãún liãn tủc mi hoảt âäüng ca täø chỉïc phi tråí thnh
mủc tiãu thỉåìng xun ca täø chỉïc.

- Ra quút âënh dỉûa vo sỉû kiãûn. Nhỉỵng quút âënh hiãûu qu âỉåüc dỉûa vo
viãûc phán têch dỉỵ
liãûu v thäng tin.
- Quan hãû âäi bãn cng cọ låüi våïi nh cung cáúp. Täø chỉïc v nh cung cáúp
ca h phi quan hãû trãn cå såí âäi bãn cng cọ låüi, cại âem lải giạ trë cho c
âäi bãn.
Våïi nhỉỵng triãút lê ny ISO 9000:2000 cọ nhiãưu âiãøm tỉång âäưng våïi TQ. Chàóng
hản nhỉ:
- Täø chỉïc phi cọ quạ trçnh cạc âënh nhu cáưu ca khạch hng, chuøn hoạ
chụng thnh nhỉỵng tiãu chøn v âo lỉåìng sỉû tho mn cng nhỉ khäng
tho mn ca khạch hng.
- Nh qun trë phi truưn thäng táưm quan trng ca viãûc âạp ỉïng khạch hng
v nhỉỵng u cáưu thỉåìng xun, kãút håüp ISO 9000 v
o kãú hoảch kinh
doanh, thiãút láûp cạc mủc tiãu cọ thãø âo lỉåìng v xem xẹt lải viãûc qun lê.
Khäng láu, nh qun trë cáúp cao cọ thãø giao quưn cho nhán viãc trong täø
chỉïc.






























- Tọứ chổùc phaới xem xeùt cọng vióỷc nhổ mọỹt quaù trỗnh vaỡ quaớn lờ mọỹt hóỷ thọỳng
nhổợng quaù trỗnh lión quan. ióửu naỡy khaùc vồùi vióỷc taỡi lióỷu hoaù nhổợng thổù
maỡ baỷn laỡm, yóu cỏửu cuớa phión baớn cuợ.
- Cỏửn thổỷc hióỷn phỏn tờch õóứ cung cỏỳp thọng tin vóử sổỷ haỡi loỡng cuợng nhổ
khọng haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng, cuớa saớn phỏứm hay quaù trỗnh õóứ tỏỷp trung
vaỡo caới tióỳn.
- ọỳi vồùi tióu chuỏứn vóử phoỡng ngổỡa, tọứ chổùc cỏửn phaới thổỷc hióỷn nhổợng haỡnh
õọỹng chờnh xaùc vaỡ coù khaớ nng phoỡng ngổỡa, nhổng tọứ chổùc cuợng phaới coù
nhổợng quaù trỗnh õổồỹc hoaỷch õởnh õóứ
caới tióỳn.






























CHặNG II NHặẻNG CNG CU
QUAN Lấ CHT LặĩNG TOAèN
DIN VAè Tặ DUY THNG K
Muỷc tióu nghión cổùu:
Sau khi hoỹc xong chổồng naỡy baỷn coù khaớ nng:

Hióứu õổồỹc yù nghộa, nọỹi dung vaỡ caùch thổùc sổớ duỷng cọng cuỷ quaớn lờ chỏỳt
lổồỹng toaỡn dióỷn.
Bióỳt caùch lổỷa choỹn nhổợng cọng cuỷ thờch hồỹp cho tổỡng tỗnh huọỳng cuỷ thóứ.
Hióứu bióỳt vóử tổ duy thọỳng kó.
Nọỹi dung chờnh cuớa chổồng bao gọửm:
Mọ taớ kộ thuỏỷt trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng (Quality Function
Deployment) QFD vaỡ kộ thuỏỷt thióỳt kóỳ õọửng thồỡi -concurrent engineering-
õóứ caới tióỳn quy trỗnh thióỳt kóỳ saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ nhũm thoaớ maợn nhu cỏửu
khaùch haỡng tọỳt hồn.
Giồùi thióỷu nhổợng cọng cuỷ, bióứu õọử õồn giaớn õóứ caới tióỳ
n vióỷc hoaỷch õởnh.
Mọ taớ vaỡ trỗnh bỏửy voỡng troỡn Deming-mọỹt phổồng phaùp õồn giaớn õóứ caới tióỳn
lión tuỷc.
Mọ taớ caùch thổùc ổùng duỷng nhổợng cọng cuỷ thọỳng kó cn baớn.
Thaớo luỏỷn tỏửm quan troỹng cuớa saùng taỷo vaỡ õọứi mồùi õóứ caới tióỳn mọi trổồỡng
quaớn lờ.
Mọ taớ nhổợng nguyón lờ cuớa tổ duy thọỳng kó, caùi õổồỹc coi laỡ nóửn taớng cuớa
quaớn lờ hióỷu quaớ.






























I Nhổợng cọng cuỷ õóứ hoaỷch õởnh chỏỳt lổồỹng
Phỏửn naỡy giồùi thióỷu ba cọng cuỷ õóứ hoaỷch õởnh: trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng,
thióỳt kóỳ õọửng thồỡi vaỡ bỏứy cọng cuỷ mồùi trong hoaỷch õởnh vaỡ quaớn lờ chỏỳt lổồỹng.
1 Trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng- Quality Function
Deployment
Trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng-Quality function deployment (QFD) laỡ mọỹt
phổồng phaùp õổồỹc sổớ duỷng õóứ õaớm baớo nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng õổồỹc õaùp ổùng
thọng qua thióỳt kóỳ vaỡ saớn xuỏỳt. QFD giuùp dởch chuyóứn nhổợng nhu cỏửu cuớa khaùch
haỡng thaỡnh nhổợng õỷc tờnh kộ thuỏỷt phuỡ hồỹp trong tổỡng giai õoaỷn cuớa quaù trỗnh phaùt
trióứn vaỡ saớn xuỏỳt saớn phỏứm. QFD vổỡa laỡ mọỹt trióỳt lờ vổỡa laỡ mọỹt tỏỷp hồỹp nhổợng cọng
cuỷ hoaỷch õởnh vaỡ
truyóửn thọng. Nhổợng cọng cuỷ naỡy tỏỷp trung vaỡo vióỷc lión kóỳt nhu
cỏửu cuớa khaùch haỡng vồùi thióỳt kóỳ, saớn xuỏỳt vaỡ marketing.

Khaùi nióỷm trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng-QFD laỡ mọỹt khaùi nióỷm tọứng quaùt vóử
vióỷc chuyóứn õọứi tổỡ mong muọỳn cuớa khaùch haỡng thaỡnh nhổợng tióu chuỏứn kộ thuỏỷt
cỏửn õaỷt õổồỹc trong mọựi giai õoaỷn cuớa quaù trỗnh phaùt trióứn saớn phỏứm vaỡ saớn xuỏỳt.
Mong muọỳn cuớa khaùch haỡng õổồỹc goỹi laỡ Tióỳng noùi cuớa khaùch haỡng-The voice
of the customer. où laỡ tỏỷp hồỹp nhổợng nhu cỏửu, bao gọửm tỏỳt caớ sổỷ haỡi loỡng, sổỷ vui
thờch cuợng nhổ sổỷ khọng haỡi loỡng-caùi maỡ khaùch haỡ
ng muọỳn tổỡ mọỹt saớn phỏứm.
Mọỹt lồỹi ờch chờnh cuớa QFD laỡ caới tióỳn truyóửn thọng vaỡ laỡm vióỷc nhoùm trong moỹi
khỏu- marketing, thióỳt kóỳ, saớn xuỏỳt, mua sừm Vồùi QFD, nhổợng muỷc tióu cuớa saớn
phỏứm õổồỹc thọng hióứu vaỡ giaới thờch õuùng õừn trong suọỳt quy trỗnh saớn xuỏỳt. QFD
giuùp nhổợng nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao xaùc õởnh nguyón nhỏn cuớa sổỷ khọng haỡi loỡng cuớa
khaùch haỡng vaỡ laỡ mọỹt cọng cuỷ hổợu duỷng õóứ phỏn tờch caỷnh tranh vóử chỏỳt lổồỹng saớn
phỏứm. QFD laỡm caới thióỷn nng suỏỳt vaỡ chỏỳt lổồỹng, cuợng nhổ thồỡi gian cỏửn thióỳt õóứ






























phạt triãøn sn pháøm måïi. QFD cho phẹp cäng ti mä phng hiãûu qu nhỉỵng tỉåíng
ca thiãút kãú måïi. Âiãưu âọ cho phẹp h âỉa sn pháøm måïi vo thë trỉåìng såïm hån
v ginh âỉåüc låüi thãú cảnh tranh. Våïi QFD, táút c tạc nghiãûp ca mäüt cäng ti âãưu
do “tiãúng nọi ca khạch hng” dáùn dàõt, hån l do sàõc lãûnh ca nh lnh âảo cáúp
cao hay do tỉåíng ca nh thiãút kãú.
Âàûc tênh ké thût l sỉû biãn dëch tiãúng nọi ca khạch hng thnh ngän ngỉỵ ké
thût. Âọ l cạch thỉïc âãø âạp ỉïng nhỉỵng thüc tênh ca khạch hng. Vê dủ, vo
ma h ráú
t nhiãưu ngỉåìi thêch àn kem nhỉng h khäng mún bë tàng cán. Tỉì tiãúng
nọi ca khạch hng “khäng mún tàng cán” nh sn xút phi chuøn âäøi thnh
nhỉỵng âàûc tênh ké thût vãư thnh pháưn cạc cháút dinh dỉåỵng âãø bo âm khạch hng
khäng tàng cán.
Mäüt ma tráûn âỉåüc thiãút láûp âãø liãn kãút “tiãúng nọi ca khạch hng” våïi âàûc tênh ké
thût, hoảch âënh sn xút v nhỉỵng u cáưu vãư kiãøm soạt. Ti liãûu hoảch âënh cå
bn âỉåüc gi l ma tráûn hoảch âënh nhu cáưu ca khạch hng. Våïi cáúu trục nhỉ
hçnh1 nãn nọ cn âỉåüc gi l Ngäi Nh Cháút Lỉåüng. Ngäi Nh Cháút Lỉåüng liãn
kãút nhỉỵng thüc tênh ca khạch h
ng våïi âàûc tênh ké thût âãø âm bo ràòng nhỉỵng

quút âënh vãư ké thût âỉåüc dỉûa trãn cå såí ca viãûc âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng.
Viãûc xáy dỉûng Ngäi Nh Cháút Lỉåüng cọ sạu bỉåïc càn bn nhỉ sau:
1. Nháûn diãûn thüc tênh ca khạch hng.
2. Nháûn diãûn âàûc tênh ké thût.
3. Liãn kãút thüc tênh ca khạch hng våïi âàûc tênh ké thût ca thiãút kãú.
4. Âạnh giạ sn pháøm cảnh tranh dỉûa vo thüc tênh ca khạch hng.
5. Âãnh giạ âàûc tênh ké thût ca thiãút kãú v mủc tiãu phạt triãøn.
6. Xạc âënh nhỉỵng âàûc tênh ké thût âãø triãø
n khai trong quy trçnh sn xút.



































Figure 1: Trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng- Quality Function Deployment

Bổồùc 1
Nhỏỷn dióỷn thuọỹc tờnh cuớa khaùch haỡng. Trong vióỷc aùp duỷng QFD, vióỷc quan troỹng laỡ
phaới sổớ duỷng chờnh tióỳng noùi cuớa khaùch haỡng, traùnh trổồỡng hồỹp bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ
hay kộ thuỏỷt phión dởch sai mong muọỳn cuớa khaùch haỡng. Nhồù rũng khaùch haỡng
khọng phaới laỡ ngổồỡi sổớ duỷng cuọỳi cuỡng, maỡ coỡn bao gọửm nhổợng nhoùm aớnh hổồớng,
ngổồỡi thanh toaùn, ngổồỡi sổớ duỷng, ngổồỡi quyóỳt õởnh mua ọỳi vồùi mọỹt nhaỡ saớn
xuỏỳt, khaùch haỡng coù thóứ bao gọửm chờnh phuớ, ngổồỡi baùn buọn, baùn leớ. Do õoù coù thóứ
phaới phỏn loaỷi nhu cỏửu khaùch haỡng.
Bổồùc 2
Lióỷt kó nhổợng õỷc tờnh kộ thuỏỷt cỏửn thióỳt õóứ õaù
p ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng. Nhổợng
õỷc tờnh kộ thuỏỷt naỡy chờnh laỡ nhổợng thuọỹc tờnh õổồỹc thióỳt kóỳ dổồùi ngọn ngổợ cuớa
Mọỳi quan hóỷ
ỷc tờnh kộ thuỏỷ
t

Mọỳi quan hóỷ giổợa thuọỹc
tờnh khaùch haỡng vaỡ õỷc
tờnh kộ thuỏỷt
Hóỷ sọỳ ổu tión cuớa õỷc tờnh
kộ thuỏỷt
Tióỳng noùi cuớa
khaùch haỡng
Tỏửm quan troỹng
cuớa thuọỹc tờnh
cuớa khaùch haỡng
aùnh giaù
caỷnh
tranh






























nh thiãút kãú v ké thût. Âọ l nãưn tng cho nhỉỵng hoảt âäüng trong quy trçnh thiãút
kãú, sn xút v cung cáúp dëch vủ. Chụng phi âỉåüc âo lỉåìng, båíi vç âáưu ra s âỉåüc
kiãøm soạt v so sạnh våïi mủc tiãu.
Bỉåïc 3
Mại nh ca Ngäi Nh Cháút Lỉåüng biãøu diãùn mäúi quan hãû tỉìng âäi giỉỵa cạc âàûc
tênh ké thût. Nhỉỵng dáúu hiãûu khạc nhau âỉåüc sỉí dủng âãø biãøu thë nhỉỵng mäúi quan
hãû ny. Nhỉỵng kê hiãûu ny giụp xạc âënh kãút qu ca viãûc thay âäøi âàûc tênh sn
pháøm v kh nàng ca ngỉåìi hoảch âënh âãø táûp trung vo sỉû kãút håüp giỉỵa nhỉỵng
âàûc tênh hån l tỉìng âàû
c tênh âån l.
Bỉåïc 4
Phạt triãøn ma tráûn mäúi quan hãû giỉỵa thüc tênh ca khạch hng v âàûc tênh ké thût.
Thüc tênh ca khạch hng âỉåüc liãût kã cäüt trại bãn dỉåïi, v âàûc tênh ké thût âỉåüc
viãút ngang phêa trãn. Trong bn thán ma tráûn, nhỉỵng dáúu hiãûu khạc nhau âỉåüc sỉí
dủng âãø nháûn diãûn mỉïc âäü ca mäúi quan hãû, tỉång tỉû nhỉ viãûc sỉí dủng trong mại
ca ngäi nh. Mủc âêch ca ma tráûn mäúi quan hãû l cho biãút nhỉỵng âàûc tênh ké
thût nhàõm vo nhỉỵng thüc tênh no ca khạch hng. Viãûc thiãút láûp cọ thãø dỉûa
vo kinh nghiãûm ca nh chun män, tỉì viãûc thu tháûp thäng tin khạch hng, hay

nhỉỵng thỉí nghiãûm.
Nhỉỵ
ng âàûc tênh ké thût cọ thãø nh hỉåíng nhiãưu âãún thüc tênh ca khạch hng.
Viãûc thiãúu mäúi quan hãû giỉỵa thüc tênh ca khạch hng v nhỉỵng âàûc tênh ké thût
s dáùn âãún nhỉỵng thüc tênh ca khạch hng cọ thãø khäng âỉåüc âạp ỉïng v sn
pháøm cúi cng s khọ âạp ỉïng âỉåüc mong mún ca khạch hng. Tỉång tỉû, nãúu
mäüt âàûc tênh ké thût khäng liãn quan âãún mäüt thüc tênh no ca khạch hng, nọ
cọ thãø dỉ thỉìa hồûc ngỉåìi thiãút kãú cọ thãø sai lãûch mäüt thüc tênh quan trng ca
khạch hng.






























Bỉåïc 5
Âạnh giạ thë trỉåìng v nhỉỵng âiãøm bạn quan trng. Bỉåïc ny bao gäưm sàõp xãúp thỉï
tỉû táưm quan trng ca nhỉỵng thüc tênh khạch hng v âạnh giạ sn pháøm hiãûn tải
theo mäùi thüc tênh âọ. Thỉï tỉû táưm quan trng ca khạch hng phn ạnh mong
mún quan trng nháút v háùp dáùn nháút ca khạch hng. Âạnh giạ cảnh tranh giụp
nháûn diãûn âiãøm mảnh v âiãøm úu ca sn pháøm ca âäúi th. Bỉåïc ny giụp nh
thiãút kãú cọ thãø tçm kiãúm cå häüi cho ci tiãún. Nọ cng liãn kãút QFD våïi táưm nhçn
chiãún lỉåüc ca cäng ti v cho phẹp thiãú
t âàût quưn ỉu tiãn cho quy trçnh thiãút kãú.
Vê dủ, táûp trung vo thüc tênh m sn pháøm ca âäúi th cọ giạ trë tháúp âãø tảo låüi
thãú cảnh tranh.
Viãûc âạnh giạ nhỉỵng âàûc tênh ké thût ca sn pháøm cảnh tranh thỉåìng âỉåüc thỉûc
hiãûn qua kiãøm nghiãûm trong phng thê nghiãûm v chuøn thnh nhỉỵng tiãu chøn
cọ thãø âo lỉåìng. Nhỉỵng âạnh giạ ny âỉåüc so sạnh våïi nhỉỵng âạnh giạ ca âäúi th
cảnh tranh vãư nhỉỵng thüc tênh ca khạch hng âãø tçm kiãúm sỉû máu thùn. Nãúu
sn pháøm ca âäúi th hi lng khạch hng täút hån, nhỉng âạnh giạ vãư âàûc tênh ké
thût liãn quan lải âỉåüc nháûn diãû
n ngỉåüc lải, thç hồûc l âo lỉåìng bë sai hồûc sn
pháøm cọ mäüt hçnh nh khạc (hồûc l têch cỉûc hỉåïng vãư âäúi th cảnh tranh hồûc l
tiãu cỉûc hỉåïng vãư sn pháøm) cại nh hỉåíng âãún mong mún ca khạch hng. Mủc
tiãu ca mäùi âàûc tênh ké thût âỉåüc thiãút láûp dỉûa trãn nãưn tng mỉïc âäü táưm quan
trng âäúi våïi khạch hng v âiãøm mảnh, âiãøm úu ca sn pháøm hiãûn tải.

Bỉåïc 6
Lỉûa chn nhỉỵng âàûc tênh ké thût âãø phạt triãøn. Nghéa l nháûn diãûn nhỉỵng âàûc tênh
cọ quan hãû mảnh âãún nhu cáưu khạch hng, nhỉỵng âàûc tênh âäúi th kẹm, hay nhỉỵ
ng
âàûc tênh quan trng ca sn pháøm. Nhỉỵng âàûc tênh ny cáưn âỉåüc phạt triãøn -hồûc






























chuyóứn õọứi thaỡnh ngọn ngổợ cuớa mọựi chổùc nng kộ thuỏỷt- trong thióỳt kóỳ vaỡ saớn xuỏỳt,
do õoù nhổợng haỡnh õọỹng thờch hồỹp vaỡ sổỷ kióứm soaùt õổồỹc duy trỗ theo tióỳng noùi cuớa
khaùch haỡng. Nhổợng õỷc õióứm khọng õổồỹc nhỏỷn dióỷn laỡ quan troỹng khọng cỏửn tỏỷp
trung quan tỏm nhióửu.
Mọỹt vờ duỷ vóử Ngọi Nhaỡ Chỏỳt Lổồỹng õổồỹc mọ taớ trong hỗnh 2 vóử tỗnh huọỳng giaớ
õởnh cho mọỹt cổớa haỡng baùn nhổồỹng quyóửn vồùi mong muọỳn caới tióỳn baùnh
hamburger cuớa noù.
Tióỳng noùi cuớa khaùch haỡng bao gọửm 4 thuọỹc tờnh. Baùnh hamburger nón:
1 Ngon,
2 Coù lồỹi cho sổùc khoeớ,
3 Bóử ngoaỡi quyóỳn ruợ,
4 Cung cỏỳp giaù
trở tọỳt.
ỷc tờnh kộ thuỏỷt coù thóứ õổồỹc thióỳt kóỳ vaỡo saớn phỏứm nhổ giaù, cồợ, haỡm lổồỹng calo,
thaỡnh phỏửn chỏỳt beùo, thaỡnh phỏửn chỏỳt Natri. Nhổợng bióứu tổồỹng trong ma trỏỷn cho
thỏỳy mọỳi quan hóỷ giổợa thuọỹc tờnh khaùch haỡng vaỡ õỷc tờnh kộ thuỏỷt. Vờ duỷ, vở ngon
lión quan vồùi thaỡnh phỏửn Natri. Trong phỏửn maùi nhaỡ, giaù vaỡ cồợ xem nhổ coù quan hóỷ
maỷnh (cồợ tng giaù phaới tng). aùnh giaù caỷnh tranh cho bióỳt õọỳi thuớ caỷnh tranh hióỷn
taỷi yóỳu ồớ õióứm naỡo; nhổợng õióứm õoù coù thóứ trồớ thaỡnh õỷc tờnh quan troỹng cuớa saớn
phỏứm trong kóỳ hoaỷch marketing nóỳu cổớa haỡng baùn nhổồỹng quyóửn coù thóứ õỏửu tổ vaỡo
õoù. Cuọỳi cuỡ
ng, taỷi phỏửn õaùy cn nhaỡ, laỡ nhổợng muỷc tióu cuớa õỷc tờnh kộ thuỏỷt, dổỷa
vaỡo phỏn tờch mổùc õọỹ quan troỹng cuớa khaùch haỡng vaỡ mổùc õọỹ caỷnh tranh.




































aùnh giaù caỷnh
tranh

Giaù
Cồợ
Calo
Natri
Beùo
Tỏửm qua
n
troỹng cuớa kh
Cti A B
Vở 4 3 4 5
Dinh dổồợng 4 3 2 3
Hỗnh aớnh bón ngoaỡi 3 3 5 4
Giaù trở 5 4 3 4
Cọng ti 5 4 4 4 5
A 2 5 3 2 4
B 3 4 4 3 3
Phaùt trióứn * * *

Quan hóỷ rỏỳt maỷnh
Quan hóỷ maỷnh
Quan hóỷ yóỳu

ỷc tờnh kộ thuỏỷt õổồỹc thióỳt õỷt vồùi dỏỳu hoa thở (*) seợ õổồỹc phaùt trióứn trong thióỳt kóỳ
vaỡ trong nhổợng hoaỷt õọỹng saớn xuỏỳt.
Ngọi Nhaỡ Chỏỳt Lổồỹng cung cỏỳp cho bọỹ phỏỷn marketing mọỹt cọng cuỷ quan troỹng õóứ
thọng hióứu nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng vaỡ cho õởnh hổồùng chióỳn lổồỹc quaớn trở cỏỳp cao.

Tuy nhión õỏy mồùi chố laỡ giai õoaỷn õỏửu tión cuớa quy trỗnh QFD. Tióỳng noùi cuớa
khaùch haỡng coỡn coù thóứ thỏm nhỏỷp vaỡo õóỳn quy trỗnh saớn xuỏỳt. Coù ba ngọi nhaỡ chỏỳt






























lổồỹng khaùc õaợ õổồỹc sổớ duỷng õóứ dởch chuyóứn tióỳng noùi cuớa khaùch haỡng thaỡnh õỷc
tờnh cuớa caùc chi tióỳt vaỡ dởch chuyóứn tióỳng noùi cuớa khaùch haỡng vaỡo quy trỗnh saớn
xuỏỳt. Chuùng laỡ:
- Ma trỏỷn phaùt trióứn õỷc tờnh kộ thuỏỷt, caùi õổồỹc sổớ duỷng õóứ dởch chuyóứn
nhổợng õỷc tờnh kộ thuỏỷt cuớa saớn phỏứm thaỡnh nhổợng yóu cỏửu cuớa thióỳt
kóỳ
- Bióứu õọử kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng vaỡ kóỳ hoaỷch saớn xuỏỳt, caùi dởch chuyóứn
nhổợng õỷc tờnh kộ thuỏỷt cuớa thióỳt kóỳ thaỡnh nhổợng quaù trỗnh vaỡ caùc tióu
chuỏứn cỏửn thióỳt cuợng nhổ nhổợng õióứm cỏửn kióứm soaùt.
- Nhổợng chố dỏựn taùc nghióỷ
p, caùi nhỏỷn dióỷn nhổợng taùc nghióỷp cỏửn thióỳt
õóứ baớo õaớm caùc quaù trỗnh vaỡ tióu chuỏứn quan troỹng õổồỹc thổỷc hióỷn.
Hỏửu hóỳt nhổợng hoaỷt õọỹng QFD õổồỹc giồùi thióỷu bồới hai cn nhaỡ chỏỳt lổồỹng (ma trỏỷn
thuọỹc tờnh khaùch haỡng vaỡ ma trỏỷn phaùt trióứn õỷc tờnh kộ thuỏỷt) chuùng õổồỹc thổỷc
hióỷn hióỷu quaớ bồới nhổợng con ngổồỡi trong chổùc nng phaùt trióứn saớn phỏứm vaỡ kộ thuỏỷt
saớn xuỏỳt. Taỷi giai õoaỷn tióỳp theo, hoaỷt õọỹng hoaỷch õởnh bừt õỏửu lión kóỳt vồùi nhỏn
vión giaùm saùt vaỡ nhỏn vión taùc nghióỷp trón dỏy chuyóửn saớn xuỏỳt. Noù phaớn aùnh sổỷ
chuyóứn õọứi tổỡ hoaỷch õởnh sang thổỷc hióỷn. Nóỳu mọỹt õỷc tờnh cuớa saớ
n phỏứm bở chố
trờch, õỷc tờnh õoù õổồỹc taỷo ra hay bở aớnh hổồớng bồới quaù trỗnh, thỗ quaù trỗnh õoù trồớ
thaỡnh mọỹt õióứm kióỳm soaùt. Noù noùi cho cọng ti bióỳt cỏửn kióứm soaùt caùi gỗ vaỡ vióỷc
kióứm soaùt õổồỹc xaùc õởnh dổỷa vaỡo hoaỷch õởnh kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng õóứ thổỷc hióỷn
nhổợng õỷc õióứm quan troỹng õoù õaớm baớo laỡm haỡi loỡng khaùch haỡng. Cuọỳi cuỡng ngọi
nhaỡ naỡy lión quan õóỳn õióứm kióứm soaùt cho nhổợng yóu cỏửu õỷc bióỷt cuớa hoaỷt õọỹng
õaớm baớo chỏỳt lổồỹng. Noù bao gọửm nhổợng phổồng phaùp kióứm soaùt õỷc bióỷt, quy mọ
lỏỳy mỏựu , õóứ thổỷc hióỷn mọỹt mổùc chỏỳt lổồỹng cỏửn thióỳt.






























2 Thióỳt kóỳ õọửng thồỡi-Concurrent Engineering
Lión quan chỷt cheợ vồùi QFD laỡ thióỳt kóỳ õọửng thồỡi-Concurrent engineering. où laỡ
khaùi nióỷm cho rũng moỹi chổùc nng chờnh tham gia vaỡo vióỷc õổa mọỹt saớn phỏứm ra
thở trổồỡng õóửu coù sổỷ lión quan thổồỡng xuyón vồùi bọỹ phỏỷn phaùt trióứn saớn phỏứm vaỡ

chởu traùch nhióỷm vóử nhổợng yù tổồớng ban õỏửu thọng qua vióỷc baùn haỡng hoaù.
Muỷc tióu cuớa ngổồỡi thióỳt kóỳ laỡ taỷo ra mọỹt saớn phỏứm õaùp ổùng nhổợng yóu cỏửu mong
muọỳn cuớa khaùch haỡng. Muỷc tióu cuớa bọỹ phỏỷn kộ thuỏỷt laỡ saớn xuỏỳt saớn phỏứm theo
õuùng thióỳt kóỳ. Muỷc tióu cuớa bọỹ phỏỷn baùn laỡ baùn saớn phỏứm, vaỡ muỷc tióu cuớ
a bọỹ phỏỷn
taỡi chờnh laỡ laỡm ra lồỹi nhuỏỷn. Bọỹ phỏỷn mua sừm phaới õaớm baớo rũng mua õỏửu vaỡo
õaùp ổùng yóu cỏửu chỏỳt lổồỹng. Bọỹ phỏỷn õoùng goùi vaỡ phỏn phọỳi õaớm baớo rũng khaùch
haỡng coù thóứ nừm bừt saớn phỏứm tọỳt. Do õoù moỹi chổùc nng lión quan õóỳn mọỹt saớn
phỏứm phaới laỡm vióỷc cuỡng nhau.
Thỏỷt khọng may, quaù trỗnh phaùt trióứn saớn phỏứm trong nhióửu cọng ti lồùn coù ờt sổỷ hồỹp
taùc giổợa caùc bọỹ phỏỷn. Bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ chởu traùch nhióỷm thióỳt kóỳ vaỡ mỏựu cuọỳi cuỡng
õổồỹc chuyóứn õóỳn bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt. Sau õoù, bọỹ phỏỷn marketing vaỡ baùn haỡng chởu
tra
ùch nhióỷm baùn saớn phỏứm.
Phổồng phaùp naỡy coù nhióửu bỏỳt lồỹi. ỏửu tión, thồỡi gian phaùt trióứn saớn phỏứm daỡi. Thổù
hai, 90% chi phờ saớn xuỏỳt coù thóứ õổồỹc cam kóỳt trổồùc khi bọỹ phỏỷn kộ thuỏỷt coù õổồỹc
nhổợng õỏửu vaỡo tổỡ thióỳt kóỳ. Thổù ba, saớn phỏứm cuọỳi cuỡng coù thóứ khọng tọỳt vồùi õióửu
kióỷn thở trổồỡng.
3 Bỏứy cọng cuỷ mồùi cho quaớn lờ vaỡ hoaỷch õởnh
Nhióửu vỏỳn õóử nỏứy sinh trong thổỷc hióỷn Trióứn khai chổùc nng chỏỳt lổồỹng QFD laỡ do
caùc nhaỡ quaớn trở Mộ sổớ duỷng caùch thổùc hoaỷch õởnh vaỡ tọứ chổùc theo nhổợng trióỳt lờ






























ca Frederick W. Taylor. Cạch thỉïc ny cọ nhỉỵng ro cn nh hỉåíng âãún viãûc
hoảch âënh v ci tiãún cháút lỉåüng nhỉ:
Viãûc chia cạc bäü pháûn theo nhỉỵng chỉïc nàng chun biãût (chàóng hản chia thnh bäü
pháûn kiãøm tra, bäü pháûn ké thût ) â giåïi hản kh nàng ci tiãún;
Thiãúu nhỉỵng cäng củ âãø láûp kãú hoảch sàơn sng v këp thåìi.
“Báøy cäng củ qun lê v hoảch âënh måïi” bàõt ngưn tỉì viãûc nghiãn cỉïu tạc nghiãûp
âỉåüc phạt triãøn sau chiãún tranh thãú giåïi láưn thỉï II tải Mé, nhỉng chụng â âỉåüc
nhiãưu cäng ti Nháût kãút håüp v âënh nghéa lải tỉì nhiãưu tháûp kè trỉåïc nhỉ mäüt pháưn
trong quy trçnh hoảch âënh. Mi âãún nàm 1984, nhỉỵ
ng cäng củ ny måïi âỉåüc phäø

biãún tải Mé båíi cäng ti tỉ váún GOAL/QPC v âỉåüc nhiãưu cäng ti sỉí dủng âãø ci
tiãún viãûc hoảch âënh cháút lỉåüng v ci tiãún hiãûu qu hoảt âäüng. Thỉûc ra, chụng chè
måïi âäúi våïi nhỉỵng nh qun trë, nhỉỵng ngỉåìi m trỉåïc âáy khäng xem nhỉỵng
cäng củ ny l hỉỵu êch âãø h cọ thãø ci tiãún quy trçnh.
Nhỉỵng cäng củ ny cọ thãø âỉåüc sỉí dủng âãø gii quút nhỉỵng váún âãư m nh qun
trë phi âỉång âáưu, nhỉ viãûc phi cáúu trục lải nhỉỵng tỉåíng khäng cọ cáúu trục,
hoảch âënh chiãún lỉåüc, täø chỉïc v kiãøm soạt trãn phảm vi räüng, thỉûc hiãû
n dỉû ạn
phỉïc tảp. Chụng giụp xoạ b nhỉỵng ro cn (â âỉåüc liãût kã åí pháưn trỉåïc) v cho
nh qun trë nhỉỵng cäng củ thêch håüp âãø hoảch âënh v thỉûc hiãûn ci tiãún cháút
lỉåüng.
a Biãøu âäư tỉång âäưng-Affinity Diagram/KJ Method
Âọ l ké thût âãø táûp håüp v täø chỉïc mäüt säú lỉåüng låïn tỉåíng, v nhỉỵng sỉû kiãûn
liãn quan âãún mäüt váún âãư hay mäüt ch âãư. Nọ cho phẹp gii quút váún âãư âãø sng
lc cọ hiãûu qu tỉì mäüt khäúi lỉåüng thäng tin låïn v âãø nháûn diãûn bn cháút hay nhọm
gäüp thäng tin. Phỉång phạp ny âỉåüc Kawakita Jiro, mäüt nh nhán loải hc ngỉåìi

×