giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn đà nẵng trong thời gian đến

Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Phần I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nền kinh tế toàn cầu đã có những bước phát triền mạnh mẽ, hoạt dộng hợp
tác kinh tế đang là xu thế chù yếu giữa các quốc gia,trong dĩ có du lịch, hòa mình vào
xu thế chung đó, du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình trong những năm
gần đây, góp phần rất lớn trong tổng thu nhập quốc dân. Sự ổn định về chính trị và
một vị trí thuận lợi như vậy, nhà nước ta đã khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế
mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế -xã hội của đất nước”. Trong đó ngành
kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng, là một ngành công nghiệp tiềm năng
đối với các nhà đầu tư và kinh doanh. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn là sự gia tăng một cách rầm rộ của hệ thống khách sạn với chất
lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh hết sức khối liệt
đối với bất kì một khách sạn nào.Việc làm sao cho khách sạn đứng vững và chiếm lĩnh
thị trường luôn là vấn đề đặt ra cho các nhà quản
ị . Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thi hoạt động thu hút khách
sạn quốc tế là một hoạt động rất quan trọng. Tuy nhiên, qua quá trình thực tập và
nghiên cứu, em thấy tuy là một khách sạn có uy tín,hoạt động lâu năm nhưng hoạt
động thu hút khách quốc tế của khách sạn vẩn còn rất hạn chế,lượng khách quốc tế
đến khách sạn Đà Nẵng chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ trong cơ câú
ách. Do đó em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của khách sạn Đà Nẵng trong thời gian đến” nhằm đóng góp một số ý kiến nhỏ
để hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn được cải thiệ
hơn. 2. Mục tiêu nghi
cứu Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế
đến khách san Đà Nẵng trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp
Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát
triển của khác
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
3. Ý nghĩa nghiên

ứu Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng cho
khách sạn mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nhiệp trong môi trương cạnh tranh gay gắt như hiện
y. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên
ứu 4.1 Đối tượng nghiên
ứu Những chính sách Marketing nhằm thu hút khách quố
4.2 tế phạm vi nghiên
ứu Tất cả khách đến khách sạn Đà
ng 5. Phương pháp nghiên
ứu Luận văn sủ dụng các biện pháp cụ thể như: thống kê, phân t
h… 6. Bố
ục Phần I: Phần mở
ầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm 3 chư
: Chươg I : Cơ sở lý luận chung về Marketing và hoạt động Marketing trong
hoạt động kinh doanh khách
n Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng Marketing tại khách
sạn Đà
g Chương III: Thực trạng công tác Marketing tại khách sạn và giải pháp Mar
nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Đà
ng PhầnIII : Kết luận và kiến
hị Những biện pháp đưa ra dướiđây chắc chắn vẫn còn nhiều thiêu sót,rất mong nhận
được sự đóng góp của thầy cô và các bạn đề tài được hoàn thiện
n. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cơ Nguyễn Thị Hạnh cùng vi
c ác anh chị trong khách sạnà N ẵng đã giúp em hoàn thành khóa luận nà
Đà Nẵng, tháng 6 năm 20
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Lệ
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ ,hoạt động nhằm mục đích kiếm lời bằng việc
cho phòng đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ở lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ
nghỉ (có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trù thường xuyên). Cơ sở đó có
thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành kinh doanh du lịch và
thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Trên phương diện này,
chúng ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh khách sạn đựơc xem là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Hoạt động kinh doanh khách
sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngọai tệ
lớn, giải quyết công ăn việc làm, thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng
địa phương…Vì vậy đây là lĩnh vực mà nhiều nước có thế mạnh về du lịch đã đầu tư
hoặc mời gọi các nhà đầu tư nước ngòai nhằm phát triển du lịch của quốc gia mình.
1.1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
gôm 3 nội dung sau:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn:
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những hàng hóa và dich vụ mà khách sạn

cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn để đăng ký buồng cho tơi khi tiêu dùng xong và rời kỏi khách sạn.
Sản phẩm kách sạn bao gồm:
-Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống…
-Sản phẩm dịch vụ:
+Dịch vụ chính: buồng ngủ, ăn uống
+Dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí
1.1.4.2 Đặc điểm:
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng vả tổng hợp: có cả dạng vật chất và phi vật
chất.
Quá trình sản xuất và tiêu dùngcác dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về
không gian và thời gian.
Sản phẩm khách sạn được thực hiện khi có sự tham gia trực tiép của khách
hàng. Sự hiện diện của khách hàng thôi thúc kháh sạn cung cấp các dịch vụ một
cách tốt nhất nhằm thừa mãn nhu câu cua khách hàng.
1.2 Khách du lịch
1.2.1 Khái niệm
“Khách du lịch là loại khách đi xa một thời gian nhất định,tiêu những khoản tiền tiết
kiệm được và với nhiều mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kếm tiền ơ nơi đến”.
1.2.2 Phân loại
1.2.2.1 Khách du lịch quốc tế
“Khách du lịch quốc tế là những người đang trên đường đi thăm hoặc đi tham quan
một nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên cho bất kì lí do nào với thời gian
không quá 3 tháng ngoài mục đích hành nghề để nhận thù lao tại nước được độn thăm
do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại’’.
1.2.2.2 Khách du lịch nội địa
“Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm thời rời nơi cư
trú thường xuyên với mục đích tham quan du lịch trên lãnh thổ Việt Nam hoặc kết hợp
tham quan và sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch’’.
SVTH: Nguyễn Thị Lệ

Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
1.3 Lý thuyết chung về marketing
1.3.1 khái niệm:
Marketing là quá trình doanh nhiệp thích nghi với hị trường, tạo ra các cuộc
trao đổi nhăm thừa nãm nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Quá trình này
bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của
khách hàng phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp qua đó xác định được
cách thừa mãn nhu cầuvà mong muốn ấy một cách có
iệu quả nhất. 1.3.2 Vai trò của hoạtđ
g marketing : Marketing hiện nay là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế
và tạo ra sản phẩm như thế nào để thừa mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận
cho
hà sản xuất 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marke
g khách sạn: 1.3.3.1 các
ân tố vĩ mô: a, Môi
rường kinh tế Tình trạng của nền kinh tế:Bất cứ nền kinh tế nào cũng có
cu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh
nhiệp sẽ có những quyết định phù hợp
 o riêng mình. Các chính sách kinh tế của chính phủ: Các chiến
lược phát triển kinh tế của chính phủ.các chính sách ưu đãi
 h các ngành. Triển vọng kinh tế tr
g tương lai: b, Môi trường chính
, pháp luật Sự bình ổn về chính trị và chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng sẽ ảnh
hưởng đến khách du lịch quốc
đến một qucgia c, M
trư ờ ng dân số: Cơ cấu tuổi của dân số
uyết định đến cầ
Trình đ
ọc vấn Thu nhập d, Môi tr
gvăn hóa xã hội e , M

trường công nghệ f,
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
trường tự nhiên 1.3.3.2
c nhân tố vi mô
Doanh nghiệp : Năng lực trình độ nhân viên Marketing tại khách sạn và hệ thống
cơ chế, chính sách của khách sạn cũng ảnh hưởng rất l
đến marketing. b, Đ
thủ cạnh tran
c, Khách hàng
, Nhà cung ứng 1.4 Marketing trong kin
oanh khách sạn 1.4.1 Nghiên cứu thị trường và xá định thị
rường mục tiêu 1.4.1.1 Nghi
cứu thị trường Mục đích của nghiên cứu thị trường là nghiên cứu xác định khả năng
tiêu thụ những sản phẩm dịchvụ trên một địa bàn nhất định, trên cơ sở đó nân cao khả
năng cung cấp để thừa mãn nhu cầu thị trường. Nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc
bệt quan trọng, v ỡ đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng, giá bán sản
phẩm. Nghiên cứu thi trường còn giúp doanh nghiệp biết được xu hướng, sự biến đổi
nhu câu của khách hang, sự phản ưng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doang
nghiệp, thấy được các biến động của thu nhập và giá cả, từ đó có các biện pháp điều
nh chp phù hợp 1.4.1.2 Xác đinh thị t
ờng mục tiêu: Là nhóm khách hàng cá nhân hay tổ chức) có cùng 1 hay 1 số nhu cầu,
mong muốn mà doanh nghiệpcó khả năng đáp ứng và chương trình marketinh của
doanh
hiệp hướng vào.
5 Marketing mix 1.5.1 Ch
h sách sản phẩm Chính sách xâm nhập thị trường: Khai thác sản phẩm hiện có
trong t
trườ g hiện có Chính sách phát triến sản phẩm mới: Trên cơ sở các nhu cầu
khách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định sản phẩm mới để thu

hút thêm khách hàng và thừa mãn nhu c
của khách hàng Chính sách phát triển thị trường: thu hút thêm khách mới trong
sản phẩm hiện có
a doa h nghiệp Chính sách đa dạng: taọ sản phẩm mới để thu hút th
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
khách hàng mới 1.5.2Chính sách giá: Là việc xác định mục tiêu và lựa chọn
cách thức, phương pháp định giá và c
chiến lược giá 1.5.3 Chíh sách phân phối : Một chính sách phân phối hợp lý sẽ
làm tăng cho quá trình kinh doanh an toan, hàng hóa làm ra không bị tồn kho, làm tăng
tốc độ chu chuyển củ
hàng hóa dịch vụ 1.5.4 C
nh sách xú
tiến Quảng cáo: * Quảng cáo hướng cho sản phẩm: điều kiện là sản phẩm của
doanh nghiệp phải khác biệt và hấp dẫn hơn
i thủ cạnh tranh * Quảng cáo hướng về khách hàng: nói ít về sản phẩm mà tập
trung vào quyền lợi kh
h hàng nhận được * Quảng cáo hướng về định vị: dựng nhiều câu độc đáo để t
hút khách hàng * Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh vào chất
lượng, kiểu dáng đặc trưng của
ơ sở, kiến trúc Bán hàng trực tiếp: nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng qua đó giới thiệu những đặc trưng, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ
cho k ách hàng. Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh tốt đẹp đố
với cô g chúng. Truyền thông: sử dụng hình ảnh, thông tin cung cấp báo chí,
truyền hình để đư đến khách hàng mộ
1.5.5 cách nhanh chóng Chín
sách con người: Trong thời gain lưu trú tại khách sạn, ngoài việc tiêu dùng
nhữn sản phẩm cụ thể mà khách sạn cung cấp thì thái độ phục vụ của nhân viên
sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Với tầm quan trọng như vậy,
chính sách con người hiện nay luôn được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm,

đặc biệt là trong hoạt động k
doanh khách sạn. Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ THỰC TRẠNG MARKETING T
HÁCHSẠN ĐÀ NẴNG 2.1 Tổ
quanvề khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
ủa khách sạn Đà Nẵng Khách sạn Đà Nẵng tọa lạc tại số 01 - 03, đường Đống Đa,
Thành phố Đà Nẵng. Khách sạn Đà Nẵng là một doanh nghiệp nhà nước được thành
lập theo Quyết định số 1344/QĐ/UB ngày 27 tháng 07 năm 1994 của tỉnh Quảng Nam
- Đà Nẵng (cũ). Với tên gọi là công
y khách sạn Đà Nẵng. Tiền thân của công ty khách sạn Đà Nẵng là công ty Namdu
lịch dịch vụ Quảng - Đà Nẵng được tách th
h 3 doanh nghiệp là: - Công ty Namdu lịch dịc
vụ Quảng - Đà Nẵng. - Công
y khách sạn Đà Nẵng. - Công ty du
ịch Thái Bình Dương. Đến năm 1998 do sự chia tách Thành phố Đà NẵNamng ra
khỏi Tỉnh Quảng nên khách sạn được quản lý bởi công ty du lịch dịch
ụ Thành phố Đà Nẵng. Năm 2001, khách sạn được công ty du lịch dịch vụ Thành
phố Đà Nẵng (Danatours) tiếp nhận và tiếp tục hoạt động đến đầu năm 2006. Trong
thời gian giữa năm 2005, khách sạn đã đầu tư, nâng cấp với quy mô lớn nhưng không
vì thế mà khách sạn hoạt động không hiệu quả, khách sạn vẫn giữ vững trên thị
trường du lịch đầy sôi động và p
t triển không ngừng. Đến 6/2006, khách sạn Đà Nẵng tiến hành cổ phẩn hóa với
50% cổ phần là của nhà nước và hoạt động theo hình thức công t
cổ phần cho đến nay. - Khách sạn Đà Nẵng số 1
ạt tiêu chuẩn 2 sao. - Khách sạn Đà Nẵng số 2
ạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn Đà Nẵng có 162 phòng trong đó có 97 phòng khu số
1 và 65 phòng khu số 2. Ngoài ra, khách sạn còn có 3 nhà hàng gồm các món ăn Âu,
Á phục vụ cho khách du lịch, hội nghị và cưới hỏi,… Ba hội trường được trang bị

máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục
ighị, hội thảo,… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức v
uản lý của khách sạn 2.1.2
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Nguồn: Phòn
Khách sạn Đà Nẵng
hi chúan hệ trực tiếp.
Quan hệ chức năng. Sơ đồ 1:
h sạn. 2.1.2.2 Chức năng, n
ệm vụủa các phòng
an. * Giám đốc: - Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành các hoạt đọng
kinh doanh của khách sạn cũng như việc tuân thủ pháp luật và quy
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
ắc an toàn của khách san. - Đảm bảo sự vận hành của khách sạn, điều hành, theo
dõi kiểm tra tốt các hoạt động của đội ngũ lao động trong khách sạn; theo dõi việc thực
hiện mệnh lệnh của các phòng ban và
a các nhân viên cấp dưới. - Ký kết hợp đồng với các đối tác, đón tiếp các vị khách
cao cấp như: Chủ tịch nước, đại sứ quán các nước, trưở
đoàn,… đến lưu trú tại khách sạn. - Quyền tuyển nhân sự và quyết định khen
thưởng, phê
nh đ
bạcho nhân viên
ách sạn. * Phó Giám đốc. - Quản lý hoạt động của các bộ phận nhà hàng,
bếp, dịch vụ bổ sung, thiết kế các mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư và chính q
ền thàh phố về lĩnh vực
uống. * Phòng Kinh doanh. - Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đề xuất với Giám đốc các phương án, kế hoạch kinh doanh của
ách sạn trong từng thời kỳ cụ thể. - Đảm nhận điều hà

công tác Marketing của khách sạn. - Thực hiện ký kết hợp đồng với các công ty lữ
hành, công ty du lịch, tổ chức, cá nhân,… cung cấp khách đến lưu trú khách sạn. Ký
kết hợp đồng tổ chứ
các hộnghị, hội
ảo, tiệc cưới… * Phòng Kế toán. - Tổ chức hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế
phát sinh đầy đủ, kịp thời và chính xác với
uá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Nắm bắt tình hình chi tiêu của
khách sạn và báo cáo với lãnh đạo về tình hình chi tiê
lợi nhuận, công nợ, doanh thu của khách sạn. - Quản lý nguồn vốn của khách sạn,
kiểm tra thực hiện các chế độ, chính sách theo quy định của nhà nước, thực
ện đóng thuế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. - Tiến hành xây dựng kế hoạch tài
chính khách sạn cho năm kế hoạch tiếp theo, lập kế toán tài ch
h củaơn vị theo quy đị
của cơ quan cấp trên. * Bộ phận Lễ tân. - Gồm 1 trưởng bộ
ận và 5 nhân viên. Nhiệm vụ của bộ phận này là: + Đón tiếp khách, kiểm tra thẻ đ
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
g ký phòng và tiến hành bố trí phòng cho khách. + Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
trực tiếp
i quầy lễ tân cũng như trực tiếp qua điện thoại. + Hướng dẫn khách sử dụng dịch
vụ, giả
quyết thắc mắc của khách trong phạm vi của mình. + Thực hiện thủ tục nhận
phòng, trả phòng, thanh toán tiền phòng,
ền sử dụng các dịch vụ bổ sung,… cho khách hàng.
Thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm thông tin cho khách.
+ó mặt tại quầy L
tân 24/24 giờ trên ngày. * Bộ phần Buồng. - Gồm
nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ cú 1 tổ trưởng. - Bộ phận này có trách nhiệm làm
vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ và kiểm tra đồ dùng trong phòng, thường xuyên thông
báo cho bộ phận Lễ tân khi khách nhận và trả phòng để

phậnễ tân quản lý khách
ưu trú tại khách sạn. * Bộ phận Nhà hàng. - Gồm 21 người chia làm 2 tổ, mỗi
tổ cú 1 tổ trưởng quả
lý. Bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc. - Có trách nhiệm phục vụ ăn
uống cho khách lưu trú và khách ngoài khách sạn. T
chức cc tiệc hội ngh
cưới hỏi,… tại 3 nhà hàng. *
phận Bếp. Gồm 7 nhân viên và 1 bếp trưởng.
- Chuyên chế biến các thực đơn phục vụ nhà hàng. - Bộ phận này phối hợp với
các bộ phận phục vụ n
hàng
hách có nhu cầu ă
uống tại 3 nhà hàng. * Bộ phận Bảo vệ. - Bộ phận này gồm 7 người, chia làm
2 tổ, mỗi tổ có 1 tổ trưởn
Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. - Có mặt 24/24 giờ tại khách
sạn. Nhiệm vụ của tổ bảo vệ là bảo vệ an ninh tính mạng, tài sản của khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
à khách sạn: Mang hàng lý cho khách lúc đến và đi. - Trong một số trường hợp cử
đi đón khách tại bến
ảng, sân bay, nhà
,… đến lưu trú tại khách sạn. * Bộ phận Shop. - Trưng bày và bán các đồ dùng
cần thiết và bán hàng lưu niệm cho khách. Khách sạn bố trí quầy trưng bày hàng lưu
niệm trước cổng vào của khách
ạn nhằthuận lợi cho khách hàng kh
mua sản phẩm. * Bộ phận Massage - Tắm hơi. - Bộ phận này thu ti
trực tiếp từ khách hàng không qua bộ phận lễ tân. - Phục vụ thư giãn, giải trí cho
khách về nhu cầu massage, tắm hơi. Các nhân viên ở đây trẻ, đẹp, phục v
nhiệtình, chu đáo tạo tâ
lý thỏa mái cho khách. * Bộ phận Kỹ thuật. - Bộ phận này gồm

- nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc. Nhân viên kỹ thuật phải đảm
bảo vận hành tốt các thiết bị trong khách sạn như: đèn điện, hệ thống cấp thoát
nước, điều hòa, vi tính, cơ sở vật chất trong phòng ngủ
Thực hiện bảo dưỡng,sửa chữa khi có sự cố xảy ra. 2.2 Phân tích đánh gi
tìnhhình sử dụng nguồn lực củ
hách sạnĐà Nẵng 2.2.1 Cơ sở vật
hất kỹ thuật. 2.2.1.1 Vị trí kiến trúc khách sạn Khách sạn đặt tại số 01 - 03, đường
Đống Đa, Thành phố Đà Nẵng. Trước mặt là đường Đống Đa rộng lớn tạo điều kiện
thuận lợi về giao thông, đậu đỗ xe của khách, mặt bên cạnh nhìn ra cầu Thuận Phước
và sông Hàn thơ mộng, tạo cảm giác thoáng mát cho khach. Nối với đường Đống Đa
là con đường 3 tháng 2 kéo dài đến bãi biển Liêu Chiểu - Thuận Phước cũng từ con
đường này khách có thể đi bộ hoặc đi xe để ngắm cây
u Thuận Phước - cây cầu dây văng dài nhất Việt Nam. Khách sạn Đà Nẵng nằm
gần với các điểm du lịch như: cầu sông Hàn, khu du lịch Xuân Thiều, bán đảo Sơn
Trà, cảng Tiên Sa,… Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn
2.2.1.2 ng cao được hình ảnh của mình trên thị trư
g mục tiêu. Cơ sở vật chất tại tiền sảnh của khách sạn Tiền sảnh được
xem là như là bộ mặt của khách sạn,
đâu được bố trí 2 khuự
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
là quầyLễ tân và phòng chờ. a, Khu vự

STT

Tên thiết bị

Số
lượng

Ghi chú
1 Máy tính 2 máy
2 Điện thoại 3 máy
3 Đồng hồ múi giờ 5 cái Pari, London, Tokyo, Hà nội,
NewYork
4 Giám để chìa khóa 2 cái
5 Máy Fax 1 máy
6 Máy Photocopy 1 máy
7 Giá để bưu ảnh, danh thiếp, tập
giấy
2 cái
quầy Lễ tân . Bảng 2.1 T
n
hiết bị tại quầy Lễ
ân Nguồn: Khách sạn Đà Nẵn
.
. b, Khu vực phòng chờ Khu vực này rộng khoảng 70m
2 được trang trí các vật dụng cần thiết, sạch sẽ nhằm phục vụ đón khách, là nơi nghỉ
chân khi khách đến khách sạn, là nơi để giải quyết mọi vướng mắc giữ
i kháchsạvà nơi để khách tra cứu th
STT Tên thiết bị Số
lượng

Đánh giá hiện trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng Nên thay thế
1 Bàn ghế Salon 2 bộ x
2 Máy điều hòa lớn 1 cái x
3 Hệ thống đèn chum 1 bộ x
4 Giá để báo, hộp thư góp ý 1 cái x
5 Ti vi 21” 1 cái x

SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
6 Máy tính nối mạng 3 cái x
7 Các thiết bị trang trí x
g tin Bảng 2.2 T rang thiết bị tạ
hòng chờ . Nguồn: phòng kế to
khách sạn Đà Nẵng c, Trang thiết bị t
phòng lưu trú. Khách sạn Đà Nẵng có 2 k
vực lưu trú. - Khu vực số I đạt tiê
chuẩn 2 sao. - Khu vực số II đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tổng cộng có 162 phòng,
được trang bị đúng tiêu chuẩn đánh giá: Khu số I có 97 phòng, khu số II có 65 phòng.
Khách sạn có thể phục vụ cùng một lúc độn 80 đến 90 khách; mỗi phòng đều có
giường nệm, máy điều hòa, tủ lạnh mini, Tivi LCD sử dụng truyền hình Cáp, phòng
tắm đầy đủ tiện nghi với hệ thống nước nóng và điện chiếu sáng, tối. Vào cuối năm
2009 đầu năm 2010 khách sạn đầu tư xây dựng nâng cấp khu vực số I với đầu đủ tiện
nghi và trang thiết bị hiện đại để nâng lên hạng 3 sao. Diện tích phòng lớn nhỏ tùy
theo phòng đôi hay là phòng đơn nhưng nhìn
m bảo theo tiêu chuẩn hạng sao đã được cô
STT Trang thiết bị Phòng
đơn
Phòng
đôi
Phòng đôi
đặc biệt
Phòng 3
giường
1 Bàn ghế tiếp khách x x x x
2 Tivi màu x x x x
3 Bàn làm việc x x x x
4 Mini bar x x x x

5 Máy điều hòa x x x x
6 Điện thoại x x x x
7 Đèn ngủ x x x x
8 Bồn tắm 0 0 x 0
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
9 Vòi nước nòng lạnh x x x x
10 Vòi sen x x x x
11 Tủ quần áo x x x x
12 Giường có đệm x x x x
13 Máy quạt x x x x
14 Bình thủy nước nóng x x x x
bố. Bảng 2.3
g
hiết bị tại phòng lưu trú Nguồn: Khách sạn Đà Nẵng. Nhìn chung hệ thống trang
thiết bị phục vụ lưu trú của khách sạn Đà Nẵng khá đầy đủ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
và làm việc tại khách sạn của khách. Đa số trang thiết bị được khách sạn đầu tư thêm
mới vào đầu năm 2010 và được đặt chủ yếu tại các phòng thuộc khu số I. Với mục
đích là nâng khu số I lên
hằm phục vụ nhu cầu của khách một cách tốt hơn.
Loại phòng Giá phòng khách
nội địa (VNĐ)
Giá phòng khách
quốc tế (USD)
Phòng đơn Phòng đôi Phòng đơn Phòng đôi
Khu số I
Loại đặc biệt (Suite) 220.000 250.000 25 30
Loại 1 (Superior) 180.000 200.000 20 25
Loại 1 (Standard) 150.000 200.000 18 22
Khu số II

Loại đặc biệt (Suite) 350.000 400.000 40 50
Loại 1 (Superior) 250.000 300.000 30 40
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Bảng 2.4Cơ cấu và giá từng loại phòng của k
ch sạn . 2.2.1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận ăn uống. Hiện nay
hách sạn có 3 nhà hàng, được bố trí ở khu II và khu III. Khu II gìm 2 nhà hàng:
Tầng trệt với sức chứa khoảng 800 - 1000 khách, chuyên phục vụ các bữa ăn hạng
sang dành cho khách đặt bữa theo yêu cầu. Phục vụ các bữa ăn trưa, tối
o khách hội nghị với số lượng lớn: phục vụ tiệc cưới hỏi.
Tầng 1 với nhà hàng số II, có sức chứa 400 - 600 khách. Khu số III gồm nhà hàng
số III với chứa 300 - 400 khách, chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách: Máy điều
hòa, máy quạt tường, tủ lạnh, hệ thống chiếu sáng, âm thanh, xe đẩy phục vụ, dụng cụ
ăn uống,… Khung cảnh xung quanh được nhà hàng bố trí hợp lý, mang tính thẩm mỹ
như: cây cảnh, chậu hoa trang trí cho bàn ăn mang lại cảm giác thỏa má
thư giãn cho khách trong thời gian dùng
a tại nhà hàng. 2.2.1.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung. Khách sạn có 3 phòng hội
nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị
iện đại khác, chuyên phục vụ tổ chức hội
hị, hội thảo,… + 1 phòng hội trường chứa
00 khách + 2 phòng hội trường chứa 50 - 200 khách. Ngoài ra, khách sạn còn
có các dịch vụ bổ sung như: Bán hàng lưu niệm (sản phẩm đá mỹ nghệ non nước, giỏ
sách dây chuyền,…), massage, tắm hơi, cho thuê xe du lịch, dịch vụ đăng ký vé máy
bay, thiết kế tour, bán tour du lịch, giặt là, dịch vụ tìm kiếm thông tin,… được đầu tư
nâng cấp các tran
thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí cho khách. Tuy nhiên, số
lượng các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn ít và đơn điệu không thực sự hút khách
dựng sản phẩm. Nếu so sánh với các khách sạn khác nguồn thu từ hoạt động này còn
thấp mà đây lại là
oạt động mang lại hiệu quả cao cho khá

sạnhphí đầu tư thấp. 2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực.
Bộ phận Số lượng
Trình độ
Năm Năm Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
2007 2008 2009 ĐH CĐ TC PT ĐH CĐ TC PT ĐH CĐ TC PT
Ban giám đốc 2 2 2 2 2 2
Phòng kỹ thuật 6 6 6 2 3 1 2 3 1 2 3 1
Phòng TT-KD 2 2 2 2 2 2
Lễ tân 8 8 8 6 2 6 2 6 2
Buồng 21 18 21 3 16 2 16 3 18
Nhà hàng 21 21 21 5 16 2 16 2 19
Bảo vệ 8 7 7 2 6 1 6 1 6
Bộ phận kỹ thuật 5 5 5 1 4 14 1 4
Bộ phận Bếp 8 8 8 4 4 4 4 4 4
Tổng 81 77 80 12 3 18 46 12 3 13 46 12 3 14 51
g 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực của k
ch sạn qua 3 năm 2007 - 2009. Phòng: Kế toán - Khách sạn Đà Nẵng Qua bảng số
liệu chúng ta có thể thấy nhân sự làm việc văn phòng mà cụ thể là Ban Giám đốc,
phòng kế toán, phòng thị trường - kinh doanh luôn được giữ ổn định qua 3 năm từ
2007 - 2009. Kể từ khi cổ phần hóa vào năm 2006 tình hình khách sạn đã đi vào ổn
định, đa số nhân viên trong các bộ phận này đã gắn bó từ khi thành lập khách sạn, họ
rất nhiệt tình và có trách nhiệm với c
g việc. Đó là lý do giúp cơ cấu nhân sự của khách sạn luôn giữ ổn định. Số lượng
nhân viên phục vụ gián tiếp trong các bộ phận còn lại có một số thay đổi. Cụ thể là,
bộ phận buồng năm 2008 giảm 3 nhân viên so năm 2007 và đến năm 2009 tăng thêm 3
nhân viên. Việc tăng giảm này là do sự suy giảm kinh tế thế giới làm ảnh hưởng đến
lượng khách đến khách sạn và buộc khách sạn phải cắt giảm chi phí. Ngoài ra, một số
nhân viên nữ trẻ nghỉ việc do sinh nở và đến năm 2009 tình hình bắt đầu khởi sắc nên

số lượng nhân viên được phục hồi như năm 2007. Bộ phận bảo vệ cũng sụt giảm 1
nhân viên so với năm 2008 và được ổn định cho đến nay. Các bộ phận còn lại vẫn
được giữ nguyên. Tuy nhiên có sự thay đổi nhân sự trong 3 năm nhưng với tỷ lệ không
đáng kể và tất cả đều nằm trong bộ phận lao động trự
tiếp. Điều này cũng phù hợp với tình hình doanh nghiệp tại của khách sạn. Trình
độ chuyên môn không có sự thay đổi, các nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học đa
số vẫn tập trung ở các bộ phận làm việc văn phòng và bộ phận lễ tân. Điều này là hợp
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
lý bởi vì đây là các bộ phận hoạch định chính sách, các chương trình Marketing nhằm
tu hút khách đến với kách sạn. Các bộ phân còn lạchủy
cấprở xuống và nhiều nhất là lao động phổ thông .
2.2. 2Kếtquả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 - 20
. Bảng 2.
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Giá trị TT
(%)
Giá trị TT
(%)
Giá trị TT
(%)
Tổng doanh thu 13.272.490,44 100 12.152.056,04 100 13.527379,25 100
DT Lưu trú 5.974.137 30,8 6.241.329,8 35,7 6.922.697,5 51,2
DT ăn uống 5.229.614,84 39,7 5.185.725,98 38 5.312.400 39,3
DT DV bỏ sung 2.068.738,6 4,5 725.000,26 3,8 1.292.641,75 9,56
Kt quả hoạt động của khách sạn Đà Nẵng
2007 – 2009 ĐVT: 1000đồng Nguồn: Phòng kế toán - khách sạn Đà Nẵng. Qua
bảng thống kê tình hình doanh thu của khách sạ
qua 3 năm chúng ta có thể nhận xét và đánh giá một cách tổng quát như sau:
Doanh thu năm 2008 giảm mạnh so với năm 2007 nhưng đến năm 2009 doanh thu quy

đầu tăng trở lại và đạt mức cao hơn năm 2007. Cụ thể như sau: Năm 2008 doanh thu
đạt 12.152.056,04 đồng so với năm 2007; năm 2009 doanh thu tăng lên 13.527.739,25
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
đồng tức là tăng 1.375.683,21 đồng và tăng 255.248,81 đồng so với năm 2007.
Nguyên nhân
a
ự tăng giảm doanh thu của khách
n Đà Nẵng trong 3 năm 2007 - 2009 là * Nguyên nhân khách quan. Năm
2008, kinh tế thế giới lâm vào sNamy thoái gây ảnh hưởng trực tiếp tới các nước trên
thế giới trong đó có Việt . Thất nghiệp tăng cao, thu nhập sụt giảm đáng kể cộng với
việc lạm phát tăng tới 2
8% làm cho chi tiêu của khách du lịch khi đến khách sạn Đà Nẵng bị hạn chế. Đến
năm 2009, kinh tế Việt Nam bắt đầu hồi phục do nhiều chính sách kích cầu của chính
phủ, lượng khách du lịch nội địa tăng lên đáng kể (ăng 19% so với năm 2008), mức
chi tiêu cũng nhiều
ơn, lạm phát ổn định là chiếc đòn bẩy giúp doanh thu của khách sạn tăng cao. Sau khi
phân tích kết quả hoạt động
nh doanh của khách sạn qua 3 năm làm phát sinh một số vấn đề cần giải quyết. -
Cần phải đầu tư nâng cấp thêm các dịch vụ bổ sung cho khách d
lịch vì đây là sản phẩm mang lại nguồn thu lớn mà chi phí đ
tư không cao. - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Tăng
cường công tác Marketing, xây dự
- những chương trình thực sự cụ thể và lôi cuốn nhằm vào khách hàng mục tiêu.
Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng hiện t
2.2.2 bằng cách cung cấp sản phẩm chất
ợng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đặc điểm nguồn khách của
khách sạ
Bảng 2.7 Thự
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2008/2007 2009/2008

SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
C.
lệch
TT
(%)
C.
lệch
TT
(%)
Tổng lượng khách 17.153 100 17.524 100 18.081 100 371 102,2 557 103,2
Khách nội địa 16.308 95,3 16.689 97,5 17.223 95,3 381 102,3 534 103,2
Khách quốc tế 845 4,9 835 4,8 858 4,7 -10 98,8 23 102
tạng nguồn khách của khách sạn Đà Nẵng gi
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
đoạn 2007-2009 ĐVT: lượt khách Nguồn: Phòng kế toán - khách sạn Đà Nẵng. Từ
bảng số liệu chúng ta có thể nhận xét như sau: Tổng lượt khách đến khách sạn liên tục
tăng cụ thể lượt khách năm 2008 tăng lên 2,2% so với năm 2007 tương đương với 371
lượt khách, năm 2009 tăng 3,2% so với năm 2008 tương đương 557 lượt khách. Trong
đó lượt khách nội địa chiếm trên 95% tổng số lượt khách đến khách sạn và luôn tăng
trong 3 năm qua nhưng mức tăng không lớn; trong khi đó lượt khách quốc tế chiếm tỷ
lệ rất ít. Trong thời gian tới khách sạn cần có chiến lược để tăng lượng khách quốc tế
2.2.3 là đối tượng lưu trú lâu ngày và chỉ tiêu nhiều hơn
o với khách nội địa Quy luật thời vụ về nguồn khách đến khách sạn Đà
Năm

Tháng
2007 2008 2009 Y
i
Y
bq
Y
tv
1 746 731 746 741 1466 0,51
2 834 869 920 877 0,6
3 1.080 1.973 2.173 1.742 1,19
4 1.279 1.306 1.374 1.320 0,9
5 1.985 1.874 1.853 1.904 1,3
6 2.208 2.235 2235 2.226 1,52
7 2.758 2.764 2.820 2.781 1,9
8 2.149 2.149 2.253 2.184 1,49
9 1.223 1.102 1.162 1.162 0,79
10 1.150 925 915 1.009 0,69
11 872 846 853 857 0,58
12 860 750 741 784 0,53
Tổng 17.153 17.524 18.081
ng Bảng 2.8 Bảng Phản ánh tính thời vụ về
guồn kháh đế
khá
ch sạn Đà Nẵng Nguồn: Bộ phận lễ tân - K
ch san Đà Nẵn
.
Trong đó : Y i : Lượt khách
hà
g t
háng của 3 năm Y b

: Lượt khách bình quân của 3 nă
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
Y tv
ố mùa vụcủa từng tháng.
3.1 ương 3 : GIẢI PH
MARKETING NHẰM THU HÚT K
CH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG Môi trường vĩ môNam3.1.1 Môi
trường kinh tế.
Năm 2009, tình hình kinh tế thế giới và Việt có nhiều biến động phức tạp. Chi
phí đi lại và giá một số mặt bằng tăng cao do ảnh hưởng của giá xăng dầu. Khủng
hoảng tài chính ở một số nước mà đứng đầu là mỹ, Châu Âu…kéo theo khủng hoảng
kinh tế diễn ra trên toàn cầu đã đẩy tình trạng thất nghiệp gia tăng, mọi người có xu
hướng thắt chặt chi tiêu. Bên cạnh đó dịch bệnh “H5N1, H1N1” băng phát trên toàn
cầu, chính phủ các quốc gia thông báo khuyến cáo người dân hạn chế đi du lịch đến
các vùng có dịch đã gây ảnh hưởng nặng nề đến hoạch động kinh doanh du lịch; tình
hình thiên tai bão lũ liên tiếp xảy ra ảnh hưởng không nhỏ đến Namngành. Những mặt
bất lợi
ách quan trên đó tác động rất lớn đến du lịch của Việt trong những năm vừa qua.
Theo tổng cục thống kê, tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam giai đoạn 2006-2010
dự kiến là 6,9% t
phơn so vớikế hoạch đề ra là 7%-8% do ảnh hưởng của suy giảm kinh
tế thế giới.Nam Bảng 3.1 Thống k
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
GDP 8,23 8,46 6,31 5,32
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
CPI 6,6 12,63 22,87 6,88
c độ tăng trưởng kinh tế và chỉ s
của Việt từ năm 2006-2009NamNguồn: Niên giám thống kê năm 2009. Năm

2009, GDP của Việt đạt 5,32%Malaysia tSingaporehấp hơn năm 2008 nhưng nếu so
với các nước trong khu vực như: Thái Lan -3,5%, , …và trên thế giới thì đây vẫn là
con số ấn tượng. Các Namtổ chức và chuyên gia nước ngoài đều lạc quan về triển
vọng của nền kinh tế Việt trong các năm tiếp theo. Cũng trong năm 2009, chỉ số giá
tiêu dùng CPI được kiểm soát ở mức 6,88% bằng sau hai năm ở mức hai con số. Dự
báo của Ngân hàng phát triển Ch
Á ADB thì GDP của Việt Nam năm 2010 sẽ đạt ở mức khoảng 6,5% và 6,8% vào năm
2011. Thu nhập
chi tiêu bình quân hàng tháng của ngườ
dân tăng nhanh trong giai đoạn từ 2006-2009 3.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật:
Năm 2009, tình hình kinh tế thế giới có nhiều diễn biến mới. Bên cạnh việc hợp tác về
kinh tế chính trị có bước chuyển biến tích cực, thế giới tiếp tục đối đầu với những
diễn biến khó lường và không kiểm soát được. Cũng trong năm vừa qua trên thế giới
xảy ra nhiều sự kiện tác động xấu đến môi trường an ninh quốc tế. Những cuộc xung
đột đảng phái của khu vực như Thái Lan… và trên thế giới, khủng bố, xung độ
dân tộc, tôn giáo, bạo loạn, hoạt động can thiệp của một số nước… có chiều hướng gia
tăng. Khủng hoảng kinh tế - tài chính, năng lượngluwown
thực trên phạm vi toàn cầu, thảm họa thiên tai… làm cho tình hìnNamh thế giới càng
thêm bất ổn. Năm 2009 tiếp tục là một năm mà tình hình chính trị Việt được giữ
ổn định. Và được tạp chí thế giới bình chọn là địa điểm an toàn của các nhà đầu tư và
khách du lịch. Hình ảnh về một đất nước thân thiện, mến khách và an toàn ngày càng
tốt hơn trong mắt bạn bè quốc tế. Đó là cơ hộiNam cũng là thác
thức để chúng ta thu hút dầu tư và quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt ra
thế giới. Với môi trường chính trị- pháp luật thuận lợi là điều kiện để các doanh
nghiệp trong n
nh du lịch của thành phố
SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
ói chung vàNamkhách sạn Đà Nẵng nói riêng phát triển trong tương lai. 3.1.3 Môi
trường dân số. Dân số Việt khoảng 86 triệu người (năm 2009) đứng thứ hai trong khu

vực và thứ 13 trên thế giới. Với kết cấu đân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động
chiếm tỷ lệ cao trong tổng dân số. Mức sốnNamg của người dân ngày càng cao. Trong
mấy năm trở lại đây nhu cầu đi du lịch của người dân Việt ngày càng tăng cao trong
tương lai cùng với sự phát triển của kinh tế. Đó được xem là cơ hội cho doanh nghiệp
tron
ngành nói chung và khách sạn Đà Nẵng nói riêng trong việc thu hút khách đến với
doanh nghiệp. Đà Nẵng là thành phố du lịch. Người dân Đà Nẵng thân thiện, mến
khách. Nguồn nhân lực trong du lịch được đào tạo bài bản trong các trường Đại học,
Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp… là điểm mạnh của Đà Nẵng trong việc thu hút
khách đến với thành phố và là cơ hội cho khách sạn Đà Nẵng tận dụng nguồn nhân lực
chất lượng này để nâng cao chất lượng d
3.1.4 h vụ của mình nhằm
hục vụNam tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách du lịch . Văn hóa
– Xã hội. Việt mang trong mình giá tNamrị của bốn nghìn năm lịch sử, nhiều giá trị
văn hóa còn lưu giữ cho đến ngày nay. Dân tộc Việt có truyền thống yêu chuộng hòa
bình, thân thiện và rất hiếu khách. Nhiều công trình có giá trị lịch sử và văn hóa không
chỉ với Việt Nam mà cả thế giới còn tồn tại cho đến ngày nay như: đền Hùng Vương,
Hoàng Thành Thăng Long, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An,
ố đô Huế…và nhiều nơi được thế giới công nhận là di sản truyền khẩu phi vật thể của
nhân loại. Đà Nẵng là thành phố biển năng động nhưng vẫn giữ được những nét
văn hóa vốn có của mình. Những lễ hội được tổ chức hằng năm của các ngư dâ
đi biển như: cầu Ngư…, lễ hội Quan thế Âm tại danh thắng Non Nước hay đua thuyền
trên sông Hàn. Đặc biệt là từ tháng 3-2008 đến nay, Đà Nẵng luôn tổ chức thành công
cuộc thi “bắn pháo hoa quốc tế” điều này đã có sức lan tỏa rất lớn, được chính phủ
chọn là một trong bảy sự kiện lớn chào mừng kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội
và được phép tổ chức hằng năm. Đây sẽ là sự kiện văn hóa thu hút một lượng lớn
khách du lịch trong và ngoài nước đến Đà Nẵng trong thời gian tới. Cùng với đó cầu
Thuận Phước “cây cầu dây văng dài nhất Việt Nam “ được khánh thành nối bán đảo
Sơn Trà với trung tâm thành phố và cây cầu Rồng một biểu tượng mới của thành phố
SVTH: Nguyễn Thị Lệ

Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
bắt đầu xây dựng và dự kiến hoàn thành vào năm 2011 cùng với chiếc cầu quay Sông
Hàn tạo nên diện mạo của thành phố năng động, thơ mộng và đầy sức sống. Tất cả đều
tạo nên sức hút rất lớn đối với du khách trong và ngoài nước, là điều kiện th
i để du lịch của thành phố
i chung và khách sạn Đà Nẵng nói riêng phát triển trong tương lai. 3.1.5 Khoa học –
công nghệ. Khoa học công nghệ ngày càng có tác động mạnh mẽ đến năng suất
củng như chất lượng sản phẩm. Công nghệ giúp kết nối doanh nghiệp đến các khách
hàng và ngược lại. Một doanh nghiệp sở hữu công nghệ hiện đại sẽ tạo ra lợi thế
không nhỏ trong quá trình cạnh tranh với các doanh nghiệ
giảm thấp được chi phí sản xuất nhờ đó gai tăng được lợi nhuận; xuất hiện những hình
thức kinh doanh mới. Bên cạnh đó, sự phát triên của internet tạo ra nhiều cơ hội
hơn cho hoạt động quảng bá giới thiệu sản phảm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có
thể giới thiệu sản phẩm dịch vụ trên truyền hình, phát thanh, website, tờ rơi,…Bên
Cạnh đó, sự hỗ trợ của website và các phần mềm ứng dụng sẽ giúp cho doanh nghiệp
duy trì mối quan hệ với khách hàng và nhanh chóng cập nhật nhữn
phản hồi về những yếu kém trong quá trình cung cấp sản phẩm, cũng như những thay
đổi trong nhu cầu tiêu dùng. Việc áp dụng công nghệ cao vào quá trình sản xuất
kinh doanh là một tất yếu và khách sạn Đà Nẵng cũng không nằm ngoài xu hướng
đó. Đà Nẵng luôn ưu tiên phát triển các ngành công nghệ cao và ứng dụng vào trong
sản xuất. Đó là thuận lợi của các doanh ngh
3.1.5 p trên địa bàn nói
ung và khách sạn Đà Nẵng nói riêng có thể tận dụng để phát triển năng lực sản xuất
của mình. Môi trường tự nhiên Đà Nẵng là trung tâm kinh tế của miền TrungNam –
Tây Nguyên, có vị trí chiến lược về kinh tế - chính trị của đất nước. Đà Nẵng là đầu
mối giao thông của hai miền – Bắc; là cữa ngõ giao thương quốc tế bằng đường hàng
không, hàng hải của các tỉnh miền Trung và một số nước trong khu vực như:
ĐôNamng Bắc Thái Lan, Campuchia, và Lào. Đà Nẵng còn là điểm khởi đầu của c
đường di sản miền Trung, từ đây xuống phía là thánh địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An ;
ngược lại phía Bắc là cố Đô Huế. Đà Nẵng là thành phố biển năng động với rất

SVTH: Nguyễn Thị Lệ
Khó luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh
nhiều bãi biển đẹp như: Non Nước, Mỹ Khê, Bắc Mỹ An… và được tạp chí du lịch
của thế giới bình chọn là một trong năm bãi biển đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra, nơi đây
còn sở hữu rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: khu du lịch Bà Nà, danh
thắng cảnh Ngũ Hành Sơn … với những lợi mà thiên nhiên ban tặng tạo cho Đà Nẵng
trỏe thành địa điểm hấp dẫn với nhà đầu tư cũng như khách du lịch trong và ngoài
3.2 ưc. Và đó là cơ
i để các doanh ng
ệp trên địa bàn thành phố nói chung và khách sạn Đà Nẵng nói riêng phát triển. M ôi
trường vi mô 3.2.1 Khách hàng. Khách hàng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ; là đối tượng tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm c
khách sạn. khách hàng có đặc điểm là rất đa dạng và phân tán; nhu cầu du lịch của mỗi
đối tượng khách là khác nhau. Nó phụ thuộc nhiều vào sở thích, thị hiếu, trình độ, thói
quen, giới tính, thu nhập và độ tuổi của khách hàng. Nếu một sản phẩm dịch vụ khi
đưa ra thị trường mà không phù hợp sở thích, thị hiếu của khách hàng hoặc sản phẩm
đó khách
hông có đủ khả năng để thanh toán hay không phù hợp thì sản phẩm dịch vụ đó khó
có khả năng tồn tại trên thị trường. Do vậy công tác nghiên cứu thị trường để
3.2.2 đó dự báo
u cầu thị trường, xác định xem sản phẩm dịch vụ nào thị trường cần để có thể đáp ứng
một cách tốt nhất. Nhà cung ứng Nhà cung ứng của khách sạn Đà Nẵng bao gồm:
Các hãng lữ hành; các công ty du lịch …giữ khách
n khách sạn; các đơn vị đầu mối, nhà cung ứng thực phẩm, trang thiết bị phục vụ lưu
trú, ăn uống, giải trí cho khách… Dưới đây là một số hãng lữ hành, công ty du
lịch có mối quan hệ tốt với khách sạn trong những năm gần đây: Danatours,
Saigontourist, Vitour Đà Nẵng, Vitour Huế, Vietravel, công ty du lịch Gia Lai, công ty
du lịch Quảng Bình, công ty du lịch Phú Mỹ Hưng, công ty Asiantrans, trung tam du
lịch quốc tế Asean, công ty du lịch quốc tế Viễn Đông, trung tâm điều hành du lịch

Hải Âu, Sở du lịch Đà Nẵng, Hoàng Anh Travel,…khách sạn có nhiều hình thức để
tạo mối quan hệ tốt
SVTH: Nguyễn Thị Lệ