Baigiang cho Hadico ppt

1
1
Handico
Handico
víi viÖc t¹o lËp & ph¸t
víi viÖc t¹o lËp & ph¸t
triÓn quan hÖ víi kh¸ch hµng
triÓn quan hÖ víi kh¸ch hµng
trong thêi kú héi nhËp
trong thêi kú héi nhËp
GV: ThS.TrÇn §¹i B»ng
GV: ThS.TrÇn §¹i B»ng
2
Handico với việc tạo lập và phát triển quan hệ
Handico với việc tạo lập và phát triển quan hệ
với khách hàng trong thời kỳ hội nhập
với khách hàng trong thời kỳ hội nhập
Buổi 1,2:
Buổi 1,2:
Nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng
Nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng
Buổi 3,4 :
Buổi 3,4 :
Kỹ năng bán hàng của nhân viên NH chuyên nghiệp
Kỹ năng bán hàng của nhân viên NH chuyên nghiệp
Buổi 4,5:
Buổi 4,5:
ứ
ứ
ng dụng marketing trong việc giới thiệu SP &trả lời các thắc mắc của KH
ng dụng marketing trong việc giới thiệu SP &trả lời các thắc mắc của KH

Buổi 6 :
Buổi 6 :
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Handico với đối thủ cạnh tranh
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Handico với đối thủ cạnh tranh
Buổi 7,8
Buổi 7,8
Chiến l ợc tiếp cận KH và Marketing sản phẩm Handico
Chiến l ợc tiếp cận KH và Marketing sản phẩm Handico
3.
3.
3
Phần 1: Nội dung cơ bản của marketing trong
Phần 1: Nội dung cơ bản của marketing trong
hoạt động kinh doanh của các tổ cuức
hoạt động kinh doanh của các tổ cuức
phi ngân hàng ( Handico )
phi ngân hàng ( Handico )
I.
I.
Tầm quan trọng của công tác xây dựng và phát triển
Tầm quan trọng của công tác xây dựng và phát triển
mối quan hệ với khách hàng
mối quan hệ với khách hàng
II.
II.
Giới thiệu chung về marketing ngân hàng- lý thuyết
Giới thiệu chung về marketing ngân hàng- lý thuyết
III.
III.
Kỹ năng giao dịch với khách hàng của nhân viên

Kỹ năng giao dịch với khách hàng của nhân viên
ngân hàng và phi ngân hàng chuyên nghiệp
ngân hàng và phi ngân hàng chuyên nghiệp
4
Sự cần thiết của marketing trong hoạt
Sự cần thiết của marketing trong hoạt
động kinh doanh phi ngân hàng
động kinh doanh phi ngân hàng

Bối cảnh cạnh tranh trên thị tr ờng ngân hàng
Bối cảnh cạnh tranh trên thị tr ờng ngân hàng

5 NHTM Nhà N ớc
5 NHTM Nhà N ớc

44 NHTM Cổ phần
44 NHTM Cổ phần

35 CN NHTM N ớc Ngoài
35 CN NHTM N ớc Ngoài

6 NHTM Liên Doanh
6 NHTM Liên Doanh

44 Văn phòng Đại diện của NH N ớcNgoài
44 Văn phòng Đại diện của NH N ớcNgoài
(Update: 30/1/2008)
(Update: 30/1/2008)
5
Lộ trình mở cửa thị tr ờng tài chính

Lộ trình mở cửa thị tr ờng tài chính
ngân hàng
ngân hàng
11/2006: Gia nhập WTO
2007-2010: Nới lỏng
hạn mức huy động VND từ
các thể nhân VN
12/2010: thành lập NH
con 100% vốn HK
12/2009: ĐXQG phát hành
thẻ tín dụng và đặt ATM
12/2004: nhận thế chấp là
quyền sử dụng đất
12/2001: HĐ chính thức có hiệu lực
2000: Ký kết HĐTM
Việt Nam- Hoa Kỳ (BTA)
1/4/2007: Thành lập NH con
100% vốn n ớc ngoài
ĐXQG về PH thẻ tín dụng
1/1/2011: ĐXQG đầy đủ
2001-2008: Nới lỏng
hạn mức huy động VND từ
các pháp nhân VN
2011: ĐXQG đầy đủ
6
Phân tích tác động của tự do hoá
Phân tích tác động của tự do hoá
ngành Ngân Hàng
ngành Ngân Hàng
Đề tài nghiên cứu Năng lực cạnh tranh và tác động của tự

Đề tài nghiên cứu Năng lực cạnh tranh và tác động của tự
do hoá th ơng mại dịch vụ ở VN- ngành dịch vụ ngân hàng
do hoá th ơng mại dịch vụ ở VN- ngành dịch vụ ngân hàng
là một trong những đề tài nghiên cứu thuộc khuôn khổ dự
là một trong những đề tài nghiên cứu thuộc khuôn khổ dự
án Tăng c ờng năng lực quản lý và xúc tiến hoạt động th
án Tăng c ờng năng lực quản lý và xúc tiến hoạt động th
ơng mại dịch vụ ở VN trong quá trình hội nhập do UNDP
ơng mại dịch vụ ở VN trong quá trình hội nhập do UNDP
tài trợ, vụ Th ơng Mại Dịch vụ, bộ Kế hoạch Đầu t là cơ quan
tài trợ, vụ Th ơng Mại Dịch vụ, bộ Kế hoạch Đầu t là cơ quan
thực hiện
thực hiện
Báo cáo đã sử dụng số liệu thu thập đ ợc từ việc khảo sát 335
Báo cáo đã sử dụng số liệu thu thập đ ợc từ việc khảo sát 335
KH cá nhân và 60 KH Doanh nghiệp để phân tích tác động
KH cá nhân và 60 KH Doanh nghiệp để phân tích tác động
của tự do hoá ngành NH. Khảo sát đã đ a ra các câu hỏi về
của tự do hoá ngành NH. Khảo sát đã đ a ra các câu hỏi về
quan điểm, thái độ và phản ứng của KH tr ớc nhiều sự lựa
quan điểm, thái độ và phản ứng của KH tr ớc nhiều sự lựa
chọn khi tự do hoá ngành NH
chọn khi tự do hoá ngành NH
7
Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH-
Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH-
khả năng chuyển đổi NH của KH doanh nghiệp
khả năng chuyển đổi NH của KH doanh nghiệp
Cho vay (Tài sản có)
Cho vay (Tài sản có)

Nhận tiền gửi (Tài sản nợ)
Nhận tiền gửi (Tài sản nợ)
Tất cả các khách hàng doanh nghiệp
Tất cả các khách hàng doanh nghiệp
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Vay VND
Vay VND
43%
43%
57%
57%
VND
VND
47%
47%
53%
53%
Vay NgT
Vay NgT
44%
44%
56%
56%

NgT
NgT
58%
58%
42%
42%
KH doanh nghiệp lớn (Doanh thu trên 30 tỷ, chiếm 68% DN trả lời)
KH doanh nghiệp lớn (Doanh thu trên 30 tỷ, chiếm 68% DN trả lời)
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Vay VND
Vay VND
43%
43%
57%
57%
VND
VND
43%
43%
57%
57%
Vay NgT
Vay NgT

37%
37%
63%
63%
NgT
NgT
54%
54%
46%
46%
8
Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH-
Phân tích tác động của tự do hoá ngành NH-
khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân
khả năng chuyển đổi NH của KH cá nhân
Cho vay (Tài sản có)
Cho vay (Tài sản có)
Nhận tiền gửi (Tài sản nợ)
Nhận tiền gửi (Tài sản nợ)
Tất cả các khách hàng cá nhân
Tất cả các khách hàng cá nhân
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Vay VND

Vay VND
47%
47%
53%
53%
VND
VND
43%
43%
57%
57%
Vay NgT
Vay NgT
41%
41%
59%
59%
NgT
NgT
57%
57%
43%
43%
KH cá nhân lớn (Thu nhập từ 2-5 triệu VND, chiếm 48% KH trả lời)
KH cá nhân lớn (Thu nhập từ 2-5 triệu VND, chiếm 48% KH trả lời)
Thay đổi
Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Thay đổi

Thay đổi
Không đổi
Không đổi
Vay VND
Vay VND
53%
53%
47%
47%
VND
VND
62%
62%
38%
38%
Vay NgT
Vay NgT
44%
44%
56%
56%
NgT
NgT
66%
66%
34%
34%
9
Lý do KH cá nhân chuyển sang sử dụng
Lý do KH cá nhân chuyển sang sử dụng

dịch vụ của NH N ớc ngoài (187 khảo sát)
dịch vụ của NH N ớc ngoài (187 khảo sát)
Nguồn: Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hoá dịch vụ tài chinh: tr
ờng hợp ngành ngân hàng UNDP report, 2006
10
Nh÷ng nÊc thang trong t©m trÝ kh¸ch
Nh÷ng nÊc thang trong t©m trÝ kh¸ch
hµng
hµng
11
Khách hàng là gì?
Khách hàng là gì?
Khách hàng bao giờ cũng là ng ời quan trọng nhất trong văn
Khách hàng bao giờ cũng là ng ời quan trọng nhất trong văn
phòng, khi tiếp xúc riêng hoặc qua th từ
phòng, khi tiếp xúc riêng hoặc qua th từ
Khách hàng không lệ thuộc chúng ta, mà chúng ta lệ thuộc
Khách hàng không lệ thuộc chúng ta, mà chúng ta lệ thuộc
khách hàng
khách hàng
Khách hàng không phải là sự quấy rầy công việc của chúng
Khách hàng không phải là sự quấy rầy công việc của chúng
ta, mà khách hàng là mục đích của công việc
ta, mà khách hàng là mục đích của công việc
Khách hàng không phải là ng ời để tranh cãi hoặc tìm m u kế
Khách hàng không phải là ng ời để tranh cãi hoặc tìm m u kế
đối phó. Không ai thắng cuộc trong việc tranh luận với
đối phó. Không ai thắng cuộc trong việc tranh luận với
khách hàng bao giờ
khách hàng bao giờ

Khách hàng là ng ời mang đến cho chúng ta những ớc muốn
Khách hàng là ng ời mang đến cho chúng ta những ớc muốn
của họ, còn công việc của chúng ta là xử lý những ớc muốn
của họ, còn công việc của chúng ta là xử lý những ớc muốn
đó sao cho có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta
đó sao cho có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta
12
Chi phí khi một
khách hàng rời bỏ
ngân hàng
Chi phí rủi ro (với các
hoạt động tín dụng)
Chi phí để có đ ợc một
khách hàng mới
Thiệt hại với những giao
dịch đang đ ợc thực hiện
với khách hàng
Mất các khách hàng hoặc
khách hàng tiềm năng
khác có liên quan
Uy tín ngân hàng bị
giảm sút
Chi phí quản lý
Chi phí khác (khiếu
nại, tranh chấp)
13
Vai trò của nhân viên Ngân hàng trong việc
Vai trò của nhân viên Ngân hàng trong việc
tạo lập và phát triển quan hệ với Khách Hàng
tạo lập và phát triển quan hệ với Khách Hàng

Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH trong mắt
Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH trong mắt
KH
KH
Nhân viên NH trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ
Nhân viên NH trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ
NH và quyết định chất l ợng sản phẩm dịch vụ
NH và quyết định chất l ợng sản phẩm dịch vụ
Những lời t vấn hiệu quả của nhân viên là yếu tố
Những lời t vấn hiệu quả của nhân viên là yếu tố
ảnh h ởng chủ yếu đến quyết định mua hàng
ảnh h ởng chủ yếu đến quyết định mua hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên
sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng
sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng
Tác phong của nhân viên NH góp phần tạo nên văn
Tác phong của nhân viên NH góp phần tạo nên văn
hoá kinh doanh, th ơng hiệu và sự khác biệt cho NH
hoá kinh doanh, th ơng hiệu và sự khác biệt cho NH
14
Quan điểm marketing đối nội
Quan điểm marketing đối nội
Khách hàng: là những ng ời sử dụng sản phẩm, dịch
Khách hàng: là những ng ời sử dụng sản phẩm, dịch
vụ và thông tin từ bạn
vụ và thông tin từ bạn

Marketing h ớng ngoại: Marketing tới khách hàng
Marketing h ớng ngoại: Marketing tới khách hàng

bên ngoài
bên ngoài

Marketing h ớng nội: Marketing tới cả đối t ợng
Marketing h ớng nội: Marketing tới cả đối t ợng
khách hàng bên trong
khách hàng bên trong

Các nhân viên NH đ ợc coi là các KH bên trong của
Các nhân viên NH đ ợc coi là các KH bên trong của
chủ NH. Để các KH bên ngoài đ ợc hài lòng, tr ớc hết
chủ NH. Để các KH bên ngoài đ ợc hài lòng, tr ớc hết
chủ ngân hàng cần thoả mãn nhu cầu của các KH
chủ ngân hàng cần thoả mãn nhu cầu của các KH
bên trong
bên trong
15
Marketing h íng néi
Marketing h íng néi
KH bªn ngoµi
Nh©n
viªn
giao
dÞch
víi
kh¸ch
hµng
Nh©n
viªn
lµm

c«ng
viÖc néi
bé, hç
trî
Chñ
NH
KH bªn trong cña ng©n hµng
16
Các tiêu chuẩn cần thiết của một
Các tiêu chuẩn cần thiết của một
nhân viên ngân hàng hàng
nhân viên ngân hàng hàng
Phẩm chất
Phẩm chất
1.
1.
Nhiệt tình, trung thực
Nhiệt tình, trung thực
2.
2.
Vui vẻ, hoà đồng, thích tiếp xúc với mọi ng ời
Vui vẻ, hoà đồng, thích tiếp xúc với mọi ng ời
3.
3.
Điềm tĩnh, kiên trì, không nóng giận, không hay tranh cãi
Điềm tĩnh, kiên trì, không nóng giận, không hay tranh cãi
4.
4.
Có khiếu thẩm mỹ, có trí nhớ tốt, óc khôi hài
Có khiếu thẩm mỹ, có trí nhớ tốt, óc khôi hài

5.
5.
Khả năng tổ chức, lập kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng
Khả năng tổ chức, lập kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng
Phong cách
Phong cách
1.
1.
G ơng mặt và dáng vẻ a nhìn, biết trang điểm, phục sức phù hợp
G ơng mặt và dáng vẻ a nhìn, biết trang điểm, phục sức phù hợp
2.
2.
Nụ c ời t ơi và ánh mắt ấm áp, cử chỉ dễ mến, dễ dàng tạo thiện cảm trong
Nụ c ời t ơi và ánh mắt ấm áp, cử chỉ dễ mến, dễ dàng tạo thiện cảm trong
giao tiếp
giao tiếp
3.
3.
Tự tin, mạnh dạn, tác phong chuyên nghiệp
Tự tin, mạnh dạn, tác phong chuyên nghiệp
Kiến thức
Kiến thức
1.
1.
Hiểu biết về tâm lý khách hàng
Hiểu biết về tâm lý khách hàng
2.
2.
Hiểu biết về ngân hàng và ngành ngân hàng
Hiểu biết về ngân hàng và ngành ngân hàng

3.
3.
Hiểu biết về các chuân mực giao tiếp xã hội
Hiểu biết về các chuân mực giao tiếp xã hội
17
Tiªu chuÈn cña nh©n viªn ng©n
Tiªu chuÈn cña nh©n viªn ng©n
hµng chuyªn nghiÖp
hµng chuyªn nghiÖp
PhÈm chÊt
PhÈm chÊt
KiÕn thøc
KiÕn thøc
Phong c¸ch
Phong c¸ch
18
18
Giíi thiÖu vÒ marketing ng©n
Giíi thiÖu vÒ marketing ng©n
hµng- lý thuyÕt vµ kinh
hµng- lý thuyÕt vµ kinh
nghiÖm thùc tiÔn
nghiÖm thùc tiÔn
19
Marketing là gì?
Marketing là gì?
Các khái niệm cốt lõi của marketing
Các khái niệm cốt lõi của marketing
Nhu cầu
Nhu cầu

Mong muốn
Mong muốn
Nhu cầu có khả năng thanh toán
Nhu cầu có khả năng thanh toán
Sản phẩm
Sản phẩm
Trao đổi
Trao đổi
Marketing
Marketing
20
Marketing là gì?
Marketing là gì?
Là tập hợp những hoạt động của
Là tập hợp những hoạt động của
ngân hàng để đạt đ ợc mục tiêu lợi
ngân hàng để đạt đ ợc mục tiêu lợi
nhuận thông qua việc thoả mãn
nhuận thông qua việc thoả mãn
nhu cầu của khách hàng và thị tr
nhu cầu của khách hàng và thị tr
ờng
ờng
21
Các nội dung của marketing
Các nội dung của marketing
ngân hàng
ngân hàng
Các hoạt động của Marketing bao gồm phân tích, lập kế
Các hoạt động của Marketing bao gồm phân tích, lập kế

hoạch, thực hiện và kiểm tra marketing
hoạch, thực hiện và kiểm tra marketing
Hoạt động marketing giúp NH trả lời 3 câu hỏi
Hoạt động marketing giúp NH trả lời 3 câu hỏi
1.
1.
Ngân hàng đang ở đâu?
Ngân hàng đang ở đâu?
2.
2.
Ngân hàng muốn đi đến đâu?
Ngân hàng muốn đi đến đâu?
3.
3.
Làm thế nào để ngân hàng đến đ ợc đó
Làm thế nào để ngân hàng đến đ ợc đó
22
Marketing lµ ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch,
Marketing lµ ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch,
thùc hiÖn vµ kiÓm tra marketing
thùc hiÖn vµ kiÓm tra marketing
Ph©n tÝch
marketing
Thùc hiÖn
chiÕn l îc
marketing
X©y dùng vµ
Lùa chän
chiÕn l îc
marketing

23
Các giai đoạn và hoạt động trong quá trình quản lý marketing
Các giai đoạn và hoạt động trong quá trình quản lý marketing
- Xác định sứ mệnh, mục đích của ngân hàng
- Phân tích môi tr ờng kinh doanh bên ngoài
- Phân tích nguồn lực của ngân hàng
- Xem xét lại mục tiêu, nhiệm vụ của ngân
hàng và lựa chọn chiến l ợc để theo đuổi
Phân tích
marketing
- Xác định thị tr ờng mục tiêu cho ngân hàng
- Lập các chính sách cho từng bộ phận
(Chính sách sản phẩm - Product
Chính sách giá - Price
Chính sách phân phối- Place
Chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng- Promotion
- Phân bổ nguồn lực
- Thực thi chiến l ợc trong các bộ phận
- Đánh giá việc thực hiện và điều chỉnh
Xây dựng
chiến l ợc
marketing
Thực hiện,
kiểm tra chiến
l ợc marketing
24
Marketing
Marketing
Marketing ng©n hµng cã g× kh¸c biÖt so víi marketing
Marketing ng©n hµng cã g× kh¸c biÖt so víi marketing

cña c¸c ngµnh s¶n xuÊt?
cña c¸c ngµnh s¶n xuÊt?
Kh¸c biÖt s¶n phÈm
Kh¸c biÖt s¶n phÈm
Kh¸c biÖt Marketing
Kh¸c biÖt Marketing
25
Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách
Đặc điểm của dịch vụ và hành vi của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ
hàng khi tiêu dùng dịch vụ
Tính vô hình
Tính vô hình
Khách hàng th ờng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá,
Khách hàng th ờng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá,
lựa chọn và ra quyết định tiêu dùng sản phẩm
lựa chọn và ra quyết định tiêu dùng sản phẩm
Khách hàng th ờng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dựa
Khách hàng th ờng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dựa
vào:
vào:

Uy tín, th ơng hiệu của ngân hàng
Uy tín, th ơng hiệu của ngân hàng

Kinh nghiệm của bản thân
Kinh nghiệm của bản thân

Lời khuyên của những ng ời đã từng sử dụng sản phẩm dịch
Lời khuyên của những ng ời đã từng sử dụng sản phẩm dịch

vụ
vụ

Các đánh giá về chất l ợng dịch vụ thông qua các biểu hiện
Các đánh giá về chất l ợng dịch vụ thông qua các biểu hiện
vật chất có liên quan đến chất l ợng dịch vụ
vật chất có liên quan đến chất l ợng dịch vụ