quản trị thông tin trong doanh nghiệp thành công

 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

MỤC LỤC
Lời mở đầu……………….……………………………………….........……………...…5
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị hệ thống thông tin nghiên cứu khách
hàng trong công tác Marketing ……………………………………………………...9.
1.1 Khái niệm quản trị hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng…………….9
1.1.1 Dữ liệu và thông tin……………………………………………………………….9
1.1.2 Hệ thống thông tin………………………………………………………………10
1.1.3 Quản trị hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng trong cơng tác
Marketing

của

các

doanh

nghiệp……………………………………………………...10
1.2. TÇm quan träng cđa hƯ thống thông tin nghiên cứu khách hàng của công
tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp.11
1.2.1. Vic cn thiết là xây dựng hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp…..12
1.2.2 Định hướng nghiên cứu khách hàng trong Marketing trong các doanh
nghiệp……......................................................................................................13
1.2.3 Ứng dụng thông tin vào nghiên cứu khỏch hng trong Marketing ca cỏc
doanh
nghip..13

1.3 Nhu cầu thông tin nghiên cứu khách hàng của cỏc doanh nghip...14
1.3.1 Nhu cầu thông tin của các doanh nghip............14
1.3.2 Nghiên cứu khách hàng - vấn đề tất yếu của các doanh nghiệp…......……17
1.3.3 Nhu cầu quản trị thông tin nghiên cứu Marketing trong doanh nghiệp....17

SVTH: Phan Bảo Quốc

1


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

Ch¬ng II: Thùc trạng Tổ chức hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng
trong công tác Marketing của DNTN Minh Đức........18
2.1. Quỏ trỡnh hình thành và phát triển của DNTN Minh Đức…………………
18
2.1.1. Tên, địa chỉ doanh nghiệp…………………..…………………………………18
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển………………………………………..…19
2.1.2.1 Quá trình hình
thành…………………………………………………………...19
2.1.2.2 Sự phát triển và các cột mốc quan trọng………………...…………………19
2.1.3. Quy mô hiện tại của doanh nghiệp……………………………………………. ………..20
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp ………………….
………………..20
2.1.4.1

Chức

năng

của

Doanh

nghiệp……………………………………………….20
2.1.4.2 Nhiệm vụ của Doanh nghiệp………………………………………………...21
2.1.5. Cơng nghệ sản xuất một số mặt hàng chủ yếu ……….……………………
21
2.1.5.1 Sản phẩm và qui trình công nghệ sản xuất của doanh nghiệp……………
21
2.1.5.2 Nội dung cơ bản các bước cơng việc của qui trình cơng
nghệ…………...26
2.1.6. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp……………….............27
2.1.6.1

Số

cấp

quản

lý

của

doanh

nghiệp…………………………………………….27
2.1.6.2.

Mơ

hình

tổ

chức

cơ

cấu

bộ

máy……………………………………………...27

SVTH: Phan Bảo Quốc

2


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

2.1.6.3 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý

28
2.1.7. Hệ thống quản lý chất lợng.............................................................30
2.1.7.1 Những cam kết về quản lý chất lợng của DNTN Minh Đức...31
2.1.7.2. Mục tiêu chất lợng của công ty..31
2.2. Tổ chức hệ thống thông tin......33
2.2.1. Các bộ phận cấu thành....33
2.2.2.

ng

dụng

công

nghệ

thông

tin

trong

Marketing

...33
2.2.2.1. Công nghệ thông tin..35
2.2.2.2. Bản chất luôn thay đổi của công nghệ thông tin, những điều ngời quản
lý cần biết.....35
2.2.2.3. Hệ thống thông tin quản lý....37
2.2.3. Mô hình tổ chức hệ thống thông tin Marketing DNTN Minh

Đức......38
2.2.3.1 Hệ thống máy chủ.....41
2.2.3.2

Mạng máy tính.........

.41
2.2.3.3 Mạng máy tính gồm một máy chủ.....42
2.2.3.4

Phòng đòi hỏi nhiều thông tin nhất......

.42
2.2.3.5 Cơ sở dữ liệu chung gồm...42
2.2.3.6 Những u điểm của hệ thống thông tin Marketing.;.........43
2.2.4. Kiểm soát hệ thống thông tin.....44
2.3. Qun tr thông tin nghiên cứu khách hàng trong công tác Marketing của
DNTN Minh Đức.45

SVTH: Phan Bảo Quốc

3


Khóa luận tốt nghiệp
M

GVHD: Ts. Ngc

2.3.1. Các hoạt ®éng thu thËp th«ng tin khách hàng trong cơng tác Marketing

của

doanh

nghiệp...

...45
2.3.2.

Quá

trình

nghiên

cứu

khách

hàng.

...............45
2.3.3. Tổ chức

nghiên cứu Marketing trong doanh nghiệp t nhân Minh

Đức46
2.3.3.1.

Quá

trình

nghiên

cứu

Marketing..46
2.3.3.2. Đặc điểm của nghiên cứu Marketing...51
2.3.4. Vai trò và ứng dụng của nguyên cứu Marketing........51
2.3.5. Mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trờng:.52
2.3.6. Việc tổ chức hệ thống thông tin và ứng dụng thông tin vào nghiên cứu
Marketting cđa DNTN Minh §øc…………………………………………..53
2.4 Đánh giá chung về quản trị thông tin nghiên cứu khách hàng..................54
3.1 Thuận lợi……….…………………………………………………………………….54
3.2 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân……………...................................55

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị thông tin nghiên
cứu khách hàng trong công tác Marketing của DNTN Minh c.56
3.1 Xây dựng mục tiêu quản trị thông tin nghiên cứu khách hàng trong kinh
doanh của Doanh nghiệp
..56
3.2

Nhiệm vụ của quản trị thông tin nghiên cứu khách hàng Doanh nghiệp tư

nhân Minh Đức trong thêi gian tíi.......................................................................57

SVTH: Phan Bảo Quốc

4


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

3.3 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị thông tin nghiên cứu khách
hàng trong công tác Marketing của DNTN Minh Đức…........…..........................58
3.3.1 Xây dựng hệ thống thông tin chuẩn luôn cập nhật thông tin……………….58
3.3.2. Dự báo thông tin về môi trường, thị trường và khả năng kinh doanh của
doanh nghiệp tư nhân Minh Đức……………………………………………………...59
3.3.2.1 Dự báo mơi trường……………………………………………………............59
3.3.2.2. Th«ng tin dự báo thị trờng, khách hàng trong công tác Marketing của
doanh nghiệp t nhõn Minh c..60
3.3.2.3 Dự báo khả năng cđa doanh nghiƯp trong thêi gian tíi………………..63
3.3.4

Xây dựng nhân lực thông tin, nghiên cứu khách hàng đáp ứng nhu cầu

thực tiễn………………………………………………………………………………….64
3.3.5 Đầu tư chí phí, con người, thời gian vào quản lý hệ thống thông tin nghiên
cứu khách hàng trong công tác Marketing một cách hiệu quả……………………67

Lêi kÕt luËn……………………………………………………………….....................68

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

SVTH: Phan Bảo Quốc

5


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

Sơ đồ 1: Quy trình sản xuất sản phẩm …………………………………...…..……..19
Sơ đồ 2: Sơ c cu t chc b mỏy qun lý....21
Sơ đồ 3: Hệ thống thông tin Marketing.26
Sơ đồ 4: Thông tin liên lạc của hệ thống công nghệ thông tin..30
Sơ đồ 5 : Tổ chức hệ thống thông tin quản lý của DNTN Minh
Đức.34
Sơ đồ 6: Phòng kinh doanh thu thập những thông tin...39
Sơ đồ 7: Quá trình nghiên cứu Marketing..41

Bng 1: Bảng cân đối kế tốn ( phụ lục )……………………………………………….
B¶ng 2: Bảng báo cáo kinh doanh của doanh nghiệp ( ph lc )...
Bảng 3: Hệ thống thông tin theo chức năng cơ quan32
Bảng 4: Hệ thống thông tin theo hoạt động quản lý.....32
Bảng 5: Kết quả nghiên cứu dự báo tình hình phát triển ngành của DNTN Minh
Đức.48

SVTH: Phan Bo Quốc

6

 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1.CN

: Cơng nhân

2. SP

: Sản phẩm

3. KT-TV

: Kế tốn – Tài vụ

4. TSCĐ

: Tài sản cố định

5. QĐPX

: Quản đốc phân xưởng

6. KD-KH

: Kinh doanh –Kế hoạch

7. VNĐ

: Việt Nam đồng

8. DN

: Doanh nghiệp

9. DNTN

: Doanh nghiệp tư nhân

10.NVL

: Nguyên vật liệu

11.TT

: Trực tiếp

12.NC

: Nhân công

13.SXC

: Sản xuất chung

14.KD

: Kinh doanh

15.SXKD

: Sản xuất kinh doanh

16.CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

17.BHXH

: Bảo hiểm xã hội

18.BHYT

: Bảo hiểm y tế

19.GT

: Gián tiếp

20.LĐ

: Lao động

21.NV

: Nhân viên

22.BP

: Bộ phận

23.MS

: Mã số

SVTH: Phan Bảo Quốc

7


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

LỜI MỞ ĐẦU

Qun s hữu thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng nhiều hơn so với
quyền sở hữu những tài nguyên khác. Các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chớc
nhau về trang thiết bị sản phẩm và các qui trình sản xuất kinh doanh nhng họ
không thể, hay rt khú sao chép thông tin và chất xám của nhau. Dung lợng thông
tin của công ty có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh chiến lợc cho công ty đó.
Các công ty cũng phải phát triển, khai thác những cơ chế hữu hiệu để tìm kiếm
thông tin mới. Việc thu thập lu trữ truyền bá thông tin rất tốn thời gian và tiền
bạc. Các nhà nghiên cứu thị trờng đà tìm ta những kỹ thuật phức tạp để thu thập
thông tin mới cũng nh quản lý thông tin hiện có. Dới đây chúng ta có thể nói đến
ba vấn đề.

Công ty cần những loại thông tin gì để có thể đa ra các quyết định Marketing
sáng suốt hơn ?
Có những phơng pháp chủ ạo nào trong việc thu thập những thông tin cần
thiết ?
Làm thế nào để quản lý thông tin của công ty một cách hiệu quả nhất để các
nhà lập quyết định sn xut kinh doanh của công ty có thể dễ dàng và nhanh
chóng tiếp cận với những: thông tin vàng ?
Chính vì những điều đó mà em chọn đề tài: Qun tr hệ thống thông tin
nghiªn cøu khách hàng trong cơng tác Marketing của doanh nghip t nhân
Minh Đức làm khúa lun tốt nghiệp cho mình. Khúa lun gồm 3 chơng nh
sau:
Chơng I: Hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng trong công tác Marketing Một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Chơng II: Kết quả hoạt động sản xuất kinh của doanh và thực trạng tổ chức
thu thập thông tin - Nghiên cứu khách hàng trong công t¸c Marketing cđa DNTN
Minh Đức

SVTH: Phan Bảo Quốc

8


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

Chương III: Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị thông tin nghiên
cứu khách hàng trong công tác Marketing của DNTN Minh Đức
Em mong r»ng víi viƯc x©y dùng mét hệ thống thông tin nghiên cứu khách
hàng trong Marketing của doanh nghip phần nào tối u đợc những thông tin thu

thập và sử dụng có hiệu quả hơn cho những nhà quản trị của doanh nghiệp.
Em chân thành cám ơn sự hớng dẫn tận tình của GVHD Ts. Đỗ Ngọc Mỹ và
cán bộ doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin từ phía doanh nghiệp để em có
thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Quy Nhơn, tháng 5 năm 2011
Sinh viên thực hiện

Phan Bảo Quốc

SVTH: Phan Bo Quc

9


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN NGHIÊN
CỨU KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC MARKETING CỦA DNTN
MINH ĐỨC
1.1 Khái niệm quản trị hệ thống thông tin nghiên cứu khách hng
1.1.1 Dữ liệu và thông tin.
Dữ liệu và thông tin là hai khái niệm khác nhau nhng thờng lại hiểu lÉn lén.
Khi nghiªn cøu vỊ mét ngêi, mét bé phËn của cơ quan hay một hệ thống nào đó
thì có thể hiểu khái niệm dữ liệu và thông tin nh sau.
Dữ liệu (Data): là các số liệu hoặc tài liệu cho trớc cha đợc sử lý .

Thông tin (Information) là dữ liệu đợc xử lý thành dạng, để hiểu tiện dùng. Có
nghĩa và có giá trị đối với đối tợng nhận tin trong việc ra quyết định. Thông tin
của quá trình sử lý này có thể trở thành dữ liệu của quỏ trình sử lý khác,
Vật mang tin : thông tin có thể hiện dới dạng tiếng nói, chữ viết, âm thanh,
hình ảnh, có thể là báo cáo hay bảng biểu hay đồ thị. Dạng để ghi thông tin có thể
là giấy , phim ảnh hoặc nhiều vật liệu khác trong đó có các phơng tiện lu trữ và
truyền tin điện tử gọi là vật mang tin.
Cần phải lựa chọn các vật mang tin để phù hợp với đối tợng nhận tin. Chẳng
hạn, đối với cán bộ lÃnh đạo bận hiều việc thì những báo cáo rờm ra sẽ khó läc ra
nh÷ng néi dung chÝnh, nÕu ta thay b»ng mét đồ thị sinh động trên màn hình thì
có khả năng diễn tả nhiều hơn, do đó các nhà quản lý dễ lĩnh hội hơn.
Quan hệ giữa dữ liệu và thông tin: cũng giống nh quan hệ giữa nguyên liệu và
thành phẩm. Trong một nhà máy thành phẩm do một phân xởng sản xuất ra có thể
trở thành nguyên liệu đó để phân xởng khác chế biến tiếp. Tơng tự nh vậy, thông
tin do ngời này, phát ra có thể đợc ngời khác, bộ phận khác coi nh là dữ liệu để
xử lý phần thông tin phục vụ cho những mục ®Ých kh¸c.

SVTH: Phan Bảo Quốc

10


Khóa luận tốt nghiệp
M

GVHD: Ts. Ngc

Chẳng hạn, trong một hệ thống hành chính phân cấp của nhà nớc, cấp tỉnh
nhận các báo cáo từ cấp huyện để tổng hợp các dữ liệu cho trớc ấy thành các báo
cáo trên phạm vi toàn tỉnh rồi trình lên cấp trung ơng. Trong đó lý do tại sao hai

từ dữ liệu và thông tin đợc hiểu tơng tự nhau.
1.1.2 Hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng
Hệ thống thông tin là hệ thống hoạt động thờng xuyên có sự tơng tác giữa
con ngời, thiết bị và các phơng pháp dùng để thu thập, phân loại, phân tích đánh
giá và truyền đi những thông tin cần thiết chính xác kịp thời để ngời phụ trách sử
dụng chúng với mục đích thiết, tổ chức thực hiện, điều chỉnh và kiểm tra các kế
hoạch đà định .
Hệ thống thông tin
Môi trường
Marketing .
- Các thông tin
khách hàng.
- Các thông tin
nhà cung cấp .
- Các thông tin
về đối thủ
cạnh tranh.
- Thông tin nội
bộ.
- Những nhân
tố vĩ mô của
môi trường

Hệ thống
cáo cáo nội
bộ

Hệ thống
nghiên cứu
Marketing

Hệ thống
thu thập
thông tin
Marketing

Những người
quản trị
Marketing .
Phân tích.
Lập kế hoạch .
Thực hiện.
Kiểm tra quá
trình thực hiện.

Hệ thống
phân tích
thông tin
Marketing

Những quyết định và sự giao tiếp
Marketing
Sơ đồ 3: Hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng trong công tác Marketing
1.1.3 Qun tr h thng thông tin nghiên cứu khách hàng trong công tác
Marketing của các doanh nghiệp
Quản trị hệ thống thông tin nghiên cứu khỏch hng trong cụng tỏc Marketing
là liên kết nh sn xut, ngời tiêu dùng, khách hàng và công chúng và các nhà
hoạt động thị trờng thông qua thông tin mà thông tin này có thể đợc dùng để nhận
SVTH: Phan Bảo Quốc

11


Khóa luận tốt nghiệp
M

GVHD: Ts. Ngc

dạng và xác định vấn đề cũng nh cơ hội Marketing, đồng thời tạo ra cải tiến và
đánh giá hoạt động nghiờn cu khách hàng trong cơng tác Marketing, theo dâi
viƯc thùc hiƯn và hoàn thiện sự hiểu biết về quá trình nghiờn cứu khách hàng
trong Marketing.
(Theo HiƯp Héi Marketing Mü).
1.2. TÇm quan trọng của hệ thống thông tin nghiên cứu khách hàng trong
công tác Marketing của các doanh nghiệp.
1.2.1. Vic cn thit là xây dựng hệ thống thông tin trong các doanh nghip:
Doanh nghiệp nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bắt đầu lập kế hoạch
marketing và chiến lợc theo quan điểm từ ngoài vào trong. Những ngời quản trị
doanh nghiệp cần phải theo dõi những lực lợng tơng đối lớn trong môi trờng
marketing, nếu muốn sản phẩm và thực tiễn marketing của mình luôn theo kịp với
thời cuộc. Điều đó có nghĩa là nhà quản trị có thể nắm đợc những mong muốn
luôn thay đổi của khách hàng, những sáng kiến mới của đối thủ cạnh tranh, và
kênh phân phối luôn thay đổi ? Vì vậy nhà quản trị doanh nghiệp phải coi trọng
việc quản trị hệ thông thông tin.
Trong lịch sử kinh doanh từ lâu doanh nghiệp đà dành gần nh toàn bộ sự quan
tâm của mình vào quản trị tiền, vật t, máy móc, hay con ngời. Ngày nay các
doanh nghiệp đà có nhận thức đợc ý nghĩa cực kỳ quan trọng của nguồn lực đó
chính là thông tin cũng nh hệ thông thông tin. Có rất nhiều những doanh nghiệp
không hài lòng về những thông tin hiện có. Họ phàn nàn là không biết những
thông tin quan trọng đợc lu trữ ở đâu trong công ty, việc nhận đợc quá nhiều

thông tin mà họ không có thể sử dụng đợc và quá ít thông tin so vi nhu cu mà
họ thực sự cần thiết.
Có ba bớc phát triển đà làm cho nhu cầu thông tin nghiên cứu khách hàng
trong Marketing lớn hơn bất kỳ thời gian nào trớc ®©y:

SVTH: Phan Bảo Quốc

12


Khóa luận tốt nghiệp
M



GVHD: Ts. Ngc

Từ marketing địa phơng đến toàn quốc, rồi đến toàn cầu: Khi các công ty mở

rộng thị trờng về mặt địa lý thì các doanh nghiệp thì họ cần phải biết nhiều thông
tin thị trờng hơn bao giờ hết.


Từ nhu cầu của ngời mua ®Õn mong mn cđa ngêi mua: Khi thu thËp của

ngời mua tăng lên thì họ trở lên khó tính hơn trong việc lựa chọn hàng hoá. Ngời
bán khó mà đoán trớc đợc phản ng của ngời mua đối với các tính năng, kiểu
dáng và các thuộc tính khác ca sn phm, nếu nh họ không cần n việc nghiên
cứu marketing.

Từ cạnh tranh giá cả đến cạnh tranh phi giỏ cả : Khi ngời bán sử dụng phổ

biến dán nhÃn hiệu, tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm, quảng cáo và kính
thích tiêu thụ. Họ cần biết những thông tin về hiệu quả của thông tin đó .
Những yêu cầu do bùng nổ thông tin đà đợc phía cung ứng đáp bằng những
công nghệ thông tin mới hùng mạnh. Mấy thế kỷ qua thế gới ®· chøng kiÕn sù
xuÊt hiện máy tính, phim, truyền hình cáp, máy sao chụp, máy Fax, máy ghi
băng, máy quay đĩa video, và các cuộc cách mạng khác trong việc sử lý thông tin.
Tuy vậy các doanh nghiệp kinh doanh đều cha cú cỏi nhìn sâu sắc vỊ th«ng
tin. NhiỊu doanh nghiƯp kh«ng có các bộ phận nghiên cứu marketing. Nhiều
doanh nghiệp có bộ phận nghiên cứu nhỏ để dự báo thông thờng, phân tích tình
hình tiêu thụ và thăm dò theo từng đợt, cha liờn tc, chuyờn nghip. Một số công
ty đà phát triển hệ thông thông tin tiên tiến cung cấp cho doanh nghiệp những
thông tin về hành vi của ngời tiêu dùng.
Những điều đó đà phần nào nói lên vai trò của hệ thống thông tin và nó là
một yếu tố quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp chuyển từ nhu cầu của khách
hàng sang mong muốn mua, và chuyển cạnh tranh bằng giỏ sang cạnh tranh phi
giá c.Mỗi một thông tin có giá trị nó tạo cho doanh nghiệp những cơ hội trong
kinh doanh cũng nh sự thành bại của doanh nghiƯp trong thêi ®iĨm hiƯn nay.

SVTH: Phan Bảo Quốc

13


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

1.2.2 Định hướng nghiên cứu khách hàng trong công tác Marketing của các
doanh nghiệp:
Nghiên cứu khách hàng ngày nay trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh
nghiệp, khi mà bối cảnh các doanh nghiệp chuyển sang ” bán cái mà khách hàng
cần chứ khơng phải bán những gì mà doanh nghiệp có “ thì nó lại càng đóng vai
trị quan trọng.
Đi nghiên cứu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải vận dụng sâu sắc thông
tin, lý thuyết, phương pháp để biến thành công cụ phụ vụ đắc lực cho thực
nghiệm sản xuất, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về thị trường, về
khách hàng
Định hướng của nghiên cứu là hướng đến khách hàng, đối tượng trung tâm là
khách hàng. Vấn đề ở đây khơng phải là nghiên cứu cho có, mà vấn đề là ở chỗ
nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nghiên cứu để thấy được sự thay đổi
của xu hướng tiêu dùng như thế nào.
1.2.3 Ứng dụng thông tin vào nghiên cứu khách hàng trong Marketing của
các doanh nghiệp:
Ngày nay tin học, công nghệ phát triển như vũ bảo đã tạo điều kiện tốt cho
việc ứng dụng vào trong sản xuất. Chúng ta hồn tồn có thể làm chủ công nghệ
để nghiên cứu khách hàng tốt hơn, giảm các chi phí về thời gian và tài chính so
với cách nghiên cứu thủ cơng.
Hệ thống thơng tin được đồng bộ hóa với hạ tầng cơng nghệ, hạ tầng viễn
thơng, Giúp cho việc nghiên cứu khách hàng có được sự thường xun và thơng
tin chính xác cao. Tránh trình trạng nghiên cứu nhưng khơng chính xác, hoặc
khơng áp dụng được vào sản xuất.
Nghiên cứu khách hàng thì thu nhận được thông tin, và hệ thống thông tin lại
giúp nghiên cứu khách hàng thực hiện nhiệm vụ của mình. Đây là mối quan hệ
biện chứng có mối tác động lẫn nhau giữa chúng, và ngày càng có mối quan hệ to
lớn hơn.

SVTH: Phan Bảo Quốc

14


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

1.3. Nhu cÇu thông tin nghiên cứu khách hàng trong cụng tỏc Marketing ca
cỏc doanh nghip
1.3.1. Nhu cầu thông tin của cỏc doanh nghip
Ngày nay từ hộ kinh doanh cá thể, hợp tác xà cho đến các doanh nghiệp, tổng
công ty hay tập đoàn đều phải cần đến hệ thống thông tin, việc tiếp cận khách
hàng để đạt mục tiêu mong muốn của mình. Vì đợc quan tâm tùy theo độ lớn của
hình thức kinh doanh, nên các tổ chức và cá nhân có sự đầu t và quan tâm khác
nhau nhng không ai dám phủ nhận vai trò của thông tin đến hoạt động sản xuất
kinh doanh. Ngày nay cuộc chiến thông tin đà là một cuộc chiến có sức ảnh hởng
lớn trong lĩnh vực nhiều lĩnh vực và sản xuất kinh doanh lại càng phải có nhiều
thông tin.
Nhận biết đợc tầm quan träng ®èi víi viƯc kinh doanh, do vËy doanh nghiệp
cần thiết lập hệ thông tin marketing nhằm đáp ứng nhu cầu trong thời đại mới.
Những thông tin cần thiết và có giá trị liên quan đến hoạt động của DN.
DN có thể phạm những hai sai lầm liên quan đến thông tin l: Có thể DN thu
thập quá nhiều thông tin hoặc quá ít thông tin. Các giả quyết vấn đề này là đa ra
một mô hình những nguồn lực trong môi trờng vĩ mô và môi trờng tác nghiệp của
DN có ảnh hởng đến doanh số, chi phí và lợi nhuận.
Những nhà kinh doanh trong DN có thể gặp những câu hỏi: họ thờng đa ra
những quyết định gì và họ phải cần biết những gì và họ cần phải biết những gì để

đề ra những quyết định có giá trị và có cơ sở. Nh vậy mô hình thông tin phải là
cầu nối giữa những gì doanh nghiệp cần biết với những gì khả thi về mặt kinh tế .
Có ba loại thông tin chính phần lớn cần thiết cho phần lớn mọi công ty. ú l
Các loại thông tin cần thiết.
1. Môi trờng vĩ mô:


Các khuynh hớng nhân khẩu học: cho biết doanh nghiệp đang tham gia vào

những thị trờng nào, qui mô dân số thế nào, tỉ lệ ngời tiêu dùng sản phẩm ra sao,
khuynh hớng, lối sống tiêu dung sản phẩm nh thế nào

SVTH: Phan Bảo Quốc

15


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ



GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

C¸c khuynh híng về lối sống: các cá nhân ở mỗi thị trơng khác nhau lại có

lối sống khác nhau, và doah nghiệp cần phảI nắm bắt để đáp ứng nhu cầu của ting
thị trờng, tong bộ phận khách hàng

Các khuynh hớng về kinh tế: daonh nghiệp đang nằm trong thị trờng nào,

tốc độ phát triển ra so, kinh tế thế nào, tỉ lệ lạm phát ra sao


Các khuynh hớng về công nghệ: mức độ thay đổi của công nghệ, sự tác

động của công nghệ, vòng đời của công nghệ là những nhân tố ảnh hởng đến sản
xuất


Các khuynh hớng về chính trị/ pháp luật: tình hình ổn định của chính trị,

các công cụ pháp luật có đợc sử dụng hiệu quả hay là không, tình hình ban hành
luật pháp


Các khuynh hớng về tự nhiên, thông tin về điều kiện tự nhiên có tác động

đến phần hoạt động của doanh nghiệp ở hiện tại và tơng lai.
2.

Môi trờng tác nghiệp.


Thông tin về khách hàng: những khách hàng thờng xuyên làm ăn với doanh

nghiệp, những sự phản hồi của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp, cũng
nh sự phản hồi thông tin của doanh nghiệp tới khách hàng của mình.

Thông tin về đối tác: những đối tác thờng xuyên hợp tác với doanh nghiệp,

những bạn hàng, khách hàng có đóng góp đáng kể vào doanh nghiệp, giúp cung
cấp yếu tố đầu vào, và tiêu thụ yếu tố đầu ra cho doanh nghiệp.


Thông tin về đối thủ cạnh tranh: những đối thủ cạnh tranh cùng nghành,

khác nghành có ảnh hởng lớn đến donah nghiệp, doanh nghiệp luôn quan tâm,
theo sát vấn đề này.
3.


Môi trờng công ty.
Thị phần và doanh số của công ty: doanh số của doanh nghiệp so với toàn

bộ thị trờng và đối với các đối thủ cạnh tranh, từ đó thấy đợc doanh số của doanh
nghiệp đang đứng ở vị trí nào so với đối thủ. Từ đó giúp doanh nghiệp đa ra các
định hớng và nỗ lực phấn đấu hơn trong t¬ng lai

SVTH: Phan Bảo Quốc

16


Khóa luận tốt nghiệp
M

GVHD: Ts. Ngc

Các đơn đặt hàng của công ty với nhà cung cấp: những vật liệu sản xuất,

những yếu tố khác của sản xuất luôn đợc thục hiên tốt, tạo mối quan hệ ổn dịnh,
lâu dài với nhà cung ứng, góp phần tạo sự ổn định trong sản xuất.


Và các đơn hàng của khách hàng công ty: những đơn đặt hàng luôn đợc

công ty nỗ lực phấn đấu đáp ứng đúng nh đà cam kết, nâng cao hơn nữa chất lợng
sản phẩm, tạo niềm tin với khách hàng.


Chi phí của công ty: những chí phí cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp luôn đợc chú ý nghiêm túc, và doanh nghiệp cố gắng thực hiền để
tiết kiệm chi phí.


Lợi nhuận trên khách hàng, sản phẩm, khúc thị trờng kênh phân phối, quy

mô của dự án mà công ty tham gia, Một vài thông tin khác
Mỗi thông tin có những giá trị khác nhau, phục vụ cho một mục đích khác
nhau mà công ty cần đến:
Nh những thông tin về môi trờng vĩ mô. Trong đó có thông tin kinh tế là thông
tin quan träng cđa DN bëi.
Th«ng tin vỊ kinh tÕ: C«ng ty nhìn thấy tốc độ tăng trởng kinh tế, lạm phát,
quan hệ cung cầu trong điều kiện đó có thể tích luỹ về kinh tế, xây dựng cơ sở hạ

tầng, mở rộng sản xuất từ đó nâng cao doanh số bán hàng.
Thông tin nhân khẩu học: giúp công ty nhìn thấy tốc độ tng doanh thu
theo nhịp đội tăng dân hay những tụ điểm tại những thành phố, việc mở rộng
thành phố, vần đề quy hoạch khu dõn c. Những thông tin này tạo điều kiện cho
công ty khai thác về khách hàng tại vùng đó, cũng nh những th trng mi m
dõn s cú nhu cu tiờu dựng nhiu.
Những thông tin về đi tác của công ty: Nhu cầu về ®èi t¸c quan träng bëi
là DN sản xuất do ®ã luôn phải tham gia trong quá trình tỡm hiu th trng, v
i tỏc m DN lm n. Bởi đối tác sẽ cung cấp dây chuyền thiết bị, máy móc,
nguyên liệu trong quá trình sn xut ca doanh nghip.
Còn rất nhiều những thông tin có mặt giá trị nh nghiên cứu khách hàng
giúp cho công ty đạt đợc thành công, tạo chỗ đứng trong ngành.

SVTH: Phan Bo Quc

17


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

1.3.2 . Nghiªn cứu khách hàng - vn tt yu ca doanh nghip


Những thông tin cần thu thập đợc tạo thành một hệ thống thông tin trong

cỏc doanh nghip. Trong đó nghiên cứu khách hàng úng vai trũ rt ln. DN nhn
thy có hai loại khách hàng đó là khách hàng đang dựng sn phm (khách hàng

hin ti) và loại khách hàng th hai đó là khách hàng tiềm năng. Trong ngành sn
xut ny việc có đợc những hợp đồng từ khách hàng mới đem lại doanh thu cho
cỏc doanh nghip
Khách hàng mà DN tìm hiểu đó là các khỏch hng trong và ngoài nớc có
nhu cầu sn phm để DN tìm hiểu tiềm năng về tài chính của ca khỏch hng,
mức tin khách hàng sn sng mua sn phm, tạo điều kiện cho DN dự tính đợc
mức giá hợp lý có lợi cho DN.


Những khách hàng mà DN tìm kiếm thông tin, DN phải có nhân viên

nghiên cứu thị trờng tại các vùng, báo cáo tốc độ tng trng kinh t, lm phỏt.
Tìm kiếm những nhng khỏch hng tim nng cho doanh nghip.


Việc nghiên cứu khách hàng sẽ đem lại cho công ty một chỗ đứng lâu

dài khi m càng ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào ngành. Trong
đó công ty có thể điều phối đợc nhân lực, công nghệ để mở rộng quy mô sản
xuất , cũng nh hoàn thành tiến độ sản xuất theo yờu cu ca khỏch hng.
Trong điều kiện hiện nay thì thông tin về khách hàng ngày càng khó khăn
bởi trong điều kiện địa lý, cũng nh nhân lực của công ty còn những hạn chế, việc
bỏ qua mt b phn khách hàng là điều không tránh khỏi. Tuy nhiờn với tốc độ
hoà nhập nh hiện nay đó là cơ hội để DN tìm kiến khách hàng trong thời gian tới,
tạo liên kết các đối tác tại các tỉnh, hin i công nghệ mở rộng đợc quy mô.

SVTH: Phan Bo Quốc

18

Khóa luận tốt nghiệp
M

GVHD: Ts. Ngc

CHƯƠNG II
TèNH HèNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC
THU THẬP THÔNG TIN NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP TƯ NHÂN MINH ĐỨC

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của DNTN Minh Đức
2.1.1. Tên, địa chỉ doanh nghiệp
- Tên Tiếng Việt

: Doanh nghiệp tư nhân Minh Đức

- Tên Tiếng Anh

: Minh Duc Private Enterprise

- Tên giao dịch

: MD Pte

- Địa chỉ

: Số 411 Nguyễn Huệ - Quy Nhơn - Bình Định

- Điện thoại

: (056)747.919 –747.947

- Fax

: (056)747.998

- Email

:

- Website

: www.minhduccushion.com

- Tổng vốn KD 2010 : 32.896.020.488 VNĐ
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2.1 Quá trình hình thành
Theo quyết định số 3501000171 của Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định,
ngày 13/12/2001 Doanh nghiệp tư nhân Minh Đức chính thức được thành lập và
đi vào hoạt động. Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp là :
 Sản xuất, gia công hàng nệm, dù, nhà bạc
 May công nghiệp
 Mua bán hàng bảo hộ lao động

SVTH: Phan Bảo Quốc

19

 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

 In lụa thủ công
 Mua bán, gia công sấy khô nông sản
 Và các dịch vụ quảng cáo khác
2.1.2.2 Sự phát triển và các cột mốc quan trọng
Là một doanh nghiệp mới hình thành, Ban lãnh đạo của doanh nghiệp đã ý
thức râ những khó khăn mà mình gặp phải nên doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư
cả nhân lực và vật lực để đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển. Với 30 lao
động, diện tích 300 m2 lúc đầu - đó là bàn đạp đầu tiên cho sự phát triển doanh
nghiệp - doanh nghiệp đã mạnh dạn xây dựng đội ngũ lao động có chất lượng
chun mơn cao, bên cạnh đó doanh nghiệp cịn mở rộng cơ sở sản xuất của
mình, đầu tư vào dây chuyền cơng nghệ sản xuất, tìm kiếm những nguồn nguyên
liệu mới, xây dựng thị trường rộng lớn nhằm mục đích tạo ra sản phẩm đáp ứng
nhu cầu thị trường.
Tuy nhiên trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp đã nhận thấy được
những khó khăn, thuận lợi của từng lĩnh vực kinh doanh mà qua đó Ban lãnh đạo
doanh nghiệp quyết định các lĩnh vực kinh doanh chính là xuất gia công hàng
nệm, dù, nhà bạt, ép các mặt hàng tetilen, batilen để đáp ứng tốt hơn nhu cầu
thị trường, mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 Các cột mốc quan trọng của doanh nghiệp:
 Năm 2004 doanh nghiệp đã đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng, xây dựng hệ
thống nhà xưởng, mở rộng qui mô sản xuất, phát triển thị trường rộng khắp, nhập
dây chuyền cơng nghệ cao: mua mới 64 máy may, 4 máy cắt, và chuyền ép
tetilen, batilen tiên tiến…
 Năm 2005 doanh nghiệp đã hồn tất việc xây dựng, mở rộng diện tích

mặt bằng sản xuất 3264m2 và tiến hành chuyển cơ sở sản xuất về địa điểm mới

SVTH: Phan Bảo Quốc

20


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

tại tổ 47, khu vực 5, phường Quang Trung ( thuộc khu công nghiệp Phú Tài ) để
sản xuất và kinh doanh


Năm 2006 đến 2010 doanh nghiệp đã từng bước đi vào hoạt động ổn

định, ngày càng phát triển theo chiều hướng tích cực, bền vững. Doanh nghiệp
cũng khơng ngừng tìm kiếm các công nghệ mới để cập nhật ứng dụng vào trong
các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình


Năm 2011 doanh nghiệp đang tiếp tục tham gia tốt các hoạt xã hội, tham gia

các tổ chức từ thiện vì người nghèo. Mới đây vào tháng 3/2011 doanh nghiệp đã
tham gia hội chợ Lâm Sản Việt Nam lần thứ 2 được tổ chức tại Quy Nhơn để giới
thiệu hàng hóa của DN. Qua đó có nhiều hợp đồng được kí kết, mang lại cho
doanh nghiệp nhiều lợi ích, tạo điều kiện tốt cho việc phát triển doanh nghiệp
ngày càng vững mạnh.

2.1.3. Quy mô hiện tại của doanh nghiệp
Tính đến thời điểm cuối năm 2010 thì tổng nguồn vốn kinh doanh của
doanh nghiệp là: 32.896.020.488 VNĐ, tổng doanh thu toàn doanh nghiệp là:
20.978.548.989 VND, số lao động 205. Với những đặc điểm như trên thì Doanh
nghiệp tư nhân Minh Đức được xếp vào doanh nghiệp vừa.
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Doanh nghiệp tư nhân Minh Đức
2.1.4.1 Chức năng của Doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân Minh Đức có những chức năng sau:
 Sản xuất, gia công hàng nệm, dù, nhà bạc
 May công nghiệp
 Mua bán hàng bảo hộ lao động
 In lụa thủ công
 Mua bán, gia công sấy khô nông sản

SVTH: Phan Bảo Quốc

21


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

 Và các dịch vụ quảng cáo khác.
2.1.4.2 Nhiệm vụ của Doanh nghiệp
- Lợi nhuận là yếu tố tổng hợp hàng đầu mà doanh nghiệp hướng tới. Lợi
nhuận phản ánh hiệu quả của quả trình sản xuất về mặt số lượng và chất lượng
việc sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình sản xuất như lao động, vật tư, tài sản
cố định…Thơng qua đó doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao lợi nhuận, thúc đẩy

sự tăng trưởng của doanh nghiệp
.- Doanh nghiệp phải xây dựng lực lượng lao động có trình độ chuyên môn
cao, thực hiên tốt công tác tiền lương và tiền thưởng để khuyến khích sự nổ lực
của người lao động, tạo ra được sự nhất quán trong bộ phận lao động.
- Vận hành doanh nghiệp đi đúng hướng, tổ chức tốt các yếu tố đầu vào tạo
ra sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của thị trường, khơng ngừng
cải tiến q trình sản xuất, và thực hiện tốt quan hệ với khách hàng giai đoạn sau
bán hàng.
- Thực hiện tốt các cơ chế quản lý kinh tế, hoạch toán theo qui định nhằm
thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng yêu cầu của Nhà nước
- Doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp, đối tác
kinh doanh, khách hàng, mở rộng liên doanh, liên kết để qua đó tạo tiền đề vững
chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, đưa sản phẩm của doanh
nghiệp không những chỉ đáp ứng nhu cầu nội địa mà còn vươn ra thế giới.
2.1.5. Công nghệ sản xuất và một số mặt hàng chủ yếu
2.1.5.1 Sản phẩm và qui trình cơng nghệ sản xuất của doanh nghiệp
-

Sản phẩm của DNTN Minh Đức đa dạng và phong phú về màu sắc, kiễu

dáng, đã đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường trong và
ngồi nước. Chúng ta có thể hiểu biết về sản phẩm tại văn phòng doanh nghiệp,
cửa hàng trưng bày hay thông qua website…sản phẩm của doanh nghiệp được
SVTH: Phan Bảo Quốc

22


 Khãa luËn tèt nghiÖp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

phát hành rộng rãi, có thể đặt hàng trực tiếp với doanh nghiệp thông qua các đại
diện thương mại. Doanh nghiệp sản xuất 3 loại sản phẩm chính đó là nệm, dù,
nhà bạt.
-

Cơng dụng: là phục vụ tốt nhu cầu của người tiêu dùng trong công việc cũng

như trong cuộc sống hằng ngày.
+

Sản phẩm nệm : tạo cho người tiêu dùng cảm giác thoải mái trong khi làm

việc hoặc trong lúc thư giãn, dùng để trang trí cho căn phịng thêm sinh động và
đẹp hơn.
+

Sản phẩm dù: thì thường được dùng để che nắng, che mưa, thường được sử

dụng trong các quán cà phê, các nhà hàng, khách sạn, tạo một khơng khí thống
mát.
+

Sản phẩm nhà bạt thì nó rất thuận tiện cho việc đi dã ngoại, cắm trại ngoài

trời.
-

Sau đây là một số mẫu tiêu biểu:

+

Sản phẩm nệm:

SVTH: Phan Bảo Quốc

23


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

Hình 1:Sản phẩm nệm của DNTN Minh Đức
(Nguồn:Phòng Kinh doanh – Kế hoạch)
+

Sản phẩm dù:

Hình 2:Sản phẩm dù của DNTN Minh Đức
(Nguồn :Phịng Kinh doanh – Kế hoạch)
+

Sản phẩm nhà bạt:

SVTH: Phan Bảo Quốc

24


 Khãa ln tèt nghiƯp
Mỹ

GVHD: Ts. Đỗ Ngọc

Hình 3 :Sản phẩm nhà bạt của DNTN Minh Đức
(Nguồn :Phòng Kinh doanh – Kế hoạch)
Trên đây là các sản phẩm của DNTN Minh Đức được sản xuất từ các loại
vải cao cấp như 100% polyester, 100% cotton, 65/36 polyester/cotton, spun
polyester. Sản phẩm với màu sắc phong phú, kiểu dáng sang trọng, chất lượng
cao đã thoả mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng. Sản phẩm trước khi được đóng
gói phải được kiểm tra và phân loại theo đúng tiêu chuẩn, chủng loại và trong
quá trình sản xuất, qua mỗi khâu chế biến đều có bộ phận kiểm tra chất
lượng. Hơn nưã, doanh nghiệp còn thực hiện phương pháp gắn chất lượng của
sản phẩm với mỗi cá nhân, điều này có nghóa là mỗi nhân viên phải chịu trách
nhiệm đối với sản phẩm mình đã làm ra, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm
luôn đạt yêu cầu. Việc kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm do bộ phận
KCS đảm trách.
Tại doanh nghiệp, những mẩu mã mới mà nhà máy tiến hành sản xuất ra
đều được trưng bày tại phòng trưng bày và giao dịch với khách hàng. Những

SVTH: Phan Bảo Quốc

25