Quản trị Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng Hoa Đăng

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội.
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa.
*
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Đề tài :
K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG KHCH SN
Đơn vị thực tập: nhà hàng hoa đăng
Họ tên học sinh : quàng văn hánh
Lớp : QT
6
A
1

Khóa học : 2011-2013
.
Hà Nội - 2013
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nội dung thực tập
K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn.
Đơn vị thực tập
Tên đơn vị : Nhà hàng hoa đăng
Địa chỉ : S 9A, Dó Tng - Hon Kim - H Ni
Học sinh thực tập
Họ và tên : quàng văn hánh
Lớp : QT

6
A
1
- Khóa học : 2011 - 2013
SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT
6
A
1
2
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Lời cảm ơn
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Phần II: TIẤP CẬN THỰC TẾ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ
ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐĂNG
A. Giới thiệu chung
B. Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí
3. Các bộ phận trong nhà hàng
4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ
5. Qui định về lao động an toàn
C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
- Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống:
- Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn
- Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay

 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn:

 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao
 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail)
 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn
 Qui trình phục vụ tiệc
 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn
4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 3 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt
nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, tại các nước đang phát triển trên thế giới cũng như Việt Nam
nước ta, ngành du lịch đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh
tế quốc dân. Trong ngành du lịch, ngoài lữ hành, cùng với khách sạn, nhà hàng
là một trong những lĩnh vực chiếm vị trí quan trọng. Các quán ăn đang được mở
ra ngày càng nhiều vì con người đang chú ý đến nhu cầu ăn uống. Họ không chỉ
muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được
phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Việc đi nhà hàng đã trở thành
một nét văn hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Chuyện đi nhà hàng giờ đây cũng
không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày
một được cải thiện hơn.
Ngày nay, sự thay đổi về môi trường văn hóa đã làm thay đổi nhu cầu ăn
uống của khách hàng, do đó đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật.
Khách hàng đang đòi hỏi ngày càng cao sự sáng tạo của đầu bếp, cung cấp nhiều

món ăn mới lạ như món ăn kết hợp nét văn hóa ẩm thực giữa phương Đông và
phương Tây. Các nhà hàng sẽ được xây dựng có tính chủ đề rõ nét như nhà hàng
Việt Nam, Ý, Pháp, Trung Hoa, Ấn Độ Khách hàng xuất thân từ nhiều tầng
lớp xã hội với trình độ văn hóa khác nhau. Là người cung cấp dịch vụ, phục vụ
nhà hàng là người “làm dâu trăm họ”, cần phải đáp ứng ở mức tốt nhất mọi yêu
cầu của khách hàng. Nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho
khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ - họ là người
trực tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình,
chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 4 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Qua hai năm được đào tạo tại Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa và sau
một thời gian được thực tập tiếp cận thực tế tại Nhà hàng Hoa Đăng - số 9A Dã
Tượng - Hoàn Kiếm - Hà Nội, em đã nhận thức được tầm quan trọng của bộ
phận phục vụ trong nhà hàng. Bằng sự kết hợp lý luận và thực tiễn của mình, em
đã viết bản báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình với đề tài Kỹ thuật phục vụ
tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng Hoa Đăng.
Báo cáo của em gồm hai phần chính sau:
Phần I: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Phần II: Tiếp cận thực tế kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Do thời gian thực tế không được dài cũng như trình độ lý luận còn hạn
chế nên bản báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, em mong
nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để bản báo cáo được hoàn
thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT

6
A
1
 5 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Lời cảm ơn
Em xin chõn thnh cm n cỏc thy cụ trng Trung cp Kinh t - Du
lch Hoa Sa ó hng dn, ch bo giỳp tn tỡnh em hon thnh bỏo cỏo
thc tp tt nghip ny.
Qua õy, em cng xin gi li cm n sõu sc n cỏn b nhõn viờn Nh
hng Hoa ng ó to mi iu kin thun li, giỳp em hon thnh tt k
thc tp ti nh hng.

Em xin chõn thnh cm n!
SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT
6
A
1
6
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Phần I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC
VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
1. Khái niệm phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh
vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số
nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu
dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc.

Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải
tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau,
đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định.
Việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ
khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình
phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá
trình phục vụ khách.
Sử dụng số lượng nhân viên phục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở
cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn
định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Vì vậy trong khoảng thời
gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi
nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời
đầy đủ. Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar,
bàn vệ sinh…
Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ
phận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chức
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 7 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm soát hoạt động
phục vụ tiệc.
2. Lập kế hoạch phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể,
khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung
ứng tiệc. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm các kế hoạch:
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp

ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo,
được quan tâm… đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng
tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc: là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ
thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình
cung cấp dịch vụ tiệc.
Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện
mục tiêu của bộ phận tiệc:
+ Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách.
+ Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
+ Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc.
+ Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc: Lập kế hoạch sử dụng là xác
định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm
đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà
không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 8 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc: là xác định nhu cầu về cơ
cấu, số lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục
vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng.
Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số
lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có

thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc,
phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như
mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
3. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của
quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc
và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm
bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau:
Chuẩ
n bị
trước
giờ ăn
→
Đón
khách
và
xếp
chỗ
→
Phục
vụ
khác
h ăn
uống
→
Than
h toán
và xin

ý kiến
→
Tiễn
khác
h
→
Thu
dọn
+ Chuẩn bị trước giờ ăn: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị
bàn tiệc, phân công người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị sẽ khác
nhau. Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công
của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng,
khách sạn.
+ Đón khách và xếp chỗ: Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người
hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 9 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
+ Phục vụ khách trong khi ăn: là công việc chính của mỗi buổi tiệc, bao
gồm các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử
dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
+ Thanh toán và xin ý kiến: Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người
được ủy quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán
đã được thỏa thuận và cộng thêm các khoản phát sinh nếu có. Công việc thanh toán
cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về
chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục
vụ để rút kinh nghiệm.

+ Tiễn khách: Thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm
nhận. Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm tạo ấn
tượng tốt với khách hàng.
+ Thu dọn phòng tiệc: Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn
dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo
dụng cụ trang trí. Kết quả công việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị
dụng cụ.
Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời gian và
tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện phải tiến
hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho
buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện
khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian
và chi phí phục vụ tiệc. Phân công công việc gồm phân công công việc cho các
nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan.
Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc.
Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ
của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 10 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều
hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu cầu quan trọng nhất của
phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên
trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.
Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhân viên

sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất.
Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về số
lượng lẫn trình độ của nhân viên. Nếu là tiệc ngồi thì đòi hỏi nhân viên phải thông
thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách.
Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:
+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón
khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn.
+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công
việc cụ thể cho một thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa
khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công
việc cho phù hợp.
Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ
của các nhân viên.
- Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của các
nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác nhằm
tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục
tiêu bộ phận tiệc. Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục
vụ tiệc là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn
uống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mang
món ăn cho khách hoặc dụng cụ…. Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò quan
trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ
phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 11 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong
bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác khi có tiệc

lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân
viên phục vụ tiệc.
Như vậy có thể thấy rằng tổ chức phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn rất phức tạp
và việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô cùng quan trọng. Nếu phối
hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn
ở mức cao.
Phần II
TIẾP CẬN THỰC TẾ
KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN
TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐĂNG
A. GIỚI THIỆU CHUNG
1. Vị trí địa lý
Nhà hàng Hoa Đăng tọa lạc tại số 9A Dã Tượng - Hoàn Kiếm - Hà Nội,
một con phố yên bình, hè rộng thuận tiện cho việc đỗ xe và đẹp bậc nhất Hà Nội
hiện nay, chỉ cách địa điểm du lịch nổi tiếng Hỏa Lò một phút đi bộ .
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 12 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Nhà hàng được thiết kế theo kiểu Ấn Độ truyền thống , gồm 2 tầng, với
diện tích rộng có sức chứa lên tới gần 100 khách với hệ thống phòng riêng cho
từ 15 đến 40 khách.
2. Đặc điểm tính chất
Là một nhà hàng Ấn Độ nổi tiếng với các đầu bếp hoàn hảo trong nghệ
thuật đánh thức vị giác, Hoa Đăng trở thành địa chỉ thưởng thức ẩm thực Ấn Độ
độc đáo tại Hà Nội, thu hút nhiều vị khách trong và ngoài nước đến trải nghiệm.
Song song với mục tiêu hoạt động: Gửi trọn hương vị “chân thật” nhất của các
gia vị trong ẩm thực Ấn Độ, nhà hàng đưa ra một thực đơn phong phú, đa dạng

các món ăn Ấn Độ đặc trưng cho quý thực khách lựa chọn.

Từ các món súp, cà ri cay nóng quyện rõ hương vị thơm nồng của từng
gia vị đặc trưng đến các món khai vị dễ ăn hấp dẫn mọi khẩu vị; và đến cả các
món gà, dê, tôm nướng thơm ngậy. Bên cạnh đó, các món mặn miền Nam Ấn
Độ, Cà ri Gà miền Bắc Ấn Độ cũng là những món ăn được nhiều người ưa thích.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 13 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng

Hấp dẫn hơn cả có lẽ là món bánh Naan. Để lưu lại hương vị đặc trưng và
chân thật nhất của món bánh này, nhà hàng chỉ sử dụng lò nướng Tandoor được làm
bằng đất của Ấn Độ. Sự yêu thích, mến mộ của nhiều thực khách đối với món bánh
Naan và nhiều món ăn đặc sắc khác đã giúp Hoa Đăng có thể di chuyển linh động để
phục vụ cho những bữa tiệc hay sự kiện bên ngoài của quý khách.
3. Mô hình hoạt động
Với các món ăn ngon đậm đà hương vị nguyên chất của ẩm thực Ấn Độ,
Hoa Đăng thêm hoàn hảo trong mắt thực khách với một không gian trang nhã, đặc
tả rõ nét một tiểu lục với nhiều nền văn hóa phong phú và đa dạng như Ấn Độ.
Nhà hàng được thiết kế theo kiểu Ấn Độ truyền thống, gồm 2 tầng, với
diện tích rộng có sức chứa lên tới gần 100 khách với hệ thống phòng riêng cho
từ 15 đến 40 khách.

Tất nhiên, điều không thể không nhắc đến đó là thực đơn vô cùng hấp dẫn
và phong phú của Hoa Đăng. Với 150 món ăn vô cùng hấp dẫn như: Chicken
Butter Masala, Naan, Butter Naan… những hương vị tuyệt ngon của xứ sở nghìn
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT

6
A
1
 14 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
lẻ một đêm cộng hưởng với hương vị hàng đầu của ẩm thực Ấn Độ. Thực khách
còn cảm nhận được hương vị truyền thống của ẩm thực Ấn Độ. Đặc biệt với các
loại cơm rất giầu dinh dưỡng như: Sada Chawal, Kashmir Pilau…. cùng với rất
nhiều món ăn tươi ngon khác!
Các món ăn đều được bếp trưởng tài hoa người Ấn Độ am hiểu sâu sắc văn
hóa ẩm thực Ấn Độ, Châu Á và Việt Nam trực tiếp chế biến. Sẽ thật là thú vị và
tuyệt vời biết bao khi thưởng thức các món ăn kết hợp với bia Kin Fisher loại bia
hàng đầu của Ấn Độ sẽ làm bạn có cảm tưởng như mình đang ở xứ sở carri.

B. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA NHÀ HÀNG
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 15 
Giám đốc
Quản lý nhà hàng
Lễ tân Thu ngân
Bộ phận
bàn
Bộ phận
bar
Bộ phận
bếp

Bảo vệ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
2. Chc nng nhim v cỏc v trớ.
- Giám đốc:
Phụ trách quản lý toàn bộ nhà hàng hoạt động một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp với các bộ phận trong nhà hàng
một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của quản lý và các
bộ phận khác trong nhà hàng.
- Quản lý nh h ng :
Trực tiếp quản lý và giám sát các bộ phận trong nhà hàng.
Theo dõi thờng xuyên để xem các bộ phận có tiến triển hay không
và đa ra phơng pháp để giải quyết một cách có hiệu quả.
Xõy dng cỏc tiờu chun phc v, hng dn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh
thc hin.
Thng xuyờn cú mt trong nh hng nm bt th hiu, tõm lý
khu v ca khỏch.
Kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v v thỏi ng x, giao tip
ca nhõn viờn.
Gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt hp
vi b phn khỏc ci tin nhm phc v tt cỏc yờu cu ca khỏch.
Lờn k hoch d trự mua sm ti sn trang thit b dng c. Kt
hp vi b phn bar bp trong vic xõy dng thc n, xut giỏ
bỏn.
i vi nhng on khỏch quan trng, c bit, qun lý nh hng
ra cho ún, gii thiu cỏc mún n v trc tip iu hnh v tin
khỏch ba n t kt qu tt.
Kim tra húa n thanh toỏn.
Hng tun, thỏng nh kỡ ch trỡ cỏc cuc hp rỳt kinh nghim.
- L tõn (ún tip):
SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT

6
A
1
16
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Cho ún v dn khỏch v phũng n, xp ch cho tng khỏch v
on khỏch cho thớch hp. Ngoi ra nhõn viờn ún tip cũn tham
gia vo cụng vic chun b trc gi n v thu dn sau khi khỏch
n xong.
Nhõn viờn ún tip thng ng ca, trang phc chnh t, dỏng
mo ngay ngn, thỏi vn minh lch s, nhit tỡnh ún mi khỏch
vo phũng n.
Nm chc tỡnh hỡnh t ba, yờu cu dựng ba cựa khỏch trong
ngy v tỡnh hỡnh sỏp xp phũng n dn khỏch vo ỳng v trớ
ch ngi hp lý, sau ú gii thiu nhõn viờn phc v, sau khi khỏch
n xong, nhõn viờn ún tip ch ng xin ý kin khỏch, tin khỏch
v cho tm bit khỏch.
- Thu ngõn:
Lờn húa n v thu tin ca khỏch.
Nhp d liu vo trong mỏy tớnh hoc ghi húa n thanh toỏn vi
khỏch.
Hng ngy np tin v bỏo cỏo doanh thu n ung trong ngy cho
b phn chc nng.
- Bộ phận bếp:

Trong bộ phận bếp, bếp trởng là ngời chịu trách nhiệm toàn bộ, có các
nhiệm vụ sau:
Giám sát các nhân viên trong bếp.
Thờng xuyên tìm tòi và su tầm những món ăn mới lạ để thêm vào
thực đơn,
Thay đổi thực đơn thờng xuyên nh thực đơn tiệc, cới, hội nghị
- Bộ phận bàn:
Chịu trách nhiệm t vấn về thực đơn và oder cho khách.
Thờng xuyên theo dõi và quan tâm tới khách trong quá trình khách
dùng bữa.
- Bộ phận bar:
SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT
6
A
1
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
T vấn về thực đơn đồ uống và pha chế phục vụ khách.
Tìm ra những đồ uống mới để phù hợp với nhu cầu của khách.
- Bảo vệ:
Có chức năng bảo đảm an ninh an toàn cho nhà hàng.
Chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên nhà hàng.
3. Cỏc b phn trong nh hng.
Trong nh hng cú cỏc b phn chớnh sau :
- B phn qun lý:
Hot ng di s giỏm sỏt ca giỏm c nh hng, qun lý ton b hot
ng kinh doanh trong nh hng.
- B phn bn:
L b phn trc tip tip xỳc vi khach hng,ly yờu cu ca khỏch v
chuyn nhng yờu cu ú n nhng b phn liờn quan nh bp, bar.

- B phn phc v bn:
Cú nhim v v sinh ton b khu vc c phõn cụng cng nh chu trỏch
nhim ti cỏc khu vc ú. B phn phc v bn cú tỏc dng gn ging nh ngi
bỏn hng, bi h gii thiu n khỏch hng cỏc sn phm n, cng nh
ung.
Ngoi ra b phn phc v bn cũn to ra cỏc sn phm dch v phc v
phi vt cht, khi m h phc v khỏch hng tt, s to ra nhng thin cm
trong khỏch thỡ vic khỏch lui ti tip nh hng, s tip tc s dng cỏc sn
phm ca nh hng.
- B phn bar:
L ni sn xut ra cỏc sn phm ung, phc v trc tip n khỏch
hng, l ni to ra sn phm ung. Nờn b phn quy bar cn phi nm vng
cỏc yờu cu v cụng vic. ỏp ng nhanh chúng v y cỏc yờu cu ca
khỏch hng. Thc hin v chu trỏch nhim v vic pha ch cỏc loi ung
phc v cho khỏch.
- B phn bp:
SV: Qung Vn Hánh Lớp: QT
6
A
1
18
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Là nơi sản xuất ra các sản phẩm đồ ăn Âu cũng như đồ ăn Á. tạo ra sản
phẩm trực tiếp đến tay khách hàng. Cần phải đảm bảo về chất lượng cũng như
vệ sinh an toàn chất lượng về sản phẩm tạo ra.
- Bộ phận thu ngân:
Chịu trách nhiệm quản lý tiền và các giấy tờ liên quan như hóa đơn, bill.
- Bộ phận Bảo vệ:
Chịu trách nhiệm bảo vệ nhà hàng không bị mất mát, thất thoát tài sản, ở lại
trong nhà hàng từ 17h30 đến khi nhà hàng mở cửa vào sáng ngày hôm sau.

- Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa các trang thiết bị vật chất
trong nhà hàng.
4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ.
Trong lĩnh vực phục vụ, ngoài yếu tố con người còn rất cần đến các yếu tố
khác như cơ sở vật chất, để có thể đem đến cho khách hàng một chất lượng phục
vụ tốt nhất. Các trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất trong nhà hàng bao gồm:
- Hệ thống ánh sáng: Nhà hàng có đèn cố định và đèn nháy, có đèn chiếu sáng
tại bảng hiệu. Quan trọng nhất vẫn là hệ thống đèn phục vụ khách ăn uống.
- Hệ thống âm thanh: sử dụng nhạc trong VCD, đầu đĩa, và loa.
- Hệ thống WC: có 3 nhà WC, có bồn rửa mặt.
- Hệ thống trang trí: cây hoa quả, ảnh treo tường, hệ thống rèm cửa.
- Hệ thống thông tin: máy tính, điện thoại, fax.
- Hệ thống điện: máy xay sinh tố, tủ lạnh, tủ kem, máy pha cà phê, quạt,
điều hòa
- Hệ thống đồ gỗ: bàn, ghế, tủ bia rượu, đựng vải …. Hàng ngày nhân viên
phải lau chùi sach sẽ các đồ bằng gỗ, sau mỗi lần phục vụ phải lau chùi sạch sẽ,
khi di chuyển hải nhắc khỏi mặt đất, không được kéo lê.
- Đồ vải: khăn bàn, khăn ăn, khăn trang trí, khăn lau …. Yêu cầu khăn loại
nào dùng cho loại đó, không dùng chung, sau mỗi lần sử dụng phải giặt lạ sạch
sẽ, tuyệt đối ko để khăn mốc ẩm, bản lẫn sạch và ko để lẫn các loại.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 19 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
- Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc chén, đĩa bát, gạt tàn, lọ hoa, ấm trà, bình
đựng, các loại chai lọ đựng đồ uống … chậu cây. Các loại ly cốc chén trong
quầy bar có nhiều kích cỡ, kiểu dáng khác nhau nên nhân viên phải nắm vững
công dụng của từng loại cho đúng để đảm bảo chất lượng phục vụ, và đảm

bảo sự đồng bộ.
- Đồ kim loại: Bình shaker bằng inox không gỉ, các loại thìa, các đồ kim loại
khác như dao, dĩa, mở nút chai, dọc giấy, phin pha café, xoong đun sữa, gắp đá,
muỗng, xô ướp rượu, dụng cụ vắt lọc chanh cam, rích đong rượu…
5. Qui định về lao động an toàn
Yếu tố an toàn luôn luôn được đặt lên hàng đầu trong bất cứ một khâu
sản xuất trực tiếp, nhất là trong nhà hàng. Đảm bảo an toàn cho bản thân
trong quá trình làm việc phục vụ khách hàng, vừa là an toàn cho khách trong
quá trình phục vụ.
Đặc biệt là trong bộ phận bếp và bar, nên cẩn thận khi chế biến vì trong
bếp có nhiều dụng cụ có thể gây nên tổn thương cho người làm việc nếu
không cẩn thận, và cần đảm bảo vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm, để có thể
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Khi làm việc nên tránh các hành động bất cẩn xao nhãng như trêu đùa,
chạy nhảy trong quá trình làm việc, vì có thể va chạm với người khác hoặc va
chạm vào các thiết bị và dụng cụ gây nguy hiểm cho bản thân, đồng nghiệp
hoặc khách hàng.
C. TIÊU CHUẨN NGHỀ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN
ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG
- Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống:
Trong kỹ thuật pha chế và phục
vụ đồ uống tại quầy đồ uống chúng ta
cần chú ý đến những điểm sau:
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 20 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách cần phải nhanh chóng chuẩn bị

những nguyên liệu và pha chế đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, vì khách
sử dụng đồ uống ngai tại quầy nên yếu tố nhanh là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên
khi pha chế chúng ta cũng không thể bỏ qua việc pha chế đúng phương pháp, đủ
định lượng, và an toàn vệ sinh trong pha chế.
- Khi pha chế vì khách có thể nhìn thấy quá trình ta thao tác pha chế cho nên,
nhân viên pha chế cần phải cẩn thận và chú ý thao tác của mình khi pha chế, vì
người khách có thể nhìn nhận và đánh giá về nhà hàng cũng như đồ uống mà họ
sắp thưởng thức khi họ nhìn cách nhân viên pha chế đồ uống cho họ.
- Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn
Quá trình phục vụ khách được diễn ra từ khi chuẩn bị đến khi khách đến. Tất cả
các quy trình phục vụ phải được thực hiện một cách hoàn chỉnh và liên tục.
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
• Trước khi vào công việc các nhân viên phục vụ phải chuẩn bị về
trang phục cá nhân, đầu tóc, trang sức, móng tay, ….
• Vệ sinh phòng ăn, phòng việc và các khi vực trong phạm vị nhà hàng.
• Kiểm tra lại bàn ghế, kê xếp bàn ghế đúng yêu cầu phòng ăn.
• Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng ăn.
• Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống bao gồm: các đồ vải,
dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục
vụ, các dụng cụ chứa đựng khác như: lọ hoa, lọ tăm, gạt tàn.
• Chuẩn bị thực đơn đặt trước cũng nhu chọn món trong nhà hàng,
kiểm tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu của khách.
• Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo yêu cầu. Kết hợp bộ phận
bar: lâu chùi chai, chuẩn bị đồ uống.
• Kiểm tra kỹ lại các công việc chuẩn bị.
Bước 2

: Đón khách.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6

A
1
 21 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
• Chào đón khách.
• Tìm hiểu nhu cầu khách.
• Dẫn khách vào chỗ ngồi.
• Giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
Bước 3

: Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách.
• Có thể đưa thực đơn đã có sẵn trên bàn, hoặc lúc bấy giờ mới đưa
thực đơn cho khác, khi đưa thực đơn phải theo đúng trật tự ngôi
thứ: nữ trước, nam sau, già trước, trẻ sau.
• Tiếp nhận yêu cầu của khách, nhắc lại yêu cầu của khách.
• Cám ơn khách, va thu lại thực đơn.
Bước 4

: Chuẩn phiếu yêu cầu.
• Phiếu trắng đưa cho bếp hoặc bar, phiếu hồng đưa cho thu ngân.
Bước 5

: Nhận món ăn, đồ ướng từ bộ phận bar, bếp.
• Nhân viên phục vụ đến nới nhận đồ ăn, uống.
• Khi nhận món chú ý kiểm tra số lượng, chủng loại, và các yếu tố
khác thông qua mầu sắc, mùi vị, chú ý trang trí.
Bước 6

: Phục vụ.
• Phục vụ đồ uống trước, đồ ăn sau.

• Phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo thứ tự thực đơn: khai vị -
món chính - tráng miệng.
• Đồi với món khai vị: thì phục vụ khai vị nguội trước – nóng sau.
• Đối với món chính: tanh trước – thịt sau (trắng trước – đỏ sau).
• Đối với món tráng miệng: phục vụ trà, café
Bước 7

: Thanh toán và xem ý kiến khách.
• Khi thanh toán cần phải chú ý xem khách có đủ đủ số tiền hay
không và khách thanh toàn bằng ngoại tệ hay thẻ.
Bước 8

: Tiễn khách.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 22 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Bước 9

: Thu dọn.
- Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng
Tiệc được chia làm nhiều loại nhưng chủ yếu vẫn là tiệc Âu và tiệc Á tùy
theo văn hóa tập quán của các vùng châu lục. Nhân viên phục vụ phải nắm
bắt được tính chất của bữa tiệc để phục vụ cho phù hợp.
Các bước phục vụ cơ bản:
Bước 1

: Chuẩn bị.

• Vệ sinh phòng tiệc, bàn tiệc, lau chùi bàn ghế, lau chùi các dụng
cụ.
• Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng…
chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho tiệc.
• Chuẩn bị đặt bàn: gia vị, dụng cụ đồ ăn, đồ uống. Nước phải được
làm lạnh.
• Chuẩn bị khăn trải bàn, khăn trang trí.
• Đặt bàn tiệc: bày dụng cụ ăn uống của khách, bày lọ hoa, gạt tàn…
• Chuẩn bị dụng cụ: dao dĩa cho tiệc Âu, Thìa đũa cho tiệc Á.
• Chuẩn bị các đồ uống theo yêu cầu của khách về số lượng cũng
như chất lượng.
• Kiểm tra toàn bộ trước khi bữa tiệc bắt đầu. Chuẩn bị trước các
nguyên liệu phục vụ đồ uống, nếu như khách đã đặt trước đồ uống
thì có thể chuẩn bị cũng như phục vụ nhanh hơn so với khách chưa
đặt trước.
• Sắp xếp sẵn các đồ uống lon mà khách hay sử dụng, cũng như sơ
chế trước các loại hoa quả để phục vụ các lọa đồ uống có hoa quả.
Bước 2

: Phục vụ khách.
• Sau khi khách đã ngồi vào bàn tiệc nhân viên đến bên phải của
khách và thực hiện việc trải khăn cho khách.
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 23 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
• Đưa menu cho khách chọn món (trong trường hợp khách không
đặt món trước).

• Sau khi khách gọi món, nhắc lại yêu cầu của khách và nhanh
chóng đưa yêu cầu của khách về các khu vực liên quan.
• Phục vụ đồ uống trước khi phục vụ món ăn.
• Phục vụ rượu, nước: từ phía bên phải, rượu chỉ rót hơn nửa ly để
hương vị của rượu tỏa ra, khi rót không để rượu rớt xuống bàn ăn,
nên bọc chai bằng khăn vải trắng, khi rót nhớ xoay chay rượu để
rượu rớt thấm vào khăn.
• Phục vụ đồ ăn phục vụ theo trình tự sau: Đối với món khai vị:
phục vụ đồ nguội trước, nóng sau.
• Đối với món chính: phục vụ đồ tanh trước, thịt sau (thịt đỏ trước,
thịt trắng sau).
• Đối với món tráng miệng: trà, café …….
• Trong bữa ăn nếu thấy khách ăn xong thì phải dọn cho khách.
Bước 3

: thu dọn.
• Vệ sinh theo trình tự sau: Thu dọn bàn ăn - vệ sinh và sắp xếp bàn
ghế - thu dọn quang cảnh phòng ăn - vệ sinh sàn nhà…
• Thu dọn hết các đồ dùng.
• Thu dọn các khăn ăn, khăn phục vụ, khăn trải bàn, khăn trang trí.
• Vệ sinh chung phòng tiệc.
• Kiểm tra lại nhà hàng.
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay.
- Chuẩn bị:
• Sắp xếp các đồ dùng dụng cụ cần thiết lên bàn tiệc.
• Sắp xếp các đồ ăn và đồ uống lên bàn tiệc.
• Bê các đồ ăn kèm cùng đồ ăn, đồ uống.
- Phục vụ:
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6

A
1
 24 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
• Khi thấy đồ ăn, đồ uống trong khay hết phải bổ sung kịp thời.
• Đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Thu dọn:
• Thu dọn toàn bộ đồ ăn, đồ uống thừa theo qui định.
• Thu dọn lại các khay đựng đồ ăn, đồ uống.
• Thu dọn các khăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí.
 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn.
• Chuẩn bị: dỡ các rổ dụng cụ, thùng nhựa sẵn sàng cho việc đặt bàn.
• Bày đĩa ăn: đặt đĩa và bát (nếu có) lên hai đầu của bàn tiệc.
• Bày đĩa ăn: xếp thìa, dao, dĩa và đặt cạnh các chồng đĩa.
• Bày nồi lẩu: lắp nổi lẩu đăt trên bàn, đặt các ngăn đựng thức ăn
vào.
• Bày món ăn: Bày các món ăn có trong tiệc lên trên bàn tiệc, đặt biển
tên món ăn ngay cạnh món ăn tương ứng, đặt các bộ đồ gắp vào các
đĩa món ăn.
• Bày gạt tàn, giấy ăn và tăm: đặt các đũa giấy ăn đều ra bàn, đặt các
gói giấy ăn đựng tăm trên bàn cùng với gạt tàn.
• Kiểm tra lại: đi vòng quanh và kiểm tra lại toàn bộ tổng thể bàn tiệc,
dọn dẹp sạch sẽ mọi thứ quanh bàn tiệc.
• Thu dọn: Thu dọn theo trần tự qui định. Thu dọn bát đĩa, cốc chén
trước. Thu dọn lại các khăn ăn, khăn trang trí. Dọn dẹp lại các đồ
dùng dụng cụ phục vụ tiệc.
 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao.
Thông thường các
trong các bữa tiệc trà
và cà phê trong giờ giải

lao, trà và cà phê
SV: Quàng Văn H¸nh Líp: QT
6
A
1
 25 