Kỹ năng giao tiếp hanh trang cua nguoi thanh công pot

Đề tài: Kỹ năng giao tiếp- hành trang của người thành công trong quản lý,
kinh doanh:
I: Đặt vấn đề:
Giao tiếp là mặt đặc trưng nhất trong hành vi của con người, nó không
những là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý
thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng
và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động.
Đối với những người thành công giao tiếp không những có vai trò quan
trọng trong sự hình thành và phát triển nhân cách, là thành phần chủ đạo trong
cấu trúc năng lực thành công của họ.
Giao tiếp là phương thức, công cụ cơ bản nhất để tổ chức hoạt động ngoại
giao, giao lưu, trao đổi, đàm phán trong kinh doanh.
Nếu không có giao tiếp thì không thể hướng hoạt động kinh doanh, phát triển
mở rộng tạo được kết quả như mong muốn đạt được các mục đích trong kinh
doanh và đàm phán. Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình
của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết
nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của
một người thành công.
Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay,
chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí
xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con
đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù có chất cả núi kiến
thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi
thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng
của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công.
1
Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm
việc hiện đại. Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi
mang tính quyết định trong thành công của bạn. Không đơn thuần chỉ là nói cho
hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến
cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. Trong phạm

vi của bài viết này, sẽ trình bày thấu đáo các vấn đề của nghệ thuật giao tiếp
trong kinh doanh cũng như nâng cao năng lực giao tiếp, kỹ năng giao tiếp,
Chính vì thế chúng tôi đã thực hiện đề tài này: Kỹ năng giao tiếp- hành trang
của người thành công trong quản lý, kinh doanh.
II: Thực trạng của vấn đề:
2.1: Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với nhau trong xã hội loài người khi
con người thực hiện các hoạt động sản xuất, vui chơi, giải trí, học tập, chiến
đấu, ngoại giao làm khoa học làm chính trị…
2.2: Tác dụng của giao tiếp:
- Giao tiếp là cộng để con người thể hiện khả năng hiểu biết, trí thông minh,
ước muốn, hoài bão lý tưởng, tình cảm tính cách của mình.
- Giao tiếp là quá trình học hỏi lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau,.Giao tiếp có tác
dụng tốt khi biết “ chọn bạn mà chơi ”, “ gần đèn thì rạng”.
- Giao tiếp giúp con người thoã mãn được nhu cầu, mang lại niềm vui và hạnh
phúc đến cho con người.
Muốn giao tiếp có tác dụng tốt đến đời sống con người thì con người cần phải
nghiên cứu và học cách giao tiếp, giao tiếp đạt đến trình độ nghệ thuật thể hiện
tạo ra thu hút được lòng người, làm cho hai bên hiểu biết lẫn nhau, chung sống
với nhau thân tình, hữu nghị, hoà bình và cùng phát triển.
2
2.3: Mục tiêu của giao tiếp:
- Giúp khách hàng hiểu những dự định của chúng ta;
- Có được sự phản hồi từ khách hàng;
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng .
- Truyển tải được những thông điệp.
Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc
dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình
này.
Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của các nhà doanh nghiệp là

đã không phản ánh được cho khách hàng, đối tác của mình hiểu những cái đó
của chính mình, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con
đường đạt tới mục tiêu trong sự nghiệp.
2.4: Thực trạng:
Các nhà quản lý,nhà kinh doanh ngày nay đang đổ xô tìm đến các trung tâm đào
tạo và rèn luyện những kỹ năng cơ bản trong đó có kỹ năng giao tiếp. Hành
trang cần thiết khi bước vào công việc, áp lực cuộc sống, những kỹ năng giao
tiếp với đồng nghiệp bạn bè nhân viên khách hàng trong cuộc sống. Chính vì
thế họ đã tìm đến và trải qua một khóa đào tạo thực tiễn của các trung tâm
hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, cần có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Một nhà kinh doanh giỏi không chỉ có kiến thức sâu rộng mà còn phải có một
kỹ năng giao tiếp tốt. Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp, phải tiếp xúc
với đủ loại người khác nhau, với những nhu cầu thị yếu khác nhau, động cơ
giao tiếp khác nhau. Vì vậy nhà kinh doanh, quản lý cần phải có kỹ năng giao
tiếp tốt trong mọi trường hợp, mọi đối tác.
3
- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro, trong giao tiếp kinh
doanh cũng đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm phải
có “ gan” trong kinh doanh, mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn. Tuy
nhiên trong kinh doanh không được phưu lưu mạo hiểm, phải có cách thức giao
tiếp khéo léo thu thập dữ liệu để đầu tư thành công.
- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian, có thể mỗi ngày 1 giao
dịch viên ngân hàng, trả lời thư thoại… phải phục vụ vài chục khách đến gửi,
vay, tư vấn… Hay giám đốc tiếp đến 5- 10 khách hàng trong một buổi sáng,
mỗi lần chỉ có thể là 5phút… với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy, đòi hỏi
mỗi người làm việc trong môi trường như vậy phải cố gắng tập trung thời gian
và kỹ năng giao tiếp tốt mới gây được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp với khách
hàng ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên. Chính vì thế cần phải có
kỹ năng tốt, gây được thiện cảm với khách hàng.
- Giao tiếp kinh doanh yêu cầu đảm bảo hai bên cùng có lợi, nó không đơn

thuần chỉ là sự trao đổi lợi ích nhu cầu của doanh nghiệp- khách hàng mà là quá
trình, trong đó 2 bên trao đổi thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận,
chia sẻ, hợp tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, đảm bảo lợi ích cho khách
hàng. Giao tiếp kinh doanh có thể coi như môtj cuộc thi trong đó có 2 bên đều
là người thắng, vì thế phải có kỹ năng giao tiếp làm sao để cho mọi người cùng
hiểu.
- Giao tiếp trong kinh doanh là một khoa học, một nghệ thuật, đòi hỏi người
giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy luật tâm lý nắm được các nguyên tắc,
trên cơ sở đó đưa ra cách thức hợp lý.
2.5: Công cụ trong giao tiếp và các yếu tố cấu thành:
2.5.1: Các yếu tố cấu thành:
4
* Người gửi;
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự
tin tưởng, những kỹ năng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc
thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền
đạt thông điệp.
Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm
người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới).
Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc
thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai.
Trong kinh doanh, nếu bạn thể hiện không tốt vai trò người gửi sẽ dẫn đến thiệt
hại cho khách hàng và bạn cũng như công ty sẽ bị đánh giá thấp. Một người
muốn thành công trong kinh doanh, quản lý thì phải có được những kỹ năng
giao tiếp, sẽ dẫn họ đến với thành công.
* Thông điệp
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi
giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì
được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách
giao tiếp riêng của bạn.

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để
chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có
thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
Trong kinh doanh, các thông điệp thường chứa đựng các con số, dữ liệu và rất
dễ tạo sự khô khan, nhàm chán nếu chúng ta không biết cách lồng các sắc thái
tình cảm và diễn đạt không lời để tạo hiệu ứng tốt.
5
* Kênh truyền đạt thông điệp
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối
mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay
báo cáo.
Có hai kênh chính thức:
- Kênh giao tiếp chính thức
- Kênh giao tiếp không chính thức
( vẽ hình truyền đạt thông tin)
Với kinh doanh, chúng ta nên phát triển kênh chính thức và hạn chế kênh phi
chính thức để hạn chế các “tin đồn” xấu hoặc hạn chế các hậu quả của tin đồn.
+ Kênh giao tiếp chính thức
Từ cấp trên xuống cấp dưới : hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy
trình, phản hồi, …
Từ cấp dưới lên cấp trên: báo cáo, đề nghị, …
Giữa các đồng nghiệp: hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực
hiện báo cáo, …
+ Kênh giao tiếp không chính thức
Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
- Xác nhận thông tin
- Mở rộng thông tin
- Lan truyền thông tin
- Phủ nhận thông tin
6

- Bổ sung thông tin
* Người nhận thông điệp
Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không nghi ngờ gì
là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. Bản thân người nhận thông điệp cũng
tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh
hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại
thông điệp đó.
Để thành công ttrong giao tiếp, đàm phán, quản lý thì chúng ta cũng nên
nghiên cứu trước những yếu tố này để hành động một cách hợp lý biết đối tác,
nhân viên của mình có những đặc điểm gì để đưa ra các mục tiêu hợp lý, lắm
bắt lòng người để thành công hơn.
* Những phản hồi
Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với
thông điệp của bạn, chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ
ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn
hay không.
* Bối cảnh
Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh.
Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa .
2.5.2: Công cụ trong giao tiếp;
Theo các nhà nghiên cứu cho thấy trong giao tiếp của con người
- Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%
- Giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm khoảng 7%
7
- Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%
Tronh giao tiếp, mức độ cảm tính giữa con người với người, tâm lý học gọi
là: “Sức lôi cuốn con người”. Một người được những người tiếp xúc đặc biệt
thích thú chứng tỏ sức lôi cuốn của người đó rất mạnh. Đối với nhà kinh doanh,
nhà quản lý cũng vậy , để đạt được những thành công trong sự nghiệp của mình
thì mọi người cũng phải tạo ra những sức hút cho chính mình, trong đó có cả

sức hút bên trong và bên ngoài:
* Sự lôi cuốn từ bên ngoài:
- Những yếu tố tạo nên sức lôi cuốn bên ngoài có thể kể như: Nét mặt, thân
hình, giọng nói, cử chỉ, phong cách trang phục, ngôn ngữ cơ thể …Yêu cái đẹp
là bản tính của con người. Khuôn mặt xinh đẹp, thanh tú, ngoại hình cân đối,
hấp dẫn, trang phục thanh nhã, lịch sự, làm cho mọi người dễ chịu, nhẹ nhàng,
vui vẻ, tức là dễ làm cho người ta vui thích có cảm tình. Nhưng hình thức
không phải là tất cả, cần phải biết đánh giá bản thân hiểu rõ cơ thể bạn, tránh sai
lầm dẫn đến việc tự đánh giá thấp bản thân.
* Sự lôi cuốn từ bên trong:
Tuy nhiên, càng tiếp xúc lâu, sự lôi cuốn tự bên trong càng lúc càng đóng
vai trò quan trọng. Nó chủ yếu do từ năng lực, nhân cách, nhiệt tình, tâm hồn
lạc quan, thái độ vui sống, biết lắng nghe, biết thông cảm, tinh tế, khéo léo…
tạo nên. Sức lôi cuốn bên trong có thể bù lại chổ khiếm khuyết của sự lôi cuốn
bên ngoài. Đặc biệt, sự lôi cuốn tự bên trong có sức cuốn hút sâu sắc và lâu dài.
Các nhà tâm lý học nhận định rằng, con người ai cũng thích những người
thưởng cho mình và ghét những người trừng phạt mình. Bởi lẽ những kích thích
mang tính chất ban thưởng như tươi cười, tôn trọng, tán đồng, thông cảm, khôi
hài, chân thật…đưa lại cảm giác vui vẻ, phấn khởi. Còn những điều mang tính
8
chất trừng phạt như cáu gắt, lạnh nhạt, ca cẩm, kiêu căng, xỉa xói…làm cho con
người chán ghét, buồn phiền, cuối cùng dẫn tới tình trạng căm ghét, xa lánh.
Đối với các nhà kinh doanh và quản lý cũng vậy hoạt động giao tiếp có thể đem
lại cho họ thành công, được nhân viên yêu mến, kính trọng, nể phục mà đôi khi
kiến thức cũng không mang lại được.
- Ngoại hình
Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ. Ngoại hình
chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên. Trong
giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện
bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt.

Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng
người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo
mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù
hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ
kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể
hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin tạo lên cho đối tác
sự tin cậy, đánh giá cao về bạn hoặc nhà quản lý tạo cho nhân viên sự gần gũi,
có uy tín, có như vậy mới định hướng nhân viên theo ý mình lôi cuốn mọi
người đi theo và ủng hộ mình.
- Lời nói
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người.
Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng
đối tượng khác nhau. Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người trong giao tiếp,
con người thường dùng tiếng nói để trao đổi với nhau, thông báo cho nhau
những nội dung công việc, những tâm tư tình cảm của mình. Để truyền đạt
9
thông tin đúng với yêu cầu, đúng mục đích, đúng xúc cảm, con người diễn đạt
tiếng nói bằng những âm thanh khác nhau, lúc to, lúc nhỏ, lúc trầm
bổng….Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu
bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không
khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến
và từ đó tin tưởng bạn. Có được sự tin tưởng chính là bước đầu quan trọng
trong kinh doanh dần đến thành công.
- Ngôn ngữ cơ thể
Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn
ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật
giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người nghe
một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông
tin nào có thể làm được.
Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay

mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức
thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản
năng con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn
móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mến trong
mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì
những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn.
Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những
biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát
thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình
một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp
của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn.
- Sự chuẩn bị
10
Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống
giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp
thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm
để lại. đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của nghệ
thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng. Chuẩn bị
trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên bục thuyết
trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng khác xa khi
chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác.
Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc
tùng gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng
thoải mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ
thua kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn
chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin,
những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao danh
thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng tin cậy,
một nhà quản lý đáng kính nể. Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự
đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên

nói và biết nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể
thiếu của một người thành công.
Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay,
chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí
xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con
đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù có chất cả núi kiến
thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi
thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng
11
của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày
càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại.
Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng
những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được
trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh
mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin
giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể
dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều
trường ĐH trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son
trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào.
Tóm lại, vấn đề thật rõ ràng và đơn giản, hầu như ai cũng biết: Để trở thành
người được yêu mến, có sức cuốn hút trong giao tiếp xã hội, điều cần thiết phải
là người luôn cố gắng đem lại niềm vui cho người khác một cách tự nhiên,
chân thành và nhân ái. Đó chính là người được người khác yêu mến nhất, có kỹ
năng giao tiếp tốt.
Một nhà quản lý, kinh doanh hoạt động giao tiếp luôn là mấu chốt cho sự tồn
tại, cũng như thành công quyết định đến tương lai của mình. Nghiên cứu của
các chuyên gia quốc tế cho thấy, nhà quản lý thường mất 55- 80% quỹ thời
gian của mình cho các cuộc giao tiếp theo cách này hay cách khác. Điều đó
không có gì đáng ngạc nhiên, bởi giao tiếp có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối
với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu

quả dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng,
không nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém
sự phối hợp trong hoạt động… dẫn đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp thấp.
12
Để giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi hỏi phải hội
đủ 3 yếu tố. Trước hết, tất cả mọi người tham gia đều phải có những kỹ năng
phù hợp và biết cách giao tiếp tốt. Để đạt được điều này, phải đảm bảo rằng,
bạn và nhân viên trong doanh nghiệp có được những kỹ năng và kiến thức cần
thiết để giao tiếp có hiệu quả, đòi hỏi phải có môi trường hỗ trợ. Môi trường đó
là lòng tin, sự cởi mở, việc chia sẻ trách nhiệm… Nếu thiếu môi trường này thì
mọi kỹ năng đều trở nên vô nghĩa. Trong môi trường đó, bạn cần đóng vai trò
nòng cốt để làm sao tạo ra bầu không khí thoải mái và cởi mở.
2.6 Một số kỹ năng giao tiếp cần có trong kinh doanh:
Trong công việc kinh doanh, quản lý, người ta phải có kỹ năng chuyên môn
cũng như khả năng nói làm sao cho nhân viên hiểu, đối tác tin tưởng bạn.
Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập. Trong công việc, người ta
cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc được giao. Trong
cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến. Thế nhưng, nếu không có
kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể trình bày thắc mắc với thầy cô
giáo, làm sao người ta trình bày những sáng tạo của mình trong công việc, làm
sao người ta biết cười để chiếm lấy tình cảm của mọi người? Kỹ năng giao tiếp
thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc
đời
Giao tiếp là cách ta trao đổi tin tức và thông điệp cho nhau. Đó là những gì ta
nói và cách mà ta nói, thông qua từ ngữ, âm sắc, giọng điệu, tiếng hát, điệu bộ,
hiệu lệnh, tư thế, phục trang, sự biểu lộ cảm xúc, lắng nghe, hành động, khiêu
vũ, và thậm chí cả… bằng cách im lặng. Giao tiếp cho người ta cơ hội để biệu
lộ niềm hy vọng, ước mơ, những vấn đề, quan niệm, ý kiến, và cảm xúc.
Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của nhân loại

trong kinh doanh cũng như trong quản lý. Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện
13
tiên quyết cho sự thành bại trong kinh doanh. Mục đích của giao tiếp là truyển
tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và
người nhận thông điệp. Tất cả những thứ đó tạo lên một con người hoàn hảo,
được mọi người tôn trọng và kính nể, tạo sức hút mọi người, trong sự nghiệp
cũng như trong cuộc sống,
Kỹ năng nói
Kỹ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh – nó đã
trở thành một yêu cầu thiết yếu. Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết.
Nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông
tin. Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng giới hạn
những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu. Một điểm quan trọng là
đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài, người nghe sẽ nhớ những điểm
chính dễ dàng và dùng những điểm chính đó để nhớ một số hay tất cả những
điểm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn. Khi đã giới hạn
những điểm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật lên. Phải dự kiến một
chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tưởng là chúng ta sẽ đi
tới đâu với bài thuyết trình của mình. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp
minh bạch, không nên dùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Đừng
ngại ngùng vì cứ lăp đi lặp lại thường xuyên khi thuyết trình.
Kỹ năng nghe
Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình viết. Nó giúp xác
định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của
người nói. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn, nếu như các bên tham gia vào
giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Hãy có một dáng điệu lắng nghe
tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe.
Đấy là những tín hiệu cho người nói thấy người nghe đang lắng nghe họ một
14
cách tích cực. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử

và ngoại giao làm lên thành công trong sự nghiệp của mình.
Dáng điệu lắng nghe tích cực: Dáng điệu lắng nghe tích cực được cho là dấu
hiệu phi ngôn ngữ. Phải hết sức chú ý đến dấu hiệu này, những cử chỉ phi ngôn
ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại. Giữ tư
thế và cử chỉ cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói nói, đừng có bộ mặt đờ đẫn
trơ như đá, hãy bày tỏ quan tâm: nhướn mày hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm
cười hay gục gặc đầu. Dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nghe đó là tiếp xúc
bằng mắt, không luôn luôn nhìn chằm chằm vào người nói nhưng thời gian tiếp
xúc bằng mắt phải khá nhiều. Sự thiếu tiếp xúc bằng mắt có thể bị coi là làm
cao hay hợm hĩnh.
Cải thiện cách suy nghĩ: Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm
soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của bản thân. Hãy thông cảm với người nói,
lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn
ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong. Tránh phán đoán trước hoặc
người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo cơ hội cho những vấn đề mới mẻ.
Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ.
Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích. Trong khi
lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ.
Nói gì trong lúc lắng nghe? Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói gì
cả. Bí quyết để biết lắng nghe là biết chịu đựng sự im lặng. Hãy nghĩ rằng đó là
cơ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng. Tuy vậy,
ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến khích người
khác nói. Trước hết hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói. Hỏi để làm sáng tỏ
hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu. Thứ hai, dùng những câu ngắn có
tính khuyến khích người ta nói thêm.
15
Kỹ năng viết
Kỹ năng viết không hề đơn giản, đó là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều
giai đoạn khác nhau. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết
một cách rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Để có được một bài viết thành công

dù đó là một bức thư, một công văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác cũng
cần phải có một công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, sau đó là sự thống nhất và tầm
quan trọng, kế đến là bố cục và cách làm nổi bật, sự mạch lạc và cuối cùng là
độ dài vừa phải.
- Chuẩn bị: Phải khẳng định chắc chắn tất cả những gì cần phải viết trong bức
thông điệp, nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ, sau đó sắp xếp các ý
tưởng theo một thứ tự thích hợp. Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người
viết khó tránh khỏi lúng túng khi muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ.
- Tính thống nhất và tầm quan trọng: Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ với
những ý tưởng chính làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêu giao tiếp và
nhiệm vụ cụ thể. Chú ý phân phần giới thiệu và phần kết luận là những phần cốt
yếu mà người đọc có khả năng nhiều nhất. Trong phần giới thiệu, hãy kiến tạo
sự quan tâm và và thái độ tiếp thu của người đọc. Trong phần kết luận, phát
biểu lại ý chính để người nghe nắm rõ hơn điều bạn muốn truyền tải.
- Bố cục và cách làm nổi bật: Hãy phân chia những ý tưởng có hệ thống, thứ
bậc và sắp xếp chúng thế nào cho có tính thuyết phục. Làm sao cho người đọc
nhìn thấy rõ ràng và quan trọng là phải nhất quán.
- Mạch lạc: Các ý tưởng phải có tính liên kết chặt chẽ. Điều này liên quan đến
cách sử dụng những từ liên kết, hình thức ngữ pháp.
- Độ dài thích hợp: Hãy viết ngắn gọn. Tài liệu ngắn nhất luôn là tài liệu có hiệu
quả nhất. Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp. Hãy lưu tâm đến thì giờ
16
của người đọc, đừng bắt họ phải vất vả với những thông tin không cần thiết,
mặt khác, cũng không cần phải cắt bỏ những thông tin thiết yếu.
Kỹ năng phản hồi
Phản hồi là một hình thức đáp ứng. Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là để
hiểu những gì người khác viết hay nói. Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là
làm thay đổi hay tác động vào những gì người khác làm. Sự phản hồi tốt nhất
bao gồm cả lời phê bình viết và nói. Sự thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên
cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết. Kỹ năng phản hồi có hiệu quả

có tính thiết yếu cho sự thành công tong bất cứ công việc hay tổ chức nào. Nó
cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì
liên hệ công việc tốt hơn
- Sự tin cậy: Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy
bạn. Bạn có thể đưa ra những đề nghị rất hay nhưng không có kết quả gì vì
người khác nghi ngờ ý định của bạn và giữ thé chủ. Hãy xem xét chính động cơ
của mình, hãy chiếm lòng tin của người khác và thận trọng đưa ra những lời
phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực.
- Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Hãy chỉ rõ cho
người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đống chi tiết
rời rạc. Hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình
phải có bổn phận nói hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe.
Kĩ năng Điều hành một cuộc họp
Các cuộc họp có thể giúp cho mọi thứ trở nên ổn thoả song nó cũng có thể ngốn
mất 15 tiếng một tuần ngay cả với những ai có khả năng quản lí thời gian tốt
nhất. Các chủ doanh nghiệp cần gặp gỡ với các khách hàng của mình để kí các
hợp đồng lớn, gặp gỡ các nhà cung cấp để thương lượng về các điều khoản có
17
lợi hơn, gặp gỡ các thành viên trong nhóm để định ra chiến lược mới cho quý
hay cho năm sau, điều hành các cuộc họp với ban lãnh đạo để giải quyết các
vấn đề phát sinh hàng ngày. Khả năng tổ chức lãnh đạo các cuộc họp tốt ra sao
sẽ quyết định việc ai sẽ làm theo bạn và họ sẽ thu được điều gì – tiêu phí thời
gian hay thu được lợi nhuận.
Phần 3: Đánh giá vấn đề:
Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không hiểu. Nhưng có
một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được. Ta vẫn thường bắt gặp
hình ảnh cãi vã giữa hai người đàn ông mặc quần tây áo sơmi chỉ vì một va
chạm nhỏ trong giao thông thay vì một câu xin lỗi hay phàn nàn nhỏ nhẹ. Nhớ
lại thời đi học, hình như bản thân ta vẫn hay ấp úng ngại ngùng mỗi khi giơ tay
phát biểu một điều mình biết rõ. Một tập thể cũng có thể bị chia rẽ vì những

cách nói khác nhau, mâu thuẫn trong giao tiếp làm họ không hiểu nhau, từ xưa
đến nay ông cha ta đã đúc rút ra những kinh nghiệm sống giao tiếp để cho con
cháu học hỏi noi theo như câu ca dao tục ngữ:
“ Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” hay
“ Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”
Giao tiếp là mấu chốt quan trọng trong cuộc sống liên kết mọi người với nhau.
Trong kinh doanh, quản lý chính nhờ có giao tiếp mà góp phần tạo lên thành
công, liên kết khách hàng, nhân viên với nhau, hiểu được mục đích, tạo được
lòng tin trong kinh doanh.
Chính nhờ có kỹ năng giao tiếp tốt mà tạo nhiều doanh nhân thành đạt trong
kinh doanh như : Dianna Booher là tổng giám đốc điều hành của công ty Tư vấn
Booher Consultants, một công ty đào tạo về giao tiếp chuyên tổ chức các hội
18
thảo về thuyết trình và kĩ năng viết, tác giả của gần 40 cuốn sách đã đề cập đến
các vấn đề về giao tiếp, nhờ có giao tiếp ma con người có thể thành công hơn,
không chỉ có kiến thức chuyên môn vững vàng.
Có rất nhiều các học thuyết cũng đề cập đến vấn đề giao tiếp, tầm quan trọng
của giao tiếp tạo lên sự thành công, một nhu cầu không thể thiếu trong con
người.
+ Học thuyết Maslow:
Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao tiếp đứng
ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn. Ông cha ta cùng từng nói: "Sự ăn
cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí và sự bang giao cho ta cái nghiệp". Không chỉ
vậy, 1 trong 3 yêu cầu hàng đầu của nhà tuyển dụng ngày nay đó là giao tiếp
tốt.
Hiện nay, những người đi học nhận thấy, việc các bạn trẻ có điều kiện giao tiếp
và tiếp xúc với môi trường thực tế còn quá ít.
Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính năng động
trong môi trường giao tiếp còn yếu, rất nhiều các bạn trẻ không biết cách bắt

đầu một câu chuyện dù là đơn giản nhất. Không biết ứng xử và thể hiện thế
mạnh của mình khi đứng trước nhà tuyển dụng theo Maslow “ sự giao bang
cho ta cái nghiệp” đó chính là tiền đề mà các nhà quản lý, kinh doanh đã nhìn
nhận ra được chính nhờ có kỹ năng giao tiếp tốt bên cạnh có kiến thức chuyên
môn tạo lên sự thành công trong sự nghiệp.
+ Bên cạnh đó nhà tâm lý học người Mỹ Ocgood cho rằng giao tiếp bao gồm
các hoạt động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông
tin. Theo ông giao tiếp là quá trình hai mặt, liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Có
19
sự tác động qua lại lẫn nhau tạo lên mối quan hệ trong quá trình giao thiệp, làm
cho đối tác hiểu mình, biết mình biết ta trăm trận trăm thắng sẽ tạo lên thành
công trong quản lý cũng như kinh doanh.
+ Nhà tâm lý học người Anh M.Aglye lại cho rằng quá trình ảnh hưởng lẫn
nhau thông qua các hình thức tiếp xúc khác nhau, ông coi giao tiếp thông tin mà
nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hoặc thông qua ngôn ngữ giống với tiếp xúc
thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt tâm lý và chuyển
dịch trong không gian… Giao tiếp giúp con người lao động hăng say hơn, có
cuộc sống vui tươi được mọi người yêu mến, dễ thành công hơn, dễ đạt được
mục đích của mình hơn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt: là sức mạnh của các mối quan hệ, cái mà có được từ
một kỹ năng giao tiếp tốt. Nhà kinh doanh, quản lý phải thành thạo giao tiếp
bằng văn nói và cả văn viết phải biết cách gây ấn tượng bằng giọng nói, ngôn
ngữ cơ thể, đôi mắt và cách diễn đạt dễ hiểu, thuyết phục. Các bản hợp đồng
ngày nay có được phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thương thuyết trong các vụ
làm ăn cũng như cho nhân viên của mình hiểu được. Như vậy sẽ làm họ phục
vụ nhiệt tình hơn, lao động hăng say, khả nâưng thành công cũng cao hơn. Khả
năng giao tiếp tốt cũng phát huy tác dụng trong quản lý nhân sự. Một chuyên
gia về nhân sự đã từng kết luận rằng tiền có thể mua được thời gian chứ không
mua được sự sáng tạo hay lòng say mê công việc. Mà mức độ sáng tạo hay lòng
say mê công việc lại phụ thuộc vào khả năng tạo động lực cho nhân viên để

khẳng định lòng trung thành và sự cam kết của người lao động không thể có
được bằng việc trả lương cao. Thực tế là mức lương cao và một văn phòng đầy
đủ tiện nghi chỉ là điều kiện cần chứ không phải là điều kiện đủ để nhà quản lý
có thể giữ một nhân viên tốt.
20
Hãy học hỏi từ những chuyên gia các kỹ năng giao tiếp bạn sẽ cảm thấy dường
như vị trí của mình thay đổi từ một nhà lãnh đạo, quản lý thành một con người
mới, năng động, thich nghi hoàn cảnh tốt hơn,tạo ra sự tự tin trong giao tiếp.
Tóm lại, để trở nên người quản lý hiệu quả , chúng ta cần xác định được công
việc của một người quản lý phải làm để đạt được các mục tiêu của tổ chức,
cùng với và thông qua các cá nhân trong tổ chức.
- Bên cạnh đó cũng còn một số hạn chế về giao tiếp của nhà quản lý, kinh
doanh trong hàng ngày như xung đột, mâu thuẫn, công việc kinh doanh đàm
phán không đạt được như mong muốn của mình, làm chủ doanh nghiệp tất
nhiên là sẽ phải có rất nhiêu xung đột. Nếu không phải là xung đột với khách
hàng thì là xung đột nội bộ. Nếu không phải xung đột nội bộ thì lại là xung đột
với các chính quyền hoặc cơ quan thanh tra, hoặc với các ban bộ chuyên đấu đá
nhau, và xung đột với các cổ đông về các kỳ vọng và biện pháp thực hiện để có
lợi nhuận mong muốn. Là chủ doanh nghiệp, bạn sẽ phải phân xử như một
trọng tài, xử sự làm sao cho có lý có tình, mọi người đều vui vẻ chấp nhận. Nếu
trong hành trang của bạn vẫn thiếu các kĩ năng giải để quyết những vấn đề như
thế này thì bạn sẽ khó lòng đạt được các kết quả cũng như mục tiêu kinh doanh
của mình. Để có thể thu được những kết quả tốt hơn, bạn hãy học cách hoàn
thiện những kĩ năng này và sau đó hãy trang bị chúng cho các nhân viên chủ
chốt của mình với một số nguyên tắc trong giao tiếp:
* Lắng nghe
- Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch
vụ… của chúng ta trong tương lai.
- Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết
các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

21
- Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ
xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá
hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.
- Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm
đến họ.
- Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho
thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện
không hài lòng.
* Nhớ tên khách hàng
- Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách
hàng muốn được nghe từ bạn.
- Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho
thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối
tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với
khách hàng.
- Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để
làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
- Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào
lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
* Nụ cười từ trái tim của bạn.
- Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì
đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ
của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.
22
- Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an
tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
- Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
* Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

- Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ
thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với
bạn.
- Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý
kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được
hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm
thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn
lời khuyên đó.
- Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với
khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là
nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót
ngay sau đó nếu có thể.
- Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
- Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
* Tôn trọng khách hàng
- "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
- Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
- Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.
- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
23
- Không phân biệt đối xử với khách hàng.
* Quan tâm thực sự đến khách hàng.
- Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho
khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“
- Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn
giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã
nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ:
“đừng để khách hàng thất vọng”.
- Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi
biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà

với người đó”.
- "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe
ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu
cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết đó không có lòng nhiệt
tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
- 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện
chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách
hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện
đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe
người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng
kềnh.
* Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
- Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay
đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông
24
điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào
tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần
sau.
- Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.
* Kiên định quan điểm
- Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của
chính mình.
- Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất
các phương án giải quyết hợp lý.
* Đừng thích tranh biện
- Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
* Hiểu rõ thông điệp của người nói
- Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể
hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng

mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta
nghe được.
- Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn
mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang
nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị
động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy
hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm
thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói
có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”
* Khuyên người khác
25