Báo cáo tốt nghiệp: Quản trị khách sạn_khách sạn Ngọc Lan pdf

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
Quản trị khách sạn_khách sạn Ngọc Lan
SVTH: PHẠM THỊ THƠM
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *

LỜI CẢM ƠN

Trước hết,tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Thành
Đô và ban lãnh đạo cùng toàn thể công nhân viên khách sạn Ngọc Lan Thanh
Hóa.Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học
vừa qua, giúp tôi có được những kiến thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý
thuyết mà cả trên mặt thực hành để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình.Đặc
biệt là cô Phan Thị Phương Thảo đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập vừa
qua,tận tình chỉ cho tôi từng bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc
và hoàn thành tốt báo cáo của mình.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn ban quản
trị khách sạn Ngọc Lan đã cho tôi có một môi trường làm việc thoải mái,có cơ hội
phát huy hết khả năng của mình.Ngoài ra còn giúp đỡ tôi rất nhiều trong công
việc,trong quá trình nghiên cứu,cung cấp tư liệu cần thiết phục vụ cho báo cáo thực
tập của tôi được hoàn chỉnh.

Sinh viên:
Phạm Thị Thơm
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
2
2
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………….
1.Lý do chọn đề tài………………………………………………………………….4
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài………………………………………………… 5

3.Đối tượng,phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 5
3.1.Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………….5
3.2.Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………5
PHẦN 1: ………………………………………………………
TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN………
1.1.Vị trí và lịch sử hình thành…………………………………………………… 6
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phong ban… 7
1.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………………11
1.4.Hệ thống sản phẩm…………………………………………………………….12
1.5.Môi trường kinh doanh……………………………………………………… 13
1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh…………………………………………………14
PHẦN 2:…………………………………………………
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN
NGỌC LAN…………………………………………………
2.1.Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan……………….18
2.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc
Lan…………………………………………………………………………………18
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 20
2.1.3.Đặc điểm lao động…………………………………………………… 24
2.1.4.Nội dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn…………………… 25
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
3
3
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
2.1.4.1.Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 25
2.1.4.2.Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực……………… 26
2.1.4.3.Bố trí,sử dụng nhân lực trong khách sạn……………………… 27
2.1.4.4.Công tác tổ chức tiền lương,tiền thưởng……………………… 28
2.2.Giải pháp………………………………………………………………………31

2.2.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động…………………………… 31
2.2.2.Hoàn thiện công tác đào tạo lao động………………………… 31
2.2.3.Một số chính sách khen thưởng, kiểm tra……………………… 32
2.2.4.Hoàn thiện công tác tiền lương………………………………… 33
2.2.5.Cơ chế đãi ngộ thỏa đáng đối với người lao động…………………… 33
2.2.3.Một số giải pháp khác……………………………………………………….33

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………

Sinh viên : Phạm Thị Thơm
4
4
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
. Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa,các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được
những thành công đáng kể.Đứng trên góc độ của ngành du lịch,việc mở cửa đã tạo
cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này,đặc biệt là
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều
kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển hiện nay,sự bộc lộ
ra những điều hạn chế là điều không thể tránh khỏi.Vượt xa mức cầu,cung về khách
sạn đã phát triển tới mức độ kỷ lục(16% -18%)năm.Thị trường cung ứng du lịch
lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới nhiều
hình thức.Song chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt
với tình trạng gay gắt.Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này các
doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy
hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho
không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực.Trong khách sạn quản trị nguồn
nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu.

Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp cũng là con người,tất cả các hoạt động quản trị suy
cho cùng cũng là quản trị nguồn nhân lực.Đây là một đề tài khá hấp dẫn đối với
bản thân mình.
Khách sạn Ngọc Lan để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn
thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực.Làm thế
nào để có cơ cấu lao động hợp lý,quyền lợi của người lao động được đảm bảo
nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh
doanh trong toàn khách sạn.Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng công tác quản lý
nhân sự-một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh.
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
5
5
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Xuất phát từ lý do đó tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao
hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa”.
Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu thứ nhất là tìm hiểu và đánh giá thực trạng của công tác quản trị
nguồn nhân lực tại khách sạn Ngọc Lan.
Mục tiêu thứ hai là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản
trị nhân lực của trong khách sạn.
Đối tượng,phạm vi nghiên cứu.
*Đối tượng nghiên cứu.
-Nội dung công tác quản trị nhân sự.
-Việc sử dụng nguồn nhân lực.
-Đề xuất giải pháp mới.
*Phạm vi nghiên cứu.
- Khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Thời gian 2008 - 2009
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 2 phần:

Phần 1:Tìm hiểu chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
Phần 2:Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự
của khách sạn Ngọc Lan.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens
thức,về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập của tôi còn nhiều thiếu
sót,vấn đề nghiên cứu chưa sâu.Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy
cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
6
6
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
PHẦN 1
TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA
Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.
-Tên cơ quan:NGỌC LAN HOTEL
-Địa chỉ:phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa
-tel: (037)3821031
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
7
7
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *

1.1.Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan
Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m
2
nằm trên phường Bắc Sơn –thị xã
Sầm Sơn Thanh Hóa,cách trung tâm thị xã 1km.Khách sạn có vị trí rất đẹp,nằm ven
biển xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống,kéo lưới,đánh bắt cá biển.

Sinh viên : Phạm Thị Thơm
8
8
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Khách sạn Ngọc Lan được khởi công xây dựng từ năm 1999,khách sạn
khánh thành vào ngày 19/5/2001.Khách sạn Ngọc Lan ban đầu là nhà nghỉ cấp bốn
với số phòng ban đầu là 40 phòng.Sau đó phá đi xây thành khu 6 tầng.Khi đưa vào
hoạt động,khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen.
Khách sạn Ngọc Lan có một vị trí rất thuận lợi về giao thông.Đây là điều
kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn.Nằm bên đường biển,khách sạn nằm giữa
vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên.Với một vị trí thuận lợi về giao
thông,yên tĩnh,đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch
hợp lý và lý thú.
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban.
*Cơ cấu quản lý của khách sạn Ngọc Lan.
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh,khách sạn đều có một mô hình quản lý phù
hợp với điều kiện,nhu cầu công việc cụ thê.Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,do
số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp
với điều kiện sản xuất kinh doanh mới,mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2000.

Sinh viên : Phạm Thị Thơm
9
9
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Biểu 1:Mô hình quản lý của khách sạn Ngọc Lan.

Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt
động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ:hành chính kế toán,marketing,bảo vệ và
bảo dưỡng sửa chữa.Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc.Một
phó giám đốc phụ trách:tổ đón tiếp,tổ phòng.Một phó giám đốc phụ trách:tổ vui

chơi giải trí,tổ bàn,bar,tổ bếp và tổ dịch vụ văn hóa.Như vậy toàn bộ khách sạn
được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt.Đứng đầu mỗi
tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.
qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực
tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau.Nó phân định rõ ràng
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
10
10
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc Phó giám đốc
Tổ đón
tiếp
Tổ
buồng
Hướng
dẫn
Tổ dịch
vụ văn
hóa
Tổ vui
chơi giải
trí
Tổ
bàn,bar
Tổ bếp
Tổ hành
chính kế
toán
Tổ
marketing

Tổ bảo vệ Tổ bảo
dưỡng,sửa
chữa
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
nhiệm vụ của mỗi bộ phận,mỗi nhân viên.Người có quyền quyết dịnh cao nhất
trong khách sạn là giám đốc khách sạn,với mô hình này giám đốc nắm bắt được các
thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời,ra quyết định chính
xác,nhanh chóng.
*Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân:
*Chức năng:
-Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.
-Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
-Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách
sạn.
*Nhiệm vụ:
-Lập bảng kê khai số phòng ở,số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến
để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân
lực.
-Giữ chìa khóa,thư từ,đồ khách gửi….
-Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi,điều phối phòng cho khách nghỉ
trong thời gian dài hay ngắn.
-Tính toán,thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng
trong suốt thời gian khách lưu trú.
-Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
-Nhận hợp đồng lưu trú đặc biệt,tổ chức hội nghị nếu giám đốc ủy quyền đại
diện…
-Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân,có
nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn,nó là nơi tạo ấn

tượng ban đầu cho khách.
*Phân công lao động:
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
11
11
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Tổ trưởng lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong
tổ.tổ được chia làm 3 ca:sáng,chiều,đêm.
Ca sáng từ 6h đến 14h:làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi
tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn,sau khi thanh toán thì tiễn khách.
Ca chiều từ 14h đến 22h:chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách
nhập phòng.thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22h đến 6h:nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn
giao lại.làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm.
+ Bộ phận phục vụ bàn:
*Chức năng:là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác
phục vụ,tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn.Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu
được phong tục tập quán của quê hương mình.
*Nhiệm vụ:phục vụ khách ăn uống đúng giờ,kịp thời,hàng ngày phải phối
hợp với bếp,bar,lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
-Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn,phòng tiệc,dịch vụ ăn uống…
-Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống.
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hóa,ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng
nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn.
+ Bộ phận bếp:
*Chức năng:là bộ phận sản xuất trực tiếp,chế biến những món ăn đáp ứng
nhu cầu của khách,phù hợp khẩu vị phong tục tập quán của khách.Giowis thiệu
tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ:
-Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách.

-Thực hiện đúng,đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
-Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước đẻ chế biến thức ăn làm hài lòng
khách.
-Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh,dinh dưỡng thực phẩm…….
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
12
12
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
-Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ,tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ
khách…
*Phân công lao động:
-Đứng đầu là bếp trưởng,chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sỏ vật chat kỹ
thuật,công việc sắp xếp nhân lực,quản lý lao động.Thời gian làm việc chia làm 2 ca
chính:sáng và chiều.Ngoài ra,có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm.Đứng đầu
mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng,mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và 3 người
rửa bát.Ngoài ra,còn có một thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng,một kế
toán tiêu chuẩn luôn theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách,xác dịnh khả năng tiêu hao.
+ Bộ phận lưu trú:
*Chức năng:là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc,là một
trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
*Nhiệm vụ:
-Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình đọ văn minh,lịch sự của ngành
du lịch,từ đó khách hiểu được phong tục,tập quán long hiếu khách của Sầm Sơn.
-Kiểm tra các trang thiết bị,thay thế nếu hỏng hóc.
-Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
-Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
-Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng
phục vụ khách.
*Phân công lao động:
-Chia làm 2 ca chính:sáng và chiều,phục vụ 24/24h.Tổ trưởng tổ buồng chịu

trách nhiệm về toàn bboj cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên
trong tổ.
1.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Ngọc Lan là những nhà cao tầng mang một kiến trúc mỹ thuật
hiện đại trên diện tích 1000m
2
.Khách sạn có 60 phòng.
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
13
13
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu
chuẩn.Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung như:quầy bán
hàng lưu niệm,4 phong massge với trang htieets bị hiện đại.Một phòng hội thảo có
thể phục vụ từ 100-200 khách;bãi xe rộng có sức chứa 20 ô tô con.
Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị:một phòng ăn rộng có
thẻ phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phognf hội thảo).Ngoài ra còn 2 phòng
ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20-30 khách mỗi phòng.
1.4.Hệ thống sản phẩm của khách sạn.
Đầu tiên,sản phẩm của nhà hàng là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do
nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác đẻ phục vụ khách.Những
hàng hóa do nhà hàng tự chế biến có thể là: các món do nhà bếp chế biến,các đồ
uống do quầy bar pha chế,các hàng hóa đi mua từ nơi khác như: đồ
hộp,sữa,rượi,bia,nước ngọt… vv.
Đến với khách sạn Ngọc Lan khách sạn sẽ được ăn thoải mái theo sở thích của
mình.Các món ăn phong phú và đa dạng,các nhà bếp thật khéo léo đã trang trí nên
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
14
14
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *

những món ăn hấp dẫn,bắt mắt để phục vụ khách.Khách hàng đến với khách sạn
chắc chắn sẽ bối dối trước vô số sự lựa chọn của các món ăn hấp dẫn.
_Các món ăn:khách sạn sử dụng những món ăn mang đạm đà bản sắc dân tộc,mang
vẻ truyền thống của từng địa phươn.Các món ăn như:tôm hấp;mực ống xào
đậu;canh bầu nấu hến;cá kho tộ;bò xào thập cẩm;sườn chua ngọt………
_Các đồ uống:các loại đố uống được sử dụng từ những hoa quả tươi hoặc nước ép
hoa quả,những đồ uống có cồn,chất kích thích như:sinh
tố;coffee;trà;cocktail;mocktail;rượu;nước ngọt;.Ví dụ như:sinh tố xoài,sinh tố
bơ,café sữa,rượu brandy,rượu rum,trà lipton London,trà đen đá,chichi
cocktail,mocktail vani…………
_Vui chơi giải trí:các loại hình vui chơi giải trí nhằm mang lại cho khách hàng có
sự nghỉ ngơi thoải mái nhất,đêm lại cho họ sự thoải mái khi đến với khách sạn của
chúng ta.Các dịch vụ vui chơi giải trí như:massage;karaoke;
1.5.Môi trường kinh doanh.
*Môi trường kinh doanh bên ngoài:
Môi trường kinh doanh vĩ mô:bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp,có
khả năng tác động đến mọi ngành,mọi lĩnh vực như:kinh tế,văn hóa,chính trị,xã
hội,môi trường,công nghiệp….môi trường kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.Môi trường
kinh doanh đó có tác động đến khách sạn rất nhiều như:tự nhiên có tác động đến
kinh doanh khách sạnnhuw bão lũ xảy ra,thiên tai….cản trở các chuyến di vì vậy
khách sạn không có người vào.Nhưng nếu tự nhiên có lợi,phát triển ngành nuôi
thủy hải sản,sẽ cung cấp cho khách sạn một lượng hàng hóa rẻ.
Môi trường kinh doanh vi mô:bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh
nghiệp,nhưng các yếu tố này chỉ có khả năng tác động đến doanh nghiệp thuộc
ngành kinh doanh khách sạn là:khách hàng,nhà cung cấp,đối thủ cạnh tranh,sản
phảm thay thế.Hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư muốn hợp tác với khách sạnddeer
mở rộng thêm môi trường kinh doanh.Khách hàng là nhân tố quan trọng,điều chỉnh
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
15

15
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
kinh doanh khách sạn,giúp khách sạn phát triển.Nhà cung cấp cũng góp phần giúp
khách sạn kinh doanh có hiệu quả,khách sạn phải đối tác với các nhà cung cấp
như:vật tư,sản phẩm chế biến…
*Môi trường kinh doanh bên trong.
Bao gồm các yếu tố bên trong doanh nghiệp, khách sạn,các yếu tố này có khẳ
năng tác động chính đến doanh nghiệp đó như:lao động,cơ sở vật chất,uy tín,vị thế
doanh nghiệp,bản sắc văn hóa của doanh nghiệp………
Vốn:là nhân tố quyết định đến việc sống còn của mỗi doanh nghiệp,chi phối
trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Cơ sở vật chất kỹ thuât tác động
đến kinh doanh khách sạn,cơ sở có tốt thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách,để
lai uy tín và chất lượng cho mỗi khách khi đến với khách sạn…vị htees của doanh
nghiệp khẳng định được tiếng vang.Với khách sạn Ngọc Lan việc quay vòng vốn
đang được cân nhắc thật cẩn thận và chi tiết,vì giờ khách sạn muốn sửa chữa lại
trang thiết bị,nhập thêm dụng cụ phục vụ cho hoạt đông kinh doanh của khách sạn.
Lao động: là nhân tố góp phần không nhỏ vào sự thành công của khách
sạn.Nếu lượng lao động có trình độ chuyên môn cao,đã được đào tạo qua trường
lớp thì chất lượng phục vụ khách sẽ được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn của khách
sạn,tạo được ấn tượng tốt đối với khách và đặc biệt sẽ biến khách xa lạ trở thành
khách quen của khách sạn.
1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khach sạn Ngọc Lan.
Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Ngọc Lan được phản ánh qua bảng số
liệu sau.
a.Cơ cấu doanh thu của khách sạn.

Sinh viên : Phạm Thị Thơm
16
16
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *

Biểu 3:Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Đơn vị tính: 1.000.000đồng
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1
Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4
Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5
Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100
Nhận xét:Doanh thu năm 2009 so với 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu
bổ sung giảm sút so với năm 2008.Điều này cho thấy các ngành dịch vụ bổ sung
của năm 2009 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2008,2009 do sự tăng doanh
thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú.Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm
2009 nhưng không đáng kể so với năm 2008.
Qua tình hình doanh thu,ta thấy khách sạn cần chu trọng nhiều đến tình hình
kinh doanh của dịch vụ bổ sung,phat huy sự tăng trưởng của dịch vụ ăn uống và
lưu trú.

Sinh viên : Phạm Thị Thơm
17
17
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
b.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây
(2009-2010).
Biểu 4:kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992
Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách nhà nước Triệu đồng 557 867
Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30
Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100
Tổng số lao động Người 100 127
Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194
Công suất sử dụng % 60 70
-So với năm 2009 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt
của khách sạn,doanh thu tăng lên lãi thuần tăng,năng suất lao động tăng cao,quỹ
lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn.
.
c.Tình hình khách của khách sạn Ngọc Lan.
.
Biểu 5:tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây.
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
18
18
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Đối tượng

khách
2008 2009 2010
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt
khách))
Ngày
khách
(ngày)
Số lượng
(lượt
khách)
Ngày
khách
(ngày)
Khách du lịch
Khách sứ
quán
Khách thương
nhân
Khách hàng
không
Khách việt
kiều
0

0
1941
0
0
0
0
400
0
0
0
0
2248
0
0
0
0
623
0
0
0
0
3497
0
0
0
0
796
0
0
Khách các

ngành khách
Việt Nam
559 200 863 308 635 462
Tổng số 2500 600 3111 931 4132 1258

So với năm 2008,số lượng khách trong 2 năm 2009 và 2010 tăng rất
nhanh,gấp 2 lần so với năm 2008.
Lý do:khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh,mở rộng quan hệ
với các đại lý du lịch,các mối quan hệ với các công ty.Ngoài ra còn phải kể đến sự
cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn,đã tạo ra mọt uy tín về chất lượng sản
phẩm của khách sạn mình.
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
19
19
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
PHẦN 2
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA
2.1.Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan.
2.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc
Lan.
Vai trò:
Nhân lực là yếu tố then chốt đối với sự phát triển của mỗi công ty.Vì vậy,các
doanh nghiệp không tiếc công sức đầu tư cho công tác tuyển dụng với mong muốn
xây dựng được đội ngũ nhân sự trình độ cao.Nhưng thực tế cho thấy các nhà lãnh
đạo và quản trị không ngừng than phiền về chất lượng nhân viên của mình.Vấn đề
đặt ra là các doanh nghiệp vẫn chưa đánh giá đúng mức vai trò của công tác đào tạo
trong quá trình làm việc.Vì vậy,nhìn lại thực trạng nguồn nhân lực Việt Nam hiện
nay cho thấy vai trò đào tạo nội bộ là rất càn thiết đối với các doanh nghiệp.
Nhiệm vụ:

Khoảng thời gian một nhân viên làm việc cho doanh nghiệp chia ra bốn giai đoạn:
mới được tuyển vào làm việc; học hỏi và tiến bộ trong doanh nghiệp; làm việc và
góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp; chuẩn bị rời khỏi doanh nghiệp.
Quản lý nguồn nhân lực có nhiệm vụ trong tất cả các giai đoạn trên, thể hiện qua 4
chức năng: Lập kế hoạch và tuyển dụng; Đào tạo và phát triển; Duy trì và quản lý;
Hệ thống thông tin và Dịch vụ về Nhân lực.
a. Lập kế hoạch và Tuyển dụng:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực phải theo nguyên tắc “Đúng số lượng–Đúng người–
Đúng lúc–Đúng thời hạn”. Các nội dung liên quan:
- Cần những người như thế nào?,
- Khi nào cần họ?,
- Họ cần có kỹ năng gì?,
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
20
20
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
- Chúng ta có ai đạt yêu cầu trên không?,
- Tuyển họ từ đâu?,
Tuyển dụng gồm các bước:
- Phân tích công việc,
-Tìm kiếm,
- Sơ tuyển
- Phỏng vấn,
- Tuyển chọn,
- Mời nhận việc,
- Định hướng và theo dõi nhân viên
b. Đào tạo và phát triển:
Quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả là đánh giá một cách nhất quán các kỹ năng
và kiến thức của nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu hiện tại và tương lai của
doanh nghiệp. Nguyên tắc của đào tạo và phát triển là phải có được những con

người đúng kỹ năng. Quá trình đào tạo và phát triển cần chú ý các vấn đề sau:
- Doanh nghiệp cần những kỹ năng và kiến thức nào?,
- Nhân viên hiện tại có kỹ năng kiến thức gì?,
- Nhu cầu kỹ năng, kiến thức doanh nghiệp cần trong tương lai?,
- Sự thiếu hụt kỹ năng, kiến thức so với nhu cầu trong tương lai?,
- Tiến hành đào tạo như thế nào?
c. Duy trì và quản lý:
- Sau khi doanh nghiệp tuyển đúng người và đào tạo họ, cần phải duy trì và quản
lý họ. Quá trình này gồm các nội dung: bố trí, định hướng, thuyên chuyển, đề
bạt; hướng dẫn, tư vấn; đánh giá và quản lý kết quả thực hiện công việc; động
viên, khen thưởng, xây dựng tinh thần làm việc tốt; quản lý quá trình thôi việc.
- Các nhân viên nhiệt huyết sẽ gắn bó, tận tụy với doanh nghiệp, có khả năng ở lại
doanh nghiệp lâu hơn, làm việc năng suất hơn, và tham gia nhiều hơn vào sự
thành công của doanh nghiệp.
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
21
21
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan.
Đến nay tổng số lao độngcuar khách sạn là 127 người.Số lượng lao động này
được phân theo các chỉ tiêu sau:
Biểu 6:Tình hình nhân lực của khách sạn năm 2010.

Chỉ tiêu
Đơn vị
(người)
Đại học Cao đẳng
Trung cấp và trung
học
Là hợp đồng

dài hạn
112 15 6 91
Là hợp đồng
ngắn hạn
15 0 0 15
Lao động
trực tiếp
97 0 10 87
Là cán bộ
QL,lao động
gián tiếp
22 15 2 4
Tình hình nhân sự của khách sạn là lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao nhưng
họ thực sự là những người làm hết mình,là đội ngũ lao động trẻ khỏe có trình độ
học vấn và tay nghề cao.
Số người có trình độ Đại học,Cao đẳng,Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ
các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch và ngoại ngữ,còn một số ít tốt
nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp
vụ khách sạn-du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn-du lịch tổ
chức.
Nhìn chung trình độ lao độc trong khách sạn chưa đồng đều giữa những
người lao động.Nhưng so với cac doing nghiệp kinh doanh khách sạn trong thị xã
thì khách sạn Ngọc Lan có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi
thế của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
22
22
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Do vấn đề độ tuổi nên việc tuyển chọn lao động gặp nhiều khó khăn:độ tuổi

trung bình quá trẻ rất thích hợp với công việc nhưng ít kinh nghiệm nghề nghiệp và
ngược lại.
Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan ta
phân tích và xem xét bảng sau:
Bảng 7:Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Ngọc Lan.
Các bộ phận Số lượng (người) Độ tuổi trung bình
Ban lãnh đạo 3 45
Lễ tân 6 28
Buồng 30 28
Bàn 30 33
Bar 5 28
Bếp 20 33,2
Bảo vệ 6 35
Marketing 8 32,5
Bảo dưỡng 4 37,1
Vui chơi giải trí 5 30
Văn hóa thể thao 4 30
Hành chính kế toán 6 34
Tổng số 127 Bình quân 32,06

Qua bảng trên ta thấy:Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn Ngọc
Lan là 32,06 với độ tuổi này có thể nói,lao động trong khách sạn Ngọc Lan có một
độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của công việc phục vụ.Tuy vậy
khách sạn lại có ưu thế về nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính.
Theo cơ cấu này,số lượng lao động nam là 52 chiếm 41%,số lượng nữ là 75
chiếm 59% tổng số lao động trong khách sạn.Lao động nam chủ yếu tập trung ở
các bộ phận như:bảo vệ,bảo dưỡng,bếp.Lao động nữ tập trung ở các bộ phận
như:buồng,bàn,lễ tân,tạp vụ.Với tỷ lệ này,thì số lượng lao dộng nam là tương đối
thấp so với các khách sạn khác.

Sinh viên : Phạm Thị Thơm
23
23
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Bảng 8:Cơ cấu lao động theo giới tính

Các chỉ tiêu Nam Nữ
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Ban lãnh đạo 2 3,8 1 1,3
Lễ tân 3 5,8 3 4,0
Buồng 6 11,5 24 32,0
Bàn 8 15,4 22 29,3
Bar 1 1,9 4 5,3
Bếp 12 23,1 8 10,7
Bảo vệ 4 7,7 2 2,7
Marketing 4 7,7 4 5,3
Bảo dưỡng 4 7,7
Vui chơi giải trí 5 9,6
Văn hóa thể thao 1 1,9 3 4,0
Hành chính kế toán 2 3,8 4 5,3
Tổng số 52 100 75 100


+ Trình độ học vấn.
Bảng 9:Số lượng lao động trong khách sạn phân theo trình độ học vấn.
Bộ phận
Đại học Sơ và trung cấp
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Ban lãnh đạo 3 20
Sinh viên : Phạm Thị Thơm

24
24
* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP *
Lễ tân 3 20 3 2,7
Buồng 0 30 26,8
Bàn,bar 0 35 31,3
Bếp 0 20 17,9
Bảo vệ 6 5,4
Marketing 6 40 2 1,8
Bảo dưỡng 4 3,6
Vui chơi giải trí 1 0,6 4 3,6
Văn hóa thể thao 4 3,6
Hành chính kế toán 2 1,4 4 3,6
Tổng số 15 100 112 100
Đội ngũ lao động trong khách sạn Ngọc Lan có trình độ hcoj vấn tay nghề
cao:Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ,kinh doanh khách sạn là 15
người chiếm 15,5% lao dộng trong khách sạn.Số lượng nhân viên tốt nghiệp
chuyên ngành khách sạn-du lịch là 70%,còn 30% tốt nghiệp trường khác,do vậy nó
ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên khách
sạn đã có những biện pháp khắc phục nhược điểm này bằng cách mở ra những lớp
bồi dưỡng kiến thức chung cho nhân viên.Riêng đối với bộ phận lễ tân,số có trình
độ học vấn cao nhất trong các bộ phận sản xuất khác,một mặt là do tính chất của
công việc đòi hỏi.
*Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn Ngọc Lan.
-Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý,tuy nhiên còn một số nhân
viên tốt nghiệp chuyên ngành khác thì khách sạn phải đào tạo và bồi dưỡng để phù
hợp với công việc.
-Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là cao so với tính chất của công
việc (32,6) tuổi.Do vậy vấn đề đào tạo lại là khó khăn.Nhưng bên cạnh đó có
những thuận lợi là có một đội ngũ nhân viên lành nghề,nhiều kinh nghiệm và tận

tâm với công việc.Điều này không phải khách sạn nào cũng có được.
Sinh viên : Phạm Thị Thơm
25
25