ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ

i
L I CAM OAN
H c viên: Nguy n Th Thùy An
Nơi ào t o: Trư ng i h c Nha Trang
Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Ngư i hư ng d n: TS. Lê Kim Long
Tên lu n văn: o lư ng s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t i
Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh
Hoà.
N i dung cam oan:
Tôi xin cam oan trong su t quá trình nghiên c u lu n văn th c sĩ, dư i s
hư ng d n ch b o t n tình c a giáo viên hư ng d n, tôi ã ti n hành nghiên c u
lu n văn m t cách trung th c, toàn b n i dung trong báo cáo lu n văn ư c tôi tr c
ti p th c hi n. T t c k t qu nghiên c u không sao chép t các báo cáo khoa h c,
lu n văn ti n sĩ, th c sĩ hay sách c a b t c tác gi nào.
H c viên
Nguy n Th Thùy An
ii
L I C M ƠN
Tôi xin bày t lòng kính tr ng và bi t ơn sâu s c t i Ti n s Lê Kim Long –
B môn Qu n Tr Kinh doanh, Trư ng i h c Nha Trang ã t n tình ch b o, góp
ý và hư ng d n cho tôi trong su t quá trình nghiên c u, vi t và hoàn thành lu n văn
này.
Tôi xin chân thành c m ơn Ban Giám hi u; Khoa ào t o sau i h c; Quý
Th y Cô c a Trư ng i h c Nha Trang ã t o i u ki n cho tôi ư c h c t p,
trang b cho tôi ki n th c quý báu
th c sĩ.
làm cơ s trong vi c hoàn t t chương trình
Tôi xin c m ơn các anh, ch , các b n ng nghi p trong ngân hàng ã giúp ,

ng viên tôi trong quá trình thu th p d li u, hoàn thành lu n văn này.
H c viên
Nguy n Th Thùy An
iii
DANH M C CÁC CH
VI T T T
ACB
ACSI
Agribank
ATM
BIDV
CBNV
CSI
CSM
EAB
ECSI
NBRI
NH
NHCT
NHTM
NHTMCP
NSNN
PIN
POS
Techcombank
TP.HCM
TQM
VCB
Vietinbank
Khánh Hòa

Vietinbank
VIF
WTO
: Ngân hàng Thương m i C ph n Á Châu
: American Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng khách
hàng c a M )
: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam
: Automatic Teller Machine (Máy rút ti n t ng)
: Ngân hàng u tư và Phát tri n Vi t Nam
: Cán b nhân viên
: Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng c a khách hàng)
: Customer Satisfaction Measurement ( o lư ng s hài lòng khách
hàng)
: Ngân hàng Thương m i C ph n ông Á
: European Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng khách
hàng c a các qu c gia Châu Âu
: National Business Research Institute, Inc (Vi n Nghiên c u kinh
doanh Qu c gia)
: Ngân hàng
: Ngân hàng Công Thương
: Ngân hàng Thương m i
: Ngân hàng Thương m i c ph n
: Ngân sách Nhà nư c
: Personal Identification Number (Mã nh n di n cá nhân)
: Point of Sale ( i m ch p nh n th )
: Ngân hàng Thương m i C ph n K thương
: Thành ph H Chí Minh
: H th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n
: Vietcombank (Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i Thương
Vi t Nam)

: Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi
nhánh Khánh Hòa
: Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam
: H s phóng i phương sai
: World Trade Organization (T ch c Thương m i Th gi i)
iv
DANH M C CÁC B NG
B ng 2.1. S khác nhau gi a các lo i th E-Partner 34
B ng 2.2. S lư ng th E-Partner Vietinbank Khánh Hòa phát hành tích lũy n
năm 2010 37
B ng 2.3. S lư ng th ATM phát hành trên th trư ng tích lu n năm 2010 38
B ng 2.4. S lư ng th ATM phát hành tích lu t năm 2007-2010 c a m t s
NHTM trên a bàn T nh Khánh Hòa 39
B ng 2.5. S lư ng máy ATM c a m t s NHTM trên a bàn n tháng 12/2010 41
B ng 2.6. B ng so sánh tính năng, ti n ích th ATM gi a các Ngân hàng 42
B ng 3.1: Thang o 1 v các y u t nh hư ng nm c hài lòng c akhách
hàng v d ch v th E-Partner 47
B ng 3.2: Thang o 2 v các y u t nh hư ng nm c hài lòng c akhách
hàng v d ch v th E-Partner 53
B ng 4.1 B ng t ng h p thông tin m u 61
B ng 4.2. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha 64
B ng 4.3. K t qu phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 67
B ng 4.4. K t qu phân tích EFA cho s hài lòng d ch v th 69
B ng 4.5. Th ng kê phân tích các h s h i quy 72
B ng 4.6. Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong phương trình 73
B ng 4.7. ánh
giá t ng y u t
tác
ng n s hài lòng c a khách hàng
76

v
DANH M C BI U
Bi u
2.1. T c tăng trư ng th E-Partner do Vietinbank Khánh Hoà phát
hành t năm 2007-2010 37
Bi u 2.2. Bi u th ph n th ATM do các NHTM trên a bàn T nh Khánh
Hòa phát hành n tháng
12/2010
38
Bi u 2.3. Bi u tăng trư ng v phát hành th ATM c a
m t s NHTM trên
a bàn T nh Khánh Hoà t năm 2007 - 2010 39
Bi u
Bi u
4.1. Th i gian s d ng d ch v th E-Partner c a
VietinbankKhánh Hòa 62
4.2. T n su t s d ng d ch v th E-Partner c a
VietinbankKhánh Hòa 63
DANH M C HÌNH V
Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 14
Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 15
Hình 1.3. Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các Ngân hàng 18
Hình 1.4. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 22
Hình 1.5. Sơ v qu n lý ch t lư ng c a H th ng d ch v t ph c v 27
Hình 1.6: Mô hình lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v
th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 29
Hình 2.1. Minh h a s n ph m th E-Partner do Vietinbank phát hành 33
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u 46
Hình 3.2. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch
v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 57

Hình 4.1. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch
v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 70
Hình 4.2 K t qu ki m nh mô hình lý thuy t 75
vi
M CL C
L I C M ƠN ii
DANH M C CÁC CH VI T T T iii
DANH M C CÁC B NG iv
DANH M C CÁC BI U v
DANH M C CÁC HÌNH V v
PH N M U 1
1.S c n thi t c a nghiên c u 1
2. M c tiêu nghiên c u 3
3. i tư ng và ph m vi nghiên c u 4
4. Phương pháp nghiên c u 4
5. Ý nghĩa th c ti n c a tài 5
6. K t c u c a lu n văn 6
CHƯƠNG I: CƠ S LÝ THUY T 7
1.1. Cơ s lý thuy t v d ch v th ATM 7
1.1.1. S phát tri n c a máy rút ti n t ng (ATM) 7
1.1.2. Khái ni m v máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine) 8
1.1.3. Khái ni m th ATM 9
1.1.4. c i m c a th ATM 9
1.1.5. Các ti n ích c a th ATM 10
1.2. T ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng 10
1.2.1. nh nghĩa v s hài lòng c a khách hàng 10
1.2.2. S c n thi t ph i o lư ng s hài lòng c a khách hàng 12
1.2.3. T ng quan các mô hình o lư ng s hài lòng khách hàng trong d ch v 14
1.2.3.1. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model) 14
1.2.3.2. Mô hình ch t lư ng d ch v (Mô hình SERVQUAL) 18

1.2.4. Các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng 21
1.3. T ng quan các nghiên c u liên quan n tài 24
1.3.1. K t qu nghiên c u nư c ngoài 24
1.3.2. K t qu nghiên c u trong nư c 28
vii
1.4
xu t mô hình nghiên c u 28
1.4.1 Cơ s xu t mô hình nghiên c u 28
1.4.2. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 28
CHƯƠNG II: TH C TR NG V HO T NG D CH V TH ATM T I
VIETINBANK KHÁNH HÒA 31
2.1. Gi i thi u v Vietinbank Khánh Hoà 31
2.2. S ra i và phát tri n th thanh toán c a
Vietinbank 32
2.3. M t s nét c trưng v d ch v th ATM c a
Vietinbank 33
2.3.1 Các s n ph m th E-Partner do Vietinbank cung c p 33
2.3.2. Các ti n ích c a th E- partner 35
2.4. Th c tr ng ho t ng kinh doanh th E-Partner c a Vietinbank Khánh
Hòa 36
2.4.1. Ho t ng phát hành th E-Partner c a Vietinbank Khánh
Hoà 36
2.4.2. M ng lư i máy giao d ch t ng ATM 40
2.4.3. So sánh l i th c nh tranh th ATM c a Vietinbank 42
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 46
3.1. Phương pháp nghiên c u 45
3.1.1. Thi t k nghiên c u 45
3.1.2. Quy trình nghiên c u 45
3.2. Nghiên c u nh
tính

47
3.2.1. Thi t k thang o 47
3.2.2. i u ch nh thang o 50
3.2.3. Mô hình i u ch nh 57
3.3. Nghiên c u nh lư
ng 5
8
3.3.1. M u i u tra và cách th c i u tra 58
3.3.2. Thi t k b ng câu h i 58
3.3.3 Ph n m n x lý s li u s d ng trong nghiên c u 59
CHƯƠNG IV: K T QU NGHIÊN C U 61
4.1. Mô t m u 61
4.1.1. i tư ng nghiên c
u 61
viii
4.1.2. M u nghiên c u 61
4.1.3. Thông tin m u 61
4.2. K t qu ki m
4.2.1. ánh giá
nh thang o 63
tin c y thang o 63
4.2.2. K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 65
4.2.2.1. Phân tích EFA cho thang o ch t lư ng d ch v th 65
4.2.2.2. Phân tích EFA cho thang o s hài lòng d ch v th 69
4.3. i u ch nh mô hình lý thuy t 69
4.4. Ki m nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 71
4.5. M c quan tr ng c a các nhân t tác ng vào s hài lòng c a khách
hàng s d ng d ch v th E-Partner c a Vietinbank Khánh Hòa 76
CHƯƠNG V: GI I PHÁP NÂNG
CAO S

HÀI LÒNG C A KHÁCH
HÀNG S D NG D CH V TH E-PARTNER T I VIETINBANK
KHÁNH HÒA 79
5.1. Nh ng óng góp ban u c a nghiên c u 79
5.2. M t s g i ý v gi i pháp i v i Vietinbank Khánh Hòa nh m nâng cao
s hài lòng c a khách hàng 80
5.2.1. Nhóm gi i pháp gia tăng tính c nh tranh v phí d ch v 80
5.2.2. Nhóm gi i pháp gia tăng s c m thông 82
5.2.3. Nhóm gi i pháp gia tăng s áp ng 82
5.2.4. Nhóm gi i pháp gia tăng phương ti n h u hình 83
5.2.5. Nhóm gi i pháp gia tăng tính thu n ti n 83
5.2.6. Nhóm gi i pháp gia tăng tính b o m t thông tin 84
5.2.7. M t s gi i pháp khác nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng 86
5.3. H n ch c a tài và hư ng nghiên c u ti p
theo 87
PH N K T LU N 90
TÀI LI U THAM KH O 91
PH L C 95
1
PH N M
U
1. S c n thi t c a nghiên c u:
Ngày 11-01-2007, Vi t Nam chính th c tr thành thành viên th 150 c a T
ch c thương m i th gi i (WTO). Bên c nh nh ng cơ h i v h i nh p kinh t qu c
t nói chung và m c a h th ng tài chính nói riêng, ngành Ngân hàng Vi t Nam
cũng ph i i m t v i nh ng thách th c và khó khăn nh t nh. Các cam k t m c a
th trư ng tài chính t o i u ki n cho s
tham gia ngày càng nhi u c a các
i tác
nư c ngoài; i u này, s góp ph n làm cho th trư ng tài chính c a Vi t Nam

chuy n hư ng theo à tăng trư ng c a các qu c gia trong khu v c. M t khác, s c
ép c nh tranh cũng bu c các Ngân
hàng trong nư c ph i ch
ng i u ch nh mô
hình, chính sách qu n lý, ào t o nhân viên, ng d ng công ngh thông tin nh m t o
ư c l i th so v i các Ngân hàng nư c ngoài.
Hi n nay, v i s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, s c ép h i
nh p kinh t qu c t , ng th i nhu c u v s d ng d ch v Ngân hàng c a khách
hàng ngày càng a d ng ã cho t o áp l c
òi h i các Ngân hàng ph i th c hi n
i
m i công ngh và a d ng hóa s n ph m kinh doanh. Trư c tình hình ó, h th ng
giao d ch t ng ATM ra i và ư c coi là m t công c quan tr ng trong vi c
phát tri n ho t ng bán l c a các Ngân hàng Vi t Nam.
các qu c gia phát tri n, vi c thanh toán trong n n kinh t ch y u là qua
Ngân hàng, thanh toán b ng ti n m t chi m t tr ng r t th p trong t ng phương ti n
thanh toán, vi c s d ng d ch v Ngân hàng c a ngư i dân r t ph bi n. Ngư c l i,
các nư c ang phát tri n như Vi t Nam, công c thanh toán c a ngư i dân ch
y u là b ng ti n m t nên s ngư i s d ng th Ngân hàng trên t ng dân s còn
th p[5]. Tuy nhiên, theo xu hư ng phát tri n chung c a xã h i thì t tr ng phương
ti n thanh toán b ng ti n m t trong t ng phương ti n thanh toán s gi m xu ng, các
phương th c thanh toán thông qua d ch v Ngân hàng s tăng lên, trong ó có
phương th c thanh toán qua th . Năm 2000, Ngân hàng Ngo i Thương Vi t Nam
l n u tiên cho ra i s n ph m th th trư ng Vi t Nam nhưng n năm 2006,
2
theo th ng kê c a Hi p h i Th Ngân hàng, trên c nư c ã có hơn 4 tri u th Ngân
hàng ư c phát hành, trong ó th ATM là 3,6 tri u chi c. Hi n nay, s lư ng th
ATM ư c các Ngân hàng thương m i phát hành trên th trư ng Vi t Nam liên t c
gia tăng. Theo tính toán c a các chuyên gia Ngân hàng thì s lư ng th phát phát
năm sau tăng g p 3 l n s lư ng th phát hành năm trư c [46]. Bên c nh s gia tăng

nhanh chóng c a s lư ng th ATM thì các d ch v và ti n ích c a th ATM ư c
các Ngân hàng cung c p cho khách hàng ngày càng a d ng và không ng ng i
m i v i ch t lư ng ngày càng cao.
Như v y, có th th y r ng tình hình c nh tranh v d ch v th gi a các Ngân
hàng ngày càng gay g t. Trong môi trư ng c nh tranh này, khách hàng chính là
nhân t quy t nh s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng. Ngân hàng nào dành
ư c m i quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng, Ngân hàng ó s thành
công. có ư c s g n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t
khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p. Ngân
hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m ngoài quy
lu t v n ng trên. M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr
thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho c gi i thi u s n
ph m cho ngư i khác so v i khách hàng ch m c hài lòng. M t khách hàng
không hài lòng s nói cho 9 ngư i khác v s không hài lòng c a mình trong khi ó
m t khách hàng hài lòng ch nói cho 5
ngư i khác v cách h
ư c ph c v t t. Lòng
trung thành tăng 5% có th làm l i nhu n doanh nghi p tăng 25%-85%.[44]
Do v y, hư ng
n khách hàng ang tr thành chi n lư c hàng u c a các
Ngân hàng. Làm th nào em n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là
v n mà các Ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a
mình. Ch b ng
cách o lư ng s hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t
ư cm c hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy
trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách hàng m i. Vì v y,
nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v Ngân hàng là m t công
vi c quan tr ng ph i th c hi n thư ng xuyên và liên t c. Xu t phát t nh ng phân
3
tích trên, tác gi m nh d n ch n

tài “ o lư ng s hài lòng c a khách hàng s
d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam –
chi nhánh Khánh Hoà”, tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s
góp ph n giúp Ngân hàngThương m i C ph n Công thương Vi t Nam n m ư c
kh năng áp ng nhu c u khách hàng và t ó xu t nh ng chính sách phù h p
nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t ư c s hài lòng cao nh t c a khách hàng
khi s d ng d ch v th ATM c a Ngân hàng.
2. M c tiêu nghiên c u:
th :
M c tiêu c a tài nghiên c u g m: (1) m c tiêu t ng quát và (2) m c tiêu c
M c tiêu t ng quát c a
tài là o lư ng m c hài lòng c a khách hàng cá
nhân ang s d ng d ch v th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công
Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
T m c tiêu t ng quát nêu trên,
(1) H th ng hóa nh ng lý lu n v
tài có nh ng m c tiêu c th như sau:
o lư ng s hài lòng c a khách hàng;
(2) Phân tích th c tr ng v vi c cung c p d ch v th ATM cho khách hàng cá
nhân t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa;
(3) Khám phá các y u t nh hư ng n s hài lòng c a khách hàng t i Ngân
hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa;
(4) Xây d ng mô hình lý thuy t v m i quan h gi a ch t lư ng d ch v , giá
c d ch v , và s hài lòng c a khách hàng;
(5) Ki m nh thang o và mô hình lý thuy t;
(6) xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i
v i d ch v th ATM t i Ngân hàngThương m i C ph n Công Thương Vi t Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa.
4

3.
i tư ng và ph m vi nghiên c u:
i tư ng nghiên c u là khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v th ghi n
E-Partnert i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa.
Ph m vi nghiên c u c a
tài ư c xác nh là khách hàng cá nhân trên a
bàn t nh Khánh Hòa ang s d ng s n ph m th ghi n E-Partner do Ngân hàng
Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cung c p. Nghiên c u ư c th c
hi n v i:
(1) D li u sơ c p ư c thu th p thông qua ph ng v n, i u tra tr c ti p t
khách hàng ang s d ng d ch v th E-Partner do Ngân hàng Thương m i C ph n
Công Thương Vi t Nam phát hành t i Khánh Hòa trong th i gian t tháng 08/2011
n 02/2012.
(2) D li u th c p ư c thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Thương m i
C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thư ng niên c a
Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam; báo cáo c a Ngân hàng
Nhà Nư c – chi nhánh T nh Khánh Hòa trong th i gian t năm 2006 – 2010.
4. Phương pháp nghiên c u:
t ư c các m c tiêu như trên, nghiên c u này ư c th c hi n d a trên cơ
s lý thuy t nghiên c u v m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng
khách hàng c a Zeithaml & Bitner
(2000).Bên c nh ó,
tài này cũng v n d ng
nh ng phương pháp sau làm sáng t các n i dung c a m c tiêu nghiên c u:
(1) Nghiên c
Nghiên c u
nh tính ( ư c áp d ng v i nghiên c u sơ b )
nh tính ư c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p
trung. M c ích c a nghiên c u này là

khám phá nh ng mong
i, kỳ v ng, ánh
giá,… c a khách hàng khi s d ng d ch v th E-Partner c a Ngân hàng Thương
m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. Nghiên c u này
v a mang tính khám phá, v a mang tính h th ng hóa các nghiên c u trư c ây v
5
d ch v th ATM c a các nhà nghiên c u
các nư c mà d ch v ATM ư c ngư i
dân s d ng m t cách r ng rãi. T ó, có th tìm ra nh ng tiêu chí th t s có th áp
d ng ư c t i th trư ng Vi t Nam nói chung và th trư ng t nh Khánh Hòa nói
riêng.
(2) Nghiên c u nh lư ng ( ư c áp d ng v i nghiên c u chính th c):
Bư c nghiên c u này nh m ánh giá các thang o; xác nh m c quan
tr ng c a các nhân t ; o lư ng các y u t
th c ti n cũng như ki m
nh các gi
thuy t ã ư c nêu ra. Các phương pháp
phân tích
nh lư ng áp d ng bao g m:
- Th ng kê mô t : Mô t m u thu ư c t vi c ph ng v n b ng b ng câu h i
nh m m c ích khái quát m u và lo i b
nh ng b ng câu h i ph n h i không
yêu c u nghiên c u.
t
- ánh giá tin c y c a d li u b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha phát
hi n ra nh ng ch báo không áng tin c y trong quá trình nghiên c u.
- Phân tích nhân t khám phá
EFA:
ánh giá tính ơn nghĩa c a các thang
o, phân tích ý nghĩa c a các nhân t này có ư c t o ra úng như các nhân t d

nh ban u hay không.
- Sau khi phân tích nhân t , phương pháp phân tích h i quy tuy n tính b i
ư c s d ng v i u vào là s nhân t ã ư c xác nh nh m xem xét m c
nh hư ng c a
các nhân t này
iv im c hài lòng c a kháchhàng.
- Sau quá trình ki m nh trên, thang o ư c ưa vào phân tích ánh giá th c
tr ng d ch v th E-Partner thông qua các mô hình o lư ng hài lòng khách hàng.
Ki m nh Independent-samples T-test và ki
m
nh One way ANOVA ư c dùng
xem xét nh hư ng c a các bi n
m c
hài lòng khách hàng.
5. Ý nghĩa th c ti n c a
tài:
nh tính n các y u t c n c i ti n c i thi n
S c nh tranh gi a các NHTMCP ang ngày m t tr nên kh c li t hơn, m t
y u t quan tr ng trong c nh tranh ó là s hài lòng c a khách hàng. Vi c nâng cao
6
ch t lư ng d ch v v i giá c h p lý
nâng cao năng l c canh tranh là m t yêu c u
c p thi t v i các Ngân hàng.
K t qu c a nghiên c u này s cung c p cho các nhà qu n lý Ngân hàng
Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa có cái nhìn
toàn di n v ánh giá c a khách hàng i v i d ch v th c a Ngân hàng, cũng như
xác nh các y u t
nh
hư ng và m i quan h gi a chúng n s hài lòng khách
hàng i v i d ch v th E-Partner. T ó ưa ra m t s ki n ngh nh m nâng cao

hi u qu d ch v th , xây d ng các chi n lư c kinh doanh phù h p, tăng kh năng
c nh tranh và nâng cao hi u qu kinh doanh c a Ngân hàng.
6. K t c u c a lu n văn:
Ngoài ph n m
u và ph n k t lu n, k t c u c a lu n văn này ư c chia làm
5 chương, c th như sau:
- Chương 1: Cơ s lý thuy t
- Chương
2: Th c tr
ng v ho t
ng d ch v th t i NHTMCP Công
Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa
- Chương 3: Phương pháp nghiên c u và mô hình nghiên c u
- Chương 4: K t qu nghiên c u
- Chương 5: M t s gi i pháp
xu t nh m nâng cao s hài lòng c a khách
hàng s d ng d ch v th E-Partner t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công
Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
7
CHƯƠNG I: CƠ S
1.1. Cơ s lý thuy t v d ch v th ATM
1.1.1. S phát tri n c a máy rút ti n t
LÝ THUY T
ng (ATM)
Hi n nay, v n t n t i s bàn cãi v ngư i sáng ch ra máy ATM. Theo ó,
Luther George Simjian - m t nhà phát minh ngư i Th Nhĩ Kỳ - là ngư i u tiên
nghĩ ra "lo i máy có l t áp vào tư ng" cho phép khách hàng có th th c hi n m i
giao d ch tài chính. Simjian b t u ăng ký b ng sáng ch cho ý tư ng này vào
năm 1939. Ông ã c thuy t ph c m t Ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng Citicorp
- th l p t máy rút ti n t ng này. Th nhưng ch trong vòng 6 tháng sau, ngư i

ta ph i tháo d lo i máy trên do nhu c u s d ng không cao. Theo Simjian, khách
hàng giao d ch qua máy thư ng ch là các cô gái i m và các con b c v n không
thích thú vi c giao d ch tr c ti p v i nhân viên giao d ch t i Ngân hàng [40].
Cũng có gi thuy t cho r ng máy rút ti n m t t
ng u tiên là do John
Shepherd-Barron sáng ch vào gi a th p niên 1960. Xu t phát t nhu c u c a b n
thân nhà sáng ch là có th rút ti n t Ngân hàng vào b t c lúc nào nên ông ã nghĩ
ra lo i máy rút ti n t ng. Lo i máy do Shepherd-Barron ch t o có th th c hi n
giao d ch v i t n su t 24/7 (t c 24 gi /ngày và 7 ngày/tu n) và ư c l p tl n u
tiên t i chi nhánh Ngân hàng Barclays London (Anh) vào năm 1967. Lúc ó,
khách hàng ch ư c rút t i a 10 b ng Anh cho m t l n giao d ch. Th nhưng,
các
chuyên gia ã không công nh n ây là lo i máy ATM vì chúng luôn nu t th và
khách hàng ph i mua th khác n u mu n th c hi n m t giao d ch n a. Theo h , lo i
máy ATM u tiên mà chúng ta ang s d ng ngày nay chính là lo i máy ã
ra m t
công chúng vào năm 1969 t i Ngân
hàng Chemical Bank
New York (M ). Tác
gi c a lo i máy ATM trên chính là Don
Wetzel - Phó giám
c chi nhánh ph
trách phát tri n s n ph m c a Docutel
(m t công ty chuyên v máy t
ng x lý
hành lý). Ông n y ra ý tư ng t o ra chi c máy ATM hi n
i trong m t l n x p
hàng ch rút ti n t i m t Ngân hàng Dallas. Ông trình bày ý tư ng c a mình và
ư c Công ty Docutel h tr tài chính. V i s ti n 5 tri u USD, Wetzel cùng 2 c ng
8

s
ã ch t o thành công chi c máy ATM u tiên trên th gi i. H ư c nh n b ng
sáng ch vào năm 1973 [45].
Năm 1969, Chemical Bank
phát
ng chi n d ch qu ng cáo ATM r m r v i
kh u ng : "K t ngày 2/9, Ngân hàng chúng tôi s m c a lúc 9 gi sáng và s
không bao gi óng c a n a". T d o y, khách hàng có th tín d ng không c n
ph i x p hàng
ch
n lư t ư c nhân viên Ngân hàng gi i quy t
cho rút ti n
m t n a. Ch c n ưa t m th nh a có v t t vào m t cái máy ATM, khách hàng có
th rút ti n m t b t c lúc nào mình thích, k c ngày cu i tu n. Ti p sau Chemical
Bank, nhi u
Ngân hàng
khác cũng b t
u chi n d ch l p t và qu ng bá máy
ATM. Năm
1973, t i M
ã có 2.000 máy ATM ho t ng trên toàn qu c. Chi phí
cho m t máy ATM lúc b y gi vào kho
ng 30.000 USD. Hi n nay riêng
M ,s
lư ng máy ATM ư c ưa vào s d ng lên n 371.000 cái [45]. Chúng ta có th
th y ATM không ch có trong các siêu th , sân bay mà còn hi n di n trong nhi u
c a hàng bán th c ăn nhanh McDonald
hay các c a hàng rư u nh
M . Ngay c
khu v c núi á cheo leo South Rim thu

c d i Grand Canyon hi m tr
bang
Colorado (M ) cũng có máy ATM.
Ngày nay, ATM hi n di n
kh p m i nơi trên
th gi i, th m chí vành ai B c c c hay tr
m quan sát McMurdo Station
Nam c c
cũng có máy.
1.1.2. Khái ni m v máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine)
Theo ATM và Debit News
(2001), máy giao d ch t
ng (ATM) là m t lo i
máy i n t t nơi công c ng, ư c k t n i v i m t h th
ng d li u và các thi t
b liên quan, ư c kích ho t b i ch th cho phép rút ti n, s d ng các d ch v Ngân
hàng phát hành th và các Ngân hàng khác [5].
V nguyên t c, h u h t các máy ATM ư c k t n i v i h th ng liên Ngân
hàng, cho phép khách hàng có th rút
ti n t máy
b t c nơi âu, không ph thu c
vào nơi mà h m tài kho n. M t l i th c a ATM là cung c p các d ch v Ngân
hàng 24h/ngày;
365 ngày/năm
và ư c
t t i các a i m thu n ti n cho khách
hàng th c hi n các giao d ch ngoài gi hành chính.
9
1.1.3. Khái ni m th ATM:
Th ATM là t m th b ng nh a cho phép ch th th c hi n các giao d ch t i

máy ATM như t i qu y giao d ch c a Ngân hàng, như rút ti n, g i ti n, v n tin s
dư tài kho n, in sao kê giao d ch,…v.v. M t khác, th ATM là m t lo i th theo
chu n ISO 7810, bao g m th ghi n và th tín d ng, dùng th c hi n các giao
d ch t ng như ki m tra tài kho n, rút ti n ho c chuy n kho n, thanh toán hóa
ơn, mua th i n tho i v.v. t máy rút ti n t ng (ATM). Lo i th này cũng ư c
ch p nh n như m t phương th c thanh toán không dùng ti n m t t i các i m thanh
toán có ch p nh n th [41].
Th ATM ư c b o m t b ng m t mã s ư c g i là PIN (Personal
Identification Number). Cùng v i s ti n b v công ngh thông tin, th ATM
không ch ơn thu n rút ti n mà còn có th cung c p thêm
các d ch v khác n a
như: thanh toán hóa ơn, thanh toán phí b o hi m, g i ti n ti t ki m, mua th tr
trư c thông qua h th ng ch p nh n th
(ATM, POS) …v.v.
c bi t, t i máy ATM
c a m t s Ngân hàng khách hàng còn có th th c hi n g i ti n. Trên phương di n
m t Ngân hàng, th ATM giúp Ngân hàng thu hút ngu n v n nhàn r i trong n n
kinh t v i chi
phí th p hơn h n
so v i các hình
th c huy
ng v n khác. ng th i,
th ATM giúp t o ra s khác bi t v ch t
lư ng ph c v và thương hi u
c nh
tranh, gi m thi u chi phí v n hành và tăng hi u qu kinh doanh c a các Ngân hàng.
1.1.4.
c i m c a th ATM:
Th ATM thư ng thi t k v i kích
thư c ch nh t tiêu chu n

phù h p v i
khe c th , có kích thư c thông thư ng là 8,5cm x 5,5cm. Trên b
m t th d p n i
tên ch th , s th , băng gi y ch th ký tên, và băng t (th t ) ho c chip (th
chip) lưu tr thông tin v tài kho n ã ư c khách hàng ăng ký t i Ngân hàng nào
ó [41].
10
1.1.5. Các ti n ích c a th ATM:
Ti n ích rõ ràng nh t c a th ATM là kh năng rút ti n.
th c hi n i u này
ch th c n n các nơi t máy ATM (có th là sân bay, trung tâm thương m i,
ch , chi nhánh Ngân hàng…) th c hi n. Ngoài ra ch th có th in sao kê (ki m
tra các giao d ch c a th ), chuy n kho n, hay các d ch v phát sinh khác như: thanh
toán ti n i n, nư c, i n tho i, mua th
cào i n tho i di
ng, bán vé hay các giao
d ch i n t tr c ti p khác cho các máy
rút ti n t
Bên c nh ó khách hàng có th
dùng th ATM
ng (máy ATM).
thanh toán hàng hóa d ch v
t i các i m ch p nh n thanh toán th g i là POS, các i m ch p nh n thanh toán
này có th là khách s n, nhà hàng, siêu th , c a hàng xăng d u, sân bay v.v. T i các
i m ch p nh n thanh toán b ng th phù h p v i th c a khác hàng, khách ưa th
qu t qua khe c th , nh p mã s cá nhân và s ti n c n thanh toán, máy s in
ra
hóa ơn và khách hàng ký vào, hoàn t t quy trình thanh toán.
Ngày nay, vi c s d ng th ATM là xu hư ng toàn c u hóa, ngoài các ti n ích
nói trên, vi c s d ng th giúp h n ch vi c lưu thông ti n m t trên th trư ng, tránh

các r i ro khi s d ng ti n m t như: m t ti n, thi u ti n, ti n gi , tr m cư p v.v…
1.2. T ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng:
1.2.1. nh nghĩa v s hài lòng c a khách hàng:
Ngày nay, s tho mãn hay s hài lòng c a khách hàng là nhân t chính mang
l i thành công cho ho t ng kinh doanh. M i doanh nghi p u mong mu n khách
hàng c a mình hài lòng v i nh ng s n
ph m và d ch v
ư c cung c p. Khái ni m
s hài lòng c a khách hàng còn khá m i
m v i nhi u doanh nghi p nên vi c
nghĩa thu t ng này m t cách chính xác
và rõ ràng r t quan tr ng.
nh
S th a mãn ã ư c