credit services quality of vietnam joint stock commercial bank for industry and trade - vietinbank (bìa)

1


THAI NGUYEN UNIVERSITY
Socialist Republic of Viet Nam




SOUTHERN LUZON STATE UNIVERSITY
Republic of the Philippines



ĐỒNG TRUNG CHÍNH
(Engish Name: ERICH)







CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK





DOCTORAL DISSERTATION

Supervisor: Dr. CONRDO L. ABRAHAM












TNU-SLSU, 2013
2


DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1. Đồng Trung Chính (2012). Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng của ngân hàng thương mại .
Tạp chí nghiên cứu Tài chính Kế toán Học viện Tài chính số 5 (106) 2012 2012 ISSN 1859 - 4093.

2. Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013). Tái cấu trúc các tập đoàn kinh tế, tổng

công ty nhà nước: Một số khuyến nghị. Tạp chí Kinh tế & Dự báo số 6 (542) 3/2013 Economy and
Forrecast Review No. 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120.
3. Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013). Điều gì ảnh hưởng tới ý định vay vốn
của các hộ kinh doanh cá thể. Tạp chí Kinh tế & Dự báo số 8 (544) 4/2013 Economy and Forrecast
Review No. 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120.
4. Đồng Trung Chính (2013). Về chất lượng dịch vụ tại Vietinbannk. Tạp chí Kinh tế & Dự
báo số 9 (545) 5/2013 Economy and Forrecast Review No. 06, 3/2013 (542) ISSN 0866.7120.



3

Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Các ngân hàng đang ngày càng thể hiện và chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong nền kinh
tế quốc gia. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay đã tạo ra nhiều cơ hội
nhưng cũng nhiều khó khăn, thách thức và giải quyết vấn đề trong hoạt động của các ngân hàng,
đặc biệt là lĩnh vực tín dụng.
Như nhiều ngân hàng Việt Nam khác, tín dụng không chỉ là một dịch vụ cơ bản để tạo ra một
khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn chính của VietinBank. Tổng doanh thu,
thu nhập từ lãi cho vay và các chi phí khác liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng thường chiếm
từ 65% - 75%.
Với sự cạnh tranh khốc liệt diễn ra như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn
trong cạnh tranh của các Ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ Ngân hàng mang tính đồng nhất
rất cao, do đó vấn đề là Ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì
Ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh.
Ý thức sâu sắc được vấn đề này, bên cạnh các giải pháp như nhanh chóng tăng nguồn vốn điều lệ
và hoàn thiện công nghệ, các ngân hàng thương mại cổ phần đã bước vào cuộc chạy đua mở rộng
mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị
phần. Trên vùng Đồng bằng Sông Hồng trong những năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các

ngân hàng thương mại diễn ra hết sức khốc liệt. Bên cạnh đó hàng loạt các chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần ngoài quốc doanh được thành lập, tập trung chủ yếu trên địa bàn Thành Phố Hà
Nội và các tỉnh thành lân cận thuộc khu vực Đồng bằng Sông hồng. Trên cơ sở những điều đã đề ở
trên là lý do để tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank".
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank – Khu
vực Đồng Bằng Sông Hồng - Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của VietinBank, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của VietinBank.
1.2.1.Mục tiêu cụ thể
- Xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank.
- Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng tín dụng của VietinBank.
- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc
điểm nhân khẩu học tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của VietinBank.
- Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra những đề xuất cần thiết cho Ban lãnh đạo VietinBank.
1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu
1. Các thành phần hình thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank là gì?
2. Trong các thành phần chất lượng dịch vụ của VietinBank, thành phần nào là ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng quan trọng nhất?.
3. Những giải pháp nào là cơ bản để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho VietinBank hiện
nay?
4. Mô hình có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của
VietinBank là gì?
5. Các khuyến nghị cần thiết cho việc quản lý của VietinBank dựa trên kết quả là gì?
1.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
4

1.2.1. Về mặt khoa học:

Thứ nhất, luận án đã hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín
dụng ngân hàng nói riêng.
Thứ hai, từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu và
các giả thuyết về những yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng của VietinBank tại Việt Nam.
1.3.2. Về mặt thực tiễn:
Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do
khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ tín dụng là điều cần thiết. Việc hiểu biết mong đợi và nhận
thức của khách hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt
tình hơn đối tượng phục vụ của mình.
Thứ hai, chất lượng của dịch vụ tín dụng và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách
hàng giúp Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính
sách quản lý thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa
1.4. Phạm vi và giới hạn
Thứ nhất, trong quá trình thu thập các tài liệu và điều tra dữ liệu về tình hình sử dụng dịch vụ tín
dụng của VietinBank đối với khách hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, qui mô điều tra mẫu
điều tra còn nhỏ so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VietinBank.
Thứ hai, phương pháp chọn mẫu phân tầng cho các địa phương tại khu vực nghiên cứu vẫn chưa
thể đại diện cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Thứ ba, với một tổ chức tín dụng lớn như VietinBank có rất nhiều dịch vụ khác nhau, như: cho
vay, nhận gửi tiền, ATM, chuyển tiền…Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ dừng lại trong việc nghiên
cứu dịch vụ tín dụng của ngân hàng này.
Thứ tư, việc phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ trong luận án chủ yếu dựa trên lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, mà cụ thể là mô hình SERVQUAL của Parasuraman có điều chỉnh đối
với đặc điểm của VietinBank tại khu vực Đồng Bằng Sông Hồng, Việt Nam.
Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Các tài liệu và nghiên cứu liên quan
2.2. Khung khái niệm
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.3.1. Mô hình nghiên cứu

Như trên đã đề cập, đồng thời dựa vào kết quả của phỏng vấn sâu các chuyên gia có kinh
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình điều chỉnh trong việc đo lường sự hài lòng chất lượng
dịch vụ tín dụng tại VietinBank được đề xuất gồm 06 thành phần như sau:
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu với giả thuyết dựa trên năm kích thước của Parasuraman và
cộng sự (1988)







H
1
H
2
H
3
H
4
H
5
H
6
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự nhiệt tình
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Hồ sơ tín dụng

Sự hài lòng về chất lượng
tín dụng
5

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với sự hài lòng khách hàng:
H1: Phương tiện hữu hình của ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của
khách hàng.
H2: Sự tin cậy về cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều
tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Sự nhiệt tình của nhân viên trong cung cấp dịch vụ có tác động thuận chiều tới sự hài lòng
của khách hàng.
H4. Sự đảm bảo về cung cấp dịch vụ của ngân hàng VietinBank có tác động thuận chiều tới sự
hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng có tác động thuận chiều tới sự
hài lòng của khách hàng.
H6: Hồ sơ tín dụng của của ngân hàng đơn giản có tác động thuận chiều tới sự hài lòng của
khách hàng.
2.4. Định nghĩa các thuật ngữ và biến
Đảm bảo: Các kiến thức và lịch sự của các nhân viên và khả năng của họ để truyền đạt sự tin
tưởng và sự tự tin.
Sự đồng cảm: Việc cung cấp chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng.
Hữu hình: Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, nhân viên thiết bị và tài liệu truyền thông.
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác.
Đáp ứng: Việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu (Research Design)
Nghiên cứu này bao gồm hai bướcc chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.












Hồi quy đa biến
Kiểm định sự phù hợp
Kiểm định các giả thuyết
Cơ sở lý thuyết và k
ết quả các
nghiên cứu trước
- Chất lượng dịch vụ
- Sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng câu hỏi
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy và giá trị
Điều chỉnh mô hình
Thảo luận nhóm
Điều chỉnh mô hình
và thang đo
Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình & thang
đo
(1)
Mô hình & thang
đo
(2)
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
6

3.2. Địa bàn nghiên cứu
3.3. Mẫu và kỹ thuật lấy mẫu sử dụng
3.4. Các công cụ phân tích và xử lý dữ liệu
3.5. Thủ tục
3.6. Các thủ tục và kỹ thuật phân tích
Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Khái quát về kết quả mẫu điều tra
Với 400 mẫu điều tra được thu thập nhưng số mẫu đạt yêu cầu cho phân tích chỉ đạt 368 mẫu.
Do có những khách hàng khi thực hiện điều tra, không trả lời đầy đủ thông tin cho việc phân tích dữ
liệu. Như vậy, qui mô mẫu cho phân tích của luận án đạt 92% số lượng mẫu được điều tra.
4.1.2. Các đặc điểm nhân khẩu học
 Giới tính và tuổi của khách hàng
Trong 368 khách hàng được điều tra có tới 60,6% khách hàng đến giao dịch vay các khoản tín
dụng của Vietinban là nam giới, tỉ lệ khách hàng là nữ giới chiếm 39,4%.
 Tuổi của khách hàng
Độ tuổi của khách hàng cũng khá đa dạng, trải dài hầu hết các độ tuổi. tỉ lệ khách hàng có độ
tuổi dưới 25 chiếm 20,11%; khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 chiếm tỉ lệ 35,87%; khách
hàng có độ tuổi từ 35 đến dưới 45 chiếm tỉ lệ là 21,20%; khách hàng có độ tuổi từ 45 đến dưới 55
chiếm tỉ lệ là 19,57% và tỉ lệ khách hàng có độ tuổi trên 55 chỉ chiếm 3,26% trong tổng số khách

hàng được điều tra. Tuổi của khách hàng đến giao dịch tại VietinBank thấp nhất là 24 và cao nhất là
58 tuổi. Trung bình tuổi của khách hàng đến giao dịch là 36,07 tuổi.
 Trình độ giáo dục
Trình độ giáo dục của các khách hàng đến giao dịch tại VietinBank rất đa dạng, từ phổ thông cơ
sở, trung cấp đến đại học và sau đại học. Tỉ lệ khách hàng tốt nghiệp trung học cơ sở chiếm 3,3%,
tốt nghiệp trung học chiếm 9,78%, tốt nghiệp cao đẳng – đại học chiếm 72,83% và tốt nghiệp sau
đại học chiếm tỉ lệ 14,13%
 Ví trí công việc tại công ty
Phần lớn khách hàng là cán bộ tại các doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng. Tỉ lệ khách
hàng là giám đốc hoặc phó giám đốc chiếm 36,4%; tỉ lệ khách hàng là Kế toán trưởng tại công ty là
29,3% và tỉ lệ khách hàng là kế toán viên là 34,20%.
4.1.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả
4.1.3.1. Đối tượng doanh nghiệp đến giao dịch
Trong các doanh nghiệp đến ngân hàng giao dịch có tới 53% doanh nghiệp ngoài nhà nước (trừ
doanh nghiệp tư nhân), doanh nghiệp có vốn sở hữu của nhà nước là 6,5% và số còn lại là doanh
nghiệp tư nhân, chiếm tỉ lệ 40,5%.
4.1.3.2. Mức độ giao dịch và khoản vay tín dụng
Kết quả điều tra cho thấy, trong 368 khách hàng là doanh nghiệp đến giao dịch tại ngân hàng
VietinBank thì có 3.3% doanh nghiệp là đến giao dịch với dịch vụ của ngân hàng lần đầu, 32,1% là
hơn 1 lần và có tới 73,6% là đến giao dịch thường xuyên.
4.1.3.3. Mục đích và lãi suất khoản vay tín dụng
7

Mục đích cho các khoản vay tín dụng của khách hàng tại ngân hàng này cũng rất khác nhau đối
với các doanh nghiệp. Với 37.2% số khách hàng vay vì mục đích bổ sung vốn cho kinh doanh,
trong khi đó các doanh nghiệp vay cho đầu tư máy móc thiết bị là 36.4%. Tỉ lệ doanh nghiệp còn lại
sử dụng các khoản vay tín dụng cho các mục đích khách nhau, như: thanh toán các khoản nợ ngắn
hạn, xay dựng nhà xưởng…
Kết quả điều tra cũng cho thấy, trong các doanh nghiệp được điều tra có tới 69.3% thường xuyên
trả nợ đúng hạn cho ngân hàng từ các khoản vay tín dụng, hiếm khi không đúng hạn với tỉ lệ 27.4%

và thường xuyên không đúng hạn với tỉ lệ là 3.3% số doanh nghiệp được điều tra.
4.1.3.4. Tình trạng trả nợ các khoản vay của khách hàng
4.1.3.5. Tiếp cận tín dụng tại VietinBank
Đánh giá về tình hình tiếp cận các dịch vụ tín dụng của các doanh nghiệp cũng rất khác nhau.
Trong 368 doanh nghiệp điều tra, có tới 31.8% số doanh nghiệp cho rằng tiếp cận các dịch vụ tín
dụng là dễ dàng, 38.6% số doanh nghiệp cho là bình thường và 2.6% cho rằng khó khăn.
4.1.4. Đánh giá thang đo
Sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác. Điều này liên
quan đến 2 phép tính toán tương quan giữa bản thân các mục hỏi và tương quan giữa các điểm số
của toàn bộ các mục hỏi với điểm số của toàn bộ mục hỏi cho chuỗi người trả lời. Các hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt tiêu chuẩn cho phép (Nunnally & Burnstein, 1994) và tiêu
chuẩn để chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên. Cronbach’s Alpha sẽ
cho biết các đo lường của chúng ta có liên kết với nhau hay không.
4.1.4.1. Phương tiện hữu hình
Thành phần thang đo “Tangible” gồm 7 biến quan sát. Với Cronbach’s Alpha là 0.9309 > 0.6.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, đồng thời nếu
ta loại bỏ bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại.
Vậy thang đo này đạt yêu cầu, các biến được tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố.
4.1.4.2. Độ tin cậy
Thành phần thang đo gồm 6 biến quan sát. Hầu hết các hệ số tương quan biến tổng (Corrected
Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, chỉ có biến RELIABI6 = 0854 < 0.3 không
đạt yêu cầu nên bị loại (Phụ Lục 2). Sau khi loại biên này, thực hiện phân tích lại, kết quả thang đo
đạt độ tin cậy với Cronbach’s Alpha là 0.9229 > 0.6.
4.1.4.3. Sự đáp ứng
Thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát. Với Cronbach’s Alpha là 0.8344 > 0.6. Các hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3.
4.1.4.4. Sự cảm thông
Thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát. Với Cronbach’s Alpha là 0.8593 > 0.6. Các hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3. đồng thời nếu ta loại bỏ
bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo

này đạt yêu cầu, các biến được tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố.
4.1.4.5. Sự đảm bảo
Thành phần thang đo “Sự đảm bảo về cung cấp dịch vụ” gồm 5 biến quan sát. Với Cronbach’s
Alpha là 0.8077 >0.6. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn
hơn 0.3, đồng thời nếu ta loại bỏ bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không
có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đạt yêu cầu, các biến được tiếp tục được đưa vào phân tích
nhân tố.
4.1.4.6. Hồ sơ tín dụng
8

Thành phần thang đo “Hồ sơ tín dụng” gồm 5 biến quan sát. Các hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến PROFILE5 (Phụ Lục 2). Sau khi
loại biến này, thực hiện phân tích lại, kết quả thang đo đạt độ tin cậy, với Cronbach’s Alpha là
0.8496 > 0.6.
4.1.4.7. Sự hài lòng chung
Thành phần thang đo “Sự hài lòng về dịch vụ tín dụng” gồm 5 biến quan sát. Với Cronbach’s
Alpha là 0.9209 >0.6. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn
hơn 0.3.
4.1.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các
biến quan sát theo các thành phần, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho
thang đo có tính thống nhất. Thực hiện việc kiểm định thang đo EFA, phân tích nhân tố cho các
thang đo được sử dụng với phương pháp rút trích là phương pháp Principle axis factoring với phép
quay Promax và điểm dừng eigenvalue bằng 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích
bằng hoặc lớn hơn 50%, các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ tiếp tục bị loại.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số tải nhân tố của biến EMPA5 < 0.5. Tuy
nhiên giá trị của biến này rất gần 0.5 nên nghiên cứu đề nghị giữ lại. Giá trị KMO trong phân tích
nhân tố khá cao (0.827 > 0.5) và mức ý nghĩa ở mức 1% (sig = 0.000), thể hiện phân tích nhân tố là
phù hợp.
Tại giá trị Engenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principle Axis Factoring và phép

quay Promax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 6 nhân tố từ 36 biến quan sát với phương sai
trích được là 68.537% >50% (Phụ Lục 2). Điều này có nghĩa là 6 nhân tố này sẽ giải thích được
68.537% biến thiên của dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện trong Bảng 4.1 sau:
Bảng 4.1: Kết quả phân tích EFA

Component
1 2 3 4 5 6
TANGIB3

.905











TANGIB1
.890

TANGIB4
.879











TANGIB6

.875

TANGIB5
.793











TANGIB2

.779











TANGIB7
.767

RELIABI1



.897









RELIABI4



.838

RELIABI5


.834









RELIABI3



.821

RELIABI2


.807









EMPA2





.901

EMPA4




.868







EMPA3




.841







EMPA1

.495

.572







EMPA5




.448







RESPON2

.827





RESPON5






.819





RESPON1

.793





RESPON3







.744





RESPON4






.675

9

ASSURA3









.826



ASSURA2








.812

ASSURA4








.763



ASSURA1









.731



ASSURA5

.591



PROFILE2











.871

PROFILE1

.832

PROFILE4










.818

PROFILE3

.789

a Rotation converged in 5 iterations.
Source: Calculated from survey data
4.1.6. Kết quả phân tích tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
của khách hàng tại VietinBank
Kết quả phân tích tương quan cho thấy biến SATIS có tương quan mạnh và thuận chiều với với
biến RESPON và tương quan thuận chiều và khá mạnh với với các biến PROFILE, RELIABI và có
ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Các biến TANGIB, RELIABI, EMPA, RESPON, ASSURA,
PROFILE không có mối tương quan với nhau.
4.1.7. Kết quả phân tích mô hình hồi qui về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng tín
dụng tới sự hài của của khách hàng tại VietinBank Vietnam
Kết quả ước lượng mô hình hồi qui bằng phương pháp Backward đã xác định được mô hình cuối
cùng (Model 4). Bộ dữ liệu đã giải thích được 37,70% sự biến thiên của các biến TANGIB,
RELIABI, EMPA, RESPON, ASSURA, PROFILE đến sự hài lòng (SATIS) của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng đối với VietinBank tại Việt Nam, trong đó hầu hết các biến giải thích
đều có dấu như dự đoán. Trong sáu biến số nghiên cứu có ba biến có ý nghĩa thống kê ở mức ý
nghĩa 1% và 5%, bao gồm: RELIABI, RESPON, PROFILE. . Trong đó, yếu tố sự đáp ứng
(RESPON) ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng này. Sau khi loại các biến không có ý nghĩa thống kê và thực hiện phân tích lại, kết quả
được thể hiện trong Bảng 4.2.
Bảng 4.2. Kết quả phân tích mô hình hồi qui


Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant)
-3.150E-07

.041



.000

1.000





RELIABI

.141

.041

.141

3.431

.001

1.000

1.000

RESPON
.590

.041

.590

14.325

.000

1.000

1.000

PROFILE

.120

.041

.120

2.917

.004

1.000

1.000

R Square
0.383
Adjusted R
Square
0.377
Statistics F
75.165 (Sig. = .000)
Durbin-Watson
1.932
N

368
a Dependent Variable: SATIS
Source: Calculated from survey data
Phương trình hồi qui về các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VietinBank –
Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng được thể hiện như sau:
SATIS = 0.141* RELIABI + 0.590 * RESPON + 0.120* PROFILE
10

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.2.1. Đối tượng vay và đặc điểm cung cấp dịch vụ của VietinBank
4.2.2. Các thành phần trong chất lượng dịch vụ tín dụng
Kết quả phân tích độ tin cậy trong các thành phần dịch vụ này cho thấy hầu hết các thang đo
(iterm) đo lường đều tốt, đảm bảo độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo, ngoại trừ các iterm
PROFILE5, RELIABI6 trong thành phần hồ sơ tín dụng (PROFILE) và sự tin cậy (RELIABI). Giá

trị Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép
(> 0.6). Điều này cho thấy các thang đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại
VietinBank – khu vực Đồng Bằng Sông Hồng đáp ứng được kỳ vọng của nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố được thực hiện thông qua công cụ EFA, đã rút trích được 6 thành phần
nhân tố, bao gồm: phương tiện hữu hình (TANGIB), sự tin cậy (RELIABI), sự cảm thông (EMPA),
sự đáp ứng (RESPON), sự đảm bảo (ASSURA), hồ sơ tín dụng (PROFILE) và sự hài lòng chung
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng (SATIC).
4.2.3. Đánh giá mối tương quan và mức độ ảnh hưởng các thành phần trong chất lượng dịch
vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng
Từ kết quả phân tích tương quan cho thấy rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng của
VietinBank không có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê ở mức 1% và 5%. Tuy nhiên, chúng đều có
mối tương quan thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng, trong 6 thành phần nghiên cứu có 3
thành phần có mối tương quan đến sự hài lòng của khách hàng và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%,
bao gồm: sự đáp ứng (RESPON), hồ sơ tín dụng (PROFILE), và sự tin cậy (RELIABI). Trong 3
thành phần này thì sự đáp ứng (RESPON) có mối tương quan mạnh nhất và biến hồ sơ tín dụng
(PROFILE) có mối tương quan yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng (SATIS).
Kết quả phân tích hồi qui được thể hiện trong Bảng 4. cho thấy, mô hình đã giải thích khá tốt sự
thay đổi của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại
VietinBank. Chỉ số Adjusted R Square = 0.377; giá trị kiểm định F =75.165, ở mức ý nghĩa 1%
(Sig. = 0.000), cho thấy mô hình đã giải thích được 37,70% sự biến thiên của các thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng tới sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank.Vì đây là dữ liệu chéo (cross -
data) nên giá trị Adjusted R Square = 0.377 không cao là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của loại
dữ liệu này. Kết quả mô hình hồi qui còn chỉ ra rằng, trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình
không thay đổi, nếu thay đổi biến độc lập này 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank sẽ tăng/giảm đi β (hệ số hồi qui) đơn vị:
- Phương tiện hữu hình (TANGIB): Yếu tố này tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng
và có dấu như dự đoán. Điều này có thể thấy các việc đầu tư các phương tiện hữu hình tại
VietinBank, như: kiến trúc của các chi nhánh, trang thiết bị, trang trí tại khu giao dịch, khu vực giữ
xe, phòng đợi để thực hiện cũng như các bảng chỉ dẫn làm thủ tục rõ ràng… cũng góp phần không
nhỏ vào việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu xem những yếu tố khác không đổi thì

khi gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng
gia tăng lên 0.024 điểm. Tuy nhiên, biến số này không có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 10%.
- Sự tin cậy đối với dịch vụ tín dụng (RELIABI): Yếu tố này có tác động thuận chiều tới sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank và có dấu như dự đoán, có ý nghĩa
thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Yếu tố này có hệ số hồi quy là 0,141. Điều này có nghĩa rằng nếu xem
như các yếu tố khác không đổi thì khi tăng sự tin cậy lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách
hàng gia tăng lên 0,141 điểm.
11

- Sự cảm thông (EMPA): Yếu tố này tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng và có dấu
như dự đoán. Tuy vậy, biến số này không có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 10%. Thái độ nhiệt
tình cảm thông của nhân viên VietinBank đối với khách hàng sẽ góp phần tích cực trong việc cải
thiện sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sự đáp ứng (RESPON): Yếu tố này cũng có tác động thuận chiều tới sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank và có dấu như dự đoán (dấu +), có ý nghĩa thống kê ở
mức ý nghĩa 1%. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của yếu tố này là 0,590. Điều này có nghĩa rằng nếu xem
như các yếu tố khác không đổi thì khi tăng sự đáp ứng lên 1 điểm sẽ làm mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tăng lên 0,590 điểm.
- Sự đảm bảo về cung cấp dịch vụ (ASSUARA): Yếu tố này có tác động tích cực tới sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank, có hệ số hồi quy là
0.054. Nếu xem như các yếu tố khác không đổi, khi Sự đảm bảo tăng lên 1 điểm đơn vị sẽ làm mức
độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.054 điểm. Tuy vậy, yếu tố này không có ý nghĩa thống
kê ở mức ý nghĩa 10%.
- Hồ sơ tín dụng (PROFILE): Yếu tố hồ sơ tín dụng cũng có tác động thuận chiều tới sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng đối với VietinBank và có dấu như dự đoán (dấu +),
có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0,120. Điều này hàm ý rằng
nếu như các yếu tố khác không đổi thì khi hồ sơ tín dụng của ngân hàng được cải thiện, tăng lên 1
điểm sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tăng lên 0,120 điểm.
Tóm lại, kết quả phân tích 6 thành phần của chất lượng dịch vụ đối với VietinBank thì có yếu tố
thực sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (SATIS), bao gồm: sự tin cậy về chất

lượng dịch vụ (RELIABI), Sự đáp ứng (RESPON) và hồ sơ tín dụng (PROFILE).
4.2.4. Dò tìm các vi phạm giả định trong mô hình hồi qui
 Giả định liên hệ tuyến tính:
Từ biểu đồ của phần dư chuẩn hóa và giá trị phần dư tiên đoán cho thấy, phần dư phân tán ngẫu
nhiên trong 1 vùng xung quanh của tung độ 0 như trong hình vẽ, do vậy giả định tuyến tính của mô
hình hồi qui và phương sai bằng nhau được thỏa mãn
 Kiểm định phương sai của sai số trong mô hình
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giả thuyết về hệ số tương quan hạng của
tổng thể bằng không bị bác bỏ, điều này cho phép kết luận rằng phương sai của sai số không thay
đổi.
 Kiểm tra về phân phối chuẩn của phần dư
Từ biểu đồ phân phối của phần dư cho thấy giá trị trung bình của phần dư bằng không và biểu đồ
tần số của phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn. Điều này cho phép kết luận rằng giả
thiết phân phối chuẩn của mô hình hồi qui không bị vi phạm.
 Kiểm định về tính độc lập của sai số trong mô hình
Từ Giá trị Durbin – Watson cho thấy D = 1.932, giá trị D nằm trong miền chấp nhận: 1 < D < 3 cho
thấy mô hình không có sự tương quan giữa các phần dư.
 Kiểm định sự đa cộng tuyến
Từ chỉ số VIP cho thấy các chỉ số VIP đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005)
4.2.5. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
4.2.5.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng theo giới tính khách hàng
Kết quả phân tích Anova cho thấy, chỉ số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa bằng 0.688
(Sig. =0.688) và chỉ số Sig. trong bảng phân tích Anova (Sig. =0.619) có thể kết luận rằng không
có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank giữa các nhóm khách hàng nam và
nữ.
4.2.5.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng theo nhóm tuổi khách hàng
Kết quả phân tích Anova về chất lượng dịch vụ tín dụng theo nhóm tuổi của khách hàng
cũng cho thấy, chỉ số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa bằng 0.010 (Sig. =0.010) và chỉ số
12

Sig. trong bảng phân tích Anova (Sig. =0.795) có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về chất
lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank giữa các nhóm tuổi của khách hàng.
4.2.5.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng theo trình độ giáo dục của khách hàng
Kết quả phân tích Anova về chất lượng dịch vụ tín dụng theo trình độ giáo dục của khách
hàng cho thấy, chỉ số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa bằng 0.416 (Sig. =0.416) và chỉ số
Sig. trong bảng phân tích Anova (Sig. =0.091) có thể kết luận rằng đã có sự khác biệt giữa các
nhóm học vấn của chất lượng dịch vụ tín dụng VietinBank.Cụ thể, sự khác biệt này thể hiện giữa
nhóm Graduate với các nhóm Secondary, High School, Ungareduate có ý nghĩa thống kê.
4.2.5.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp
Kết quả phân tích Anova về chất lượng dịch vụ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp của
khách hàng cho thấy, chỉ số thống kê Levene Statistic có mức ý nghĩa bằng 0.678 (Sig. =0.678) và
chỉ số Sig. trong bảng phân tích Anova (Sig. =0.182) có thể kết luận rằng không có sự khác biệt
giữa các loại hình doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank.

Chương 5: TÓM TẮT, KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Tóm tắt
Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985;
1988) được áp dụng cho chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông
Hồng. Bằng việc sử dụng công cụ phân tích thống kê, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám
phá, phân tích hồi qui và phân tích Anova từ việc điều tra 368 khách hàng là doanh nghiệp giao
dịch tại các điểm của VietinBank tại các địa phương của khu vực Đồng Bằng Sông Hồng. Từ nhiệm
vụ nghiên cứu, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đó là:
Thứ nhất, từ việc tổng quan tài liệu các nghiên cứu liên quan, đồng thời dựa trên nền tảng lý
thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) và quá trình thảo luận nhóm, đề tài đã
xác định được các thành tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank. Các thành phần này
bao gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và hồ sơ tín
dụng.
Thứ hai, từ việc kế thừa bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, đề tài đã xây dựng thang
đo cho các các thành phần chất lượng dịch vụ của tín dụng của VietinBank. Từ kết quả phân tích

thang đo và phân tích nhân tố khám phá đã xác định được 6 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng
tại VietinBank. Thang đo 6 thành phần chất lượng tín dụng tại VietinBank, bao gồm: Phương tiện
hữu hình với 7 quan sát; sự tin cậy với 5 quan sát, sự đảm bảo với 5 quan sát, sự cảm thông với 5
quan sát, sự đáp ứng với 5 quan sát và hồ sơ tín dụng với 4 biến quan sát.
Thứ ba, đề tài đã sử dụng kỹ thuật phân tích hồi qui để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank. Kết quả
phân tích cho thấy trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ có 3 thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng tại VietinBank và có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% và 5%. Ba thành phần
chất lượng này bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng và hồ sơ tín dụng; trong đó sự đáp ứng có ảnh
hưởng mạnh nhất và hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu nhất.
Thứ tư, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ, đặc điểm nhân khẩu học tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của
VietinBank cho thấy, trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đều có dấu như dự đoán (dấu
+) trong mô hình hồi qui. Điều này cho thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng này tại
VietinBank có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với giả thuyết ban đầu đặt
ra.
13

Kết quả kiểm định giữa các đặc điểm của khách hàng với sự hài lòng cho thấy, không có sự khác
biệt về mức độ hài lòng giữa những khách hàng nam và nữ, giữa những khách hàng có các nhóm
tuổi khác nhau; và giữa những nhóm khách hàng với đặc điểm loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên,
đã có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ giữa những nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác
nhau.
5.2. Kết luận
Nghiên cứu này đã sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, phương pháp phân tích
nhân tố để ước lượng và phân tích ảnh hưởng các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới sự hài
lòng của khách hàng tại VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng. Trước yêu cầu của luận án,
nghiên cứu và hoàn thành được các nội dung cơ bản:
Thứ nhất, trình bày cơ sở lý thuyết về lý thuyết chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng để để làm cơ sở và nền tảng lý thuyết cho
nghiên cứu.
Thứ hai, luận án đã lược khảo các công trình và mô hình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng nói chung va chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng. Các công trình và mô
hình nghiên cứu tiêu biểu này góp phần hoàn thiện khung phân tích cho luận án, làm cơ sở cho việc
xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài.
Thứ ba, luận án đã bổ sung thêm thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank đó là thành
phần “hồ sơ tín dụng” từ quá trình nghiên cứu sơ bộ thực tế tại VietinBank. Thành phần chất lượng dịch
vụ này được bổ sung thêm vào các thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman cùng cộng sự đề xuất
(1988).
Thứ tư, từ kết quả phân tích thang đo và phân tích nhân tố cho thấy các thang đo đạt được độ tin cậy và
giá trị hội tụ. Bên cạnh đó, từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, luận án đã xác định được các thành
phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo,
sự đáp ứng, sự cảm thông và hồ sơ tín dụng.
Thứ năm, kết quả phân tích mô hình hồi qui cho thấy một số thành phần chất lượng dịch vụ tín
dụng tại VietinBank thực sự ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp
ứng và hồ sơ tín dụng. Mức độ giải thích về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng này tới sự hài
lòng của khách hàng tại VietinBank là 37,70%.
Bên cạnh đó, kết quả kiểm chứng cũng cho thấy, các đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính, tuổi
của khách hàng cũng như đặc điểm loại hình doanh nghiệp không có sự khác biệt về sự thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, trình độ học vấn của khách hàng lại có sự khác biệt giữa các
nhóm học vấn khác nhau: nhóm có trình độ sau đại học với các nhóm học vấn cao đẳng – đại học,
nhóm trung học và nhóm có trình độ phổ thông cơ sở.
Những phát hiện chính
Thứ nhất, phần lớn khách hàng đến giao dịch với VietinBank là những khách hàng doanh
nghiệp, có nhiều thời gian giao dịch với ngân hàng này. Đa phần các doanh nghiệp đến giao dịch tại
VietinBank là các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp ngoài nhà nước (công ty cổ phần, công ty
TNHH). Doanh nghiệp nhà nước (có vốn nhà nước) chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ.
Thứ hai, các khoản vay tín dụng chủ yếu là dưới 5 tỷ đồng. Các khoản vay này chủ yếu doanh
nghiệp bổ sung vào nguồn vốn và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh

doanh của các doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp còn sử dụng các khoản vay này cho các mục
đích khác, như: xây dựng nhà xưởng, …Tuy nhiên, mục đích này đối với các khoản vay là không
đáng kể.
14

Thứ ba, khả năng tiếp cận các khoản tín dụng của VietinBank vẫn còn những khó khăn nhất định
đối với những khách hàng doanh nghiệp này. Việc gặp khó khăn các khoản vay tại VietinBank chủ
yếu là điều kiện vay phải có tài sản đảm bảo để thế chấp.
Thứ tư, do đặc điểm của chất lượng dịch vụ thường thay đổi rất nhanh theo thời gian do nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng và có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Vì vậy, việc sử dụng mô hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1988) đã có sự khác biệt đáng kể giữa các
nghiên cứu tại Vietnam và thế giới. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng, ngoài 5 thành phần chất lượng
dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1988) đề xuất cho chất lượng dịch vụ nói chung, tại
VietinBank – khu vực Đồng Bằng Sông Hồng còn có thêm thành “hồ sơ tín dụng”.
Như vậy những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank bao gồm: sự cảm
thông với 5 biến quan sát, sự tin cậy với 5 biến quan sát, phương tiện hữu hình với 7 biến quan sát,
sự đảm bảo với 5 biến quan sát, sự đáp ứng với 5 biến quan sát và hồ sơ tín dụng với 4 biến quan
sát.
Trong các thành phần chất lượng tín dụng này thì thành phần “sự đáp ứng” có mức độ tác động
dương (+) và có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số hồi qui β = 0.590), sự
tin cậy cũng có tác động dương và có ảnh hưởng lớn thứ hai (hệ số hồi qui β = 0.141) và thành phần
“hồ sơ tín dụng” có ảnh hưởng thấp nhất (hệ số hồi qui β = 0.120). Mô hình nghiên cứu đã giải
thích được 37,70% sự biến thiên của thành phần “sự tin cậy”, “sự tiếp cận” và “hồ sơ tín dụng” đối
với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank.
Cuối cùng, đã có sự khác biệt giữa những nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau về
chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank. Điều này cho thấy rằng, khi trình độ giáo dục của khách
hàng càng cao thì nhu cầu về đáp ứng chất lượng dịch vụ tại VietinBank càng lớn hơn.
5.3. Giải pháp
5.3.1. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của VietinBank
Sự đáp ứng về dịch vụ của Vietibank đối với khách hàng chưa tốt và cần được nhanh chóng cải

thiện. Các biện pháp cần quan tâm: (i) phát triển các mạng lưới giao dịch đến các huyện/ thị trấn tại
các tỉnh thuộc khu vực Đồng Bằng Sông Hồng; (ii) cần trang bị thêm hệ thống máy ATM, Máy
POS cho các điểm giao dịch cũ và mới; (iii) cần giao kế hoạch và đánh giá kế hoạch thực hiện trong
công tác phát triển mạng lưới giao dịch của từng chi nhánh và của Phòng phát triển mạng lưới tại
Hội sở các chi nhánh của VietinBank tại khu vực Đồng Bằng Sông Hồng.
5.3.2. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ của VietinBank
Thứ nhất, cần nâng cao hình ảnh của VietinBank đối với khách hàng để khách hàng luôn có thiện
cảm đối với các dịch vụ của ngân hàng này.
Thứ hai, trong quá trình cung cấp dịch vụ, cần lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo rằng
mọi khách hàng đều bình đẳng như nhau và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ trong quá trình cung
cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, các thông tin về chính sách lãi suất huy động, cho vay cần kịp thời và
chính xác, đồng thời thực hiện đầy đủ các cam kết của khách hàng.
Thứ ba, cần nâng cao năng lực đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên của VietinBank để đảm bảo
quá trình xử lý, thao tác các nghiệp vụ giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên.
5.3.3. Cải thiện các thủ tục trong hồ sơ tín dụng của VietinBank
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, thành phần “hồ sơ tín dụng” có tác động dương đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank và có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa
5%. Vì vậy việc cải thiện các thủ tục trong hồ sơ tín dụng sẽ góp phần giúp khách hàng dễ dàng
thực hiện các khoản vay tín dụng của ngân hàng này. Muốn giải quyết được vấn đề này, lãnh đạo
của VietinBank cần tập trung giải quyết tốt các vấn đề chính về cơ bản, đó là: (i) Giảm bớt các giấy
15

tờ và thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tín dụng… đảm bảo đơn giản hóa, minh bạch hóa
các quy định liên quan, như thủ tục vay, thủ tục thực hiện dịch vụ thẻ cũng như các công đoạn khác
của ngân hàng; (ii) cần đưa ra qui trình, các bảng biểu, biểu mẫu thực hiện lên website của ngân
hàng để mọi khách hàng có thể truy cập nắm bắt thông tin, kê khai thực hiện. Điều này sẽ góp phần
tích cực trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về thời gian thực hiện các dịch vụ tại
ngân hàng.
5.3.4. Cải thiện sự đảm bảo trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng của VietinBank
Mặc dù yếu tố “sự đảm bảo” không có ý nghĩa thống kê trong kết quả hồi qui ở mức ý nghĩa 1%,

nhưng thành phần chất lượng này có tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của VietinBank. Để cải thiện sự đảm bảo này, VietinBank cần tập trung thực hiện
một số vấn đề chính sau: (i) Cần đa da dạng hóa các sản phẩm tín dụng và không ngừng cải thiện
chất lượng dịch vụ ngân hàng; (ii) Cần giảm chi phí giao dịch đối với khách hàng. Sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng vê chi phí giao dịch cũng là những thách thức lớn đối với VietinBank. Về phí
giao dịch, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách quà tặng khuyến mãi cũng chưa được đánh
giá cao, với hệ số chất lượng còn thấp.
5.3.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng trong việc thu thập và điều tra dữ liệu về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại VietinBank – Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng. Tuy nhiên, quy mô điều tra mẫu nhỏ so với
quy mô khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank tại khu vực này vì sự giới
hạn về thời gian và nguồn lực tài chính mặc dù đã tận dụng lợi thế kế thừa từ các nghiên cứu trước đó.
Bên cạnh đó, việc đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng dưới góc độ định lượng tại
VietinBank mới dừng lại ở mức độ khảo sát tại các địa phương Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng trong
một giai đoạn chưa dài, thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng chưa đạt tính đơn hướng,
nên mức độ giải thích của các biến số trong mô hình nghiên cứu còn chưa cao. Hơn nữa, những giải
pháp mà tác giả gợi ý từ nghiên cứu này chủ yếu dưới góc độ tiếp cận thông qua phân tích hồi qui và
thiết nghĩ rằng còn những phương pháp và cách tiếp cận khác đáng giá và thuyết phục hơn khi nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, như: mô hình phương trình cấu trúc…