Quản trị khủng hoảng truyền thông

Qu
Qu
ản trị khủng hoảng
ản trị khủng hoảng

Qu
Qu
ản trị khủng hoảng
ản trị khủng hoảng

Một số khái niệm
Một số khái niệm

B
B
ài tập thực hành
ài tập thực hành

Qu
Qu
ản lý trong khủng hoảng
ản lý trong khủng hoảng

Khủng hoảng là gì?
Khủng hoảng là gì?

“

“
Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn
Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn
nguy hiểm/gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn
nguy hiểm/gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn
tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa
tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa
thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard)
thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard)

“
“
Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới
Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới
hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo
hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo
chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các
chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các
tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp,
tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp,
tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó có
tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó có
thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng
thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng
cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của
cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của
báo chí hay công chúng công ty của bạn không có
báo chí hay công chúng công ty của bạn không có
những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong
những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong

các tình huống nêu trên.” (Sandra K. Clawson
các tình huống nêu trên.” (Sandra K. Clawson
Freeo)
Freeo)

Đặc thù
Đặc thù

B
B
ất ngờ - không thể tiên liệu (dù có thể dự
ất ngờ - không thể tiên liệu (dù có thể dự
báo)
báo)

Thi
Thi
ếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn
ếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn

S
S
ự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh,
ự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh,
trong lúc các nguồn lực phân tán
trong lúc các nguồn lực phân tán

M
M
ất kiểm soát thông tin

ất kiểm soát thông tin

Ng
Ng
ày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài
ày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài
tổ chức
tổ chức

C
C
ăng thẳng thần kinh
ăng thẳng thần kinh

Ho
Ho
ảng loạn, hoang mang
ảng loạn, hoang mang

Ngu
Ngu
ồn gốc khủng hoảng
ồn gốc khủng hoảng

Ý Trời
Ý Trời

C
C
ác hoạt động kinh doanh, làm ăn –

ác hoạt động kinh doanh, làm ăn –
các quy trình và khiếm khuyết sản
các quy trình và khiếm khuyết sản
phẩm, dịch vụ
phẩm, dịch vụ

C
C
ác xê dịch, thay đổi trong tổ chức
ác xê dịch, thay đổi trong tổ chức

C
C
ác vấn đề pháp lý
ác vấn đề pháp lý

Tin
Tin
đồn
đồn

Nh
Nh
ân viên
ân viên

X
X
ì căng đan
ì căng đan

???
???
Ảnh hưởng của khủng hoảng
Ảnh hưởng của khủng hoảng
tới tổ chức:
tới tổ chức:
xưa và nay?
xưa và nay?

Ảnh hưởng của khủng hoảng
Ảnh hưởng của khủng hoảng

Abbot và Mead Johnson
Abbot và Mead Johnson

M
M
assan với sản phẩm Chinsu
assan với sản phẩm Chinsu

Nut
Nut
ifood
ifood

Thực hành
Thực hành

Qu

Qu
ản lý trong khủng hoảng
ản lý trong khủng hoảng

M
M
ục đích:
ục đích:
Bảo vệ hoạt động
Bảo vệ hoạt động
và uy tín của tổ
và uy tín của tổ
chức
chức

Nguyên tắc:
Nguyên tắc:
Tell it
Tell it
all
all
, tell it
, tell it
f
f
ast
ast


and tell the

and tell the
truth
truth
!
!

Qu
Qu
ản lý trong khủng hoảng
ản lý trong khủng hoảng

Khi m
Khi m
ột tình huống xấu nảy sinh, việc
ột tình huống xấu nảy sinh, việc
đầu tiên cần làm là liên hệ với người
đầu tiên cần làm là liên hệ với người
điều hành cấp cao nhất và người quản
điều hành cấp cao nhất và người quản
lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với
lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với
những người lãnh đạo các bộ phận liên
những người lãnh đạo các bộ phận liên
quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên
quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên
quan.
quan.

Nh
Nh

óm truyền thông khủng hoảng
óm truyền thông khủng hoảng

g
g
ồm những ai? sẽ làm gì? ai phát
ồm những ai? sẽ làm gì? ai phát
ngôn?
ngôn?

bảng ghi địa chỉ, số ĐT?
bảng ghi địa chỉ, số ĐT?

ng
ng
ười trả lời điện thoại?
ười trả lời điện thoại?

định vị khủng hoảng
định vị khủng hoảng

xác định công chúng bị ảnh hưởng
xác định công chúng bị ảnh hưởng

quy
quy
ết định thông điệp?
ết định thông điệp?

n

n
ên và không nên?
ên và không nên?

Danh s
Danh s
ách nhóm quản lý truyền
ách nhóm quản lý truyền
thông khủng hoảng
thông khủng hoảng
TT
TT
T
T
ên
ên
Nh
Nh
à
à
CQ
CQ
Mob
Mob
Nv
Nv
ụ
ụ
1
1

2
2
3
3
4
4

Ch
Ch
ú ý!!!!
ú ý!!!!
-
Không bao giờ được nói dối, phủ nhận
Không bao giờ được nói dối, phủ nhận
hay che giấu sự liên quan của mình
hay che giấu sự liên quan của mình
-
Kh
Kh
ông được lờ sự vụ
ông được lờ sự vụ
-
Kh
Kh
ông để luật sư quyết định. Mặc dù
ông để luật sư quyết định. Mặc dù
họ có thể có dự định tốt là muốn hạn
họ có thể có dự định tốt là muốn hạn
chế chi phí toà án
chế chi phí toà án

X
X
ác định nguyên nhân khủng
ác định nguyên nhân khủng
hoảng
hoảng

sai s
sai s
ót do con người
ót do con người

sai s
sai s
ót do công tác văn phòng
ót do công tác văn phòng

gi
gi
ám sát không nghiêm
ám sát không nghiêm

khâu ki
khâu ki
ểm tra chất lượng chưa tốt
ểm tra chất lượng chưa tốt

l
l

ộ thông tin mật
ộ thông tin mật

v.v
v.v

Xem xét các hậu quả
Xem xét các hậu quả

v
v
ề mặt luật pháp
ề mặt luật pháp

t
t
ài chính
ài chính

quan h
quan h
ệ công chúng
ệ công chúng

ảnh hưởng về mặt hành chính
ảnh hưởng về mặt hành chính

ảnh hưởng về hoạt động của tổ chức
ảnh hưởng về hoạt động của tổ chức

Ch
Ch
ú ý!!!!!!
ú ý!!!!!!

Con ng
Con ng
ười thường nhớ những điều họ
ười thường nhớ những điều họ
nghe thấy lần đầu và lần cuối
nghe thấy lần đầu và lần cuối

Ng
Ng
ười phát ngôn
ười phát ngôn

ứng xử với báo chí
ứng xử với báo chí

bi
bi
ết cách tạo lòng tin cho báo chí
ết cách tạo lòng tin cho báo chí

thuyết trình
thuyết trình

trả lời phỏng vấn (dẫn dắt người hỏi)
trả lời phỏng vấn (dẫn dắt người hỏi)


thuy
thuy
ết phục
ết phục

kh
kh
ông sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
ông sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

ki
ki
ến thức về tổ chức
ến thức về tổ chức

(tr
(tr
ông) trung thực, thẳng thắn, đáng tin
ông) trung thực, thẳng thắn, đáng tin

d
d
ễ tiếp cận
ễ tiếp cận

kh
kh
ả năng giữ bình tĩnh
ả năng giữ bình tĩnh


?????
?????

Ng
Ng
ười phát ngôn
ười phát ngôn

Ng
Ng
ười thay thế?
ười thay thế?

C
C
ác chuyên gia tư vấn và/hoặc kỹ thuật
ác chuyên gia tư vấn và/hoặc kỹ thuật
viên
viên

Ph
Ph
át ngôn viên của các bên liên quan
át ngôn viên của các bên liên quan
(cứu hoả, cảnh sát, bệnh viện, v.v )
(cứu hoả, cảnh sát, bệnh viện, v.v )

L
L

àm việc với báo chí
àm việc với báo chí

Ch
Ch
ọn “trung tâm báo chí”
ọn “trung tâm báo chí”

L
L
àm gì khi phóng viên muốn nói
àm gì khi phóng viên muốn nói
chuyện với nhân viên hay những người
chuyện với nhân viên hay những người
có liên quan?
có liên quan?

Ch
Ch
ú ý!!!!!
ú ý!!!!!

Ki
Ki
ểm soát tiến trình phỏng vấn là điểm
ểm soát tiến trình phỏng vấn là điểm
tiên quyết trong quản trị khủng hoảng
tiên quyết trong quản trị khủng hoảng
nên cố gắng hạn chế chỉ để
nên cố gắng hạn chế chỉ để

báo chí phỏng vấn người phát ngôn
báo chí phỏng vấn người phát ngôn
chính thức
chính thức

Đối xử bình đẳng với tất cả các báo đài
Đối xử bình đẳng với tất cả các báo đài

Luy
Luy
ện tập trả lời các câu hỏi khó
ện tập trả lời các câu hỏi khó

Khi kh
Khi kh
ủng hoảng vừa nảy sinh
ủng hoảng vừa nảy sinh

Theo s
Theo s
át diễn tiến sự vụ
át diễn tiến sự vụ

Gi
Gi
ữ kín các câu hỏi tiên định và các
ữ kín các câu hỏi tiên định và các
câu trả lời
câu trả lời


Kh
Kh
ông
ông
tự động cung cấp thông tin trừ
tự động cung cấp thông tin trừ
khi đó là điểm mà tổ chức muốn nhấn
khi đó là điểm mà tổ chức muốn nhấn
mạnh mà phóng viên không hỏi
mạnh mà phóng viên không hỏi

Kh
Kh
ông
ông
nói không chính thức
nói không chính thức

Th
Th
ông cáo
ông cáo

Th
Th
ông cáo đầu tiên: ai, cái gì, khi nào,
ông cáo đầu tiên: ai, cái gì, khi nào,
ở đâu?
ở đâu?


C
C
ó ý kiến của các nguồn khác nhau và
ó ý kiến của các nguồn khác nhau và
chính xác
chính xác

Kh
Kh
ông suy đoán
ông suy đoán

C
C
hỉ cung cấp thông tin trong phạm vi
hỉ cung cấp thông tin trong phạm vi
trách nhiệm của mình
trách nhiệm của mình

Ch
Ch
ủ động thông tin cho báo chí, khách
ủ động thông tin cho báo chí, khách
hàng và nội bộ tổ chức
hàng và nội bộ tổ chức

Th
Th
ông tin, tài liệu bổ sung
ông tin, tài liệu bổ sung


T
T
ờ rơi
ờ rơi

C
C
ác văn bản về tổ chức hay về lĩnh vực
ác văn bản về tổ chức hay về lĩnh vực
xảy ra khủng hoảng
xảy ra khủng hoảng

Ảnh, phim tư liệu về tổ chức hay về
Ảnh, phim tư liệu về tổ chức hay về
lĩnh vực xảy ra khủng hoảng
lĩnh vực xảy ra khủng hoảng

N
N
ếu cần, xây dựng tài liệu mới về quy
ếu cần, xây dựng tài liệu mới về quy
trình sản xuất, v.v giúp phóng viên
trình sản xuất, v.v giúp phóng viên
hiểu vấn đề, tránh viết sai
hiểu vấn đề, tránh viết sai

Ch
Ch
ú ý!!!!!

ú ý!!!!!
N
N
ếu không truyền thông ngay thì sẽ
ếu không truyền thông ngay thì sẽ
mất cơ hội lớn để kiểm soát sự kiện
mất cơ hội lớn để kiểm soát sự kiện

C
C
ác nhóm công chúng chủ chốt
ác nhóm công chúng chủ chốt

C
C
ó những nhóm nào?
ó những nhóm nào?

Ph
Ph
ương pháp giao tiếp hiệu quả nhất
ương pháp giao tiếp hiệu quả nhất
cho từng nhóm?
cho từng nhóm?

C
C
ần giao tiếp với tất cả các nhóm công
ần giao tiếp với tất cả các nhóm công
chúng chủ chốt

chúng chủ chốt