Tiểu luận Marketing dịch vụ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (263.86 KB, 26 trang )
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
PHẦN MỞ ĐẦU
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được
hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng
hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt
trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý
của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty Xuân Lộc Thọ, đơn vị
đang đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường với sự tham gia cạnh tranh của
các doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện khác với các nhãn hiệu như AC, Hager,
Legrand, Schneider … tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
công ty ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng
đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan
trọng với công ty Xn Lộc Thọ.
Trước thực trạng trên địi hỏi cơng ty Xuân Lộc Thọ cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,
vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lịng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ.
Thực tiễn nghiên cứu thực tế tại công ty Xuân Lộc Thọ, đồng thời đưa ra các
giải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm
giữ vững và mở rộng thị phần của công ty Xuân Lộc Thọ.
Từ những động cơ và mong muốn trên, Tôi chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ” làm đề tài tiểu luận của mình.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
1
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY XUÂN LỘC THỌ
1.1 Khái quát thị trường thiết bị điện Việt Nam, thị trường thiết bị điện Công ty
Xuân Lộc Thọ
1.1.1 Khái quát về thị trường thiết bị điện Việt Nam
Sự gia tăng nhanh chóng số lượng các cơng trình lớn tại Việt Nam đã thay
đổi toàn diện thị trường ngành cung ứng vật liệu và thiết bị phục vụ ngành xây
dựng. Trong khi các nhà thầu xây dựng trong và ngồi nước cạnh tranh để có
trong tay những dự án lớn thì các nhà cung ứng lại bước chân vào cuộc đua cung
cấp vật liệu, thiết bị điện và chiếu sáng… Cuộc chạy đua về chất lượng và thương
hiệu ngày càng gay gắt để đáp ứng được yêu cầu của những nhà thầu, người sử
dụng khó tính.
Những tịa nhà như Kumho Asiana plaza, The Financial Tower, The Everich
Tower, The Landmark Tower (HN)… ln địi hỏi những tiêu chuẩn khắt khe,
phải trải qua nhiều khâu kiểm soát chặt chẽ từ giai đoạn lập dự án cho đến giai
đoạn nghiệm thu. Trong đó, việc quyết định chọn nhà thầu cung cấp những thiết
bị trong tòa nhà cũng rất quan trọng.
Tại thị trường Việt Nam, trong phân khúc các sản phẩm thiết bị điện và
chiếu sáng cao cấp dành cho các căn hộ cao cấp, tòa nhà văn phòng, các nhà cung
ứng nước ngồi lại tỏ ra có ưu thế hơn so với trong nước bởi thương hiệu lâu năm.
Trong khi đó, các thương hiệu của Việt Nam khó cạnh tranh, vì đặc thù ngành
hàng, uy tín và bề dày thương hiệu là yếu tố chi phối quyết định lựa chọn của chủ
đầu tư và người sử dụng. Chính vì vậy, các nhãn hiệu AC, Hager, Legrand,
Schneider, Sino - Vanlock… lại trở thành lựa chọn hàng đầu của các chủ đầu tư,
nhà thầu và người sử dụng.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
2
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Xn Lộc Thọ
Nhìn lại các dự án cao cấp gần đây, các thương hiệu thiết bị điện cao cấp và
uy tín, có bề dày thương hiệu vẫn khẳng định được ưu thế của mình, được các
nhà thầu cân nhắc và lựa chọn trước tiên.
1.1.2 Khái quát về thị trường thiết bị điện của công ty Xuân Lộc Thọ
Trong phân khúc thị trường sản phẩm thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp,
các yếu tố về chất lượng, thẩm mỹ, độ tin cậy là yếu tố phải đạt chuẩn để có thể
đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt của các cơng trình. Ngồi ra, đẳng cấp, uy tín và
bề dày lịch sử của thương hiệu trở thành một lợi thế cạnh tranh. Nhìn quanh một
vịng, các thương hiệu lớn thuộc loại có uy tín ở Việt Nam khơng có đơn vị nào có
lịch sử dưới 10 năm.
Các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực này thường chọn giải
pháp phân phối cho các thương hiệu nổi tiếng của nước ngồi. Một số rất ít doanh
nghiệp, lựa chọn giải pháp khác: kết hợp uy tín và hệ thống phân phối sẵn có của
mình và uy tín của thương hiệu nhằm củng cố thị phần tại thị trường trong nước,
bằng cách chuyển giao công nghệ sản xuất của các thương hiệu đẳng cấp nước
ngoài về sản xuất ngay trong nước. Đây là bài học thành công của công ty Xuân
Lộc Thọ với thương hiệu Sino - Vanlock. Trong phân khúc thị trường thiết bị
điện và chiếu sáng cao cấp hiện tại, AC chiếm khoảng 30% thị phần của Việt
Nam.
Ơng Hồng Đăng Nam, CEO của Xn Lộc Thọ cho biết: “Ưu thế khi
chuyển giao công nghệ sản xuất và độc quyền phân phối đó là chúng tơi có thể chủ
động nghiên cứu các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đa dạng và riêng biệt của
thị trường địa phương. Đồng thời, Công ty vẫn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các
tiêu chuẩn Quốc tế. Chính những điều này đã mang về thành công cho Công ty.”
Thị trường thiết bị điện và chiếu sáng với nhu cầu ngày càng tăng, nhưng đồng
thời cạnh tranh cũng rất gay gắt. Để cuộc đua trở nên cân bằng, cạnh tranh và
hấp dẫn hơn, các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Xuân Lộc Thọ cần có
những chiến lược đột phá hơn và định hướng thị trường dài hơi. Am hiểu sâu sắc
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
3
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
thị trường kết hợp với uy tín thương hiệu để tạo nên lợi thế cạnh tranh là một giải
pháp hiệu quả cho Công ty.
1.2 Giới thiệu về Cơng ty Xn Lộc Thọ
1.2.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty Xn Lộc Thọ
Lịch sử phát triển
Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ được phát triển từ Công ty thương mại, xưởng
sản xuất nhỏ. Nhưng với tinh thần “Việc gì làm được 100% thì khơng
dừng lại ở 99%” Ban lãnh đạo cơng ty cùng tồn thể cán bộ công nhân viên
XUÂN LỘC ThỌ đã vững bước tiến lên trở thành 1 tập đoàn lớn mạnh.
Sự phát triển của XUÂN LỘC THỌ được gắn liền với các mốc lịch sử :
1995: Thành lập Công ty Xuân Lộc Thọ
1998: Thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa.
2001: Thành lập xưởng sản xuất Thiết bị điện chiếu sáng mang nhãn hiệu SINO-
VANLOCK
2002: Nhận giải Vàng cho chất lượng và dịch vụ tại Genever - Thụy Sỹ
2004: Nhận giải Bạch Kim cho chất lượng và dịch vụ tại Genever - Thụy Sỹ
2005: Khánh thành nhà máy Dây & cáp điện - Thiết bị ngành nước SINO . Nhận
giải Bạch Kim cho chất lượng và dịch vụ tại New York -Mỹ.
2006: Khánh thành nhà máy Thiết bị điện VANLOCK Engineering. Nhận giải
Kim cương cho chất lượng và dịch vụ tại PARIS – Pháp
2007: Khánh thành trụ sở mới tại toà nhà 362 Trần Khát Chân
2008: TOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam do Báo VietNamNet bình chọn
Nhãn hiệu SINO trở thành nhãn hiệu thiết bị điện phổ biến nhất tại Việt Nam
Khánh thành nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Mai tại Liên Phương - Thường
Tín - Hà Nội
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
4
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
2009: Thành lập sàn giao dịch Bất động sản XALOTHO LAND . Xây dựng nhà
máy Thiết bị ngành nước Quỳnh Hằng tại KCN Đồng Văn Hà Nam.
Xây dựng nhà máy SX Lốp Ơ tơ tại KCN Quang Minh - Hà Nội
TOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam do Báo VietNamNet bình chọn
Từ 2010 trở đi công ty vẫn tiếp tục mở rộng sản xuất, hiện đại hóa các dây chuyền sản
xuất. Đầu tư xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn,
du lịch, vận tải...
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Cơng ty Xn Lộc
Thọ
Tập đồn XN LỘC THỌ, tiền thân là Công ty XALOTHO, được thành
lập ngày 26 tháng 6 năm 1995. XALOTHO luôn nhạy bén, đi đầu trong việc cung
cấp các sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa, cao su v.v.
Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi XALOTHO đã được thị trường và khách
hàng tín nhiệm.
Trải qua hơn 16 năm hoạt động và phát triển, XALOTHO đã trở thành Tập
đoàn XUÂN LỘC THỌ gồm các công ty thành viên và các nhà máy
sản xuất với hơn 2000 công nhân và nhân viên hoạt động chuyên sâu trong
các lĩnh vực sản xuất các sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa,
cao su mang nhãn hiệu SINO - VANLOCK - SP. Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ
đã xây dựng hoàn thiện hệ thống kinh doanh trên cả nước với trụ sở chính tại 362
Trần Khát Chân - Hà Nội, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và văn phịng đại diện tại
Đà Nẵng.
Cùng với sự hội nhập quốc tế của nền kinh tế Việt Nam, Tập đoàn XUÂN LỘC
THỌ đang mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực mới như: Đầu tư xây dựng và phát
triển cơ sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn, du lịch, vận tải...
Với các sản phẩm có chất lượng cao, khả năng tài chính lành mạnh và thương
hiệu đã có uy tín rộng khắp trong và ngoài nước, Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
5
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
luôn mong muốn được trở thành đối tác tin cậy với tất cả các nhà đầu tư trong
nước và quốc tế với hiệu quả hoạt động cao nhất.
Đầu tư xây dựng hạ tầng và Bất động sản
Đầu tư xây dựng Tồ nhà văn phịng
Kinh doanh bất động sản là định hướng chiến lược của TẬP ĐOÀN XUÂN
LỘC THỌ. Bằng đội ngũ nhân lsự chuyên nghiệp, khả năng áp dụng cơng nghệ, tiềm
lực tài chính của mình và sự hợp tác chiến lược với các tập đoàn hùng mạnh trong
nước và quốc tế, XALOTHO Land định hướng trở thành nhà kinh doanh hàng đầu
trong thị trường bất động sản đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.
Chiến lược phát triển của XALOTHO Land là đầu tư xây dựng, các khu đơ thị,
cơng nghiệp, các tịa nhà văn phòng và chung cư chất lượng cao, các cơng trình dịch vụ
dân sinh với hạ tầng kỹ thuật hiện đại trên cả nước và cung cấp các dịch vụ hoàn hảo
đáp ứng đầy đủ nhu cầu sống, làm việc, sinh hoạt, vui chơi, giải trí cho mọi đối tượng
khách hàng.
1.3 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ của cơng ty Xn Lộc Thọ
Có thể đánh giá tình hình kinh doanh của Cơng ty Xn Lộc Thọ có những cơ
hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu sau:
1.3.1 Về cơ hội kinh doanh
- Với sự gia tăng nhanh chóng của các cơng trình xây dựng trong khi chi có vài
thương hiệu nổi tiếng đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do vậy kinh doanh thiết bị
điện là thị trường còn rất tiềm năng để Xuân Lộc Thọ khai thác cung cấp thiết bị điện,
thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa, cao su mang nhãn hiệu Sino - Vanlock.
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội của Việt Nam trong những năm qua tương đối
ổn định, nhiều dự án chung cư, các căn hộ cao cấp, tòa nhà văn phòng ngày càng nhiều
nên nhu cầu về các thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp rất lớn, bằng cách chuyển giao
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
6
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
công nghệ sản xuất của các thương hiệu Sino – Vanlock sản xuất ngay trong nước vi
vậy ngày càng chiếm lĩnh được long tin của khách hàng.
- Tại thị trường Việt Nam, trong phân khúc các sản phẩm thiết bị điện và chiếu
sáng cao cấp dành cho các căn hộ cao cấp, tòa nhà văn phịng, cơng ty Xn Lộc Thọ
là một nhà cung ứng trong có ưu thế hơn so với các nhà cung ứng khác bởi đã khẳng
định được thương hiệu với khách hàng..
1.3.2 Những thách thức
- Thị trường thiết bị điện ở Việt Nam đang cạnh tranh sôi động hơn bao giờ hết
với sự tham gia cạnh tranh của các thương hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider, Sino Vanlock…
Với lợi thế là doanh nghiệp đi sau, bộ máy gọn nhẹ, các đối thủ đang ngày trở lên
lớn mạnh về quy mô và chất lượng dịch vụ
- Thị phần các dịch vụ của Xuân Lộc Thọ đang bị thu hẹp lại.
- Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn: Với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia
tăng, khách hàng sẽ có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao khơng
chỉ về chất lượng, giá cả mà cịn về thái độ, phong cách phục vụ hay nói cách khác là
hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.3 Những điểm mạnh
- Về quy mô, năng lực hạ tầng cung cấp các thiết bị điện, vật tư ngành nước:
Công ty đã thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa, xưởng sản xuất Thiết bị điện
chiếu sáng mang nhãn hiệu SINO-VANLOCK, nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Mai
tại Liên Phương - Thường Tín - Hà Nội. Cung với mạng lưới phân phối rộng khắp cả
nước.
- Cơng ty Xn Lộc Thọ có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm,
được đào tạo cơ bản.
- Thương hiệu Sino – Vanlock đã được khẳng định trên thị trường.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
7
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
1.3.4 Những điểm yếu
- Phương châm kinh doanh hướng về khách hàng, tuy nhiên còn một số bộ phận
chưa thay đổi được nhận thức hoặc đã có nhận thức nhưng chưa chuyển thành hành
động nên trong hành động mang tư duy làm theo ý lãnh đạo nên chưa đặt mục tiêu
phục vụ khách hàng lên hàng đầu.
- Nhận thức của cán bộ công nhân viên tại các văn phịng đại diện về cơng tác
kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa chuyển biến kịp so với u cầu mới,
đơi khi vẫn cịn tư tưởng chờ khách hàng đến với mình và chưa nhận thức sâu sắc tầm
quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Hiện nay tốc độ phát triển mở rộng thị trường cung cấp thiết bị điện đang có xu
hướng chững lại do có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp sản phẩm chiếm dần thị
phần.
- Lực lượng chăm sóc khách hàng yếu cả số lượng và kém chất lượng chuyên
môn (5% lao động làm công tác kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng chun
trách, cịn lại là cán bộ và công nhân kỹ thuật ).
- Cơ chế tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo cán bộ có chuyên ngành phù hợp để
phục vụ tốt khách hàng chưa được quan tâm nhiều.
1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty
Xuân Lộc thọ
1.4.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Xn Lộc thọ
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty được tổ chức theo
mơ hình các văn phịng đại diện, đại lý, cửa hàng đặt tại các tỉnh, thành phố, Trung tâm
Dịch vụ khách hàng của công ty Xuân Lộc Thọ đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban
giám đốc. Tại các văn phòng đại diện, đại lý, phòng kinh doanh sẽ đảm nhận từ khâu
tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
8
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
Hệ thống này gồm 3 văn phòng đại diện tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí
Minh, 80 đại lý trên tồn quốc làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng
dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa
chữa, bảo hành, giải quyết khiếu nại. Liên quan đến quá trình thanh tốn thuộc cơng
đoạn cuối cùng của qui trình cung cấp sản phẩm trong giai đoạn này có các bộ phận
liên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc
khách hàng, bộ phận kế tốn của cơng ty.
Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ quá trình mua sản
phẩm của cơng ty bao gồm:
- Q trình nhận biết và ký hợp đồng mua bán thiết bị điện: Giai đoạn này là
nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng. Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều
tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông
thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lơi
kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông
qua hệ thống kênh bán hàng của để khách hàng mua sản phẩm của công ty.
- Sau khi đã ký hợp đồng mua sản phẩm với bộ phận bán hàng, thông tin của
khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận kế tốn kho. Bộ phận này kết hợp với bộ
phận có liên quan để cung cấp thiết bị cho khách hàng.
- Trong q trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như sản phẩm
lỗi, hỏng, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp... Các sự cố liên quan đến kỹ thuật
thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá
trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu
nại hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh.
Bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai
các hoạt động chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật
khách hàng .
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
9
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Xn Lộc Thọ
1.4.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Xn Lộc Thọ:
1.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng :
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thơng
tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được
kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp thiết bị đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy giai đoạn này công ty đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo, tài
trợ cho các hoạt động thể thao, tính cộng đồng cao như tài trợ cho giải bóng đá hạng
nhất quốc gia, tài trợ cho các vận động viên tham dự Seagame... nhằm tạo ra cho khách
hàng nhận biết nhất định về về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại...
1.4.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng.
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Tại các cửa hàng, đại lý của công ty Xuân Lộc Thọ, khách hàng có thể làm việc
ngay với nhân viên giao dịch, xem catalogues, tài liệu hướng dẫn sử dụng, các chứng
chỉ chất lượng, tài liệu giới thiệu về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại..
Qui trình ký kết hợp đồng: trong q trình giao dịch, những cơng việc thơng
thường một nhân viên kinh doanh phải thực hiện là:
Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như chủng loại sản phẩm, số lượng
phương thức thanh toán...
Tư vấn cho khách hàng những thiết bị phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn cho
phù hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết
khấu, trích thưởng hiện cơng ty đang áp dụng.
Ký hợp đồng với khách hàng.
Sau khi ký hợp đồng, bộ phận kế toán kho tiến hành xuất kho cho bộ phận vận
chuyển tới cơng trình.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
10
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
Trong giai đoạn này cơng việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp
ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Phát hiện
kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể.
1.4.2.3 Giai đoạn sau giao dịch
Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng
khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Để làm được điều này,Công ty Xuân Lộc Thọ tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng
tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách
hàng .
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng ( chính sách
về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế )
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phục sự cố kỹ thuật của sản phẩm )
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng thiết bị điện, chất lượng phục vụ .
1.4.3 Quản lý khách hàng:
Khách hàng của côn ty Xuân Lộc Thọ được chia làm các loại như sau: khách
hàng đặc biệt, khách hàng truyền thống, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc các Tập
đồn, tổng cơng ty lớn có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty với quy mô lớn.
- Khách hàng truyền thống: Là các doanh nghiệp, công ty xây dựng, các công ty
phân phối thiết bị điện có nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty với số lượng lớn.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
11
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi
hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu
cầu sử dụng các thiết bị điện số lượng khơng cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng thiết bị điện
trong sinh hoạt đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
1.4.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng:
Cơng ty Xuân Lộc Thọ xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết định
trong điều kiện thực tế. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:
- Các chính sách về giá (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt,
khách hàng lớn.
- Chính sách hỗ trợ kỹ thuật theo số lượng sản phẩm: ưu tiên cung cấp sản phẩm
sớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc
biệt.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày
trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách hàng lớn,
khách đặc biệt, khách hàng trung thành.
1.5 Nhận xét chung:Điểm mạnh, điểm yếu tác động chất lượng chăm sóc khách
hàng tại Công ty Xuân Lộc Thọ.
1.5.1 Điểm mạnh:
- Công ty Xuân Lộc Thọ đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc
khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách
từ khách hàng tới địa điểm cung cấp thiết bị ngắn. Hệ thống cửa hàng của công ty đã
được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế,
chính sách về hỗ trợ kỹ thuật.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
12
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của cơng ty Xn Lộc Thọ được đào
tạo qua trường lớp, có chun mơn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách
hàng.
- Hàng năm Xuân Lộc Thọ định đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe
các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm
mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách
hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng đặc biệt), tổ
chức đi tham quan, du lịch cho các khách hàng đặc biệt.
1.5.2. Điểm yếu
- Cơng ty chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một
cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào
quản trị khách hàng
- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng
khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với
các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu
doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
- Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán
sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách
hàng thanh tốn sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu
nợ.
- Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất
lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên
môn.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
13
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Nhận thức về cơng tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ cơng nhân
viên cịn yếu kém.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm
nhiệm.
CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY XUÂN LỘC THỌ
2.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty
Xn Lộc Thọ
- Công ty Xuân Lộc Thọ thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá
lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách
hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng lựa chọn nhà cung cấp
khác, gia tăng các khách hàng mới nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng
doanh thu.
- Xây dựng hình ảnh công ty Xuân Lộc Thọ năng động, luôn sát cánh chung vai
cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về thiết bị điện của khách hàng mọi lúc,
mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có
nhà cung cấp nào trong nước đảm bảo liên tục và kịp thời như Xuân Lộc Thọ, luôn
đảm bảo cam kết “Phương trâm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
14
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ cung cấp thiết bị mang thương hiệu Sino Vanlock.
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng
lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là địn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách
hàng bên ngồi.
2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty Xn
Lộc Thọ
2.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi
2.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng
Để thực hiện giải pháp này cần áp dụng các biện pháp sau:
* Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng:
- Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng theo từng nhóm
đặc điểm khác biệt của khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc
khách hàng đem lại sự hài lịng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện pháp:
Khắc phục những điểm yếu về phân loại khách hàng như chưa phân loại theo
thời gian trung thành của khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, khơng có cơ sở
dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc
khách hàng theo mức đóng góp của khách hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng....
- Các công việc cần triển khai: Phân loại khách hàng
+ Khách hàng đặc biệt;
+ Khách hàng là các đại lý cấp 1;
+ Khách hàng là các nhà thầu xây dựng;
+ Khách hàng là các cơ quan, tổ chức;
Trong đó phân ra: Các tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
15
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
+ Khách hàng cá nhân.
- Thời gian thực hiện biện pháp:
Ban hành quyết định phân loại khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ
01/12/2011 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc khách hàng tri ân khách
hàng trong các dịp tết nguyên đán, đồng thời khắc phục yếu kém các năm cũ để quảng
bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị khách hàng năm.
- Kết quả mong đợi:
Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho bán hàng
các chính sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại
đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khách hàng 2010.
- Kết luận:
Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu khách hàng
của Xuân Lộc Thọ làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng của công ty trong việc quản lý khách
hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu
nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc
khách hàng.
2.2.2.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại
giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc
khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng đang sử dụng sản
phẩm của cơng ty, và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các
biện pháp sau:
* Khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn, khách hàng lớn:
- Mục đích:
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
16
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Xn Lộc Thọ
Dùng địn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng mua với
số lượng lớn và thanh toán đúng hạn sẽ được chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng
doanh thu và tăng tỷ lệ thu nợ.
- Lý do đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu về giá thành sản phẩm cịn cao
cao, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có chính sách
khuyến khích, tăng tỷ lệ thu nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khi khách hàng rút dần
các dịch vụ trong mã khách hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khác.
- Các cơng việc triển khai:
Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu:
Dựa trên quyết định của Tập đồn về chính sách chăm sóc khách hàng mua thiết
bị của công ty, Xuân Lộc Thọ cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng
linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
Chiết khấu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho một mã khách
hàng:
+ Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá
25%.
+ Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 20%.
Chính sách chiết khấu thanh tốn:
Ban hành chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm
trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất khơng kỳ hạn của
Ngân hàng MaritimeBank. Thời hạn để tính lãi ngày là số ngày khách hàng nộp cước
tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề.
- Thời gian thực hiện các biện pháp
Thực hiện từ tháng 01/2012 nhưng cần quảng cáo sớm trong tháng 12/2011 để
khách hàng biết dưới nhiều hình thức như gửi thư, in trên catalogue… để khuyến khích
khách hàng tập trung hồn thiện cơng trình.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
17
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Kỳ vọng
Biện pháp sẽ gia tăng lợi ích cho khách hàng khi mua càng nhiều càng được hỗ
trợ với mức chi phí thấp đồng thời thanh toán càng sớm sẽ được chiết khấu giảm chi
phí, tăng tỷ lệ thu nợ và bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng
nhiều, thanh tốn càng sớm sẽ có chính sách giảm thiểu chi phí càng cao. Biện pháp
này là hình thức tăng năng suất cho hệ thống kinh doanh thiết bị điện cua cơng ty trong
giai đoạn các cơng trình cần quyết toán cuối năm .
- Kết luận
Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng
gia tăng sử dụng thiết bị của công ty với mức giá được hỗ trợ giảm dần theo tốc độ
tăng doanh thu.
* Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng:
- Mục đích:
Dùng địn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích các khách hàng
trung thành với công ty Xuân Lộc Thọ tạo lượng khách hàng ổn định trên mạng với
doanh thu ngày càng cao và chi phí của doanh nghiệp ngày càng giảm.
- Lý do đề xuất biện pháp:
Phát huy được điểm mạnh của cơng ty Xn Lộc Thọ là đơn vị có bề dầy cung cấp
thiết bị điện từ rất nhiều năm và có những khác hàng trung thành với đơn vị rất cao để
giữ vững thị phần, hạn chế khách hàng rời bỏ cơng ty do chính sách chăm sóc khách
hàng nóng chỉ chú trọng tới doanh thu.
- Các công việc triển khai
* Chính sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng.
Các khách hàng trung thành cao, mua với số lượng lớn cần được thăm hỏi tặng
quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được
mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
18
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua các chương trình PR, các chương trình chăm
sóc khách hàng.
* Nhóm chính sách hỗ trợ khác:
Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng sản phẩm, mạng lưới phân phối sản
phẩm luôn hoạt động tốt.
Hỗ trợ bảo dưỡng thiết bị miễn phí.
Ưu tiên xử lý sự cố, bảo hành các thiết bị do công ty cung cấp (trong khả năng
đáp ứng được của đơn vị).
- Thời gian thực hiện:
Cần có dữ liệu khách hàng cơ bản thì triển khai liên tục được theo từng tháng,
hiện tại tổ chức theo định kỳ lấy số liệu trong chương trình cước triển khai vào tháng
01/2012, đến cuối năm 2012 khi đã chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên
tục chính sách.
- Kỳ vọng:
Đem lại sự hài lịng cho khách hàng đã lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi
ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ và
nhóm khách hàng đồng đồng thời là sức hút để đưa các nhóm khách hàng ngày càng
bền vững vào dịch chuyển về nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn được hiện
tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành của công ty như hiện nay.
- Kết luận:
Đây là chính sách rất quan trọng mà cơng ty Xn Lộc Thọ từ trước tới nay ít
chú trọng nên có những kết quả kinh doanh bất lợi khi tình hình cạnh tranh ngày càng
khốc liệt trong khi các chính sách duy trì thời gian trung thành của khách hàng ít dẫn
tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ra đi, những khách hàng này tuy đối thủ khó lơi
kéo nhưng đã ra đi khó lấy lại được. Vì vậy tri ân khách hàng trung thành cần được
quan tâm hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
19
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Xn Lộc Thọ
2.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ.
* Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt.
- Mục đích: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và
hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong cơng tác tác
nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo cơng
ty Xuân Lộc Thọ đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở tránh tắc nghẽn
khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm bắt được các chủ
trương chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty và có động lực thực hiện từ đó
mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngồi.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của công ty Xuân Lộc Thọ là khâu tổ chức
thực hiện, các chính sách chăm sóc khách hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức, giám
sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai công văn xuống các đơn
vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các chính sách đã ban hành
nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tình trạng nhân viên
làm việc với kết quả cơng việc kém như hiện nay.
Theo NCS.MBA. TRần Việt Dũng [10,tr 52]
Kết quả công việc = Khả năng + Sự khuyến khích.
Khả năng = kỹ năng + kỹ sảo + nguồn lực.
Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết.
Kết quả tồi do khẳ năng không đủ?
do thiếu sự khuyến khích?
do cả hai?
Giải pháp sẽ đưa ra các biện pháp để thực hiện mục đích trên.
- Các biện pháp
Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ trên xuống dưới.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
20
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách tại công
ty Xuân Lộc Thọ chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trên tổng số lao động và đại đa số là làm
kiêm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing mà đại đa số là từ kỹ
thuật và công nhân dây chuyền chuyển sang nên chất lượng rất thấp. Bộ máy chăm sóc
khách hàng cần được tái cấu trúc lại.
- Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá
các chương trình chăm sóc khách hàng của cơng ty Xuân Lộc Thọ.
Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình
độ chun mơn và thi tuyển với chất lượng tốt thay vì luân chuyển từ các bộ phận khác
sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp
vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử…...
- Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi
tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết và có sức khoẻ tốt.
- Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục
vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách
hàng có gắn kết nội dung trên để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong.
Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, phần 3 tr 12]cho rằng: “Nhân viên khơng
thích làm việc khi:
+ Bị đối xử không công bằng.
+ Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi.
+ Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
+ Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp.
+ Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
21
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc
có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng
nhiều nhân viên khơng có mục tiêu hoặc khơng xác định được mục tiêu .
Mơi trường làm việc tại phịng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách
chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn về chăm sóc
khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân cơng lao động có chất lượng khơng
đáp ứng được địi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mang tính mùa vụ khơng
có chiều sâu và lãng phí nguồn lực khơng đạt được mục tiêu.
Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện
cao giữa cấp trên và cấp dưới.
Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như tiền điện
thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, phụ cấp xăng
xe và chi phí cơng tác …có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc
khách hàng giỏi.
Sự cơng nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng
sự cơng nhận kết quả công việc của cấp dưới. Cần động viên khuyến khích và quản lý
nhân viên dựa trên kết quả cơng việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất
tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết
công việc chứ không làm hết giờ.
Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn các điểm phục vụ cũng như
các bộ tiêu chuẩn về chất lượng để các phòng ban chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn
phục vụ của công ty Xuân Lộc Thọ từ đó làm sở cam kết với khách hàng và làm căn cứ
để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng.
- Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, khô, thu nợ: Về tác phong
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
22
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
giao tiếp khách hàng.
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên.
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động
chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai
trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực.
- Thời gian thực hiện:
Thực hiện ngày trong quý I/2012 trong công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo
ngắn hạn và dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc
khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ưu tiên cán bộ học các chuyên ngành
kinh tế thay vì đại đa số đi học kỹ thuật trong 5 năm tiếp theo.
- Kỳ vọng:
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong đặc biệt là nhận thức của
các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển
dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để
trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị.
- Kết luận
Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc khách hàng
nội bộ nhằm nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân
cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như
hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít
nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép
cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
23
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và
phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
tại Công ty Xuân Lộc Thọ cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty Xn
Lộc Thọ cịn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút
khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách
hàng dành cho các khách hàng trung thành cua công ty dẫn đến kết quả lượng khách
hàng thay đổi nhà cung cấp tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới
khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế
cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu
kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả
kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Tiểu luận phân tích trường hợp cơng ty Xuân Lộc Thọ là công ty chủ đạo cung
cấp các thiết bị điện trên thị trường Việt Nam, sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp
cả nước. Công nghệ được công ty đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến. Nhưng bộ máy tổ
chức sản xuất kinh doanh của cơng ty cịn chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy
kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt
động chăm sóc khách hàng mới đang dần hồn thiện, năng lực và hiệu quả của khách
hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh, trình độ chun
mơn nghiệp vụ cịn hạn chế làm tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty
Xuân Lộc Thọ. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tơi mạnh dạn
phân tích, đánh giá và đề ra 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ. Hy vọng rằng việc nghiên
cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ phần nào đóng
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
24
Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Xn Lộc Thọ
góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
nhằm đem lại sự hài lịng hơn mong đợi của khách hàng .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1
Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà
Nội.
2
Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa,
Hà Nội.
3
TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
, nhà xuất bản thống kê, Hà nội
4
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách
khoa Hà nội.
5
NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán
hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
6
Trang web:
7
Trang web:
Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
25
Lớp QTKD 2010B
