6 SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ TRONG DOANH NGHIỆP

Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
1
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Nhóm 1
QTKD Ngày 2 – K.18
Giảng viên: TS. Tạ Thị Kiều An
11/04/2010
6 SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ
TRONG DOANH NGHIỆP
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
2
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Danh sách thành viên
1. Vũ Minh Quân(NT)
2. Lê Ngọc Anh
3. Phạm Văn Lĩnh
4. Đinh Quang Khiêm
5. Đỗ Huy Phước
6. Võ Văn Tâm
7. Giang Anh Thái
8. Nguyễn Thị Thu Thảo
9. Chu Thị Thương
10. Trần Thanh Xuân
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst

ems Corp. All Rights Reser
ved.
3
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Nội dung chính
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
4
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

Có một cửa hàng KFC bán fast food cho nhân viên ở các công ty gần đó.

Một hôm, cô Thảo, nhân viên của một công ty đến cửa hàng này định
mua một hộp gà rán.

Cô phải chờ đợi rất lâu + nhân viên KFC lại không thân thiện lắm.

Sau đó, Thảo phát hiện ra cái đùi gà con sống nguyên.

Do thời gian gấp rút nên cô không thể ra khiếu nại và đành nhịn đói làm
việc nhưng chắn là cô sẽ chẳng bao giờ muốn trở lại cửa hàng đó nữa.

Do cửa hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như :yêu cầu
về chất lượng món ăn;thời gian phục vụ, có thể là yêu cầu về thái độ
phục vụ của các nhân viên…


Họ đã không biết làm hài lòng khách hàng
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
5
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

Cửa hàng KFC đó bây giờ rất quan tâm đến khách hàng như:
– Họ quảng cáo : khách hàng không hài lòng họ sẽ thay thế miễn phí
thức ăn và mang thức ăn đến tận nơi
–
Như vậy chắc chắn họ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cửa
hàng KFC đó hoạt động có hiệu quả hơn. Thế nhưng liệu họ có thành
công?

Để có lợi nhuận, đó phải là một cửa hàng hoạt động hiệu quả. Độ hiệu
quả có thể được tính bằng thời gian, chi phí, nhân công,…

Vì thế, nếu cửa hàng phải chi quá nhiều cho nhân viên phục vụ, các bữa
ăn miễn phí thì có thể chi phí cho những việc đó lớn hơn so với lợi
nhuận họ thu được.

Kinh doanh thì phải có lợi nhuận nên việc chỉ tập trung vào việc làm hài
lòng khách hàng mà không chú ý tới tính hiệu quả không phải là một
quyết định đúng đắn.

Sự hài lòng của khách hàng phải đi kèm với hiệu quả kinh doanh

NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
6
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

Qua ví dụ trên, có thể hiểu đơn giản 6 Sigma là sự cố
gắng nâng cao tính hiệu quả và tính tiết kiệm trong cùng
một lúc. Việc tính số lượng khách hàng không hài lòng
trong một triệu khách hàng là khái niệm cơ bản của 6
Sigma. Ví dụ, cửa hàng KFC phục vụ một triệu khách
hàng trong ngày, có bao nhiêu người cảm thấy không
hài lòng với cửa hàng ? Chỉ có 3 người không hài lòng.
Như vậy KFC đã đạt được 6 Sigma trong ngày hôm đó.

Vậy 6 Sigma là gì?
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
7
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

6 Sigma là hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên
thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật
đến mức chỉ còn 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi
bằng cách xác định và loại trừ nguồn gốc gây nên bất ổn

trong quy trình kinh doanh. 6 Sigma góp phần loại bỏ lỗi
sai, lãng phí, xác định mục tiêu và phương pháp giải
quyết vấn đề nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách
hàng cũng như cải thiện đáng kể hiệu quả cuối cùng.

6 Sigma không phải là là một hệ thống quản lý chất
lượng như ISO-9001, hay là một hệ thống chứng nhận
chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp
giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến các quy
trình.
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
8
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Các cấp độ Sigma
Mục tiêu của
6 Sigma là chỉ
có 3,4 lỗi (hay
sai sót) trên
mỗi một triệu
khả năng gây
lỗi. Nói cách
khác, đó là
sự hoàn hảo
đến mức
99,99966%
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA

Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
9
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Lịch sử của 6 Sigma
1985-1992
Motorola
Texas
Instruments
Giai đoạn
thiết kế
1993-1994
Asea Brown
Boveri
Giai đoạn
cải tiến
1994-1996
Allied Signal
General
Electric
Giai đoạn
cho kết quả
1996-1997
Nokia
Mobile
Phones
Bombardier
Siebe

…
Giai đoạn
đánh giá
cạnh tranh
1985-1992
Lockheed
Martin
Sony
Crane
Polaroid
Avery
Dennison
Shimano
Giai đoạn
công nghệ
mới
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
10
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
6 Sigma
DFSS:
DMADV
DMADOV
DCCDI
IDOV
DMEDI

DFSS:
DMADV
DMADOV
DCCDI
IDOV
DMEDI
New Six Sigma:
AMCG
New Six Sigma:
AMCG
DMAIC
DMAIC
Các hướng tiếp cận 6 Sigma
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
DFSS: Design For Six Sigma
DMADV: Define, Measure,
Analyze, Design, Verify
DMADOV: Define, Measure,
Analyze, Design, Optimize, Verify

DCCDI: Define, Customer,
Concept, Design, Implement
IDOV : Identify, Design, Optimize,
Validate
DMEDI: Define, Measure, Explore,
Develop, Implement
DMAIC:
Define, Measure,
Analyze, Improve,
Control

AMCG :
Align,
Mobilize,
Accelerate,
Govern
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
11
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Khoảng cách
có nhỏ không?
Những yêu cầu
của khách hàng
Năng lực của
quy trình
Thiết kế lại
cơ bản
Cải tiến
lặp lại
CÓKHÔNG
DMAIC
Thiết kế cho
6 Sigma
(DFSS)
Lựa chọn chiến lược 6 sigma
NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ 6 SIGMA
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst

ems Corp. All Rights Reser
ved.
12
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

Thiết kế một quy trình/ sản
phẩm mới

Tiếp cận trên diện rộng

Quy trình mới hoàn toàn

Rủi ro cao

Nhịp thời gian dài hơn

Đụng chạm tới nhiều CTQ

Mục tiêu: Đổi mới nhanh
SO SÁNH

Sửa chữa một quy trình hiện
có

Tiếp cận hẹp

Sử dụng mẫu quy trình hiện có

Rủi ro ít


Nhịp thời gian ngắn hơn

Đụng chạm ít CTQ

Mục tiêu: sự cải tiến
DMAIC
DMAIC
DFSS:
DMADV
DMADOV
DCCDI
IDOV
DMEDI
DFSS:
DMADV
DMADOV
DCCDI
IDOV
DMEDI
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
13
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Quy trình DMAIC
Define
Control
Measure
ImproveAnalyze

Voice of the Customer
Institutionalization
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
14
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Xác định
Xác định dự án để thực hiện
Đo lường
Thực hiện quy trình đo
lường
Phân tích
Phân tích số liệu để xác
định nguyên nhân gốc
Cải tiến
Lựa chọn, thiết kế và thực
hiện các giải pháp cải tiến
Kiểm soát
Lập kế hoạch kiểm soát và
chuẩn hóa quy trình
Xác định
Đo lường
Phân tíchCải tiến
Kiểm soát
Quy trình cải tiến
DefineMeasureAnalizeImpoveControl (DMAIC)
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC

Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
15
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Giai đoạn Xác Định
Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ
-Xác định
được một
dự án cải
tiến rõ ràng
nhất để tiến
hành thực
hiện
-Xác định tình thế dẫn đến
thực hiện dự án
-Xác định khách hàng
-Phạm vi của dự án
-Mục tiêu dự án
-Xác định các sản phẩm
-Xác định mốc thời gian
-Xác định thành viên đội dự
án
-Kinh phí cho dự án
-Các khó khăn, rủi ro
- Bản đăng
ký dự án
- Bảng tóm lược dự
án

- Các công cụ xác
định nhu cầu khách
hàng
- Sơ đồ qui trình
- SIPOC(supplier-
Input-Process-
Output-Customer)
- Benchmarking
- Phân tích trạng thái
sai sót và tác động
- Biểu đồ Pareto
XÁC ĐỊNH ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TiẾN KIỂM SOÁT

TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
16
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Giai đoạn Đo Lường
Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ
-Đo lường việc
thực hiện các
công việc có liên
quan đến hoạt
động sản xuất
kinh doanh của
doanh nghiệp
-Đo lường trạng

thái hiện tại của
quá trình
-Xác định các
nhân tố tiềm ẩn
-Lập kế hoạch đo
lường
-Kiểm tra độ tin
cậy của hệ thống
đo lường
-Thu thập số liệu
-Đo lường thực
trạng của quá
trình
-Kế hoạch đo
lường
-Số liệu thu thập
được
-Chỉ ra trạng thái
hiện tại của quá
trình đang ở đâu
-Biểu đồ nhân quả
-Cây logic
-Ma trận nhân quả
-Đánh giá độ tin cậy
của hệ thống đo
lường ( GR&R)
-Mẫu điều tra
-Mức độ Sigma
-Đã giảm được bao
nhiêu khuyết tật

trên một triệu khả
năng (DPMO), DPU
XÁC ĐỊNH ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TiẾN KIỂM SOÁT

TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
17
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Giai đoạn Phân Tích
Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ
-Phân tích số liệu
thu thập được để
xác định nguyên
nhân chính của sai
lỗi và cơ hội cải
tiến nó
-Phân tích các tác
nhân tiềm năng
-Lựa chọn các tác
nhân chính
-Phân tích nguyên
nhân
-Các tác nhân
chính
-Các nguyên
nhân
- Đồ thị

- Kiểm định giả thuyết
- Phân tích tương
quan
- Phấn tích hồi quy
- Thiết kế thử nghiệm
(DOE) (g/đ 2)
- 5 tại sao?
- Cây logic
- Biểu đồ nhân quả
XÁC ĐỊNH ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TiẾN KIỂM SOÁT

TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
18
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Giai đoạn cải tiến
Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ
-Tìm ra giải pháp
cải tiến quá trình
theo mục tiêu bằng
cách thiết kế
những giải pháp
sáng tạo để sửa
chữa và phòng
ngừa những vấn
đề xảy ra
-Tìm giải pháp cải

tiến
-Lựa chọn giải
pháp tối ưu
-Lập kế hoạch
thực hiện
Triển khai và kiểm
tra
-Kế hoạch triển
khai giải pháp cải
tiến đã chọn
-Bản phân tích sau
khi thực hiện
-Tấn công não
(brain storming)
- Thiết kế thử
nghiệm (DOE)
(G/đ 3)
-Biểu đồ quá trình
XÁC ĐỊNH ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TiẾN KIỂM SOÁT

TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
19
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Giai đoạn Kiểm Soát
XÁC ĐỊNH ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TiẾN KIỂM SOÁT

Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ
-Lập kế hoạch
kiểm soát kết quả
cải tiến
-Chuẩn hóa kết
quả
-Lập kế hoạch
kiểm soát
-Lập báo cáo hoàn
thành dự án
-Kế hoạch kiểm
soát
-Báo cáo hoàn
thành dự án.
-Control chart
-Graph
-Các phiếu kiểm
tra (Check Sheets)
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
20
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Nhân sự 6 Sigma: các vai trò và nhiệm vụ

Champions – Nắm giữ vai trò lãnh đạo,
thực hiện và triển khai


Sponsors – Cung cấp các tài nguyên

Process Owners – Chịu trách nhiệm cải thiện các quy trình

Master Black Belts – Giữ vai trò cố vấn cho đội Black Belts

Black Belts – Thực thi trực tiếp dự án 6 Sigma
–
Đòi hỏi được đào tạo trong 4 tuần

Green Belts – Thực thi việc cải tiến và thuộc sự kiểm soát của
chuyên gia Black Belt
–
Đòi hỏi được đào tạo 2 tuần
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
21
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
6 Sigma giúp cải tiến quy trình như thế nào?

Những nỗ lực cải tiến thường tạo ra những tác
động trực tiếp vào các mục tiêu kinh doanh

6 Sigma cho những kết quả ảnh hưởng tích
cực cho nhà quản lý (ít lỗi hơn, hiệu quả hơn,
tiết kiệm chi phí …)


6 Sigma tập trung vào giải quyết vấn đề trong
từng nhóm nhỏ, nhằm vào từng lỗi nhỏ

6 Sigma tập trung vào sự nhận thức và giá trị
khách hàng
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
22
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Tóm lược

6 Sigma có thể cung cấp các phương tiện và công cụ
mạnh để cải tiến quy trình
–
Rất nhiều công ty đã gặt hái thành công quá ứng dụng 6 Sigma

6 Sigma hỗ trợ để đáp ứng các mục tiêu CMM/CMMI

Thành công tùy thuộc vào việc áp dụng những khái niệm
nhận thức cơ bản của quản trị kinh doanh, quản trị chất
lượng, quản trị thay đổi và quản trị hệ thống
TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC 6 SIGMA DMAIC
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.

23
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.
Dự án “Consumer-driven 6 Sigma” của Ford

Năm 1999: Ford bắt đầu nghiên cứu áp dụng 6-Sigma

Ông Phong Vũ – chuyên gia về Six Sigma của Ford cho rằng: 6-
Sigma là một phương pháp hoàn hảo để đạt được 2 mục tiêu
cùng lúc: cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất
lượng sản phẩm

Tháng 1/2000: Chính thức ra mắt dự án “Consumer Driven 6-
Sigma” (tạm dịch là: “6-sigma định hướng người tiêu dùng”)

Thực tế, các dự án 6-Sigma của Ford dựa trên 3 tiêu chí: phải
liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả phải giảm các
khuyết tật đến ít nhất 70%, mỗi dự án tiết kiệm chi phí trung bình
đến $ 250,000.
Giới thiệu:
ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT NAM
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
24
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

Green Belt: Được đào tạo 1 tuần về nguyên lý hoạt động của Six
Sigma và tổng quan về các công cụ Black Belt. Green Belt gồm 3
lớp đào tạo: kỹ thuật, sản xuất và giao dịch. Hỗ trợ Black Belt thực

hiện các dự án, duy trì sự cải tiến (improve) khi các dự án hoàn
thành

Black Belt: Được đào tạo chuyên sâu 4 tuần về quy trình DMAIC.

Master Black Belt: dạy các lớp học Black Belt và Green Belt, huấn
luyện Black Belt và Green Belt cách để hoàn thành các dự án, cố
vấn cho Black Belt khi cần thiết.

Project Champion: quản lý, làm việc với Master Black Belt để xác
định các dự án Six Sigma và cung cấp nguồn lực cần thiết cho dự
án
Đào tạo nhân sự cho “Consumer-driven 6 Sigma”
ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT NAM
Copyright 2003 Northrop Gru
mman Space and Mission Syst
ems Corp. All Rights Reser
ved.
25
Copyright 2003 Northrop Grumman Space and Mission Systems Corp. All Rights Reserved.

Define (xác định): Black Belt xác định các nhu cầu, sự hài lòng,
những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sau đó Black Belt xác
định phạm vi của dự án và thành lập các nhóm thực hiện. Các công cụ
được dùng: hợp đồng trong phạm vi quá trình (process scope
contract), lập bản đồ quy trình (process mapping), Project charter.

Measure (đo lường): Black Belt phát triển việc đo lường quy trình, cho
phép họ đánh giá hiệu quả của quy trình. Black Belt xác định chính xác
hiệu quả của quy trình hiện tại để so sánh với hiệu quả mong muốn

của quy trình. Họ cũng xác định các biến số đầu vào gây ra dao động
trong việc thực hiện quy trình. Về cơ bản, Black Belt cũng phải biết kết
quả đầu ra ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, đầu vào ảnh
hưởng đầu ra ra sao, quy trình hiện tại hiệu quả ra sao. Các công cụ
được dùng: lập bản đồ quy trình (process mapping), lưu đồ nhân quả
(cause-and-affect diagrams), phân tích kết quả và chế độ lỗi (failure
mode and effects analysis), gage R & R và các kỹ thuật đồ họa
(graphical techniques)
Quy trình DMAIC trong các dự án 6 Sigma của Ford
ÁP DỤNG 6 SIGMA CỦA FORD VIỆT NAM