THUYẾT TRÌNH NHÓM MÔN: NGHỆ THUẬT VÀ TÂM LÝ LÃNH ĐẠO LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH “Frederic F.Reichheld”

STT Họ và tên
1 Lê Viễn
2 Trần Thị Ngọc Hằng
3 Phạm Nguyên Bình
4 Trần Yến Linh
LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
“Frederic F.Reichheld”
NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO
NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO
GVHD : TS Nguyễn Hữu Lam
Nhóm 10:

Frederick
Frederick


F.Reichheld
F.Reichheld
(1952, Cleveland)
(1952, Cleveland)
•
Ông là một học giả về kinh tế và nhà chiến lược kinh doanh
nổi tiếng của Hoa Kỳ.
•
Ông tốt nghiệp đại học tại Harvard College (1974) và lấy
bằng MBA tại Harvard Business School (1978).
•
Ông là giám đốc danh dự của Bain & Company ở Boston và
Bain Fellow.
•

Các tác phẩm kinh tế nổi tiếng của ông :
- The Loyalty Efect: The Hidden Force Behind Growth,
Profits, và Lasting value (Harvard Bussiness School Pres
1996);
- Loyalty value! How Today’s Leaders Build Lasting
Relationships (Harvard Bussiness School Press 2001);
- The Ultimate Question: Driving Good Profits and True
Growth (2006).

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

Lòng trung thành của khách hàng, nhân viên, nhà
đầu tư, nhà cung ứng  lợi nhuận.

Lòng trung thành không thể giao cho 1 lực lượng
hoặc 1 lớp trẻ, không phải 1 phần mềm được nâng
cấp hoặc 1 chiến lược không dây mới, 1 cơ sở dữ
liệu khách hàng tốt hơn, các hệ thống đo lường hoặc
các chương trình trao thưởng.

Là kết quả trực tiếp của lời nói và hành động –
Những quyết định và việc thực thi – Của các nhà lãnh
đạo cấp cao.

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
6 NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH:
1. Preach what you practice - THUYẾT PHỤC MỌI
NGƯỜI CHẤP NHẬN HOẶC ỦNG HỘ NHỮNG GÌ
BẠN LÀM
2. Play to win-win – CÙNG THẮNG

3. Be picky – HÃY CHỌN LỌC
4. Keep it simple – GIỮ CHO ĐƠN GIẢN
5. Reward the right results – THƯỞNG ĐÚNG
6. Listen hard, talk straight – NGHE NHIỀU, NÓI
THẲNG

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
SÁU NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH:
1. THUYẾT PHỤC MỌI NGƯỜI CHẤP NHẬN HOẶC
ỦNG HỘ NHỮNG GÌ BẠN LÀM:

Phải thuyết phục khách hàng, nhân viên, nhà cung
cấp, chủ đầu tư thông suốt từng từ và việc làm của bạn.

Chủ tịch Ban điều hành và là người sáng lập Intuit, Ông
Scott Cook

Bài báo nêu tin đã tìm thấy 1 sai sót về phần mềm
chuẩn bị thuế của Intuit khi Ông đang có bài nói chuyện.


LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
2. CÙNG THẮNG.

Đối tác của bạn phải thắng

Có mối liên hệ giữa việc đối xử của công ty với
các thành viên mà trên hết là nhân viên của công
ty với thái độ của công ty đối với khách hàng


Lòng trung thành của nhân viên và khách hàng
đều có cùng nguồn gốc.

Ví dụ về Harley

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
SỰ CỘNG TÁC KHÔNG ĐƠN GIẢN LÀ CÓ
CHUNG QUYỀN LỢI, SỰ CỘNG TÁC
KHÔNG ĐÒI HỎI KẾT QUẢ BẰNG NHAU
GIỮA CÁC BÊN. SỰ CỘNG TÁC THẬT SỰ
LÀ LÀM CHO KHÁCH HÀNG CÓ LỢI NHẤT

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
3. CHỌN LỌC:

Có vẻ kiêu ngạo.

Một công ty khiêm tốn thực sự hiểu rằng họ chỉ
có thể đáp ứng nhu cầu của một số khách hàng
nhất định và cố hết sức để làm cho các khách
hàng đó hài lòng.

Ví dụ về Vanguard.

Việc thận trọng trong tuyển chọn nhân viên
cũng quan trọng đã như việc lựa chọn khách
hàng.

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
4. ĐƠN GIẢN:


Để cho cơ cấu tổ chức của công ty được linh
hoạt và nhanh chóng trong một thế giới mà sự
phức tạp ngày càng gia tăng

Jim Ericson, giám đốc điều hành của
Northwestern Mutual

Dave Illingworth, tổng giám đốc đầu tiên của
Lexus

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
5. THƯỞNG ĐÚNG:

Dễ bị áp dụng sai: đối xử với KH chuyển từ đối
thủ cạnh tranh sang or thưởng cho những nhân
viên mang lại lợi ích ngắn hạn.

Ví dụ về Andy Taylor.

Sự kết hợp chặt chẽ lòng trung thành của
khách hàng và sự phát triển cá nhân nhân viên
trong quản lý tăng trưởng.

Nỗ lực gắn chỉ tiêu lợi nhuận trực tiếp với lợi
ích của nhân viên và khách hàng tạo nên nền
tảng của tổ chức.

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
5. THƯỞNG ĐÚNG:

Các công ty thường thưởng hậu hĩnh cho
những nhân viên mang lại lợi ích ngắn hạn,
trong khi lại tỏ ra “keo kiệt” với những người
mang lại lợi ích lâu dài và lòng trung thành
của khách hàng.

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
6. NGHE NHIỀU, NÓI THẲNG :

Mối quan hệ lâu dài xuất phát từ sự chân
thành, trung thực, thông tin hai chiều và sự
học hỏi lẫn nhau

CEO John Chambers

Chambers

Dell

Intuit’s Scott Cook

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
THẢO LUẬN:
o
Lòng trung thành là sự tự nguyện
o
Những công ty “Ăn xổi ở thì”: thực hành việc
nắm lấy lợi thế của khách hàng, nhân viên, nhà
cung cấp và những doanh nghiệp liên minh khác
bất cứ khi nào họ có thể làm được

o
Lúc Công ty bị 1 đối thủ lừa hoặc phạm sai lầm:
Đó là khi giá trị của lòng trung thành trở nên rõ
ràng

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH
Kiểm chứng.

Đo lường lòng trung thành cẩn thận như lợi nhuận

Sự thỏa mãn là 1 bước đầu tốt

Tỷ lệ ở lại của khách hàng và nhân viên

Bài viết đầy đủ @ : www.loyaltyrules.com

Tổ chức này có mong đợi lòng trung thành của bạn?

•
Đề tài rất hữu ích trong thực tiễn công
tác:
1. Thuyết phục:
2. Cùng thắng:
3. Chọn lọc:
4. Đơn giản
5. Thưởng đúng:
6. Nghe nhiều – nói thẳng:
LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN