Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố HCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





NGÔ TRUNG KIÊN




CÁC YU T NH HNG N
XU HNG S DNG DCH V 3G
TI THÀNH PH H CHÍ MINH






LUN VN THC S KINH T








TP. H Chí Minh – Nm 2011

2

LI CM N

 hoàn thành bài lun vn này, tôi đã nhn đc rt nhiu s đng viên và
khích l ca Thy Cô, bn bè và gia đình.
Li đu tiên, tôi xin chân thành cm n quý Thy Cô khoa sau i Hc
Trng i Hc Kinh T TP.HCM, nhng ngi đã nhit tình ging dy và truyn đt
cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc tp. c bit xin cho tôi gi
li cm n sâu sc nht đn Thy Nguyn ình Th, là ngi đã hng dn và ch bo
tôi tn tình trong sut quá trình thc hin và hoàn thành lun vn này.
Xin cám n bn bè, ngi thân, đng nghip, các anh ch và các bn hc viên
cao hc khoa Qun tr kinh doanh đã dành chút thi gian tr li bng câu hi phng
vn.
Nhân đây, tôi cng xin gi li cám n nhng ngi thân trong gia đình đã
luôn ng h và h tr tôi rt nhiu trong quá trình hc tp và làm bài trong sut thi
gian va qua.

TP H Chí Minh, tháng 8 nm 2011
Ngô Trung Kiên





3

TÓM TT

Dch v 3G trong thi gian qua đc các nhà cung cp dch v quan tâm đu t

nhiu nhng s lng thuê bao s dng dch v này vn còn ít do các dch v, tin ích
cung cp cha thc s gn kt vi nhu cu ca khách hàng. Vì vy, đ tài đc hình
thành đ nghiên cu loi hình dch v mi này nhm xác đnh các yu t nh hng
đn xu hng s dng dch v 3G ti thành ph H Chí Minh cng nh mc đ nh
hng ca tng yu t. T đó, đa ra mt s kin ngh đi vi các nhà cung cp dch
v nhm đa dch v này đn vi khách hàng.
Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon. Nghiên cu đnh tính s b đc
thc hin trc thông qua k thut phng vn sâu vi kích thc mu là 10, trong đó
có 4 ngi là nhân viên các công ty cung cp dch v và 6 ngi là khách hàng, nhm
điu chnh thang đo phù hp vi đi tng nghiên cu. Nghiên cu đnh lng chính
thc đc thc hin sau vi kích thc mu là 204. D liu đc mã hóa và đa vào
phân tích vi s h tr ca phn mm SPSS.
Kt qu nghiên cu cho thy có 2 yu t nh hng đn xu hng s dng dch
v 3G là: Li ích cm nhn, Cm nhn v dch v. Do đó, nhng nhà cung cp dch v
cn quan tâm hn đn vic cung cp nhng tin ích đem li li ích tht s cho ngi
tiêu dùng và nâng cao cht lng dch v cung cp.
Mc dù còn nhiu hn ch, tuy nhiên nhng kt qu mà nghiên cu mang li
cng giúp cho các nhà cung cp dch v có mt cái nhìn tng quan v xu hng s
dng dch v 3G, qua đó đ ra các chin lc phát trin nhm khai thác khách hàng
mt cách hiu qu nht.


4

MC LC
LI CM N 1
TÓM TT 3
MC LC 4
DANH MC HÌNH V 6
DANH SÁCH BNG BIU 7

CHNG 1: GII THIU 8
1.1 Tng quan v th trng dch v 3G  Vit Nam: 8
1.2 Lý do hình thành đ tài: 10
1.3 Mc tiêu nghiên cu: 10
1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài: 11
1.5 i tng và phm vi nghiên cu: 11
1.6 Kt cu ca báo cáo lun vn: 11
CHNG 2: C S LÝ THUYT 12
2.1 nh ngha v dch v: 12
2.2 Thuyt nhn thc ri ro (TPR - Theory of Perceived Risk): 12
2.3 Thuyt hành đng hp lý (TRA - Theory of Reasoned Action): 13
2.4 Thuyt hành vi d đnh (TPB - Theory of Planned Behaviour): 13
2.5 Mô hình chp nhn công ngh (TAM - Technology Acceptance Model): 14
2.6 Mô hình kt hp TAM và TPB: 15
2.7 Các nghiên cu trc: 15
2.8 Các gi thuyt và Mô hình nghiên cu: 16
2.8.1 Xu hng s dng dch v: 16
2.8.2 Ri ro cm nhn: 17
2.8.3 Li ích cm nhn: 17
2.8.4 S thun tin: 17
2.8.5 nh hng ca ngi thân: 17
2.8.6 Giá tr tri thc: 18
2.8.7 S hi sinh v tài chính: 18
2.8.8 Hình nh nhà cung cp: 19
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21
3.1 Thit k nghiên cu: 21
3.1.1 Phng pháp nghiên cu: 21
3.1.2 Qui trình nghiên cu nh sau: 21
3.2 Nghiên cu đnh tính: 22
3.2.1 Mc đích: 22

3.2.2 Cách thc hin: 23
3.2.3 Thit k thang đo 24
3.3 Kt qu nghiên cu đnh tính và hiu chnh thang đo cho đ tài 25
3.3.1 Thang đo “Ri ro cm nhn”: 25
3.3.2 Thang đo “Li ích cm nhn”: 25
3.3.3 Thang đo “S thun tin”: 25
3.3.4 Thang đo “nh hng ca ngi thân”: 26
3.3.5 Thang đo “Giá tr tri thc”: 26
3.3.6 Thang đo “S hi sinh v tài chính”: 26
3.3.7 Thang đo “Hình nh nhà cung cp”: 27
3.3.8 Thang đo “Xu hng s dng dch v”: 27
5

3.4 Thit k bng câu hi: 28
3.5 Nghiên cu đnh lng: 29
3.5.1 Phng thc ly mu 29
3.5.2 C mu 29
3.5.3 X lý và phân tích d liu 30
3.5.3.1 Phân tích mô t 30
3.5.3.2 Kim đnh và đánh giá thang đo 30
3.5.3.3 Phân tích hi quy đa bin 31
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU VÀ THO LUN 34
4.1 Mô t mu: 34
4.1.1 Phng pháp thu thp d liu và t l hi đáp 34
4.1.2 Mô t cu trúc mu: 34
4.2 Kim đnh đánh giá thang đo: 36
4.2.1  tin cy ca các bin đc lp và ph thuc 36
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37
4.2.2.1 Phân tích nhân t cho các yu t đc lp 37
4.2.2.2 Phân tích nhân t cho bin ph thuc 40

4.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh: 41
4.4 Kim đnh mô hình và các gi thuyt: 41
4.4.1 Phân tích tng quan 41
4.4.2 Phân tích hi quy đa bin 42
4.4.3 Phân tích kt qu nghiên cu 44
4.4.3.1 Phân tích các nhân t có nh hng: 44
4.4.3.2 Phân tích các nhân t không nh hng: 47
4.4.4 Kim đnh các gi thuyt 48
CHNG 5: KT LUN 50
5.1 Tóm tt kt qu, ý ngha: 50
5.1.1 Tóm tt kt qu 50
5.1.2 Ý ngha 50
5.2 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo: 50
TÀI LIU THAM KHO 52
PH LC 55
PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TAY ÔI 55
PH LC 2: BNG CÂU HI KHO SÁT 58
PH LC 3: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T 61
PH LC 4: KIM NH  TIN CY CHO CÁC BIN 63
CHT LNG DCH V CUNG CP VÀ LI ÍCH EM LI 63
PH LC 5: PHÂN TÍCH TNG QUAN 65
PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY A BIN 66

6

DANH MC HÌNH V


Hình 2.1 Mô hình nghiên cu. 19
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 22

Hình 4.1 Mô hình nghiên cu hiu chnh 41



7

DANH SÁCH BNG BIU

Bng 3.1 Các bc thc hin trong quá trình nghiên cu 21
Bng 3.2 Kt qu nghiên cu đnh tính và hiu chnh thang đo 28
Bng 4.1 Mô t mu 35
Bng 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho các bin đc lp và bin ph thuc 36
Bng 4.3 Kt qu phân tích EFA cho các bin đc lp 37
Bng 4.4 Kt qu phân tích EFA cho bin ph thuc 40
Bng 4.5 Các gi thuyt trong mô hình nghiên cu hiu chnh 41
Bng 4.6 Tng kt mô hình hi quy 43
Bng 4.7 Các h s hi quy 43


.

8

CHNG 1: GII THIU

1.1 Tng quan v th trng dch v 3G  Vit Nam:
Nc ta là nc có tc đ phát trin v công ngh thông tin  mc đ cao,
theo đánh giá ca Liên minh Vin thông Quc t (ITU) đa ra ti Hi ngh vin thông
quc t din ra vào tháng 5 nm 2010, Vit Nam đang là mt trong nhng quc gia có
tc đ phát trin vin thông cao nht th gii. Trong 2 nm va qua, dù gp nhiu khó
khn do tác đng ca suy thoái kinh t toàn cu, song mng li vin thông Vit Nam
vn tip tc phát trin, nâng cao nng lc và dung lng, m rng vùng phc v đn
nông thôn, vùng sâu vùng xa. Chic máy đin thoi di đng ngày càng tr nên ph
bin và gn gi, gn lin vi đi sng hàng ngày ca ngi dân.
Ngày nay ngi dân có nhu cu s dng các dch v tin ích ca đin thoi di
đng đ phc v cho nhu cu công vic cng nh gii trí hàng ngày ca h nhiu hn.
Bên cnh vic nghe, gi, nhn tin, nhiu ngi còn có nhu cu s dng đin thoi di
đng ca mình đ truy cp web, gi email, download tài liu, nghe nhc, xem phim…
Vì vy, cùng vi s phát trin ca t l tng trng thuê bao đin thoi, các nhà cung
cp mng di đng đang ngày càng ci thin cht lng, cung cp thêm nhng dch v
mi đem li nhiu li ích hn cho khách hàng và thng xuyên thay đi công ngh
cho phù hp vi nhu cu ca khách hàng.
3G (third generation) là công ngh di đng th h th ba, cho phép truyn c d
liu thoi và d liu ngoài thoi (ti d liu, gi email, hình nh…). Công ngh 3G
cho phép mi giao dch và tin ích đc thc hin trên đin thoi di đng, thay th tt
c các thit b điu khin các đ gia dng trong nhà, bn đ, phòng chiu phim, nhà
hát di đng hay đn gin là phng tin truyn ti thông tin, chia s cm xúc…
3G đã to ra mt cuc cách mng trong lnh vc truyn thông không dây bng

vic cung cp dch v thoi và truy nhp d liu tc đ cao trên di đng, đng thi
thúc đy s hi t ca các thit b liên lc di đng vi các thit b đin t tiêu dùng
khác. 3G tr thành môi trng và bin chic đin thoi di đng tr thành mt công c
liên lc, khai thác thông tin, giáo dc, chm sóc sc khe và an toàn cho mi ngi.
Không ch cung cp các dch v gii trí nh âm nhc, đin nh, 3G còn giúp
cho các chính ph truyn ti và gii quyt các thách thc v kinh t - xã hi trong c
9

hin ti và tng lai. Kinh nghim quc t cho thy, 3G chính là xu hng phát trin
tt yu ca công ngh thông tin di đng.
Hin nay, ti th trng Vit Nam, các nhà cung cp dch v 3G đu da trên
mng 2G đã đc đu t, phát trin mnh m trong thi gian qua. Kinh nghim trên
th gii cho thy tt c các mng 3G thành công đu phi da trên mng 2G, s có li
th là gim đc sut đu t do mng 3G tn dng đc c s h tng ca mng 2G
nên có điu kin gim giá thành. Hn na, c cu dân s ca Vit Nam là dân s tr, vì
vy nhu cu tìm hiu, khám phá các dch v tin ích, các công ngh mi s cao hn,
nhng ngi tr tui thng s d dàng chp nhn nhng s thay đi, nhng cái mi.
Các thit b truy cp 3G nh USB HSPA hay đin thoi di đng 3G ngày càng gim
giá cng là yu t vô cùng quan trng. Ti thi đim nm 2009, giá ca USB 3G tc
đ 7,2 Mbps lên ti 120 - 150 USD, thì hin ch còn vào khong 40 - 50 USD; giá đin
thoi 3G đang ngày mt gim, ngi s dng dch v 3G ti Vit Nam cng đã có th
s hu đ có th truy cp trc tip hoc dùng làm modem kt ni vi máy vi tính.
Thc cht mng 3G đã đc trin khai ti mt s nc t nm 2001 nhng do
mt s nguyên nhân nh: hiu sut công ngh, các dch v ni dung không phong phú,
giá máy đu cui còn khá cao… nên dch v 3G đã không phát trin mnh m nh
đc mong đi. Ti thi đim này, đa s các hn ch đã đc nêu  trên đu đã đc
gii quyt. Do đó, vic phát trin dch v 3G hin nay là thích hp vi th trng Vit
Nam.
S lc mt s nhà cung cp dch v 3G hin nay:
VinaPhone đang là mt trong 3 mng di đng có s thuê bao ln nht hin nay,

vi li th đã trin khai mng 2G trong nhiu nm và vi hn 22 triu thuê bao đang
hot đng, d kin s đu t hn 1 t USD cho mng 3G trong vòng 15 nm ti. Ti
Vietnam Mobile Awards 2010 (VMA 2010) - l trao gii thng thng niên duy nht
v lnh vc thông tin di đng ca Vit Nam, VinaPhone đã đc nhn gii thng
Mng đin thoi di đng có dch v 3G tt nht
MobiFone đang là mng di đng có s lng khách hàng khá lý tng bi đây
là nhng khách hàng thuc din giàu có nht Vit Nam. Nhng khách hàng này ch
yu tp trung ti các thành ph ln và h s sn sàng s dng ngay dch v 3G. ng
thi, nhng đi tng khách hàng này s đòi hi cht lng dch v tt nht và phong
cách phc v chuyên nghip nht, MobiFone vn đang là mng di đng đáp ng
10

nhng yêu cu này tt nht. Ti Vietnam Mobile Awards 2010, mng di đng
MobiFone đã nhn gii mng di đng đc a chung nht do ngi dùng bình chn.
Viettel cung cp dch v 3G vi thông đip “Sc màu cuc sng”, tng t nh
nm 2004 khi chính thc kinh doanh dch v di đng, Viettel cng thc hin trit lý
“mng li đi trc, kinh doanh theo sau”. Vi quan đim mng 3G phi tt và rng
khp nh mng 2G, sau 1 nm chính thc khai trng mng di đng 3G, s trm phát
sóng BTS ca Viettel đã tng gp đôi, t 8.000 trm lên trên 17.000 trm, tr thành
nhà mng có s trm 3G ln nht trong khu vc ông Nam Á, đã đc bit m ra c
hi tip cp vi th gii thông tin cho ngi dân  khu vc nông thôn, vùng sâu vùng
xa, ni trin khai Internet ADSL còn gp nhiu khó khn.
EVN Telecom đã đu t mi hoàn toàn và đng b c s h tng mng 3G. Ti
thi đim bt đu cung cp dch v, mng di đng này đã ph sóng 3G đn 46% dân
s. im ni bt trong dch v 3G ca EVN Telecom là tc đ truy cp Internet có th
đáp ng nhu cn s dng các dch v giá tr gia tng đòi hi tc đ truy cp cao trên
đin thoi di đng. Dch v 3G ca EVN Telecom tng thích vi tt c các mu đin
thoi hin có trên th trng có h tr 3G.
1.2 Lý do hình thành đ tài:
Vi 4 giy phép 3G đã đc cp ti Vit Nam, gm các đn v Viettel, Vinaphone,

Mobifone, liên doanh EVN Telecom và HT Mobile, dch v 3G đã thc s thu hút đc
s quan tâm ca gii công ngh thông tin và th trng 3G ti Vit Nam đã có s cnh
tranh gay gt gia các nhà cung cp dch v.
 nâng cao kh nng cnh tranh và tng s lng khách hàng s dng dch v 3G,
các nhà cung cp dch v 3G cn hiu rõ hn và nm bt đc nhu cu ca khách hàng
v dch v mình cung cp. Vi mong mun giúp các công ty vin thông nhn bit đc
nhu cu tht s ca khách hàng, tôi chn vn đ “Các yu t nh hng đn xu hng
s dng dch v 3G ti thành ph H Chí Minh” làm đ tài nghiên cu cho lun vn
tt nghip ca mình.
1.3 Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu chính cho nghiên cu ca đ tài này nh sau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v 3G.
- Xác đnh mc đ tác đng ca tng yu t đn xu hng s dng dch v 3G.
11

- Khám phá vai trò kim soát ca Gii tính, Nhóm tui, Thu nhp bình quân vi
Xu hng s dng dch v 3G.
1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài:
Nghiên cu này nhm đa ra cái nhìn tng quan v tim nng phát trin ca
dch v 3G trên th trng. Qua đó, giúp cho các công ty cung cp dch v 3G nhn
dng đc các khách hàng tim nng ca mình đ có nhng chin lc thích hp.
1.5 i tng và phm vi nghiên cu:
Phm vi nghiên cu: đa bàn Thành ph H Chí Minh, là trung tâm kinh t tài
chính ca c nc, ni ngi dân có thu nhp bình quân cao và có nhiu điu kin
thun li trong vic tip cn nhng công ngh mi.
i tng nghiên cu: Ngi dân sng ti thành ph H Chí Minh, gii hn đ
tui t 16 tui tr lên, bao gm c nhng ngi đã bit hay cha bit gì v dch v 3G.
1.6 Kt cu ca báo cáo lun vn:
Lun vn gm có 5 chng:
Chng 1 gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu. Chng 2 s gii thiu v

các c s lý thuyt và các nghiên cu trc đây, t đó đ xut mô hình nghiên cu cho
đ tài này. T các khái nim và mô hình nghiên cu  chng 2, chng 3 s gii
thiu phng pháp nghiên cu s dng đ xây dng, hiu chnh đánh giá các thang đo
khái nim nghiên cu và kim đnh gi thuyt đ ra. Chng 4 s trình bày các kt qu
phân tích và đa ra mt s đ xut đi vi nhà cung cp dch v. Chng 5 s trình
bày các kt qu chính, ý ngha thc tin, mt s hn ch ca đ tài và đ xut hng
nghiên cu tip theo.
12

CHNG 2: C S LÝ THUYT
Chng 1 đã gii thiu tng quan v đ tài và dch v 3G. Trong chng này s
gii thiu v các c s lý thuyt và các nghiên cu trc đây, t đó đ xut mô hình
nghiên cu cho đ tài này.
2.1 nh ngha v dch v:
Theo Zeithaml & Bitner (2005), dch v là nhng hành vi, quá trình và vic
thc hin nhm mc đích to giá tr cho khách hàng, tha mãn nhu cu ca khách
hàng.
Dch v có các tính cht đc đim nh sau:
+ Tính đng thi
+ Tính đa dng.
+ Tính vô hình.
+ Tính không lu tr.
Phân loi dch v đc chia theo ba phng pháp:
+ Mc đ phán đoán trong giao tip.
+ T trng vn, lao đng.
+ Da vào giao tip.
c đim loi hình dch v 3G là theo yêu cu ca khách hàng cao, mc đ
phán đoán trong giao tip thp, t l lao đng thp, t trng vn cao.
2.2 Thuyt nhn thc ri ro (TPR - Theory of Perceived Risk):
Theo Bauer (1960): Ri ro nhn thc đc đnh ngha bao gm 2 thành phn

chính là xác sut ca mt mt mát và cm giác ch quan ca hu qu xu. Thuyt nhn
thc ri ro TPR đc Bauer xây dng cho rng hành vi tiêu dùng sn phm công ngh
thông tin có nhn thc ri ro, bao gm hai yu t: (1) Nhn thc ri ro liên quan đn
sn phm/dch v (PRP- Perceived Risk with Product/Service) và (2) nhn thc ri ro
liên quan đn giao dch trc tuyn (PRT- Perceived Risk in the Context of Online
Transaction).
* Thành phn nhn thc ri ro liên quan đn sn phm/dch v: Các dng
nhn thc ri ro: mt tính nng, mt tài chính, tn thi gian, mt c hi và nhn thc
ri ro toàn b vi sn phm/dch v (tng ca nhn thc bt đnh hoc bn khon ca
ngi tiêu dùng khi mua sn phm).
13

* Thành phn nhn thc ri ro liên quan đn giao dch trc tuyn: Các ri
ro có th xy ra khi ngi tiêu dùng thc hin giao dch thng mi đin t trên các
phng tin – thit b đin t liên quan đn: s bí mt (privacy), s an toàn - chng
thc (security- authentication), không khc t (nonrepudiation), và nhn thc ri ro
toàn b v giao dch trc tuyn.
i vi dch v 3G là mt dch v mi, ng dng công ngh mi vào vic tha
mãn nhu cu ca ngi tiêu dùng. Do đó, cng cn phi kho sát yu t “nhn thc ri
ro” khi đánh giá xu hng s dng dch v 3G.
2.3 Thuyt hành đng hp lý (TRA - Theory of Reasoned Action):
Thuyt hành đng hp lý TRA đc Ajzen và Fishbein xây dng t nm 1967
và đc hiu chnh m rng theo thi gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975)
cho thy xu hng tiêu dùng là yu t d đoán tt nht v hành vi tiêu dùng.  quan
tâm hn v các yu t góp phn đn xu hng mua thì xem xét hai yu t là thái đ và
chun ch quan ca khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái đ đc đo lng bng nhn thc v các thuc tính
ca sn phm. Ngi tiêu dùng s chú ý đn nhng thuc tính mang li các ích li cn
thit và có mc đ quan trng khác nhau. Nu bit trng s ca các thuc tính đó thì
có th d đoán gn kt qu la chn ca ngi tiêu dùng.

Yu t chun ch quan có th đc đo lng thông qua nhng ngi có liên
quan đn ngi tiêu dùng (nh gia đình, bn bè, đng nghip,…); nhng ngi này
thích hay không thích h s dng. Mc đ tác đng ca yu t chun ch quan đn xu
hng mua ca ngi tiêu dùng ph thuc: (1) mc đ ng h/phn đi đi vi vic
mua ca ngi tiêu dùng và (2) đng c ca ngi tiêu dùng làm theo mong mun ca
nhng ngi có nh hng.
T vic kho sát, đánh giá thái đ và chun ch quan ca ngi tiêu dùng đi
vi hành vi “s dng dch v 3G” s đánh giá đc xu hng s dng dch v 3G.
2.4 Thuyt hành vi d đnh (TPB - Theory of Planned Behaviour):
Thuyt hành đng hp lý TRA b gii hn khi d đoán vic thc hin các hành
vi ca ngi tiêu dùng mà h không th kim soát đc; yu t v thái đ đi vi hành
vi và chun ch quan không đ đ gii thích cho hành đng ca ngi tiêu dùng. Vì
vy, thuyt hành vi d đnh TPB (Theory of Planned Behaviour) đc Ajzen (1985)
xây dng bng cách b sung thêm yu t nhn thc kim soát hành vi vào mô hình
14

TRA. Thành phn nhn thc kim soát hành vi phn ánh vic d dàng hay khó khn
khi thc hin hành vi; điu này ph thuc vào s sn có ca các ngun lc và các c
hi đ thc hin hành vi.
Lý thuyt TPB (Ajzen, 1991) cho rng là đng c hay ý đnh tiêu dùng nh là
nhân t thúc đy c bn ca hành vi ngi tiêu dùng. ng c này b dn dt bi ba
tin t c bn là thái đ, nh hng xã hi và kim soát hành vi đc cm nhn.
-Thái đ đc gi thuyt là mt trong nhng nhân t quyt đnh chính trong
vic lý gii hành vi tiêu dùng. Thái đ đc đnh ngha là mt xu hng tâm lý đc
bc l thông qua vic đánh giá mt thc th c th vi mt s mc đ thích-không
thích, tha mãn-không tha mãn và phân cc tt-xu (Eagly & Chaiken, 1993).
- Các chun mc xã hi th hin là các nim tin ca mt ngi v liu ai đó có
ý ngha (vi anh ta hoc cô ta) ngh rng anh ta hoc cô ta nên hay không nên t ràng
buc mình vào hành vi đó. Nhng ngi có ý ngha là nhng ngi mà các s thích
ca h v hành vi ca anh ta hoc cô ta trong lnh vc này là quan trng đi vi anh ta

hoc cô ta (Eagly & Chaiken, 1993). Cùng vi thái đ, nh hng xã hi là nhân t
quan trng dn đn đng c tiêu dùng vi t cách ý đnh hành vi (Ajzen&Fishbein,
1975).
- Kim soát hành vi đc cm nhn: Trong lý thuyt TPB, Ajzen (1991) tp
trung vào khái nim kim soát hành vi đc cm nhn nh là nim tin ca mt ngi
v s khó khn hay d dàng ra sao trong vic thc hin mt hành vi. Mt ngi ngh
rng anh ta hoc cô ta s hu càng nhiu ngun lc và c hi thì ngi đó d báo càng
có ít các cn tr và do đó s kim soát hành vi ca ngi đó càng ln. Các nhân t
kim soát có th là bên trong ca mt ngi (k nng, kin thc…) hoc là bên ngoài
ngi đó (thi gian, c hi, s ph thuc vào ngi khác…), trong s đó ni tri là các
nhân t thi gian, giá c, kin thc. Trong mô hình này, kim soát hành vi cm nhn
có tác đng trc tip đn c ý đnh ln hành vi tiêu dùng.
2.5 Mô hình chp nhn công ngh (TAM - Technology Acceptance Model):
Theo Davis (1989): TAM đc phát trin đ gii thích hành vi s dng máy
tính, xây dng da trên mô hình TRA.
Da vào mô hình xác đnh đc các yu t nh hng đn quyt đnh vic khi
nào s dng máy tính. Và các nhà nghiên cu cng đã khng đnh TAM là mt trong
15

nhng mô hình nh hng nht, là đi din cho mt đóng góp quan trng cho lý thuyt
hành vi s dng và chp nhn.
 tài có th ng dng lý thuyt này đ làm c s trong vic phân tích các yu
t nh hng đn xu hng s dng dch v 3G-mt mt nào đó, cng đc xem là
công ngh mi, tng t nh vic phân tích hành vi s dng đi vi máy tính trong
giai đon đu.
2.6 Mô hình kt hp TAM và TPB:
Mô hình TAM không bao gm các yu t v nh hng xã hi và nhn thc
kim soát hành vi; trong khi đó, nhng yu t này có ý ngha trong các nghiên cu v
hành vi chp nhn s dng công ngh thông tin (Mathieson 1991; Taylor & Todd
1995).

Taylor và Todd (1995) b sung vào mô hình TAM hai yu t chính là chun
ch quan và nhn thc kim soát hành vi đ cung cp vic kim đnh hoàn chnh v
các yu t quan trng trong vic s dng công ngh thông tin, gi là “mô hình TAM
đc gia tng” (Augmented TAM) hoc mô hình kt hp TAM và TPB (C-TAM-
TPB).
Mô hình TAM quan tâm nhiu đn tác đng s nhn thc đn vic chp nhn
ca ngi s dng; các bin v thái đ trong TPB gii thích quan trng v s nhn
thc ca ngi s dng. Vic kt hp hai mô hình TAM và TPB trong cùng lnh vc
(domain) s to ra sc mnh trong vic d đoán tt hn là s dng riêng l mô hình
TAM hoc TPB.
Taylor và Todd cho rng vic tng thêm các yu t cho TAM (kt hp thuyt
hành vi d đnh TPB) s cung cp mô hình thích hp cho vic s dng sn phm công
ngh thông tin, bao gm đi tng đã có và cha có kinh nghim s dng. Mô hình C-
TAM-TPB đc dùng đ d đoán xu hng s dng ca đi tng cha s dng công
ngh trc đây; tng t nh vic d đoán thói quen s dng ca đi tng đã s
dng hoc có quen thuc vi công ngh.
2.7 Các nghiên cu trc:
Nghiên cu ca Ledden và ctg (2007):
Ledden và ctg (2007) đã nghiên cu đ tài “Mi quan h gia giá tr cá nhân và
giá tr nhn đc t giáo dc” đa ra các thang đo giá tr chc nng, S hi sinh v tài
16

chính, Giá tr điu kin, Giá tr cm xúc, Giá tr tri thc, Giá tr xã hi, Hình nh ca
nhà cung cp dch v.
Kt qu nghiên cu đã cho thy các yu t đu có ý ngha thng kê v các mc
đ nh hng khác nhau đi vi s hài lòng ca ngi tiêu dùng.
Nghiên cu ca Trnh Th Tâm Nh (2008):
Tác gi Trnh Th Tâm Nh đã nghiên cu đ tài “Các yu t nh hng đn xu
hng s dng dch v hi ngh đa phng”, s dng mô hình chp nhn công ngh
(TAM) đ phân tích bn yu t tác đng đn thành phn xu hng s dng (BI) là: (1)

nhn thc s hu ích (PU), (2) nhn thc tính d s dng (PEU), (3) chun ch quan
(SN) và (4) nhn thc kim soát hành vi (PBC).
Nghiên cu ca Nguyn Thu Hin (2010):
Nguyn Thu Hin đã nghiên cu đ tài “Xu hng s dng dch v bán hàng
qua kênh truyn hình ca c dân thành ph H Chí Minh”. Trong đó, Nguyn Thu
Hin đã s dng mô hình TPR, TRA, TPB vi các thang đo ri ro v cm nhn, li ích
cm nhn, s thun tin, nh hng ca ngi thân và thái đ đi vi dch v.
Nghiên cu đã xác đnh đc mô hình các yu t nh hng đn xu hng s
dng dch v bán hàng qua kênh truyn hình, có 2 trong 4 yu t nh hng tích cc
đn xu hng s dng theo mc đ khác nhau: Yu t nh hng ngi thân và yu t
thái đ đi vi dch v.
Nhn xét: Các nghiên cu trc đây liên quan đn thái đ và xu hng hay d
đnh s dng sn phm - dch v v lnh vc công ngh thông tin và vin thông thng
s dng các lý thuyt và mô hình: thuyt hành vi d đnh (TPB), mô hình chp nhn
công ngh (TAM), thuyt hành đng hp lý (TRA)…
2.8 Các gi thuyt và Mô hình nghiên cu:
Da trên c s lý thuyt và các nghiên cu trc, tác gi đ xut các gi thuyt
nghiên cu cho đ tài nh sau:
2.8.1 Xu hng s dng dch v:
Xu hng s dng đ cp đn d đnh ca ngi tiêu dùng s mua (hoc s
dng) hàng hóa (dch v), có mi quan h cht ch đn hành vi mua thc s (Davis,
1989). Theo Schiffman và Kanuk (2007), xu hng hành vi hay ý đnh mua (conativie)
đc th hin qua xu hng s dng ca khách hàng. H có th có xu hng tiêu dùng
17

hay không tiêu dùng dch v. Xu hng tiêu dùng là mt yu t quyt đnh hành vi
tiêu dùng dch v.
2.8.2 Ri ro cm nhn:
c xem là bt trc mà khách hàng đi mt khi h không th lung trc hu
qu ca quyt đnh s dng. Khách hàng b nh hng bi các ri ro mà h nhn thc,

cho dù ri ro đó có tn ti hay không (Chan và Lu, 2004). ng thi, yu t này da
trên Thuyt nhn thc ri ro TPR trong đó chú trng đn thành phn nhn thc ri ro
liên quan đn sn phm/dch v. Ngi s dng dch v có suy ngh, nhn thc v ri
ro liên quan đn dch v khi s dng dch v 3G vì là dch v mi nên có th đem li
mt s ri ro.  đây, gi thuyt đt ra là:
H1: Có mi quan h âm gia Ri ro cm nhn và Xu hng s dng dch v.
2.8.3 Li ích cm nhn:
Trong mô hình chp nhn công ngh (TAM), li ích cm nhn đ cp đn mc
đ ngi s dng tin tng rng vic s dng mt h thng đc thù (sn phm ca
công ngh thông tin) s nâng cao kt qu và hiu sut công vic ca mình (Davis,
1989). Ngi s dng dch v có suy ngh, nhn thc v li ích liên quan đn dch v.
Nu khách hàng cm thy dch v mang li nhiu li ích cho bn thân, h s có mong
mun đc s dng dch v trong công vic, cuc sng và khi khách hàng cm nhn
dch v s không đem li li ích nh mong mun, h s không sn sàng s dng dch
v.
H2: Có mi quan h dng gia Li ích cm nhn và Xu hng s dng dch
v.
2.8.4 S thun tin:
S thun tin đ cp đn vic ngi s dng tin rng s dng mt h thng đc
thù (sn phm ca công ngh thông tin) s không cn n lc nhiu và d dàng khi s
dng h thng (Davis, 1989). Yu t này cng đc xây dng da trên Mô hình chp
nhn công ngh TAM và đc đim ca loi hình dch v 3G.
H3: Có mi quan h dng gia S thun tin và Xu hng s dng dch v.
2.8.5 nh hng ca ngi thân:
Là mc đ nh hng t thái đ ca nhng ngi có liên quan đi vi vic la
chn dch v ca ngi tiêu dùng. Yu t này đc xây dng da trên yu t “Chun
ch quan” ca Thuyt hành vi d đnh TPB, đc đo lng thông qua nhng ngi có
18

liên quan đn ngi s dng (nh gia đình, bn bè, đng nghip, đi tác, khách

hàng ); nhng ngi này thích hay không thích h mua. Thái đ phn đi ca nhng
ngi nh hng càng mnh và ngi s dng càng gn gi vi nhng ngi này thì
càng có nhiu kh nng ngi s dng s điu chnh xu hng s dng dch v ca
mình. Và ngc li, mc đ a thích ca ngi s dng đi vi dch v s tng lên
nu có mt ngi nào đó đc ngi s dng a thích cng ng h vic s dng dch
v này. Vì dch v này phc v cho nhu cu cá nhân nên các nh hng xã hi đc
nghiên cu trong đ tài là nh hng ca ngi thân.  đây xây dng kho sát tác
đng mong mun/khuyn khích ca nhng ngi này lên ngi tiêu dùng đi vi vic
s dng dch v 3G.
H4: Có mi quan h dng gia nh hng ca ngi thân và Xu hng s
dng dch v.
2.8.6 Giá tr tri thc:
Là li ích t kh nng cung cp khi dy s tò mò, cung cp tính mi l hay
tha mãn mong mun hiu bit (Stafford,1994). Tính mi l thng là nguyên nhân
chính đ th dùng dch v mi hoc dch v đc ci tin nhng trong kt qu ca mt
vài nghiên cu trc cho rng khía cnh mi l có th nh hng tiêu cc mt cách
tng th đn giá tr cm nhn và nó cng nh hng mt cách không trc tip đn ý
đnh hành vi. Lý do chính thc t là có mt s hàng hóa và dch v có th không đc
s dng tip sau khi đc th, vì tính mi không thu hút s quan tâm ca ngi tiêu
dùng. Tuy nhiên, tính mi l nhìn tng th đc xem là tích cc, to ra s tò mò và
quan tâm đi vi sn phm và dch v mi (Phng, 2011).
H5: Có mi quan h dng gia Giá tr tri thc và Xu hng s dng dch v.
2.8.7 S hi sinh v tài chính:
Là s hi sinh điu kin v tài chính, ví d nh hc phí, chi phí n , chi phí mua
sách v, (Cronin et al., 1997). Phn nh s chp nhn ca khách hàng đi vi chi phí
khi s dng dch v. Nu khách hàng nhn thc đc rng chi phí đ s dng dch v
mà h b ra là không đáng k hoc nó xng đáng vi giá tr tin ích mà h nhn đc,
thì h s sn sàng chp nhn s dng dch v. Ngc li, nu khách hàng nhn thy
dch v mà h nhn đc không xng đáng vi chi phí mà h b ra hoc chi phí
chuyn đi quá cao thì h s không sn sàng s dng dch v. Gi thuyt đt ra là:

19

H6: Có mi quan h dng gia S hi sinh v tài chính và Xu hng s dng
dch v.
2.8.8 Hình nh nhà cung cp:
Là vic xây dng đc hình nh nhà cung cp uy tín đi vi khách hàng bng
vic đm bo cht lng dch v cung cp, thc hin các cam kt vi khách hàng…
nh trong lnh vc giáo dc, hình nh ca mt Hc vin th hin qua li ích ca sinh
viên nhn đc khi theo hc ti mt Hc vin danh ting (LeBlanc and Nguyen,
1999); s có tác đng rt ln đn quyt đnh ngi tiêu dùng s s dng dch v ca
nhà cung cp đó hay không. Dch v 3G là dch v mi nên đòi hi nhà cung cp phi
đt nhng tiêu chun v cht lng khi trin khai dch v đn ngi tiêu dùng. Vì vy,
yu t này mong rng có s nh hng ca hình nh nhà cung cp đi vi xu hng s
dng dch v.
H7: Có mi quan h dng gia Hình nh nhà cung cp và Xu hng s dng
dch v.
Qua đó, tác gi đ xut mô hình nghiên cu nh sau:
Hình 2.1 Mô hình nghiên cu.

RI RO CM NHN


LI ÍCH CM NHN
S THUN TIN
NH HNG NGI
THÂN
GIÁ TR TRI THC
XU HNG S
DNG DCH V
S HI SINH V TÀI
CHÍNH
HÌNH NH NHÀ
CUNG CP
20

TÓM TT
Chng 2 trình bày tóm tt các lý thuyt, mô hình nghiên cu ca các nhà
nghiên cu trc đc s dng nh là nn tng lý thuyt và nhng kin thc k tha
cho đ tài nghiên cu này. Trên c s các mô hình nghiên cu ca các tác gi trên, có
s chn lc, hiu chnh cho phù hp vi dch v cn nghiên cu, tác gi đa ra mô
hình nghiên cu s dng 7 yu t là:
(2) Li ích cm nhn, (3) S thun tin, (4) nh hng ngi thân, (5) Giá tr
tri thc, (6) S hi sinh v tài chính, (7) Hình nh nhà cung cp. Các yu t này có
tng quan dng đn xu hng s dng dch v 3G. Riêng yu t (1) Ri ro cm
nhn có tng quan âm đn xu hng s dng dch v 3G.

21

CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU

Chng 2 đã trình bày và gii thiu v các khái nim và mô hình nghiên cu.
Chng này s gii thiu phng pháp nghiên cu s dng đ xây dng, hiu chnh
đánh giá các thang đo khái nim nghiên cu và kim đnh gi thuyt đ ra. T thang
đo s b sau khi phng vn đnh tính và hoàn thin bng câu hi phng vn đnh
lng.
3.1 Thit k nghiên cu:
3.1.1 Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu s đc thc hin theo 2 bc chính: (1) nghiên cu s b dùng
phng pháp đnh tính và (2) nghiên cu chính thc dùng nghiên cu đnh lng.
§ Nghiên cu đnh tính đc thit k có tính cht thm dò t nhiên, khám phá
trc tip các ý tng và dùng đ mô t trong phm vi bng câu hi s b, c gng gii
thích s tng quan có ý ngha t các thang đo. T kt qu này, xây dng bng câu hi
chính thc đc hình thành sao cho phù hp v mt ý ngha các thang đo và đi tng
ly mu.
§ Nghiên cu đnh lng đc thit k vi d liu đc thu thp thông qua
bng câu hi nghiên cu chính thc. D liu đc phân tích thng kê bng phn mm
SPSS 17.0.
Bng 3.1 Các bc thc hin trong quá trình nghiên cu
Phng pháp nghiên
cu
K thut
nh tính (s b)
Tho lun tay đôi, s lng phng vn là 10 ngi (vì tip tc phng vn
cng không tìm hiu thêm đc ý ngha ca d liu).
Tp trung tìm hiu các yu t nh hng đn xu hng s dng trong mô
hình nghiên cu, hiu chnh thang đo, các khái nim, thut ng liên quan.

nh lng (chính thc)
Thu thp d liu s cp.
Hình thc phng vn: phng vn trc tip hoc qua email đi tng
nghiên cu thông qua bng câu hi nghiên cu

3.1.2 Qui trình nghiên cu nh sau:




22


Hình 3.1 Quy trình nghiên cu

3.2 Nghiên cu đnh tính:
3.2.1 Mc đích:
Nghiên cu đnh tính là mt dng nghiên cu khám phá, trong đó thông tin
đc thu thp  dng đnh tính thông qua k thut tho lun và din dch (Nguyn
ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2007). Giai đon nghiên cu đnh tính nhm đánh
giá:
+ ánh giá s phù hp các thang đo sau khi hiu chnh, b sung các bin quan
sát cho b thang đo giá tr cm nhn ca ngi tiêu dùng đi vi dch v 3G.
23

+ Kim tra cách s dng t ng trong tng câu hi ca tng bin quan sát nhm
đm bo rng phn đông đi tng phng vn hiu đúng và rõ ngha.
+ Kim tra s b mi tng quan ca các gi thuyt đa ra trong mô hình
nghiên cu.
Kt qu ca nghiên cu đnh tính là c s đ xây dng bng câu hi cho nghiên

cu đnh lng. Các thang đo đc tha k t các nghiên cu trc, tuy nhiên, các sn
phm, dch v khác nhau cng nh th trng  các quc gia khác nhau s có nhng
đc đim khác nhau.
Trong nghiên cu này, nghiên cu đnh tính đc thc hin bng k thut
phng vn sâu 10 ngi, trong đó có 4 ngi là nhân viên ca các công ty cung cp
dch v 3G nh Viettel, Mobifone, Vinaphone. S còn li là các khách hàng s dng
dch v đin thoi di đng đc phng vn thông qua dàn bài lp sn kèm bng thang
đo s b nhm khám phá ra các yu t mi nh hng đn xu hng s dng dch v
ca khách hàng cng nh điu chnh, b sung các thang đo.
Kt qu ca nghiên cu s b s giúp cho tác gi hiu đc cm nhn ca
khách hàng đi vi dch v 3G, đng thi có th hiu chnh và b sung mt s thang
đo cho phù hp, loi b các thang đo không phù hp vi mc tiêu nghiên cu, đc tính
ca dch v và th trng.
3.2.2 Cách thc hin:
- Thc hin phng vn sâu gia tác gi vi đi tng tham gia nghiên cu đnh
tính đ thu thp d liu liên quan, gm 2 đi tng:
+ i tng là nhân viên ca các công ty cung cp dch v 3G:
Vic chn phng vn các đi tng này vì h là nhng thành viên ca các nhà
cung cp dch v 3G nên s am hiu sâu v công ngh này, đ xác đnh đc các dch
v, tính tin ích cng nh các dch v h tr ca các nhà cung cp là gì, làm c s cho
vic thành lp bng câu hi và s kho sát xem đã phù hp vi nhu cu ca khách
hàng hay cha.
+ i tng là khách hàng:
Tác gi s chn ra khong 6 khách hàng là bn bè, đng nghip đ phng vn.
c đim chung ca các đi tng này là đang làm vic  các công ty, c quan, đang
s dng đin thoi di đng và thuc thành phn tr, có thu nhp t công n vic làm và
24

thích tìm tòi khám phá các công ngh mi đ xác đnh đc nhu cu, mong mun
khách hàng đi vi dch v.

Tác gi s gp trc tip 2 nhóm đi tng trên đ phng vn da trên dàn bài
lp sn, quá trình phng vn s din ra đc lp và theo tng nhóm. Trc tiên, tác gi
s phng vn câu hi chung v yu t cn kho sát đi vi c 2 nhóm đi tng, câu
hi này s góp phn nhn bit, suy ngh, nhn thc ca tng nhóm đi tng cn
nghiên cu v dch v 3G nh: i vi yu t Ri ro cm nhn s là câu hi anh/ch
có ngh rng ngi s dng dch v 3G s gp nhng ri ro gì khi s dng dch v
không, lý do vì sao; đi vi yu t Li ích cm nhn s là câu hi anh/ch có ngh rng
ngi s dng dch v 3G s nhn thc đc li ích đem li ca dch v hay không, lý
do vì sao… Sau đó, s đi c th vào nhng bin quan sát ca các yu t cn kho sát.
Qua 2 bc trên, s giúp tác gi nhn bit đc suy ngh, nhn thc, nhng đánh giá
ca 2 nhóm đi tng nghiên cu và nhng thông tin cn bit v dch v 3G.
- Trình t tin hành nghiên cu:
Dùng k thut tho lun tay đôi da trên dàn bài đã lp sn v tt c các yu t
có liên quan trong mô hình. C th nh sau:
+ Gii thiu cho khách hàng bit s lc v đ tài nghiên cu.
+ Gii thiu cho khách hàng bit s lc v dch v 3G nh làm th nào đ
khách hàng có th s dng đc dch v 3G, các dch v tin ích ca 3G là gì, s dng
3G s mang li li ích nh th nào cho khách hàng….
+ Hi thm rõ hn thông tin v khách hàng nh: đã nghe v dch v 3G hay
cha, bit thông tin v dch v 3G qua nhng kênh tin tc nào, các tiêu chí khách hàng
quan tâm v dch v đin thoi di đng…
+ Gi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà khách hàng mun khi chn s
dng dch v 3G.
+ Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v 3G ca khách hàng.
+ o lng các nhân t trong mô hình bng bng câu hi ca thang đo s b so
vi hoàn cnh thc t đã phù hp cha.
+ Kt qu ca các cuc phng vn s b làm nhm chnh sa, b sung thang đo
cho phù hp hn vi mc tiêu nghiên cu, dch v và th trng hin ti.
Sau khi có kt qu phng vn s b s tin hành thit lp thang đo cho đ tài.
3.2.3 Thit k thang đo

25

Thang đo dùng đ đo lng các yu t trong nghiên cu này đc xây dng
da trên thuyt nhn thc ri ro TPR, Mô hình chp nhn công ngh TAM và thuyt
hành vi d đnh TPB. ng thi, thang đo ca đ tài cng s da trên thang đo ca các
nghiên cu đã nêu  chng trc, trong đó chú trng nghiên cu “Mi quan h gia
giá tr cá nhân và giá tr nhn đc t giáo dc” ca Ledden và ctg (2007). Thang đo
các khái nim đc dch t thang đo gc bng Ting Anh, thông qua s hiu chnh 
giai đon nghiên cu đnh tính đ phù hp vi thang đo ti Vit Nam.
3.3 Kt qu nghiên cu đnh tính và hiu chnh thang đo cho đ tài
Kt qu nghiên cu đnh tính cho thy, các đi tng đc mi phng vn đu
hiu đc ni dung ca các phát biu dùng đ đo lng tng khái nim trong mô hình
nghiên cu. ng thi, h cng điu chnh mt s ni dung các phát biu cho phù hp,
d hiu hn. Sau khi thang đo đc hiu chnh, nhng ngi đc phng vn cho rng
các phát biu này đã th hin đúng và đy đ nhng suy ngh ca h.
Da trên kt qu ca nghiên cu đnh tính, tác gi hiu chnh, b sung và xây
dng thang đo hoàn chnh cho các thành phn trong mô hình nghiên cu này nh sau:
3.3.1 Thang đo “Ri ro cm nhn”:
Ri ro cm nhn ký hiu là: RR. Ba quan sát đc s dng đ đo lng khái
nim này, ký hiu t RR1 đn RR3. Các bin quan sát ca thang đo này đc đo lng
bng thang đo quãng nm đim và da vào thang đo ca Chan và Lu (2004). Kt qu
thang đo Ri ro cm nhn gm các bin quan sát sau:
- Lo ngi do cha hiu nhiu v dch v 3G: RR1
- Lo ngi không kt ni đc vi mng di đng hin ti: RR2
- Lo ngi cht lng dch v không ging nh qung cáo: RR3
3.3.2 Thang đo “Li ích cm nhn”:
Li ích cm nhn ký hiu là: LI. Ba quan sát đc s dng đ đo lng khái
nim này, ký hiu t LI4 đn LI6. Các bin quan sát ca thang đo này đc đo lng
bng thang đo quãng nm đim và da vào thang đo ca Davis (1989). Kt qu thang
đo Li ích cm nhn gm các bin quan sát sau:

- S dng dch v 3G trong công vic giúp tôi tng hiu qu công vic: LI4
- S dng dch v 3G đ gii trí giúp tôi cm thy thoi mái hn: LI5
- Nói chung, dch v 3G đem li li ích cho tôi: LI6
3.3.3 Thang đo “S thun tin”: