ĐỀ TÀI VĂN HOÁ CÔNG SỞ VÀ GIAO TIẾP VĂN HOÁ NƠI CÔNG SỞ

1
Văn hoá công sở Và giao
tiếp văn hoá nơi công sở:
lời bàn và mẩu chuyện
Đặng Quốc Bảo tổng thuật


2
a. M ời định h ớng có tính nguyên tắc phát
triển văn hoá công sở
Chúng ta hạnh phúc khi ng ời dân đến cơ quan
hài lòng: Hãy nghĩ về điều đó
1. Ng ời dân là nhân vật quan trọng nhất của xã hội
2. Ng ời dân và ng ời công chức phụ thuộc lẫn nhau. Trong giao
tiếp không có sự ban ơn quyền uy mà chỉ có tình hợp tác dân
chủ.
3. Ng ời dân đến với cơ quan làm cho sứ mệnh của cơ quan phát
triển. Họ là mục đích của cơ quan.
4. Ng ời dân khi đến cơ quan là họ có thiện chí. Trong quá trình
giải quyết công việc, chúng ta không ban phát cho họ ân huệ gì
mà ng ợc lại họ đem ân huệ cho cơ quan vì có họ sứ mệnh cơ
quan mới tỏa sáng.
5. Công việc của chúng ta chỉ thành công khi ng ời dân không
đứng ngoài cuộc.


3
6. Ng ời đến giao tiếp với cơ quan không tạo thành con số thống
kê lạnh lùng. Họ là ng ời đồng đạo với ta trong sự nghiệp phát

triển xã hội.
7. Ng ời dân đến giao tiếp với ta không phải là ng ời để ta cao đạo
với họ, tranh khôn với họ.
8. Ng ời dân đến với ta đặt ra những nguyện vọng, mong muốn.
Nhiệm vụ của cơ quan là đáp ứng đ ợc những nguyện vọng này.
9. Ng ời dân xứng đáng đ ợc đối xử ân cần và lịch sự.
10. Dễ trăm lần không dân cũng chịu
Khó vạn lần dân liệu cũng xong
Hãy tìm ra sự đồng thuận trong giải quyết công việc


4
M ời điều cần l u ý khi nghe
1/ Nghe với thái độ quan tâm
2/ H ớng mặt và cơ thể về phía ng ời nói
3/ T thế nghe lịch sự
4/ Trong lúc nghe đừng có dấu hiệu lơ đãng hoặc nhìn đi chỗ khác, ngoáy lỗ
mũi, lỗ tai, sỉa răng.
5/ Thỉnh thoảng thêm một vài động tác - gật đầu, nheo mắt, nở nụ c ời hoặc lời
nói thích hợp biểu lộ sự tán thành.
6/ Cố gắng nghe hết câu chuyện, lời diễn đạt, thỉnh cầu. Đừng ngắt lời; tr ờng
hợp buộc phải ngắt lời chuyển h ớng câu chuyện nên tìm cách hợp lý tránh làm
cho đối tác cụt hứng.
7/ Trong lúc nghe cố gắng tránh lời phê phán hoặc cử chỉ diễu cợt.
8/ Nên đan tay vào khi nghe
9/ Lúc cần thiết nên hỏi ng ời đối thoại ý nhỏ nào đó của mạch chuyện để tăng
sự hấp dẫn.
10/ Đặt địa vị mình vào ng ời đang nói để có sự cảm thông khi đối tác có những
cử chỉ không bình th ờng (bồn chồn, xúc động, gay gắt).

5
sáu việc chú ý khi đàm thoại
1/ Có sổ ghi chép
2/ Trong lúc nghe phát hiện thông tin quan trọng nào đó dù là một con
số, một địa chỉ họ tên nên ghi chép cẩn thận.
3/ Nên hỏi lại một cách thẳng thắn điều còn ch a rõ mơ hồ, đừng gật gù
bừa bãi, tán thành hình thức.
4/ Cố nắm bắt đ ợc ý bên trong của ng ời đang nói đặc biệt là sự nói
bóng nói gió, ám thị. Có nghệ thuật làm cho đối tác nói thật, nói hết
điều cần nói.
5/ Tạm bỏ các định kiến, ấn t ợng về đối tác để tiếp nhận thông tin một
cách khách quan.
6/ Trong tr ờng hợp sức khoẻ, tinh thần không ổn định hãy tìm cách
tránh các buổi tiếp xúc phải nghe những thông tin gay cấn.


6
m ời điều cần l u ý khi nói chuyện
1/ Thận trọng trong lời nói, chớ nói "vo", nói vòng vèo, nói lấp lửng nói mập mở
khiến ng ời nghe hiểu theo hai nghĩa.
2/ Không nói màu mè khách sáo
3/ Tạo ra không khí chan hoà và sự mở đầu tự nhiên thu hút sự quan tâm của
ng ời nghe.
4/ Nói cụt hể rõ ràng dễ hiểu
5/ Quan sát đ ợc sự phản ứng của đối tác để lựa lời cho câu chuyện tiếp diễn
thích hợp.
6/ Khi nói nên có thái độ khuôn mặt thích hợp, lúc nghiêm trang, lúc vui vẻ. Cố
gắng tránh sự cau có hoặc các sự hoan hỉ thừa thãi.
7/ Có nghệ thuật nhấn mạnh lại điều cần nhấn mạnh, nhấn mạnh để nhằm

khắc sâu nội dung của buổi đàm thoại.
8/ Biết cách liên hệ thực tiễn vào chủ đề đang nói, khi cần có thể xen vào một
câu chuyện nhỏ, song không làm tản mạn chủ đề.
9/ Hình thành đ ợc "thông điệp", "điều cần ghi nhớ" trong cuộc nói với
ng ời nghe.
10/ Tạo ra kết luận đích đáng, thâu tóm đ ợc mục đích đặt ra lúc chia tay.


7
bí quyết gây thiện cảm lúc đầu
- Thành thật chú ý đến ng ời mình giao tiếp
- Có dáng vẻ, cử chỉ, điệu bộ thể hiện lòng chân thành và
thiện chí, quan trọng nhất là có đ ợc nụ c ời trên môi.
- Nhớ đ ợc tên ng ời mà mình đang giao tiếp và không gọi
nhầm tên ng ời đó khi giao tiếp.
- Biết chăm chú nghe và khích lệ ng ời đang bộc lộ những ý
kiến của họ.
- Biết khiêu gợi cho ng ời đang giao tiếp nói về sở thích hoài
bão của họ.
- Làm cho ng ời đang giao tiếp thấy đ ợc vai trò vị trí của họ
trong cuộc sống.


8
bí quyết tạo ra sự đồng cảm
- Tránh những cuộc tranh luận gay gắt, tránh sự đấu khẩu
- Làm cho ng ời đang giao tiếp nói thoả thích điều họ muốn nói.
- Biết trân trọng mọi ý kiến hay của ng ời đang giao tiếp, dù chỉ là một điều hay
nho nhỏ.
- Khi mình lỡ lời, biết thành thật xin lỗi

- Nói ôn tồn, ngọt ngào, không xẵng giọng, nóng mặt.
- Biết thu hút ng ời giao tiếp "Vào cuộc" ngay từ đầu câu chuyện; muốn vậy phải
tạo ra tình huống để họ nói ra những từ "Phải rồi", "Đúng vậy", "Tôi đồng ý với
vấn đề (anh, chị, ông, bà) nêu ra" .
- Đừng vội tự mình khen mình tr ớc ng ời đang giao tiếp là mình có ý kiến hay và
đúng. Hãy khép léo để cho ng ời đó nói ra đ ợc điều này.
- Cần có sự thông cảm với những ý t ởng và ớc vọng của ng ời đang giao tiếp.
- Cần biết thắp sáng lên ở ng ời đang giao tiếp những ớc vọng chính đáng đẹp
đẽ.
- Có thể kể chuyện vui, nêu ra các phản đề nh ng các chuyện không bao giờ đ
ợc nhàm chán thô lỗ, phản đề không đ ợc xúc phạm lòng tự trọng danh dự của
ng ời đang giao tiếp.


9
bí quyết thu phục nhân tâm
ng ời đối thoại
- Hãy biết ngợi khen ng ời giao tiếp với mình một cách chân thành
khi họ nói ra đ ợc ý kiến hay hoặc có hành động tốt.
- Biết đặt mình vào hoàn ảnh của ng ời giao tiếp để cảm thông
với các biểu lộ quan điểm của họ.
- Hãy từ góc độ lợi ích vật chất, tinh thần của ng ời giao tiếp mà
phân tích sai sót của ng ời đó.
- Biết cách giữ danh dự và thể diện cho ng ời giao tiếp khi họ có
lỗi.
- Ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ đừng bao giờ tỏ ra kẻ cả, bề trên,
trịch th ợng, mệnh lệnh ban ơn.
- Phải làm cho ng ời có lỗi có niềm tin vào t ơng lai vào những cố
gắng sắp tới của bản thân họ.

10
một số điều cần tránh
khi nghe điện thoại
- Không giới thiệu bản thân khi gọi điện cho đối tác hoặc
đối tác gọi đến mà họ đã cho biết thông tin về họ.
- Bắt đối tác phải chờ lâu mà không nói rõ cần chờ hay nên
gọi lại.
- Quên không gọi lại khi đã hẹn đối tác chờ.
- Đàm thoại khi đang ăn uống
- Vô ý phát ra âm điệu bất nhãn khi đàm thoại, nên tránh
các câu hỏi cụt ngủn, cộc lốc: anh chị cần ai (?), cần gì (?)
ở đâu gọi đến (?).


11
Bốn điều cần tránh khi bắt tay
1/ Bắt tay khiến cho đối tác bị đau, khó chịu
2/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm thấy bị đối xử hờ hững nh
miễn c ỡng phải làm quen, hỏi thăm.
3/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác bị lép vế, đ ợc
ban ơn.
4/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác gặp ng ời quê kệch,
thô lỗ. Đó là tr ờng hợp nắm tay quá lâu, lắc tay quá
mạnh, phụ nữ đứng đắn rất ác cảm với kiểu bắt tay xuồng
xã.
5/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác là sự chớt nhả. Ng ời
bắt tay chỉ chìa những đầu ngón tay ra khoèo vào ngón
tay đối tác.

12
bắt tay thiện chí
Hai lòng bàn tay đặt đối
diện thẳng góc nhau và
xếp vào nhau chặt chẽ.
Kiểu bắt tay này thể hiện
sự kính trọng và thiện
cảm.


13
bắt tay còn đắn đo hoặc hờ hững
Bàn tay lẩn tránh khi bắt
tay, chỉ chìa vài ngón tay
cho ng ời khác bắt. Ng ời
muốn bắt tay theo kiểu
này nhìn chung - thể hiện
khiêm nh ờng. Tuy nhiên
cũng có thể biểu thị sự
đắn đo, muốn duy trì một
khoảng cách trong giao
tiếp.


14
bắt tay áp đảo hoặc muốn chia xẻ
Các ngón tay bị kẹp chặt
theo từng chuyển động
ngắt quãng; khi bạn bị

bắt tay theo kiểu này thì
ng ời đối diện với bạn là
ng ời đang muốn áp đảo
bạn, hoặc là ng ời đang
bồn chồn hồi hộp điều gì
đó, muốn đ ợc chia xẻ với
bạn.


15
bắt tay kiêu hãnh
Lòng bàn tay xoay xuống
đất nh muốn chứng tỏ cho
đối tác biết là ng ời bắt tay
có nhiều u thế. Ng ời bị bắt
tay theo kiểu này nếu muốn
biểu thị sự phản đối có thể
nắm cổ tay họ hoặc đặt sâu
bàn tay nhằm vào bàn tay
đối tác rồi lật lại.


16
bắt tay thu hút
Nắm tay nhau chặt, có thể lúc lắc
vài cái, hoặc nhẹ nhàng úp bàn
tay trái lên tay của đối tác. Đây là
kiểu bắt tay phổ biến. Nó có ý
nghĩa diễn tả sự tin t ởng vào đối
tác, mong mỏi sự nhiệt thành

cộng tác. Tuy nhiên nếu đối tác
quen biết quá ít mà bắt tay kiểu
này dễ bị nghi ngờ. Họ cho rằng
bạn muốn tranh thủ điều gì đó, ng
ợc lại nếu bạn là ng ời bị bắt tay
trong tr ờng hợp này bạn cũng nên
thận trọng tìm hiểu xem đối tác
cần gì.


17
bắt tay thăm dò
Cánh tay giơ thẳng giữ một khoảng cách cần thiết nếu
không muốn biểu lộ quá thân mật với đối tác. Bắt tay
kiểu này hàm ý quan hệ cộng tác đang còn ở mức thăm
dò nhau.


18
Bắt tay thân thiết
Bàn tay đặt trên cổ tay, cánh tay
hay trên vai để chứng tỏ sự thân
thiết. Càng đặt bàn tay gần mặt ng
ời đối diện, càng chứng tỏ tình cảm
đằm thắm. Bắt tay kiểu này chỉ áp
dụng cho ng ời thân, nếu đối tác là
cấp trên dù bên trong có thân, nh
ng tr ớc mặt ng ời khác không nên
bắt tay kiểu này.