giáo trình môn quản lý chất lượng - cô nguyễn thị ngọc diệp

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Bộ môn Quản trị chất lượng
1
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Thông tin giảng viên
 Họ tên GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp
 Địa chỉ email:
2
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Nguyên tắc làm việc
 Học viên được khuyến khích đi đúng giờ đã thống nhất trong đề cương
môn học. Đại diện lớp nên (nếu có thể được là ‘phải’) chuẩn bị đầy đủ
thiết bị trước khi giảng viên vào lớp.
 Học viên tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động trong lớp.
 Học viên được khuyến khích trình bày và phát biểu ý kiến cá nhân
trong lớp. Mọi ý kiến đều được tôn trọng. Sinh viên được phép ngắt
lời của giảng viên để trình bày ý kiến cá nhân.
 Học viên tuyệt đối không trao đổi và xem tài liệu trong giờ kiểm tra
 Học viên được khuyến khích KHÔNG ghi âm trong lớp học và
KHÔNG đăng tải những tài liệu của giảng viên lên internet
 Học viên được phép dùng thức ăn nhẹ và nước uống trong giờ học
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
3
Cấu trúc học phần
Chương 1
Chương 2
Chương 3
Chương 4
Chương 5
MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ
HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN
4
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Mục tiêu môn học
 Hiểu các khái niệm cơ bản của hệ thống
quản lý chất lượng cũng như tác động
của nó đối với sự thành công của tổ
chức.
 Nắm được các phương pháp đánh giá
chất lượng.
 Áp dụng được một số kỹ thuật, công cụ
trong công tác quản lý chất lượng.
 Hiểu các yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001
5
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Tổng quan về Chất lượng
Khái niệm về chất lượng
Quá trình hình thành chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Chi phí chất lượng
Đánh giá chất lượng
Bài học kinh nghiệm
6
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Khái niệm về Chất lượng

 Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc
tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước
 Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”
(Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu)
“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp
nhận”
(W.E.Deming)


GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
8
Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
(J.M.Juran)
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
(Philip B. Crosby)
“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng mong đợi của khách hàng”
(A. Feigenbaum)
9
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Khái niệm về chất lượng
 Theo TCVN ISO 9000:2007
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của thực thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên có liên quan”
• Thực thể (đối tượng)
• Yêu cầu
• Các bên có liên quan

10
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Chất lượng sản phẩm
“Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính
của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn nhu cầu
trong điều kiện tiêu dùng xác định”
11
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Đặc tính CL sản phẩm
 Yếu tố kỹ thuật
 Yếu tố thẩm mỹ
 Tuổi thọ của SP
 Độ tin cậy của SP
 Độ an toàn của SP
 Mức độ gây ô nhiễm
 Tính tiện dụng
 Tính kinh tế của SP
12
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Đặc tính CL của dịch vụ
 Sự tin cậy (Reliability)
 Sự đảm bảo (Assurance)
 Yếu tố hữu hình (Tangibility)
 Sự cảm thông (Empathy)
 Độ phản hồi (Response)

(Parasuraman, Berry &Zeithaml1988)
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
13
Đặc tính chất lượng
Đặc tính công dụng –
Phần cứng (10 – 40%
giá trò sản phẩm):
o Bản chất, cấu tạo SP, yếu tố tự nhiên, kỹ
thuật và công nghệ

Đặc tính cảm thụ
– Phần mềm (60 – 90% giá
trò sản paẩm):
o Uy tín, xu hướng, thói quen tiêu dùng,
dòch vụ trước và sau bán…
14
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Phần cứng và phần mềm
KHÔNG BÁN PHẦN CỨNG
BÁN PHẦN MỀM
Mỹ phẩm
Cái đẹp, sự thanh lòch
Điện thoại di động, máy tính
Thông tin, tri thức, tiện nghi, thời
gian, không gian
Giày thể thao
Model, tính thời trang
Máy giặt
Thời gian, sự tiện lợi

GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
15
Đặc điểm chất lượng
 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
 Chất lượng là một tập hợp các đặc tính
 Chất lượng được xác định theo mục đích sử dụng trong điều kiện
xác định
 Chất lượng gắn với điều kiện thị trường cụ thể
 Chất lượng phải được đánh giá khách quan và chủ quan
 Đo bằng sự thoả mãn nhu cầu
QUALITY
16
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Đặc điểm chất lượng
Sự thỏa mãn của khách
hàng:
Là sự cảm nhận của khách
hàng về mức độ đáp ứng yêu
cầu
Đo bằng kết quả thu được/
kỳ vọng mong đợi

 Chất lượng là một khái niệm
mang tính tương đối?
17
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Chất
lượng
Chất lượng hệ thống
Chất lượng công việc

Chất lượng quá trình
18
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Chất lượng
Chất lượng công việc
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng quản lý
Sự
Đáp
Ứng
NHU CẦU VÀ
MONG ĐI
CÁC QUY TẮC
3P – QCDSS
1. Performance
Perfectibility
2. Price
3. Punctuality
1. Quality
2. Cost
3. Delivery timing
4. Service
5. Safety
19
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Yếu tố của chất lượng tổng hợp qua:
Chất lượng xã hội
Điều hòa lợi ích các bên để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và xã hội
Người cung ứng

Khách hàng
bên ngoài
Các bên quan tâm và xã hội
Khách hàng
Nội bộ
20 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Quá trình hình thành chất lượng
21
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Độ lệch chất lượng
Q trình hình thành chất lượng
 Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: Chất lượng thiết kế giữ vai
trò quyết đònh đối với chất lượng sản phẩm. Chất lượng của
thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thò trường, nghiên
cứu các yêu cầu của khách hàng
 Giai đoạn sản xuất: chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Tổ chức phải kiểm
tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo đònh hướng phòng
ngừa sai sót
 Giai đoạn tổ chức, lưu thông: giảm thời gian lưu trữ, các dòch
vụ kỹ thuật, hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa
chữa, cung cấp phụ tùng thay thế, thu nhập thông tin từ khách
hàng để cải tiến sản phẩm…
22
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Q trình hình thành chất lượng
 Quan điểm về quản lý: MBP – Managed by Process


 Triết lý “Làm đúng ngay từ đầu” DRFT - (Do Right the First

Time)
 Chiến lược ZD và chiến thuật PPM
23
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Q
TRÌNH
Đầu vào Đầu ra
Triết lý ‘Làm đúng ngay từ đầu’
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
24
Planning
Preventing
Monitoring
CHIEÁN THUAÄT PPM
Các yếu tố ảnh hưởng đến CL
 Nhóm yếu tố bên ngoài
 Nhu cầu của nền kinh tế
• Nhu cầu của thò trường
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
• Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
• Cải tiến hay đổi mới công nghệ
• Cải tiến sản phẩm cũ và chế tạo sản phẩm
mới
 Hiệu lực của cơ chế quản lý


25
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Các yếu tố ảnh hưởng đến CL

 Nhoùm yeáu toá beân trong
MATERIALS
MACHINES
26
GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
METHODS
MEN