phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LUẬN VĂN
TRANG BÌA PH Ụ 1
M C L C Ụ Ụ 1
DANH M C T VI T T T Ụ Ừ Ế Ắ 1
DANH M C B NG BI UỤ Ả Ể 1
TÓM T T LU N V N Ắ Ậ Ă 1
LU N V NẬ Ă 1
DANH M C B NG, BI UỤ Ả Ể 5
L I M UỜ ỞĐẦ 1
CH NG 1ƯƠ
NH NG V N C B N V PHÁT TRI N D CH V Ữ Ấ ĐỀ Ơ Ả Ề Ể Ị Ụ
NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M IẺ Ủ ƯƠ Ạ 4
1.1 Ngân h ng th ng m i v d ch v ngân h ng th ng m ià ươ ạ à ị ụ à ươ ạ 4
1.1.1 Khái ni m v ngân h ng th ng m iệ ề à ươ ạ 4
1.1.2 D ch v c a ngân h ng th ng m iị ụ ủ à ươ ạ 5
1.2 D ch v ngân h ng bán l c a Ngân h ng th ng m iị ụ à ẻ ủ à ươ ạ 7
1.2.1 Khái ni m v c i m d ch v ngân h ng bán lệ à đặ đ ể ị ụ à ẻ 7
b. c i m d ch v ngân h ng bán lĐặ đ ể ị ụ à ẻ 9
1.2.2 Các lo i hình d ch v ngân h ng bán lạ ị ụ à ẻ 11
1.2.3 S c n thi t phát tri n d ch v ngân h ng bán lự ầ ế ể ị ụ à ẻ 21
1.3 Phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a Ngân h ng th ng m iể ị ụ à ẻ ủ à ươ ạ 25
1.3.1 Quan ni m phát tri n d ch v ngân h ng bán lệ ể ị ụ à ẻ 25
1.3.2 Các tiêu chí ánh giá s phát tri n d ch v ngân h ng bán lđ ự ể ị ụ à ẻ 27
1.3.3 Các nhân t nh h ng n s phát tri n d ch v ngân h ng bánố ả ưở đế ự ể ị ụ à
lẻ 29

1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân h ng bán l t i m t s ngân ệ ể ị ụ à ẻ ạ ộ ố
h ng trên th gi ià ế ớ 34
1.4.1 Kinh nghi m c a Singapore:ệ ủ 34
1.4.2 Kinh nghi m c a Thái Lan:ệ ủ 34
1.4.3 Kinh nghi m c a Nh t B n:ệ ủ ậ ả 35
1.4.4 B i h c kinh nghi m cho Vi t Nam trong phát tri n d ch v à ọ ệ ệ ể ị ụ
NHBL 36
CH NG 2ƯƠ
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ự Ạ Ể Ị Ụ Ẻ
T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAMẠ ĐẦ Ư Ể Ệ 38
2.1 Khái quát chung v ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Namề à Đầ ư à ể ệ 38
2.1.1 Gi i thi u chungớ ệ 38
a. L ch s ra iị ử đờ 38
b. M ng l i ho t ngạ ướ ạ độ 38
c. Mô hình t ch cổ ứ 39
2.1.2 Tình hình ho t ng c a Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t ạ độ ủ à Đầ ư à ể ệ
Nam giai o n 2005-2008đ ạ 41
2.1.2.1 K t qu kinh doanhế ả 41
2.1.2.2 Ho t ng c thạ độ ụ ể 41
2.3 Th c tr ng phát tri n d ch ngân h ng bán l t i Ngân h ng u t ự ạ ể ị à ẻ ạ à Đầ ư
v Phát tri n Vi t Namà ể ệ 44
2.3.1 D ch v tín d ng bán lị ụ ụ ẻ 44
2.3.2 Ho t ng huy ng v n dân cạ độ độ ố ư 47
2.3.3 D ch v thị ụ ẻ 50
2.3.4 D ch v khácị ụ 52
2.4 ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL t i BIDVĐ ự ạ ể ị ụ ạ 56
2.4.1 Phân tích i m m nh, i m y u, c h i v thách th c c a đ ể ạ đ ể ế ơ ộ à ứ ủ
BIDV trong vi c phát tri n d ch v NHBLệ ể ị ụ 56
2.4.2 K t qu t cế ả đạ đượ 58
2.4.3 H n chạ ế 64

2.4.4 Nguyên nhân 68
CH NG 3ƯƠ
GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ả Ể Ị Ụ Ẻ
T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAMẠ ĐẦ Ư Ể Ệ 76
3.1 Chi n l c phát tri n d ch v Ngân h ng bán l t i BIDVế ượ ể ị ụ à ẻ ạ 76
3.1.1 nh h ng phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a BIDVĐị ướ ể ị ụ à ẻ ủ 76
3.1.2 M c tiêu v chi n l c phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a ụ à ế ượ ể ị ụ à ẻ ủ
Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Nam giai o n 2009-2012à Đầ ư à ể ệ đ ạ
76
3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a Ngân h ng u ả ể ị ụ à ẻ ủ à Đầ
t v Phát tri n Vi t Namư à ể ệ 83
3.2.1 Chuy n i mô hình t ch c v qu n tr i u h nh trong ho t ể đổ ổ ứ à ả ị đ ề à ạ
ng bán lđộ ẻ 84
3.2.2 Phát tri n ngu n nhân l c.ể ồ ự 84
3.2.3 a d ng hoá v nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch vĐ ạ à ấ ượ ả ẩ ị ụ 86
3.2.4 Phát tri n Công ngh h tr ho t ng ngân h ng bán l .ể ệ ỗ ợ ạ độ à ẻ 89
3.2.5 Phát tri n m ng l i v kênh phân ph iể ạ ướ à ố 92
3.2.6 Xây d ng chính sách Marketing thu hút khách h ngự à 92
3.2.7 Phát tri n n ng l c t i chính c a ngân h ngể ă ự à ủ à 93
3.3 Ki n nghế ị 94
3.3.1 Ki n ngh v i Chính phế ị ớ ủ 94
3.3.2 Ki n ngh v i Ngân h ng Nh n cế ị ớ à à ướ 95
K T LU NẾ Ậ 98
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
CNTT Công nghệ thông tin
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
TCTD Tổ chức tín dụng
HSC Hội sở chính
TCKT Tổ chức kinh tế

BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động
TDBL Tín dụng bán lẻ
CBCNV Cán bộ công nhân viên
SXKD Sản xuất kinh doanh
EVN Tổng Công ty Điện lực Việt Nam
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTW Ngân hàng trung ương
NHBL Ngân hàng bán lẻ
POS Thiết bị thanh toán thẻ
VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
ACB Ngân hàng Á châu
PGD Phòng Giao dịch
WTO Tổ chức thương mại thế giới
PTML Phát triển mạng lưới
CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
TA2 Technical Assistance (Hỗ trợ kỹ thuật).
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
TRANG BÌA PH Ụ 1
M C L C Ụ Ụ 1
DANH M C T VI T T T Ụ Ừ Ế Ắ 1
DANH M C B NG BI UỤ Ả Ể 1
TÓM T T LU N V N Ắ Ậ Ă 1
LU N V NẬ Ă 1
DANH M C B NG, BI UỤ Ả Ể 5
L I M UỜ ỞĐẦ 1
CH NG 1ƯƠ
NH NG V N C B N V PHÁT TRI N D CH V Ữ Ấ ĐỀ Ơ Ả Ề Ể Ị Ụ

NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M IẺ Ủ ƯƠ Ạ 4
1.1 Ngân h ng th ng m i v d ch v ngân h ng th ng m ià ươ ạ à ị ụ à ươ ạ 4
1.1.1 Khái ni m v ngân h ng th ng m iệ ề à ươ ạ 4
1.1.2 D ch v c a ngân h ng th ng m iị ụ ủ à ươ ạ 5
1.2 D ch v ngân h ng bán l c a Ngân h ng th ng m iị ụ à ẻ ủ à ươ ạ 7
1.2.1 Khái ni m v c i m d ch v ngân h ng bán lệ à đặ đ ể ị ụ à ẻ 7
b. c i m d ch v ngân h ng bán lĐặ đ ể ị ụ à ẻ 9
1.2.2 Các lo i hình d ch v ngân h ng bán lạ ị ụ à ẻ 11
1.2.3 S c n thi t phát tri n d ch v ngân h ng bán lự ầ ế ể ị ụ à ẻ 21
1.3 Phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a Ngân h ng th ng m iể ị ụ à ẻ ủ à ươ ạ 25
1.3.1 Quan ni m phát tri n d ch v ngân h ng bán lệ ể ị ụ à ẻ 25
1.3.2 Các tiêu chí ánh giá s phát tri n d ch v ngân h ng bán lđ ự ể ị ụ à ẻ 27
1.3.3 Các nhân t nh h ng n s phát tri n d ch v ngân h ng bánố ả ưở đế ự ể ị ụ à
lẻ 29
1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân h ng bán l t i m t s ngân ệ ể ị ụ à ẻ ạ ộ ố
h ng trên th gi ià ế ớ 34
1.4.1 Kinh nghi m c a Singapore:ệ ủ 34
1.4.2 Kinh nghi m c a Thái Lan:ệ ủ 34
1.4.3 Kinh nghi m c a Nh t B n:ệ ủ ậ ả 35
1.4.4 B i h c kinh nghi m cho Vi t Nam trong phát tri n d ch v à ọ ệ ệ ể ị ụ
NHBL 36
CH NG 2ƯƠ
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ự Ạ Ể Ị Ụ Ẻ
T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAMẠ ĐẦ Ư Ể Ệ 38
2.1 Khái quát chung v ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Namề à Đầ ư à ể ệ 38
2.1.1 Gi i thi u chungớ ệ 38
a. L ch s ra iị ử đờ 38
b. M ng l i ho t ngạ ướ ạ độ 38
c. Mô hình t ch cổ ứ 39
2.1.2 Tình hình ho t ng c a Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t ạ độ ủ à Đầ ư à ể ệ

Nam giai o n 2005-2008đ ạ 41
2.1.2.1 K t qu kinh doanhế ả 41
2.1.2.2 Ho t ng c thạ độ ụ ể 41
2.3 Th c tr ng phát tri n d ch ngân h ng bán l t i Ngân h ng u t ự ạ ể ị à ẻ ạ à Đầ ư
v Phát tri n Vi t Namà ể ệ 44
2.3.1 D ch v tín d ng bán lị ụ ụ ẻ 44
2.3.2 Ho t ng huy ng v n dân cạ độ độ ố ư 47
2.3.3 D ch v thị ụ ẻ 50
2.3.4 D ch v khácị ụ 52
2.4 ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL t i BIDVĐ ự ạ ể ị ụ ạ 56
2.4.1 Phân tích i m m nh, i m y u, c h i v thách th c c a đ ể ạ đ ể ế ơ ộ à ứ ủ
BIDV trong vi c phát tri n d ch v NHBLệ ể ị ụ 56
2.4.2 K t qu t cế ả đạ đượ 58
2.4.3 H n chạ ế 64
2.4.4 Nguyên nhân 68
CH NG 3ƯƠ
GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Ả Ể Ị Ụ Ẻ
T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAMẠ ĐẦ Ư Ể Ệ 76
3.1 Chi n l c phát tri n d ch v Ngân h ng bán l t i BIDVế ượ ể ị ụ à ẻ ạ 76
3.1.1 nh h ng phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a BIDVĐị ướ ể ị ụ à ẻ ủ 76
3.1.2 M c tiêu v chi n l c phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a ụ à ế ượ ể ị ụ à ẻ ủ
Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Nam giai o n 2009-2012à Đầ ư à ể ệ đ ạ
76
i v i m ng l i chi nhánh:Đố ớ ạ ướ 82
B ng 3.6: Ch tiêu phát tri n m ng l i ATM n n m 2012ả ỉ ể ạ ướ đế ă 83
3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân h ng bán l c a Ngân h ng u ả ể ị ụ à ẻ ủ à Đầ
t v Phát tri n Vi t Namư à ể ệ 83
3.2.1 Chuy n i mô hình t ch c v qu n tr i u h nh trong ho t ể đổ ổ ứ à ả ị đ ề à ạ
ng bán lđộ ẻ 84
3.2.2 Phát tri n ngu n nhân l c.ể ồ ự 84

3.2.3 a d ng hoá v nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch vĐ ạ à ấ ượ ả ẩ ị ụ 86
3.2.4 Phát tri n Công ngh h tr ho t ng ngân h ng bán l .ể ệ ỗ ợ ạ độ à ẻ 89
3.2.5 Phát tri n m ng l i v kênh phân ph iể ạ ướ à ố 92
3.2.6 Xây d ng chính sách Marketing thu hút khách h ngự à 92
3.2.7 Phát tri n n ng l c t i chính c a ngân h ngể ă ự à ủ à 93
3.3 Ki n nghế ị 94
3.3.1 Ki n ngh v i Chính phế ị ớ ủ 94
3.3.2 Ki n ngh v i Ngân h ng Nh n cế ị ớ à à ướ 95
K T LU NẾ Ậ 98
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng
đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối
mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Trong khi các ngân hàng
trong nước mới chỉ đang bước đầu chú trọng đến phát triển mạng ngân hàng
bán lẻ thì các ngân hàng nước ngoài đã tập trung hoạt động vào mảng thị
trường giàu tiềm năng này. Với kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ và những
tiện ích hiện đại của sản phẩm thì việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
là điều không thể tránh khỏi.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan

trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lược
được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế phát triển tất yếu của thời đại.
Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chưa đa dạng, các sản phẩm, dịch vụ còn mang tính chất truyền
1
thống, tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, kênh
phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp, các dịch vụ mới như ngân hàng điện
tử, ngân hàng đầu tư, tư vấn chưa phát triển và mới chỉ ở giai đoạn đầu. Là
một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với
mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày càng được phát
triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào sự phát triển
bền vững của ngân hàng em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn
thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, những kết quả đạt được và những hạn chế,
nguyên nhân của những hạn chế
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
giai đoạn 2006-2008.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân
tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực

tế của hệ thống NHTM Việt Nam, hệ thống BIDV từ đó xác định các tồn tại,
2
đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ với tư cách là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ nơi có khả
năng cung vốn đến những nơi có cầu về vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư,
phát triển kinh tế
Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 10 thông qua
vào ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ
chức tín dụng ngày 15/6/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một
loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan”. Luật này cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là
doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định
khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân
hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung

ứng các dịch vụ thanh toán” .
Các hoạt động chủ yếu của NHTM bao gồm: Hoạt động huy động vốn,
hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán, hoạt động ngân quỹ và các
hoạt động khác như: góp vốn, mua cổ phần, kinh doanh vàng và ngoại hối,
kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm… và các dịch vụ
khác liên quan đến hoạt động ngân hàng.
4
1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ
a. Dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo
ra các dịch vụ hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các
nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người.
b. Dịch vụ ngân hàng
Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là khái niệm rất rộng, bao gồm
tất cả các hoạt động ngân hàng của một tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng
trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ
yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả
các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc
tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO

mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội
dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.
5
Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt
động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tiền tệ, thanh
toán…. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. .
c. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM
- Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động.
Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Để đảm bảo cho
một khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp rất nhiều hồ sơ,
thế chấp tài sản; đối với các dịch vụ tài khoản, tiền gửi Ngân hàng đề cao tính
an toàn trong hoạt động, yêu cầu mức độ bảo mật thông tin rất cao….
- Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó
được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như
các dịch vụ của ngành khác, dịch vụ này mang h́nh thái phi vật chất, không
thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay. Thay vào đó,
dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng
chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch
thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó
cũng chính là lư do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước tiên
phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao…
- Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: Các NHTM sử
dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” - loại nguyên
liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao. Do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ
về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của
khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể
hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút

được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng
sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh trong khi đó để tạo được một dịch vụ,
6
các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và
triển khai đối với dịch vụ. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất
phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng
nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán
nguyên liệu tiền với giá cao nhất.
- Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi
trường kinh doanh: Hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ
nhất bởi vì sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ
các hoạt động của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động
này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc.
Ngoài ra, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức
độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi
trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch
vụ ngân hàng: Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói
chung, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các dịch vụ
công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố
quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển
và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử
dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch
của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,

kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
7
Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục
vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp
dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì
hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác
nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một
quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL
tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng
dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một
định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày
càng gia tăng.
8

Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt,
góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
b. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân
riêng lẻ, các hộ gia đình.
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách
hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã
hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động
bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân
hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu
cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng
nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
- Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ:
Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều
so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ
tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân
hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy
động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân
hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền
vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh
9
ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú
và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán

lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như
đối với phương thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối
với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến
chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó
lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng
nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt
trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh
tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát
triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai
trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ
trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng
như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ;
chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay
toàn phần và từng phần;. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp
phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện
mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền,
giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng
cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho
phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như
quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ
10
chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc
quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú
trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó,

công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành
hoạt động của ngân hàng.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Huy động vốn dân cư
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động
vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn
phong phú, lãi suất hấp dẫn. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân
hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:
- Tiền gửi thanh toán:
Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán
hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các
phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này
rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và
khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng.
Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một
số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.
- Tiền gửi tiết kiệm:
Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền
thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong
việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đểu cố gắng
khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy
động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi
suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:
11
+ Tiết kiệm không kì hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi
nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất
định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được
đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp.
- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: là chứng nhận do ngân

hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản
cam kết khác giữa ngân hàng và người mua). Giấy tờ có giá có nhiều loại
khác như như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn
hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân
hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn
cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển
nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố….
- So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng
cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn
trung dài hạn từ dân cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc
biệt khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân không ngừng được
tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền
vững cho nguồn vốn của ngân hàng.
1.2.2.2 Tín dụng bán lẻ
- Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ
yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản
đảm bảo. Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ
cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc
12
bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu
chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
+ Cho vay kinh doanh:Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản
xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có
một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ưng nhu cầu đi du
học của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí
du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài

nước… và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch
vụ phát triển tiềm năng trong tương lai.
- Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho
vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng
muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay. Dịch vụ của nhóm
này bao gồm:
+ Cho vay sửa chữa nhà: Khách hàng dùng uy tín của mình để vay ngân
hàng một khoản tiền nhỏ để đáp ứng nhu cầu sửa chữa nhà. Thường những
khoản tiền này thường không lớn và thời hạn vay ngắn, và khách hàng có uy
tín, có mối quan hệ tốt với ngân hàng, hoặc khách hàng là nhân viên của
khách hàng. Ngân hàng thường cung cấp khoản tín dụng này với lãi suất
theo ngày.
+ Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà
trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãi
suất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học như đóng tiền học phí…
+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm
thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng
như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương. Các
ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của
13
khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như
các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học
vấn của khách hàng.
+ Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn
các nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa
bệnh… Ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối
quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt.
+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân
rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được
thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài

khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu
chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của
khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải
thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ
gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu
trên tài khoản khách hàng.
Bên cạnh các dịch vụ đó thì ngân hàng có thể cho khách hàng vay thông
qua hình thức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các
nước phát triển, theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không
phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa
dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.
- So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị
trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất
cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ
phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món
vay. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên luôn tồn tại nhóm khách hàng
14
chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức
nghề nghiệp.
- Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu
nhập cho ngân hàng. Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng
mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
1.2.2.3 Dịch vụ khác
a. Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh toán có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và

thanh toán quốc tế. Thanh toán trong nước có thể coi là một dịch vụ truyền
thống của bất kỳ ngân hàng nào. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm
đáp ứng nhu cầu thanh toán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt
Nam. Hiện nay có rất nhiều kênh chuyển tiền trong nước như kênh thanh
toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và
thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi NHNN phát triển hệ thống thanh toán
điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 từ cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền
giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng được thực hiện nhanh chóng và
đơn giản hơn. Một số ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nối mạng
trực tuyến giữa các chi nhánh với Hội sở chính và việc thực hiện giao dịch
chuyển tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng chỉ mất vài phút là khách
hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức. Ngòai ra để phục vụ khách hàng tốt
hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song
phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh nhất với mức phí hấp
dẫn. Không chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân
15
hàng có bắt tay với các Tập đoàn hoặc các công ty khác để mở rộng kênh
thanh toán trong nước như VNPOST, BANKNET, VIETPAY, ONCE PAY
để thực hiện các giao dịch thanh toán song phương đến tận các huyện, xã
hoặc thực hiện thanh toán các dịch vụ như hóa đơn, tiền vé máy bay…
- Thanh toán quốc tế: Hiện nay dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân
hàng thực hiện thông qua kênh SWIFF, kiều hối, chuyển tiền WU, thanh toán
séc và Bankdraft, trong đó kênh SWIFF là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ
biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát triển dịch vụ thanh toán
quốc tế, các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các đối tác ngân hàng
nước ngoài nhằm thu hút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏa
thuận phí ưu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển
tiền của ngân hàng. Các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các trung tâm
xuất khẩu lao động hoặc các đại lý ngân hàng nước ngoài tại Việt nam để
hướng dẫn người lao động mở tài khoản tại ngân hàng Việc. Việc này sẽ tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở Việt Nam cũng như khách hàng xuất
khẩu ở nước ngoài khi được hưởng mức phí ưu đãi hơn cũng như các dịch vụ
tư vấn kèm theo của ngân hàng. Chuyển tiền WU là một hình thức chuyển
tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn
cầu. Một số ngân hàng hiện nay đã tận dụng mạng lưới của mình để phát triển
đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ WU và hưởng phí hoa hồng.
- Dịch vụ thanh toán có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt
lõi của ngân hàng. Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thường
chiếm từ 30-50% tổng số phí dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ rủi
ro trong dịch vụ thanh toán cũng rất lớn do một số kênh chuyển tiền khi đã
thực hiện không thể hủy giao dịch hoặc rủi ro trong quá trình tác nghiệp có
thể gây thiệt hai cho ngân hàng đặc biệt là các giao dịch chuyển tiền quốc tế.
16
- Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh toán truyền thống, việc phát triển
các kênh chuyển tiền, tạo ra các phương thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn
giản và an toàn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi. Ngày
nay, các ngân hàng còn tập trung ký kết các thỏa thuận với các ngân hàng, các
đối tác khác để thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho nhiều mục
đích khác nhau của khách hàng. Phát triển dịch vụ thanh toán, chuyển tiền của
các ngân hàng gắn chặt với việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin
và bảo đảm an toàn trong quá trình thực hiện giao dịch.
b. Dịch vụ thẻ
- Hầu hết các ngân hàng đều phát hành hai loại thẻ cơ bản là thẻ ghi nợ
nội địa và thẻ tín dụng quốc tế.
+ Thẻ ghi nợ nội địa:
Là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo đó khách
hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của
tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp
các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin qua điện thoại, dịch vụ
thanh toán hóa đơn qua ATM, dịch vụ chuyển tiền qua máy ATM, dịch vụ

vấn tin…
+ Thẻ tín dụng quốc tế: Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng
trong nước và quốc tế ngày càng gay gắt, các ngân hàng đã bắt đầu quan tâm
đến việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế, theo đó khách hàng có thể sử dụng
thẻ của ngân hàng trong nước để rút tiền tại các nước trên thế giới tham gia
liên minh thẻ. Với thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng có thể chi tiêu vượt quá
số dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng được ngân hàng xác định và cấp cho
từng khách hàng trên cơ sở phân tích năng lực tài chính và uy tín của từng
khách hàng.
17
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng và đã được chứng minh là
một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch
vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ
ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn
nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên
ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có
thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách
hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính
sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. Ngoài ra, phát triển dịch
vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị
trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn
hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh
tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì
vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn

nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm
tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
c. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, BSMS, Direct-banking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
18