phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

LờI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản Luận văn là công trình nghiên
cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TáC GIả LUậN VĂN
PhạM Thị Hà
môc lôc
danh mục các bảng
danh mục các biểu
Số hiệu Tên biểu
2.1 Giới tính 62
2.2 Độ tuổi 62
2.3 Thời gian giao dịch với ngân hàng 62
2.4 Nghề nghiệp 63
2.5 Loại hình công ty đang làm việc 63
2.6 Dịch vụ đang sử dụng 63
2.7 Nguồn nhận biết thông tin 6
4
2.8 Tiện ích sử dụng 6
4
2.9 Tần suất sử dụng mỗi tháng 6
4
2.10 Lý do sử dụng dịch vụ 66
2.11 Lý do cha sử dụng dịch vụ 66
DANH MụC CáC Từ VIếT TắT
AGRIBANK
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ADB
Ngân hàng phát triển Châu á
ATM

Máy rút tiền tự động
BTA
Hiệp định thơng mại song phơng giữa Việt Nam và
Hợp chủng quốc Hoa Kì
CBNV
Cán bộ nhân viên
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
DVNHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử
GATS
Hiệp định chung về thơng mại dịch vụ
KH
Khách hàng
MFN
Nguyên tắc đối xử tối huệ quốc
NH
Ngân hàng
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHTW
Ngân hàng trung ơng
NHNN
Ngân hàng nhà nớc
NHTM
Ngân hàng thơng mại
NT
Đãi ngộ quốc gia
POS
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

TTDVKH
Trung tâm dịch vụ khách hàng
USD
Đồng Dollar Mỹ
VND
Đồng Việt Nam
WTO
Tổ chức thơng mại thế giới
WB
Ngân hàng thế giới
LờI Mở ĐầU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK)
đợc biết đến nhiều nhất ở Việt Nam trong hệ thống ngân hàng với mạng lới chi
nhánh trải dài đất nớc và khắp các vùng miền.
Tuy nhiên, từ khi Việt Nam tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế, số lợng các ngân hàng thơng mại cổ phần và các chi nhánh ngân hàng nớc
ngoài xuất hiện ở Việt Nam càng nhiều thì thị phần của AGRIBANK giảm
dần và mất một lợng khách hàng lớn do thiếu sự cạnh tranh về công nghệ và dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Đồng thời để đáp ứng các cam kết về mở cửa thị trờng
dịch vụ khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO đòi hỏi AGRIBANK
phải nỗ lực và tăng tốc hơn nữa trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cung
cấp để giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Xuất phát từ nhận thức trên, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế đợc Học viên lựa chọn làm đề tài luận văn Thạc
sỹ kinh tế của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử;
- Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại

AGRIBANK: những kết quả đạt đợc và những tồn tại, nguyên nhân của những
tồn tại;
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại AGRIBANK trong giai đoạn 2011 - 2020.
3. Đối tợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử
4. Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt khoa học: sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử,
điều kiện công nghệ, các dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam;
- Về thời gian nghiên cứu: từ quá trình bắt đầu triển khai công nghệ thí
điểm đến khi đa vào sử dụng dịch vụ từ năm 2009 cho đến giai đoạn hiện nay.
1
5. Phơng pháp nghiên cứu:
- Phơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy
vật lịch sử, kết hợp giữa phân tích và tổng hợp;
- Phơng pháp thống kê phân tích, kế thừa các nghiên cứu đã có cũng nh
khảo sát thực nghiệm thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố
cục luận văn gồm 3 chơng:
Chơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
AGRIBANK Việt Nam
Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
AGRIBANK Việt Nam
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để đạt đợc kết quả nghiên cứu một số lý
luận và thực tiễn, nhng giới hạn trong khuôn khổ luận văn và khả năng cá
nhân còn hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả
Luận văn rất mong nhận đợc sự góp ý của các thầy cô giáo, các cán bộ quản
lý trong lĩnh vực ngân hàng, những ai quan tâm đến đề tài này để tác giả
Luận văn tiếp tục hoàn thiện và đem lại hiệu quả cao hơn về mặt lý luận và

thực tiễn./.
2
CHƯƠNG 1
TổNG QUAN Về PHáT TRIểN DịCH Vụ
NGÂN HàNG ĐIệN Tử
1.1. KHáI NIệM, ĐặC ĐIểM Và VAI TRò CủA DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN
Tử ĐốI VớI Sự PHáT TRIểN CủA NGÂN HàNG
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng(NH)
Cùng với sự tiến bộ xã hội và sự phát triển của nền kinh tế thế giới,
hoạt động NH đã
không
ngừng phát triển và trải qua nhiều thay đổi về quy
mô, cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động.
Song
hành với nó, hoạt động bán
lẻ thực hiện việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng (KH) cá
nhân
đã
khẳng định vai trò quan trọng và phát triển không ngừng để đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của ngời
dân.
Lịch sử ngành ngân hàng cho thấy, hoạt động bán lẻ đã hình thành và
phát triển cùng
với

sự
phát triển của các NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động
của các NH. Từ buổi sơ khai, khoảng
thời

gian năm 1.800 trớc Công nguyên
trở về trớc, chiến tranh xảy ra liên miên giữa các quần c,
các
gia đình giàu có
trở thành mục tiêu của những vụ tranh cớp. Từ đó họ có nhu cầu gửi tài sản
cho
những ngời có thế lực, có đủ lực lợng bảo vệ và nơi cất giữ nh các nhà
thờ, các thợ vàng,
các
gia đình quyền quý Những ngời này với vai trò là
ngời cầm đồ thông thờng, chỉ cất tiền
vào

kho
cho đến khi ngời gửi đến nhận
lại. Đây là khởi đầu cho hoạt động nhận tiền gửi của các
ngân
hàng sau
này.
Trải qua thời gian, những ngời cầm đồ đó đã nhận ra rằng, trong kho
của họ luôn duy
trì
một lợng tiền bởi không bao giờ tất cả những ngời gửi
tiền cùng một lúc lấy ra số tiền mà họ
gửi
và cũng nhờ tính vô danh của
đồng tiền mà họ đã dùng một phần trong số tiền giữ hộ cho những
nhà
buôn,
3

những
chủ tàu vay với t cách các cá nhân vay. Hoạt động cho vay của NH -
có thể gọi là cho vay cá
nhân

-
đã hình thành từ
đây.
Thêm vào đó, chính những ngời gửi tiền (chủ yếu là tiền vàng và kim
lọai quý) có nhu
cầu
trả tiền mua hàng và nhận thấy họ có thể dùng chứng th
xác nhận việc gửi tài sản của những
ngời
cầm đồ để trả cho ngời bán hàng
thay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả
cho
ngời bán.
Phát kiến này của những ngời gửi tiền đã làm phát sinh chức năng trung gian
thanh
toán
của NH, dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân ra
đời.
Nh vậy, nhu cầu rất giản đơn của các cá nhân trong xã hội đã tạo tiền
đề cho sự ra
đời

của
ngành NH nói chung và hoạt động NH phục vụ khách
hàng cá nhân nói

riêng.
Khái niệm ngân hàng đợc hiểu là Ngân hàng là một trung gian tài chính,
kinh doanh tiền tệ vì mục đích đặc biệt theo quy định của pháp luật.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến giữa thế kỷ thứ 19, nhằm đáp ứng nhu cầu rất lớn về vốn cho
công nghiệp
hóa,

các
NH t nhân đợc thay thế bằng một loạt các NH cổ
phần để tăng vốn hoạt động. Xu
hớng
hoạt động chuyên môn hóa của các
NH lúc này đợc thay thế bởi xu hớng kinh doanh tổng hợp
đa
năng với quy
mô lớn. Các NH cổ phần lớn mạnh nh tập đoàn NH General Societe thành
lập
tại
Paris năm 1852, Deutsch Bank tại Frankfurt và các tập đoàn NH
khác tại New York, London đã
mở
rộng hoạt động, đa dạng hóa các dịch
vụ NH. Đối tợng phục vụ chính của các NH lúc đó là
các
chủ doanh nghiệp,
các gia đình giàu có và nhà
nớc.
Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trớc
chiến tranh thế

giới
thứ hai, dịch vụ NH phát triển mạnh mẽ và đạt đến
mức cao nhng vẫn cha thâm nhập vào
đời
sống của đại đa số dân chúng.
Lúc này, nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài trợ cho
các

khoản
vay
thơng mại lớn. Cạnh tranh giữa các NH diễn ra gay gắt, các NH ráo riết
4
tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các KH mới tiềm năng hơn. Đặc biệt
từ thập
kỷ
50 trở đi, thu nhập của ngời lao động và ngời làm công ăn lơng
ở
nhiều
nớc ngày càng gia tăng khiến các NH nhận thấy đây là nguồn vốn
dồi dào có thể khai thác cho
đầu
t. Họ cũng nhận ra rằng ngời tiêu dùng
chính là những KH trung thành và tiềm năng
không
những chỉ trong lĩnh
vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực sử dụng vốn. Với nhận thức đó
các
NH đã tăng cờng hơn nữa vào việc đầu t cơ sở vật chất, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ
NH

đến
với tầng lớp những ngời lao động, buôn bán, trí
thức Đối tợng KH này đã mang lại
doanh
thu tăng trởng nhanh nhất và
chiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của
NH.
Từ đó, các NH kinh doanh đa
năng không chỉ tập trung vào những KH giàu có
truyền

thống
mà bắt đầu
có một chiến lợc tổng hợp nhắm vào mọi đối tợng KH bằng cách đáp
ứng
đúng nhu cầu của từng nhóm KH. Với các KH giàu có, các NH này thành
lập những trung tâm
để
phục vụ, các trung tâm này đợc trang bị đầy đủ cơ
sở vật chất tiện ích nhằm đáp ứng các nhu
cầu
cao hơn về các dịch vụ nhận
ủy thác đầu t, quản lý tài sản, t vấn tài chính, thuế. Với tầng
lớp
trung lu,
các trung tâm chăm sóc khách hàng và t vấn các dịch vụ NH, lập kế hoạch
tài
chính,
quỹ hu trí hoạt động tích cực thỏa mãn nhu cầu đặc trng của

nhóm KH này. Đối với tầng
lớp
bình dân, những ngời có nhu cầu tài chính
rất đơn giản với yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi, các NH
đã
chú trọng đầu t,
mở thêm các điểm giao dịch, lắp đặt các hệ thống giao dịch tự phục vụ
nh
KIOSK, ATM, đồng thời phát triển các dịch vụ NH qua các kênh hiện đại
nh
qua
điện
thoại,
Internet, SMS Sự hỗ trợ của CNTT giúp các NH có điều
kiện tập trung đầu t công nghệ, đặc
biệt
các NH tại Mỹ, ở Tây Âu, Nhật
Bản và ở những nớc thị trờng mới nổi nh Hongkong, Singapore, Hàn
Quốc, Thái Lan đã tạo nên khả năng thực hiện lợng giao dịch rất lớn và
phục
vụ
số lợng đông KH của các
NH.
Cho đến nay, ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu t phát
5
triển hoạt động
bán
lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả
khi
tình hình kinh tế khó khăn. Có thể nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ

nh hòn đá
tảng

trong
chiến lợc phát triển của nhiều ngân hàng.
H
oạt
động bán lẻ đã tiến một bớc rất xa so với hoạt động NH trớc đây, sự gia
tăng nhu cầu của
các
KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát triển các
dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho
vay,

bảo
quản vật có giá, cung ứng các
phơng tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa
dạng
hơn nh t
vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm. Các phơng tiện thanh toán ban đầu nh séc,
ủy
nhiệm chi, chuyển khoản đợc bổ sung bằng các phơng tiện thanh
toán đa năng và
thuận
tiện hơn nh thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
Các chi nhánh NH truyền thống không
còn

là
kênh phân phối duy nhất đa

dịch vụ NH đến với dân c, mà các kênh phân phối điện
tử
nh ATM, POS,
Internet - Banking, Phone -Bankingđã ra đời và phát triển một cách
bùng
nổ
trong những năm gần
đây.
Nh vậy, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến
bộ của công nghệ thông tin,
hoạt
động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất
lâu, tồn tại nh một yếu tố khách quan và không
ngừng
phát triển gắn liền
với sự phát triển văn minh xã hội loài
ngời.
Vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài
chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các
nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản
mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp, mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)
Khoảng hơn một thập kỉ trớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung
ứng một chơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể
xem số d tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số
dịch vụ công cộng nh tiền điện, tiền nớc,Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân
hàng điện tử (E-banking) chính thức đợc triển khai thông qua phần mềm
6
Quicken của Công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất n-

ớc Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần
mềm Quicken là có thể sử dụng đợc dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E
banking đã và đang đợc nhân rộng ra ngoài nớc Mỹ đến tất cả các châu lục
khác, ở các nớc phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng
vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.
Từ đó ta có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ hiện đại và các sản phẩm
dịch vụ truyền thống nh sau: một là mới đợc đa vào hoạt động của một tổ chức
tín dụng, hai là đợc ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại và ba là
đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Các tiêu chí trên cho thấy các
DVNHĐT thờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công
nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không
hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính
kế thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự
khác biệt ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch
trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking),
DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)
Từ các cơ sở đó, DVNHĐT đợc giải thích nh là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lu kí tại ngân
hàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa
trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các
sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, DVNHĐT là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng
thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm của DVNHĐT
1.1.2.1. Các DVNHĐT đều đợc phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.
7
Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phơng tiện kỹ thuật tiên tiến mà
các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang đợc nâng cấp, đợc hiện

đại hóa. Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lợng công nghệ
thông tin trong đó. Chẳng hạn nh dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các
nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo
mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt
động dịch vụ thanh toán. Hay nh loại thẻ đang đợc cung cấp hiện nay. Thẻ
điện tử thờng đợc các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và
tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này đợc sử dụng trên cơ sở một hệ thống
mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản thân
mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và
thông qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng,
giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm
bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác
1.1.2.2.Các DVNHĐT thờng là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi
các ngân hàng phải thờng xuyên bổ sung và nâng cao chất lợng dịch vụ
Hàm lợng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn.
Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo,
nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin. Những
nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực
tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình. Với số lợng dịch vụ vô
cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn
phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng
dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
1.1.2.3.Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lợng cao
Hiện nay các DVNH trên thế giới có tới hàng nghìn loại hình khác nhau.
Có thể liệt kê một số dịch vụ phổ biến nh: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo
lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, t vấn
tài chínhCác ngân hàng ngày nay đều cố gắng phát triển theo hớng kinh
8
doanh đa năng, không chỉ đơn thuần những nghiệp vụ nh nhận gửi tiền, cho
vay, là trung gian thanh toán nh trớc kia. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ

lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản nh việc thanh toán qua
ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet
Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng không cần
phải đem tiền mặt theo ngời, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tín
dụng của ngân hàng là có thể đợc chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ. Trớc sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng phục
vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ.
1.1.2.4.Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu t cơ sở hạ tầng và công nghệ
hiện đại
Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi
phải có sự đầu t rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu
giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống
cơ sở dữ liệu tập trung, đợc quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại.
Ngoài việc đầu t phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh
cũng cần đợc nâng cấp, đầu t cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu t máy
móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH nh máy ATM, phát hành các loại thẻ mà
công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn
cho khách hàng cũng nh bảo mật tốt hơn
Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vợt
trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không
còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toánVới các
sản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách
hàng mờ dần đi, thay thế vào đó là các phơng tiện truyền thông nh điện thoại,
mạng Internet, máy tínhNhờ đó, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân
hàng để thực hiện các giao dịch. Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay
tại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể đợc thực hiện mà
9
không phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là
dịch vụ đợc cung ứng 24/24. Thậm chí ngay cả khi ra nớc ngoài, khách hàng
vẫn có thể sử dụng đợc dịch vụ nhờ mạng lới ngân hàng đợc liên kết điện tử

với nhau. Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không
phải lo mua bán ngoại tệ trớc và sau khi đi. Cung cấp các dịch vụ nh vậy, ngân
hàng đã không những tiết kiệm đợc khá nhiều thời gian và công sức cho khách
hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền
theo ngời.
1.1.3.Vai trò của DVNHĐT đối với ngân hàng và nền kinh tế
1.1.3.1.Đối với ngân hàng
Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc
cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trờng và quan hệ bạn hàng
của NHTM trên thế giới. Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM,
DVNHĐT có ý nghĩa vô cùng quan trọng, cụ thể nh sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trờng
và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở
rộng đối tợng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển
DVNHĐT giúp ngân hàng giữ đợc khách hàng cũ, thu hút đợc khách hàng
mới từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình.
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.
Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy,
chính các DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển
mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động đợc góp phần thúc đẩy hoạt động của
ngân hàng, giúp ngân hàng vợt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình
công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân c
luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác
mọi tiềm năng của ngân hàng.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng đều phải tập
10
trung cải tiến và đầu t để nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ
nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các

DVNHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác đợc lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và
các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội.
Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về
không gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp
dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Điều này đợc
thực hiện không chỉ thông qua các chi nhánh ngân hàng đợc đặt ở nhiều quốc
gia khác nhau mà còn thông qua mạng Internet. Phải nhìn nhận là nhờ có các
DVNHĐT mà các ngân hàng mới vơn xa đợc ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc
gia mình và nâng tầm trên trờng quốc tế.
Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết
với nhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Các
ngân hàng phải có mạng lới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù
trừ để tăng cờng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng mình. Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động thông suốt,
tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những quy tắc chuẩn mực ngân hàng
quốc tế, từ đó dẫn đến sự thống nhất tơng đối trong hoạt động ngân hàng trên
toàn thế giới. Ngân hàng nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có
khả năng cạnh tranh và phát triển.
Nh vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triển
DVNHĐT nh trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bớc đột phá
trong hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt
DVNHĐT đạt tiêu chuẩn quốc tế.
1.1.3.2.Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí.
Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm đợc rất nhiều chi
phí giao dịch so với các DVNH truyền thống. Trong đó, phí giao dịch DVNH
điện tử đợc đánh giá là thấp nhất so với các phơng tiện giao dịch khác (xem
11
bảng 1.1). Điều này hoàn toàn có thể lý giải đợc bởi một khi tiết kiệm chi phí

triển khai các DVNHĐT, giảm tải đợc nhiều khâu giao dịch thủ công thì tất
yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi
Bảng 1.1: Chi phí giao dịch các hình thái dịch vụ ngân hàng
Đơnvị: USD
Tiêu chí
Nhân viên
phục vụ
Qua điện
thoại
ATM E-Banking
Chi phí 1,07 0,54 0,27 0,015
Nguồn: Tạp chí ngân hàng số 6 năm 2010
Tiết kiệm thời gian giao dịch.
Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ đợc thực hiện, xử lý nhanh chóng và
chính xác hơn. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ có
thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm
nào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những
đối tợng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng. Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng
Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao
dịch qua bu điện.
Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả.
Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng
có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc nh
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch
thậm chí kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. 7 ngày một tuần và
24h/ngày, thông qua các phơng tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể
tiếp cận, truy cập đợc những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất,
từ đó có thể đa ra đợc những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Đây

là lợi ích mà các DVNH truyền thống không đem lại đợc cho khách hàng.
1.1.3.3.Đối với nền kinh tế
12
DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lợng cao do hàm lợng khoa học công
nghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng sử dụng. Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế
quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hớng kinh tế tri
thức và đợc thể hiện chủ yêu trên các mặt sau:
Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế.
DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hởng đến tổng thể các hoạt
động của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân
bổ nguồn lực có hiệu quả và tăng trởng kinh tế. DVNHĐT đa dạng phong phú
giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân c để phát triển kinh tế nhất là
trong điều kiện thị trờng chứng khoán cha phát triển. Có thể nói, khi
DVNHĐT phát huy đợc hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ
gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trờng đầu t phát
triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân c, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu t vào
bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đặc biệt đối với các
nớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung
mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân c thành nguồn vốn lớn có một ý
nghĩa vô cùng quan trọng.
Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trởng kinh tế
Là những định chế tài chính trung gian, các DVNHĐT đóng vai trò đa
nguồn vốn đầu t tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trởng và
tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu
nhập cho những ngời có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và thông qua các
dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đợc để đầu t, cho vay
các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển
đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và
nâng cao sức cạnh tranh. Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và

thông tin, cải thiện sự phân bổ nguồn lực về mặt không gian và thời gian. Điều
này là rất quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất nhất là trong giai đoạn
13
hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới.
Góp phần tăng cờng sự lu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ
thống tài chính.
Phát triến DVNHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và
tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn đợc phân bổ một cách tối u hơn. Điều
đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng
phát triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài
chính. Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo
đảm hiệu quả sự quản lý vĩ mô của nhà nớc đối với toàn bộ nền kinh tế.
DVNHĐT phát triển sẽ tạo lập môi trờng cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế đợc
hởng lợi từ sự cải thiện chất lợng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí
hợp lý. Công nghệ và trình độ quản lý cũng nh kỹ thuật của các tổ chức tài
chính đợc cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả
hệ thống tài chính. Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển DVNHĐT có thể
đợc coi nh là một động thái góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài
chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế
xã hội nh trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong
việc điều hành chính sách tiền tệ.
1.2 .CáC HìNH THáI PHáT TRIểN DVNHĐT Và MộT Số DVNHĐT TạI VIệT
NAM Và TRÊN THế GIớI
1.2.1. Các hình thái phát triển của DVNHĐT
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng nh thất bại trên con đờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đợc phát triển qua những giai đoạn sau:
1.2.1.1. Website quảng cáo (Brochure -Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi
14
mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc
đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản
phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất
đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo
chí, truyền hình), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
1.2.1.2. Thơng mại điện tử (E - commerce)
Trong hình thái thơng mại điện tử , Ngân hàng sử dụng Internet nh một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nh: xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò nh một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân
hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
1.2.1.3. Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách
hàng (front - end) và phía ngời quản lý (back - end) đều đợc tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đợc phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ
liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối nh chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đợc nhanh chóng
và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ
thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài NH tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng đợc mô hình này và hớng tới xây dựng đợc một
Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
1.2.1.4. Ngân hàng điện tử (E - bank)
Chính là mô hình lý tởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu

15
nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lợng
tốt nhất. Từ những bớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này
nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tợng khách hàng
chuyên biệt.
1.2.2. Một số DVNHĐT tại Việt Nam
Hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao
đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu
sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch
vụ Ngân hàng đợc các Ngân hàng thơng mại Việt Nam cung cấp qua các kênh
chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking), Ngân hàng
tại nhà (Home - Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone -
Banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile -Banking)
1.2.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking)
Internet - Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ NH thông qua đờng truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian
nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website
của NH để đợc cung cấp các thông tin, hớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch
vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu đợc cấp,
khách hàng cũng có thể xem số d tài khoản, in sao kêInternet - Banking còn là
một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet - Banking cung cấp:
- Xem số d tài khoản tại thời điểm hiện tại;
- Vấn tin lịch sử giao dịch ;
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm - thanh toán hóa đơn
điện, nớc, điện thoại.
16

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng và đợc giải quyết nhanh chóng.
1.2.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home - Banking)
ứng dụng và phát triển Home - Banking là một bớc phát triển chiến lợc
của các NHTM Việt Nam trớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về
dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi
ích thiết thực nh tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu "Dịch vụ Ngân
hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần" chính là u thế lớn nhất mà mô
hình Ngân hàng "hành chính" truyền thống không thể nào sánh đợc. Hiện
nay, dịch vụ Home - Banking tại Việt Nam đã đợc nhiều NH tại Việt Nam ứng
dụng và triển khai rộng rãi nh: NH á Châu, NH Ngoại thơng Việt Nam, NH Kỹ
thơng.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà đợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web
(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của
khách hàng, thông tin tài chính sẽ đợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận
yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhng nhìn chung,
chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bớc cơ bản sau:
- Bớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc
giao diện ngời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách
hàng, khách hàng sẽ đợc thiết lập một đờng truyền bảo mật (https) và đăng
nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nh truy vấn thông tin tài
khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều
dịch vụ trực tuyến khác).
17
- Bớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng

(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử); khi giao
dịch đợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ đợc quản lý, lu trữ và gửi tới khách hàng
khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tơng tự cùng
với một vài đặc trng riêng của mỗi Ngân hàng.
1.2.2.3 .Ngân hàng qua điện thoại (Phone - Banking)
Cũng nh PC - Banking, dịch vụ NH đợc cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài
của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng đợc khái niệm trớc, khách hàng
sẽ đợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ đợc cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone - Banking nh sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone - Banking. Sau đó, khách hàng sẽ
đợc cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy
nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn đợc cung cấp một Mã tài khoản nhằm
tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nh đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng
chọn phím chức năng tơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng
có thể thay đổi, chỉnh sửa trớc khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng
từ giao dịch sẽ đợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đợc xử lý xong.
Các dịch vụ đợc cung cấp: qua Phone - Banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng nh: hớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
18
thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng nh lãi suất, tỷ giá

hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và
nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm
thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài
chính Ngân hàng.
1.2.2.4 .Ngân hàng qua mạng di động (Mobile - Banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ
NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật đợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm
xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket
PC, Palm). Dịch vụ này đã đợc NH á Châu và NH Kỹ thơng triển khai từ lâu và các
NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ
Mobile - Banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trng của nó.
1.2.2.5. Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ;
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng;
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại;
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại;
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nớc, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,và các hình thức chuyển tiền khác;
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.;
- Khách hàng sẽ đợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách đầy đủ;
19
- T vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số d thẻ, hớng dẫn đăng ký thẻ;
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nớc, điện thoại,) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã đợc khách hàng đăng ký trớc với Ngân hàng
nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán;

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận
tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang
công tác, du lịch ở nớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu
cầu chi tiêu của khách hàng.
1.2.2.6 .KIOSK Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hớng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đờng phố sẽ đặt các trạm
làm việc với đờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận
cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ
mình. Đây cũng là một hớng phát triển đáng lu tâm cho các nhà lãnh đạo của
các Ngân hàng thơng mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thơng đã thử
nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.
1.2.3. Các DVNHĐT trong khu vực và trên thế giới
1.2.3.1. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch trực tuyến sau đây:
- Tóm lợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem
số d tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card
Enquyry)
- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã đợc thanh toán
20
hay cha, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque
Status Enquyry).
1.2.3.2. Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Bank)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng
bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của Ngân
hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn

1.2.3.3. Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ đợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
bán hang (Point of sale POS) cho phép khách hàng sử dụng đợc bằng cách ghi
Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
1.2.3.4. Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa
đơn hay lơng, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản
chi trả đợc chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản ngời thụ hởng. Các
mẫu tin về ngời thụ hởng có thể đợc cài sẵn trớc hàng tháng nếu cần.
1.2.3.5. Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment - EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán đợc gửi trực tiếp đến khách
hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản Ngân hàng điện tử.
Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đợc điện tử
hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
1.2.3.6.Thẻ trả lơng (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đợc phát hành bởi các
doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lơng trực tiếp, với thẻ lơng cho phép
ngời làm công nhận lơng trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán
tại các điểm bán hàng. Lơng công nhân đợc các doanh nghiệp nạp vào thẻ một
cách điện tử.
1.2.3.7 .Ghi nợ đợc ủy quyền trớc (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân
21