Luận văn thạc sĩ kinh tế xây dựng chiến lược kinh doanh cho công ty tnhh mtv động cơ và máy nông nghiệp miền nam đến năm 2020

1
MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học
công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng
sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi
ro trong kinh doanh. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập
cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng
trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ
hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường
mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo . . . Song trong quá trình
hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chịu những thách thức lớn, cạnh tranh
sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm
vi hoạt động trên thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh
nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng
Việt Nam.
Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật
pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình
hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng
ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không
2

ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã
có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó Eximbank đã có những chiến lược
hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ
của Eximbank rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại
khác trên toàn quốc.
Riêng về tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm
TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà rịa – Vũng Tàu là những địa phương
có tốc độ tăng trưởng nhanh, có những bước tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc
phát triển dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Đồng
Nai đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân hàng thương mại
trên địa bàn Tỉnh.
Là một tỉnh có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt
động, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó
người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam - Chi nhánh Đồng Nai (Eximbank Đồng Nai), chưa có sự hoạch định chiến
lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm
năng, các ngân hàng thương mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại Đồng
Nai để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai với mục đích giữ vững và phát triển thị
phần của Eximbank Đồng Nai trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế
hoạch kinh doanh của Eximbank. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai đến năm 2015 “
để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công
tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

3

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank nói chung và Eximbank Đồng Nai nói
riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank Đồng Nai
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank
Đồng Nai
- Phạm vi nghiên cứu: Eximbank Đồng Nai
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp
thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để
nghiên cứu luận văn
Ứng dụng phần mềm Excel để tính tóan, phân tích.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh của Eximbank
Đồng Nai từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại
Eximbank Đồng Nai.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương :
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai
Chương 3: Một số Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
Đồng Nai đến năm 2015
4
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn
thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. [1]
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình
ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,
ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá
nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay,
chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng
cho các đối tượng trên.



5
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng cho phép để huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu
cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,
tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc


6
1.1.2.4- Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ

nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch
vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân ( hoặc có thể bao gồm
các doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy theo lựa chọn của ngân hàng).
Giá trị từng khoản giao dịch không cao ( từ vài trăm ngàn VND đến vài trăm triệu
đồng).
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có mảng sản phẩm thuộc tài
sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có mảng sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay
cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, mô thức tiếp thị yêu cầu về nguồn nhân
lực khác với ngân hàng bán buôn ( khách hàng là các công ty lớn).
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

7
1.2.2.1- Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển

tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Từ đó các
“khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi khác, từ khách hàng
này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội.
Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng
và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của
từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng
như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều
cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn
luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.2.2.2- Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,
đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân hàng có
thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như : dịch vụ chi trả lương cho những người có
tài khoản tại nhiều ngân hàng khách nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người
nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
8
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi

hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.3. Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:
1.3.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân:
1.3.1.1- Khái niệm:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng.
1.3.1.2- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ phát triển.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác ( như từ các tổ chức
kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động khác nhau, do
mức độ cạnh tranh khách nhau giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng
huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ trông chờ vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn
9
nơi có giá vốn thấp; cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và
mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân

hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn co chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện
hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.3.1.3- Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với
ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân
hàng thương mại ( bộ phận còn lại là huy động từ các thành phần kinh tế khác). Tốc
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn
vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân
cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại ít huy động được
nguồn này trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và
nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực
trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động được từ
dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả
năng duy trì ổn định trong tương lai tuy mức độ cạnh tranh của thị trường sẽ gay gắt
hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn.Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền các cá nhân khi được gởi vào ngân
hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là đề hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
10
+Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền

gởi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy thế tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau.Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+Khả năng phân tích yếu: thông tin mà khách hàng có được nhiều khi chỉ là
thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào
cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở
nên trầm trọng hơn.
+Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho các mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+Việc bảo vệ quyền lợi cho người gởi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách
hàng.Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2. Cho vay cá nhân:
1.3.2.1- Khái niệm:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là một sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thương mại góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân
11
chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại
trên thế giới.

1.3.2.2- Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
rủi ro xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho
chính ngân hàng cũng như cho khách hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.3.2.3- Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại ( bộ phận còn lại là cho vay các tổ chức kinh tế). Tốc độ cho vay cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập
cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.



12
1.3.3. Dịch vụ thẻ:
1.3.3.1- Khái niệm:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như truy vấn tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt . .
. 1.3.3.2- Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn doanh thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò
của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những
giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất
lớn đến ngân hàng. Trong khi đó với dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có
khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi
trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
13
1.3.4. Hoạt động kiều hối:
1.3.4.1- Khái niệm:

Hoạt động kiều hối là một mãng dịch vụ của ngân hàng ( và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối ) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài
gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới. Với chính
sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng
nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu
về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối đã trở
thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của
các ngân hàng thương mại.
1.3.4.2- Các kênh kiều hối:
Hiện nay nguồn kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua các kênh:
+ Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
+ Các công ty dịch vụ kiều hối.
+ Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép, nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
1.3.4.3- Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông
qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong
nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không
nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển
tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở
14
đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập
từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình xuất khẩu ra nước

ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này thường là doanh
nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh. Họ thường quan
tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.3.5. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking,
internetbanking …)
1.3.5.1- Khái niệm:
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internet banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và
mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với
chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
1.3.5.2- Đặc tính, lợi ích của sản phẩm:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản
của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện,
nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng . . .
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa
( đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động
giá chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán . . .
15
- Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản
khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng

với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công
nghệ cao.
- Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như tỷ giá, biểu
phí, lãi suất, giá chứng khoán . . .
- Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như
số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán
- Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng
dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán . . .
1.4. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và
những bài học cho Việt Nam:
1.4.1. Kinh nghiệm của Singapore:
Trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn từ các thị trường chứng khoán
mức chênh lệch lãi suất đang ngày càng thu hẹp. Để bù đắp sự sụt giảm thu nhập do
tốc độ tăng trưởng tín dụng giảm các ngân hàng đã tìm cách mở rộng việc cung cấp
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự thu hẹp dần mức chênh lệch lãi suất đòi hỏi tăng hiệu quả hoạt động
thông qua việc đổi mới quản lý và định hướng lại hoạt động hướng vào công nghệ
và ngân hàng bán lẻ. Đến năm 2001 hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đã đạt hơn 56% trong thu nhập của các ngân hàng.
- Hệ thống các chi nhánh rộng lớn quản lý vốn hiệu quả hơn, điều này giúp
các ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng hậu có qũy tiền tệ để
cung cấp các sản phẩm mới và các mối liên hệ chặt chẽ. Điều đó mang lại cho các
ngân hàng những lợi ích về tăng thị phần.
- Sáng kiến quản lý tài sản ( giải pháp quản lý tiền tệ ): là chương trình gồm
tổng thể các thông tin, giải pháp và dịch vụ giúp các khách hàng có thể quản lý tài
chính của họ tốt hơn.
16
- Thành lập một mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ tự động để phục vụ
khách hàng tốt hơn như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home
banking, . . . Việc sử dụng các kênh tự dộng đã mang lại nhiều hiệu quả và tiện ích

đã cho thấy những kết quả khả quan. Đến nay có trên 80% các cuộc giao dịch đều
được tiến hành thông qua các kênh tự động.
1.4.2. Kinh nghiệm của Thái Lan:
Các ngân hàng ở Thái Lan cũng không tránh khỏi sức ép của thị trường
chứng khoán và các ngân hàng nước ngoài và phải luôn tìm kiếm những giải pháp
để đối phó với những vấn đề trên, và để tồn tại thì các ngân hàng ở Thái Lan phải
luôn đổi mới để thích ứng với thị trường đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ:
- Các nhiệm vụ kế toán, nghiệp vụ và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần
tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp đội ngũ cán bộ các chi nhánh tập
trung nhiều đến việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Công nghệ mới
góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay
người tiêu dùng.
- Thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao
động dư thừa, chi nhánh không hiệu quả, các chi phí không cần thiết khác . . .
- Vấn đề cơ cấu dân số cũng được lưu ý coi trọng. Trước đây 75% tổng tiền
gửi cá nhân gửi tại các ngân hàng là của gần 1,5% dân cư nắm giữ, nên dịch vụ
ngân hàng không được xem trọng. Tuy nhiên cơ cấu dân số đã có sự thay đổi. Hiện
nay, với 55% người Thái có độ tuổi dưới 30 và đang cống hiến thời gian làm việc
tốt nhất của họ. Vì vậy tầng lớp này sẽ là khu vực quan trọng để các ngân hàng đầu
tư dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Các trung tâm kinh doanh mới, các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một
phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận được khách hàng bằng việc
cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone. . . tiên tiến đã mở rộng các
dịch vụ kinh doanh điện tử ở các tỉnh và đô thị chính.
17
1.4.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản
là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì

vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại
nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về
lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và
số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong
kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh
ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những
bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở
Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho
người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính
bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài
chính của mình.
1.4.4. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng
thương mại tại Việt nam:
Trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ
trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc
mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng
VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát
triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai
thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển
các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM,
internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Các NHTM Việt
Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều
18
hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều
tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.

Đến cuối năm 2006, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL dựa
trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng
khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ
phận giao dịch tại quầy và Bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra
nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ
thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm
dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt
Nam vẫn còn nhiều bất cập:
Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về
giá (lãi suất và phí), cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến,
sản phẩm dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng
trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa
tìm được tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ
tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự
thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về
chủng loại, sản phẩm mới chưa nhiều, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa
cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp
ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ
chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử
dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và
cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao
dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng
19
điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân
hàng mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại
điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di

động sử dụng tài khoản ngân hàng. Mặc dù đã có dịch vụ internet banking nhưng
dịch vụ này mới dừng lại chủ yếu ở truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện
thanh toán, hoặc cho thanh tóan nhưng ở hạn mức thấp. Các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng. Các dịch vụ
ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng
lớp khách hàng có thu nhập cao, chưa được triển khai rộng.
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt
động tại Việt Nam, ngân hàng thượng mại trong nước giải NHBL tốt nhất trong rất
hiếm hoi suốt những năm vừa qua. Trong khi đó, ngân hàng ANZ được Tạp chí này
trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB
đoạt giải này vào năm 2005 và năm 2006 là HSBC. The Asian Banker trao giải này
dựa trên tiêu chí là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất
cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ
hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng.
Như vậy, có thể thấy rằng nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu (ACB) hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng
bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) song những ngân
hàng này vẫn chưa thể được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Các NHTM
trong nước liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với
việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền
đề cho sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai. Song do tính dễ bắt chước
của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản phẩm,
dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ NHBL
đến khách hàng.
Trong khi các ngân hàng trong nước còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc
phát triển dịch vụ NHBL các Ngân hàng nước ngoài lại đang mở rộng sân chơi bán
20
lẻ tại chính thị trường này. Nhiều ngân hàng nước ngoài đã và đang có ý định thâm
nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ví
dụ điển hình là việc Ngân hàng Standard Chartered mở NHBL tại TP. HCM vào

tháng 6/2007, tiếp tục khai trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội vừa qua cùng với
việc không ngừng bổ sung nhân viên và mở thêm các chi nhánh, máy ATM.
Standard Chartered nhận được Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất
năm 2007 của Tạp chí Asian Banker và vừa được Retail Banker International bình
chọn là NHBL tốt nhất châu Á năm 2008. Rõ ràng, với kinh nghiệm hoạt động tại
hơn 70 quốc gia và sự am hiểu thị trường trong nước, việc những ngân hàng lớn
như Standard Chartered mở ngân hàng con 100% vốn nước ngoài và tham gia sâu
rộng vào lĩnh vực này sẽ mang lại một bức tranh mới cho khu vực NHBL. Mạng
lưới rộng khắp tại khu vực và trên khắp thế giới còn cho phép ngân hàng này tích
cực trong vai trò cầu nối cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam tiếp cận
thị trường mới và các đối tác nước ngoài.
Một ngân hàng nước ngoài khác là Citibank cũng đã phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam từ giữa tháng 10/2009. Với thế mạnh là có nhiều kinh
nghiệm của một ngân hàng lớn trên thế giới cộng với sự am hiểu về thị trường Việt
Nam do đã hoạt động ở đây từ năm 1993 nên việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cho khách hàng cá nhân tại thị trường Việt Nam mà đầu tiên là tại TP. HCM thì
Citibank sẽ có được nhiều thuận lợi. Dịch vụ mới mà ngân hàng này mở ra nhắm tới
nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người
thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên
dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới.
1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi
mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt
Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập
của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công
nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát
21
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở

rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt
hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông
Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: mở rộng mạng
lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công
nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát
triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng
khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát
lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và
mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu
chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt
trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng
và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng
phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản
phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin
cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.


22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế cũng như

tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động NHBL tại các NHTM ở Việt Nam. Để phát
triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được
những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực, của các NHTM hàng đầu
tại Việt Nam về lĩnh vực bán lẻ, đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho
các NHTM Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

















23
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI EXIMBANK ĐỒNG NAI

2.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam và Eximbank Đồng Nai.
2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.1.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam

Sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
 Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương Mại CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
 Tên quốc tế : Vietnam Export Import Bank
 Tên viết tắt : Eximbank
 Ngày thành lập: ngày 24 tháng 05 năm 1989 quyết định số: 140/ CT của Chủ
Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng
 Địa chỉ : Số 7, Lê Thị Hồng Gấm, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
 Điện Thoại : 08 38210055
 Fax: : 08.38296063
 Website : www.eximbank.com.vn
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống
Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt
động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5
triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng.
Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân
hàng TMCP tại Việt Nam. Mạng lưới hệ thống có bước tiến triển rỏ nét, hiện nay
Eximbank đã có 1 Sở giao dịch, 39 Chi nhánh Eximbankvà 145 phòng giao dịch, điểm giao
dịch ở các tỉnh thành. Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh các Chi nhánh, phòng giao
dịch được đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc,
24
Lâm Đồng, Huế, Bạc Liêu và TP.HCM. Đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 750 Ngân hàng
ở tại 72 quốc gia trên thế giới.
2.1.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –
Eximbank Đồng Nai
Eximbank Đồng Nai được thành lập theo quyết định số 176/EIB/HDQT-7
ngày 02/07/2007 của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị NH TMCP Xuất Nhập Khẩu
Eximbank.

 Tên gọi : Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu CN Đồng Nai
 Tên Viết tắt : Eximbank Đồng Nai .
 Địa chỉ : 881 , Phạm Văn Thuận , P.Tam Hiệp , TP.Biên Hòa ,T.Đồng Nai .
 Điện thoại: (061) 3915185
 Fax: (061) 3915187
Eximbank Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động, ngày 24/07/2007 Tại tỉnh
Đồng Nai
Eximbank Đồng Nai tuy mới hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhưng đến
nay Eximbank Đồng Nai đã mở được 05 Phòng giao dịch trực thuộc : Phòng giao
dịch Trảng Bom (huyện Trảng Bom), Phòng giao dịch Long Thành (huyện Long
Thành), Phòng giao dịch Long Khánh (Thị xã Long Khánh), Phòng giao dịch Gia
Kiệm (huyện Thống Nhất), Phòng giao dịch Tân Tiến (TP Biên Hòa) và một điểm
giao dịch đặt tại công ty chứng khoán KIMENG ( TP Biên Hòa). So với mạng lưới
hoạt động của các ngân hàng thương mại trong tỉnh, Eximbank Đồng Nai có mạng
lưới hoạt động sau các Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, BIDV,
Vietcombank, Viettinbank, ACB, Sacombank, SHB.
Chức năng - Nhiệm vụ - Quyền hạn:
- Chức năng: Eximbank Đồng Nai có chức năng như một ngân hàng thương mại.
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của Eximbank, tất cả các Eximbankđều có nhiệm vụ
kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các loại hình dịch vụ ngân hàng theo
hướng đa năng tổng hợp đối với mọi phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực
hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước và Eximbank.
25
- Quyền hạn:
+ Eximbank Đồng Nai được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các
biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động
kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái với pháp luật và quy định của
Eximbank .
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp
với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của Eximbank

+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước và Eximbank.
+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động
kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước và
Eximbank.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính,
tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Eximbank.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền
khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của
Eximbank theo quy định của Eximbank .
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi
gốc và lãi vay, bảo đảm sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và thông tin
về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để
quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra tình hình và kết
quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn đối với các trường hợp khi
Eximbank kiểm tra phát hiện thấy việc sử dụng vốn không đúng mục đích, vi phạm
các quy định của nhà nước, hợp đồng tín dụng, thể lệ tín dụng và cam kết của khách
hàng đối với ngân hàng.
+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợ đến
hạn.