Báo cáo thực tập tổng hợp tại Royal hotel healthcare resort quy nhơn

LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế thế giới đã và đang trải qua những bước tiến nhảy vọt, với sự phát
triển không ngừng của xã hội, tạo ra một bộ mặt mới trong nền kinh tế xã hội. Cùng
với xu hướng đó, nước ta đã lựa chọn mô hình kinh tế thị trường định hướng Xã hội
chủ nghĩa có sự quản lý của Nhà nước. Do đó mà các doanh nghiệp kinh doanh nhà
hàng, khách sạn trong nước hiện đang đứng trước rất nhiều khó khăn, thử thách mới.
Đó là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nhằm đứng vững trên thị trường
và đây cũng là động lực phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Trước tình hình đó buộc các doanh nghiệp phải có sự điều chỉnh linh hoạt hợp
lý, nếu không sẽ lâm vào tình trạng khó khăn và có thể dẫn tới phá sản. Thực tế cho
thấy đã có nhiều doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã không thể đứng
vững. Tuy nhiên, cũng có nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng có sự điều chỉnh quá
trình kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn của mình, thích ứng với xu thế mới của
thị trường, đảm bảo sự tồn tại bền vững và phát triển lâu dài.
Tại Quy Nhơn, Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn là một trong những
công ty đã thành công trong việc khắc phục những khó khăn do tình hình kinh tế mang
lại. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạn
luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường. Từ những bước đi
chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến
với khách sạn. Có được thành quả này là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn, nhạy bén và khoa
học của ban lãnh đạo Công ty, tinh thần tập thể của cán bộ công nhân viên, sự phối hợp
chặt chẽ của các bộ phận phòng ban của công ty.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, được sự giới thiệu của Nhà
trường, Khoa và sự được sự đồng ý của ban lãnh đạo Royal Hotel & Healthcare
Resort , em đã tiếp cận và tìm hiểu tình hình kinh doanh cũng như các nghiệp vụ cơ
bản của Công ty. Đây là điều kiện thuận lợi để giúp em học hỏi và vận dụng những
kiến thức đã học được trên lý thuyết vào thực tế.
Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là quá trình hình thành phát triển và các
nghiệp vụ cơ bản của Công ty trong phạm vi 3 năm, từ năm 2009 đến năm 2011. Để
tiếp cận những vấn đề này, em đã lựa chọn phương pháp quan sát, thống kê kết hợp với
phân tích, xử lý số liệu có được.

Sau thời gian thực tập tuy ngắn nhưng đã giúp em nhận thức được một số vấn
đề thực tiễn quan trọng để trang bị cho mình những kiến thức vững hơn. Em xin trình
bày khái quát kết cấu nội dung của bài báo các gồm 2 phần:
- Phần I: Giới thiệu khái quát chung về Royal Hotel & Healthcare Resort Quy
Nhơn
-Phần II: Mô tả các nghiệp vụ cơ bản của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy
Nhơn
1
-Phần III: Đánh giá chung và đề xuất hoàn thiện
Hoàn thành bài báo cáo này, em xin cảm ơn ban lãnh đạo và đoàn thể Công ty
đã tạo điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình kiến tập. Và em cũng xin cảm ơn thầy Lê
Dzu Nhật đã hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài báo cáo này.
Tuy nhiên, với kiến thức còn hạn chế, thời gian kiến tập có hạn nên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy giáo
hướng dẫn và ban lãnh đạo Công ty để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Từ Thị Mai Hồng
2
PHẦN I
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ROYAL HOTEL & HEARLTHCARE
RESORT QUY NHON
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy
Nhơn:
1.1.1.Tên, địa chỉ của Công ty:
Địa chỉ: Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn
Địa chỉ: 1 Hàn Mặc Tử - Ghềnh Ráng – Quy Nhơn
Số điện thoại: (+84-56) 3747100
Website: www.royalquynhon.com
Fax: (+84-56) 3747111

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty:
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thế giới, du lịch Việt Nam
nói chung và du lịch Bình Định nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc, số
lượng du khách ngày càng tăng. Nắm bắt được tình hình này Hoàng Anh Gia Lai
Group cùng với lợi thế về nguồn vốn, nguồn nhân lực, ngoài việc cho kinh doanh đầu
tư địa ốc như xây dựng trung tâm thương mại, căn hộ cao cấp, văn phòng cho thuê đó
là hệ thống một chuỗi các khách sạn nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao, 5 sao tại Đà Lạt,
Pleiku và tại thành phố biển Quy nhơn – Bình Định. Năm 2004, khu nghỉ dưỡng cao
cấp Hoàng Anh Gia Lai Resort Quy Nhơn được đưa vào hoạt động. Ngày 15/01/2010,
Công ty quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng Hoàng Gia (Royal Hotels & Resorts
Management) đã ký kết với tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) để quản lý hai khu
nghỉ dưỡng tại Đà Lạt và Quy Nhơn trong thời hạn 15 năm. Theo đó, công ty Hoàng
Gia sẽ bắt đầu quản lý hai khu nghỉ dưỡng của Hoàng Anh Gia Lai là HAGL Dalat
Resort có 122 phòng và HAGL Quy Nhon Resort có 127 phòng, và đồng thời đổi tên
hai khu nghỉ dưỡng này thành Royal Hotel & Villas Đà Lạt và Royal Hotel &
Healthcare Resort Quy Nhon.
Là một Resort mới hoạt động 3 năm nhưng Royal Hotel & Healthcare Resort
Quy Nhon đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố Quy Nhơn. Resort
đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế bao gồm 127 phòng với các trang thiết bị tiện nghi, hiện
đãi. Trong đó có 50 phòng hướng biển, 72 phòng hướng vườn và 5 phòng VIP. Để
thưởng thức văn hóa ẩm thực du khách có thể ghé đến nhà hàng Ship được thiết kế
theo hình du thuyền chuyên phục vụ các món ăn Âu, và nhà hàng Asian chuyên phục
vụ các món ăn Á, đặc biệt là nhà hàng ngoài trời Ầm thực Hoàng Gia chuyên phục vụ
các món ăn theo phong cách rất riêng của Resort. Để thư giãn và giải trí, du khách có
thể tham gia các hoạt động tiêu khiển có sẵn tại Resort như: Spa & Massage, bơi lội,
hát karaoke, đánh tennis… Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon là một trong
3
những địa điểm nghỉ dưỡng lý tưởng được nhiều du khách chọn lựa khi đến thành phố
biển Quy Nhơn du lịch hoặc công tác.
Không ngừng nâng cao, sáng tạo và mở rộng những dịch vụ chất lượng là tâm

huyết và tấm lòng của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon dành cho mỗi
khách hàng. Resort nỗ lực thấu hiểu từng nhu cầu và sở thích của bạn để mang đến cho
bạn những giá trị cuộc sống nguyên vẹn nhất, mới mẻ nhất. Với phương châm phát
triển “Chúng tôi phục vụ bạn bằng cả tấm lòng”, với đội ngũ nhân viên trẻ khỏe, năng
động, chuyên nghiệp, nhiệt tình và giàu lòng mến khách sẽ giúp bạn tận hưởng những
khoảnh khắc nghỉ ngơi thư giãn và những giây phút trải nghiệm hạnh phúc của cuộc
sống theo cách của riêng mình. Chắc chắn, trong tương lai Royal Hotel & Healthcare
Resort Quy Nhon sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các
du khách trong và ngoài nước khi đến đây.
1.2.Chức năng, nhiệm vụ của Công ty:
1.2.1.Các lĩnh vực, nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đang thực
hiện theo giấy phép kinh doanh:
 Các dịch vụ lưu trú: có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng phòng ở, các dịch vụ liên
quan như ăn uống, nghĩ ngơi, thư giãn, giải trí để khách hàng có thể tận hưởng những
giây phút thoải mái nhất;
 Các dịch vụ về giải trí: có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ như
karaoke, massage, hồ bơi, bida,…
 Các dịch vụ về đưa đón, vận chuyển khách: cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như
đặt vé, nhận vé, gọi xe, vận chuyển hàng hóa giúp khách;
 Lĩnh vực lữ hành: tổ chức tour, dẫn khách đi tour, đi tham quan;
 Và các dịch vụ tiện ích khác kèm theo phát sinh trong quá trình khách yêu cầu trong
thực tiễn như là đặt hoa, đặt quà,…
Nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là mang đến cho khách hàng các dịch
vụ về du lịch, lữ hành, lưu trú với tinh thần trách nhiệm cao, nhằm giúp khách hàng có
được những dịch vụ chất lượng cao, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất
với thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện của đội ngũ nhân viên Resort.
1.2.2.Quy mô của Resort:
Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao, với vốn đầu tư 78
tỷ đồng do ba cổ đông đều là các cá nhân đóng góp vởi tỷ lệ như sau:
 Cổ đông 1: Tổng Giám đốc chiếm tỷ lệ 98% trị giá 76.44 tỷ đồng;

 Cổ đông 2: nhà đầu tư bên ngoài Resort chiếm tỷ lệ 1% trị giá 0,78 tỷ đồng;
 Cổ đông 3: nhà đầu tư bên ngoài Resort chiếm tỷ lệ 1% trị giá 0,78 tỷ đồng.
4
Tổng nhân lực của Resort hiện nay là 180 người, bao gồm toàn thể cán bộ công nhân
viên, cán bộ quản lý tại các bộ phận theo cơ cấu nhân sự của Resort.
Tổng tài sản của Resort hiện nay là 86 tỷ đồng nên công ty có quy mô lớn.
Resort hiện có 127 phòng lưu trú gồm với các loại phòng Deluxe Garden View, phòng
Deluxe Sea View và phòng Suite. Cùng các bộ phận phục vụ khác như nhà hàng du
thuyền, nhà hàng Asian có sức chứa 1000 khách đang được xây dựng, Karaoke với 20
phòng,…
1.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của Công ty:
• Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lưu trú;
• Kinh doanh bar, cafe, massage, karaoke;
• Kinh doanh đồ lưu niệm, dịch vụ giặt ủi;
• Kinh doanh các dịch vụ thể thao, nghĩ dưỡng, giải trí, hồ bơi, thể dục thể hình;
• Kinh doanh dịch vụ lữ hành, đưa đón khách bằng đường bộ;
• Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, chụp ảnh cưới;
• Tổ chức tiệc, hội nghị.
1.3.Mô hình tổ chức của cơ cấu bộ máy quản lý:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí
 Khối văn phòng: P. Kế toán, P. Hành chính – Nhân sự, P. Kinh doanh.
 Khối phục vụ trực tiếp: Lễ tân, Nhà hàng, Buồng phòng, Cafe, Spa, Karaoke, Bếp.
 Khối phục vụ gián tiếp: Bảo vệ, Cây xanh, Kỹ thuật.
 Cơ cấu nhân sự:
• Ban giám đốc: 01 TGĐ, 01 GĐĐH, 01 PGĐ.
5
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
KHỐI PHỤC VỤ
GIÁN TIẾP

KHỐI PHỤC VỤ
TRỰC TIẾP
KHỐI VĂN PHÒNG
• Phòng kinh doanh: 01 Trưởng phòng, 01 Kinh doanh tiệc- hội nghị, 01 Kinh doanh
lưu trú, 01 Kinh doanh các dịch vụ kèm theo, 01 Marketing.
• Phòng kế toán: 01 Kế toán trưởng, các Kế toán viên, Thủ kho, Thủ quỹ và nhân viên
thu mua.
• Phòng hành chính- nhân sự: 01 Trưởng phòng, 01 Văn thư, 01 Tài xế, 01 IT.
• Bộ phận FO: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, các Nhân viên lễ tân và Bell.
• Bộ phận buồng phòng: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, các Nhân viên làm phòng, giặt,
ủi.
• Bộ phận nhà hàng: 01 F & B Manager, các quản lý nhà hàng, các SUP, các nhân viên
phục vụ và tạp vụ.
• Bộ phận bếp: 01 Bếp trưởng, 01 Kế toán bếp, cook 1, cook 2, cook 3, phụ bếp, quản
lý kho- tủ bếp và tạp vụ bếp.
• Bộ phận Massage: 01 Trưởng bộ phận, 01 SUP, các nhân viên phục vụ và kỹ thuật
viên Massage.
• Bộ phận Cafe: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, pha chế, phục vụ và tạp vụ.
• Tổ Kỹ thuật: 01 Tổ trưởng, 02 Tổ phó, các kỹ thuật điện, nước, mộc, hồ (thợ hồ).
• Bộ phận Karaoke: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, nhân viên phục vụ và tạp vụ.
• Tổ Bảo vệ: 01 Tổ trưởng, 03 Tổ phó, các nhân viên bảo vệ và nhân viên cứu hộ.
• Tổ cây xanh: 01 Tổ trưởng, các nhân viên làm vườn, nhân viên vệ sinh công cộng.
* Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận quản lý:
 Tổng giám đốc: có nhiệm vụ chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển, công tác kinh
doanh và các hoạt động tài chính của Resort; quyết định tất cả những vấn đề thuộc
thẩm quyển của Tổng giám đốc; chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của
Resort.
 Giám đốc điều hành: là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Resort,
chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ
của mình.

 Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc điều hành Công ty, chịu trách nhiệm
chính trong việc quản lý các phòng kinh doanh, kế toán, kỹ thuật, kiểm tra và đảm bảo
chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, phó giám đốc còn thay mặt
Giám đốc giải quyết các công việc được giao khi Giám đốc vắng mặt.
 Phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh trước Ban
Giám đốc và các cơ quan quản lý nhà nước khác; lập và tổ chức triển khai kế hoạch
6
kinh doanh của công ty; tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường và
đưa ra đề xuất, kiến nghị, thực hiện chính sách kinh doanh của công ty; phê duyệt và
kiểm soát các hợp đồng kinh doanh; triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng.
 Phòng hành chính nhân sự: Tổ chức tuyển dụng người lao động đồng thời bố trí sắp
xếp cho các bộ phận trong công ty. Quản lý hồ sơ về nhân sự, hồ sơ về công tác tổ
chức cán bộ, bổ nhiệm cán bộ thuộc thẩm quyền, lao động tiền lương, thi đua khen
thưởng, kỷ luật, chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên, giải quyết các nghĩa vụ và
quyền lợi của người lao động. Tiếp nhận và báo cáo kịp thời các thông tin của công ty
cho cấp trên, phối hợp với các bộ phận khác tổ chức đào tạo, nâng bậc cho công nhân.
Là bộ phận trực tiếp giải quyết mọi quan hệ của người lao động với công ty.
 Phòng kế toán: Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính, theo d•i toàn bộ kế hoạch
sản xuất kinh doanh của Resort, xác định nhu cầu vốn lưu động hàng năm, tham mưu
cho Ban Giám đốc việc sử dụng vốn và bảo toàn vốn, tình hình tài chính, lập kế hoạch
huy động vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh, giám sát việc chi tiêu của Resort, xác
định kết quả sản xuất kinh doanh, theo d•i công nợ. Thực hiện việc thu chi, quản lý tài
sản, vật tư, tiền vốn và lập quyết toán đúng niên độ kế toán, lưu trữ hồ sơ chứng từ kế
toán theo quy định của Nhà nước. Tổ chức ghi chép, phản ánh, phân tích và báo cáo
cho lãnh đạo.
 Bộ phận FO: cung cấp dịch vụ hiệu quả, thuận tiện và nếu có thể, đáp ứng yêu cầu của
khách hàng một cách chuyên nghiệp và linh hoạt; chào đón khách một cách lịch sự và
thân thiện; bán phòng một cách hiệu quả nhất để tăng doanh thu và công suất phòng;
xếp phòng cho khách, đặc biệt chú ý những khách quay lại, xếp phòng theo thói quen
của khách; làm thủ tục phòng cho khách theo đúng quy định; phối hợp chặt chẽ với

buồng phòng và bộ phận kỹ thuật để nắm r• tình hình phòng; tiếp nhận, xử lý và báo
cáo những phàn nàn của khách hàng; nhận đặt phòng tại quầy, qua điện thoại hoặc qua
Internet; trả lời điện thoại của khách hàng, luôn sử dụng câu chào tiêu chuẩn của
Resort, cung cấp thông tin về đường đi, bản đồ cho khách hàng; phải biết r• về thông
tin sản phẩm và dịch vụ của Resort.
 Bộ phận buồng, phòng: nhân viên buồng phòng chịu trách nhiệm nhận đồ từ khâu giặt
ủi, đem xếp gọn gàng ngăn nắp vào kho; dọn phòng lau chùi khu vực theo sự hướng
dẫn của trưởng ca; báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả thiết bị trong phòng, báo cáo
các lỗi hư hỏng; kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng do khách để quên,…
Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng khác của một nhân viên buồng phòng.
 Bộ phận nhà hàng: chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp đồ ăn thức
uống cho khách hàng, ngoài ra còn đáp ứng một số nhu cầu khác của khách.
 Bộ phận bếp: thực hiện việc nấu các món ắn theo thực đơn của khách hàng được gửi
đến từ bộ phận nhà hàng, cung cấp cho khách hàng tại các nhà hàng trong Resort, đảm
bảo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong Resort.
 Bộ phận Massage: có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ về Massage, thư giãn cho khách
với những nhân viên Massage có kỹ thuật cao, đảm bảo làm hài lòng mọi khách hàng
để tạo nên cảm giác thoải mái thực thụ.
 Bộ phận cafe: đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các loại thức uống, điểm tâm sáng,
tạo một môi trường cho khách cư trú nghĩ ngơi thư giãn, chuyện trò.
7
 Bộ phận karaoke: là nơi cung cấp cho mọi khách hàng đến với Hoàng Gia một không
gian để vui chơi ca hát, có thể phối hợp tổ chức những buổi tiệc như sinh nhật, họp mặt
bạn bè,…
 Tổ kỹ thuật: quản lý công tác kỹ thuật, phối hợp với các phòng ban chức năng trong
Resort để đảm bảo các máy móc thiết bị hoạt động tốt.
 Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, của nhân viên và tài sản của
Resort; bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài Resort, đảm bảo an toàn tuyệt đối
cho tất cả khách hàng và nhân viên Resort.
 Tổ cây xanh: có nhiệm vụ trồng và chăm sóc cây xanh trong toàn Resort, tạo môi

trường trong lành, mát mẻ, thoáng đãng và giữ gìn vệ sinh chung cho Resort.
1.4. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Royal Hotel & Helthcare Resort Quy
Nhơn:
1.4.1 Hệ thống phòng:
Resort Hoàng Gia Quy Nhơn có 127 phòng gồm các loại:
PHÒNG DELUXE GARDEN VIEW
Ban công hướng vườn, không gian xanh mát mẻ và xinh đẹp.
Diện tích 50
m2
Loại
giường
01 Giường đôi King Size Bed
hoặc 02 Giường đơn
Số lượng 72 phòng
PHÒNG DELUXE SEA VIEW
8
Thiết kế sang trọng, trang nhã với ban công hướng biển lý tưởng.
Diện tích 50
m2
Loại
giường
01 Giường đôi King Size Bed
hoặc 02 Giường đơn
Số lượng 50 phòng
SUITE
Không gian rộng, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi.
Diện tích 100
m2
Loại giường King Size Bed (01)
Số lượng 05 phòng

Bảng 1.1: Giá dịch vụ minibar.
9
(ĐVT: VNĐ)
ST
T
Itiem (Sản phẩm ) Price (Giá)
1 Heniken Beer 30.000
2 Coke 18.000
3 7- up 18.000
4 Orange Juce ( nước cam) 18.000
5 Winter melon ( dưa hấu ) 18.000
6 Mineral water ( nước khoáng ) 18.000
7 Snack 7.000
8 Bird nest 18.000
9 Cashews 22.000
10 Roasted peanut 5.000
Để đáp ứng nhu cầu của du khách một cách tối ưu, Resort có dịch vụ giặt ủi với các
mức giá khác nhau nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho du khách.
- Tất cả giá trên chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10 % thuế VAT.
- Bộ phận giặt ủi sẽ chú ý tránh những hư hao cho khách nhưng cũng xin khuyến
cáo rằng Resort sẽ không chịu trách nhiệm về những hư hao đó.
- Trong quá trình giặt ủi nếu không may xảy ra sự cố nào đó do lỗi của bộ phận giặt
ủi, Resort sẽ chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại cho khách.
Bảng 1.2: Giá phòng cụ thể của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon
10

ROOM
CATEGORY
RATE
(VND)

SUITE 2.715.000
SEA VIEW 1.470.000
GARDEN
VIEW
1.270.000
EXTRA BED 315.000
 !"#$
   %% "&   ' (  
)(*+%,*"-
./0'12"31##
./0'12"&1##
/ %0(+%041##
)'
5%%)%1$66'*67
+5 ()0
89:9!:9:;<8:
#":6;=6>6$'
1,?34-@A3A"##BC*1,?34-@A3A"""
'10D=E='
F+1(((=E='
1.3.2 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
+ Thông tin quảng cáo của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè người thân
11
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có
năng lực làm việc và có hiểu biết.
- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác
yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng,
đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng kí đặt
buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho
việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
1.3.3 Giai đoạn khi khách đến khách sạn
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối
quan hệ này.
- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển
cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo d•i các chi phí của khách.
1.3.4 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn với
bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn

tối đa hoá lợi nhuận.
12
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn
nàn của khách.
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo d•i cập nhật tổng hợp các chi
phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách
sạn.
1.3.5 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn
- Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để
rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Royal Hotel & Helthcare Resort Quy
Nhon
Bảng 1.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Reort trong 3 năm (2011-
2013)
(ĐVT: đồng)
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch
2013/2012 TL %
1.Doanh thu
bán hàng và
cung cấp dịch
vụ
22.530.750.393 25.813.997.452
3.283.247.06

0
14,57
2.Các khoản
giảm trừ doanh
thu
1.145.237.866 1.177.245.176 32.007.310 2,79
13
3. Doanh thu
thuần về bán
hàng và cung
cấp dịch vụ (10
= 01 - 02)
21.385.512.527 24.636.752.276
3.251.239.75
0
15,2
4. Giá vốn
hàng bán
9.077.624.713 10.640.104.335
1.562.479.61
7
17,21
5. Lợi nhuận
gộp về bán
hàng và cung
cấp dịch vụ (20
= 10 - 11)
12.307.887.814 13.996.647.941
1.688.760.13
0

13,72
6. Doanh thu
hoạt động tài
chính
169.543.386 132.662.546 (36.880.840) 21,75
7. Chi phí tài
chính
160.862.114 120.178.996 (40.683.118) 25,29
- Trong đó: Chi
phí lãi vay
8. Chi phí bán
hàng
3.420.554.270 3.919.108.092 498.553.822 14,57
9. Chi phí quản
lý doanh
nghiệp
2.274.194.244 2.627.543.238 353.348.994 15,53
10. Lợi nhuận
thuần từ hoạt
động kinh
doanh (30 = 20
+ (21 - 22) - (24
+ 25))
6.621.820.572 7.462.480.161 840.659.589 12,69
11. Thu nhập
khác
42.706.221 63.360.002 20.653.781 48,36
12. Chi phí
khác
265.389.372 160.712.912 (104.676.460) 39,44

13. Lợi nhuận
khác (40 = 31 -
32)
(222.683.151) (97.352.910) (125.330.241) 56,28
14. Tổng lợi
nhuận kế toán
trước thuế (50
= 30 + 40)
6.399.137.421 7.365.127.251 965.989.830 15,1
15. Chi phí 1.599.784.355 1.841.281.813 241.497.458 15,1
14
thuế TNDN
hiện hành
16. Chi phí
thuế TNDN
hoãn lại
17. Lợi nhuận
sau thuế thu
nhập doanh
nghiệp (60 = 50
- 51 - 52)
4.799.353.066 5.523.845.438 724.492.372 15,1
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Nhận xét:
-Về doanh thu năm 2013 doanh thu đạt 25.813.997.452 đồng tăng
3.283.247.060 đồng (14,57%) so với năm 2012. Qua đó có thể thấy năm 2013 Công ty
kinh doanh rất tốt và thu hút được nhiều khách hàng đến với Công ty của mình.
-Về lợi nhuận năm 2013 lợi nhuận tăng lên là 1.688.760.130 đồng (13,72%) so
với năm 2012. Lợi nhuân tăng đáng kể do doanh thu tăng song cũng do doanh nghiệp
đã làm tốt các công tác cắt giảm chi phí, chi phí tài chính năm 2013 giảm 40.683.118

đồng (25,29%), chi phí khác giảm 104.676.460 đồng (39,44%).
-Về giá vốn hàng bán thì năm 2013 tăng 1.562.479.617 đồng (17,21%) so với
năm 2012.
-Về lợi nhuận khác thì trong năm 2013 lại giảm đi so với năm 2012 là
125.330.241 đồng (56,28%).
Bảng 1.4: Phân tích tỷ suất sinh lời của tổng tài sản và vốn chủ sở hữu
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
So sánh
2012/2011
( +/- )
So sánh
2013/2012
( +/- )
1.LNTT (Tr.đ) 12060 12562 16180 502 3618
15
2.Thuế TNDN
(Tr.đ)
3015 3140.5 4045 125.5 904.5
3.LNST (Tr.đ) 9045 9421.5 12135 376.5 2713.5
4.Tổng TS (Tr.đ) 83000 81500 85000 -1500 3500
5.TSBQ (Tr.đ) 83000 82250 83250 -750 1000
6.Nợ phải trả
(Tr.đ)
5000 3500 7000 -1500 3500
7.VCSH (Tr.đ) 78000 78000 78000 0 0
8.VCSHBQ (Tr.đ) 78000 78000 78000 0 0
9.ROA (%) 10.89 11.45 14.57 0.56 3.12
10.ROE(%) 11.59 12.08 15.56 0.49 3.48
(Nguồn:Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)
 Đối với chỉ tiêu ROA: như chúng ta thấy, ROA của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn tăng

dần qua các năm trong thời kỳ 2011 đến 2013. Năm 2011 đến năm 2012 tỷ lệ tăng chỉ
0.56%. Tuy nhiên, từ năm 2012 đến năm 2013, tỷ lệ tăng là 3.12%, gấp hơn 5 lần. Điều
này chứng tỏ rằng hiệu quả trong việc sử dụng tài sản của Resort tăng lên, đây là một
dấu hiệu đáng mừng và là động lực để Resort mở rộng đầu tư, đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ.
 Đối với chỉ tiêu ROE: tương tự chỉ tiêu tỷ suất sinh lời của tổng tài sản, chỉ tiêu tỷ suất
sinh lời vốn chủ sở hữu cũng tăng lên trong giai đoạn 2011- 2013. Năm 20101 đến
2012, tỷ suất này tăng khá khiêm tốn, chỉ 0.49%, nhưng từ năm 2012 đến năm 2013 thì
tỷ suất này tăng đến 3.48%, từ 12.08% lên 15.56%. Qua đó, chúng ta thấy rằng việc sử
dụng vốn chủ sở hữu cũng mang lại hiệu quả tích cực cho Resort.
16
PHẦN II
PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG TẠI ROYAL HOTEL & HEARLTHCARE
RESORT QUY NHON
2.1. Phân tích hoạt động tiêu thụ kinh doanh dịch vụ của Công ty:
2.1.1.Tình hình khách đến Resort qua 3 năm (2011 – 2013)
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta thấy qua 3 năm tình hình khách ở Resort
ngày càng tăng và tăng dần theo các năm. Cơ cấu khách có phần nghiên về khách quốc
tế. Nguyên nhân là do nhu cầu của khách quốc tế đến Việt Nam du lịch nghỉ dưỡng
tăng. Với lợi thế nằm ngay trung tâm Quy Nhơn, cách ga Diêu Trì 5km và cách sân
bay Phù Cát 30km, sở hữu địa thế đẹp nhất thành phố, với thiết kế sang trọng theo tiêu
chuẩn 4 sao, Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon thu hút khách du lịch bởi
không gian và tầm nhìn thoáng bao quát cả thành phố. Khu nghỉ dưỡng có thể làm hài
17
lòng những vị khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoải mái, riêng tư và
tiện nghi với dịch vụ hoàn hảo.
Bảng 2.1: Tình hình khách đến Resort qua 3 năm (2011 – 2013)

Chỉ
tiêu

ĐVT 2011 2012 2013
So sánh
2012/2011
So sánh
2013/2012
± (%) ± (%)
1.
Tổng
số
khách
Lượt
khách
9125
1124
6
1426
9
2121
23.24
%
3023
26.88
%
a.
Khách
nội địa
4716 5410 6421 694
14.72
%
1011

18.69
%
b.
Khách
quốc
tế
4409 5836 7848 1427
32.37
%
2012
34.48
%
2. Số
ngày
khách
Ngày
khách
1024
3
1326
9
1842
9
3026
29.54
%
5160
38.89
%
a.

Khách
nội địa
5120 6214 7820 1094
21.37
%
1606
25.84
%
b.
Khách
quốc
tế
5123 7055
1060
9
1932
37.71
%
3554
50.38
%
3.
Thời
gian
LTBQ
Ngày
1.12 1.18 1.29 0.06 5.11% 0.11 9.46%
a.
Khách
1.09 1.15 1.22 0.06 5.80% 0.07 6.03%

18
nội địa
b.
Khách
quốc
tế
1.16 1.21 1.35 0.05 4.04% 0.14
11.82
%
(Nguồn: Phòng Kế toán)
+Năm 2012/2011:
- Lượng khách năm 2012 tăng 2121 lượt tương ứng 23.24% so với năm 2011, trong
đó khách nội địa tăng 694 lượt tương ứng 14.72%, khách quốc tế tăng 1427 lượt tương
ứng 32.37%.
- Số ngày khách cũng tăng lên vào năm 2012 là 3026 ngày chiếm 29.54% trong đó
ngày khách nội địa là 1094 chiếm 21.37% và ngày khách quốc tế là 1932 tương ứng
37.71%.
- Thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế thấp hơn so với khách nội địa cụ
thế thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế là 0.05 chiếm 4.04% so với 0.06
chiếm 5.58%
+Năm 2013/2012:
- Qua năm 2013 lượt khách tăng lên đáng kể so với năm 2012, đặc biệt là khách
quốc tế. Cụ thế khách nội địa tăng 1012 tương ứng 18.69% và khách quốc tế là 2013
tương ứng 34.48% gần gấp đôi khách nội địa.
- Số ngày khách vì thế cũng tăng mạnh, từ 13269 ngày trong năm 2012 lên đến
18429 ngày vào năm 2013, chiếm 38.89%. Trong đó số ngày lưu trú của khách nội địa
tăng nhưng thấp hơn khách quốc tế, cụ thể số ngày lưu trú của khách nội địa là 1606
thấp hơn 3554 của khách quốc tế, tương ứng với 25.84% của khách nội địa và 50.38%
của khách quốc tế.
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Royal Hotel & Helthcare Resort Quy Nhon có các lĩnh vực kinh doanh chính là:
Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc;
kinh doanh dịch vụ giặt là và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Bảng 2.2: Giá dịch vụ giặt ủi.
(ĐVT: VNĐ)
STT
Gentlment
Laundr
y
Press Ladies
Laundr
y
Press
Nam Giặt ủi Ủi Nữ Giặt ủi Ủi
19
1
Jacket
(Áo vét)
60.000
20.00
0
Jacket
(Áo vét)
60.000 20.000
2
Shirt
(Áo sơ mi)
25.000
10.00
0

Shirt
(Áo sơ mi)
25.000 10.000
3
Trousers
(Quần dài)
25.000
15.00
0
Skirt
(Váy ngắn)
20.000 10.000
4
Under shirt
( Áo lót)
15.000
10.00
0
Slacks
(Quần dài)
20.000 10.000
5 Jeans 30.000
15.00
0
Brassiere
(Áo ngực)
15.000
6
T – Shirt
(Áo thun)

20.000
10.00
0
Night
Grown (Áo
ngủ)
30.000 15.000
7
Shock
(Quần sọt)
20.000 5.000 Dress (Váy) 20.000 10.000
8
Underpant
(Quần lót)
15.000
Long dress
(Áo đầm)
30.000 20.000
9
Tie
(Cà vạt)
15.000
10.00
0
Stocking
(Tất dài )
10.000 5.000
10
Towel
(Khăn)

15.000
Long dress
perser
(Áo dài bộ)
35.000 20.000
11
Sock
(Tất)
8.000 6.000
Underwear
(Quần lót)
10.000
12
Hankercheif
(Khăn tay)
8.000 6.000 Kimono 25.000 15.000
13 Pull 20.000
10.00
0
Scarf 10.000 8.000
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Royal Hotel & Helthcare Resort Quy Nhơn có các lĩnh vực kinh doanh chính
là: Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức
tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
20
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: Hiện nay Royal Hotel & Helthcare Resort
Quy Nhon có 3 dãy phòng khu Coral Villa, Pearl Villa và Starfish Villa với tổng số là
127 phòng được phân loại hạng phòng như sau:
Bảng 2.3: Cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
ST

T
Loại phòng
(Room categories)
Số lượng phòng
(Number of
rooms)
Giá (Rate)
(VND)
1 Suite (Vip) 5 2.715.000
2
Hướng biển
(Sea view)
50 1.470.000
3
Hướng vườn
(Garden view)
72 1.270.000
4
Giờng phụ
(Extra bed)
315.000
2.2. Xây dựng các chính sách Marketing:
2.2.1. Chính sách sản phẩm:
Hiện nay, Resort đang triển khai các chính sách nhằm nâng cao chất lượng và đa
dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng như sau: cải tạo hệ thống máy lạnh,
trang bị thêm các kênh truyền hình để khách lưu trú lựa chọn thoải mái, trang bị hệ
thống Wifi và máy tính trong các phòng; nâng cấp các nhà hàng; xây dựng thêm các
phòng ăn VIP; triển khai hệ thống quầy bar phục vụ tại chỗ,…
2.2.2. Chính sách giá:
Resort Hoàng Gia Quy Nhơn áp dụng chính sách giá linh hoạt đối với từng loại

hình dịch vụ cho khách hàng. Cụ thể giá các loại hình dịch vụ như sau:
 Bảng giá dịch vụ minabar:
Bảng 2.4: Giá dịch vụ minibar.
21
(Đơn vị tính:VNĐ)
STT Itiem (Sản phẩm ) Price (Giá)
1 Heniken Beer 30.000
2 Coke 18.000
3 7- up 18.000
4 Orange Juice ( nước cam) 18.000
5 Winter melon ( dưa hấu ) 18.000
6 Mineral water ( nước khoáng ) 18.000
7 Snack 7.000
8 Bird nest 18.000
9 Cashews 22.000
10 Roasted peanut 5.000
(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)
 Bảng giá dịch vụ giặt ủi:
Để đáp ứng nhu cầu của du khách một cách tối ưu, Resort có dịch vụ giặt ủi với
các mức giá khác nhau nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho du khách.
- Tất cả giá trên chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10 % thuế VAT.
- Bộ phận giặt ủi sẽ chú ý tránh những hư hao cho khách nhưng cũng xin khuyến
cáo rằng Resort sẽ không chịu trách nhiệm về những hư hao đó.
- Trong quá trình giặt ủi nếu không may xảy ra sự cố nào đó do lỗi của bộ phận
giặt ủi, Resort sẽ chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại cho khách.
Bảng 2.5: Giá dịch vụ giặt ủi.
(Đơn vị tính: VNĐ)
STT
Gentlment Laundry Press Ladies Laundry Press
Nam Giặt ủi Ủi Nữ Giặt ủi Ủi

22
1
Jacket
(Áo vét)
60.000 20.000
Jacket
(Áo vét)
60.000 20.000
2
Shirt
(Áo sơ mi)
25.000 10.000
Shirt
(Áo sơ mi)
25.000 10.000
3
Trousers
(Quần dài)
25.000 15.000
Skirt
(Váy ngắn)
20.000 10.000
4
Under shirt
( Áo lót)
15.000 10.000
Slacks
(Quần dài)
20.000 10.000
5 Jeans 30.000 15.000

Brassiere
(Áo ngực)
15.000
6
T – Shirt
(Áo thun)
20.000 10.000
Night Grown
(Áo ngủ)
30.000 15.000
7
Shock
(Quần sọt)
20.000 5.000
Dress
(Váy)
20.000 10.000
8
Underpant
(Quần lót)
15.000
Long dress
(Áo đầm)
30.000 20.000
9
Tie
(Cà vạt)
15.000 10.000
Stocking
(Tất dài )

10.000 5.000
10
Towel
(Khăn)
15.000
Long dress
perser (Áo dài
bộ)
35.000 20.000
11
Sock
(Tất)
8.000 6.000
Underwear
(Quần lót)
10.000
12
Hankercheif
(Khăn tay)
8.000 6.000 Kimono 25.000 15.000
23
13 Pull 20.000 10.000
Scarf(Khăn
choàng cổ)
10.000 8.000
(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)
 Giá phòng:
Bảng 2.6 : Giá phòng
ROOM
CATEGORY

RATE
(VND)
SUITE 2.715.000
SEA VIEW 1.470.000
GARDEN VIEW 1.270.000
EXTRA BED 315.000

PROMOTION RATE
+ All rates are Inclusive of 5% Service Charge & 10% VAT.
24
+ No charge for children under 12 sharing room with their
parents without extra bed (Max.1).
+ Check – in time : after 14:00
+ Check – out time : after 12:00
(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)
 Giá Spa và Massage:
25