NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM
Sinh viên : Văn Thiên Quốc Dũng
MSSV : 70203536
GVHD : TS. Nguyễn Thiên Phú
Tp.HCM, 12/2006
Đại học quốc gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------- ----------------
Số:………………/BKĐT
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
BỘ MÔN: TÀI CHÍNH
HỌ VÀ TÊN: VĂN THIÊN QUỐC DŨNG MSSV: 70203536
NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL02BK03
1. Đầu đề luận văn:
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM”
2. Nhiệm vụ luận văn:
Nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng
mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
tại Việt Nam.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007
4. Ngày hoàn thành: 28/12/2007
5. Họ và tên người hướng dẫn Phần hướng dẫn
Ts. Nguyễn Thiên Phú 100%

Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua khoa
Ngày tháng năm 2007
CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ): __________________________
Đơn vị: __________________________________________
Ngày bảo vệ: ____________________________________
Điểm tổng kết: ____________________________________
Nơi lưu trữ luận văn: _______________________________
LỜI CẢM ƠN
********
Sau gần 5 năm ngồi trên ghế giảng đường Đại học, kiến thức mà thầy
cô đã truyền đạt sẽ là hành trang quý báu cho chúng em bước vào cuộc
sống. Trước khi rời khỏi giảng đường đại học, em xin kính gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến tất cả các thầy cô trong khoa Quản lý công nghiệp. Cảm ơn thầy
cô đã giáo dục chúng em trở thành những người công dân tốt cho xã hội.
Đặc biệt, trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt
nghiệp em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy
Nguyễn Thiên Phú. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy.
Em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Bộ môn Tài chính- Khoa Quản
lý công nghiệp đã tạo điều kiện tốt để em có thể hoàn thành đề tài nghiên
cứu này.
Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân và
các bạn sinh viên Khoa Quản lý công nghiệp đã giúp đỡ và động viên em
trong quá trình thực hiện đề tài.
Kính chúc các thầy cô và các bạn dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 12 năm 2007

Văn Thiên Quốc Dũng
i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài được hình thành với mục tiêu nghiên cứu về mô hình VCSI và
áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của
người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt
Nam.
Dựa vào mô hình VCSI do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, công cụ
SERQUAL và bộ tiêu chuẩn TCN 86-168:2006 của bộ bưu chính viễn
thông, bộ thang đo của nghiên cứu đã được xây dựng với 7 yếu tố và 29
biến quan sát: Các yếu tố nguyên nhân là (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất
lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố
trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố kết quả là (6) sự
phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng.
Thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với cỡ
mẫu là 287. Kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện được việc kiểm định
những biến không phù hợp và đã xây dựng được bộ thang đo sau cùng của
nghiên cứu với 7 yếu tố và 23 biến đo lường. Nghiên cứu còn đồng thời chỉ
ra rằng trong các yếu tố nguyên nhân, yếu tố chất lượng cảm nhận là có tác
động tích cực nhất lên sự hài lòng của khách hàng. Về mặt đo lường,
nghiên cứu cũng đã thực hiện được việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài
lòng của người tiêu dùng với các vị trí lần lượt từ cao nhất đến thấp nhất là:
Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sphone, EVNTelecom và HT Mobile.
Nghiên cứu có một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân
tích nhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo để đề xuất
một số kiến nghị trong hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ
nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành
thông tin di động Việt Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.
ii
MỤC LỤC

Nhiệm vụ của luận văn
Lời cảm ơn i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu vi
Danh sách hình vẽ viii
Danh sách các chữ viết tắt ix
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1Lý do hình thành đề tài. 1
1.2 Mục tiêu của đề tài. 2
1.3Phạm vi giới hạn. 2
1.4Ý nghĩa thực tiễn. 3
CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 4
2.1Tổng quan về thị trường. 4
2.1.1 Tốc độ tăng trưởng 5
2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp 5
2.1.3 Đối tượng sử dụng 6
2.1.4 Công nghệ sử dụng 6
2.1.5 Các loại hình dịch vụ 7
2.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mãi 8
2.1.7 Sự quản lý của nhà nước 9
2.2Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 10
2.2.1 Vinaphone 10
2.2.2 Mobifone 10
2.2.3 Viettel 11
2.2.4 Sphone 12
2.2.5 EVNtelecom 13
2.2.6 HT Mobile 14
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15
3.1Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 15

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ. 16
3.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. 16
3.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ. 17
3.1.4 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ. 18
iii
3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ. 19
3.1.6 Sự than phiền và lòng trung thành 20
3.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng VCSI 22
3.2.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng. 22
3.2.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng. 22
3.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của một số nước 23
3.2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của Việt Nam. 27
3.2.5 Phương pháp đo lường. 29
3.2.6 Lý do sử dụng mô hình. 30
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32
4.1Chọn phương pháp. 32
4.2 Quy trình nghiên cứu 33
4.3Phương pháp nghiên cứu 34
4.3.1 Nghiên cứu định tính 34
4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34
4.4Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 35
4.4.1 Thông tin thứ cấp. 35
4.4.2 Thông tin sơ cấp. 35
4.5Xây dựng bộ thang đo. 36
4.5.1 Thang đo dự kiến 36
4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến. 40
4.6 Thiết kế mẫu. 40
4.7Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 44
4.8Thiết kế bảng câu hỏi. 45
4.8.1 Quy trình thiết kế. 46

4.8.2 Nghiên cứu định tính 46
4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi 50
4.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh 52
4.9Phương pháp phân tích dữ liệu. 56
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 57
5.1Thống kê mô tả dữ liệu. 57
5.4.1 Mô tả khung mẫu 58
5.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học 60
5.4.3 Các yếu tố sử dụng 62
5.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI. 64
5.2Kiểm định bộ thang đo. 73
5.2.1 Kiểm định độ tin cậy 73
5.2.2 Phân tích nhân tố 75
5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định 78
5.3Phân tích hồi quy 83
5.4Phân tích sự khác biệt. 86
5.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. 86
iv
5.4.2 Sự khác biệt theo loại hình thuê bao. 87
5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi. 88
5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính. 89
5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập. 89
5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp. 90
5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau 92
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 93
6.1Tóm tắt kết quả nghiên cứu. 93
6.2Kết luận. 96
6.3Hạn chế của nghiên cứu. 97
6.4Kiến nghị. 97
6.5Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC 102
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam 5
Bảng 2.2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 9
Bảng 3.1: Các yếu tố cần đo lường của mô hình VCSI 30
Bảng 3.2: Thống kê chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trong lĩnh vực
thông tin di động của Mỹ. 31
Bảng 4.1: Thang đo dự kiến yếu tố cá nhân 37
Bảng 4.2: Thang đo dự kiến yếu tố sử dụng 37
Bảng 4.3: Thang đo dự kiến yếu tố nhận diện hình ảnh thương hiệu 38
Bảng 4.4: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng mong đợi 38
Bảng 4.5: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng cảm nhận 39
Bảng 4.6: Thang đo dự kiến yếu tố giá trị cảm nhận 39
Bảng 4.7: Thang đo dự kiến yếu tố mức độ hài lòng 40
Bảng 4.8: Các phương pháp chọn mẫu 41
Bảng 4.9: Khung mẫu dự kiến 42
Bảng 4.10: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố sử dụng 52
Bảng 4.11: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố mong đợi 52
Bảng 4.12: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố cảm nhận 54
Bảng 4.13: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố thông tin cá nhân 56
Bảng 5.1: Khung mẫu thực tế thu thập được 58
Bảng 5.2: Xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ theo 7 yếu tố của mô hình VCSI. 65
Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các yếu tố hình ảnh thương hiệu theo nhà cung cấp 66
Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng mong đợi theo nhà cung cấp 68
Bảng 5.5: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng cảm nhận theo nhà cung cấp 69
Bảng 5.6: Giá trị trung bình của các yếu tố giá trị cảm nhận theo từng nhà cung cấp 70
Bảng 5.7: Giá trị trung bình của các yếu tố mức độ hài lòng theo từng nhà cung cấp 71
Bảng 5.8: Giá trị trung bình của yếu tố mức độ than phiền với nhà cung cấp 72

Bảng 5.9: Giá trị trung bình của yếu tố mức độ trung thành với nhà cung cấp 72
vi
Bảng 5.10: tổng hợp kết quả phân tích Cronbach Alpha 74
Bảng 5.11: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố. 76
Bảng 5.12: KMO and Bartlett’s Test. 78
Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố 78
Bảng 5.14: Phân tích hồi quy- Model Summary với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng 83
Bảng 5.15: Các thông số của phương trình hồi quy với biến quả là Chi so hai long 84
Bảng 5.16: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 86
Bảng 5.17: Tổng hợp sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 86
Bảng 5.18: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 87
Bảng 5.19: Tổng hợp sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 87
Bảng 5.20: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 88
Bảng 5.21: Tổng hợp sự khác biệt theo độ tuổi 88
Bảng 5.22: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo giới tính 89
Bảng 5.23: Tổng hợp sự khác biệt theo giới tính 89
Bảng 5.24: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo mức thu nhập 89
Bảng 5.25: Tổng hợp sự khác biệt theo mức thu nhập 90
Bảng 5.26: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 90
Bảng 5.27: Tổng hợp sự khác biệt theo nghề nghiệp 91
Bảng 5.28: Tóm tắt kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm người tiêu dùng. 92
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 3.1: Mô hình chất lượng nhận thức được 18
Hình 3.2: Các cấp độ mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng 19
Hình 3.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 24
Hình 3.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU. 24
Hình 3.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc 25
Hình 3.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia 25

Hình 3.7: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông 26
Hình 3.8: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 27
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu. 33
Hình 4.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi 45
Hình 5.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ trong mẫu. 59
Hình 5.2: Biểu đồ tỷ lệ loại hình thuê bao trong mẫu. 59
Hình 5.3: Biểu đồ tỷ lệ mức thu nhập hàng tháng của mẫu. 60
Hình 5.4: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu 60
Hình 5.5: Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu. 61
Hình 5.6: Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp trong mẫu. 61
Hình 5.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng nhiều hay duy nhất một simcard trong mẫu. 62
Hình 5.8: Biểu đồ tỷ lệ về mục đích sử dụng dịch vụ thông tin di động của mẫu. 63
Hình 5.9: Biểu đồ về tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của mẫu. 63
Hình 5.10: Biểu đồ tỷ lệ mức tiêu dùng dịch vụ của mẫu 64
Hình 5.11: Biểu đồ so sánh hình ảnh thương hiệu. 79
Hình 5.12: Biểu đồ so sánh chất lượng mong đợi. 79
Hình 5.13: Biểu đồ so sánh chất lượng cảm nhận. 80
Hình 5.14: Biểu đồ so sánh giá trị cảm nhận. 81
Hình 5.15: Biểu đồ so sánh chỉ số hài lòng. 81
Hình 5.16: Biểu đồ so sánh sự than phiền. 82
Hình 5.17: Biểu đồ so sánh lòng trung thành. 82
viii
CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Ý nghĩa
CSI Customer Satisfaction Index, Chỉ số quốc
gia về hài lòng khách hàng
YTSD Yếu tố sử dụng
HATH Hình ảnh thương hiệu
CLMD Chất lượng mong đợi
CLCN Chất lượng cảm nhận

GTCN Giá trị cảm nhận
CSHL Chỉ số hài lòng, mức độ hài lòng
DN Doanh nghiệp
NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ
TTDĐ Thông tin di động
ix
Chương 1: mở đầu
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Chương 1 bao gồm các nội dung sau:
 Lý do hình thành đề tài.
 Mục tiêu của đề tài.
 Phạm vi giới hạn.
 Ý nghĩa thực tiễn.
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Trong những năm qua, thị trường thông tin di động Việt Nam luôn duy trì mức tăng
trưởng 60-70%/năm và được coi là thị trường đầy tiềm năng đối với các nhà đầu tư.
Xếp về mức độ tăng trưởng cao trên thế giới về TTDĐ, Việt Nam chỉ đứng sau
Trung Quốc. Hiện tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 23 triệu thuê
bao/84 triệu người.
Trong năm 2006, ngoài các NCCDV thông tin di động quen thuộc với người tiêu
dùng như: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone; thị trường TTDĐ còn có thêm sự
góp mặt của hai mạng mới là EVNtelecom và HT Mobile. Mặc dù còn nhiều nhà
đầu tư muốn tham gia vào khai thác thị trường cực kỳ “béo bở” này, nhưng theo
công văn 6323 của văn phòng chính phủ (08/2005) về việc ngừng cấp phép thành
lập các mạng di động mới thì thị trường TTDĐ Việt Nam sẽ tạm thời ổn định với 6
NCCDV. Ba nhà cung cấp theo công nghệ GSM là Vinaphone, Mobifone, Viettel
chiếm 85% tổng số lượng thuê bao toàn quốc và ba nhà cung cấp theo công nghệ
CDMA là Sphone, EVNtelecom và HT Mobile - được đánh giá là hiện đại hơn
GSM- chỉ chiếm 15% tổng số thuê cả nước nhưng lại có lợi thế hơn về giá cước
dịch vụ.

Cả 6 nhà cung cấp này đang ra sức cạnh tranh với nhau để chiếm lĩnh thị trường.
Hàng loạt gói cước mới được tung ra như: MobiQ- nhắn tin giá rẻ của MobiFone;
Couple- dành cho các cặp tình nhân, Forever- mãi mãi của Sphone, Tomato- nghe
mãi mãi của Viettel, Ecom- di động nội vùng của EVNtelecom… Các loại dịch vụ
cộng thêm mới Webportal, Syncml, MCA… được triển khai. Các chương trình
khuyến mãi như: tặng tiền và ngày gọi cho thuê bao hòa mạng mới, cho thuê bao
nạp thẻ… liên tiếp và dồn dập ra đời.
Thị trường TTDĐ Việt Nam đang trở nên sôi nổi hơn bao giờ hết, sôi nổi đến mức
không kiểm soát được: Một nhóm người tiêu dùng thì thay simcard như thay áo; các
nhà cung cấp thì luôn tự cho mình là số một, nhưng không dám công bố số lượng
thuê bao thực của mình; bộ bưu chính viễn thông thì chưa có các chính sách quản lý
phù hợp đối với các cuộc chạy đua khuyến mãi.
Theo nhận định của giới chuyên môn, với hơn 84 triệu dân thì số lượng mạng di
động như vậy là hơi nhiều và thị trường TTDĐ của Việt Nam có khả năng sẽ đi theo
xu hướng chung mà các nước khác trong khu vực đã từng trải qua như Hàn Quốc
1
Chương 1: mở đầu
hay Trung Quốc. Giới chuyên môn dự báo trong tương lai, thị trường TTDĐ Việt
Nam sẽ có sự sát nhập của một số mạng và trở nên ổn định hơn khi hình thành thế
“chân vạc” với khoảng 3 nhà cung cấp (Theo ông Trần Mạnh Hùng - phó tổng giám
đốc VNPT dự báo- Pcworld Việt Nam số 06/2005). Dự báo sẽ có 2 đại diện của
GSM và 1 đại diện của CDMA.
Ai sẽ tồn tại, ai sẽ phải ra đi? Có rất nhiều quan điểm đã được đưa ra để dự báo cho
tương lai này. Ông Trần Mạnh Hùng cho rằng: “Trong tương lai doanh nghiệp nào
sẽ tồn tại phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực tài chính có đủ mạnh hay không”.
Đồng tình với quan điểm trên, nhưng một quan chức của Viettel lại cho rằng, thị
trường TTDĐ ở Việt Nam sẽ tồn tại với 3 hoặc 4 nhà khai thác. Ông lý giải việc phá
sản hay bị sát nhập của mạng di động nào đó, tuy bị phụ thuộc vào quy luật của thị
trường, nhưng tại Việt Nam phải tính đến yếu tố chi phối của nhà nước.
Khi Việt Nam hoàn thành lộ trình hội nhập WTO, tính độc quyền trong lĩnh vực này

sẽ bị phá bỏ, rào cản thay đổi mạng di động của người tiêu dùng sẽ giảm đi nhiều,
việc tồn tại của các NCCDV thông tin di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự hài
lòng của người tiêu dùng. Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu
dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” đã
được thực hiện nhằm đưa ra những nhận định khách quan về vị trí số một trong mắt
người tiêu dùng, cũng như dự báo về tương lai cho thị trường TTDĐ Việt Nam.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:
Đề tài này được tiến hành nhằm vào 2 mục tiêu sau:
• Nghiên cứu và áp dụng mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng (CSI)
vào ngành TTDĐ của Việt Nam.
• Đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các
NCCDV thông tin di động trong năm 2007.
1.3 PHẠM VI GIỚI HẠN:
Do bị hạn chế về mặt thời gian cũng như nguồn lực, đề tài được giới hạn trong
phạm vi sau:
• Đề tài được thực hiện trên đối tượng là thuê bao của 6 NCCDV thông tin di
động lớn nhất tại Việt Nam là Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone,
EVNTelecom, HT Mobile.
• Đề tài được thực hiện trong phạm vi các quận huyện của Tp.Hồ Chí Minh.
• Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 11/2007->12/2007.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN:
• Về mặt vĩ mô: nghiên cứu phản ảnh thực trạng thị trường ngành TTDĐ Việt
Nam, (1) giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế và điều chỉnh cấu
trúc cạnh tranh trong thị trường, (2) giúp cải thiện chất lượng hoạt động của
2
Chương 1: mở đầu
doanh nghiệp, của cả ngành, (3) giúp khách hàng dễ dàng về thông tin và am
hiểu hơn khi ra những quyết định mua sắm.
• Về mặt vi mô: lợi ích của nghiên cứu là nhận diện tiêu chuẩn (biến số) tác
động đến sự thoả mãn của khách hàng cùng với những thông tin tương tự về

đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Do là một nghiên cứu được chuẩn hóa
cho cả ngành TTDĐ, chúng ta có thể so sánh các nhãn hiệu, các doanh nghiệp
khác nhau trong cùng ngành. Thực hiện nghiên cứu này hằng năm, doanh
nghiệp sẽ nhận diện được những nhân tố quan trọng nhất với sự thoả mãn của
khách hàng và chính sự nhận biết này sẽ giúp các công ty điều tiết nguồn lực
hợp lý nhất để thoả mãn “thượng đế mục tiêu” của mình.
• Về phía quyền lợi khách hàng: kết quả của nghiên cứu sẽ là một cơ sở
quan trọng để tư vấn về chất lượng của các NCCDV.
• Về phía các nhà đầu tư: Theo quy hoạch của chính phủ, đến 2010 ngành
TTDĐ của Việt Nam sẽ được mở cửa để hội nhập với nền kinh tế thế giới,
bảng xếp hạng này sẽ là cơ sở tham khảo để các nhà đầu tư xem xét quyết
định đầu tư của mình vào thị trường TTDĐ Việt Nam.
3
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
CHƯƠNG 2:
THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM
Chương 2 bao gồm các nội dung sau:
 Tổng quan về thị trường.
o Tốc độ tăng trưởng
o Thị phần các nhà cung cấp
o Công nghệ sử dụng
o Đối tượng sử dụng
o Các loại hình dịch vụ
o Sự canh tranh bằng khuyến mãi
o Sự quản lý của nhà nước
 Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ.
o Vinaphone
o Mobifone
o Viettel
o Sphone

o EVNtelecom
o HT Mobile
2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG:
Trong những năm qua, thị trường TTDĐ Việt Nam luôn duy trì mức tăng trưởng 60-
70%/năm và được coi là thị trường đầy tiềm năng đối với các nhà đầu tư. Xếp về
mức độ tăng trưởng cao trên thế giới về TTDĐ, Việt Nam chỉ đứng sau Trung Quốc.
Hiện tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 23 triệu thuê bao/84 triệu người.
Thị trường hiện đang ổn định với 6 NCCDV. Ba nhà cung cấp theo công nghệ GSM
là Vinaphone, Mobifone, Viettel chiếm 85% tổng số lượng thuê bao toàn quốc và ba
nhà cung cấp theo công nghệ CDMA là Sphone, EVNtelecom và HT Mobile - được
đánh giá là hiện đại hơn GSM- chỉ chiếm 15% tổng số thuê cả nước nhưng lại có lợi
thế hơn về giá cước dịch vụ.
Cả 6 nhà cung cấp này đang ra sức cạnh tranh với nhau để chiếm lĩnh thị trường.
Phương thức cạnh tranh chủ yếu của các nhà cung cấp là chạy đua khuyến mãi giảm
giá. Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ giảm đáng kể và người tiêu dùng bị
ảnh hưởng. Trong bối cảnh đó, bộ bưu chính viễn thông đã ban hành tiêu chuẩn
TCN 68-186:2006 nhằm quản lý chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
Sau đây là phần nội dung mô tả chi tiết thị trường TTDĐ Việt Nam:
2.1.1 Tốc độ tăng trưởng
4
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Thông tin từ hãng nghiên cứu Hot Telecom của Canada cho biết, đến năm 2010,
tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương, thị trường di động sẽ đạt tới 1,5 tỷ thuê bao.
Và trên tổng số 15 quốc gia khu vực này, Việt Nam được đánh giá cao bởi tiềm
năng và tốc độ phát triển vượt bậc, đạt 45 triệu thuê bao di động, vượt qua cả Thái
Lan (40 triệu thuê bao); Hàn Quốc (42 triệu thuê bao); Malaysia (32 triệu thuê
bao); Úc (21 triệu thuê bao) và Hồng Kông (8 triệu thuê bao)...
Đến tháng 5/2006, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam đã đạt gần 18 triệu,
tương ứng mật độ khoảng 21 máy/100 dân. Sự tăng nhanh của mật độ điện thoại là
nhờ có sự bùng nổ của các mạng di động. Bộ trưởng Bộ BCVT Đỗ Trung Tá cho

biết: Trong 5 năm qua, khi tốc độ phát triển bình quân của TTDĐ thế giới đạt 34-
35%/năm; châu Á - Thái Bình Dương - khu vực phát triển kinh tế năng động nhất
đạt 39,5%, thì ở Việt Nam, tốc độ phát triển TTDĐ đã cao gấp đôi so với mức
trung bình thế giới, đạt 60-65%/ năm. "Sự ứng dụng nhanh các công nghệ mới, sự
tăng trưởng kinh tế và mức sống nhân dân, tiến trình mở cửa cạnh tranh, lộ trình
giảm cước... là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển ngoạn mục đó tại Việt Nam",
Bộ trưởng Đỗ Trung Tá nhận xét.
Theo thống kê, trong năm 2006, VN sẽ có gần 14 triệu thuê bao di động, và đến
năm 2010, con số này sẽ lên từ 36 đến 45 triệu thuê bao.
2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp: Theo số liệu thông kê mới nhất dựa trên báo cáo về
số lượng thuê bao thực của các doanh nghiệp trình bộ bưu chính viễn thông, đến tháng
07/2007, thị phần các NCCDV thông tin di động tại Việt Nam được phân bố như sau:
Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam
STT Nhà cung cấp Số lượng thuê bao Thị phần Xếp hạng*
1 Vinaphone 5.90 triệu 25.25% 3
2 Mobifone 6.20 triệu 26.54% 2
3 Viettel 6.90 triệu 29.54% 1
4 Sphone 2.70 triệu 11.56% 4
5 EVNtelecom 1.60 triệu 6.85% 5
6 HT Mobile 0.05 triệu 0.22% 6
7 Khác (Calink, cityphone) 0.01 triệu 0.04% 7
Tổng 23.36 triệu
Ghi chú: * là xếp hạng theo thị phần.
(Nguồn: Bộ bưu chính viễn thông, 2007)
5
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
2.1.3 Đối tượng sử dụng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu thông tin liên lạc của người tiêu
dùng Việt Nam ngày càng tăng nhanh. Với tính tiện ích của dịch vụ TTDĐ là liên
lạc mọi lúc, mọi nơi và chi phí sử dụng phù hợp, loại hình thông tin liên lạc này

ngày càng phổ biến trong cộng đồng.
Nếu như khi lần đầu tiên xuất hiện, 1992 (Mobifone) và 1996 (Vinaphone), số
lượng thuê bao dịch vụ di động ở Việt Nam chỉ đếm trên đầu ngón tay và chỉ tập
trung chủ yếu vào tầng lớp thu nhập cao như: doanh nhân, quan chức chính phủ,
những người quan trọng… Thì đến nay, cùng với sự phát triển của thiết bị đầu
cuối, sự đầu tư công nghệ và giảm giá thành sử dụng của các NCCDV, số lượng
thuê bao đã đạt con số 23 triệu, chiếm gần 30% dân số (07/2007) và đối tượng sử
dụng cũng đã mở rộng từ doanh nhân, quan chức chính phủ, cho đến công nhân,
học sinh, sinh viên, các bà nội trợ, tài xế, xe ôm…
Có thể kết luận rằng, hiện nay dịch vụ TTDĐ được sử dụng rộng rãi. Tất cả mọi
đối tượng đều có thể sử dụng dịch vụ này.
Tuy nhiên, theo tổng hợp thống kê của các NCCDV thông tin di động: phần lớn
doanh thu họ có được là từ những đối tượng có mức thu nhập cao và có độ tuổi từ
35-55 tuổi. Đối tượng này bao gồm những nhà quản lý, chủ đầu tư, quan chức…
Đây là những đối tượng sử dụng dịch vụ TTDĐ phục vụ cho mục đích công việc.
2.1.4 Công nghệ sử dụng
GSM
Hiện tại mạng GSM (Global System for Mobile communication) trên thế giới có 3
băng tần: 900, 1800, 1900MHz. Chuẩn GSM ban đầu chỉ sử dụng băng tần
900MHz, gọi là phiên bản P-GSM (Primary GSM). Để tăng dung lượng, băng tần
dần được mở sang 1800 và 1900MHz, gọi là phiên bản mở rộng (E-GSM).
Ở Việt Nam, ba nhà cung cấp theo công nghệ GSM là Vinaphone, Mobifone,
Viettel.
Vùng dịch vụ GSM là toàn bộ vùng địa lý mà thuê bao có thể truy nhập vào mạng
GSM, và sẽ càng mở rộng khi có thêm nhiều nhà khai thác ký thỏa ước hợp tác với
nhau. Hiện tại thì vùng dịch vụ GSM đã phủ hàng chục quốc gia, kéo dài từ Ai-xơ-
len đến châu Úc và Nam Phi. Chuyển vùng là khả năng cho phép thuê bao truy
nhập mạng của mình từ mạng khác. Vì GSM là một chuẩn chung nên thuê bao có
thể dùng điện thoại hệ GSM tại hầu hết các mạng GSM trên thế giới. Chế độ
chuyển vùng quốc tế hoặc chuyển vùng giữa mạng của hai nhà khai thác dịch vụ

khác nhau đòi hỏi phải có sự chấp thuận và hỗ trợ từ cấp nhà khai thác dịch vụ.
CDMA
6
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Lý thuyết CDMA (Code Division Multiple Access) được xây dựng từ những năm
1950 và áp dụng trong thông tin quân sự vào thập niên 60. Cùng với sự phát triển
của công nghệ bán dẫn và lý thuyết thông tin trong những năm 1980, CDMA đã
được thương mại hóa từ phương pháp thu GPS và Ommi-TRACS, phương pháp
này cũng đã được đề xuất trong hệ thống mạng tế bào của Qualcomm vào năm
1990. Hiện tại thì các mạng CDMA đang dùng hai băng tần: 800MHz (qui định
trong chuẩn TIA/EIA/IS-95A) và 1,9GHz (ANSI J-STD-008). Việt Nam hiện có
ba nhà cung cấp theo công nghệ CDMA là Sphone, EVNtelecom và HT Mobile.
So sánh công nghệ
Ưu điểm của CDMA so với GSM có thể kể ra như sau:
• CDMA dùng một mã ngẫu nhiên để phân biệt kênh thoại và dùng chung
băng tần cho toàn mạng, có giải thuật mã hóa riêng cho từng cuộc. Chính vì
thế tính bảo mật của cuộc thoại và mức độ hiệu quả khai thác băng tần cao
hơn.
• So với hệ thống tương tự AMPS, chất lượng thoại được nâng lên và dung
lượng của CDMA có thể tăng lên 6-10 lần.
• CDMA có cơ chế giúp tiết kiệm năng lượng, giúp tăng thời gian thoại của
pin thiết bị.
• Khả năng mở rộng dung lượng của CDMA dễ dàng và chi phí thấp hơn so
với GSM. GSM sẽ gặp bài toán khó về phân bố lại tần số cho các ô.
Nhược điểm của CDMA so với GSM có thể kể ra như sau:
• Vùng phủ sóng của CDMA trên thế giới còn hẹp nên khả năng chuyển vùng
quốc tế giữa các hệ thống CDMA còn hạn chế.
• Số lượng nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động hệ CDMA ít, chủ yếu tập
trung tại Mỹ, Hàn Quốc, Nhật nên chủng loại kém phong phú hơn so với
chuẩn GSM.

2.1.5 Các loại hình dịch vụ
Mỗi NCCDV đều có những loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên có thể phân
loại ra như sau:
Dịch vụ thoại: bao gồm dịch vụ gọi và nghe. Mỗi NCCDV đều có những gói cước
khác nhau cho loại hình hình dịch vụ này, nhưng có thể phân loại ra như sau:
• Thuê bao trả trước: Là loại hình thuê bao phổ biến trên thị trường. Người
tiêu dùng nộp tiền vào tài khoản của mình bằng thẻ và khi sử dụng, số tiền
trong tài khoản sẽ bị trừ dần cho đến khi hết và người tiêu dùng phải nạp
thêm tiền để sử dụng tiếp.
• Thuê bao trả sau: Người tiêu dùng phải ký hợp đồng với NCCDV. Số tiền
sử dụng dịch vụ trong tháng sẽ được tổng hợp và gửi cho về cho người tiêu
dùng vào cuối mỗi tháng. Người tiêu dùng phải đóng cước hàng tháng để
được sử dụng tiếp.
7
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Dịch vụ SMS: là dịch vụ nhắn tin ngắn giữa các thuê bao. Mỗi tin nhắn gồm 160
ký tự không dấu và mức cước khoảng 250VNĐ->400VNĐ tuỳ theo quy định của
từng NCCDV.
Dịch vụ dữ liệu: Bao gồm các dịch vụ data, fax, GPRS, MMS, internet… Có thể
phân loại như sau:
• Thuê bao trọn gói: mỗi tháng, người tiêu dùng sẽ phải tốn một khoản tiền
cố định nhưng được sử dụng dịch vụ một cách thoải mái.
• Thuê bao trả theo lưu lượng sử dụng: người sử dụng sẽ phải trả tiền cho
mỗi KB dữ liệu mà họ dùng. Dùng nhiều phải trả nhiều, dùng ít, trả ít.
Dịch vụ gia tăng khác: các dịch vụ như tải game, nhạc hình ảnh, chuyển vùng
quốc tế, thông báo cuộc gọi nhỡ… Giá của các loại hình dịch vụ này tùy thuộc vào
từng NCCDV khác nhau.
2.1.6 Sự cạnh tranh bằng khuyến mãi
Hiện tại, công cụ cạnh tranh chủ yếu của DN là giảm giá và khuyến mãi. Những
chương trình khuyến mãi về giá cước cùng nhiều chính sách cước gây “sốc” cũng

đã diễn ra trong năm 2006. Chưa bao giờ người dùng ĐTDĐ Việt Nam được ưu ái
như năm này. Viettel luôn dẫn đầu với nhiều chương trình khuyến mãi cực kỳ hấp
dẫn, đôi khi đến mức... khó tin, ví dụ gần đây nhất là chương trình “Mừng Giáng
Sinh và chào 2007”, khách hàng hòa mạng mới trả sau sẽ được tặng 100% phí hòa
mạng, tặng 60.000 đồng/tháng trong tài khoản, liên tục trong 5 tháng kể từ tháng
liền kề sau tháng hòa mạng; khách hàng hòa mạng mới trả trước cũng được cộng
tiền vào tài khoản và nhân đôi ngày sử dụng cho tất cả các mệnh giá thẻ... Không
chỉ Viettel mà tất cả các mạng ĐTDĐ đều đã bỏ ra rất nhiều tiền của để “lôi kéo”
khách hàng dùng dịch vụ của họ. Không chỉ có các chương trình khuyến mãi, mà
ngày càng có nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn và đi đầu trong việc “sáng
tạo” này là S-Fone. Lần đầu tiên người dùng ĐTDĐ theo dạng trả trước không bị
giới hạn thời gian nghe khi sử dụng gói Forever hoặc gói Forever Couple của S-
Fone; gói Smile lại cho phép thuê bao được miễn phí đến 60 phút gọi nội mạng,
đồng thời được giảm 50% cước gọi ngoại mạng trong khoảng thời gian từ 0h00
đến 16h00 hàng ngày, khách hàng chỉ phải trả 1.890 đồng/ngày để duy trì các tiện
ích của gói Smile. Tương tự, HT Mobile cũng có chính sách tặng thời gian gọi cho
người gọi nội mạng và giảm giá cước cho các cuộc gọi khác mạng... Các chương
trình khuyến mãi, các chính sách cước mới ngày càng đa dạng và phong phú, tạo
điều kiện cho rất nhiều người có cơ hội sử dụng ĐTDĐ cũng như tiết kiệm được
chi phí liên lạc. Tuy nhiên các cuộc chạy đua giảm giá khuyến mãi này cũng có
mặt trái của nó, người tiêu dùng đã bắt đầu lên tiếng việc giảm sút chất lượng dịch
vụ của các nhà cung cấp.
2.1.7 Sự quản lý của nhà nước.
Khi VN đã gia nhập ''sân chơi'' WTO, khả năng cũng như năng lực cạnh tranh của
các mạng di động trong nước sẽ không thể chỉ trông chờ vào việc chạy đua giảm
8
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
giá dịch vụ, hay tưng bừng khuyến mãi. Điều này chỉ có thể chấp nhận ở thời điểm
thị trường còn sơ khai, nếu kéo dài, trước sức ép cạnh tranh của các tập đoàn viễn
thông quốc tế, DN Việt Nam sẽ có nguy cơ bị phá sản, tự động đào thải mình khỏi

cuộc chơi.
Chất lượng dịch vụ di động nước ta lại phụ thuộc rất nhiều từ những ảnh hưởng
trực tiếp của các nhà đầu tư nước ngoài. Hẳn nhiên, các nhà cung cấp mạng di
động trong nước, muốn tồn tại phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng
cường dịch vụ giá trị gia tăng, ứng dụng công nghệ mới... Có như vậy, khi hội
nhập, DN trong nước mới đủ sức để cạnh tranh lành mạnh.
Dựa trên tình hình đó, tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại
trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” đã được xây dựng,
do Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên
soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công nghệ và được ban hành theo Quyết
định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn
thông. Nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn như sau:
Bảng 2.2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006
STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
TCN 68
-186:2006
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
≤ 5%
3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)
≥ 3,0
4 Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
≤ 0,1%
≤ 0,1%
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
≤ 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ

≥ 99,5%
7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV
(Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho
khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
100%
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch
thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây
24 giờ
trong ngày
≥ 80 %
(Nguồn: Bộ bưu chính viễn thông, 2006)
2.2 CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ:
2.2.1 Vinaphone:
9
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Thành lập năm 1996, đến năm 2006, Công ty Dịch vụ Viễn thông đã đổi tên viết
tắt từ GPC (G=GSM; P=Paging; C=CardPhone) thành VinaPhone, khẳng định
định hướng kinh doanh của Công ty trong giai đoạn mới. Công ty cũng đã công bố
hệ thống nhận diện thương hiệu mới một cách chuyên nghiệp và hiện đại, quyết
tâm xây dựng VinaPhone thành mạng di động số 1 tại Việt Nam và hướng đến hợp
tác và hội nhập quốc tế.
Tháng 6/2006, mẫu biểu tượng mới và slogan “không ngừng vươn xa” của Công
ty VinaPhone đã ra đời.
Cam Kết Thương Hiệu VinaPhone

• Cam kết là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ TTDĐ với chất lượng tốt
nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của người tiêu
dùng.
• Cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi,
giữa mạng TTDĐ VinaPhone với khách hàng, các thành viên và người lao
động.
Hiện tại Vinaphone có khoảng 5,9 triệu thuê bao, 3000 trạm phát sóng phủ sóng
trên cả 64 tỉnh thành của Việt Nam.
2.2.2 Mobifone
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS)
là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở
thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ TTDĐ GSM 900/1800 với thương
hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành TTDĐ Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về TTDĐ có công nghệ, kỹ thuật
tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ TTDĐ công nghệ GSM 900/1800 trên
toàn quốc.
Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác
kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik
(Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả
nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã
tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và
cung cấp dịch vụ TTDĐ đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm
quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
10
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Sau 14 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone có khoảng 6 triệu thuê bao,
hơn 2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm
bán lẻ trên toàn quốc (tính đến 31/3/2007). MobiFone hiện đang cung cấp trên 40

dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của MobiFone là khoảng 3000 người.
Năm 2005, MobiFone được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng điện thoại di
động được ưa thích nhất năm 2005” do báo Echip tổ chức và “Thương hiệu mạnh
Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
2.2.3 Viettel
Công ty Điện thoại di động Viettel (Viettel Mobile) được thành lập ngày
31/5/2002, trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel). Với mục tiêu
trở thành NCCDV di động hàng đầu Việt Nam, Viettel Mobile luôn coi sự sáng tạo
và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt
công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Với slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel Mobile cho phép khách hàng
được lựa chọn nhiều loại hình dịch vụ TTDĐ phù hợp với sở thích và tính cách
của từng khách hàng. Sóng di động của Viettel đã phủ rộng toàn quốc nên về mặt
hình thức Viettel Mobile không kém cạnh gì so với các mạng GSM khác về các
dịch vụ cơ bản nhất. Song song, Viettel Mobile cũng “phủ sóng” các kênh bán
hàng của mình ở khắp mọi nơi bằng rất nhiều các đại lý nhỏ để người tiêu dùng có
cơ hội hòa mạng Viettel Mobile một cách dễ dàng, khắp mọi nơi. Một nhân tố
khác cũng rất quan trọng, khiến nhiều khách hàng đổ xô đi hoà mạng Viettel
Mobile là việc giá cước của mạng di động này rẻ hơn từ 15-30% so với các mạng
di động GSM khác; đồng thời cách tính cước cũng ưu việt hơn (tính theo block 6
giây ngay từ giây đầu tiên).
Cuối tháng 7.2007, theo thống kê chính thức về số thuê bao thực được các mạng di
động báo cáo lên Bộ Bưu chính Viễn thông, vị trí số 1 thuộc về Viettel Mobile
(6,9 triệu thuê bao). Viettel Mobile cũng tiếp tục khẳng định vị trí số một về
vùng phủ sóng tính đến cuối tháng 7.2007 với 5000 trạm thu phát sóng trên toàn
quốc.
2.2.4 Sphone
11

Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Sphone là tên thương hiệu dịch vụ mạng Ðiện thoại di động CDMA Trung tâm
Ðiện thoại di động CDMA điều hành. Dưới đây là phần giới thiệu chi tiết về trung
tâm điện thoại di động CDMA:
Trung tâm Ðiện thoại di động CDMA hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký
hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Ðầu tư thành phố Hồ
Chí Minh cấp ngày 28/9/2001.
Đây là dự án hợp tác giữa SPT với công ty SLD (được thành lập tại Singapore
gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo
hình thức Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract)
cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia
tăng sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc.
Các thuê bao di động CDMA sẽ được hưởng nhiều tiện ích của công nghệ này như
hạn chế việc gián đoạn cuộc gọi, tốc độ truyền dữ liệu cao, tối ưu hoá công suất
phát của thiết bị đầu cuối làm tăng thời gian đàm thoại và thời gian chờ, đồng thời
được sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như các thông tin cần thiết, truy cập
Internet tốc độ cao, chơi game trực tuyến…
Ngành nghề kinh doanh của Trung tâm: thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ
TTDĐ mặt đất. Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên hệ
thống mạng CDMA 2000-1x. Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các thiết bị đầu
cuối.
Tên thương hiệu dịch vụ mạng Ðiện thoại di động CDMA là S-Fone. Đây là mạng
điện thoại di động toàn quốc sử dụng công nghệ CDMA (Code Division Multiple
Access) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. CDMA (Code Division Multiple Access
- Đa truy cập phân chia theo mã) là công nghệ tiên tiến có mặt trên thị trường viễn
thông quốc tế từ năm 1995.
Theo thống kê mới nhất của S-Fone, tính đến ngày 27/9/2007 tổng thuê bao tích
luỹ của mạng di động này đã đạt con số 3 triệu. Chỉ tính riêng 5 tháng vừa qua, S-
Fone đã phát triển thêm 1 triệu thuê bao mới.
Không chỉ tập trung vào việc khai thác và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên

nền công nghệ CDMA, năm qua, S-Fone đã đa dạng hóa các gói cước, mang lại
nhiều lựa chọn cho người dùng.
Từ tháng 4/2007 đến nay, với việc cho ra mắt các gói cước truyền dữ liệu Data
Basic 250, Data Basic 400 và Data Option cùng thiết bị đầu cuối USB Cmotech
12
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
CCU-550, S-Fone đã tạo ra một hình thức truy cập Internet hoàn toàn mới với mức
cước cạnh tranh.
Trong quý 2/2007, hàng loạt các trung tâm dịch vụ khách hàng theo hệ thống nhận
diện thương hiệu mới của S-Fone đã đi vào hoạt động trên toàn quốc.
2.2.5 EVNtelecom
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực là thành viên hạch toán độc lập trực thuộc
Tổng Công ty Điện lực Việt nam, được thành lập theo quyết định số
380/NL/TCCBLĐ ngày 8/7/1995 của Bộ Năng Lượng. Tên giao dịch Quốc tế:
EVNTelecom.

Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng: dịch vụ thuê kênh riêng trong nước và quốc
tế (E-Line), dịch vụ VoIP 179, dịch vụ điện thoại cố định truyền thống (E-Tel),
dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh
(E-Phone), dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile). dịch vụ Internet (E-NET).
Mạng điện thoại di động E-Mobile của EVN Telecom chính thức ra mắt vào tháng
2 năm 2006. Tính đến nay, số thuê bao di động của EVN Telecom đã đạt 1,6
triệu. Mạng EVN Telecom sử dụng công nghệ CDMA 2000 1X tần số 450
MHz.
Với hơn 1.000 trạm BTS, mạng CDMA của EVN Telecom có khả năng đảm bảo
dung lượng mạng với hơn 3 triệu thuê bao và cung cấp dịch vụ tại 64/64 tỉnh thành
phố trên cả nước. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng của hệ
thống, năm 2007, EVN Telecom sẽ có thêm khoảng 1.000 trạm BTS với khả năng
đáp ứng được trên 5.000.000 thuê bao và đang có kế hoạch mở rộng trong các giai
đoạn tiếp theo.

Ưu điểm của hệ thống BTS là vùng phủ sóng rộng trên 40km/trạm và sự phân bố
các trạm BTS trên địa bàn 64/64 tỉnh thành phố, xuống tới trung tâm các huyện, thị
xã... là cơ sở đảm bảo cho EVN Telecom có đủ khả năng cung cấp dịch vụ rộng rãi
kể cả các vùng rừng núi xa xôi. Đặc biệt, mạng CDMA 450Mhz của EVN
Telecom còn tiết kiệm khá lớn chi phí đầu tư, nên giá thành dịch vụ thấp, thích
hợp với mọi đối tượng.
EVN Telecom đã và đang cung cấp các dịch vụ gồm: dịch vụ điện thoại cố định
không dây E-Com trả trước và trả sau; dịch vụ ĐTDĐ nội vùng E-Phone trả trước
và trả sau; dịch vụ ĐTDĐ toàn quốc E-Mobile trả trước và trả sau và các dịch vụ
GTGT như: nhắn tin, dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao EV-DO. Ngoài ra, EVN
Telecom cũng sẽ tiếp tục cung cấp một số dịch vụ giá trị gia tăng khác như Voice
SMS, Ringbacktone, MMS, WAP, Miss called (cuộc gọi nhỡ), Background music
(nhạc nền)..., và một số gói dịch vụ như: gói VPN (mạng riêng ảo), Family
Number…
13
Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam
Theo ông Nguyễn Mạnh Bằng – giám đốc EVN Telecom cho biết "trong tổng số
thuê bao hiện tại của EVN Telecom, hơn 90% là thuê bao trả sau và gần như 100%
số thuê bao đăng ký đều là thuê bao thực và đang hoạt động trên mạng”.
Theo ông Bằng, EVN Telecom đạt được tốc độ tăng trưởng rất nhanh và bền vững
là nhờ có những bước đi chiến lược, nhắm đúng vào phân khúc thị trường đang bị
bỏ trống.
2.2.6 HT Mobile
HT Mobile là tên thương hiệu của mạng điện thoại di động của dự án CDMA2000
đang triển khai. Sau đây là phần nội dung giới thiệu về dự án này:
Tên dự án: Dự án hợp đồng hợp tác kinh doanh CMDA2000
Giấy phép đầu tư: Giấy phép đầu tư số 2455/GP do Bộ Kế hoạch và đầu tư cấp
ngày 4 tháng 2 năm 2005.
Nhà đầu tư: Phía Việt Nam: Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (HTC). Phía nước
ngoài: Hutchison Telecommunications (Vietnam) S.à r.l (Hutchison).

Tổng vốn đầu tư: 655,9 triệu USD.
Lĩnh vực hoạt động: Xây dựng, phát triển và hoạt động mạng viễn thông di động
và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA2000, dải tần 800 MHz
trên lãnh thổ Việt Nam. Cung cấp các dịch vụ thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng
khác trên mạng TTDĐ như fax, truyền tải dữ liệu, các cuộc gọi đường dài quốc tế.
các dịch vụ không dây,.. được sự đồng ý của các cấp có thẩm quyền và phù hợp
với luật hiện hành.
Mạng di động công nghệ CDMA - HT Mobile (092) chính thức ra mắt vào ngày
15/01/2007, Tính đến thời điểm hiện tại, nhà cung cấp này đã có hơn 800 trạm
BTS và về khung giá cước, HT Mobile được đánh giá là mạng di động có giá cước
rẻ nhất hiện nay, mức cước trả trước trung bình thấp hơn các mạng khác là 15-
35%.
14