Marketing mix tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn thực trạng và bài học kinh nghiệm

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế
giới (WTO) vào ngày 7-11-2006 đã đánh dấu một bước ngoặt lớn của nước ta trên
con đường hội nhập quốc tế. Cùng với sự ổn định về chính trị đã kéo theo sự lớn
mạnh không ngừng của ngành du lịch, ngày càng nhiều du khách nước ngoài đến
với Việt Nam. Bên cạnh đó, kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống
của người dân được cải thiện và nâng cao, du lịch dần trở thành một nhu cầu không
thể thiếu của một bộ phận không nhỏ dân cư Việt Nam.
Cùng với sự gia tăng về nhu cầu du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống ngủ
nghỉ của du khách là sự xuất hiện ngày càng nhiều của hệ thống khách sạn không
ngừng tăng về quy mô và chất lượng dịch vụ. Điều này đã làm cho sự cạnh tranh
giữa các hệ thống khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Không ít doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn đứng trước thị trường khách hàng đầy tiềm năng mà vẫn loay hoay
trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng trong khi một số doanh nghiệp khách sạn
khác khá thành công trong kinh doanh. Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng và
thị trường các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của Marketing mix
trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, làm sao để vận dụng chiến lược
Marketing mix một cách hiệu quả không hề đơn giản.
Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ nói chung và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, cộng với vốn kiến
thức về Marketing em được học tại trường và kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn nhà hàng, em quyết định chọn đề tài khóa luận là: “Marketing
mix tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn: Thực trạng và bài học kinh
nghiệm”
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Hiện nay có khá nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu về lĩnh vực Marketing
và Marketing trong kinh doanh khách sạn như: “Pinciple of Marketing 2007” của
tác giả Philip Kotler; “22 quy luật bất biến trong Marketing 2009” của tác giả Jack
Trout & Alries; “193 ý tưởng Marketing”, năm 2002 của Sam Decker; Giáo trình
1

“Marketing lý thuyết”, năm 2000 và “Marketing quốc tế”, năm 2008 của trường
Đại học Ngoại Thương; Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, năm 2008 của
trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân và trường Đại học Thương Mại, đây là hai trong
số không nhiều các trường đại học có khoa du lịch khách sạn đã được nhiều năm…
và một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực Marketing mix dịch vụ khách sạn như:
“Marketing Mix tại khách sạn Saigon Morin” năm 2007 của Nguyễn Văn Phát, sinh
viên đại học Kinh Tế Huế…
Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh về dịch vụ khách sạn là lĩnh vực kinh doanh
mang tính chất đặc thù với sản phẩm của ngành là những sản phẩm không hoàn
toàn hữu hình khó có thể nhận biết trực tiếp nên việc vận dụng hiệu quả chiến lược
Marketing mix là không hề đơn giản. Nó đòi hỏi người nghiên cứu không những
phải có kiến thức Marketing mix mà cần có kiến thức và kinh nghiệm chuyên sâu
về lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
Với đề tài của mình, em tập trung nghiên cứu về ứng dụng Marketing mix
trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn đạt 3 đến 5 sao tại Hà Nội, để
từ đó phân tích, đánh giá, tìm ra những bài học về sự thành công cũng như những
hạn chế trong việc vận dụng chính sách Marketing mix của doanh nghiệp. Khác
những bài khóa luận trước, trong bài khóa luận này em nghiên cứu về Marketing
mix trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn với bẩy thành phần vì với tình hình phát triển
hiện nay nếu chỉ nghiên cứu về Marketing bốn thành phần thì chưa đủ để đưa ra
chiến lược Marketing hoàn hảo.
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề về cơ sở lý luận cũng như chỉ ra tầm quan
trọng và các quy định về Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Thứ hai, qua việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix
dịch vụ khách sạn tại Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu là khách sạn Sofitel Legen
Metropole nhằm đưa ra những bài học về sự thành công và những bài học rút ra từ
những mặt còn hạn chế của doanh nghiệp.
Cuối cùng, đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp với mô
hình khách sạn 3 đến 5 sao tại Hà Nội thông qua đó giúp cho các doanh nghiệp tìm

ra giải pháp về việc vận dụng chiến lược Marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh
2
của mình. Làm sao để vận dụng Marketing mix một cách hiệu quả và hợp lý nhất
trong thời gian tới. Giúp cho doanh nghiệp ngày càng thu hút được nhiều khách
hàng hơn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, hạn chế được những tổn thất
về kinh tế gây ra do kinh doanh thua lỗ và phá sản và đặc biệt là giải quyết việc làm
cho một bộ phận không nhỏ lực lượng lao động nước nhà.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Marketing mix tại doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ khách sạn ba đến năm sao tại Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu điển hình là
khách sạn Sofitel Legen Metropole và những bài học kinh nghiệm cụ thể từ việc
nghiên cứu khách sạn này.
Phạm vi nghiên cứu: Tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn 3 đến 5
sao ở Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu điển hình là khách sạn Sofitel Legen Metropol,
trong thời gian từ 2008 cho đến nay.
Bài học kinh nghiệm đưa ra sẽ có giá trị ứng dụng với mô hình khách sạn 3
đến năm sao, trong năm tới 2013 và những năm tiếp theo.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài khóa luận được hoàn thành trên cơ sở vận dụng phương pháp thống kê,
phân tích, so sánh, đối chiếu và nhận xét đánh giá.
6. BỐ CỤC BÀI KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu và kết luận bài khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing mix và khái quát chung
về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn.
Chương II: Thực trạng ứng dụng Marketing mix tại các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ khách sạn.
Chương III: Bài học kinh nghiệm cho một số doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn thông qua phân tích hoạt động Marketing mix của doanh nghiệp điển hình.
3
LỜI CÁM ƠN

Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS, TS Nguyễn Thanh
Bình – Giảng viên trường Đại học Ngoại Thương và sự giúp đỡ nhiệt tình của ban
quản lý, nhân viên khách sạn Sofitel Legen Metropole đã giúp em hoàn thành bài
khóa luận này.
Bài viết của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp
ý và chỉ dạy của thầy cô.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX TRONG
NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát chung về Marketing mix trong ngành dịch vụ khách sạn
1.1.1 Các định nghĩa
1.1.1.1 Marketing
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing, tùy theo quan điểm và góc độ nhìn
nhận của các nhà nghiên cứu mà có sự khác nhau giữa các định nghĩa nhưng về bản
chất của chúng thì không thay đổi, nói chung ta có ba khái niệm cần quan tâm sau:
* Với quan điểm của viện nghiên cứu Marketing Anh
4
“Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ
các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng
thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến người
tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến” (Tập thể
tác giả Đại Học Ngoại Thương,2000, tr. 6).
* Theo quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ
“Marketing là tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng vận chuyên hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”

(Tập
thể tác giả Đại Học Ngoại Thương,2000, tr. 5)
* Theo giáo sư Mỹ - Philip Kotler
“Marketing – đó là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc
đáp ứng những nhu cầu thông qua trao đổi” (Tập thể tác giả Đại Học Ngoại

Thương, tr.6)
Qua ba khái niệm trên ta thấy:
Viện nghiên cứu Marketing của Anh cho rằng bản chất của Marketing là tìm
kiếm và thỏa mãn nhu cầu, nhấn mạnh việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng. Khái
niệm này mang triết lý của Marketing là phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu một
cách tốt nhất trên cơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu.
Còn hiệp hội Marketing Mỹ cho thì Marketing mang tính chất thực tế áp dụng
vào thực tiễn kinh doanh. Qua đây ta thấy Marketing tác động mạnh mẽ đến dòng
vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ khi sản xuất đến khi được tiêu dùng.
Tuy nhiên giáo sư Philip Kotler lại đưa ra quan điểm về Marketing một cách
ngắn gọn nhưng khá là cô đọng, ông đã nêu rõ vai trò của Marketing đó là xác định
và hướng tới thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đây là quan điểm mang tính
thực tiễn của Marketing hiện đại.
Nói chung, Marketing là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp vì Marketing luôn
vận động và phát triển. Vì vậy khó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác về
Marketing. Ta chỉ hiểu Marketing với ý nghĩa đầy đủ nhất là là môn khoa học kinh
tế nghiên cứu các quy luật hình thành và chuyển hóa nhu cầu thị trường thành các
quyết định mua của khách hàng tiềm năng với các nỗ lực chào hàng, điều khiển các
dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
tối ưu hóa hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp.
1.1.1.2 Marketing dịch vụ khách sạn
5
Dịch vụ khách sạn ban đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách. Ngày nay do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên dịch vụ khách
sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm như ăn uống, ngủ nghỉ
mà còn đóng vai trò trung gian cung cấp cả những sản phẩm thuộc các ngành và
lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước Trên
phương diện chung nhất, các chuyên gia trong ngành dịch vụ khách sạn đã đưa ra
định nghĩa về kinh doanh dịch vụ khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (TS.Nguyễn Văn
Mạnh và TH.S Hoàng thị Lan Hương,2008, tr.12)
Đứng trên góc độ kinh doanh dịch vụ khách sạn thì khái niệm Marketing
được hiểu là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp
khách sạn với thị trường của nó. Theo lý thuyết Marketing hiện đại thì nơi bắt đầu
của hoạt động kinh doanh không phải là khâu sản xuất mà xuất phát từ nhu cầu của
thị trường.
1.1.1.3 Marketing mix dịch vụ khách sạn
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:

“Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để
đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu”

(Bách khoa toàn thư mở
Wikipedia, 22/12/2012)
Từ những khái niệm trên Marketing mix dịch vụ khách sạn có thể hiểu là tập
hợp các phối thức định hướng các biến số Marketing có thể kiểm soát được mà
khách sạn có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ nhau nhằm định vị
sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thế
cạnh tranh.
1.1.2 Tầm quan trọng của Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ
khách sạn
6
Nói tới hệ thống Marketing mix cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa
chọn và quyết định của Marketing mix cho một thị trường mục tiêu. Marketing mix
đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó
không những chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối

đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả
nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Thông qua hoạt động nghiên cứu Marketing
mix đã giúp cho doanh nghiệp đưa ra những quyết định tốt nhất như:
Thứ nhất việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp tìm ra những
sản phẩm dịch vụ chủ đạo phù hợp nhất với thị trường khách hàng mục tiêu mà
khách sạn đã lựa chọn. Cụ thể với mỗi thị trường khách hàng thì sản phẩm của
khách sạn đưa ra phải phù hợp với sở thích, nhu cầu, văn hóa của họ.
Thứ hai tương ứng với mỗi sản phẩm việc nghiên cứu Marketing mix giúp
cho doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất ra quyết định về
chính sách giá cho từng chủng loại sản phẩm mà mình đã lựa chọn sao cho phù hợp
với thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Việc lựa chọn chiến lược giá cao hay
thấp, chính sách giảm giá hay nâng giá căn cứ vào các đặc tính sản phẩm, vòng đời,
tính mùa vụ của sản phẩm
Thứ ba từ việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa
ra quyết định về việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp với sản phẩm mà khách sạn
lựa chọn cũng như hiệu quả nhất cho doanh nghiệp và tiện lợi nhất cho khách hàng
để tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Thứ tư việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra
quyết định đúng đắn nhất về hình thức xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn một
cách hiệu quả nhất.
Thứ năm việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra
quyết định phù hợp về việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn sao cho
phù hợp nhất nhằm đáp ứng những đòi hỏi của công việc căn cứ vào sản phẩm, hình
thức phân phối cũng như mức giá mà khách sạn đã lựa chọn.
Thứ sáu việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra
quyết định về việc bổ sung hay thay mới cơ sở vật chất cho phù hợp với các quyết
định về sản phẩm, giá, kênh tiêu thụ như nội dung đã được đề cập ở trên.
Cuối cùng việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa
ra quyết định về lựa việc lựa chọn áp dụng quy trình làm việc sao cho sản phẩm đưa
ra có chất lượng tốt nhất với mức giá phù hợp nhất để có thể kênh phân phối hiệu

7
quả nhất, phù hợp với môi trường vật chất của khách sạn và độ thỏa mãn cao nhất
của khách hàng mục tiêu.
Vì những lí do trên mà không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của
Marketing mix trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn. Thông qua hoạt
động Marketing mix, doanh nghiêp xác định khách hàng mục tiêu và định hướng
cho toàn bộ các hoạt động khác nhằm khai thác hiệu quả nhất phân đoạn thị trường
đã lựa chọn. Ngoài ra, Marketing mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà
doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với đối thủ
cạnh tranh.
1.2 Các quyết định về Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ
khách sạn
1.2.1 Các quyết định liên quan đến sản phẩm của dịch vụ khách sạn
Đứng trên quan điểm ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, sản phẩm của
khách sạn được định nghĩa như sau:
"Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đặt hay sử dụng dịch vụ hàng hóa của khách sạn cho đến khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”

.(TS.Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng thị Lan Hương,
tr. 20)
Từ khái niệm về sản phẩm của khách sạn ta thấy rằng sản phẩm của dịch vụ
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm này có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính tổng hợp: sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ tính chất của
các yếu tố sản phẩm vật chất và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, trong đó có
phần dịch vụ là do khách sạn tạo ra, cũng có phần là do các doanh nghiệp thuộc các
ngành khác .
Thứ hai, tính không thể ước lượng được: vì khách hàng có sự tiếp xúc trực

tiếp với các nhân viên phục vụ và là người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
của khách sạn nên các giá trị của sản phẩm dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá khác
nhau tùy theo cảm nhận riêng cả mỗi khách hàng.
Thứ ba, tính liên tục: sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ hàng
hóa vật chất cung cấp cho khách hàng từ khi bắt đầu có đặt chỗ cho tới khi khách
8
hàng rời khỏi khách sạn. Như vậy quá trình làm hài lòng khách hàng luôn phải là
một quá trình liên tục không ngừng nghỉ.
Thứ tư, tính mùa vụ: khác với những sản phẩm hàng hóa khác, sản phẩm của
khách sạn mang tính mùa vụ rất cao. Mùa đông khách thường là quý một, quý ba và
quý bốn trong năm, đây là mùa mà lượng khách du lịch đến Việt Nam rất đông đặc
biệt là du khách Châu Âu, vì thời gian này là hai kỳ nghỉ đông và nghỉ lễ của họ. Ở
thời điểm này tần suất thuê phòng rất cao và các khách sạn thường xuyên kín khách.
Ngược lại ở thời điểm quý hai các khách sạn rất vắng khách thường xuyên trống
phòng.
Thứ năm, tính vô hình: là loại sản phẩm mà cả người cung cấp và người tiêu
dùng đều không thể kiểm tra trước được chất lượng của nó. Người ta cũng không
thể vận chuyển trong không gian như các loại hàng hóa thông thường khác, điều
này ảnh hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn, khách hàng
phải tự đến khách sạn để tiêu dùng. Ngoài ra cũng chính vì yếu tố này mà việc đưa
ra hệ thống tiêu chuẩn về kỹ thuật cũng như quy trình làm việc rất quan trọng đối
với lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Thứ sáu, tính không thể lưu trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm gần như trùng nhau về thời gian, chính vì vậy nên việc gia tăng tối đa số
lượng khách hàng là hết sức quan trọng.
Thứ bẩy, tính đa dạng: Xuất phát từ những nhu cầu khác nhau của du khách
mà sản phẩm của khách sạn đòi hỏi sự đa dạng về chủng loại, đặc biệt là các dịch
vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường.
Song song với những đặc điểm trên của sản phẩm là những chính sách sản

phẩm tương ứng. Với Marketing mix dịch vụ khách sạn, chính sách về sản phẩm
luôn được ưu tiên hàng đầu vì chính sách sản phẩm là xương sống trong chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp.
Một số chính sách sản phẩm thường dùng trong khách sạn:
Chính sách “Duy nhất”: Là chính sách mà sản phẩm của khách sạn giống sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đây là chính sách có ưu điểm là chi phí thấp, áp dụng
hiệu quả với thị trường lớn. Tuy nhiên, nhược điểm của chính sách này là sự cạnh
tranh trên thị trường vô cùng khốc liệt.
Chính sách “Khác biệt hóa sản phẩm”: doanh mục sản phẩm của các khách
sạn tương đối giống nhau nên khách sạn cần phải nghiên cứu và đưa ra những sản
9
phẩm của riêng mình khác biệt và độc đáo hơn so với các khách sạn khác. Chính
sách này giúp khách sạn tăng sức hút với khách hàng, gây sự chú ý và quan tâm của
khách hàng.
Chính sách “Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm”: là việc
điều chỉnh từng phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm kết hợp với phản ứng
và nhận xét của khách hàng thông qua quan sát của các nhân viên phục vụ hay trực
tiếp xin ý kiến của khách hàng qua tờ câu hỏi hay trao đổi trực tiếp với khách để
hoàn thiện sản phẩm.
Chính sách “Đổi mới sản phẩm”: là chính sách cải tiên sản phẩm và cải tiến
phương thức phục vụ. Đây là một chính sách vô cùng quan trọng đảm bảo khách
sạn luôn có sản phẩm thích ứng với thị trường.
Chính sách “Thời vụ của sản phẩm”: là chính sách đưa ra sản phẩm phù hợp
với từng thời gian nhất định trong năm theo mùa hay theo quý….
Để thực hiện được mục tiêu, đồng thời ổn định và tăng nhanh việc bán các
sản phẩm dịch vụ nhằm thu lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thể kết hợp các chính
sách sản phẩm với nhau.
Như đã đề cập phía trên, sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng
hóa và sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên với tính đặc thù của mình, sản phẩm của khách
sạn chủ yếu được đề cập đến là sản phẩm dịch vụ, là những sản phẩm dưới dạng phi

vật chất có giá trị về tinh thần như một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng
hay không hài lòng của khách hàng Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà sản
phẩm dịch vụ được chia làm hai loại bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dịch vụ về buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn, đây là nguồn doanh
thu chính trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Tùy theo quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu mà các khách sạn đưa ra quyết định về số lượng phòng, loại phòng
cũng như đặc điểm kiến trúc trang trí và nội thất bên trong phòng. Phòng của khách
sạn được chia làm nhiều loại với chất lượng những mức giá khác nhau phù hợp với
nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
hàng khách sạn có hệ thống các nhà hàng với nhiều đặc điểm khác nhau như nhà
hàng Âu, nhà hàng Á, nhà hàng kiểu Pháp, Ý, Nhật Bản với phong cách phục vụ
riêng. Về sản phẩm của dịch vụ ăn uống thì đa dạng với nhiều món ăn đồ uống đến
từ các vùng miền khác nhau như món ăn đặc trưng ba vùng Bắc, Trung, Nam món
10
ăn đặc trưng của Pháp, Ý, Tây Ba Nha, Thổ Nhĩ Kỳ đầy đủ chủng loại cá, gà, lợn
bò từ món khai vị đến món tráng miệng Ngoài ra khách sạn còn có các quán Bar
và cà phê với những đồ uống có sẵn hay pha chế với nhiều chủng loại khác nhau.
Tuy nhiên yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm của khách sạn là ở sự đa
dạng của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung là các loại dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
nhu cầu thứ yếu của khách hàng như: vui chơi, giải trí, tìm hiểu, dịch vụ massage,
bể bơi, sân tennis, phòng gym, dịch vụ tư vấn, thuê xe, dịch vụ thư ký, đánh máy
Tùy theo quy mô hay phân hạng của khách sạn mà ta có dịch vụ bổ sung bắt buộc
và không bắt buộc.
Bên cạnh đó có một thành phần không thể thiếu là các cơ sở vật chất để cung
cấp dịch vụ cho khách hàng như phòng ở, nội thất, nhà hàng, thức ăn, các thiết bị
khác…Môi trường vật chất sẽ được nói kỹ hơn trong thành phần “P6” của
Marketing mix.
SƠ ĐỒ 1.1: CẤU TẠO SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
Nguồn: Sách “Quản trị kinh doanh khách sạn,tr.20”

1.2.2 Phí dịch vụ khách sạn
11
Dịch vụ cơ bản
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc
Dịch vụ bổ sung bắt
buộc
Giá hay phí dịch vụ là một công cụ của Marketing mix mà doanh nghiệp sử
dụng để đạt được mục tiêu Marketing của mình. Các quyết định về giá phải được
kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối…để hình thành nên
một chiến lược Marketing nhất quán và hiệu quả. Giá của một khách sạn được xác
định trên thị trường là khác nhau, tùy vào quy mô, chất lượng dịch vụ, tính độc đáo
và từng thời điểm cụ thể.
Có ba loại chiến lược thường áp dụng khi đưa ra quyết định về phí dịch vụ là:
chiến lược định giá thấp, chiến lược định giá theo thị trường (Giá của đối thủ cạnh
tranh) và chiến lược định giá cao. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao
để khẳng định vị thế của khách sạn. Định giá sản phẩm không tương xứng có thể
gây tác động không tốt với sự cảm nhận của khách hàng. Giá của sản phẩm có ảnh
hưởng lớn đến kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh
tranh, khách hàn. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt.
Nhiệm vụ của chiến lược giá là xác định mức giá phù hợp với điều kiện thị
trường và điều kiện kinh doanh từng thời kỳ để có thể tối đa hóa doanh thu nhằm
đạt lợi nhuận.
Đối với hàng hóa bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng
hóa dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình
cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền tảng của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn
gói toàn phần hoặc giá từng phần.

Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn
cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia ra làm hai
nhóm:
Nhóm thứ nhất là “Nhóm các nhân tố có khả năng điều chỉnh”: bao gồm các
nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh và kiểm soát. Trong phạm vi này
có hai nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh lớn nhất là chi phí và mục
tiêu của doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau như chi phí biến đổi, chi phí cố
định, chi phí cơ hội, chi phí dự phòng…Thông thường doanh nghiệp có hai hướng
tác động chủ yếu là thay đổi mức cơ cấu phí. Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm
của doanh nghiệp dịch vụ khách sạn.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ
mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn.
12
Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về giá. Có bốn nhóm mục
tiêu cơ bản của doanh nghiệp là: mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận
trong một thời kỳ nhất định, mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số, mục
tiêu định giá có thể là khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền
(định giá uy tín) và mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong
một thời gian nào đấy.
Nhóm thứ hai là “Nhóm nhân tố phi điều chỉnh”: Là những nhân tố thuộc về
môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát
chúng nhưng chúng lại tác động mạnh mẽ tới các quyết định về giá.
Ngoài ra khi xây dựng chiến lược giá doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến
lợi nhuận của mình mà phải căn cứ vào pháp luật, chủ trương chính sách và chế độ
quản lý của Nhà nước và quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng. Bởi vậy khi
xây dựng chiến lược giá doanh nghiệp cần cố gắng phấn đấu giảm giá bằng phương
pháp tiết kiệm nguyên liệu, nâng cao năng suất lao động và sử dụng có hiệu quả các
yếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau:
Thứ nhất, giá công bố: là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi
lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến.
Thứ hai, giá liên kết: thấp hơn so với giá công bố thường áp dụng cho
những khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lần
thanh toán, khách của những hãng lữ hành. Tuỳ thuộc vào mức độ thường xuyên, số
lượng khách mua, số lượng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạn có thể quy định tỉ lệ
% so với giá công bố. Thường thường giá liên kết thường ít hơn từ 5% đến 10% so
với giá công bố.
Thứ ba, giá theo mùa: giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần
Nói chung để đưa ra quyết định về giá cả các nhà hoạch định phải căn cứ trên
cơ sở loại sản phẩm, hình thức phân phối, chất lương sản phẩm, dịch vụ đi kèm tất
cả các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến tính hiệu quả của chính sách giá.
1.2.3 Phân phối dịch vụ khách sạn
Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện cách mà các khách
sạn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp hệ
thống các biện pháp, thủ thuật, nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách
hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý mặt hàng phù hợp và đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
13
Do những nét đặc trưng riêng nên sản phẩm của khách sạn đòi hỏi cần có
những kênh phân phối tương ứng. Về nguyên tắc sản phẩm được phân phối theo hai
loại kênh là trực tiếp và gián tiếp. Trên thực tế rất ít các khách sạn tự bán các sản
phẩm của mình, ngoại trừ những khách sạn nhỏ từ 5 đến 20 phòng hoặc là khách
sạn nằm ven đường với đối tượng khách du lịch trong nước có khả năng chi trả
thấp….Thông thường các khách sạn thường chia tỷ lệ sản phẩm phân phối theo
kênh trực tiếp thông thường chiếm từ 5% đến 30% lượng sản phẩm dịch vụ dành
cho những khách lẻ. Còn lại lượng sản phẩm được phân phối gián tiếp qua mạng
lưới kinh doanh rộng và đa dạng, đó là những nhà phân phối trung gian như các
công ty kinh doanh lữ hành thông qua việc ký hợp đồng trực tiếp với doanh nghiệp

khách sạn để bán sản phẩm và hưởng hoa hồng, các hãng hàng không hay các
doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khác để họ bán một phần sản phẩm nhất định
cho khách sử dụng dịch vụ của họ, các câu lạc bộ, các hiệp hội hoạt động với mục
đích du lịch. Ngoài ra dịch vụ khách sạn còn sử dụng các tạp chí, báo hay các
chương trình truyền hình, các đại lý mua bán điện tử
Việc lựa chọn một hay nhiều kênh phân phối tùy thuộc vào quy mô cũng như
chính sách Marketing của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải nắm
được một cách tốt nhất mạng lưới phân phối như tình trạng, khả năng tài chính và vị
thế của đối tác trên thị trường để sản phẩm của mình được phân phối một cách hiệu
quả nhất.
Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm
và chính sách giá cả. Chính sách phân phối chịu ảnh hưởng của chính sách sản
phẩm và chính sách giá cả nhưng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựng và
triển khai chính sách này. Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì
các chức năng của quá trình phân phối càng được thực hiện đầy đủ. Nhờ đó nâng
cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.4 Yểm trợ trong kinh doanh dịch vụ khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh Yểm trợ có thể được định nghĩa là
:
“Yểm trợ (xúc tiến) nói chung là tập hợp các hoạt động thông tin giao tiếp và
xúc tiến bán hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, kể cả những ai có
ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ
sản phẩm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu” (PGS.TS.Nguyễn trung Vãn,
2008,tr.428)
14
Qua khái niệm “Yểm trợ” ta thấy trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, hoạt
động yểm trợ nhằm mục đích thúc đẩy khách hàng nhận thức và tin cậy sản phẩm
thông qua việc khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm để kích thích nhu cầu,
hỗ trợ hệ thống trung gian bán hàng để giữ vững khách hàng chung thủy, giành lợi
thế cạnh tranh trước đối thủ và hạn chế sự biến động bất thường về doanh thu.

Hai chiến lược thường gặp trong hoạt động yểm trợ là chiến lược đẩy và
chiến lược kéo. Để nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp nên kết hợp cả hai chiến
lược với nhau.
Các hình thức yểm trợ thường sử dụng trong kinh doanh dịch vụ khách sạn là
bán hàng trực tiếp, sử dụng các phương tiện quảng cáo bao gồm nhóm các phương
tiện nghe nhìn như truyền hình, đài phát thanh, internet… nhóm phương tiện in ấn
như tạp chí, catalogue, tờ rơi, lịch… hay bằng những sự kiện lạ, các sản phẩm khác,
tận dụng hình ảnh các ngôi sao nổi tiếng hay là hoạt động quan hệ công chúng
(PR), thông qua các sự kiện, các bài phát biểu, hội nghị, hội thảo, làm từ thiện, tri
ân khách hàng…Ngoài ra có thể tham gia hội chợ triển lãm thương mại là hoạt động
xúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong một thời gian và một địa điểm
nhất định để doanh nghiệp trưng bày, giới thiệu hàng hóa dịch vụ với mục đích thúc
đẩy bán hàng. Ví dụ như hàng năm tại Hồng Kông thường diễn ra hội chợ triển lãm
quốc tế giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ khách sạn trên toàn thế giới, đây là cơ
hội cho hệ thống khách sạn để tiếp cận với các khách hàng trên toàn thế giới. Bên
cạnh đó các khách sạn còn áp dụng hình thức khuyến mại nhằm khích lệ, kích thích
người mua trong thời gian ngắn. Công cụ này thường dùng cho thời gian ngoài thời
vụ khi khách sạn vắng khách và những lúc cạnh tranh gay gắt. Hay là việc bài trí và
trang trí lại cơ sở vật chất của khách sạn, đặc biệt là các dịp lễ đặc biệt trong năm…
cũng là một hình thức hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung cũng như hoạt động kinh
doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, hoạt động yểm trợ là hết sức cần thiết, tuy tốn
nhiều chi phí nhưng tăng nhanh thị phần cũng như doanh thu. Thông qua hoạt động
yểm trợ nhằm tôn tạo hình ảnh dịch vụ và doanh nghiệp, tăng cường lơi thế cạnh
tranh và chiếm lĩnh thị trường.
1.2.5 “Con người” trong dịch vụ khách sạn
Khác với các loại hàng hóa khác, dịch vụ khách sạn không thể thực hiện được
nếu không có yếu tố con người. Con người là yếu tố quyết định sự phát triển của
15
thương mại dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Sẽ là chưa đủ nếu

cho rằng yếu tố con người trong Marketing mix dịch vụ chỉ bao gồm những người
của hãng kinh doanh dịch vụ. Trên thực tế, yếu tố con người ở đây bao gồm cả
khách hàng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ta thường nhấn
mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng, là
người thay mặt cho hãng dịch vụ góp phần tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp cũng như lấy thiện cảm để lại tình cảm trong lòng khách hàng.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục
tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Vì là hoạt động dịch vụ nên lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi
trẻ vào khoảng từ 20 đến 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách
sạn. Ví dụ như bộ phận phục vụ bàn và quầy bar thì độ tuổi dao động từ 20 đến 30
tuổi trong khi đó bộ phận quản lý là bộ phận từ có độ tuổi trung bình cao 40 đến 50
tuổi. Bên cạnh đó giới tính cũng là một trong những yếu tố đáng quan tâm trong
ngành dịch vụ khách sạn. Lao động chủ yếu trong khách sạn là lao động nữ, vì họ
rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân,
còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có bản mô tả công việc riêng. Đó là bản
phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù của
công việc và thời gian cần thiết, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ
năng cần thiết để thực hiện công việc. Ngoài ra còn là những quy trình về lao động
và các nguyên tắc về phương pháp thực hiện công việc đó.
Để có đội ngũ nhân viên chất lượng, các nhà quản lý cần quan tâm ngay từ
khâu tuyển dụng nhân sự sao cho đúng người đúng việc. Trong quá trình tuyển chọn
người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu như trình độ học vấn, ngoại ngữ chuyên
môn, ngoại hình độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm
lý… Đối với nhân viên lễ tân, ngoài kiến thức nghiệp vụ, yếu tố quan trọng khác
chính là hình dáng bên ngoài, nụ cười, kỹ năng giao tiếp đặc biệt là ngoại ngữ.Tất
cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả năng tốt
nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phí

đào tạo sau này.
16
Trong ngành dịch vụ khách sạn thường áp dụng hai hình thức đào tạo chính là
đào tạo ngắn hạn trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụ nào đó, thông thường
chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thao tác, kỹ năng, kỹ xảo về
một nghiệp vụ nào đó. Mục đích của chương trình đào tạo này nhằm có thể sử dụng
ngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn. Hay
đào tạo dài hạn trong một thời gian dài, thông thường từ hai năm trở lên, học viên
được học theo một chương trình cơ bản. Chương trình đào tạo này đa phần là giành
cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm việc trong những bộ phận cần
có trình độ cao.
Hiện nay, Tổng cục Du Lịch đang đang triển khai dự án hỗ trợ của Liên Minh
Châu Âu về phát triển nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các cán bộ quản lý, giáo
viên hoạt động tại các trường du lịch trên cả nước và nhân viên hoạt động trong lĩnh
vực dịch vụ khách sạn. Với chương trình đào tạo là VITOS theo đúng tiêu chuẩn
Châu Âu.
Nhìn chung, tất cả những hoạt động và những công việc trên với mục đích tạo
cho doanh nghiệp một đội ngũ lao động hoàn hảo về mặt thể chất lẫn tinh thần,
nhằm phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn
nói riêng, nếu chỉ đề cập đến yếu tố còn người là bên cung cấp dịch vụ thì chưa đủ.
Một yếu tố con người khác tham gia trực tiếp vào quá trình phân phối sản phẩm đó
là khách hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo những tiêu thức đánh giá của họ
như tính nhanh chóng của dịch vụ, chất lượng, sự chu đáo, độ an toàn…Ngoài ra
khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo trình độ cảm nhận thực tế của họ. Ví dụ như một
loại rượu vang phục vụ khách rất lâu năm và rất quý, đặc biệt đặc tính của rượu lâu
năm có vị chát nên khách hàng không thích và không hài lòng…Như vậy trình độ
nhận biết sản phẩm của khách hàng là rất quan trọng. Ngoài ra khách hàng tiếp
nhận dịch vụ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý khác….
Có thể nói, để đánh giá chất lượng dịch vụ và lợi ích thu được không chỉ phụ

thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng người tiếp
nhận dịch vụ. Bởi vậy những người làm dịch vụ khách sạn cần biết rõ điều này để
có giải pháp cụ thể cho từng tình huống và vấn đề khác nhau để luôn đảm bao duy
trì chất lượng dịch vụ của mình.
17
1.2.6 Cơ sở vật chất trong dịch vụ khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc
lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị, tiện nghi, máy móc, các vật dụng được sử
dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều kiện cơ sở vật chất
có thể khác nhau về số lượng và chất lượng theo từng quy mô và phân loại của từng
khách sạn. Tuy nhiên vẫn phải có đáp ứng một số cơ sở và trang thiết bị cơ bản như:
Khu vực phòng ngủ với hệ thống tòa nhà, biệt thự, villa, phòng ngủ, phòng
trực dành cho nhân viên và các vật dụng trang thiết bị khác nhằm đáp ứng nhu cầu
ngủ nghỉ của khách hàng.
Khu vực nhà hàng bao gồm các phòng ăn, quầy bar, gian làm việc cho nhân
viên và một số khu vực và vật dụng cần thiết khác.
Khu vực kho và bếp bao gồm kho hàng hóa, thực phẩm, phòng lạnh, phòng sơ
chế, nơi chế biến, nơi dọn rửa và một số vật dụng cần thiết khác.
Khu vực cửa ra vào chính dành đón khách: bao gồm sảnh đón tiếp, quầy lễ
tân, buồng máy điện thoại công cộng….
Ngoài ra còn có khu thương mại và dịch vụ: bao gồm các cửa hàng cắt tóc,
dịch vụ tắm hơi, bán đồ lưu niệm, dịch vụ về thư ký đánh máy
Khu vực giặt là, khu vực kỹ thuật bao gồm các khu vực liên quan đến hoạt
động kỹ thuật, khu vực dành cho công vụ kiểm tra nhập hàng hóa nguyên vật liệu,
khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên, khu vực phòng làm việc dành cho ban
giám đốc và các phòng ban khác
Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của khách sạn cần luôn được
bảo dưỡng, nâng cấp và duy trì trong tình trạng sử dụng tốt nhằm đáp ứng nhất nhu
cầu của khách hàng.

1.2.7 “Quy trình” trong dịch vụ khách sạn
Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được
thực hiện theo một quy trình nhất định. Mỗi bộ phận đều có một quy trình riêng, tuy
nhiên phải đảm bảo tuân theo một tiêu chuẩn kỹ thuật quy định. Yêu cầu chung cho
các quy trình là đảm bảo độ nhanh chóng và thỏa mãn khách hàng.
Quy trình đối với hoạt động của khách sạn là một quá trình bao gồm nhiều
giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn của một lượt khách từ
khi khách hàng ra yêu cầu đầu tiên đến khi khách rời khỏi khách sạn ra về. Một quy
trình đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong bốn giai đoạn sau:
18
Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 3: Trong khi khách lưu tại khách sạn
Giai đoạn 4: Khách hàng chuẩn bị rời khách sạn
Tuy nhiên, khi nghiên cứu về quy trình hoạt động của một khách sạn ta
thường nghiên cứu quy trình hoạt động của các bộ phận phục vụ trực tiếp trong
khách sạn như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng và bộ phận tổ chức kinh doanh
ăn uống.
Mỗi bộ phận phục vụ trực tiếp kể trên đều có một quy trình làm việc riêng cụ
thể theo đặc trưng khác nhau về tính chất công việc, tuy nhiên hoạt động của mỗi bộ
phận lại có sự liên quan chặt chẽ và gắn kết với những bộ phận còn lại. Chất lượng
hoạt động của mỗi bộ phận có ảnh hưởng chung đến chất lượng hoạt động của cả
khách sạn. Để dễ hình dung ta có sơ đồ tổng hợp về quy trình phục vụ trong dịch vụ
khách sạn như sau:
SÔ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN
19
Nhận yêu cầu của khách
Đón tiếp, thủ tục Check in
Phục vụ
Xây dựng kế hoạch thực đơn

Mua nguyên liệu hàng hóa
Nhập hàng
Chế biến món ăn
Chuẩn bị phòng và bày bàn
Đón khách
Tiễn khách và thu dọn
Phục vụ
Tổ chức phục vụ
Bảo quản hàng hóa
Bộ phận buồng
Đón tiếp
Làm vệ sinh
Kiểm tra lau dọn
Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng
Thủ tục Check out
Nguồn: Sách “Quản trị kinh doanh khách sạn”, tr.151
Quy trình phục vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ quy trình của bộ phận lễ
tân: là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách
sạn, đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, để lại trong lòng khách hàng ấn tượng
đầu tiên và ấn tượng cuối cùng bởi vậy ấn tượng này cần phải thật sự hoàn hảo.
Ngay từ khi nhận đặt yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân cần có thái độ lịch sự,
giao tiếp nhẹ nhàng, lưu loát và tỏ ra ân cần với khách hàng. Luôn đón tiếp khách
bằng nụ cười thân thiện, nhanh chóng hoàn thành thủ tục check-in cho khách, phải
cẩn thận để tránh những sự nhầm lẫn về phòng của khách hàng. Trong quá trình
khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân là người khách hàng tìm đến để nhờ tư
vấn và giải quyết những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng. Đặc biệt với những
phàn nàn của khách bộ phận lễ tân phải hiểu vấn đề và nhanh chóng giải thích hay
xử lý những tình huống nằm trong phạm vi xử lý của mình, nếu cần phải liên hệ
ngay với ban quản lý, tránh kéo dài thời gian khách phải chờ đợi câu trả lời. Cuối
cùng nhân viên lễ tân là người làm thủ tục check-out và thanh toán cho khách hàng,

ở bước này nhân viên lễ tân cũng phải thao tác nhanh, thận trọng tránh để ra sự
nhầm lẫn về hàng hóa hay dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng. Một điều rất quan
trọng đó là thái độ của nhân viên phải niềm nở, nhiệt tình chú ý việc mang vác đồ
giúp khách hay bố trí phương tiện vận chuyển cho khách nếu cần.
Tiếp theo là bộ phận phục vụ buồng: là một bộ phận quan trọng không thể
thiếu trong hệ thống chung của một khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng
trách quan trọng nhằm đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất và cung cấp những dịch vụ
cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại
khách sạn.
Sau khi nhân viên lễ tân làm thủ tục check – in cho khách hàng, nhân viên
buồng sẽ đón tiếp và có trách nhiệm phục vụ cho khách hàng trong thời gian họ lưu
trú tại khách sạn. Với những công việc hàng ngày như dọn dẹp, giúp đỡ khách khi
cần nhân viên buồng luôn phải có thái độ tận tình và chu đáo, tất nhiên là cả sự vui
vẻ dành cho khách hàng. Thao tác dọn phòng cần nhanh gọn nhưng phải đảm bảo
20
sự sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn quy định. Ngoài ra cũng cần hết sức cẩn thận tránh
làm hỏng hay đổ vỡ đồ của khách hàng. Đặc biệt ngay sau khi khách hàng cần
nhanh chóng vệ sinh và chuẩn bị phòng dành cho những khách check – in tiếp theo.
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận tổ chức kinh doanh ăn
uống là một mảng hoạt động không thể thiếu đối với khách hàng. Ngoài việc đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong thơi gian lưu trú, khách sạn còn phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách lẻ, khách thường xuyên, khách hội nghị…Vì thế việc tổ
chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao trong tất cả các khâu của quá
trình phục vụ.
Bộ phận ăn uống bao gồm hệ thống nhà hàng và các quán bar, cà phê , khâu
chuẩn bị hết sức quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận
này cung cấp. Ngay từ thực đơn đưa ra cần phải được thiết kế về nội dung và hình
thức phù hợp với đặc điểm hay phong cách của khách sạn nói chung hay của nhà
hàng đó nói riêng. Sau khi lựa chọn được thực đơn là bước chuẩn bị nguyên vật liệu
hàng hóa. Nguyên vật liệu hàng hóa cần có chất lượng tốt đảm bảo độ tươi mới có

nguồn gốc sản phẩm, và đặc biệt phải phù hợp với món ăn đồ uống mà nhà hàng
đưa ra. Hàng hóa nguyên liệu phải được nhập từ những nhà cung cấp có uy tín và
phải được kiểm tra chất lượng cẩn thận bởi bộ phận chuyên nhận hàng tại khách
sạn. Sau khi hàng hóa đã được nhập vào thì cần tiến hành lưu kho và bảo quản tốt
bởi hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị được cung cấp bởi khách sạn phải đạt
tiêu chuẩn tốt như những nhà lạnh hay hệ thống tủ đông tủ mát thậm chí là những
hầm bảo quản rượu vang Hàng ngày bộ phận bếp sẽ tổ chức chế biến những món
ăn trong thực đơn cố định, thực đơn ngày cũng như những thực đơn nhận đặt sẵn
của khách hàng. Song song với hoạt động tổ chức chế biến món ăn, bộ phận nhà
hàng bao gồm bộ phận bar và bộ phận nghiệp vụ bàn cũng tổ chức hoạt động phục
vụ của mình từ việc vệ sinh, bày bàn ăn, trang trí và chuẩn bị toàn bộ cần thiết cho
quá trình phục vụ đến việc đón tiếp khách hàng. Nhân viên đón khách sẽ chào đón
và đưa khách đến bàn ăn của mình với thái độ niềm nở thân tình. Ở bước này nhân
viên đón khách cần chú ý tránh nhầm lẫn bàn đặt của khách hàng. Tiếp theo các
nhân viên phục vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng với những món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng và yếu tố thời gian. Sau
đó sẽ tiến hành thanh toán và tiễn khách ra về. Trong tất cả quá trình phục vụ nhân
21
viên không được quên một yêu cầu hết sức quan trọng đó là luôn niềm nở ân cần
với khách hàng.
Bên cạnh các bộ phận kể trên, hoạt động chung của khách sạn còn bao gồm
rất nhiều các hoạt động của bộ phận bổ trợ khác như bộ phận nhân sự, kế toán, kho,
bảo vệ, bảo dưỡng, kỹ thuật…Tuy không phải là những bộ phận trực tiếp phục vụ
khách tuy nhiên hoạt động của những bộ phận này góp phần không nhỏ vào việc tạo
nên dịch vụ hoàn hảo cho khách sạn bởi vậy nên hoat động của các bộ phận này
cũng phải tuân theo một quy trình với tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định.
1.2 Hoạt động Marketing mix của các khách sạn trên thế giới
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thế giới hiện nay đang đối đầu với không
ít khó khăn từ khủng hoảng kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường khách
hàng. Để đứng vững trong giai đoạn này các doanh nghiệp đã và đang hết sức quan

tâm vai trò của hoạt động Marketing đặc biệt các yếu tố Marketing mix như:
* Sản phẩm: Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn đều lấy sản phẩm
làm tiêu điểm. Bởi vậy sản phẩm của các khách sạn ngày càng trở nên tinh tế và
chất lượng và độc đáo hơn. Không chỉ thu hút khách hàng bằng sự tráng lệ, xa hoa
mà các khách sạn cố gắng tạo cho mình sự độc đáo riêng như:
Khách sạn được đầu tư cao nhất là khách sạn Emirates Palace ở Abu Dhabi.
Lâu đài Các tiểu vương quốc Ảrập (Emirates Palace) có chi phí xây dựng lên tới
hơn 3 tỷ USD, vào năm 2005. Công trình này được dát vàng, bạc, đá cẩm thạch và
có thêm những cây đèn treo bằng pha lê Swarovski. Nơi đây có 70 sân bóng đá, bãi
biển riêng dài 1,3 km và một bến du thuyền. Và khách sạn thân thiện với môi
trường nhất là khách sạn Daintree nằm ở Queensland, Australia.nằm trong rừng
nhiệt đới già nhất trái đất, gồm 15 villa. Nơi đây từng được vinh danh là khách sạn
sinh thái dẫn đầu thế giới, vào năm 2007. Khách du lịch có thể tới đây thư giãn dưới
năng lượng mặt trời, ánh sáng năng lượng thấp và một trang trại hữu cơ.
(, 4/3/2013, Nhung-khach-san-dac-biet-tren-the-gioi)
Các khách sạn cùng thể loại có dịch vụ cốt lõi giống nhau nên họ thường tìm
kiếm sự chú ý của khách hàng ở các sản phẩm độc đáo và dịch vụ bổ sung
* Giá cả
Giá dịch vụ của các khách sạn trên thế giới gần đây có nhiều biến động. Sáu
tháng đầu năm 2012, ngoại trừ một số nước thuộc khu vực sử dụng đồng euro, giá
22
phòng khách sạn tại các nước tăng trung bình 4%, dựa vào kết quả đặt phòng qua
mạng tại 140.000 khách sạn trên thế giới. Giá phòng tại khu vực Bắc Mỹ (tăng 5%),
châu Á (tăng 4%) và vùng Caribbean (tăng 5%) có mức tăng ấn tượng nhất, trong
khi đó mức tăng giá phòng ở khu vực Mỹ Latin chỉ 1%. Ở khu vực châu Âu, mức
tăng giá phòng chỉ được ghi nhận tăng 1%. Riêng giá phòng tại Pháp lại giảm 2%
với mức giá trung bình 87 euro/đêm. Giá phòng đắt nhất ở Pháp là các khách sạn tại
thành phố Deauville với mức giá trung bình 135 euro/đêm. Tại các nước thuộc khu
vực sử dụng đồng euro tỉ lệ đặt phòng đã giảm nhiều ở các thành phố lớn và những
điểm đến phổ biến trong mùa du lịch hè.

Ngoài ra có rất nhiều chương trình khuyến
mãi đang được áp dụng hiên nay với những ưu đãi lớn dành cho những khách hàng
đăng ký dịch vụ dài ngày. (dulich.tuoitre.vn/Index.aspx?ArticleID=510950, giá
phòng trên thế giới tăng)
* Hoạt động xúc tiến
Hoạt động xúc tiến góp phần không nhỏ để tạo nên thành công cho doanh
nghiệp. Các biện pháp xúc tiến hiện đang áp dụng phổ biến trong ngành dịch vụ
khách sạn trên toàn thế giới như các phương tiện quảng cáo như truyền thông, in ấn,
phát thanh truyền hình. Gần đây, có một sự phát triển đáng kể trong các phương tiện
truyền thông in ấn kể từ khi có công nghệ màn hình và in laser.
Ngoài ra, hoạt động công chúng là công cụ được các khách sạn trên thế giới
sử dụng nhiều trong việc thúc đẩy kinh doanh khách sạn. Qua một số sự kiện
thường được chuyển đến báo chí địa phương, chẳng hạn như việc bổ nhiệm của một
đầu bếp mới, danh sách các loại cocktail, thực đơn cho một số chức năng được tổ
chức tại khách sạn và những người nổi tiếng ở trong khách sạn. Có một số khách
sạn làm rất nhiều công việc từ thiện và giúp đỡ tổ chức từ thiện gây quỹ Bên cạnh
đó các khách sạn còn sử dụng sách giới thiệu, tờ rơi, bao bì, hình thức trưng bày,
email, palo aphich, hội chợ triển lãm, đại lý du lịch…như một công cụ hữu hiệu.
* Kênh phân phối
Các doanh nghiệp khách sạn trên thế giới sử dụng nhiều kênh phân phối như
trực tiếp cá nhân bán hàng, qua trung gian như công ty du lịch, các hãng hàng
không, bộ phận đặt phòng ở các cơ quan, trang web và các hình thức thương mại
điện tử khác…Theo thống kê có hơn 2/3 du khách đặt phòng trực tuyến qua 2 kênh
là website khách sạn và các website du lịch. Du khách kinh doanh vẫn thích đặt trực
tuyến trực tiếp với khách sạn hơn đặt với website du lịch vì nó thực tế, đơn giản và
23
nhanh và được xác nhận ngay. Đặc biệt họ có khả năng kiểm tra được các thiết bị và
dịch vụ, xem hình ảnh phòng và các nhận xét của du khách trước đó. Vương quốc
Anh là vô địch với 9/10 bookings của họ thực hiện trực tuyến.

(Hospitalite.vn,
4/3/2013)
* Yếu tố Con Người
Các doanh nghiệp khách sạn trên thế giới luôn chú trọng việc tổ chức và đào
tạo nhân sự. Tiêu điểm chính là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
tiếp đến là các nhân viên làm việc tại các bộ phận khác trong khách sạn. Họ đào tạo
và cung cấp cho nhân viên những kiến thức liên quan đến các dịch vụ mà họ cần để
cung cấp tại khách sạn. Ngoài ra một số khách sạn cao cấp chỉ tuyển dụng những
nhân viên đã tốt nghiệp chuyên nghành du lịch khách sạn và quản lý dịch vụ ăn
uống. Nhân viên làm việc tại khách sạn thường có mã số riêng, làm việc trong môi
trường có những quy định chặt chẽ về tác phong và hành vi cá nhân như đồng phục,
đầu tóc, đi lại, giao tiếp…
* Cơ sở vật chất
Các doanh nghiệp khách sạn trên thế giới hiện nay không ngừng đầu tư vào
yếu tố cơ sở vật chất và coi nó như là một công cụ để cạnh tranh. Cụ thể là việc đầu
tư vào cơ sở hạ tầng, sửa chữa và thay mới trang thiết bị ngày càng hiện đại, độc
đáo và sang trọng hơn. Không chỉ những khách sạn trên mặt đất mà cả hệ thống
khách sạn nổi như các du thuyền và nhà hàng trên tàu đường sắt…
* Quy trình hoạt động
Quy trình hoạt động của các khách sạn cũng được chuẩn hóa và theo những
tiêu chuẩn nhất định tùy thuộc vào mô hình hoạt động của từng khách sạn và vùng
miền. Các khách sạn ở Châu Âu có một quy trình khá hoàn chỉnh theo VITOS và
quy trình này chính là tiêu chuẩn hiện đang áp dụng tại nhiều quốc gia trên toàn thế
giới.
Cụ thể tại khách sạn Khách sạn The Regent, Mumbai tại Ấn Độ
Là một khách sạn đạt ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên sản phẩm của khách
sạn luôn là tiêu điểm đó là sự kết hợp hài hòa của dịch vụ chính với dịch vụ bổ
sung. Phương châm của khách sạn là thu hút khách bằng các dịch vụ bổ sung, sự
sáng tạo trong pha trộn sản phẩm với những gói sản phẩm tối ưu và sự xuất sắc của

các nhân viên cần chuyên nghiệp. Khách sạn cung cấp các dịch vụ như lễ tân,
buồng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, mua săm, chăm sóc cá nhân, dịch vụ vận chuyển,
y tế Ngoài ra khách sạn còn có một sảnh lớn là nơi tổ chức hộ nghị, năm nhà
24
hàng hấp dẫn phục vụ các món ăn Ấn Độ, Trung Quốc và châu Âu. Câu lạc bộ sức
khỏe với đầy đủ trang thiết bị, trung tâm thể dục, sân chơi bóng chuyền, bóng bàn
và sân tennis và phòng họp rất rộng, trong nhà và ngoài trời với đầy đủ chức năng.
Với mức giá phòng cụ thể như phòng sang trọng nhất của khách sạn The
Regent, Mumbai là € 45.000 + 20% thuế và các phòng bình thường Suite là €
15.000 + 20% thuế. Mỗi phòng được trang bị tiện nghi như ti vi, máy tính, điện
thoại Sự khác biệt giữa các loại phòng khác nhau là chất lượng khác nhau của các
dịch vụ đi kèm được cung cấp trong phòng khách sạn như dầu gội đầu có chất
lượng tốt hơn, khăn trải giường và những vật dụng trang trí phòng Khách sạn
thường áp dụng các chiến lược về giá như giảm giá theo mùa, chiết khấu thương
mại dành cho các tour du lịch và các đại lý du lịch và giảm giá đặc biệt Về phân
phối khách sạn sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng, tuy nhiên
chủ đạo vẫn là qua kênh trung gian như các công ty lữ hành, các đại lý bán vé, các
hãng hàng không, các văn phòng đại diện và qua Internet
Trong hoạt động yểm trợ khách sạn sử dụng các hình thức như quảng cáo,
hoạt động công chúng, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, hội chợ triển lãm, quảng cáo
truyền miệng trong đó các hoạt động quan hệ công chúng chiếm một vị trí quan
trọng trong hoạt động yểm trợ của khách sạn. Khách sạn tập trung phát triển mối
quan hệ hợp tác với các hãng phương tiện truyền thông, quan hệ quần chúngvà các
nhà tiếp thị hoặc liên hệ với nhân viên chịu trách nhiệm phát triển mối quan hệ với
họ, tổ chức cho họ ăn trưa hoặc ăn tối, cung cấp cho họ những món quà nhỏ và ảnh
hưởng đến họ để viết ủng hộ.
Với yếu tố con người khách sạn thường có một chương trình đào tạo liên tục
cho các nhân viên phục vụ các công ty khách sạn những kiến thức liên quan đến các
dịch vụ mà họ cung cấp. Tiêu điểm chính là các nhân viên trực tiếp phục vụ khách
hàng. Tuy nhiên từ các nhân viên tiếp tân, người phục vụ và phục vụ bàn đến người

khuân vác, nội trợ của họ đều đóng một vai trò gia tăng trong việc thúc đẩy kinh
doanh. Khách sạn The Regent, Mumbai chỉ tuyển dụng những nhân viên đã hoàn
thành văn bằng về Hotel & Quản lý Dịch vụ ăn uống. Họ có 700 nhân viên thường
trực và 200 học viên.Toàn bộ nhân viên của họ được đào tạo tốt về lĩnh vực khách
sạn. Nhân viên có trang phục kiểu phương Tây và có mã nhân viên riêng.
Cơ sở vật chất của khách sạn với hệ thống phòng ốc của khách sạn khá đồ sộ
với những trang thiết bị hiện đại. Khách sạn luôn quan tâm đến việc tu sửa và bảo
25