mô hình sem cấu trúc tuyến tính cho marketing ngân hàng

 g và lòng trung thành

Trang i


MC LC i
DANH SÁCH CÁC BNG BIU v
 vii
LU 1
1: GII THIU TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP BN VIT . 4
1.1 Tng quan v ngân hàng TMCP Bn Vit(Viet Capital Bank) 4
1.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng 4
1.1.2 Vu l 7
1.1.3 Mi hong ca ngân hàng 8
1.1.4 ng chic, mc tiêu phát trin 9
1.1.4.1 ng chic 9
1.1.4.2 Mc tiêu phát trin 10
1.2 Gii thiu v Viet Capital Bank  PGD Lc Long Quân 10
1.2.1 Lch s hình thành và phát trin 10
1.2.2 m v u t chc, b máy qun lý, ngun nhân lc và khách
hàng 11
1.2.2.1 u t chc, b máy qun lý 11
1.2.2.2 Ngun nhân s và chính sách nhân s 13
1.2.2.3 Khách hàng mc tiêu 14
1.2.3 Các hong nghip v ch yu: 14
 g và lòng trung thành

Trang ii

1.2.4 Kt qu hong kinh doanh trong thi gian qua: 15
1.2.4.1 Hong tín dng: 15

1.2.4.2 Honng vn: 16
1.2.5 ng nhim v trong thi gian sp ti 17
Ch2: THC TRNG DCH V N T VÀ KT QU
NGHIÊN CU TI VIET CAPITAL BANK 19
2.1  lý lun và mô hình nghiên cu 19
2.1.1 Gii thiu v dch v n t 19
2.1.2 Mô hình cu trúc tuyn tính (SEM_Structural Equation Modeling) 20
2.1.3 Chng dch v, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 22
2.1.3.1 Chng dch v 22
a. Dch v 22
b. Chng dch v 22
2.1.3.2 ng chng dch v 23
a. Mô hình SERVQUAL, SERVPERF 23
b. Mô hình BANKSERV, BANKPERF 24
2.1.3.3 S hài lòng 27
2.1.3.4 Lòng trung thành 28
2.1.4 Mô hình nghiên cu: 29
2.1.4.1 Mi quan h gia chng dch v, s hài lòng và lòng trung thành .
29
 g và lòng trung thành

Trang iii

2.1.4.2  xut: 31
2.2 Thc trng dch v   n t và kt qu nghiên cu ti Viet
Capital Bank: 32
2.2.1 Thc trng dch v n t 32
2.2.2 m ca mu tra 32
2.2.2.1 Cách chn mc mu: 32
2.2.2.2 Thm, cách thc phng vn 33

2.2.2.3  tui và gii tính ca khách hàng tham gia phng vn 34
2.2.2.4 Ngh nghip ca khách hàng 34
2.2.2.5 Loi dch v giao dch 35
2.2.3  35
2.2.3.1  35
2.2.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA_ Exploratory Factor Analysis) 37
2.2.3.3 Phân tích nhân t khnh (CFA_ Confirmatory Factor Analysis)
41
2.2.4 Kt qu mô hình 46
2.2.4.1 Mô hình nghiên cu 46
2.2.4.2 Kinh Boostrap 48
ng 3: MÔ T KT QU VÀ GII PHÁP 51
3.1 Mô t kt qu nghiên cu 51
 g và lòng trung thành

Trang iv

3.1.1 ng dch v: 51
3.1.2 Mô hình nghiên cu: 51
3.2 Mt s  xut nâng cao lòng trung thành ca khách hàng 52
3.2.1 Nâng cao s hài lòng 52
3.2.2 Nâng cao chng dch v 53
3.2.2.1 ng x ca nhân viên 53
3.2.2.2 S tin c 54
3.2.2.3 Kh p cn dch v 56
3.3 Hn ch ca nghiên cng phát tri tài 57
KT LUN 59
 60
 60
 63

 63
 64
 65
 66
 67
 68
 69

 g và lòng trung thành

Trang v

U
Bng
Tên bng biu
Trang
Bng 1.1
Vu l ca Viet Capital Bank
8
Bng 1.2
Mi chi nhánh, phòng giao dch ca Viet Capital Bank
9
Bng 1.3
 b máy hong ca PGD Lc Long Quân
11
Bng 1.4
Tình hình cp tín dng ca PGD Lc Long Quân
16
Bng 1.5
ng vn theo hình thng PGD

17
Bng 2.1

26
Bng 2.2
Mô hình lý thuy xut
31
Bng 2.3
Th tui và gii tính ca mu s liu
34
Bng 2.4
Thng kê ngh nghip ca mu s liu
35
Bng 2.5
Kt qu m nghiên cu
36
Bng 2.6
Kt qu phân tích nhân t ng dch v ln 1
39
Bng 2.7
Kt qu EFA c hài lòng và lòng trung thành
40
Bng 2.8
Kt qu kinh giá tr phân bii vCLDV
44
Bng 2.9
Kt qu kinh giá tr phân bit trong mô hình ti hn
45
Bng 2.10
Kt qu  tin cy tng h MH ti hn

46
Bng 2.11
Kt qu ng bng boostrap vi n = 500.
49
 g và lòng trung thành

Trang vi



Tên 
Trang


43
Hình 2.2
Kt qu CFA ca mô hình ti hn
45
nh 2.3
Kt qu ca mô hình lý thuyn hóa)
47

 g và lòng trung thành

Trang vii


T vit tt
Gii thích
BANKPERF

mô hình chng thc hin ngân hàng
BANKSERV
mô hình chng dch v ngân hàng
CBNV
cán b nhân viên
KH
khách hàng
NH
ngân hàng
PGD
phòng giao dch
SERVPERF
mô hình chng thc hin
SERVQUAL
mô hình chng dch v
TMCP

TP HCM
thành ph H Chí Minh
Viet Capital Bank
i c phn Bn Vit
WTO

& ctg
và các tác gi


 g và lòng trung thành

Trang 1



NH 
NH
NH
NH
NH

 NH

NH
NH
NH
NH

ng dch v, s hài lòng và lòng trung thành ci vi
dch v n t ti ngân hàng TMCP Bn Vit.
1. Câu hi nghiên cu:
 Chng dich v hin Viet Capital Bank c khách hàng
 nào?
 Làm th   NH

2. Mc tiêu nghiên cu:  tài nghiên cu v mc tiêu sau:
- giá NH
BANKPERF.
 g và lòng trung thành

Trang 2

- Xác nh các 

-  xut mt s gii pháp nâng cao  ca khách hàng cho
Ngân hàng da trên kt qu nghiên cu.
3. u:


c 1: Nghiên cu khám phá- nghiên cnh tính:
Tng kt lý thuyt la chn mô hình nghiên cu phù h 

Phng vn sâu chuyên gia ging dy, nghiên c u
chnh bng câu hi.
Kho sát th

c 2: nghiên cu chính thc- nghiên cng



1
(SEM_structural Equat
-



1



 g và lòng trung thành

Trang 3




4. Phm vi  ng nghiên cu: Nghiên cu thc hin trong phm vi 
NHng là các
n giao dch trc tip ti 
5. Kt cu ni dung nghiên cu:
 tài gi b cc n
i thi v 
 dch v n t và kt qu nghiên cu ti Viet
Capital Bank
Mô t kt qu và gii pháp
6.  tài: t nghiên cu ng d tài cung cp cho
Viet Capital Bank các 
- Các nhân t n chng dch v ca NH
- M ng ca 

t qu nghiên cu còn góp phn b sung vào h thng lý thuyt v
 mi quan h gia chng
dch v, sc Ngân hàng


Trang 4

 1:        

1.1 
1.1.1 thành 



-
 0025/NH-


 
Giadinhbank tn, dn nh và phát trin trong
n t n 2005
c nâng cao vi s vu l 
ng.
Mm giao dch (01 Tr s chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao
dch)

Tu l lên 210 t ng
Mm giao dch (01 Tr s chính, 02 chi nhánh, 03 Phòng giao
dch)


Trang 5

Khánh thành Tr s chính t      n Phú Nhun,
TP.HCM.
c xp h     i trên c c v m  sn
sàng cho phát trin và ng dng công ngh thông tin do Hi tin hc Vit Nam bu
chn.

u l lên 444,623 t ng
Mm giao dch (01 Tr s chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao
dch)

Ký kt tha thup tác chic vi Ngân hàng Ngo
Vi l s hu vn c phn
30% và tr thành c c duy nht cnh, cùng nhng
cam kt h tr toàn din nhnh tr 
mi có kh nh tranh cao ti Vit Nam.
M rng mi hong ti các thành ph ln ca khu vc min Bc,
min Nam, min Tây và Tây Nguyên.
c Hip hi Doanh nghip va và nh Vit Nam, liên minh các hp tác xã
Vit Nam, Hi khoa hi hp vi Mt trn T quc Vit Nam trao
tu và nhãn hiu" l
c Hip hi ngân hàng Vit Nam trao tng gi
c Vin qun lý tri thc và công ngh, Trung tâm nghiên cu Châu Á Thái
i chng nhn danh hiu Doanh
nghip Vit Nam uy tín, chng 2007.
 


Trang 6

u l t 444.623.000.ng
ng theo Giy chng nhi ln
th 2 s 059036 ngày 14/02/2008 ca S K hoy chng
nhn chp thun ca y ban chc s 218/UBCK  GCN ngày
n chp thun cc Vit Nam  Chi nhánh
TP.HCM s 1201/NHNN  HCM02 ngày 09/08/2007.
u l t ng
ng theo Giy chng nhi ln
th 15 s 059036 ngày 30/12/2008 ca S K ho     y
chng nhn chp thun ca y ban chc s 352/UBCK  GCN
p thun cc Vit Nam  Chi

nhánh TP.HCM s 1774/NHNN  HCM02 ngày 06/10/2008.
Mi hong ngày càng m rng t m giao d
Tr s chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dm giao d
Tr s chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao dch)
Các c n ca Giadinhbank là các n i có uy tín.
Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký kt tha thun hp tác vi Ngân hàng TMCP
Ngoc ngoc mi cho s phát tring
ca Giadinhbank. Ngân hàng TMCP Ngo  t Nam tr thành c 
chi tr tích cc v mi mt trong hong cc
tài chính, qun tr u hành, công ngh 
 
 c s chp thun c    c Vit Nam,
Giadinhbank chính thu l  ng lên
ng.


Trang 7

c s chp thun cc Vit Nam và
y ban Chc nâng vu l
 ng.
Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính th  i h thng nhn din
 u, vi tên gi mi là VIET CAPITAL COMERCIAL JOINT STOCK
BANK.
1.1.2 
Quy mô vu l c th hin qua bng sau:


Trang 8

Bng 1.1 : Vu l ca Viet Capital Bank
Stt
n pháp lý
Vn thc góp
(tring)
S ti 
(tring)
T 
(%)
1
Giy phép s 0025/NH-GP ngày
22/08/1992
460
0
0
2
Quy  -NH5 ngày
12/4/1995
25.960
25.500
5.543,48
3
Cv s 1738/NHN-HCM02 ngày
11/8/ 2005
80.000
54.040
208.17
4
Cv s 885/NHNN-HCM02 ngày
06/07/2006

166.040
86.040
107,55
5
Cv s 1803/NHNN-HCM02 ngày
26/12/2006
210.000
43.960
26,48
6
Cv s 599/NHNN-HCM02 ngày
25/4/2007
322.618
112.618
53,63
7
Cv s 1201/NHNN-HCM02 ngày
09/08/2007
500.000
177.382
54,98
8
Cv s 1774/NHNN  HCM02 ngày
06/10/2008
1.000.000
500.000
100
9
Cv s 6587/NHNN-TTGSNH ngày
30/8/2010

3.000.000
2.000.000
200
Ngun: Bn cáo bch chào bán c phi
1.1.3 
Hin ti, Viet Capital Bank có 1 hi s t ti Tp. HCM, 36 chi nhánh và PGD
trên 14 tnh, thành ph ti Vic th hin trong bng sau:


Trang 9

Bng 1.2: Mi chi nhánh, phòng giao dch ca Viet Capital Bank



14

6

3

2
Khánh Hòa
1

1

9
Ngun: www.vietcapitalbank.com.vn
y, chúng ta có th thy phm vi hong chính ca ngân hàng là

 u là Thành ph H Chí Minh, nhng tnh, thành ph
khác hu ht ch n m rng quy mô mng
i ca mình vi vic liên mc m các chi nhánh, PGD mi  các tnh thành trên khp
c c. Nhìn chung, Viet Capital Ban th hin v trí ngày mt ln ca mình
trong h thng ngân hàng Vit Nam.
1.1.4  
1.1.4.1 
Phát trii bn vng, xây dng Viet Capital Bank thành ngân hàng
i c phn ích dch v t tiêu chun hii, chng dch
v t, m rng các loi hình hong kinh doanh, vi mc
 thành tng mnh trên th
c, tc và th gii.


Trang 10

Vi quá trình hoi các t chc tài chính ngân
hàng ti Vi   i quy  i mi, tìm tòi, sáng t  
không theo li mòn nhm nâng cao chng hong và sn phm dch v, Viet
Capital Bank mong mun tr thành là mu Vit Nam.
1.1.4.2 
Ngân hàng s tin hành trin khai thc hiu li toàn din b máy hot
ng ca Viet Capital Bank v tài sn N, tài sng khách hàng hin hu và
tim soát cht ch các ngu m bo t ng nh,
vng chc, hiu qum bo các ch tiêu trong honh ca
Chính ph c bim bo an toàn và thanh khon ca h
thng b tt c các ch tiêu k ho ra và nh
tip theo, to ti thun li cho vic thc hin k hoch xây dng chic kinh
o s dch chuyn quan tr thành
 u Vic ngân hàng bán buôn, xây

dng h tht chun quc t bng nhng ni dung
kinh doanh trng yu ca Ngân hàng.
1.2  
1.2.1 
Viet Capital Bank 

 
 




Trang 11



1.2.2 
khách hàng
1.2.2.1 
g 1.3: 









Ngun: Tng hp t phòng t chc hành chính PGD Lc Long Quân

 TrPhòng:

 


 Phó Phòng:
Phó phòng kiêm ki             

Trng Phòng
Phó Phòng (kiêm
KSV)
B phn
tín dng
B phn
k toán
B phn ngân
qu
B phn hành
chánh


Trang 12




 







 




ninh.


 


khác.
 




Trang 13

1.2.2.2 
 Ngun nhân s:







 


















Trang 14


 Viet Capital Bank 





Các chính sách dành cho sinh viên:






 


1.2.2.3 
Khách hàng ch yu ca PGD. Lc Long Quân là tt c nhng khách hàng cá
nhân và doanh nghip nm trong khu vc qun 11 và Tân Bình. Bên c
n các khách hàng ln trong nhng khu vc khác nhau trong TP. HCM. Vi
mi nhóm khách hàng, PGD luôn  khác nhau nhm thu
n vi ngân hàng mình.
1.2.3 Các  
Hong ca PGD Lc Long Quân bao gm 3 nghip v ch yu:


Trang 15

- Nghip v ng vn: là hong nhm cung cp ngun lu vào chính
ca ngân hàng gng vn thông qua các loi hình tin gi khác nhau vi c cá
nhân và t chc ca toàn b nhân viên PGD.
- Nghip v tín dng: nhm to ra doanh thu t ngun vng, vi loi
hình cp tín dng ch yu là cho vay ngn, trung và dài h tiêu dùng, sn xut kinh
doanh, b sung vng. B phn chu trách nhim là phòng tín dng do nhân
viên quan h khách hàng ph ng ca phòng tín di
s kim soát cng phòng giao dch.
- Nghip v cung cp dch v: bao gm các dch v ngân qu, dch v thanh toán
c, dch v thn t, dch v thu/chi h. Các dch v u
c thc hin thông qua b phn nhân viên giao dch và k toán, ngân qu i s

kim soát ca phó phòng giao dch.
1.2.4  :
1.2.4.1 :
Trong khong thi gian v tín dng cm xung
rt nhic bi ging ch
o t hi s trong thi gian này là cho vay có chn lc cp tín
dng phi có h t tt mc cp tín dng. Ta có th th
i vi khách hàng t cht nhiu (97%), cho thy s chn lc
rt k i vi nhóm khách hàng t chc, là nhóm khách hàng tim n khá nhiu
ri ro.
 tín d vic phát trin công tác quan h
khách hàng trong thi gian này. Tuy vy, vic cho vay theo chn lc khách hàng vn là
u khi tin hành cp tín dng.


Trang 16

y, PGD L    ng s i nhanh chóng nhm
thích nghi vi tình hình kinh t hi tình
hình n xu. Vii này còn giúp cho ngân hàng phát trin nh trong thi
gian ti.
Bng 1.4: Tình hình cp tín dng ca PGD Lc Long Quân
: tring
Ch
tiêu
2010
2011
2012
So sánh
2011/2010

So sánh
2012/2011
Giá
tr
T l
Giá
tr
T l
Giá
tr
T l

Gim
T l

Gim
T l
Tng
57,575
100%
7,618
100%
9,960
100%
-49,957
-87%
2,342
31%
CN
31,281

54%
6,718
88%
8,960
90%
-24,564
-79%
2,242
33%
TGTK
26,294
46%
900
12%
1,000
10%
-25,394
-97%
100
11%
(Ngun: Tng hp t a PGD Lc Long Quân)
1.2.4.2 :
c nhng kt qu rt tích cc trong thi gian qua. Vi
kt qu c trình bày trong Bng 1.5.
Ta có th thy, ngun vi t 
rt cao. Mu kin kinh t c bii vc tài chính -
c t n vng
mnh giúp ngân hàng có th hong tc tin gi tit ki
lên mnh nht vi m và 


Trang 17

Bng 1.5: ng vn theo hình thng ca PGD Lc Long
Quân
: tring
Ch tiêu
2010
2011
2012
So sánh
2011/2010
So sánh
2012/2011
Giá tr
T l
Giá tr
T l
Giá tr
T l

Gim
T l

Gim
T l
Tng
21,363
100%
45,936

100%
155,521
100%
24,573
115%
109,585
239%
TGTT
230
1.%
319
1%
602
0.4%
89
39%
283
89%
TGTK
21,132
99%
45,616
99%
154,919
99.6%
24,484
116%
109,303
240%
Ngun: Tng hp t ba PGD Lc Long Quân

1.2.5  
a ngành ngân hàng hin nay, vic phát
trin, m rng quy mô hong ca PGD Lc Long Quân là mt vic không d dàng.
 a ngân hàng hin nay là phát trin mt cách nh, bn
vt ra mc tiêu duy trì t ng v
tín dc. Tuy nhiên,  

Bên c m rng quy mô các dch v khác nhm
khai thác thêm ngun doanh thu cho PGD. Mng ti c
nh tranh v        a bàn, có th thành 

