một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Kinh Tế
TP.HCM cũng như quý thầy cô của Khoa Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy cho em
trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô
Nguyễn Phạm Thiên Thanh đã trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình thực hiện
chuyên đề, nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này.
Kính chúc quý thầy cô nhiều sức khỏe và giảng dạy thật tốt.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể các anh chị trong
NH Thương mại cổ phần Á Châu - Phòng giao dịch Chánh Hưng đã hỗ trợ em rất
nhiều trong quá trình thực tập, đã tạo điều kiện để em tìm hiểu và có những kiến
thức thực tế về các nghiệp vụ tại NH. Kính chúc Ngân hàng TMCP Á Châu cũng
như Phòng Giao Dịch Chánh Hưng ngày càng phát triển hơn nữa.
Cuối cùng em xin cảm ơn cha mẹ, bạn bè và những người thân đã giúp em
rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần, đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này.
**************
TP.HCM, ngày 16 tháng 03 năm 2012.
VÕ THỊ THÙY DƯƠNG

i
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP


………… , Ngày…… tháng ……. năm………
ii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


……………, Ngày……….tháng…… năm……
iii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii
 ii
………… , Ngày…… tháng ……. năm……… ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii
 iii
……………, Ngày……….tháng…… năm…… iii
MỤC LỤC iv
 iv
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii
 viii
Thẻ tiết kiệm TTK viii
Chứng chỉ huy động CCHĐ viii
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1 4
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ACB VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CHÁNH
HƯNG 4
1.1 Giới thiệu chung về ACB: 4

iv
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
1.1.1 Lịch sử hình thành: 4
1.1.4 Cơ cấu về nhân sự: 10
1.1.5 Cơ cấu của tổ chức: 12
1.2 Giới thiệu về Phòng Giao Dịch Chánh Hưng: 15
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triền của phòng giao dịch: 15
1.2.3 Cơ cấu về nhân sự: 17
Chương 2: 20
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÓ KỲ
HẠN CỦA PHÒNG GIAO DỊCH 20
CHÁNH HƯNG 20
2.1 Các sản phẩm huy động vốn hiện có tại PGD Chánh Hưng: 20
2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: 24
2.2.1 Huy động bằng VNĐ: 24
2.2.2 Huy động bằng Ngoại tệ: 25
2.2.3 Huy động bằng vàng: 26
2.3 Các văn bản luật điều chỉnh các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: 26
2.4 Tình hình huy động vốn tại Phòng Giao Dịch Chánh Hưng: 29
Chương 3 42
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM CÓ KỲ HẠN 42
3.1 Một số giải pháp: 42
3.1.1 Gia tăng tiện ích cho khách hàng: 42
3.1.2 Nâng cao trình độ của nhân viên và có những chính sách đãi ngộ hợp
lý: 46
3.1.3 Phát triển hơn nữa công tác truyền thông: 48
3.2 Một số kiến nghị: 54
3.2.1 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: 54
v

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
3.2.2 Kiến nghị đối với NH ACB: 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
 57
DANH MỤC BẢNG BIỂU

1.Bảng 1.1 Cơ cấu nhân sự của Phòng Giao Dịch Chánh Hưng
2.Bảng 2.1:Tình hình huy động tiền gửi của Phòng Giao Dịch Chánh Hưng trong
giai đoạn 2009- 2011.
3.Bảng 2.2: Tỷ trọng các thành phần của tiền gửi tiết kiệm trong giai đoạn
2009 – 2011.
4.Bảng 2.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ và VNĐ giai đoạn
2009- 2011.
vi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1.Biểu đồ 2.1 Tình huy huy động vốn trong giai đoạn 2009- 2011.
2.Biểu đồ 2.2a: Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2009- 2011
3.Biểu đồ 2.2b: Các thành phần của tiền gửi tiết kiệm trong giai đoạn
2009- 2011.
4.Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD và các ngoại tệ khác.
5.Sơ đồ 3.1: Quy trình của công tác truyền thông.
vii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB
Ngân hàng Nhà Nước NHNN
Phòng Giao Dịch PGD

Ngân hàng NH
Tiền gửi thanh toán TGTT
Đầu tư trực tuyến ĐTTT
Cán bộ công nhân viên CBCNV
Thẻ tiết kiệm TTK
Chứng chỉ huy động CCHĐ
viii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
LỜI MỞ ĐẦU

Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng của Ngân hàng
nhằm đảm bảo cho Ngân hàng luôn có đủ nguồn vốn để duy trì và phát triển một
cách hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đáp ứng nhu cầu thanh
khoản ở chi phí hợp lý.
Việc lựa chọn nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của NH không chỉ
phụ thuộc vào chi phí mà còn phụ thuộc vào các rủi ro mà nguồn vốn đó có thể
mang lại. Trong thời gian gần đây đã nhiều biến động trong nền kinh tế nước ta,
điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc huy động tiền gửi của Ngân hàng.
Sau khoảng thời gian thực tập tại NH TMCP ACB – Phòng Giao Dịch Chánh
Hưng, mặc dù đã có nhiều giải pháp nhưng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn vẫn chưa thực sự đạt được kết quả như mong muốn trong điều kiện kinh
tế hiện nay.
Sau khi tìm hiểu về vấn đề này em đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Phòng Giao Dịch
Chánh Hưng ”
Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc tìm hiểu về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm trong giai
đoạn nền kinh tế có nhiều biến động, qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về
hoạt động của Phòng Giao Dịch Chánh Hưng. Đây cũng là cơ hội để em vận dụng
những kiến thức đã học vào thực tiễn cũng như đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao

hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Phòng Giao Dịch Chánh Hưng.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về tình hình huy động vốn tại ACB – Phòng
Giao Dịch Chánh Hưng thông qua các chỉ tiêu về tình hình huy động tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn qua giai đoạn từ 2009 -2011.
Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để
phân tích thực tế như: phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp thống
kê v.v…
Kết cấu của chuyên đề
Nội dung được chia thành ba chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu và
Phòng Giao Dịch Chánh Hưng.
Chương 2: Thực trạng tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trong
giai đoạn 2009- 2011 tại Phòng Giao Dịch Chánh Hưng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn.

SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
Chương 1
GIỚI THIỆU CHUNG
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÒNG GIAO
DỊCH CHÁNH HƯNG.


1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu:
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

1.1.2 Các sản phẩm chính của ngân hàng.
1.1.3 Mạng lưới giao dịch.
1.1.4 Cơ cấu nhân sự.
1.1.5 Cơ cấu tổ chức.
1.1.6 Chiến lược đầu tư và phát triển.
1.2 Giới thiệu về phòng giao dịch Chánh Hưng:
1.2.1 Quá trình hình thành.
1.2.2 Cơ cấu phòng ban.
1.2.3 Cơ cấu về tổ chức và nhân sự.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
Chương 1
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ACB VÀ PHÒNG
GIAO DỊCH CHÁNH HƯNG.

1.1 Giới thiệu chung về ACB:
1.1.1 Lịch sử hình thành:
 Thông tin tổng quan:
Với hơn 200 sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
(ACB) được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đa dạng và phong phú, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại. Hiện nay ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối với hơn
325 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, đồng thời nghiên cứu và phát triển
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. ACB đã xây dựng mối quan hệ tốt với các
định chế tài chính khác như các tổ chức phát hành thẻ (Visa, MasterCard), các công
ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union,
các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v…
Với sự phát triển mạnh mẽ của ACB trong thời gian qua đã nhận được sự
đánh giá rất cao của xã hội, khách hàng, đối tác và đặc biệt là của các cơ quan quản
lý, các tổ chức tài chính hàng đầu trên thế giới qua những giải thưởng danh giá như:

“ Huân chương lao động hạng Nhì ” do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ Thi Đua do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng; cờ thi đua của Chính Phủ vì đã hoàn
thành xuất sắc toàn diện nhiệm vụ công tác, dẫn đầu phong trào thi đua yêu nước
năm 2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; ACB đã nhận được giải thưởng
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011” do tạp chí tài chính quốc tế Euromoney
của Anh trao tặng tại Hồng Kông (Euromoney là tạp chí nổi tiếng của Anh, nhà tổ
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
chức bình chọn các giải thưởng dành cho các ngân hàng và định chế tài chính tốt
nhất trong ngành tài chính trên toàn thế giới). Tiêu chí xét chọn giải thưởng Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam của Euromoney gồm doanh số giao dịch, tính đổi mới và
năng lực lãnh đạo, định mức tín nhiệm, chất lượng tài sản có và lợi nhuận, các hệ số
về hiệu quả hoạt động. Đây là lần thứ 3 trong năm nay ACB được chọn là Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam (ACB cũng được các tạp chí Global Finance và AsiaMoney
bầu chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011).
 Lịnh sử hình thành:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại,
hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã
tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành
lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày
24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp
ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Một số cột mốc đáng chú ý trong suốt quá trình hoạt động của ACB:
 Năm 1997 – Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại:
Công tác chuẩn bị nhằm nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong
hoạt động ngân hàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình
đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm. Thông qua chương trình
đào tạo này, ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành một ngân
hàng hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân

hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong
thực tiễn hoạt động ngân hàng.
Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
thành lập Hội đồng Quản lý tài sản Nợ - Có (ALCO). ALCO đã đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB.
 Năm 2000 – Tái cấu trúc:
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm 2000, ACB đã chính thức
tiến hành tái cấu trúc (2000-2004) như là một bộ phận của chiến lược phát triển
trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh
doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có Khối khách hàng cá nhân, Khối
khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối công
nghệ thông tin, Khối vận hành, Khối phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực
và một số phòng ban. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở
Giao dịch. Tổng Giám đốc trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, Ban kiểm tra – kiểm
soát nội bộ, Ban Chính sách và quản lý rủi ro tín dụng. Cơ cấu tổ chức mới sau khi
tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được
quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn
khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức. Các
kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
 29/06/2000 – Tham gia thị trường vốn:
Thành lập ACBS. Với sự ra đời của công ty chứng khoán, ACB có thêm
công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới phát triển nhưng được đánh giá
là đầy tiềm năng. Rủi ro của hoạt động đầu tư được tách khỏi hoạt động ngân hàng
thương mại.
 Năm 2005:
ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ
thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai giai
đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bao gồm các cấu phần

như nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý bằng một phần mềm mới có khả
năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay và lắp đặt hệ thống máy ATM.
 Năm 2006:
ACB được trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm
yết.
 Năm 2007:
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh mới và
phòng giao dịch, thành lập công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác
như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác
với Miscrosoft về việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào vận hành và quản
lý….
 Năm 2008:
ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American
Express về séc du lịch, triễn khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB tăng
vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng. ACB đạt danh hiệu “ Ngân hàng tốt nhất
Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB:
Các sản phẩm gồm có:
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng.
 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng.
 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân
thọ qua ngân hàng).
 Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Trong số các sản phẩm dịch vụ chính đó, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng

thì ACB đã phát triển một số sản phẩm mới như:
• Gói sản phẩm – dịch vụ dành cho tổ chức giáo dục: là giải pháp
ngân hàng toàn diện hỗ trợ cho các tổ chức giáo dục dễ dàng quản lý
và tiết kiệm thời gian trong các hoạt động tài chính của tổ chức, bao
gồm các sản phẩm cụ thể như sau:
 Dịch vụ thu hộ học phí: Học viên hoặc phụ huynh có nhu cầu đóng học phí sẽ
nộp tiền vào tài khoản của học viên tại ACB. Đến kỳ thu học phí, các tổ chức giáo
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
dục gửi danh sách các khoản phải thu cho ACB, ACB tiến hành trích tiền từ tài
khoản của học viên nộp vào tài khoản của tổ chức giáo dục.
 Dịch vụ chi hộ lương kèm phát hành thẻ ATM miễn phí: Hàng tháng hoặc
định kỳ, ACB thực hiện trích tiền từ tài khoản của tổ chức này chuyển vào tài khoản
của cán bộ công nhân viên (CBCNV), CBCNV sử dụng mạng lưới ACB thực hiện
rút tiền từ thẻ ATM.
 Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung: ACB cung cấp giải pháp quản lý tập trung
trong trường hợp tổ chức giáo dục có nhiều tài khoản theo dõi học phí của từng đối
tượng đào tạo/từng khu vực (chính quy, tại chức, đào tạo từ xa, các lớp chứng chỉ
…)
 Cho vay tín chấp CBCNV: ACB cấp hạn mức tín dụng không cần tài sản đảm
bảo cho CBCNV của tổ chức giáo dục căn cứ vào mức thu nhập và chi phí hàng
tháng.
 Lắp đặt máy ATM và phát hành thẻ ATM miễn phí cho học viên: ACB lắp
đặt máy ATM tại trụ sở tổ chức giáo dục nhằm hỗ trợ học viên và CBCNV trong
việc rút tiền, chuyển khoản ….
Các tiện ích của sản phẩm:
 Miễn phí quản lý tài khoản và miễn duy trì số dư tối thiểu đối với tài khoản
học viên.
 Tiết kiệm thời gian, chi phí của bộ phận tài chính.
 Đối với phụ huynh và học viên: thuận tiện trong việc đóng học phí.

 Sử dụng tiện ích ACB Online theo dõi, quản lý học phí thu được và các tiện
ích khác: chuyển khoản, gửi tiền có kỳ hạn …
• Dịch vụ xác nhận ký quỹ thành lập doanh nghiệp là dịch vụ phù
hợp với các tổ chức có nhu cầu mở tài khoản ký quỹ để hoàn chỉnh hồ
sơ đăng ký bổ sung ngành nghề kinh doanh hoặc tổ chức hoạt động
kinh doanh theo quy định của pháp luật.
Xác nhận ký quỹ đối với các loại ngành nghề sau:
 Kinh doanh lữ hành quốc tế.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
 Hoạt động xuất khẩu lao động.
 Giới thiệu việc làm.
 Tổ chức bán hàng đa cấp.
 Kinh doanh bảo hiểm.
 Dịch vụ đòi nợ.
 Dịch vụ bảo vệ …
Các tiện ích của sản phẩm:
 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.
 Lãi suất tiền ký quỹ hấp dẫn.
 Mức phí cạnh tranh.
 Mở tài khoản một nơi có thể giao dịch nhiều nơi.
1.1.3 Mạng lưới giao dịch:
Gồm 325 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên
toàn quốc:
 Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao
dịch
 Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Thanh Hóa, Hưng Yên,
Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 66 phòng giao dịch.
 Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 32

phòng giao dịch.
 Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà
Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13
chi nhánh, 15 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới).
 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng
Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch.
 Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt
động.
 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
1.1.4 Cơ cấu về nhân sự:
Tính đến 30/6/2009 tổng số lượng cán bộ nhân viên của ACB là 6.813 người.
 Mức Lương Bình Quân
Năm 2006: 5.763.862 đồng/tháng
Năm 2007: 8.456.000 đồng/tháng
Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng
 Chính sách đào tạo của ACB:
ACB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời
xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào
tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống
nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào
cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh
chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ở ACB, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. ACB
khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản
thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và
hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội
học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: học trên lớp,

học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-
learning).
Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên
sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng,
v.v…. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa
các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để
chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Về chủ trương, tất cả
các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào
tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân
hàng tài trợ mọi chi phí.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên
quan như:
 Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc.
 Khóa học về các sản phẩm của ACB.
 Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến
chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v )
Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học như sau:
 Các sản phẩm mới của ACB.
 Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh.
 Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ
năng giải quyết vấn đề, v.v…)
 Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng
nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v….
Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức
các khóa học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước
ngoài để nâng cao kiến thức.
Năm 2008, ACB đã tổ̉ chức được 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán bộ
và nhân viên. 6 tháng đầu năm 2009, ACB đã tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800

lượt CB- NV, tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến
thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009.
 Chế độ khen thưởng:
Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động
kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về
quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau:
Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân
viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong
năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành
lập Ngân hàng.
 Chế độ phụ cấp bảo hiểm:
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù
hợp với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Ngân hàng còn nhận được các
phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên
môn, v.v
 Các chính sách khác và sinh hoạt đoàn thể:
Ngoài việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định
của pháp luật, ACB còn áp dụng các chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên:
Thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày
thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện
“ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm
việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp, cho nhân
viên vay vốn với lãi suất ưu đãi…
Tại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội
được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. ACB thường xuyên tổ chức
các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân
viên.
ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các chương trình hoạt động nhân đạo xã hội,

.v.v , qua đó nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm vì cộng đồng của nhân viên
ACB.
1.1.5 Cơ cấu của tổ chức:
Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch bao gồm các khối như :
 Khách hàng cá nhân.
 Khách hàng doanh nghiệp.
 Ngân quỹ. đầu tư tài chính.
 Phát triển kinh doanh.
 Vận hành.
 Quản trị nguồn lực.
 Trung tâm CNTT.
 Trong đó:
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
 Khối Khách hàng Cá nhân gồm: Phòng bán hàng, các phòng hỗ trợ, các phòng
nghiệp vụ, các phòng sản phẩm, các trung tâm thẻ ( Thẻ, ATM, Tín dụng cá nhân,
Call Center 247, Western Union.)
 Khối Khách hàng Doanh nghiệp gồm: Phòng bán hàng, các phòng hỗ trợ, các
phòng nghiệp vụ, các phòng sản phẩm, các trung tâm ( Thanh toán quốc tế, Tín
dụng quốc tế, Thu nợ doanh nghiệp.)
 Khối Ngân quỹ gồm: Phòng kinh doanh ngoại hối, Phòng kinh doanh vàng,
Phòng kinh doanh vốn, Phòng định chế tài chính.
 Khối Phát triển kinh doanh gồm: Phòng hỗ trợ và phát triển chi nhánh, Phòng
Marketing, Phòng nghiên cứu thị trường.
 Khối vận hành gồm: Phòng hỗ trợ tín dụng, Phòng nghiệp vụ giao dịch, Phòng
pháp chế và tuân thủ, Phòng Quản lý quỹ, Phòng thẩm định tài sản, Phòng tổng
hợp.
 Khối Quản trị nhân lực gồm: Phòng điều hành nhân sự, Phòng hành chính và
xây dựng cơ bản, Phòng phát triển nguồn nhân lực, Trung tâm đào tạo.
 Trung tâm công nghệ thông tin: Phòng Hành Chính, Phòng phân tích nghiệp

vụ, Phòng quản lý cơ sở dữ liệu, Phòng vận hành hệ thống công nghệ thông tin.
1.1.6 Chiến lược phát triển trong thời gian từ 2011-2015:
Chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam giai đoạn 2011- 2020 đã
xác định đây là thời kỳ công nghiệp hóa- hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam cơ bản
trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại hóa vào khoảng 2020, với mục
tiêu nâng cao thu nhập quốc dân tính trên đầu người tới năm 2015 đạt mức trên
2000USD và năm 2020 khoảng 3000USD, tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt
khoảng 7-8%. Đây là cơ hội lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung, cũng
như ACB nói riêng để có thể phát triển nhanh sớm đạt tới trình độ và quy mô của
một Ngân hàng trung bình trong khu vực. Bên cạnh cơ hội, giai đoạn tới cũng là
giai đoạn đầy khó khăn, thách thức đối với các NH Việt Nam trong đó có ACB.
Thành lập 1993, ACB đã có những bước phát triển thành công ngoạn mục,
trở thành một NH lớn, hiện có quy mô vốn chủ sở hữu khoảng 500 triệu USD, và
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
tổng TS khoảng 10 tỷ. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công gần đây ACB đã bắt
đầu bộc lộ những điểm yếu, những bắt cập, đòi hỏi ACB phải tự đổi mới mạnh mẽ,
sâu rộng, toàn diện để đáp ứng các yêu cầu của giai đoạn phát triển tiếp theo.
Hội đồng quản trị ACB trong phiên họp 24/1/2011, đã thông qua định hướng
chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020, thực hiện sứ
mệnh là NH của mọi người với phương châm hành động là “ Tăng trưởng nhanh –
Quản lý tốt – Hiệu quả nhanh”, nhằm đưa ACB vào nhóm 4 NH lớn nhất và hoạt
động hiệu quả ở Việt Nam năm 2015.
Để thực hiện mục tiêu này, ACB lựa chọn chiến lược phát triển là ngân hàng
hoạt động đa năng, khai thác sâu hơn và đa dạng hơn thị trường hoạt động. Về địa
lý ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở khu vực truyền thống là thành thị,
trước hết là các thành phố lớn như TP.HCM và Hà Nội, đồng thời ACB cũng sẽ
từng bước tiếp tục tăng sự hiện diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước, ở khu vực
đô thị của các tỉnh thành dọc theo trục giao thông Bắc Nam và một số đô thị lớn ở
khu vực miền Đông và miền Tây Nam Bộ. Trong tương lai, ACB có thể xem xét

mở rộng hoạt động ra một số nước trong khu vực. Về khách hàng, bên cạnh sẽ nâng
cao năng lực hoạt động với các phân đoạn khách hàng rộng lớn, cả doanh nghiệp
cũng như cá nhân. Về sản phẩm, bên cạnh những sản phẩm truyền thống ACB sẽ
từng bước nghiên cứu sản phẩm mới và các sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy
đủ hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng.
Để thực hiện chiến lược kinh doanh này, ACB sẽ thực hiện chuyển đổi hệ
thống phân phối hiện nay sang mô hình hệ thống hiện đại, phù hợp với chuẩn mực
và thông lệ quốc tế. Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối là chương trình gồm nhiều
bước, được nghiên cứu xác định các mô hình chi nhánh và phòng giao dịch phù
hợp, được quy hoạch theo nhu cầu thị trường và khách hàng. Chuyển đổi hệ thống
kênh phân phối được thực hiện kết hợp với các kế hoạch chuyển đổi hệ thống vận
hành theo hướng tiếp tục tập trung hóa để nâng cao năng suất và chất lượng sản
phẩm. Các chương trình cũng cần được kết nối với các chương trình trung hạn về
phát triển công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, phát triển hệ thống quản lý rủi
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
ro v.v…Trong năm 2011 ACB đã nghiên cứu xây dựng và triển khai bước đầu cơ
chế quản lý chi nhánh phòng giao dich theo địa bàn, giảm dần mối báo cáo trực tiếp
về tổng giám đốc, kết hợp với rà soát phân bổ lại đầu mối phục vụ khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường năng lực về công nghệ thông tin, về nguồn nhân lực, về vận
hành và kiểm soát, quản lý rủi ro là những lĩnh vực quan trọng mà ACB có kế
hoạch phát triển trong giai đoạn 2011- 2015 nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu
chiến lược.
ACB cũng cam kết chuyển đổi hệ thống quản lý điều hành NH, phù hợp với
các yêu cầu của pháp luật Việt Nam, thực tế của ACB, hướng theo các chuẩn mực
và thông lệ quốc tế tốt nhất nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững.
1.2 Giới thiệu về Phòng Giao Dịch Chánh Hưng:
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triền của phòng giao dịch:
Ngày 25/05/2009, Ngân hàng Á Châu đã đưa vào hoạt động phòng giao dịch

Chánh Hưng trực thuộc chi nhánh Tùng Thiện Vương ( Địa chỉ: 402-404, Tùng
Thiện Vương, P.13, Q.8, TP.HCM; Điện thoại: (08) 39514191). Phòng giao dịch
Chánh Hưng được kết nối trực tiếp với Hội sở và tất cả các chi nhánh, phòng giao
dịch trong hệ thống. Khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ở mọi nơi trong hệ thống
ACB, được cung cấp các dịch vụ qua ngân hàng điện tử.
Tương tự các Chi nhánh, Phòng giao dịch khác trong hệ thống, Phòng giao dịch
Chánh Hưng hoạt động với những chức năng như sau:
 Nhận tiền gửi bằng VNĐ, ngoại tệ, vàng.
 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Westtern Union.
 Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
 Thu đổi ngoại tệ.
 Các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (ACB Card).
 Các dịch vụ Ngân hàng khác….
Mục tiêu phát triển của PGD Chánh Hưng:
Mục tiêu phát triển của Phòng giao dịch Chánh Hưng cũng là mục tiêu chung
của cả hệ thống Ngân hàng ACB. Phòng giao dịch Chánh Hưng cũng như các
Phòng giao dịch và Chi nhánh khác, quyết tâm và nổ lực phấn đấu với phương
châm: “Tăng trưởng nhanh - Quản lý tốt - Hiệu quả cao” để đưa ACB đến năm
2015 trở thành một trong bốn NH và 2020 trở thành một trong ba NH có quy mô
lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam.
Cũng qua đó, từng bước thực hiện sứ mệnh chung của cả hệ thống ngân hàng
là NH của mọi người, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận
tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chất lượng
hàng đầu, là nơi thuận lợi cho sự phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán
bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, là thành
viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội.
1.2.2 Cơ cấu phòng ban:
Phòng giao dịch Chánh Hưng gồm các phòng ban:

 Phòng Tín dụng: thực hiện cho vay đối với khách hàng cá nhân, khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Bộ phận Thanh toán quốc tế: vì đây là phòng giao dịch nên chủ yếu thực hiện
hoạt động nhận và chuyển tiền thanh toán quốc tế, còn các dịch vụ thanh toán quốc
tế khác được chuyển lên chi nhánh Tùng Thiện Vương để thực hiện.
 Phòng Dịch vụ khách hàng: thực hiện các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, giải
đáp thắc mắc của khách hàng v.v….
 Phòng Ngân quỹ.
 Phòng lưu trữ hồ sơ.
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Nguyễn Phạm Thiên Thanh
1.2.3 Cơ cấu về nhân sự:
Tuy đây là Phòng giao dịch nhưng số lượng nhân viên tương đối nhiều so
với các phòng giao dịch khác trong hệ thống ngân hàng ACB, với khoảng hai mươi
lăm người.
STT Vị trí/ Chức danh Số lượng
1 Giám đốc 1
2 Kiểm soát viên giao dịch 1
3 Kiểm soát viên tín dụng 1
4 PFC (chuyên viên tư vấn tài chính
khách hàng cá nhân).
3
5 CSR Tiền gửi 1
6 CSR 1
7 CSR Tín dụng 1
8 Nhân viên tính dụng 1
SV: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG Page 17