nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên chính quy và tại chức trường đh kinh tế huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng
công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
nào. Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài
xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh
tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra
đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).
Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những
năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc
tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt
hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). IB trở thành một trong những chiến lược không
thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản
phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp
xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi
ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách
hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH
một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện
để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này
sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy
tín thương hiệu cho NH mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở
Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents
(Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn
đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên
cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền
thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134
giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là
Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân
phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên
phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay những điều
kiện cụ thể tại chính đất nước đó, sự triển khai và phát triển NHTT sẽ khác nhau.
Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của
IB và đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên,
mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng
của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng
đến tiện ích IB tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là 24%,
khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia (Nielsen, 2010). Khách hàng phần
lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì NHTT còn mới mẻ và lạ lẫm. Chính
vì vậy việc có được một cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc sử
dụng tiện ích IB của khách hàng là điều rất cần thiết. Vấn đề này đã được rất nhiều các
nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi để tìm ra câu trả lời. Mỗi
một nghiên cứu được thực hiện đều ít nhiều khám phá cũng như khẳng định được phần
nào những nhân tố cơ bản. Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với những
đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến quá trình cũng như kết quả nghiên cứu. Từ đó, sẽ có những khác biệt
nhất định. Tại Việt Nam nói chung cũng như Huế nói riêng đã có một số các nghiên
cứu về vấn đề này theo nhiều hướng và khía cạnh khác nhau. Thiết nghĩ, đối với một
dịch vụ còn khá mới mẻ và tiềm năng đầy hứa hẹn như NHTT thì việc có một cái nhìn
tổng quan, đầy đủ cũng như nghiên cứu sâu hơn về những yếu tố khiến khách hàng lựa
chọn kênh phân phối này là một việc hữu ích. Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kế
thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề
tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế”. Đề tài đề
cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của đối tượng khách
hàng cá nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Cụ thể đề tài tập trung

vào những đối tượng chủ yếu là những sinh viên của trường ĐH Kinh tế Huế (Bao
gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức). Theo King và He (2006), Sinh viên là
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
đối tượng có thể dễ dàng là những khách hàng tiếp cận với các dịch vụ trực tuyến,
trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông. Do đó, đối
với Việt Nam nói chung hay Huế nói riêng, nơi mà trình độ dân trí cũng như nhận thức
của người dân chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới thì nghiên cứu việc ý
định sử dụng của một dịch vụ gắn liền với công nghệ mới trên đối tượng là SV sẽ đem
lại kết quả và là một việc nên làm. Cuối cùng, hy vọng rằng đề tài sẽ đóng góp được
phần nào cho công tác nghiên cứu cũng như cho tiến trình ứng dụng IB tại Việt Nam
nói chung cũng như Huế nói riêng sau này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
v Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng).
v Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố.
v Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng.
v Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển
Internet Banking trên địa bàn thành phố Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân hiện đang
học tại trường ĐH Kinh tế Huế (Bao gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức).
4. Phạm vi nghiên cứu
v Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của đối
tượng khách hàng cá nhân tại trường ĐH Kinh tế Huế.
v Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng

thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2012.
v Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi trường ĐH
Kinh tế Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
v Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu
định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúc
kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời, kết hợp với
việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh
vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.
v Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát
các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố
ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking.
5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi
Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,
từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong
bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những
nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989; ) về sự việc chấp
nhận công nghệ, đặc biệt là những nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM vào việc
nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ đối với NHĐT, NHTT hay các dịch vụ có ứng
dụng công nghệ khác. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được
thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng
nghiên cứu tại địa phương. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20
khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội
dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành
nghiên cứu.
Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được

yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử
dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra
nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi
dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng
về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những
câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng
đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.
5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ IB và các thông tin liên quan đến
quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, các đề tài, nghiên cứu
liên quan.
Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ NHTT tại trường ĐH kinh tế Huế thông qua điều tra bằng bảng hỏi.
Phương pháp điều tra chọn mẫu
Xác định tổng số mẫu điều tra
Tổng số mẫu điều tra được xác định theo công thức Yamane
1
(1967-1986), với
tổng số SV là 6546. Sai số cho phép e=4.12%, ta tính được tổng số mẫu cần điều tra là
540 mẫu.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu
nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng là nhóm sinh viên, tương ứng với 2 nhóm đó
là SV chính quy và SV tại chức, số đơn vị của mỗi nhóm này được lấy theo tỷ lệ %
tương ứng với tỷ lệ của SV 2 nhóm này tại trường ĐH Kinh tế Huế. Cụ thể tỷ lệ “ số

SV chính quy : số SV tại chức” xấp xỉ “2 : 1”
2
. Theo đó, số đơn vị được chọn trong
mỗi nhóm lần lượt là 360, 180. Tổng số mẫu điều tra lúc này sẽ là 540 đơn vị. Trong
số 540 mẫu này, số đơn vị
3
biết đến hình IB là 326 > 200. Qua quá trình tham khảo tài
liệu và các nghiên cứu trước thì số lượng mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 200 mẫu.
Do đó, với số mẫu là 540 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố và
phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cũng như đại diện được cho tổng thể
nghiên cứu.
Dữ liệu thu thập được thông qua việc phát bảng hỏi điều tra tại trường ĐH Kinh
tế Huế vào các buổi học tương ứng của hai nhóm SV chính quy và tại chức.
5.3 Phương pháp xử lý số liệu
1

2
*1 eN
N
n
+
=
; N là tổng số mẫu của tổng thể, e: sai số cho phép
2
Nguồn: Phòng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế
3
Tỷ lệ khách hàng biết đến IB có được từ việc điều tra thử đó là 60.37%, nên với số mẫu là 540 mẫu sẽ có được
540 x 60.37%=326 mẫu biết đến IB, dùng để phân tích nhân tố.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
5

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô
hình phương trình cấu trúc SEM
4
(Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures).
Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình và sự tin cậy của dữ
liệu thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường, kỹ thuật được tiến
hành như sau:
v Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử
dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để
xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng
tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp
trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố
5
|Factor Loading| lớn nhất của mỗi
hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số
KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
v Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation
Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có
đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô
hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &
Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi
kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI,
CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver,
1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.
Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy
thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

v Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng NHTT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
4
SEM là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. Nó
có thể được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn. (Theo www.mba-15.com)
5
Theo Hair và cộng sự (1998) Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor
loading>0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận còn sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số
liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam.
- Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động
và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng NHTT.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.1.1 Khái niệm
6
NHTT (Internet Banking) là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các
hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet.
Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng
thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông
tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các
khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy

cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết
nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại
cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập
tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một
cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần
mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.
v Một số các nhận định về Internet Banking
NHTT được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có
thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản
phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng
mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận
qua điện thoại (Henry, 2000).
Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối
toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính
nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai
and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách
tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp
6
Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những người không phải là khách
hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng
(Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp
thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của
các nhân viên ngân hàng.
1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking
7

Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc về chức
năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trường. Đó là: Cung cấp thông tin
(Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional).
v Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của IB. Thông
thường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của NH bởi
một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt
giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH.
v Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép một số
tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như
email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật file
thông tin cố định (tên, địa chỉ ) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản
nào.
v Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc
chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác với
NHTT.
1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại
1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IsB đó là tạo ra được hình
ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường.
Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công
nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt.
Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của bất cứ
một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH
7
Nguồn: “ Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ IB giúp NH có thể
giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Thật vậy,

theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao
dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại
là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một
giao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan, chi
phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí
đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch IB được
đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm
chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc
khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).
Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệm
thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng
IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău, 2002).
Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:
t Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley
và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000;
Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002;
Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).
t Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trung
thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan,
2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7
ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
10

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
t Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục. Khách hàng có thể
có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click.
t Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khác
nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Do
đó, IB giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn. Lợi ích này
càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp.
1.1.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế
Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng
các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phải
chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch
thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngân
hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP.
1.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking
Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:
t NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện
chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có
thể thực hiện giao dịch IB.
t Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền
mặt trực tiếp khi sử dụng NHTT.
t Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc
không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.
t Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng,
chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ
thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải
NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả
hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách
khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì

một NHTM nào.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
t Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng
cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của
hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể
bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”
ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà
không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất
thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,
thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
t Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH.
1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking trong khu vực.
8
Theo ACNielsen (2000) số khách hàng sử dụng NHTT đã tăng 63% ở Hàn Quốc,
Hồng Kông, Singapore, Trung Quốc và Đài Loan. Số người sử dụng NHTT tại những
vùng này tăng 4 triệu người/năm. Khoảng 38% người dùng Internet hiện đang sử dụng
các dịch vụ của NHTT, trong khi tỷ lệ này chỉ là 29% vào năm trước đó. Hàn Quốc là
nước có số người sử dụng lớn nhất, tiếp đó là Trung Quốc và Đài Loan. Trong số 20
NHTT hàng đầu tại khu vực, có đến 5 NH là của Hàn Quốc, 5 của Trung Quốc, và 3

NH còn lại là của Singapore, Đài Loan, và Hồng Kông. Nghiên cứu gần đây từ IDC
(CRMToday, 2004) đã chỉ ra sự tăng trưởng trong việc sử dụng dịch vụ NHTT tại 9
quốc gia châu Á Thái Bình Dương bao gồm Úc, Trung Quốc, Hồng Kông, Ấn Độ,
Hàn quốc, Malaysia, Singapore, Đài Loan và Thái Lan. Số người dùng NHTT đã vượt
ngưỡng 1 triệu tại hầu hết các quốc gia trên. Sự tăng trưởng lớn nhất được dự đoán có
8
Nguồn: “ Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận IB tại New Zealand”, Braja Podder, ĐH Công nghệ Auckland.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
thể lên tới 300% tại Ấn Độ và Trung Quốc, số người dùng NHTT được ước tính lên
tới 10 triệu trong 2 năm. Hơn nữa, báo cáo đã chỉ ra rằng bởi vì ngày càng có nhiều
người có trình độ và giàu có chuyển sang sử dụng NHTT, do đó, trong tương lai gần
các NH sẽ gặp những thử thách lớn trong việc tập trung vào những khác hàng trực
tuyến hơn.
Tại Malaysia, Mặc dù sự tiếp cận với máy tính cũng như Internet của những
người chưa sử dụng NHTT được đánh giá cao hơn, Suganthi & cộng sự (2001) đã chỉ
ra rằng mức độ nhận thức về dịch vụ IB của đối tượng này vẫn còn chưa cao. Họ
khuyến nghị các NH nên gia tăng sự nhận thức của những khách hàng này đối với các
sản phẩm và dịch vụ của NH. Guru & cộng sự (2003) nhận định hầu hết các NH nội
địa cung cấp dịch vụ IB đầy đủ vào năm 2003. Năm 2000 số NH cung cấp chỉ là 4
(Suganthi & Balachandran, 2001). Vijayan & Shanmugam (2003) báo cáo rằng chỉ có
2/5 NH hàng đầu ở Malaysia đạt tiêu chuẩn xếp hạng 4 sao trên mức 5 sao. 3 NH còn
lại trong top đó đều ở mức 3 sao và những NH này phải tập trung vào việc phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của NH mình.
Tại Thái Lan, những NHTT bán lẻ đã có sự tăng trưởng tích cực, bao gồm cả sự
gia tăng trong các hình thức như vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản
và thông tin cho DN cũng như thực hiện các thanh toán trong giao dịch thương mại.
NHTT đầu tiên tại Nhật Bản, Japan Net bank (JNB) ra đời vào năm 2000 cung
cấp các dịch vụ như tài khoản tiết kiệm, vay mua nhà, chuyển tiền và bảo hiểm. Nó

phục vụ cho khách hàng tại tất cả 50 vùng và 20 quốc gia trên thế giới. Vào năm 2001,
gã khổng lồ Sony đã cho ra đời Sony bank, NHTT thứ 2 tại Nhật. Một NH khác nữa
đó là E*Tradebank đã trở thành NHTT lớn nhất trên thế giới với 435 nghìn khách
hàng và tổng tài khoản trực tuyến lên tới 7.7 tỷ đô. Cho đến năm 2002, chỉ có 4 NHTT
tại Nhật (Pyun và cộng sự, 2002). Kể từ khi Net Bank hoạt động thông qua Internet,
chi phí hoạt động giảm xuống rất nhiều so với chi phí ở NH truyền thống. Khách hàng
sử dụng NHTT chiếm 85% nam, 15% nữ. Độ tuổi sử dụng có tỷ lệ 25% ở độ tuổi 40-
49; 37% từ 30-39 và 27% tử 20-29 (TrendsinJapan, 2001).
Tóm lại, IB đã có được sự tăng trưởng đáng kể tại khu vực châu Á. Sự gia tăng số
được mong đợi lớn nhất tại Ấn Độ và Trung Quốc. Với sự canh tranh lớn từ các đối
thủ, các NH tại nhiều quốc gia châu Á gặp nhiều thử thách lớn trong việc tập trung
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
cung cấp dịch vụ trực tuyến hơn là các kênh phân phối truyền thống, Những NH chỉ
cung cấp dịch vụ NHTT tại Nhật được nhận định có lợi thế hơn so với những NH
truyền thống nhờ vào việc có được chi phí hoạt động thấp hơn.
1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn.
Trong những năm trở lại đậy, hoạt động ngân hàng tại tại Huế đã trở nên sôi nổi
hơn. Thật vậy, mạng lưới NH
9
tiếp tục được mở rộng; một số NH đã tích cực thành lập
các phòng giao dịch, ATM ở các thị xã, huyện, thị trấn tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp
cận dịch vụ NH. Năm 2011, có 4 chi NHTM khai trương chi nhánh, đưa tổng số chi
nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh là 24 Chi nhánh; 69 Phòng giao dịch thuộc các NHTM.
Hầu hết các chính sách hoạt động, triển khai việc cung cấp dịch vụ tại các NH CN Huế
đều phụ thuộc và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những hoạch định, chiến lược của hội sở.
Do đó, để hiểu rõ hơn vì tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung hay NHTT nói
riêng tại Huế, ta phải xem xét dịch vụ này trong tổng thể chung tại Việt Nam.
1.1.6.1 Khung cơ sở pháp lý về Internet Banking tại Việt Nam

Hệ thống luật về TMĐT tại VN hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột
chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006.
Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước CH XHCN VN, số
51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho IB khi các giao
dịch điện tử đã được pháp luật VN thừa nhận và bảo hộ.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CH XHCN VN đã thông qua Luật giao dịch
điện tử số 51/2005/QH11, chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính
Phủ đã ban hành một số Nghị định, thông tư hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật
GDĐT gồm:
- Nghị định 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử được
ban hành ngày 09/06/2006
- Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐTvề chữ ký số
và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007
- Nghị định 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐT trong hoạt
động tài chính được ban hành 23/02/2007
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về GDĐT trong NH (08/03/2007)
- Thông tư quy định việc bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt
9
Nguồn: Báo cáo của ngân hàng nhà nước Thừa Thiên Huế (31/12/2011)
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
động ngân hàng, ban hành ngày 21/2/2011
- Cùng một số nghị định và thông tư hướng dẫn khác
Nhìn chung, cho đến nay khung pháp lý cho hoạt động NHTT tại VN đã cơ bản
hoàn thành, đặt nền móng cho sự mở rộng triển khai và phát triển IB trong hoạt động NH.
1.1.6.2 Internet Banking tại Việt Nam.
Tại Việt Nam, mức độ cạnh tranh đang ngày càng gia tăng trong lĩnh vực NH,
buộc các NH không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đa dạng hóa
và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các NH đua nhau đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật,

công nghệ. Đến nay, dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói riêng đã trở nên phổ
biến hơn.
Có thể nói, dịch vụ NHĐT xuất hiện ở VN từ rất sớm. Bắt đầu từ năm 1994 thì
Vietcombank đã cho triển khai dịch vụ Home Banking. Vào tháng 3/2001 NH Á Châu
khai trương dịch vụ Home Banking thông qua mạng Internet. Tiếp theo những năm
sau đó, lần lượt các NH ở VN đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT: BIDV,
Techcombank, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Vietinbank,…Tuy nhiên, phải mất
một hơn một thập kỉ sau đó, dịch vụ IB mới bắt đầu được các NH triển khai lần đầu
tiên tại VN. Năm 2003, NH TMCP Kỹ thương VN (Techcombank) đã cung cấp dịch
vụ IB – kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư. Lúc đó, Techcombank sử dụng
phần mềm do các chuyên gia CNTT của mình tự thiết kế. Đây là NH đầu tiên cung cấp
dịch vụ này ở VN. Qua những lần đổi mới công nghệ, đến năm 2007, Techcombank
chính thức ra mắt sản phẩm NHTT - F@st i-Bank cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của
IB như hiện nay. Techcombank cũng là NH VN đầu tiên được NHNN cho phép cung
cấp dịch vụ thanh toán qua Internet. Tiếp sau đó là NH Đông Á và NH Quốc tế nhảy
vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao
dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.
10
Tính đến năm 2010 đã có 25/49 NH cung cấp dịch vụ qua NHTT. Ngoài một số
NH mới tiến hành cung cấp dịch vụ này, các NH cũ cũng tăng cường đầu tư, gia tăng
các tiện ích cho NHTT như VIB Bank đã triển khai hệ thống IB với tên gọi VIB4U,
cho phép truy vấn các giao dịch của khách hàng với NH, thanh toán, chuyển khoản
trong hệ thống VIB Bank tới các NH trong nước và nước ngoài.
10
Khóa luận-Phạm Anh Thi-K41TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam
Năm 2004 2007 2008 2009 2010

Số lượng ngân hàng 5 18 21 25 30
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam
Tuy nhiên, theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói
riêng ở VN mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Có thể thấy, dịch vụ này của VN
còn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Các dịch vụ
NHĐT như NHTT mới chỉ ở mức truy cập thông tin, còn chức năng thanh toán thì
chưa triển khai rộng rãi. Số lượng khách hàng sử dụng hạn chế, ví dụ Vietcombank,
dịch vụ NHTT đến nay mới đạt khoảng 100.000 khách hàng sử dụng, dịch vụ trên tổng
số hơn 1 triệu KHCN giao dịch với NH. Đây là những con số khá khiêm tốn đối với
một NHTM lớn ở VN. Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn toàn tin
tưởng của khách hàng, hệ thống luật pháp chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan trong xã
hội chưa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế. Mặc dù
vậy, khi đánh giá về tương lai phát triển của NHĐT nói chung cũng như NHTT nói
riêng tại VN, hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực NH cũng như trong lĩnh vực
CNTT đều cho rằng, chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan. Những năm trở lại đây,
hành lang pháp lý của Việt nam đã và đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng giúp
các NH triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các NH
cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là yếu tố quan
trọng để cạnh tranh.
Với những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn một
tương lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NH hiện đại trong
thời gian tới.
1.1.6.3. Internet Banking tại một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.
1.1.6.3.1 Vietinbank
11
Bảng 1.6.3.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại Vietinbank-Huế
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
11
Nguồn: Khóa luận-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011)-K41 TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
+/- %
Số khách hàng đăng ký dịch vụ NHTT
127 215 398 88 69.3
Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân - tổ thẻ Chi nhánh Vietinbank - TT Huế
Bảng trên cho thấy số lượng khách hàng tham gia NHTT đã tăng đáng kể, nhưng
so với các NH khác trên địa bàn, số lượng người sử dụng IB còn rất thấp. Nguyên
nhân có thể là do những tiện ích IB cung cấp cho KHCN của NH chỉ dừng lại ở mức
độ truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá Đây chính là nguyên nhân khiến
cho NH chưa có được doanh số từ IB. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của NH cũng
là một nguyên nhân khiến dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng, nguồn
nhân lực cho hoạt động kinh doanh IB còn thiếu và chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ
năng xử lý của các nhân viên NH cũng còn thấp. Mặc dù vậy, số lượng khách hàng có
sẵn này cũng là một cơ sở tốt để chi nhánh đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụ
NHTT một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới.
1.1.6.3.2.Đông Á
12
Bảng 1.6.1.3.2 Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của DAB Huế năm 2009
Chỉ tiêu Tổng
Internet
banking
SMS banking
Mobile
banking
SL % SL % SL %
1. Doanh số (tr.đ) 585,764 - - - - - -
2. Số lượng KH (người)
5.663 2.435 43 5663 100 2.945 52
3. Số lượng GD (lượt) 518.496 140.652 27 271.824 52 106.02 21

4. Giá trị GD (tr.đ) 1.696.14
0
562.608 33 815472 48 318.06 19
Nguồn số liệu: Trung tâm điện toán DAB
So với hai hình thức SMS Banking và Mobile banking, nhìn chung số khách
hàng sử dụng IB tại chi nhánh còn rất ít. Mặc dù đã có sự kết hợp Internet Mobile
Banking nhưng cho đến nay IB vẫn có số người sử dụng thấp nhất khoảng 43% số
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung.
1.1.6.3.3 Vietcombank
13
Vietcombank chỉ mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2006
và bổ sung thêm tính năng thanh toán chuyển khoản qua Internet năm 2009. Đến nay,
12
Nguồn: Khóa luận “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á-CN Huế”, Nguyễn Thị Lệ
Hương, 2010, ĐH Kinh tế Huế.
13
Nguồn khóa luận “Chất lượng IB tại NH TMCP Ngoại thương CN Huế”, Nguyễn Thị Huyền Trang-K41TCNH
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
qua các năm cung cấp dịch vụ IB ở VCB Huế đã có số lượng khách hàng tăng đều qua
mỗi năm.
Bảng 1.1.6.3.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại VCB
Số lượng khách hàng 2008 2009 2010
Có tài khoản cá nhân tại VCB 10.10
2
10.586 10.964
Đăng ký dịch vụ Internet Banking 652 763 807
Tỷ lệ 6,45% 7,2% 7,36%
Nguồn số liệu: Phòng Khách Hàng Cá Nhân VCB Huế

Qua 3 năm 2008 – 2010 ta thấy rằng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại
VCB Huế còn khá khiêm tốn, chỉ đạt 6 – 7% lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân
tại chi nhánh. Khách hàng chủ yếu sử dụng SMS Banking. Còn dịch vụ IB lại đòi hỏi
khách hàng phải dùng mạng Internet nên đã hạn chế khách hàng sử dụng, chủ yếu là
giới trẻ và giới văn phòng mới thường xuyên truy cập Internet. Tuy vậy, số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn tăng đều qua mỗi năm. Trong tương lai, VCB
đang nỗ lực với chỉ tiêu tăng con số này lên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,
trong đó có NHTT.
v. So sánh những tiện ích của dịch vụ IB giữa các NH TMCP tại Huế
Bảng 1.1.6.3.4 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế (Phụ lục 15)
STT Ngân Hàng Tiện ích cung cấp thông tin Tiện ích thanh toán
Tra cứu
tài khoản
In sao
kê
Thông tin
NH
Chuyển
khoản
Thanh
toán hóa
đơn
Dịch
vụ
khác
1 VietcomBank
Ï Ï Ï Ï Ï Ï
2 VIBank
Ï Ï Ï Ï
3 Techcombank

Ï Ï Ï Ï Ï Ï
4 Vietinbank
Ï Ï Ï Ï
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
5 DongAbank
Ï Ï Ï Ï Ï Ï
6 Westernbank
Ï Ï Ï Ï Ï Ï
7 Saigonbank
Ï Ï
8 Sacombank
Ï Ï Ï Ï Ï Ï
9 Eximbank
Ï Ï Ï Ï
10 Navibank
Ï Ï Ï
11 MBBank
Ï Ï Ï
12 ABBank
Ï Ï Ï Ï
Nguồn: Tổng hợp từ các trang web Ngân Hàng
Nhìn chung, mức độ sử dụng IB của khách hàng tại Huế còn rất ít, chưa tương
xứng với tiềm năng của thị trường. Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng này có thể
được khái quát như sau:
Đầu tiên, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây không ít khó khăn cho
công tác quảng cáo, giới thiệu, tư vấn dịch vụ NHTT đến khách hàng. Mức độ phổ biến
thông tin về dịch vụ NHTT trong người dân còn rất thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch
vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho NH một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ

được cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ nhất.
Anh Hồ Khắc Tế, Giám đốc MB Huế cho biết về những khó khăn NH gặp phải
khi triển khai dịch vụ này: “NHTT là lĩnh vực dịch vụ rất tiềm năng của NH, bởi vì nó
xuất phát từ nhu cầu và xu hướng về hành vi của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai
dịch vụ này ở Huế gặp không ít khó khăn, cả về khách quan lẫn chủ quan. Số lượng
nhân viên NH đáp ứng được trình độ về chuyên môn, kĩ thuật về NHTT không nhiều,
dẫn đến khó khăn trong việc triển khai các gói dịch vụ IB. Mặc dù NH đã sử dụng các
phương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn còn hạn
chế. Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám sử dụng dịch vụ vì ngại rủi ro.”
Theo một nhân viên trực tiếp triển khai dịch vụ IB, yếu tố tâm lý cản trở việc
sử dụng dịch vụ của KHCN: “Trình độ về công nghệ của người dân thành phố
Huế chưa cao, nên họ không tự tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHTT. Ngoài ra,
bản tính người dân Huế ngại thay đổi, do đó, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thức
giao dịch NH truyền thống của mình.” Anh Trương Văn Minh, chuyên viên Quan
hệ Khách hàng cá nhân MB Huế.
Chị Loan, nhân viên giao dịch MB Huế thì cho rằng: “Người dân Huế vốn tính
truyền thống, khá xem trọng mối quan hệ cá nhân. Việc giao dịch trực tuyến khiến họ
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
có cảm giác như đang làm việc với máy tính, chứ không phải với con người. Chính
điều này đã góp phần cản trở dự định của họ về việc sử dụng dịch vụ này. Đối với đối
tượng người trẻ, làm việc với máy tính nhiều, việc ứng dụng dịch vụ này có vẻ trở nên
thuận lợi hơn.”.
Bên cạnh đó, do Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao
dịch đều đặt ở những vị trí được coi là trung tâm, nên việc khách hàng trực tiếp đến NH
giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng. Do vậy, đa số khách hàng đều chọn
phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy. Mặt khác, nhiều khách hàng muốn giao dịch
trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn.
Ngoài ra, hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử vẫn còn

nhiều hạn chế, còn chậm trễ, hướng dẫn chưa rõ ràng đã gây không ít khó khăn cho
NH trong quá trình triển khai các dịch vụ NH hiện đại.
Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dài
hạn nếu dịch vụ này được mở rộng sẽ tạo nên năng lực canh tranh rất lớn cho các NH
chi nhánh. Hiện tại, các NH đang triển khai phát triển các sản phẩm mới bổ sung thêm
nhiều tiện ích, khắc phục những hạn chế của NHTT. Để nâng cao doanh số khách hàng
sử dụng, các NH tại Huế cần phải có những kế hoạch cụ thể đưa sản phẩm ra thị
trường, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng
để tiếp thị các dịch vụ mới của IB với khách hàng.
1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp
nhận một hệ thống CNTT. TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết
định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Hình 1.2.1. Mô hình TRA
14
Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ý
định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan.
 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ.
 Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.
1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)
14
Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international Editions, 3
rd
ed, 1987

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
Niềm tin
Sự đánh giá
Niềm tin quy
chuẩn
Động cơ
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Xu hướng hành vi
Hành vi
thực sự
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Nhận thức kiểm
soát hành vi
Xu hướng
Hành vi
thực
21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Hình 1.2.2 Mô hình TPB
15
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa
là Kiểm soát hành vi cảm nhận. Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực
hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID,
Rogers, 1995).
Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối

với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong
nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, (Rogers 1962, 1983,
1995). Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.
Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được
truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những
gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)
1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM,
Davis, 1989)
Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán
về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một
cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là
mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới
việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác
ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và
cộng sự, 1989).
15
Nguồn: Huy và Anh, 2008
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Hình 1.2.4 Mô hình TAM
16
 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình
ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech
và Davis, 2000).
 Sự hữu ích cảm nhận là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc
thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989).
 Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ
thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989)

 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục
tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công
của hệ thống.
1.3 Một số nghiên cứu về Internet Banking
Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự
chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn
giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không
thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường
sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm
hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác
ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của
người dùng.
1.3.1 Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới
17
Bảng 1.3.1. Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới
18
16
Nguồn: Fres David, 1989
17
Tổng hợp từ các tạp chí kinh tế
18
Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh-K41TCNH, ĐH Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
Biến bên
ngoài
Sự hữu ích
cảm nhận
Sự dễ sử
dụng cảm
nhận

Thái độ
sử dụng
Ý định
Thói quen
sử dụng
thực tế
23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
STT Nghiên cứu Kết quả
1
T.C Cheng & cộng sự
(2006). Sự chấp nhận IB:
Nghiên cứu thực nghiệm tại
Hồng Kông
Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp
đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Sự dễ sử
dụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua
hữu ích cảm nhận. Nhận thức an toàn của
website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực
tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng.
2
Henny medyawati &
cộng sự (2011), Ứng dụng
mô hình TAM nghiên cứu sự
chấp nhận NHĐT: nghiên
cứu thực nghiệm tại TP
Bekasi, Indonesia
Kinh nghiệm sử dụng máy tính không có
ảnh hưởng đến ý sự dễ sử dụng cảm nhận. Kinh
nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn, bảo mật

ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận. Sự dễ sử
dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ. Sự hữu
ích không ảnh hưởng đến thái độ. Thái độ có ảnh
hưởng đến việc sử dụng và chấp nhận NHĐT.
3
T.Ramayah & cộng sự
(2003), Sự chấp nhận IB của
KHCN Malaysia: Nghiên cứu
tại Penang
Kinh nghiệm từ trước, AHXH có ảnh hưởng
đến ý định sử dụng IB. Sự dễ sử dụng cảm nhận và
sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định này, mức độ
ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn.
4
Bander Alsajjan & cộng
sự (2008), Mô hình chấp
nhận IB: Xem xét chéo giữa 2
thị trường Anh và Ả Rập
Saudi
Biến niềm tin, sự hữu ích ảnh hưởng trực
tiếp đến dự định sử dụng IB. Niềm tin ảnh hưởng
đến sự hữu ích. Sự dễ sử dụng ảnh hưởng đến
niềm tin và sự hữu ích. Chuẩn chủ quan có ảnh
hưởng đến sự dễ sử dụng.
5
Aries Susanto & cộng
sự (2011), Những nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận
IB
Sự chấp nhận IB ảnh hưởng bởi: chất lượng

web, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận, sự hài
lòng của khách hàng, niềm tin, sự trung thành.
6
Sabab Abdullah Al-
somali & cộng sự, Sự chấp
nhận IB tại các các nước
đang phát triển: Mô hình
TAM mở rộng
Bảo mật, chất lượng kết nối Internet, nhận
thức về IB và lợi ích của nó ảnh hưởng đến sự
hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Trình độ giáo dục và niềm tin ảnh hưởng đến
thái độ chấp nhận IB.
7 Surapong
Prompatanapakde (2009), Sự
Khả năng sử dụng IB, sự tin cậy, mối quan
hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tố
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
chấp nhận và sử dụng dịch vụ
IB của KHCN ở Thái Lan
chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng
IB của khách hàng cá nhân.
8
Jaruwachirathanakul
and Fink (2005), Chiến lược
Internet Banking cho sự phát
triển của quốc gia Thái lan
Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có

tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng
Thái Lan (tính năng của trang web). Yếu tố cản
trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi
trường bên ngoài).
9
Daniel (1999), Sự cung
cấp NHĐT ở Anh và Ireland
Xem xét cụ thể các vấn đề của NHTT: văn
hóa cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chế
trong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.
10
Yousafzai (2005), IB ở
Anh: Nhận thức hành vi của
KHCN
Nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích, an
toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro quyết định
hành vi của KHCN
11
Athanassopoulos&
Labrouskos (1999), E-
Banking ở Hy Lạp.
Chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của ngân
hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng
đến sự chấp nhận NHĐT
12
Eriksson & cộng sự
(2005), Sự chấp nhận dịch vụ
IB ở Estonia.
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự
tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.

13
Praja Podder (2005), Ý
định và sử dụng dịch vụ IB ở
Newzeland
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự
tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Biến tin
cậy không có ảnh hưởng
14
Karjaluoto & cộng sự
(2002), các nhân tố ảnh
hưởng đến thái độ và sự chấp
nhận IB ở Phần Lan.
Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm
giao dịch với NH và thái độ ảnh hưởng mạnh
đến ý định. Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý
định - Nhóm tham khảo không có ảnh hưởng.
15
Pikkaraimen & cộng sự
(2004), Sự chấp nhận IB ở
Phần Lan.
Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự
hữu ích, thích thú cảm nhận, nhận thức về IB, sự
quan tâm về mức độ an toàn và bảo mật là các
nhân tố tác động đến sự chấp nhận IB.
16
Chan & Lu (2004), Sự
chấp nhận IB ở Hong Kong
Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB:
Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm
nhận và hữu ích cảm nhận

17 Liao & Cheung (2002),
Thái độ của khách hàng đối
Mong đợi của KHCN về sự chính xác, an
toàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
25