giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với ngân hàng no&ptnt – chi nhánh đông anh

Chuyên đề tốt nghiệp 1 Học Viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của chuyên đề
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh bởi đây là xu hướng tất yếu, là điều
kiện đảm bảo cho Ngân hàng có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường.
Đối với một Ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ
phát triển rất mạnh, mang lại nguồn thu lớn, thường chiếm tới 50% tổng thu nhập.
Trong khi đó, các NHTM Việt Nam nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt
động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các hoạt động dịch
vụ rất khiêm tốn trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại có rất nhiều rủi ro.
Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam là một chiến lược
cần thiết và đúng đắn.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong
những NHTM thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy nhiên năng lực cạnh tranh trong
hoạt động kinh doanh đặc biệt là dịch vụ ngân hàng còn hết sức hạn chế. Vì vậy,
bằng giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng
cũng đầy sức ép cạnh tranh này đang là bài toán lớn mà các NHTM ở Việt Nam nói
chung và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Nằm trong khối các NHTM, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đang trong quá
trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm
năng này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, việc nghiên cứu đề tài : “Giải pháp nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với Ngân hàng No&PTNT – Chi
nhánh Đông Anh” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông
Anh. Kết quả nghiên cứu có thể được vận dụng vào thực tiễn hoạt động dịch vụ
ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh .

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
1
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 2 Học Viện Ngân Hàng
các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng
No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh.
- Đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ và chất lượng hoạt động dịch vụ
ngân hàng của Ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT
- Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2010 – 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác Lênin, chuyên đề kết hợp
các phương pháp nghiên cứu : Phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích, so sánh,
chuyên gia…
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia thành 3 chương :
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng
No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2010 – 2012.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng đối
với Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh.
2
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 3 Học Viện Ngân Hàng
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về hoạt động dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
NHTM ra đời từ rất sớm, đó là kết quả tất yếu của sự phát triển xã hội ngày
một tiến bộ về sản xuất trao đổi hàng hóa, về khoa học công nghệ và sự phân hóa
tiền tệ ngày càng rõ nét. Cho đến nay, trên thế giới vẫn còn tồn tại nhiều khái niệm
về NHTM. Ở mỗi nước, Luật NHTM lại có những quy định khác nhau, người ta
thường dựa vào tính chất và hoạt động của Ngân hàng trên thị trường tài chính để
đưa ra các cách hiểu về NHTM.
Cho dù có tồn tại nhiều khái niệm về NHTM song nhìn chung các quốc gia
trên thế giới đều thống nhất một cách hiểu về NHTM
“ Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng
các dịch vụ liên quan đến tiền tệ.”
Như vậy, Ngân hàng thương mại là một trong những trung gian tài chính quan
trọng nhất của nền kinh tế với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán và chức năng tạo tiền. Hoạt động của ngân hàng thương mại là phục vụ
các thành phần kinh tế trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc cung ứng các sản
phẩm dịch vụ của mình.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
Bản thân dịch vụ ngân hàng trước tiên là một sản phẩm của doanh nghiệp,
tuy nhiên đây lại là sản phẩm đặc biệt của một doanh nghiệp đặc biệt. Hiện nay vẫn
chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, chính tính đa dạng, phức tạp và vô
hình của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc thống nhất khái niệm về dịch vụ
càng trở nên khó khăn.
Một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời ngoài hoạt động cho vay thì
3
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8

Chuyên đề tốt nghiệp 4 Học Viện Ngân Hàng
được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng –
một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt
Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự
phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính
hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển
và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh
nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù
hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ trong dự
thảo WTO mà Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục
thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực
tiễn gần đây, khái niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở
nên phổ biến.
Vậy: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho
các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.”
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thượng mại là một trong những tổ chức trung gian và môi giới
tài chính, hoạt động như chiếc cầu nối chuyển những khoản tiền tiết kiệm - tích lũy
được trong xã hội đến tay những người có nhu cầu chi tiêu cho đầu tư. Với việc
thực hiện các chức năng trung gian tài chính, ngân hàng nắm trong tay một bộ phận
lớn của cải xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng mà chỉ có
quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc đòi hỏi ngân hàng phải chịu trách
nhiệm vật chất đối với người sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên
liệu kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng thương mại là “quyền sử dụng các khoản
tiền”. Đây là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao, do vậy mà các
dịch vụ ngân hàng cung ứng cho xã hội có những đặc điểm riêng biệt.
Tính vô hình
Đây là đặc trưng nổi bật, là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ

ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác. Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ
4
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 5 Học Viện Ngân Hàng
thể có thể quan sát, nắm giữ được. Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng
thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này nên thường gặp
khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm. Đặc trưng này
khiến cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên
khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng. Họ chỉ có thể xác định chất
lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối nên
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm
chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm.
Tính không thể tách biệt
Chu kỳ của một sản phẩm thể hiện qua hai giai đoạn đó là sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm… Nhưng đối với một sản phẩm dịch vụ tài chính, chúng được tao ra khi
khách hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay. Điều đó có nghĩa là quá trình cung
cấp và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách
hàng. Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra theo một quy
trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho như những sản phẩm
hữu hình khác.
Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như:
trình độ đội ngũ nhân viên, kĩ thuật công nghệ, khách hàng, thời gian, không gian…
do đó tạo nên tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng sản phẩm.
Sự đa dạng, phong phú và tính cạnh tranh
Đối tượng khách hàng của ngân hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. Họ có
những nhu cầu khác nhau do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM là khác nhau.
Để thích ứng với đặc điểm này, các NHTM đã phát triển các dịch vụ khác nhau, từ

sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Chính điều đó
làm cho sự cạnh tranh giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quyết liệt. Mặt
khác tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phát
sinh là do nguyên liệu chính để tạo ra sản phẩm của các ngân hàng là “tiền” – một
loại nguyên liệu có tính nhạy cảm cao, phần khác là do sự dễ thay đổi của khách
hàng trong mối quan hệ giao dịch với ngân hàng.
5
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 6 Học Viện Ngân Hàng
Tính phụ thuộc
Quá trình thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào khách
hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không tồn tại hữu hình, không thể dự trữ,
không thể tồn kho. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển
tới ngân hàng những yêu cầu của họ. Do đó, dịch vụ ngân hàng mang tính thời điểm
và phụ thuộc.
Tính tuân thủ chặt chẽ các điều kiện ràng buộc
Ngân hàng là một trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất
bởi lẽ một trong những rủi ro của hoạt động ngân hàng là rủi ro mang tính hệ thống. Sự
đổ vỡ của ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ của cả nền kinh tế. Vì vậy buộc ngân hàng phải
hoạt động theo luật và các quy định khác đã được ban hành, quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý và quy
định đảm bảo an toàn. Cơ sở thực hiện là những quy định pháp luật và sự thỏa mãn của
khách hàng với ngân hàng. Việc đổi mới hoạt động dịch vụ cần phải phù hợp với
những thay đổi kinh tế năng động và sự điều chỉnh của pháp luật.
1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Vai trò đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
- Từ giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động dịch vụ ngân hàng có tác dụng thúc đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế có hiệu quả.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế thông qua việc
giảm thiểu chi phí trong các giao dịch nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng
loại dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho Quốc gia nhờ lượng kiều hối từ nước ngoài gửi về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế thông
qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.3.2. Vai trò đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
6
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 7 Học Viện Ngân Hàng
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại
giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo… Bên cạnh đó còn giúp khách
hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống
nhân dân, tiết kiệm chi phí…
1.1.3.3. Vai trò đối với NHTM
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang
lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và
nâng cao năng lực hoạt động của ngân hàng, xây dựng được mạng lưới khách hàng
đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng để phát triển các hoạt động khác của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài

khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc
trả lãi thấp làm giảm chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động, tạo ra sự chênh lệch
giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi, đồng thời góp phần
tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lí
tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút
ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…
1.1.4. Các loại hình hoạt động dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy
động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh
của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở
rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng,
phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ
huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với ngân hàng. Hoạt
7
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 8 Học Viện Ngân Hàng
động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá.
- Dịch vụ nhận tiền gửi:
Với một NHTM, tiền gửi của khách hàng thường được chia thành hai loại đó là:
tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn. Đứng trên giác độ ngân hàng thì chi phí
huy động từ tài khoản tiền gửi không kì hạn bao giờ cũng thấp hơn chi phí huy động
vốn thông qua tài khoản tiền gửi có kì hạn, tuy nhiên mức độ ổn định lại kém hơn
loại có kì hạn
+ Với nhóm tiền gửi không kì hạn: khách hàng có thể rút tiền gửi ra bất cứ lúc
nào. Trong các NHTM, tài khoản tiền gửi không kì hạn thường là tài khoản tiền gửi
thanh toán, tài khoản tiền gửi không kì hạn thuần túy. Mức lãi suất mà các NHTM
trả cho loại tài khoản tiền gửi này thường là mức thấp nhất so với các mức lãi suất
tiền gửi.+ Với nhóm tiền gửi có kì hạn: chủ yếu là tài khoản tiền gửi tiết kiệm của
dân cư. Ở nhóm này, lãi suất mà khách hàng được hưởng cho khoản tiền gửi cao

hơn nhóm không kì hạn và còn phụ thuộc vào kì hạn gửi, nhưng khách hàng chỉ
được hưởng đúng mức lãi suất nếu rút tiền đúng kì hạn. Các tầng lớp dân cư đều có
các khoản thu nhập tạm thời không sử dụng. Trong điều kiện có thể tiếp cận với
ngân hàng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và
sinh lời. Từ đây có thể tạo nguồn vốn trung dài và hạn cho ngân hàng bởi lẽ khả
năng huy động vốn trung và dài hạn chủ yếu ở khu vực dân cư – đối tượng khách
hàng chính của ngân hàng, các khu vực còn lại ít huy động được nguồn vốn này
trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung và dài hạn.
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải
thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm. Để thu hút ngày
càng nhiều tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng đều khuyến khích dân cư thay đổi thói
quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra
các hình thức huy động linh hoạt, lãi suất cạnh tranh dẫn.
+ Với nhóm tiền gửi thanh toán: Các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân sử
dụng dịch vụ thanh toán có quyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản giao dịch và
thực hiện thanh toán. Khi đó các nhu cầu chi trả của doanh nghiệp và cá nhân sẽ
được ngân hàng thực hiện trong phạm vi số dư cho phép. Lãi suất ngân hàng phải
trả cho khoản tiền gửi này là rất thấp, thay vào đó khách hàng có thể được hưởng
8
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 9 Học Viện Ngân Hàng
dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp. Yêu cầu của ngân hàng với loại tài khoản này là
khách hàng phải duy trì số dư ở mức tối thiểu và chi được thanh toán trong phạm vi
số dư khả dụng. Bởi thế, ngân hàng có thể theo dõi được nguồn tiền ra vào của
khách hàng và tạm thời sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh của mình. Tài
khoản tiền gửi thanh toán không những mang lại cho ngân hàng một nguồn vốn
khổng lồ để kinh doanh với chi phí mua thấp mà còn mang lại cho ngân hàng những
thông tin chính xác về hình tài chính của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ
tín dụng với ngân hàng.
- Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá:

NHTM có thể huy động được một nguồn vốn lớn thông qua việc phát hành
các giấy tờ có giá như kì phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền
gửi…Với việc thực hiện các nghiệp vụ này, ngân hàng có khả năng tập trung một
khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và hoàn toàn chủ động trong sử dụng, ổn
định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.4.2. Hoạt động dịch vụ tín dụng
Hoạt động cho vay thuộc nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của
NHTM, mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện
tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ
phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế
đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng ngày càng phát triển, phong phú về hình
thức, thể loại, phương thức.
- Cho vay ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn dưới 12 tháng, nhằm
đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của
khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân thành nhiều loại nhau:
+ Cho vay bổ sung vốn lưu động nhằm tài trợ thêm vốn lưu động cho các
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khi vay tiền, khách hàng dùng
chính thu nhập thu được từ việc sử dụng vốn vay để trả nợ.
+ Cho vay tiêu dùng nhằm tài trợ cho các nhu cầu tiêu dùng của hộ gia đình
và cá nhân. Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng phần lớn đều cao hơn các khoản
cho vay khác của ngân hàng do cho vay tiêu dùng có chi phí và rủi ro cao nhất trong
các loại cho vay của ngân hàng. Cho vay tiêu dùng thường nhạy cảm theo chu kì,
9
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 10 Học Viện Ngân Hàng
tăng lên khi nền kinh tế mở rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái. Cho vay
tiêu dùng gồm có: cho vay cầm đồ, cho vay thế chấp lương, cho vay có đảm bảo
bằng tài sản hình thành từ tiền vay.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi là một hình thức cho vay ứng trước đặc biệt
mà ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp nhận cho khách hàng chi vượt số dư có

trên tài khoản vãng lai tới một hạn mức nhất định trong thời hạn quy định. Hình
thức cho vay thấu chi xuất hiện dưới hình thức thẻ tín dụng với nhiều mức thấu chi
khác nhau, tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng với NH.
+ Cho vay chiết khấu chứng từ có giá là nghiệp vụ ngân hàng mua các loại
chứng từ có giá của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán của chứng từ.
Các giấy tờ ngắn hạn có giá bao gồm: tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết
kiệm, thương phiếu, bộ chứng từ bán hàng, các trái phiếu, các giấy tờ khác giá trị
bằng tiền có thời hạn lưu hành còn dưới 12 tháng.
+ Bao thanh toán (Factoring): là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã
được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng. Bao thanh toán vừa
là phương thức thu nợ, vừa là một kĩ thuật phòng tránh rủi ro và cũng có thể là một
phương tiện để tài trợ cho vốn lưu động. Bao thanh toán đặc biệt phù hợp với các
doanh nghiệp thương mại và công nghiệp có mạng lưới khách hàng rộng khắp, sản
xuất kinh doanh các hàng hóa thông dụng. Nó cũng thích hợp với các doanh nghiệp
làm dịch vụ không thể sử dụng hình thức chiết khấu.
- Cho vay trung và dài hạn: là các khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng,
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải
tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm. Cho nên cho
vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính.
1.1.4.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán
“ Thanh toán qua ngân hàng là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ
và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực
hiện thông qua hệ thống ngân hàng.” Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ
thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của
NHTM. Nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển,
10
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 11 Học Viện Ngân Hàng
đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền

kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng người ta có thể đánh giá
ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không. Do vậy mà dịch vụ
thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới Phân
loại theo phạm vi, dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được chia thành hai loại:
Thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước:
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm hai bộ phận: Thanh toán bằng tiền
mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. Trong đó, ở bất cứ quốc gia nào, thanh toán
không dùng tiền mặt cũng được coi là cách thức thanh toán mang lại hiệu quả cao
và tiết kiệm. Nó chiếm tỉ trọng lớn trong tổng khối lượng thanh toán cho dù trên
thực tế, các ngân hàng vẫn phải sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày.
Đối với thanh toán bằng tiền mặt: Ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về thu, chi tiền mặt tại ngân hàng. Trong trường hợp chi tiền mặt, khách
hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư hiện có, khách hàng
có thể yêu cầu ngân hàng trích chuyển tài khoản hay rút bằng tiền mặt trong phạm
vi thanh toán bằng tiền mặt. (Theo nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 26/12/2006 của
Chính phủ)
+ Đối với thanh toán không dùng tiền mặt: là các nghiệp vụ chi trả tiền
hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác trong nền kinh tế quốc dân, được thực
hiện bằng cách trích chuyển tài khoản trong hệ thống tín dụng, hoặc bù trừ công nợ
mà không sử dụng đến tiền mặt. Về bản chất, thanh toán không dùng tiền mặt phản
ánh sự vận động của vật tư hàng hóa, dịch vụ trong lưu thông. Mặt khác, nó còn gắn
với sự phát triển của hệ thống tài chính – tín dụng, đặc biệt là sự phát triển của hệ
thống ngân hàng.
Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ngày 20/9/2001 về hoạt
động thanh toán thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, quyết định số
226/QĐ/2002/NHNN của Ngân hàng nhà nước ngày 26/3/2002 về ban hành quy
chế thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hiện nay thanh toán
qua ngân hàng có các hình thức sau:
 Thanh toán bằng séc

11
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 12 Học Viện Ngân Hàng
 Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi
 Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu
 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Trong đó, dịch vụ thanh toán chủ yếu phổ biến hiện nay là hình thức thanh
toán bằng thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính đa chức năng, đem lại nhiều lợi ích
cho khách hàng, có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa
đơn dịch vụ, thanh toán liên ngân hàng hay để chuyển khoản. Thẻ ngân hàng bao
gồm các loại sau:
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
 Thẻ rút tiền (Credit Card)
 Thẻ rút tiền tự động ATM
- Thanh toán quốc tế: là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các
dịch vụ thương mại giữa các tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân
nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ ngân hàng
của các nước liên quan. Ngày nay, khi Việt Nam ra nhập WTO thì các NHTM phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa các sản phẩm thanh
toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp. Các
phương tiện thanh toán quốc tế bao gồm: Hối phiếu thương mại, séc và thẻ tín dụng.
Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu: Phương thức thanh toán chuyển
tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng
chứng từ (L/C) và thanh toán mậu biên.
1.1.4.4. Hoạt động dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ. Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại
tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Ngày nay sự phát triển của ngoại thương và thanh
toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, cá nhân vào thị

trường ngoại hối. Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng
có vị trí quan trọng hơn.
1.1.4.5. Các loại hình dịch vụ khác
- Dịch vụ đầu tư tài chính:
12
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 13 Học Viện Ngân Hàng
Ngoài nghiệp vụ tín dụng, với mục đích tận dụng số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm
bảo khả năng thanh toán, đồng thời nâng cao thu nhập của ngân hàng thì các NHTM
tiến hành nghiệp vụ đầu tư tài chính. Trong đó, các ngân hàng chú trọng phát triển
vào thị trường chứng khoán. Ngày nay, các NHTM đều có công ty chứng khoán
trực thuộc để tiến hành các hoạt động kinh doanh trên thị trường chứng khoán.
Thông qua đó ngân hàng có thể phát hành cổ phiếu để bổ sung vốn pháp định hoặc
trái phiếu để tăng nguồn vốn kinh doanh. Đây là một kênh huy động vốn hiệu quả
của ngân hàng với chi phí huy động thấp mà nguồn vốn lại lớn và khá ổn định.
Ngoài ra thì các NHTM còn làm các dịch vụ mua bán lại chứng khoán trên thị
trường, làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty. Thêm vào đó, các ngân
hàng còn được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn mua cổ phần của doanh
nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác.
- Dịch vụ bảo lãnh:là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bằng uy tín và
danh tiếng của mình, ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách hàng khi khách hàng
tham gia vào các giao dịch kinh tế. Các ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ
yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng
trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh vay vốn trong và ngoài nước… Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện bảo lãnh
cho khách hàng khi tham gia vào thị trường chứng khoán như bảo lãnh phát hành.
- Dịch vụ tư vấn:
Với dịch vụ tư vấn, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và
quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các
chuyên gia của ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạt động tài chính và kiểm

soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá đầu tư cơ
bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản…Việc mở rộng hoạt động tư vấn của
ngân hàng đã giúp khách hàng giảm thấp được các thiệt hại, nâng cao hiệu quả
trong hoạt động, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, củng cố và tăng cường vị
trí của ngân hàng, góp phần mở rộng các hoạt động chính của ngân hàng trong lĩnh
vực tín dụng, đầu tư, thanh toán…
- Dịch vụ ủy thác: là việc quản lý tài sản cho người khác dưới mọi hình thức và
cách sắp xếp khác nhau. Dịch vụ ủy thác có thể do nhiều tổ chức, cá nhân thực hiện.
13
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 14 Học Viện Ngân Hàng
Các NHTM với quan hệ rộng khắp trong nhiều lĩnh vực ngày càng có điều kiện
phát triển mở rộng việc thực hiện các dịch vụ ủy thác.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm
cho khách hàng tư nhân và cũng có bảo hiểm chuyên dụng cho khách hàng doanh
nghiệp. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty bảo hiểm
của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm, bao gồm các loại như: bảo hiểm
tổn thất lợi nhuận, bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi, bảo
hiểm nhân thọ. Ngoài ra, theo sự phát triển của nền kinh tế thì nhiều loại hình bảo
hiểm sẽ được phát sinh và các ngân hàng tùy theo các điều kiện cụ thể mà có thể
phục vụ các dịch vụ bảo hiểm cho phù hợp.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
+ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking): với sản phẩm này,
khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục
vụ mình tại nhà thông qua đường dây điện thoại cố định hoặc di động.
+ Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking): Để sử dụng dịch vụ này,
khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân hay bất kì một thiết bị công nghệ số nào
có thể kết nối internet, và đăng kí user sử dụng của mình trên trang web của ngân
hàng phục vụ. Khi đó, khách hàng có thể tùy ý sử dụng dịch vụ của ngân hàng bất
cứ lúc nào.

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services): Các ngân hàng đã
ứng dụng công nghệ tin học trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán
ngân hàng trực tuyến (Online Payment Services) như thanh toán cước phí điện
thoại, phí bảo hiểm, internet, tiền điện, nước… Các sản phẩm này đang được các
ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tính tiện ích cao và tính cạnh
tranh mạnh mẽ.
+ Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking): Với sự phát triển mạnh của
mạng viễn thông di động, các NHTM đã tận dụng lợi thế của hệ thống nhắn tin trên
điện thoại để cung cấp một số tiện ích giao dịch tại ngân hàng như: nạp tiền vào tài
khoản trả trước của điện thoại di động, thông báo biến động số dư, chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn… Khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng đăng kí dịch vụ tại ngân
hàng và thực hiện theo cú pháp quy định.
14
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 15 Học Viện Ngân Hàng
Ngoài ra, các NHTM còn có một số loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ kinh doanh vàng bạc đá quý…
1.2. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ đáp
ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một
sự so sánh giữa những gì mong đợi với nhận thức về những thứ nhận được.
Chất lượng hoạt động dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao
nhất.
Như vậy: “Chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng là tổng hợp các yếu tố
của hoạt động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.”
Để xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng,

chúng ta sẽ xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Sơ đồ 1.1: Quá trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Quan hệ trực tiếp
Mối quan hệ tác động hai chiều
Qua sơ đồ 1.1 ta thấy, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng có sự tham gia
đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vật chất, nhân viên giao dịch trực tiếp và khách hàng.
Trong đó, nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất
lượng dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Đặc biệt
quá trình này diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ mà khách hàng vừa là
15
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Nhân viên ngân hàng Khách hàng
Cơ sở vật chấtCơ sở vật chất Dịch vụ ngân hàng
Chuyên đề tốt nghiệp 16 Học Viện Ngân Hàng
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng, vừa là người sử dụng, hưởng thụ
dịch vụ nên họ chính là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Đây là cơ sở khách quan để khách hàng quyết định việc chọn loại dịch vụ và ngân
hàng phục vụ.
Từ đó có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi
những yếu tố cơ bản sau:
1. Trình độ nhân viên 5. Dịch vụ trọn gói, tập hợp lợi ích, tiện ích
2. Quy trình công nghệ 6. Thời gian giao dịch
3. Kỹ thuật công nghệ 7. Phương thức giao dịch
4. Khung cảnh giao dịch, mạng
lưới giao dịch
8. Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng phải hoàn thiện các
yếu tố trên, đặc biệt là nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới kỹ thuật, hoàn thiện
quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hang
thương mại
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực
tiễn, có thể đưa ra một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính, vừa có tính chất định
lượng như sau:
- Thứ nhất là mức độ hài hài lòng của khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường
chất lượng dịch vụ ngân hàng quan trọng nhất. Nếu như chất lượng của dịch vụ
ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân
hàng. Không những vậy, qua những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng
của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ
tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Thứ hai là sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là sự đáp ứng được mọi
yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng, giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh
doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn
hảo đồng nghĩa với việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch, những lời phàn nàn
và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
16
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 17 Học Viện Ngân Hàng
- Thứ ba là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không
ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch
vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất
lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm
bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ
không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ
ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không
ngừng được giữ vững và tăng lên.

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng bởi hai nhân tố:
- Nhân tố chủ quan.
- Nhân tố khách quan.
1.3.1. Nhân tố chủ quan
- Chất lượng nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công, bởi theo nguyên
lý con người là yếu tố quyết định. Ở đây, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn
bởi trình độ của nhân viên giao dịch ngân hàng – người trực tiếp làm việc với khách
hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng muốn sử
dụng. Vì vậy trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên giao dịch
bằng kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách
giao dịch, thái độ phục vụ sẽ làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Hơn
nữa, thực tế cho thấy, đa số các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc tạo ra dịch vụ mới đều
xuất phát bởi các nhân viên ngân hàng.
- Công tác tổ chức mạng lưới và cơ sở vật chất kĩ thuật của ngân hàng
- Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng:
Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau nên mỗi ngân
hàng đều tổ chức mạng lưới cho riêng mình. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh ngày
nay, mạng lưới hoạt động của ngân hàng ngày càng được đa dạng, mở rộng và phát
triển với nhiều chi nhánh, phòng giao dịch không chỉ rộng khắp trong cả nước mà còn
17
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 18 Học Viện Ngân Hàng
vươn ra cả nước ngoài. Nhờ vào hệ thống mạng lưới rộng khắp mà các ngân hàng có
khả năng hoạt động tốt hơn trong cả thu hút vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ.
Một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong
giao dịch, đáp ứng được nhu cầu cá nhân cũng như kinh doanh của khách hàng. Từ đó
mà thu hút được ngày càng nhiều khách hàng. Hơn nữa, cũng nhờ vào ưu thế này mà

các ngân hàng thực hiện tốt hơn các nguyên tắc chuyên môn hóa, đa dạng hóa, dẫn tới
tăng khả năng kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trình độ công nghệ của ngân hàng:
Công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho
phép ngân hàng đổi mới trong hoạt động và đặc biệt là phát triển và nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Nó cho phép ngân hàng phát triển các hoạt động dịch vụ
ngân hàng, hiện đại hóa, tự động hóa các thao tác nghiệp vụ phục vụ cho công tác
quản lý. Hơn nữa, nó tạo ra các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng vượt trội
hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: dịch vụ thẻ, dịch vụ
ngân hàng tại nhà, phone banking, internet banking, máy rút tiền tự động… Đồng
thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng, an
toàn và chính xác. Nhờ đó nâng cao uy tín, chất lượng của ngân hàng.
- Quy trình thao tác nghiệp vụ:
Ngày nay, một trong những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng là đơn giản hóa các thao tác nghiệp vụ, lược bớt các khâu trong quy trình xử lý
nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng mà vẫn đảm bảo tính đúng đắn theo quy
định của luật TCTD. Nếu ngân hàng có phương thức giao dịch thanh toán gọn nhẹ,
dễ hiểu thì khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ địa điểm nào, với
bất kì nhân viên nào mà không cần phải đi lại nhiều nơi, gặp nhiều nhân viên khác
nhau. Do đó có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí mà hiệu quả, chất lượng giao
dịch không thay đổi.
- Thời gian và địa điểm giao dịch:
Đây cũng là những nhân tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng hoạt động dịch vụ
của ngân hàng. Trong thời kỳ kinh tế thị trường, thời gian là vàng bạc, tiết kiệm thời
gian có ý nghĩa hơn bao giờ hết. Do đó, nhiều ngân hàng đã linh hoạt thay đổi giờ
18
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 19 Học Viện Ngân Hàng
làm việc để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong giao dịch, nhiều ngân

hàng đã chuyển sang phương thức giao dịch một cửa, nhân viên ngân hàng sẽ làm
toàn bộ các nghiệp vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng mà khách hàng không
phải đi lại, gặp gỡ nhiều bộ phận, xếp hàng chờ đợi như trước kia. Bên cạnh đó, các
ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới hoạt động dịch vụ, lựa chọn địa điểm giao dịch
ở những nơi phát triển sầm uất, đông dân cư, thuận lợi cho việc đi lại của khách
hàng, đầu tư cơ sở vật chất khang trang, mang phong cách hiện đại. Do đó thu hút
được ngày càng nhiều khách hàng, tạo được tâm lý an toàn và thoải mái cho khách
hàng khi giao dịch dẫn đến nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
- Tính tiện ích và lợi ích của dịch vụ: Điều này có nghĩa là khi khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ đó phải đáp ứng được tối đa
những nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích và tiện ích cao nhất, làm cho khách
hàng hài lòng khi sử dụng. Ví dụ như khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng thì tính tiện ích mà thẻ ATM mang lại cho khách hàng là có thể rút tiền 24/24
giờ tại tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng, có thể vấn tin số dư trên tài khoản,
chuyển khoản cho tài khoản khác… Qua thẻ ATM, khách hàng còn có thể thanh
toán được tiền cước phí điện thoại, tiền điện, tiền nước… rất thuận tiện. Về lợi ích
thì số dư trên tài khoản của khách hàng được ngân hàng bảo mật tuyệt đối, an toàn,
hàng tháng còn được trả một khoản lãi trên số dư đó.
1.3.2. Nhân tố khách quan
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng, thụ hưởngsản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu
cầu, mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố
quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của
ngân hàng.
19
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 20 Học Viện Ngân Hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Những vấn đề được trình bày trong chương 1 là những lý luận cơ bản nhất về
hoạt động dịch vụ ngân hàng và chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở hệ thống
NHTM. Nó cho thấy dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng,
nhạy cảm, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của
tiến trình hội nhập. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng là một xu thế tất yếu trên phạm
vi toàn cầu và là tiềm năng kinh doanh của hệ thống các NHTM ở Việt Nam. Do đó
đòi hỏi các NHTM phải xây dựng một chiến lược kinh doanh bài bản, mở rộng
mạng lưới sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu đa dạng của các
thành phần kinh tế và người dân, dần hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động
dịch vụ ngân hàng.
Đây cũng chính là cơ sở để chuyên đề nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực
trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh
Đông Anh.
20
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 21 Học Viện Ngân Hàng
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI
NHÁNH ĐÔNG ANH GIAI ĐOẠN 2010 – 2012
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG No&PTNT - CHI NHÁNH
ĐÔNG ANH
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn - Chi nhánh Đông Anh
Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh là một trong số 475 chi nhánh trực
thuộc hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, được thành lập theo quyết định số
280/QĐ-NH ngày 15/10/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nông nghiệpViệt Nam.
Đây là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng No&PTNT Thành phố Hà Nội, là một
ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp nông
thôn, hạch toán phụ thuộc chịu sự quản lýgiám sát trực tiếp của Ngân hàng nông

nghiệp Thành Phố.
Với tên gọi : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh.
Tên giao dịch quốc tế : Viet Nam Bank for Agriculture and Rural
Development – Dong Anh District Branch.
Trụ sở đặt tại : Số 02 – Cao Lỗ – Đông Anh – Hà Nội
Sau nhiều năm hoạt động, ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh luôn
không ngừng phát triển, đảm bảo hoàn thành và vượt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra,
phục vụ tốt mục tiêu tăng trưởng chung của hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam, tạo được một vị thế vững chắc trên thị trường. Với một đội ngũ nhân viên trẻ,
có năng lực, trình độ, có tinh thần nhiệt huyết và khả năng giao tiếp tốt, chi nhánh
đã tạo dựng được mối quan hệ hợp tác lâu bền với số lượng lớn khách hàng doanh
nghiệp và cá nhân, không chỉ trong địa bàn huyện mà còn trên toàn Thành Phố.
Với những thành tích và cống hiến của mình, Ngân hàng No&PTNT - Chi
nhánh Đông Anh đã được nhân danh hiệu: “Chi nhánh xuất sắc” do Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam trao tặng.
21
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 22 Học Viện Ngân Hàng
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh
Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh là một ngân hàng có doanh số hoạt
động lớn, có mạng lưới hoạt động tương đối hoàn thiện, thuận lợi cho việc giao dịch
của khách hàng và sự phát triển của ngân hàng. Đây là một ngân hàng cấp 1 gồm có
1 trụ sở chính và 9 phòng giao dịch được phân bổ hợp lý trên địa bàn huyện. Từ khi
ra đời với cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đầy đủ, nhưng với sự nỗ lực phấn đấu
của cán bộ công nhân viên và ban lãnh đạo, Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh
Đông Anh đã từng bước thay đổi, đến nay không ngừng lớn mạnh về quy mô, cơ
cấu và cơ sở vật chất kĩ thuật.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh
2.1.3. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh

Đông Anh
* Huy động vốn
- Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, có kì hạn, tiền gửi thanh
22
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 23 Học Viện Ngân Hàng
toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và
ngoại tệ.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và thực hiện các hình thức
huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
-Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định của Ngân hàng No&PTNT
Việt Nam.
* Cho vay vốn
- Chủ yếu là cho vay doanh nghiệp, cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh.
Thực hiện sứ mệnh phát triển nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn một huyện làm
nghề nông nhưng đang từng bước công nghiệp hóa , Ngân hàng No&PTNT – Chi
nhánh Đông Anh đặc biệt chú trọng tới các sản phẩm dành cho bà con nông dân và
kinh tế nông thôn với lãi suất ưu đãi như: cho vay hộ nông dân, cho vay kinh tế
trang trại, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, vay cầm cố sổ tiết kiệm
và các giấy tờ có giá khác với thời hạn chủ yếu là ngắn hạn và trung hạn, phù hợp
với đặc điểm sản xuất và kinh doanh quy mô vừa và nhỏ.
- Cho vay trung, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất
kinh doanh, dịch vụ cho các tổ chức cá nhân trên địa bàn.
* Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền nhanh liên ngân hàng trong phạm vi
toàn quốc.
- Thực hiện các dịch vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng.
* Kinh doanh ngoại hối : Huy động và cho vay, mua bán, thu đổi ngoại tệ và các
dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước.

* Dịch vụ phát hành thẻ, trả lương qua tài khoản và các dịch vụ khác.
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh ở Ngân hàng
No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh
Khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008 đã dẫn đến khủng hoảng kinh tế sâu rộng,
mang tính chất toàn cầu và kéo dài đến nay vẫn chưa khắc phục được. Cộng với
chiến tranh ở một số nước Trung Đông, động đất, sóng thần ở Nhật Bản đã làm cho
nền kinh tế toàn cầu càng khó khăn hơn, dẫn đến giảm tốc độ tăng trưởng, một số
23
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 24 Học Viện Ngân Hàng
nước thuộc khối cộng đồng chung châu Âu đứng trước tình trạng vỡ nợ. Tình hình
trên của nền kinh tế toàn cầu có ảnh hưởng không tốt đến kinh tế nước ta. Nhiệm vụ
đặt ra hết sức nặng nề, vừa phải kiềm chế lạm phát vừa phải duy trì tốc độ tăng
trưởng, đảm bảo an sinh xã hội. Trước tình hình đó, ngày 24/2/2011, Chính phủ đã
ban hành Nghị quyết 11/NQ-CP về “Những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế
lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội”. Với giải pháp chủ yếu là
thực hiện chính sách tài khoá, chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát
đã chi phối và quyết định hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Thực hiện đồng bộ, quyết liệt Nghị quyết 11 đã mang lại hiệu quả tích cực ban
đầu. Năm 2011, GDP tăng 5,89%, thu ngân sách tăng 13,4% so với dự toán, nhập
siêu được kiềm chế chỉ còn chiếm 10,4% kim ngạch xuất khẩu, lạm phát có chiều
hướng giảm dần, tổng phương tiện thanh toán tăng 10%, tăng trưởng tín dụng 12%,
kinh tế vĩ mô cơ bản ổn định và phúc lợi xã hội được coi trọng, thế và lực của nước
ta được nâng cao trên trường quốc tế.
Với khó khăn chung của kinh tế cả nước đã tác động không nhỏ đến phát triển
kinh tế địa phương, đời sống của nhân dân cũng gặp nhiều khó khăn. Song dưới sự
chỉ đạo nhanh nhạy của Huyện uỷ, Chính quyền địa phương, các ban ngành đoàn
thể, các thành phần kinh tế và nhân dân trong huyện đã tạo ra sức mạnh tổng hợp,
vượt qua mọi khó khăn thách thức để hoàn thành tốt mục tiêu phát triển kinh tế xã
hội. Kinh tế của Huyện vẫn giữ được ổn định và tiếp tục tăng trưởng. Tổng giá trị

sản xuất trên địa bàn huyện ước đạt 2.698,5 tỷ đồng, tăng 14,4% so với năm 2010,
thu nhập bình quân ước đạt 1.130 USD/người, an ninh chính trị xã hội ổn định, tạo
môi trường tốt cho phát triển kinh tế.
Với tình hình kinh tế vĩ mô cơ bản ổn định, tốc độ phát triển khá của nền kinh
tế nói chung và kinh tế trên địa bàn huyện nói riêng đã tạo điều kiện tương đối
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, trước tình hình lạm
phát, giá cả tăng cao cùng với đó là sự biến động của giá vàng, giá đôla đã làm cho
ngành ngân hàng trong những năm qua cực kì khó khăn, nhất là trong khâu huy
động vốn. Cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Trong 8
tháng đầu năm, nhiều NHTM cổ phần đã đẩy lãi suất lên tới 17-18% trên năm,
trong khi ngân hàng No&PTNT chỉ huy động ở mức 14% theo quy định của
24
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 25 Học Viện Ngân Hàng
NHNN. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay cao cộng với chính sách tài khoá, thắt chặt
tiền tệ càng làm cho sản xuất kinh doanh gặp khó khăn, sản xuất bị thu hẹp, hàng
hoá sản xuất tiêu thụ chậm, hiệu quả kinh tế giảm. Do vậy đã ảnh hưởng đến chất
lượng đầu tư và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trước mắt và cả tính
ổn định, bền vững, lâu dài trong những năm tới.
Mặc dù trong điều kiện rất khó khăn, song với sự đoàn kết, quyết tâm của tập
thể Cấp uỷ, Ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV, cùng với sự chỉ đạo của Ngân hàng
No&PTNT – Thành Phố Hà Nội, sự phối hợp, cộng tác của các thành phần kinh tế
trên địa bàn, ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh đã cơ bản hoàn thành
các mục tiêu năm 2012.
* Công tác huy động vốn:
Tổng nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 516,949 tỷ đồng. Trong đó:
- Nguồn vốn nội tệ đạt 493,759 tỷ, chiếm 95,51% nguồn vốn.
- Nguồn vốn ngoại tệ đạt 23,19 tỷ, chiếm 4,49% nguồn vốn.
* Về hoạt động tín dụng:
Trong năm 2012, tổng số khách hàng có quan hệ với ngân hàng là 425 khách

hàng. Trong đó có 85 doanh nghiệp, 340 khách hàng cá nhân.
Tổng dư nợ năm 2012 là 803 tỷ.
Trong đó:
- Dư nợ nội tệ đạt 790 tỷ, chiếm 98,38%.
- Dư nợ ngoại tệ đạt 13 tỷ, chiếm 1,62%.
- Nợ xấu chiếm 1,5% tổng dư nợ.
Đầu tư tín dụng ngay từ đầu năm đã được xác định ưu tiên đảm bảo trước hết
phục vụ cho sản xuất nông nghiệp, cho phát triển nông thôn và phục vụ cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Và đặc biệt thực hiện chính sách tiền tệ, giảm tốc độ tăng trưởng
tín dụng đã tập trung toàn bộ vốn tín dụng cho sản xuất, hạn chế cho vay tiêu dùng.
* Về phát triển dịch vụ:
Triển khai nhiều hình thức dịch vụ: chuyển tiền nhanh, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ bảo hiểm, thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thu đổi ngoại tệ
Kết quả từ các hoạt động trên đã góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận
cho ngân hàng.
25
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8