giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hai bà trưng

Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển
WTO : World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới
ATM : Atomatic teller machine
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Point of sale termina - Máy cấp phép tự động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
CNTT : Công nghệ thông tin
NH : Ngân hàng
PGD : Phòng giao dịch


Lê Thị Hồng Liên Lớp : NHA_LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính 25
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012 26
tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 26
Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2010 – 2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 27
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ dân cư tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn
2010 – 2012 36
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng 39
giai đoạn 2010 – 2012 39
Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 26

Biểu 2.2: Huy động tiền gửi dân cư giai đoạn 2010 – 2012 38
tại BIDV Hai Bà Trưng 38
Biểu 2.3: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá giai đoạn 38
2010 – 2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 38
Biểu 2.4: Dư nợ bán lẻ so với Tổng dư nợ của BIDV Hai Bà Trưng 40
giai đoạn 2010 – 2012 40
Biểu 2.5: Kết quả hoạt động cho vay DNVVN tại BIDV Hai Bà Trưng 40
giai đoạn 2010 – 2012 40
Biểu 2.6: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại 41
BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2010 – 2012 41
Biểu 2.7: Kết quả hoạt động cho vay CBCNV tại BIDV Hai Bà Trưng 42
giai đoạn 2010 – 2012 42
Biểu 2.8: Kết quả hoạt động cho vay cầm cố, ứng trước tiền 43
bán chứng khoán tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2010 – 2012 43
Lê Thị Hồng Liên Lớp : NHA_LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3
1.1. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.3. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL 5
1.2. Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
NHBL 8
1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 13
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học cho
Việt Nam 18

1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước 18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20
CHƯƠNG 2 22
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22
TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG 22
2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 22
2.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 23
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh 24
2.2. Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 29
2.2.1. Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. 29
2.2.2. Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 31
2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà
Trưng 48
2.3.1. Những kết quả đạt được 48
2.3.2. Những hạn chế & nguyên nhân 49
CHƯƠNG 3 53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG 53
Lê Thị Hồng Liên Lớp : NHA_LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai
Bà Trưng 53
3.1.1. Định hướng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 53
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai Bà
Trưng 54
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai Bà
Trưng 55
3.2.1. Đa dạng hóa & phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL 55

3.2.2. Tăng cường công tác marketing tới khách hàng 58
3.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ 59
3.2.4.Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp 60
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 61
3.2.6. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng 62
3.3. Kiến nghị 64
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 64
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 65
KẾT LUẬN 67
Lê Thị Hồng Liên Lớp : NHA_LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất
nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có
trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài chiếm lĩnh
thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt Nam bị dỡ bỏ
và từ 1/4/2007 Nhà nước Việt Nam cho phép các loại định chế tài chính 100% vốn
sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo những cam kết hội nhập WTO.
Thực tế cũng chỉ ra rằng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công
chúng đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình
ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế,
cũng như quá trình chuyển đổi các DNNN sang Công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về
giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính, quản lý nợ v.v Đồng thời,
sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế đóng vai trò như chất
xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch
vụ tài chính ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng
tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và kinh doanh các công cụ phái sinh như

Option, Future, Forward… Rõ ràng, nhu cầu về các loại hình dịch vụ tài chính ngân
hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và
phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ mới,
hiện đại của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn
sàng đón nhận những công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường.
Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và
loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng
tăng mạnh.
NH ĐT&PT Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và
hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những
chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát
triển các dịch vụ NHBL tại NHĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các
dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
những NHTM khác.
Chi nhánh NH ĐT&PT Hai Bà Trưng là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống NH
ĐT&PT Việt Nam.Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh
NHTM với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt
động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi
nhánh Hai Bà Trưng nói riêng, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời
vẫn còn nhiều khó khăn bất cập.Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để dịch
vụ NHBL ở BIDV Hai Bà Trưng ngày càng phát triển.
Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải phát phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hai
Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng
nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh BIDV Hai Bà Trưng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai của Chi nhánh
BIDV Hai Bà Trưng.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hai Bà Trưng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương
pháp phân tích, phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL.
Chương 2: Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng.
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
2
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các ngân hàng cung cấp các
dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp,
các khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại

các ngân hàng, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở
lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và
sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về
trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng
của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị
trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung
cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan
tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking . Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ
là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
3
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dich vụ ngân hàng
bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung
ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt
động viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là các
ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các
NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng như cũng như trong từ điển
Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn là dịch
vụ NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng
cho công chúng nói chung. Quy mô của một khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a) Khách hàng
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Do đó đối
tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm
hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, với trình độ và hành
vi tiêu dùng khác nhau – do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng
khác nhau. Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân
hàng thì họ có nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ
quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với
giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng.Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân
đoạn thị trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá
trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
b) Quy mô giao dịch
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ.
Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8

4
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao
dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách
hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng
như nhiều tiện ích đi kèm.
c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện
đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL
thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết. Cũng do tâm lý
và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được
dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và
mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải
sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao
dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp
sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn
để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh
phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh
hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính
người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của Tổ chức tài chính mô giới trung
gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu của
con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những yêu
cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn. Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng
phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

1.1.3. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải
thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng. Điều cơ bản là đáp ứng tính
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
5
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội.
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân
cư – khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Góp phần khai thác và sử
dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ
trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi
khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động
kinh tế xã hội, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của người
dân ngày càng được nâng cao. Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cũng tăng lên.
Vì thế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận tiện và an toàn đáp ứng
nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng. Đây là tiền đề để các ngân hàng
mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ cũng như tăng quy mô và thị phần trên thị
trường. Xây dựng được nền văn minh thanh toán. Ngoài ra, thông qua việc đáp ứng
các dịch vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp
cải thiện đời sống dân cư, cải thiện môi trường tiêu dùng.
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà
nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền
mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể
hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những DNVVN, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng

đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Nên dịch vụ NHBL góp phần chống
tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng
công nghệ cao.Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức
mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin … góp phần ngày
càng nâng cao trình độ dân trí. Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa
lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
cần thiết nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Ngân hàng.
Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang
lại cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến
phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên
cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương
cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao
dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân
hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân
tố bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hửơng của chu kỳ nền kinh tế
so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng nên
sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách hàng. Đồng thời hệ
thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng

bảo mật…
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Viêc phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là mở rộng sự tiếp cận của hệ thống
NH tới tất cả các đối tượng dân cư từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ NH.
Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM
(cross - selling), từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện đại và tiềm
năng khác của ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM,
từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp
phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
7
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại
dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết
kiệm nhân lực để thực hiện, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách
hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Đặc biệt đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện
ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và

luân chuyển hàng hóa.
1.2. Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Huy động vốn
Nguồn vốn lớn nhất trong nguồn vốn hoạt động của NHTM là nguồn vốn
huy động. Do đó hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh
nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ
ngân hàng. Hoạt động huy động vốn góp phần mang đến nguồn vốn cho NH thực
hiện những hoạt đông kinh doanh khác. Không có hoạt động huy động vốn, NHTM
sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua
hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín
nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và
những DNVVN, nhưng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá
nhân. Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả
các nhu cầu.
* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng NH
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do

mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ
tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân
nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng
trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động
nhiều nhất , nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất
trên địa bàn.
* Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với NH:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của
NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là
một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM
vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị
trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Ngoài ra, các ngân hàng có thể huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ
có giá ngắn, trung và dài hạn …
1.2.1.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học; cho
vay mua nhà trả góp; cho vay mua ô tô; kinh doanh vàng, bất động sản…),cho vay
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8

9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hộ gia đình và cho vay các DNVVN(cho vay từng lần; cho vay thấu chi; cho vay
theo hạn mức…)
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội , tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu
nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong
danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn
là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như không có. NH cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.2.1.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị
trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán
cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản
giao dịch tại NH bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới
nhiều hình thức. Thông qua đó sẽ cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho
các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: sec, ủy

nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…
Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn
theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài
khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho
người cầm séc. Các NH cấp cho các khách hàng cá nhân của họ một thẻ séc và khách
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc. Séc có thể sử
dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng (séc lĩnh tiền mặt ), hoặc dùng để thanh
toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt (séc bảo chi, séc chuyển khoản).
Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền,thanh toán L/C… là những
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của các NHTM.
Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thah toán không dùng tiền mặt
ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Bên cạnh đó trình độ
dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vu thanh toán có hàm lượng công
nghệ cao ngày càng tăng. Từ đó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng các
dich vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ
trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
Với việc cung cấp cá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho các cá nhân và DNVVN nhiều tiện ích trong việc thanh toán. Nhờ lượng
khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở
phát triển các dịch vu khác. Điển hình nhất là thông qua việc mở các tài khoản
thanh toán tiền gửi thanh toán của khách hàng, các nhân hàng có cơ hội cung cấp
dịch vụ thẻ cho các cá nhân .
1.2.1.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều

dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện
nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị
trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải
pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
11
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro
được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
1.2.1.5. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một
văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến

hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không
đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực
hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.Thực chất đây là hình thức tín dụng bằng
chữ ký, không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì NH bảo lãnh buộc phải thực hiện cam
kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì lý do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện
không đúng nghĩa vụ của mình. Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho DNVVN.
1.2.1.6. Dịch vụ khác
Trong những năm gần đây, việc phát triển của CNTT, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện
đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và
DNVVN. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm
những loại hình chính sau:
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một
lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân
trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch
vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về
nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như:
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho
hoạt động kinh doanh chứng khoán…
+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng
tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…
+ Dịch vụ NH tự động qua điện thoại: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài
khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu
cầu NH gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
+ Dịch vụ ngân hàng qua internet: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về
sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân như số dư,
các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): khách hàng có thể thực hiện
hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ
thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông
thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá lãi suất, báo nợ, báo có…
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ
NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so
sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng, chưa
được phổ biến rộng rãi. Đây là thi trường để các NH Việt Nam nghiên cứu để thiết
kế các sản phẩm phù hợp nhằm khai thác tốt nhất những thuận lợi và khắc phục
những khó khăn trên thị trường dịch vụ NHBL.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ
về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả
năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động
to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng
nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thời
cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh NH. Một môi trường
kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng
nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho Doanh nghiệp. Điều
này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế
suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh

nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng
trực tiếp tới hoạt động của các NH.
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt
động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính .
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh
doanh của NH. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di
chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL,
là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
b)Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám
sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường
pháp lý sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới,
nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan
trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới để đáp ứng
được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới
còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt
đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được
cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi
trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
c) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Thi trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng
của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao,
có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên
cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi NH khác cũng tham gia cung
cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc
biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động NH làm
cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8

14
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần
phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất .
d) Môi trường kỹ thuật – công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới
nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo
ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH. Nếu NHBL là tên
gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì kỹ thuật – công nghệ là phương tiện
để thực hiện mảng dịch vụ này.Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện .Trên cơ sở đó một loạt
các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực .
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như : các
sản phẩm chuyển tiền tự động ,các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều
hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân .
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý
của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch
có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung
tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hoá hoạt động tác
nghiệp không những làm tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra
soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc
khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản
trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác
và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng
đắn và kịp thời.
e) Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng

sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mong muốn, nhu
cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng
và chất lượng dịch vụ NH. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề
nghiệp, trình độ văn hóa NH cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu
cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
15
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi NH không ngừng nỗ lực cung
cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn .
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy
đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình
tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp
cho NH khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp,
thái độ của nhân viên NH với khách hàng; Tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ
NH dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
a) Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế
thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực
tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ
ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ NHBL
thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu tố này đóng vai trò rất
quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm
mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. NH có sức mạnh về taì chính có thể
đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng
lưới ATM, dịch vụ trực tuyến
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân
hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực
tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong thời đại

ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng
lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có
thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng
thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng
muốn đạt được.
b) Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các NH VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống.
Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân
hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay
không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi
các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng
đảm bảo thông qua ‘một cửa’có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các
loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản
lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng
trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế,
điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL,
họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
c) Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành
công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp dịch
vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của
khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay
khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất

với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu
biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá
nhân ‘mua hàng’. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’
của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo
đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công
việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để
kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
d) Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân
phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới.
Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản
phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng, kẻ bại trong cuộc chiến
bán lẻ tương lai.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt
thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
17
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để
tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu
cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để
phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I
và cấp II. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp
ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – hệ thống các chi
nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên
thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch

vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và
tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa
điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm
tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
e) Trình độ khoa học & công nghệ
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các
ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện
tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản
phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ
có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản
phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng
nhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát
triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải
có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư - khách hàng trong
việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học cho
Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước
1.3.1.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ tăng
trưởng bình quân cao nhất thế giới. Đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất
đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC),
ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc

(ICBC). Các Ngân hàng Nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nước, có
uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá
nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập cao trong tầng
lớp dân cư. Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là : tiền gửi, tín dụng tiêu dùng,
thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác .Trong những năm gần đây,
việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay
tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Doanh số thanh toán
qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Để tăng tiện ích cho thẻ, Trung Quốc còn nhanh
chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên
doanh thẻ: China Unionpad, do các NHTM là cổ đông.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ấn Độ
Hiện nay ở châu Á, Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia đang dẫn đầu về
phát triển dịch vụ NHBL. Theo số liệu của CIME, trong thời gian từ 1997-2002 ,số
lượng tài khoản cá nhân ở các NHTM Ấn Độ đã lên tới gần 50%, số lượng thẻ tín
dụng tăng lên nhanh chóng, có 42 ngân hàng tham gia phát hành thẻ. Nguyên nhân
dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ này là:
+ Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ đã đã kích thích tiêu dùng trong dân cư tạo
nên một khối lượng khách hàng khổng lồ trong thị trường dịch vụ tài chính. Trong
suốt 10 năm kể từ sau năm 1992, nền kinh tế Ấn Độ đã phát triển đạt tỷ lệ trung
bình 6,8%.
+ Kết cấu dân số trẻ cũng đã tạo tiềm năng to lớn cho sự tăng trưởng trong
tiêu dùng cả về số lượng lẫn chất lượng. Ấn Độ đang là nước có tỷ lệ dân số trong
độ tuổi dưới 35 cao nhất (70%).
+ Những nhân tố về công nghệ cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự
phát triển này. Sự biến đổi về công nghệ đang dẫn đến tăng lượng sử dụng thẻ tín
dụng và thẻ ghi nợ, máy ATM, hình thức ghi nợ trực tiếp và hình thức ngân hàng
qua điện thoại giúp ngân hàng thu hút khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Quy mô của các ngân hàng Ấn Độ là rất bé vì thế trong thời gian gần đây,
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8

19
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Chính phủ đang khuyến khích các ngân hàng sáp nhập hoặc mua lại các ngân hàng
để làm tăng quy mô của một ngân hàng tạo điều kiện phát triển toàn diện hơn về
dịch vụ.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản
là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì
vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại
nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về
lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và
số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong
kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh
ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những
bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở
Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho
người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính
bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài
chính của mình.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày
càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập
kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân
hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm
lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu
hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục
vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp NH đa dạng hoá

sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho
ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại
bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam đó là:
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
20
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
• Đối tượng khách hàng:
Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN nhưng nên
chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18 - 50 tuổi.Vì
những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,
tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ
thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách
hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển
khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển
mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả
để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm
nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh
phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc
quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho
ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm

giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu
biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Tóm tắt chương 1: Chương 1 là những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm: Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ; Lợi ích của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đối với các chủ thể tham gia trong nền kinh tế; Những dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phổ biến nhất và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của
các Ngân hàng trên thị trường Việt Nam; kinh nghiệm thực tế của một số quốc gia
trên Thế giới. Cái nhìn khái quát này sẽ là tiền đề để nghiên cứu thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hai
Bà Trưng ở chương 2.
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
21