cải thiện cơ cấu thu nhập của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thế giới đang phát triển với tốc độ cao, khoa học công nghệ
phát triển như vũ bão. Song hành với nó, xu hướng quốc tế hoá nền kinh tế ở
nhiều lĩnh vực đã làm cho các nước xích lại gần nhau, ảnh hưởng lẫn nhau,
làm chuyển biến sâu sắc mọi mặt của nền kinh tế mỗi nước. Nền kinh tế của
Việt Nam nói chung và hệ thống các NHTM Việt Nam nói riêng đã và đang
từng bước hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế quốc tế.
Trong những năm gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam đang trong quá
trình tiếp tục cơ cấu lại, mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam
kết quốc tế. Đây là cơ hội để phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng,
thay đổi cơ cấu thu nhập, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu
nhập của các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, nó cũng là những trở ngại và
thách thức lớn đối với các NHTM của Việt Nam.
Cải thiện cơ cấu thu nhập tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM là tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, giảm dần tỷ trọng
thu nhập từ hoạt động tín dụng. Đó là điều kiện để phát triển một NHTM
trong nền kinh tế thị trường. Nhưng cải thiện như thế nào? Bằng những cách
nào vv…? chưa có một nguyên lý hoàn chỉnh cho mọi NHTM trên thế giới.
Lý thuyết này cần được thay đổi và hoàn thiện theo sự phát triển của hệ thống
ngân hàng của mỗi nước trong từng thời kỳ.
Ở nước ta, một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính tổ
chức tín dụng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn
2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số
254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh
doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín
2
dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Thực hiện tiến trình chung về cơ
cấu lại hệ thống ngân hàng nói trên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam (Agribank) đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để phát

triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ
thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối, kinh doanh
chứng khoán, ngoại tệ, từ đó tạo điều kiện chuyển dịch cơ cấu thu nhập
theo hướng tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, so với tiềm
năng và yêu cầu còn nhiều bất cập, thể hiện qua tỷ trọng thu từ hoạt động tín
dụng vẫn giữ vai trò chủ đạo. Điều đó đòi hỏi phải được nghiên cứu có hệ
thống, đầy đủ vấn đề này để chỉ ra những kết quả cần phát huy, những tồn tại
cần khắc phục thông qua đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhất.
Từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn nêu trên, tác giả chọn đề tài: "Cải thiện
cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam" làm mục tiêu nghiên cứu của Luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
-Hệ thống hoá lý luận cơ bản cơ cấu thu nhập của NHTM, của Agribank
và một số lý luận liên quan.
-Phân tích và đánh giá thực trạng cơ cấu thu nhập của Agribank.
-Đề xuất những giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ, qua đó tăng tỷ
trọng thu từ hoạt động dịch vụ của Agribank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Cơ cấu thu nhập của Agribank.
-Phạm vi nghiên cứu: Cơ cấu thu nhập của NHTM và thực tiễn tại
Agribank trong những năm gần đây, từ năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
3
-Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
-Phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp từ số liệu thu thập được
để đánh giá cơ cấu thu nhập của Agribank.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài mở đầu và kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo; nội dung
luận văn được trình bày trong 98 trang và được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động và thu nhập hoạt động của

Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và cơ cấu thu nhập
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Chương 3: Giải pháp cải thiện cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ THU NHẬP HOẠT ĐỘNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm
Từ khi con người bắt đầu biết sử dụng tiền như một phương tiện trao
đổi và phương tiện thanh toán, các nhu cầu tiền tệ cũng bắt đầu nảy sinh và
ngày càng trở nên đa dạng, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển
một loại hình trung gian tài chính chuyên kinh doanh về tiền tệ. Đó là các
ngân hàng.
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các tổ chức tài chính như: Công
ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ,
công ty bảo hiểm,… đều đang cố gắng thực hiện việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng và ngược lại, Ngân hàng cũng đang thực hiện đa dạng hoá sản
phẩm dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ mới như: Môi giới bất
động sản, môi giới chứng khoán, hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào các quỹ
tương hỗ… Điều đó dẫn đến những cách nhìn nhận và hình thành những định
nghĩa không hoàn toàn giống nhau về Ngân hàng thương mại.
Tại Mỹ, người ta định nghĩa NHTM là một công ty kinh doanh chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính; ở
Pháp, NHTM là những Xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận
của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ

dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính;
trong khi đó, tại Ấn Độ lại quan niệm NHTM là cơ sở nhận các khoản tiền ký
thác để cho vay hay tài trợ đầu tư . Nhà kinh tế học David Begg đưa ra định
nghĩa: “Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh
doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các
5
khoản tiền gửi mà đưa vào đó có thể sử dụng các tờ séc” [18,tr20]; Peter
S.Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [28,tr7].
Tại Việt Nam, theo khoản 3 điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
thông qua ngày 16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
[29,tr2]. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Tuy các định nghĩa có khác nhau về ngôn từ, diễn đạt và một số nội
dung, song về cơ bản có thể khái quát: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt
kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay,
chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có
liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn
tiền nhàn rỗi vốn nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động và tập trung lại
với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế (TCKT), cá
nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Sự có mặt của
NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế - xã hội đã chứng
minh rằng: Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát

triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội và ngược lại.
Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, NHTM thực sự đóng một
vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn)
của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt
động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu.
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại
6
Hệ thống Ngân hàng thương mại có thể được phân loại dựa theo một số
tiêu chí sau đây:
- Dựa theo tính chất sở hữu:
Theo tính chất sở hữu, hệ thống NHTM được chia thành NHTM Nhà
nước và NHTM thuộc các loại hình khác.
NHTM Nhà nước là những NHTM thuộc quyền sở hữu của Nhà nước,
được Nhà nước cấp vốn và chịu sự quản lý của Nhà nước. Những NHTM loại
này có thể do Nhà nước lập mới hoặc có thể do Nhà nước quốc hữu hóa từ
các NHTM cổ phần.
NHTM thuộc các loại hình khác như: NHTM cổ phần, NHTM tư nhân,
NHTM liên doanh
- Dựa theo lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng:
Theo lĩnh vực hoạt động, hệ thống NHTM có thể được chia thành các
NHTM kinh doanh thông thường và các NHTM chính sách. Trong đó các
NHTM kinh doanh thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi
nhuận thông thường. Hoạt động kinh doanh này có thể chỉ bao gồm các
nghiệp vụ kinh doanh đơn thuần, tuy nhiên hiện nay hầu hết các NHTM thực
hiện hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau như bất động sản,
bảo hiểm, cho thuê tài chính , có thể do tự bản thân ngân hàng thực hiện,
cũng có thể là thông qua các công ty do ngân hàng này lập ra. Nhóm các
Ngân hàng chính sách thể hiện sự can thiệp của Nhà nước đối với một số hoạt
động kinh tế trong xã hội, như: Ngân hàng xuất, nhập khẩu quốc gia của một
số nước được thành lập nhằm tài trợ cho hoạt động xuất, nhập khẩu của quốc

gia đó; hay các ngân hàng hỗ trợ người nghèo, ngân hàng hỗ trợ nông
nghiệp Những ngân hàng loại này nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ phía Nhà
nước xuất phát từ đặc điểm của mình.
1.1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng:
7
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là
cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc
huy động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế bằng nhiều hình
thức, NHTM hình thành quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế.
Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò
là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo ra lợi ích
cho các bên tham gia bao gồm: người gửi tiền, ngân hàng, người đi vay, đồng
thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đồng thời cũng
là cơ sở để thực hiện chức năng khác.
- Chức năng trung gian thanh toán:
NHTM thực hiện chức năng trung gian tài chính khi thực hiện thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh
toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi thanh toán của khách hàng bán hàng và các khoản thu khác. NHTM đóng
vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là
người giữ tài khoản của họ và thực hiện các lệnh thu, chi của khách hàng.
NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán dựa trên cơ sở thực
hiện chức năng trung gian tín dụng. Bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi,
NHTM đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi khoản thu, chi.
Đó chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với toàn bộ

nền kinh tế - xã hội. NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều phương tiện
thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ
thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt thích hợp. Các chủ thể kinh tế không cần
giữ, mang và thanh toán, chi trả cho khách hàng bằng tiền mặt. Do đó, sẽ tiết
8
kiệm được chi phí, thời gian và đảm bảo được thanh toán an toàn. Đồng thời,
thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển
vốn, giảm được lượng tiền mặt cũng như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản
tiền, góp phần phát triển kinh tế - xã hội.
Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân
hàng thông qua việc thu phí thanh toán, tăng nguồn vốn cho vay của ngân
hàng thể hiện trên số dư Có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
- Chức năng “tạo tiền”:
Khi hệ thống ngân hàng được chia thành hai cấp (cấp hệ thống) thì
Ngân hàng Trung ương là ngân hàng phát hành còn NHTM thực hiện kinh
doanh tiền tệ - tín dụng. Với chức năng là trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền gửi thanh toán của khách hàng tại
NHTM.
Với chức năng tạo tiền, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh
toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ
ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do Ngân hàng
trung ương phát hành mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền
ghi sổ do các NHTM tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu
thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả
năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng
của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức
năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở thực hiện các
chức năng sau. Đồng thời khi NHTM thực hiện tốt các chức năng trung tâm

thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng,
mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Trong tư bản luận, Các Mác đã đánh giá cao vai trò "bà đỡ" của ngân
hàng như sau: Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập trung
9
những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà doanh
nghiệp và công chúng vay. Thông qua thực hiện các chức năng của mình,
NHTM đã thể hiện được rõ nét vai trò quan trọng trong nền kinh tế :
- Cung ứng vốn cho nền kinh tế
Từ chức năng làm trung gian tín dụng, thông qua nghiệp vụ huy động
vốn, ngân hàng đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ
chức, cá nhân và thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm thúc đẩy phát
triển sản xuất, tăng trưởng kinh tế, góp phần vào lưu thông hàng hoá tiền tệ,
cũng như đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân.
- Thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế
Thông qua chức năng thanh toán, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh
toán hộ cho nền kinh tế, thúc đẩy luân chuyển hàng hoá và vốn trong xã hội.
Đồng thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phần tạo ra môi trường cạnh
tranh lành mạnh, tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Với nguồn vốn
huy động, bên cạnh cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng thực hiện mở
rộng đầu tư trong và ngoài nước, tạo điều kiện tốt nhất giúp các doanh nghiệp
kinh doanh có hiệu quả.
- Tham gia vào quá trình cung ứng tiền tệ, ngân hàng còn là công cụ
để thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương (NHTW)
Để thực hiện các chính sách đó, NHTW phải sử dụng công cụ điều tiết
đảm bảo thực hiện được các chính sách kinh tế vĩ mô, mà đặc biệt là mục tiêu
ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ đó chỉ thực hiện có hiệu quả khi có các
NHTM và các trung gian tài chính tham gia đầy đủ theo quy định của NHTW.
Đó chính là nét nổi bật nhất trong vai trò của ngân hàng tạo điều kiện và thúc

đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ.
1.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp do vậy nó đáp ứng cái gì mà thị
trường cần, hay nói cách khác cơ sở khách quan của sự hình thành các hoạt
động của ngân hàng là những nhu cầu của nền kinh tế. Nền kinh tế càng phát
10
triển, nhu cầu sử dụng các hoạt động và tiện ích của ngân hàng càng đa dạng.
Tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế của mỗi nước, nội dung các nghiệp vụ kinh
doanh có thể có sự khác nhau về phạm vi và công nghệ, nhưng vẫn có một
điểm chung là: Các ngân hàng đều thực hiện hoạt động huy động vốn, hoạt
động tài trợ từ số tiền gửi đã nhận được và thực hiện các uỷ thác cho khách
hàng.
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động khởi đầu tạo điều kiện cho sự hoạt động của NHTM.
Sau khi ổn định, các hoạt động xen lẫn nhau trong suốt quá trình hoạt động.
Các ngân hàng thu hút vốn theo theo 3 kênh chính gồm:
- Huy động tiền gửi từ cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức
Các ngân hàng huy động tiền gửi dưới các hình thức cơ bản như nhận
tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn hoặc tiền gửi tiết kiệm.
- Vay vốn trên các thị trường
Các ngân hàng còn chủ động vay vốn trên thị trường dưới những hình
thức chủ yếu như: vay Ngân hàng Trung ương, vay ngân hàng khác, vay vốn
qua phát hành các hợp đồng mua lại, phát hành trái phiếu ngân hàng
- Huy động vốn từ chủ sở hữu
Việc phát hành các hợp đồng để thu hút vốn từ chủ sở hữu cũng là một
cách thông thường trong kinh doanh ngân hàng. Đối với ngân hàng đây là loại
nguồn vốn tồn tại thường xuyên, ổn định nhất song cũng là loại nguồn vốn có
chi phí đắt nhất, nên quy mô của chúng thường rất nhỏ so với các loại nguồn
vốn kể trên. Mặc dù vậy, vì sự tồn tại của loại nguồn vốn này là điều kiện duy
trì hoạt động của ngân hàng nên các ngân hàng không những phải luôn duy

trì, bảo toàn mà còn thường xuyên bổ sung bằng con đường trích lập quỹ dự
trữ vốn từ lợi nhuận hàng năm.
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
11
Sử dụng vốn là cách thức cơ bản để các ngân hàng tạo được thu nhập.
Những cách sử dụng vốn thông thường bao gồm:
- Sử dụng một phần quỹ vốn dưới hình thức mua các công cụ ngắn
hạn, các chứng khoán
Hoạt động này có tính thanh khoản cao và rủi ro thấp nhằm đáp ứng
được các quy định pháp lý về dự trữ, đảm bảo dự phòng cho các nhu cầu
thanh khoản.
- Cấp tín dụng cho vay khách hàng
Cấp tín dụng cho vay khách hàng là cách thiết lập những khoản cho vay
và cho thuê sao cho phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng. Đây là
cách sử dụng vốn thông dụng nhất và luôn chiếm vai trò trọng yếu. Lãi suất
cho vay, cho thuê như là nguồn thu nhập căn bản của ngân hàng… Tuy nhiên
đây cũng là mảng hoạt động làm phát sinh rủi ro nhiều nhất (đặc biệt là rủi ro
tín dụng) và do ngân hàng phải tập trung nhiều nỗ lực nhất, nên cũng làm phát
sinh nhiều chi phí.
- Đầu tư chứng khoán
Ngân hàng đầu tư vào chứng khoán bằng cách tiến hành các hoạt động
mua và nắm giữ các loại chứng khoán nợ, có độ rủi ro thấp, năng lực thị
trường cao, chủ yếu do chính phủ hoặc do các doanh nghiệp lớn phát hành.
Mục đích là để hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu thanh khoản khi cần và mặt khác
để thu lợi nhuận và quản lý rủi ro. Trong nhiều trường hợp ngân hàng có thể
bị cấm tham gia đầu tư vốn vào cổ phiếu và những loại chứng khoán nợ có độ
rủi ro cao. Ngày nay các ngân hàng đã tham gia ngày càng nhiều hơn vào các
thị trường chứng khoán.
1.1.2.3 Các hoạt động khác
Ngoài những hoạt động chính như nhận tiền gửi, cho vay, đầu tư, để tạo

tiền đề cho sự phát triển của chính những hoạt động đó, ngân hàng còn cung
cấp hàng loạt các dịch vụ khác. Những hoạt động dịch vụ quan trọng bao
gồm:
12
- Các dịch vụ thanh toán
Cung cấp dịch vụ thanh toán là nét đặc trưng trong hoạt động của các
ngân hàng. Họ thực hiện những dịch vụ này để thu phí, nhưng vì chúng gắn
liền với các hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của mỗi ngân hàng, nên
cũng góp phần quan trọng vào việc mở rộng các hoạt động huy động vốn
cũng như mở rộng hoạt động cho vay và đầu tư kiếm lời.
- Các dịch vụ khác
Hoạt động ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán vừa là nét đặc
trưng, vừa là mảng hoạt động quan trọng và gắn liền với các hoạt động huy
động tiền gửi, cho vay, đầu tư chứng khoán. Bên cạnh đó, các ngân hàng còn
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng, tài chính khác cho khách hàng
như: dịch vụ uỷ thác, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ kế toán và kiểm toán,
dịch vụ chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt
Việc thực hiện các hoạt động này, một mặt hỗ trợ phát triển các hoạt
động chính của ngân hàng. Mặt khác, qua các hoạt động đó ngân hàng
khuyếch trương, thu hút thêm khách hàng vay và gửi tiền. Ngày nay, đa dạng
hoá hoạt động để phân tán rủi ro và để tạo thêm thu nhập đã trở thành một xu
hướng phổ biến trong ngành công nghiệp ngân hàng.
1.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm về
dịch vụ ngân hàng. Nếu đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng
thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp

cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt đời
sống, cất trữ tài sản,… từ đó ngân hàng thu lại phần chênh lệch lãi suất, tỷ giá
và các khoản phí từ các dịch vụ này.
13
Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm
rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh
lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng thì đều được gọi là hoạt động
dịch vụ. Quan điểm này đã phân định rõ giữa hoạt động tín dụng – là hoạt
động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam –
và hoạt động dịch vụ – là hoạt động mới phát triển ở nước ta trong những năm
gần đây. Sự phân định này trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ
tài chính hiện nay là nền tảng cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập
trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng.
Tuy nhiên, trong cuốn nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho
rằng: “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng
hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”
[17,tr25]. Ông cũng giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng
cơ bản là nhận các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống
chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn”
[17,tr74]. Đây là các chức năng cơ bản nhất, nhưng bước sang đầu những năm
90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn. Trong
thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 3.000 dịch vụ khác nhau cho
khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp. Như vậy, theo cách hiểu này thì
dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các hoạt
động truyền thống và các dịch vụ thu phí.
Mặt khác nếu căn cứ theo cách thức phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam thì ngân hàng là một trong những ngành được
phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Do vậy, ngân hàng được xem là loại hình
doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho

các đối tượng khách hàng. Quan niệm này đồng thời cũng phù hợp với cách
phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại
dịch vụ (GATS) của WTO.
Khái quát lên, dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:
14
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) - theo đó, dịch vụ
ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động: thu phí chuyển tiền, kinh doanh
ngoại hối, thanh toán,
Theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Khác với các doanh nghiệp sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra là
các loại hàng hoá hữu hình, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sản
phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ này được cung ứng đến các chủ thể khác
nhau của nền kinh tế, nhằm thoả mãn các nhu cầu nhất định. Các chủ thể tiêu
dùng dịch vụ ngân hàng ở đây có thể là cá nhân, doanh nghiệp khác nhau
trong nền kinh tế. Cung cấp dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách
hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của
sản phẩm vật chất.
1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Nếu đứng trên quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế như đã nêu ở
phần trên thì chúng ta có thể tạm chia các dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm
gồm nhóm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và nhóm các dịch vụ ngân
hàng mới phát triển trong thời gian gần đây.
1.2.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
- Dịch vụ thanh toán tiền mặt và phi tiền mặt

Đây là dịch vụ điển hình cho nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống,
tính truyền thống còn thể hiện là lao động thủ công trong xử lý các uỷ nhiệm
thanh toán của khách hàng. Mặc dù có sự hỗ trợ của máy tính nhưng việc tự
động hoá vẫn rất thấp, hầu hết phải qua sự can thiệp trực tiếp của nhân viên
15
kế toán thanh toán. Chứng từ gốc và chứng từ ghi sổ còn mang tính thủ công.
Nguyên nhân chính là khối lượng chứng từ hàng ngày ở các chi nhánh, các
trung tâm thanh toán của các NHTM Việt Nam lớn nhưng chưa ứng dụng
máy đọc và xử lý tự động bằng máy như ở NHTM các nước phát triển. Hơn
nữa chi phí đầu tư cao cũng là một vấn đề đòi hỏi phải có thời gian thì các
NHTM Việt Nam mới khắc phục được.
- Dịch vụ thanh toán bằng séc
Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định
trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người
cầm tờ séc đó.
Séc là hình thức thanh toán lâu đời, phổ biến ở hầu hết các nước trên
thế giới, đòi hỏi người phát hành séc phải có đủ số dư trên tài khoản tiền gửi
và chỉ được phát hành trong phạm vi số dư đó.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế truyền thống
Dịch vụ thanh toán quốc tế truyền thống: là việc thực hiện chi trả bằng
tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại giữa các tổ chức và cá nhân nước
này với các tổ chức cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức
quốc tế thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Ngày
nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán để đáp ứng
được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp.
Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh
toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Colection), phương thức
thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu.
- Dịch vụ bảo lãnh

Bằng việc phát hành thư bảo lãnh, NHTM cam kết thực hiện nghĩa vụ
thay cho khách hàng (người được bảo lãnh). Thực chất bảo lãnh không phải là
hoạt động cho vay vì người bảo lãnh không hề ứng tiền mà chỉ nhận bảo đảm
cho người có nợ đối với chủ nợ mà thôi. Như vậy chỉ khi nào con nợ không
16
trả được nợ thì Ngân hàng mới trả nợ hộ. Ngoài ra trong chu chuyển kinh tế
thường có những sự không khớp về thời gian chi trả và thời gian nhận hàng,
do đó cần có sự bảo đảm về chi trả hoặc cung cấp của người thứ ba, người đó
có thể là ngân hàng. Như vậy bảo lãnh là hành vi có thể gặp nhiều rủi ro, do
đó trước khi bảo lãnh ngân hàng cần nghiên cứu thận trọng uy tín và năng lực
tài chính của khách hàng. Sau khi bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng khoản
phí, có thể nói phí bảo lãnh là giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng
uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh. Các trường hợp bảo lãnh bao
gồm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu
- Dịch vụ ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh
nghiệp, cá nhân. Do kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong
việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý
ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty
kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các
chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
Các hoạt động của ngân quỹ gồm các hoạt động như: Kiểm đếm tiền
mặt hộ khách hàng tại trụ sở ngân hàng: Kiểm đếm, thu tiền mặt ngoài trụ sở
ngân hàng bao gồm cả phí vận chuyển, an ninh, bảo hiểm, chi hộ tiền mặt
ngoài trụ sở ngân hàng nhận giữ tiền qua đêm. Thu đổi tiền không đủ tiêu
chuẩn lưu thông, đổi tiền mệnh giá lớn lấy mệnh giá nhỏ, đối tiền mệnh giá
nhỏ lấy mệnh giá lớn, phí thu đổi ngoại tệ. kiểm định tiền thật, tiền giả, lưu
giữ, bảo quản tài sản quý hiếm; cất giữ giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi,
sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu, các giấy tờ khác

- Dịch vụ cho thuê ngăn tủ két sắt
Các NHTM lớn, có nhiều vốn đầu tư cơ sở vật chất của mình, có khả
năng thuê đội ngũ vệ sĩ và nhân viên bảo vệ, có trụ sở ở các thành phố lớn có
thể mở dịch vụ cho thuê ngăn tủ két sắt. Sở dĩ phải có đủ ba điều kiện tiên
quyết trên là vì rủi ro chủ yếu trong dịch vụ này xảy ra trong quá trình bảo
17
quản tài sản của khách do bọn cướp nhà băng hoặc nội bộ ngân hàng lấy trộm.
Do đó đòi hỏi phải tuân thủ nghiêm ngặt các điều kiện sau đây :
Dịch vụ cho thuê ngăn tủ két sắt đòi hỏi phải có trụ sở kiên cố, phải bỏ
vốn để xây kho lớn rất kiên cố để chứa tủ két sắt.
Tài sản mà khách gửi trong các ngăn tủ két sắt là những tài sản tuy khối
lượng nhỏ nhưng có giá trị lớn nên thường là mục tiêu săn đuổi của bọn đạo
trích có trình độ cao tầm cỡ quốc tế. Do đó ngoài trụ sở kho kiên cố, NHTM
mở dịch vụ cho thuê ngăn tủ két sắt phải thuê một đội ngũ vệ sĩ chuyên
nghiệp để canh gác ngày đêm liên tục 24/24 giờ để đề phòng mọi bất trắc có
thể xảy ra.
Trụ sở NHTM nơi mở dịch vụ cho thuê ngăn tủ két sắt phải đặt ở nội
thành của thành phố lớn đông dân cư mới có đủ lượng khách hàng có nhu cầu
dịch vụ này. Mặt khác tại các thành phố đông người cũng hạn chế khả năng
bao vây tấn công của bọn cướp nhà băng vì gần nên lực lượng cảnh sát có thể
đến ứng cứu kịp thời .
Cho thuê ngăn tủ két sắt là loại dịch vụ dành riêng để phục vụ tầng lớp
giàu có trong dân cư. Những người giàu có thuộc tầng lớp này thường có
những tài sản quý như: vàng, kim cương, đá quý. Các báu vật thiêng liêng lưu
truyền của dòng họ, di chúc về thừa kế món tài sản lớn, các văn tự sở hữu
nhà, mua bán nhà đất, các giấy tờ có giá như cổ phiếu, trái phiếu, các công
trình nghiên cứu khoa học chưa kịp đăng ký quyền sở hữu, các bằng sáng chế
phát minh có giá trị lớn. Tại các thành phố lớn thì trộm cướp cũng ranh ma
hung hãn liều lĩnh và có trình độ cao, trang bị hiện đại, chúng có thể đột nhập
vào nhà ở của những gia đình giàu có để ăn trộm hoặc cướp giật các tài sản có

giá trị lớn. Ngoài ra, bọn gián điệp nước ngoài cũng tăng cường mạng lưới
hoạt động ở các thành phố lớn là trung tâm khoa học kỹ thuật nhằm đánh cắp
các bí mật khoa học công nghệ, phát minh, sáng chế của nước sở tại. Tình
hình trên khiến cho các chủ sở hữu các tài sản có giá trị lớn luôn không an
tâm khi tự mình bảo quản các tài sản đó. Họ rất thiết tha được gửi tài sản quý
của mình vào một nơi thật an toàn và đảm bảo bí mật cho họ. Những nhu cầu
18
khách quan này là nhân tố quyết định việc hình hành dịch vụ cho thuê ngăn tủ
két sắt của ngân hàng.
Đi đôi với sự phát triển kinh tế các tầng lớp dân cư giàu có sẽ ngày càng
nhiều, các phát minh sáng chế cũng sẽ đua nhau nảy nở, và do đó ở Việt Nam nhu
cầu thuê ngăn tủ két sắt sẽ có cơ hội phát triển trong tương lai không xa.
Ngoài ra còn một số loại dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác như
dịch vụ cầm đồ, dịch vụ tư vấn và thông tin khách hàng,dịch vụ uỷ thác
Đặc điểm của nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
Nhìn chung các dịch vụ ngân hàng truyền thống đếu có từ lâu đời, sử
dụng kỹ thuật thủ công hoặc bán thủ công, chi phí phát sinh cao do tốn công
sức, thời gian, thường có quan hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng, vận
chuyển xử lý chứng từ bằng phương tiện xử lý thô sơ
Các phương pháp xử lý dịch vụ truyền thống bằng phương pháp thủ
công tồn tại cho tới khi cuộc cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ trong
thập kỷ 70, 80, 90 của thế kỷ 20. Ngày nay, khởi đầu là các nước công nghiệp
tiên tiến và các nước mới nổi đã thay thế hoàn toàn lao động thủ công trong
thực hiện dịch vụ bằng công nghệ thông tin hiện đại.
1.2.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thanh toán bằng thẻ
Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong
những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh
toán nhanh, thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản,
cất giữ khi mang theo.

• Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi
thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ để
thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có
đặt máy đọc thẻ (POS - Point of Sale).
19
• Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ khi phát hành, ngân hàng cho
phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần có số dư
trên tài khoản. Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh
lời cao… thẻ tín dụng luôn là mục tiêu phát triển của các ngân hàng.
• Thẻ rút tiền tự động ATM: Với hình thức này, chủ thẻ phải để một số
dư nhất định bằng số tiền trên thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền tại bất
kỳ các điểm đặt máy của ngân hàng mà không phải đến ngân hàng.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý
Kinh doanh ngoại tệ là một dịch vụ một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại
tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp các ngân
hàng điều hoà cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện
chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động
xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế.
Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại
hối, bao gồm:
• Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations)
• Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations)
• Giao dịch hoán đổi (Swap Operations)
• Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations)
• Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations)
- Dịch vụ tư vấn
Với chức năng là trung gian thu hút tiền gửi và cấp tín dụng cho khách
hàng, là người quản lý tài khoản và thanh toán hộ, các NHTM có thể tham gia
tư vấn cho khách hàng của mình trên hai khía cạnh là tư vấn đầu tư và tư vấn
thông tin, với mục tiêu tìm cách giúp đỡ khách hàng kinh doanh tạo ra nhiều

lợi nhuận mà trong đó sẽ bao hàm lợi ích của cả ngân hàng.
20
Với hoạt động tư vấn đầu tư, ngân hàng có thể hướng dẫn khách hàng
xây dựng dự án, lựa chọn loại hình sản phẩm sản xuất, cung cấp thông tin thị
trường, phương án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án, tư vấn cả về
quản lý kinh doanh cho khách hàng như hướng dẫn hoạch định tài chính và
kiểm soát, tư vấn số lượng vốn, và thời gian cần thiết để khách hàng tham gia
thị trường có thể thu được lợi nhuận cao.
Với hoạt động tư vấn thông tin, các ngân hàng cung cấp thông tin cho
khách hàng về thị trường tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra. Ở thời
đại bùng nổ thông tin thì thông tin kịp thời, chính xác sẽ luôn đảm bảo sự
thành công trong kinh doanh. Những thông tin mà ngân hàng cung cấp sẽ tạo
điều kiện mở rộng các cơ hội kinh doanh cho khách hàng. Tạo cơ hội tăng lợi
nhuận cho khách hàng nghĩa là ngân hàng cũng tăng lợi nhuận cho mình, đó
không những là phí dịch vụ mà còn có lợi ích nhiều mặt khi có một quan hệ khách
hàng lâu dài.
Hoạt động ngân hàng là một hoạt động gặp nhiều rủi ro nhất trên thị
trường, để phòng tránh rủi ro, các ngân hàng có những biện pháp nghiệp vụ
chuyên môn cao để nắm bắt khả năng tài chính của từng doanh nghiệp cũng
như tình hình sản xuất kinh doanh của họ, do đó có thể giúp doanh nghiệp
nắm bắt hay dự báo được diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ, thị trường
các sản phẩm khác.
Ngân hàng có một lượng thông tin phong phú, đa dạng, chính xác để
cung cấp cho khách hàng của mình. Nguồn thông tin mà ngân hàng có được
chủ yếu thu thập từ các nhân viên ngân hàng khi họ thực hiện các dịch vụ cho
khách hàng. Ngày nay, các NHTM trang bị các thiết bị tin học hết sức hiện đại để
xây dựng một kho dữ liệu vô cùng phong phú và được cập nhật hằng ngày, vì vậy
có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin nhanh và kịp thời.
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và

các loại chứng khoán khác mà không cần phải thông qua các nhà môi giới chứng
khoán. Hiện nay, các ngân hàng còn thành lập các công ty chứng khoán hoặc
21
công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh chứng khoán.
- DVNH điện tử
DVNH điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng
của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản
phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, DVNH điện tử là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua DVNH thông qua việc
kết nối mạng vi tính của mình với ngân hàng.
• Call centre
Loại sản phẩm này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài
khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung
tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với
phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể
linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược
điểm của call centre là phải trực 24/24 giờ.
• Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. Hiện nay qua Phone banking, thông
tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối
ngày hôm trước.
• Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng lnternet ra đời khi mạng lưới
22
lntemet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được
ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc
những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này
khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan
trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản
cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch
vụ thanh toán qua mạng này sẽ được chuyển thành mã vạch để gián lên điện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán
khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần
thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán
thông qua điện thoại di động.
• Home banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (lntranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ,
báo có, để sử dụng dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết
nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modeml - đường điện thoại
quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện
thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của ngân hàng.
• Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để

tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng
chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.
23
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Ngoài ra với xu hướng phát triển của nền kinh tế, đã, đang và sẽ xuất
hiện nhiều lại dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tương lai.
Đặc điểm của các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Đặc điểm nổi bật của các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại đó là đều dựa
trên nền tảng cở sở công nghệ hiện đại, các dịch vụ được thực hiện nhanh
gọn, chính xác và an toàn. Khi giao dịch không nhất thiết phải cần sự xuất
hiện có mặt trực tiếp của khách hàng tại ngân hàng, chi phí thấp và mang lại
lợi nhuận cao cho ngân hàng.
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ do vậy chúng đều có những
đặc điểm chung sau :
- Tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.
Các SPDV ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được
trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng
khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an
toàn hay không? Số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng
hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh,
ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng
vào việc tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm,

khuyếch chương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào
hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng, đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp .
- Tính không thể tách biệt
24
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng
thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất
định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy
trình thẩm định, quy trình cho vay Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng
không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp
cho các khách hàng khi và chỉ khi các khách hàng có nhu cầu. Do vậy, các
ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách
hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ
cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc
biệt của hoạt động dịch vụ này.
- Tính không ổn định
Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ
thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện.
Đồng thời, giữa các ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ ngân
hàng khác nhau tuy trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với
mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc
vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm giao dịch với khách hàng.
Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng, thường là những
quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của dịch vụ ngân hàng phụ
thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, tay nghề, kinh nghiệm và phẩm chất
đạo đức của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Đồng thời chịu ảnh hưởng rất
lớn của yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ của mỗi ngân hàng.
- Tính không lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang đặc tính vô hình, do vậy cũng

không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn
có thời điểm nhu cầu tăng đột biến song các ngân hàng cũng không thể sản
xuất sẵn rồi đem lưu kho được. Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại
thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương
25
tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ khách hàng song những
thời điểm như đầu năm thì hoạt động này lại ít hơn rất nhiều nhưng ngân hàng
cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm được. Chính bởi
vậy chi phí dịch vụ ngân hàng thường tương đối cao…
1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
Nếu xét đối với nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng có vai trò giúp các
hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an
toàn hơn, đồng thời hạn chế được việc lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế,
giúp giảm đi một cách đáng kể về chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, v.v…
Ngoài ra, đối với xã hội, việc cung cấp cách dịch vụ ngày càng đa dạng,
hiện đại của các ngân hàng cũng sẽ giúp cho xã hội nhanh chóng tiếp cận hơn
với công nghệ hiện đại của thế giới, đồng thời khách hàng có nhiều sự lựa
chọn hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí, chất lượng dịch vụ cũng
ngày càng được nâng cao.
Riêng đối với doanh nghiệp, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi hơn, giúp đồng
vốn của doanh nghiệp chu chuyển nhanh hơn, giảm chi phí hoạt động, góp
phần gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Còn đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động dịch vụ sẽ
càng tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều
hơn nâng cao uy tín và mở rộng thị phần, đồng thời nó cũng đem lại cho ngân
hàng những khoản thu đáng kể từ dịch vụ phí.
1.3 THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Cơ cấu thu nhập
1.3.1.1 Thu nhập từ lãi và có tính chất lãi

Là doanh thu từ các khoản lãi thu được từ hoạt động đầu tư vốn của
NHTM bao gồm thu lãi tiền gửi, thu lãi cho vay, thu lãi đầu tư chứng khoán
và thu khác từ đầu tư tín dụng.