Tiểu luận quản trị hậu cần kinh doanh HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Với BaoVietLife

HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Với BaoVietLife
Mục lục
1. Lý thuyết Hậu cần dịch vụ khách hàng
1.1. Dịch vụ khách hàng là gì?
1.2. Điều gì làm nên một dịch vụ khách hàng chất lượng?
2. Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife
2.1. Giới thiệu về BaoVietLife
2.2. Tầm quan trọng về dịch vụ khách hàng với ngành bảo hiểm
2.3. Thực tế vấn đề Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife
3. Kết Luận
HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 1
Với BaoVietLife
1. Lý thuyết Hậu cần dịch vụ khách hàng
1.1. Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ
khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng. Theo cách nhìn của hậu
cần thì dịch vụ khách hàng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc
của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm. Bởi vậy việc thiết kế hệ
thống hậu cần sẽ quy định mức độ dịch vụ khách hàng nhất định. Doanh thu
bán hàng, chi phí và thiết kế hệ thống hậu cần sẽ giúp doanh nghiệp thực
hiện hóa được mục tiêu lợi nhuận của mình.
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng"
thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất
lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không?
Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong
điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa
rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần …
thất bại.

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những
gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với
một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,
khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi
khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ
của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả
những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với
thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực
này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất
nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách
hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách
hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 2
quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp
một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy
luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối
với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các
nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho
nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả
khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn,
mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp
được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận,
bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua
thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến
hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty
trung bình.

Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít
tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng
không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”.
Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ
tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ
thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ
thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách
hàng, bao gồm:
*Nhân viên hiểu biết
Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng
truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần
sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
*Nhân viên được trao quyền hành động
Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên
quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 3
rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì
để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong
quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng.
*Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và
cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
*Sự thành thực với khách hàng
Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai
lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ
gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản
phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo.
*Sự thuận tiện trong giao dịch
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có

thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao
dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được
trưng bày đẹp mắt.
*Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời
các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một
đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng
của họ đã sẵn sàng.
*Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu
chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã
hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.
*Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân
Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch
của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm
thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ
1.2. Điều gì làm nên một dịch vụ khách hàng chất lượng?
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 4
Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một dịch vụ khách hàng
chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn khổ,
nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, những chương trình đào tạo,
những nguyên tắc cứng nhắc về hành vi ứng xử đôi khi lại không mang lại
hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong” như tinh thần làm việc hay khả
năng sáng tạo.
Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn
biết cách đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với
nhiều sáng kiến của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn
đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng
khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ
khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đem lại những trải nghiệm thực sự

ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng.
Sau đây là những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ khách
hàng cũng như khi đưa ra sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.
*Đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mức mong đợi
Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách
hàng với doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm chí
trong mỗi giai đoạn còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này
lại là một điểm mà nhân viên có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách
hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú vị cho khách hàng. Chính nhân
viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên họ có những thuận
lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù hợp và thành
công cũng cao hơn. Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng và
nhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng
khi bạn bất ngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi
miễn phí cho trẻ em khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài
lòng thượng đế mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được nếu không
nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhân viên - những người hiểu khách hàng
hơn cả.
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 5
*Khách hàng cần được trân trọng
Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng phải dựa
trên tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm nhận
được họ là người quan trọng và thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp. Trên
thực tế, những sáng kiến của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng
thường rất đơn giản như “nụ cười nhân viên” hay “chào khách hàng bằng
tên gọi thông thường”,… nhưng lại có thể đem lại những giá trị to lớn cho
doanh nghiệp, hơn nữa lại không mất nhiều chi phí để triển khai những ý
tưởng như vậy.
*Trải nghiệm khách hàng phù hợp
Một yếu tỗ nữa nhân viên trong doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá

trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đó là luôn chú ý
đến từng đối tượng cụ thể, tức là phục vụ khách hàng như những cá thể
riêng biệt. Khách hàng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự
cá biệt hoá trong khi phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng đều có những kỳ vọng khác nhau, nhiệm vụ của nhân viên là
phát hiện ra nó và đem lại những trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng.
Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên đóng
vai trò quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách hàng ngày một ấn
tượng và hoàn thiện. Nếu phát huy tốt yếu tố này, việc có được sự hài lòng và
trung thành của khách hàng nhờ dịch vụ khách hàng không còn là quá khó
khăn cho doanh nghiệp.
2. Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife
2.1. Giới thiệu về BaoVietLife
Vài Nét Về Bảo Việt Nhân Thọ (BAOVIETLIFE)
Nhà bảo hiểm nhân thọ đầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 6
Ngày chính thức kinh doanh: 22/06/1996
Tên giao dịch: Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ)
Tiếng Anh: BAOVIET LIFE
Vốn điều lệ: 1.500 tỷ đồng
Trụ sở chính: Tầng 6, Tòa nhà Ocean Park, Số 1 Đào Duy Anh, Đống Đa -Hà Nội
Điện thoại: (04).62517777- (04).35770946
Fax: (04) 5770958
Đơn vị trực thuộc: 61 công ty hạch toán phụ thuộc trên toàn quốc
+ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ là thành viên 100% vốn của Tập đoàn Bảo
Việt.
+ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ) với đội ngũ cán bộ có
trên 2.500 nhân viên và 30.000 tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp, tận tâm
với khách hàng, mạng lưới phục vụ tại 61 công ty thành viên và hàng trăm
phòng phục vụ khách hàng khắp cả nước. Bảo Việt Nhân Thọ đã được trên

4.000.000 khách hàng trên cả nước tin tưởng lựa chọn. Bảo Việt Nhân Thọ
luôn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ
hoàn hảo với chi phí bảo hiểm cạnh tranh và dịch vụ khách hàng thuận tiện
nhất ngay tại nhà, hoặc theo địa điểm Quý khách yêu cầu.
+ Bảo Việt Nhân Thọ luôn duy trì là doanh nghiệp tăng trưởng, hiệu quả
phát triển bền vững; khẳng định sức mạnh tài chính thông qua tổng giá trị
tài sản và các quỹ dự phòng nghiệp vụ lớn; luôn được tặng thưởng về hoàn
thành nghĩa vụ nộp Ngân sách Nhà nước và có nhiều hoạt động thiết thực
đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước.
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 7
+ Bảo đảm lợi ích Việt - đó là sứ mệnh phương châm và mục tiêu phấn đấu
của toàn thể cán bộ nhân viên tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ trong cả
nước. Mọi hoạt động của Bảo Việt Nhân Thọ luôn hướng tới đảm bảo lợi ích
tốt nhất cho khách hàng, luôn là doanh nghiệp gần gũi thân thiết và tin cậy
với người dân Việt Nam.
Các định hướng:
Thực hiện hiện đại hoá doanh nghiệp thông qua việc tiếp thu có chọn lọc
những tinh hoa và công nghệ quản lý, công nghệ kinh doanh tiên tiến nhất
trên thế giới. Tổ chức lại hoạt động, chuẩn hoá các quy trình theo hướng lấy
khách hàng làm trung tâm, nâng cao giá trị cho khách hàng và nâng cao
hiệu quả hoạt động. Đồng thời tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là
công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động kinh doanh.
Thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở
phân đoạn thị trường, nguồn lực và những điểm mạnh của doanh nghiệp.
Lấy chính sách phát triển con người làm trọng tâm, đặc biệt khuyến khích
nhân tài qua các biện pháp như tiền lương, tiền thưởng, thăng tiến, đánh
giá, đào tạo…
Tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong quản
lý và hoạt động.
2.2. Tầm quan trọng về dịch vụ khách hàng với ngành bảo hiểm

Năm 1996 đánh dấu sự ra đời của ngành bảo hiểm nhân thọ ở Việt
Nam bằng việc Bộ Tài chính cho phép Bảo Việt triển khai thí điểm bảo hiểm
nhân thọ. Đáp lại yêu cầu của quá trình mở cửa và hội nhập cũng như yêu
cầu phát triển của bản thân ngành bảo hiểm nhân thọ. Sau thời gian thí
điểm, Bộ Tài chính đã lần lượt cấp giấy phép hoạt động cho các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài (trong năm 1999 cấp giấy phép cho 3
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 8
doanh nghiệp là Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG – nay là Daiichi Life),
sau đó là AIA (năm 2000), Prevoir, ACE Life, Great Eastern Life và Cathay
Life. Về khai thác mới: nếu như năm 1996 doanh thu phí khai thác mới của
toàn thị trường chưa đầy 1 tỷ đồng thì đến năm 2003 con số này là 2.050 tỷ
đồng (bằng 0,61% GDP) và năm 2007 ước đạt 1.815 tỷ đồng (bằng 0,16 %
GDP).
Stt
Doanh
Nghiệp
Tổng doanh thu phí 2009
1 ACE Life 4,14%
2 AIA 6,67%
3 BaovietLife 31,16%
4 CathayLife 0,43%
5 Dai-ichiLife 6,29%
6
Great Eastern
Life
0,06%
7 Korea Life 0,28%
8 ManuLife 10,62%
9 Prevoir 0,37%
10 Prudential 39,97%

11 VCLI 0,00%
Như vậy có thể thấy trong số 11 doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam chỉ
có duy nhất BaoVietLife là doanh nghiệp Việt Nam. Tất cả chúng ta đều biết
các doanh nghiệp nước ngoài có thời gian tham gia lĩnh vực ngành lâu đời,
họ có quá trình khảo nghiệm lâu dài, đặc biệt cách làm việc và các yếu tố
dịch vụ của họ cực kỳ tốt. Nếu như bạn đã được phục vụ bởi ngân hàng
HSBC, ANZ hay Standard Chartered thì chắc chắn bạn sẽ thấy sự khác biệt
với các ngân hàng Việt Nam, bản thân tôi cũng đã chiêm nghiệm được điều
đó. Vì vậy mức độ cạnh tranh về dịch vụ khách hàng của BaoVietLife là rất
cao.
Một yếu tố nữa, bảo hiểm là ngành dịch vụ tài chính, đặc biệt bảo
hiểm nhân thọ là ngành mà người tư vấn dùng vốn kiến thức và khả năng
cung cấp các thông tin của mình để thuyết phục khách hàng do đó bản thân
ngành nghề đã tạo nên sự yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 9
Người tiêu dùng tại Việt Nam ngày càng trở nên sáng suốt hơn, các kỹ
năng và kiến thức họ được trang bị về tài chính ngày càng đầy đủ và sâu sắc.
Bởi lẽ vậy việc đưa ra các phương án tài chính cho khách hàng để được chấp
nhận là ngày càng khó. Hơn thế nữa để giữ chân khách hàng tiếp tục sử
dụng và ủng hộ các dịch vụ này lại càng khó hơn. Do đó ở đây yếu tố tận tâm
phục vụ và chất lượng dịch vụ là yếu tố số một của sự tồn tại.
Từ các yếu tố trên có thể nói CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
đó là sự thành công của một DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ.
2.3. Thực tế vấn đề Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife
Như đã phân tích ở trên, Dịch vụ Khách hàng là yếu tố cốt lõi thành
công của một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong ngành. Nhìn vào
những con số tổng doanh thu phí của năm 2009 các bạn cũng có thể hình
dung được về mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng tại BaoVietLife.
Tổng doanh thu phí ngành Bảo hiểm nhân thọ năm 2009
Hiện tại BaoVietLife đang là một đơn vị có dịch vụ khách rất tốt trên

thị trường dưới sự đánh giá và tin cậy của khách hàng bình chọn. Để có thể
có được chất lượng dịch vụ khách hàng cao như vậy BaoVietLife đã có những
hoạt động hậu cần dịch vụ khách hàng hết sức tốt mà BaoVietLife rất đáng
tự hào.
Các kênh hậu cần phục vụ dịch vụ khách hàng gồm:
2.3.1. Mạng lưới công ty Bảo Việt nhân thọ
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 10

Trên toàn quốc, Bảo Việt Nhân Thọ có 60 công ty thành viên, 500 phòng dịch
vụ khách hàng đây là nơi giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng, điều này chỉ duy
nhất BaoViet có và chưa một công ty bảo hiểm nào tại Việt Nam có như vậy.
HỆ THỐNG BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÀNH VIÊN TRÊN TOÀN QUỐC
STT CTTV ĐỊA CHỈ SỐ ĐIỆN THOẠI
1 Công ty Bảo Việt Nhân thọ An Giang
Số 21, 22 Đường Lý Thái Tổ, Khóm 6,
Phường Mỹ Long, TP. Long Xuyên, Tỉnh
An Giang
(076) 3957199 - 3957198 -
3957196
2 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bà Rịa -Vũng Tàu
Số 57, Đường 30/4, Phường Thắng
Nhất, TP.Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu
(064) 3857092
3 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bạc Liêu
Số 21-23 lô B, Trung tâm Thương Mại,
Đường Trần Phú, Phường 3, Thị xã Bạc
Liêu, Tỉnh Bạc Liêu
(0781) 3827848
4 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bắc Giang

Số 211, đường Nguyễn Thị Lưu, phường
Ngô Quyền, thành phố Bắc Giang, Tỉnh
Bắc Giang
(0240) 3855737
-3850190
5 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh
Số 12A, Đường Lý Thái Tổ, TP. Bắc Ninh,
Tỉnh Bắc Ninh
(0241) 3826 358
6 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bến Tre
Số 225A5, Đại lộ Đồng Khởi, Phường
Phú Tân, TP. Bến Tre, Tỉnh Bến Tre
(075) 3813622
7 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bình Dương
Số 181, Đại lộ Bình Dương, Khu phố 3,
Phường Phú Thọ, Thị xã Thủ Dầu Một,
Tỉnh Bình Dương
(0650) 3832533
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 11
8 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bình Định
Đường Nguyễn Tất Thành nối dài,
Phường Lê Hồng Phong, TP. Quy Nhơn,
Tỉnh Bình Định
(056) 3829134
9 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bình Phước
Căn 35, Khu nhà liền kề, Đường Phú
Riềng Đỏ, Phường Tân Phú, Thị xã Đồng
Xoài, Tỉnh Bình Phước
(0651) 3870469
10 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Bình Thuận

Ngã 4 Đại lộ Hùng Vương - Tôn Đức
Thắng, TP.Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận
(062) 3720016
11 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Cà Mau
Số 161, Đường Bùi Thị Trường, Phường
5, TP. Cà Mau, Tỉnh Cà Mau
(0780) 3567463
12 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Cao Bằng
Số 155, Tổ 32 Phố Kim Đồng, Phường
Hợp Giang, Thị xã Cao Bằng, Tỉnh Cao
Bằng
(026) 3856904
13 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ
Số 109, Đường Mậu Thân, Phường
Xuân Khánh, Quận Ninh Kiều, TP. Cần
Thơ
(0710) 3733444
14 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Đà Nẵng
Số 257, Đường Đống Đa, Phường Thạch
Thang, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng
(0511) 3887408
15 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Đắc Lắc
Số 9, Đường Trần Hưng Đạo, TP. Buôn
Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
(0500) 3953314
16 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Điện Biên
Số 11B, tổ dân phố 6, Đường 7/5,
Phường Nam Thanh, TP. Điện Biên Phủ,
Tỉnh Điện Biên
(0230) 3929999

17 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Đông Đô
Tầng 11, Tòa nhà LILAMA 10, Đường Lê
Văn Lương, Xã Trung Văn, Huyện Từ
Liêm, TP. Hà Nội
(043) 3515421 - 3526533
18 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Đồng Nai
248/5 Phan Trung, Khu phố 2, Phường
Tân Mai, TP. Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai
(061) 3824275
19 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Đồng Tháp
Số 11-13, Đường Nguyễn Huệ, Phường
1, TP. Cao Lãnh, Tỉnh Đồng Tháp
(067) 3854142
20 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Gia Lai
Số 39, Đường Hùng Vương, TP. Pleiku,
Tỉnh Gia Lai
(059) 3873985, 3876296
21 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Giang
Số 364, Đường Nguyễn Trãi, TP. Hà
Giang, Tỉnh Hà Giang
(0219) 3862222
22 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nam
Đường Lê Chân, TP. Phủ lý, Tỉnh Hà
Nam
(0351) 3856041
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 12
23 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội
Số 94, Đường Bà Triệu, Quận Hoàn
Kiếm, TP. Hà Nội
(043) 9434080

24 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Tĩnh
Số 371, Đường Trần Phú, Phường Thạch
Linh, TP. Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh
(039) 3852010
25 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hải Dương
Số 203, Đường Nguyễn Lương Bằng,
Phường Thanh Bình, TP. Hải Dương,
Tỉnh Hải Dương
(0320) 3890507
26 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hải Phòng
Số 5A, Đường Hoàng Văn Thụ, Quận
Hồng Bàng, TP. Hải Phòng
(031) 3746411
27 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hoà Bình
Đường Lê Thánh Tông, Phường Hữu
Nghị, TP. Hoà Bình, Tỉnh Hoà Bình
(0218) 3884200
28 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hưng Yên
Số 123, Đường Chu Mạnh Trinh,
Phường Hiến Nam, TP. Hưng Yên, Tỉnh
Hưng Yên
(0321) 3862005
29 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Kiên Giang
Số 511, Đường Nguyễn Trung Trực, TP.
Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang
(077) 3814156
30 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Kon Tum
Số 107, Đường Hoàng Văn Thụ, Phường
Quyết Thắng, TP. KonTum, Tỉnh KonTum
(060) 3864570

31 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Khánh Hoà
Số 5, Đường Hùng Vương, Phường Lộc
Thọ, TP. Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa
(058) 3526777
32 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Lạng Sơn
Số 233, Đường Trần Đăng Ninh, Phường
Tam Thanh, TP. Lạng Sơn, Tỉnh Lạng
Sơn
(025) 3872540
33 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Lào Cai
Số 028, Đường Hoàng Sào, Phường
Duyên Hải, TP. Lào Cai, Tỉnh Lào Cai
(020) 3842553
34 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Lâm Đồng
Số 05E, Đường Trần Hưng Đạo, Phường
10, TP. Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng
(063) 3531531
35 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An
Số 4, Đường số 5A, Phường 2, TP. Tân
An, Tỉnh Long An
(072) 3827804
36 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định
Số 123, Đường Nguyễn Đức Thuận, TP.
Nam Định, Tỉnh Nam Định
(0350) 3645290
37 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Ninh Bình
Đường Tràng An, phố 10, Phường Đông
Thành, TP. Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình
(030) 3874769
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 13

38 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Ninh Thuận
Đường 16/4, Phường Mỹ Bình, TP. Phan
Rang-Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận
(068) 3823750
39 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An
Số 45, Đường V.I Lênin,TP. Vinh,Tỉnh
Nghệ An
(038) 3562962
40 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ
Số 1670, Đại lộ Hùng Vương, Phường
Hưng Phúc, TP. Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ
(0210) 3842222
41 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên
Số 147, Đường Hùng Vương, Phường 5,
TP. Tuy Hoà, Tỉnh Phú Yên
(057) 3827382
42 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình
Số 185, Đường Hữu Nghị, Phường Nam
Lý, TP. Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình
(052) 3824380
43 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam
QL1A, Đường Phan Bội Châu nối dài,
Phường Hoà Thuận, TP. Tam Kỳ, Tỉnh
Quảng Nam
(0510) 6270014
44 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Ninh
Đường 25/4, Phường Bạch Đằng, TP. Hạ
Long, Tỉnh Quảng Ninh
(033) 3825154
45 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Ngãi

Số 101, Đường Hùng Vương, TP. Quảng
Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi
(055) 3827135
46 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Trị
Số 127, Đường Hùng Vương (nối dài),
Khu phố 10, Phường 5, TP. Đông
Hà,Tỉnh Quảng Trị
(053) 3851361
47 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Sài Gòn
Toà nhà Bảo Việt, Số 233, Đường Đồng
Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ
Chí Minh
(083) 8226544
48 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Sóc Trăng
Số 22, Đường Lê Duẩn, Khóm 7, Phường
3, TP.Sóc Trăng, Tỉnh Sóc Trăng
(079) 3611111-3614333
49 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Sơn La
Đường Hoàng Quốc Việt, Tổ 3, Phường
Quyết Thắng, TP. Sơn La, Tỉnh Sơn La
(022) 3853437
50 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Tây Ninh
Số 395, Đường 30/4, Khu phố 1, Thị xã
Tây Ninh, Tỉnh Tây Ninh
(066) 3825696
51 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Tiền Giang
Tầng 2, Số 65, Đường 30/4, Phường 1,
TP. Mỹ Tho, Tỉnh Tiền Giang
(073) 3879556
52 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Tuyên Quang

Số 260, Đường Tân Trào, Tổ 19, Phường
Minh Xuân, Thị xã Tuyên Quang, Tỉnh
Tuyên Quang
(027) 3810376
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 14
53 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thái Bình
Phố Lê Quý Đôn, TP. Thái Bình, Tỉnh
Thái Bình
(036) 3838395
54 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thái Nguyên
Tầng 5,6, tòa nhà Bảo Việt, Số 51,
Đường Hoàng Văn Thụ, TP. Thái
Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên
(0280) 3857991
55 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thanh Hoá
Số 666, Đường Bà Triệu, Phường Điện
Biên, TP. Thanh Hóa, Tỉnh Thanh Hóa
(037) 3710254
56 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế
Số 95, Đường Phạm Văn Đồng, Phường
Vĩ Dạ, TP. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
(054) 3848653
57 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Trà Vinh
Số 482, Đường Nguyễn Đáng, Phường 6,
TP. Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh
(074) 3864924
58 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Vĩnh Long
Số 58E, Đường Phạm Thái Bường,
Phường 4, TP. Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh
Long

(070) 3821362
59 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Vĩnh Phúc
Số 158, Đường Trần Phú, Phường Liên
Bảo, TP. Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc
(0211) 3862734
60 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Yên Bái
Số 816A, Đường Điện Biên, Phường
Đồng Tâm, TP. Yên Bái, Tỉnh Yên Bái
(029) 3853497
2.3.2. Kênh dịch vụ online và telemarketing
*TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
Hãy cùng tận hưởng những dịch vụ hoàn hảo nhất của Bảo hiểm Bảo Việt
cùng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7!
Trung tâm dịch vụ khách hàng được thiết lập để hỗ trợ khách hàng qua các
kênh thông tin:
Hotline: 1900 55 88 99 hoặc (04) 35 73 05 05
Email:
Fax: (04) 39 38 85 65
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 15
Chat trực tuyến (Live chat) trên website của Bảo hiểm Bảo Việt
Với chức năng “hai trong một”: vừa là kênh cung cấp thông tin & tư vấn vừa
là kênh giao dịch, thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, quý khách sẽ
được hỗ trợ:
· Tư vấn thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt;
· Khai báo tai nạn cho Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm y tế- tai nạn con
người.
· Hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm.
· Hỗ trợ tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt như:
dịch vụ cứu hộ xe ô tô, chỉ dẫn địa chỉ garage liên kết, bệnh viện nằm trong hệ
thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt

· Giải đáp thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ của Bảo hiểm
Bảo Việt.
Trong giai đoạn đầu, Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ phục vụ cho hai
nghiệp vụ chính: bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm y tế & tai nạn con người. Dự kiến
tới Quý 2/2012,Trung tâm sẽ mở rộng dịch vụ cho tất cả các nghiệp vụ còn lại của
Bảo hiểm Bảo Việt.
Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ khách hàng là nỗ lực nhằm hoàn thiện phong cách
phục vụ khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt
*Kênh telemarketing
Với kênh tư vấn bán hàng qua điện thoại này khách hàng sẽ nhận được sự chăm
sóc qua điện thoại như thông báo thành công các hợp đồng, các thủ tục cần thực
hiện như đóng phí, giải quyết quyền lợi hay chúc mừng sinh nhật, chăm sóc
khách hàng,…
2.3.3. Đội ngũ tư vấn viên
Với 1900 tư vấn viên và hỗ trợ của 1800 cán bộ đây là đội ngũ tư vấn trực
tiếp mọi thắc mắc, mọi nhu cầu và chăm sóc trực tiếp khách hàng từ BaoViet
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 16
“Với kinh nghiệm và sự am hiểu thị trường sâu sắc, BVNT đã tập trung vào
việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên và đại lý, tuyển dụng, giám sát hỗ
trợ để mỗi một đại lý khi gia nhập Đại gia đình Bảo Việt sẽ càng thêm tin
tưởng và tự hào, tập trung làm tròn sứ mệnh đem đến hạnh phúc cho mọi
người”
2.3.4. Bảo hiểm kết hợp ngân hàng, phục vụ từ nhân viên ngân hàng.
Ngoài ra kênh Bancasurance, kênh bán hàng bảo hiểm kết hợp ngân
hàng đã được phát triển với sự hợp tác của BaoVietLife với nhiều ngân hàng
như Techcombank, BaoViet Bank, MB, HSBC, giúp các khách hàng tận
hưởng được chất lượng dịch vụ ưu việt từ sự chăm sóc của chính nhân viên
ngành ngân hàng được trang bị kiến thức về bảo hiểm.
Như vậy là với hệ thống hậu cần dịch vụ khách hàng rất mạnh của
mình BaoVietLife đã và đang thành công trên con đường phát triển của

mình. BaoVietLife đã ngày càng khẳng định được sự đúng đắn trong con
đường phát triển của mình.
3. Kết luận
Một doanh nghiệp để tồn tại phải có khách hàng, để có khách hàng thì phải có
các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Như vậy là dù muốn hay không thì doanh
nghiệp nào cũng phải coi trọng yếu tố dịch vụ khách hàng. Với một doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính thì các yêu cầu về dịch vụ
khách hàng càng cao hơn nữa và yếu tố quyết định đến sự thành bại của
doanh nghiệp gần như là tiên quyết. Từ mô hình phát triển mạnh dịch vụ
khách hàng của BaoVietLife đã cho thấy sự cần thiết và đúng đắn của doanh
nghiệp trong chiến lược phát triển của mình.
Ngày nay với sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn từ thị trường thì sự đầu tư vào
hậu cần dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên cần thiết và mang lại những
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 17
lợi ích lớn lao hơn. Khi mà các sản phẩm trở nên đồng đều hơn cả về giá cả,
chất lượng thì yếu tố còn lại, yếu tố dịch vụ chính là con át chủ bài cho sự
thành công.
Nguyễn Duy Khánh
Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 18