nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại nhno & ptnt việt nam (agribank) – chi nhánh huyện quảng điền, thừa thiên huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói
chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết
liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài.Vấn đề này đang là áp lực buộc các
Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm
dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt
động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường.
Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có
khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng
trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc
ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có
thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được
ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai.
Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn
bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội
phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ
kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận
lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng
là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, chất lượng cho vay vì thế việc nắm bắt được
thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức
quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong
dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời,
nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân
hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.
1
Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình thực tập tại NHNo & PTNT Việt Nam
chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT

Việt Nam (AGRIBANK) – chi nhánh Huyện Quảng Điền, Thừa Thiên Huế” làm
khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng AGRIBANK - chi nhánh Huyện Quảng Điền?.
- Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất
lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi
nhánh Huyện Quảng Điền?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền.
- Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến
chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK –
chi nhánh Huyện Quảng Điền.
- Đánh giá sự hài lòng của từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau
về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK
– chi nhánh Huyện Quảng Điền.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho
vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng
Điền để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng Điền.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
2
- Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh Huyện Quảng

Điền.
- Phạm vi thời gian: Từ 14 /2/2014 đến 5/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê
bằng phần mềm SPSS 16.0
4.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sử dụng các tài liệu có được từ phía Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện
Quảng Điền như các vấn đề về tình hình lao động, tình hình cho vay, kết quả hoạt
động kinh doanh… và các tài liệu từ internet, các website, các tạp chí chuyên ngành.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
4.2.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
a) Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động
đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm thiết lập bảng hỏi.
Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua phương
pháp phỏng vấn trực tiếp từ các chuyên gia và những người có kinh nghiệm về lĩnh
vực cho vay khách hàng cá nhân. Các chuyên gia lựa chọn phỏng vấn là giáo viên
hướng dẫn, lãnh đạo và các nhân viên có kinh nghiệm của ngân hàng Agribank - chi
nhánh Huyện Quảng Điền, mục đích của phương pháp này là để bước đầu thu thập các
thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
b) Nghiên cứu định lượng
Mục đích của việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy
của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lý.
Cách thức tiến hành: Điều tra thử 30 khách hàng được lựa chọn theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0,
phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi sơ
bộ, xây dựng bảng hỏi chính thức.

3
4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Đề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. bước
nghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hành
kiểm định các giả thuyết đặt ra.
4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng chính thức được xây dựng theo cấu trúc
sau:
• Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi sẽ phân ra làm 2 đối tượng khách hàng đó là
khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đối với mỗi đối tượng khách hàng
sẽ có hướng dẫn tiếp theo.
• Câu hỏi hâm nóng: Nhằm gợi nhớ lại những vấn đề có liên quan đến nội
dung chính như thời gian giao dịch, số lần giao dịch, yếu tố để khách hàng quyết định
giao dịch…
• Câu hỏi đặc thù: Đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thiện mục tiêu
nghiên cứu. Đó là hệ thống 25 nhận định, ý kiến đánh giá sử dụng thang đo Likert
tương ứng với 25 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank
chi nhánh Huyện Quảng Điền của khách hàng.
• Câu hỏi đánh giá chung: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cho vay của ngân hàng cũng như sự gắn bó hay giới thiệu các dịch vụ của
ngân hàng với người khác.
• Câu hỏi phụ: Những đặc điểm về cá nhân riêng tư của khách hàng như: giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng…
4.2.2.2. Xây dựng thang đo
• Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sử
dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời.
• Đối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ từ 1
4

điểm – thể hiện mức độ Rất không đồng ý – đến 5 điểm – thể hiện mức độ Rất đồng
ý, cụ thể:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý.
4.2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện.
Kích cỡ mẫu: Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta
muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”. Vấn
đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu
càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
Ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong khi theo
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong
bảng hỏi phỏng vấn khách hàng về mức độ đồng ý đối với các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có 25 biến quan sát, do đó số mẫu cần
thiết sẽ là 5 * 25 = 125 mẫu. Tuy nhiên để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho
cuộc nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn 135 khách hàng tương ứng với 135 phiếu
phỏng vấn.
4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích số liệu thống kê
Các số liệu thống kê thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác
định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng Điền.
- Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Alpha) được sử dụng để kiểm tra độ tin
cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Tiếp theo toàn bộ các biến quan sát có ý nghĩa và đạt được độ tin cậy nhất định sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các
thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Kỹ thuật
phân tích EFA là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng phổ biến để đánh giá

5
thang đo hay rút gọn một tập biến. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng
dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các khía
cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối
với phân tích EFA bao gồm:
- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.
Theo đó, giả thuyết H
0
(các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác
bỏ và do đó được gọi là thích hợp khi: 0,5 < KMO < 1 và sig < 0,05. Trường hợp
KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến
thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho
biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo
Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm
tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi phân tích
EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi
tổng phương sai trích > 50%.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa các
biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và cộng sự
(1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được
xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp
chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì
Factor loading > 0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3 nhưng biến
đó phải có giá trị nội dung. Trường hợp các biến có Factor loading không thỏa mãn
điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ
(các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để
đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào
nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix). Sau khi phân

tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết được
đưa ra thông qua kiểm định tương quan và hồi quy bội.
6
Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo
phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise linear regression).
Mô hình hồi quy :
Y = β
0
+ β
1
*X
1
+ β
2
*X
2
+ β
3
*X
3
+ + β
i
*X
i
Trong đó:
Y: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
X
i
: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân.

β
0
: Hằng số
β
i
: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R
2
điều
chỉnh. Giá trị R
2
điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R
2
do đó được
sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R
2
điều chỉnh càng tiến dần về 1.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa
ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R
2
của mô hình
đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của
mô hình hồi quy.
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu

của các khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.

7
Xác định vấn đề nghiên
cứu. Cơ sở lý thuyết
Thu thập dữ liệu
Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
Nghiên cứu định lượng
sơ bộ
Xác định hệ số
Cronbach Alpha
Thang đo hoàn chỉnhNghiên cứu định lượng
chính thức
Xác định hệ số
Cronbach Alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Loại các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Kiểm định One –way -
ANOVA
Hồi quy tương quan
Phân tích tác động của
các yếu tố
Viết báo cáo nghiên cứu
Hình 1: Quy trình nghiên cứu tổng thể
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM
1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM

1.1.1.1. Khái niệm NHTM
NHTM được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng
đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM
sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Ngân hàng (Bank) là một từ được xuất phát
từ tiếng La Tinh – có nghĩa là chiếc bàn dài. Ngân hàng được dùng để chỉ một tổ chức,
một thực thể kinh tế nhưng là một tổ chức đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ.
Mới đầu, hoạt động của NH rất sơ khai, chỉ đơn giản là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi
tiền hưởng hoa hồng…cùng với sự phát triển của thương mại, hoạt đông của NH ngày
càng đa dạng hơn. Hoạt đông NH từ chỗ mang tính chất như những hiệu cầm đồ đã có
những bước tiến nhanh về dịch vụ. Sự phát triển của NH gắn liền với sự phát trển của
nền kinh tế và sự phát triển thương mại trên toàn thế giới.
Có rất nhiều cách định nghĩa khách nhau về NHTM như sau:
8
- Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng: “NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết về
luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. NH có
nhiệm vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính”
- Theo đạo luật ngân hàng Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung
cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Theo đạo luật ngân hàng Pháp: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường
xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình
thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính.
- Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi
để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”
- Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng”. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát
triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác. Hoạt động
NH bao gồm các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường

xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán.
Qua các khái niệm chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian
quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này
mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
a) Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng hình thành cùng với sự hình thành của các
NHTM. Thực hiện chức năng này, NHTM sẽ là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức có
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những tổ chức, cá nhân tạm thời thiếu vốn. Sự vận
động của quá trình sản xuất hàng hóa bao gồm các khâu: dự trữ, sản xuất, tiêu thụ.
Trong nền kinh tế luôn luôn tồn tại một bộ phận thuừa vốn, trong khi đó bộ phận khác
lại thiếu vốn. NHTM với chức năng trung gian huy động nguồn vốn nhàn rỗi để cho
vay đã làm tiết kiệm thời gian và công sức của những người muốn đi vay để phục vụ
sản xuất kinh doanh.
9
b) Chức năng trung gian thanh toán.
Ngay từ khi ra đời, các NHTM đã thực hiện chức năng giữ hộ khách hàng, dần
dần thực hiện thanh toán hộ khách hàng. Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH
phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm được các chi phí đúc tiền bằng kim loại.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NH đã sử dụng một loạt các công
cụ dùng trong thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,thẻ thanh toán, thẻ rút
tiền….để thực hiện thanh toán tùy theo nhu cầu khách hàng có thể lựa chọn hình thức
thanh toán phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức và vẫn đảm
bảo được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán
không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến
tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra

chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh
toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài
khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng
tạo tiền của NHTM.
c) Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH
sử dụng vốn huy động để cho vay , số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua
hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ… Với chức năng này hệ thống NH đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách
hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có
nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống
10
cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh
tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay
Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lí các khoản vay mang
lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lí của Ngân hàng,
hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau.
 Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về
tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của khách

hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:
- Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ
cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà
nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp
thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài
trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu
dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng.
- Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng
đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản
cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các
dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh Cho vay trung hạn chính là
nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những
doanh nghiệp mới thành lập.
- Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.
Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ,
trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.
 Căn cứ vào phương thức cho vay
Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng
lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.
- Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội
trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời
gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.
- Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối
với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được
cấp hạn mức thấu chi.
11
- Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp
cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc
cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với
những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào

quá trình sản xuất kinh doanh.
- Cho vay luân chuyển : Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng
hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hay
doanh nghiệp sản xuất, có chu kì tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay – trả với Ngân
hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì thủ tục vay chỉ
cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách
hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.
- Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả
gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả góp với
người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này mang lại rủi ro
cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả năng trả nợ phụ
thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường được áp dụng đối với
các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng hóa lâu bền.
- Cho vay gián tiếp : Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như
nhóm, đội, hội….Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của
hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay. Các tổ
chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ trợ
nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.
Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối
tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách
hàng.
1.2.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
12
- Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, Trường Đại học kinh tế

Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế chứ không phải là một vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ cảu người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Và hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có
sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó chia
thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ
tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ ngân
hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể như
sau:
1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng.
2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố,
quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại.
3. Cho thuê tài chính.
4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.
5. Bảo lãnh ủy thác
6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối
đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị
trường tiền tệ, công cụ phái sinh…
7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt
chỗ như một đại lý.
8. Môi giới tiền tệ.
9. Quản lý tài sản
10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính
11. Dịch vụ tư vấn tài chính
12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân
hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 có quy định Hoạt động NH bao gồm các
hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
13
Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ Ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ
theo chức năng trung gian của Ngân hàng như huy động vốn và cho vay. Một số quan
điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cá nhân
đều là dịch vụ Ngân hàng.
Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàng cũng
là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng cũng chỉ
là làm dịch vụ. Như vậy có thể khái quát “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn bộ các
hoạt động mà NH cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán…thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu
dịch vụ tài chính cảu khách hàng mà pháp luật cho phép”.
Trên thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới. NHTM thường cung ứng dịch
vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầu của hai đối
tượng khách hàng này.
1.2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng.
Với hoạt động của mình, các NHTM hiện nay đã cug cấp các dịch vụ như dịch
vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán… cho mọi đối
tượng trong nền kinh tế. Hơn thế nữa, với những thông tin thu thập và xử lý trong các
hoạt động của mình, các NHTM đã hình thành các trung tâm tư vấn cho khách hàng về
tài chính, các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, môi trường kinh doanh tác động đến
hoạt động kinh doanh của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng sau:
a) Các đặc trưng của ngành dịch vụ
Do ngân hàng được xếp vào ngành dịch vụ nên dịch vụ do ngân hàng cung ứng
cho khách hàng có các đặc trưng của ngành dịch vụ như:
- Dịch vụ của ngân hàng là loại “sản phẩm vô hình” và không thể tồn kho được.

Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ Ngân hàng không có hình thái vật
chất cụ thể, hoàn toàn khác với các sản phẩm vật chất thông thường. Do không có hình
thái vật chất cụ thể nên dịch vụ ngân hàng không thể dự trữ trong kho được. Ngân hàng
chỉ cung ứng được dịch vụ khi có khách hàng cùng tham gia. Tính vô hình này gây khó
khăn cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời cũng
gây khó khăn cho NH trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới.
- Dịch vụ ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng.
14
Đa số các dịch vụ đều được các NHTM cung ứng và khó có thể phân biệt được
dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một
NH này không khác với tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của NH khác.
Chính vì tính đồng nhất này nên dịch vụ NH có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên chất
lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng khác nhau là rất khác nhau trên tất cả
các thị trường. Để cung ứng các dịch vụ NH có chất lượng cao và thành công trong
cạnh tranh, các NH thường nâng cao trình độ của cán bộ NH và không ngừng áp dụng
công nghệ vào các hoạt động.
b) Dịch vụ NH có thuộc tính của dịch vụ tài chính
- Dịch vụ NH là một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp.
Quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia của nhân viên ở nhiều phòng ban
thậm chí ở một số ngân hàng. Có nhiều dịch vụ đòi hỏi nhân viên NH có trình độ cao
và có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ cao. Hơn nữa, tốc độ cung ứng các dịch vụ của
NH được tính theo phút, ví dụ NH phải thực hiện lệnh chuyển tiền của khách hàng chỉ
trong vài phút.
- Dịch vụ NH chịu sự chi phối, kiểm soát chặt chẽ của nhà nước.
Hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt của NH sẽ ảnh hưởng xấu đến nền kinh
tế và cả hệ thống chính trị của một quốc gia. Do vậy, NH luôn chịu sự kiểm soát chặt
chẽ của nhà nước như để thành lập thì NH phải đáp ứng được các điều kiện khắt khe
do pháp luật quy định. Trong quá trình hoạt động thì phải tuân thủ thực hiện các quy
định của chính sách tiền tệ quốc gia, các quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng, cá
quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh.

c) Dịch vụ NH có tính rủi ro cao
Dịch vụ ngân hàng có tính xã hội cao thể hiện ở sự ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh
tế, tới từng tổ chức và từng các nhân. Đồng thời dịch vụ NH cũng có mối quan hệ đa dạng
và phức tạp, khi các khách hàng của NH gặp rủi ro thì NH cũng chịu ảnh hưởng rất lớn.
Rủi ro của dịch vụ NH là phép cộng của các loại rủi ro của các khách hàng. Do đối tượng
kinh doanh của NHTM là tiền tệ – loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro. Khi bất cứ
một sự biến động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp tác
động đến NH. Không những thế, NH còn chịu rủi ro do các khách hàng mang lại, chính vì
vậy các dịch vụ NH có tính rủi ro cao.
d) Dịch vụ của NH mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi
15
Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh NH đối với
khách hàng và thời gian các dịch vụ do NH cung ứng như: mở thư tín dụng cá nhân trả
chậm, cho vay trung và dài hạn… hoạt động dịch vụ của NHTM là các hoạt động kế
tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể chuyển đổi sang linh vực khác khi
lợi nhuận của NH giảm.
NHTM là một trong các tổ chức tài chính đóng vai trò quan trọng trong nhiều
hoạt động của nền kinh tế. Hoạt động của NH ảnh hưởng sâu rộng đến mọi thành phần
trong xã hội từ hoạt động của tổ chức đến sinh hoạt của một số cá nhân. Tại các nước
phát triển hoạt động của NH ảnh hưởng sâu sắc đến các hoạt động của nền kinh tế thì
chỉ cần thay đổi một tỷ lệ nhỏ trong lãi suất cũng tác động lớn đến cả nền kinh tế.
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có
một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì
khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên gia về
chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
•Theo Parasuraman, Zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasurama thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách

hàng , nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ.
•Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
•Theo Corlin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng
nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái
độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
•Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng khách
hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng vì vậy việc đánh giá và phát triển
chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào
16
nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng
dịch vụ mà họ sử dụng.
•Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “ Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn khách hàng kỳ
vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp
hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém.
Tóm lại từ các định nghĩa nêu trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính
xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẽ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với
nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh
với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống kê 1999: “Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức
độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”

b) Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Theo TS.Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống
kê 2002: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công
dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính”.
c) Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng
Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền
và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát
triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là
Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những
phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động
của khách hàng.
Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:
17
- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều
khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông
hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh
tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng
trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.
- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù
hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị
trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng
tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập
trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng
tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng, sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ.
1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
• Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
• Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển
giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu
sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể
họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9
người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.
1.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
18
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc của người tiêu
dùng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch
với công ty đó.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
(S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều
khiến các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý
muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng
cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ
thỏa mãn: “Không hài lòng”, “Hài lòng”, “Rất hài lòng”. Sự hài lòng của khách hàng
có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của khách hàng trong mọi thời
điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao trùm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để
thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất
lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của
khách hàng như thế nào.
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề giống nhau
hoặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng
của khách hàng có hàm ý tổng quát hơn chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ chỉ
nói đến một khía cạnh của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng đồng nghĩa với nhau vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
19
Tuy nhiên trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một
khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào
những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner (2000), đã đưa ra mô hình nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn được thể hiện trong Hình 1.1:
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô hình cho
thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành
phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn,
nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản
phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài và những nhân tố cá nhân. Vậy chất lượng là
nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học đều
cho rằng có sự đồng biến giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.
20

Nguồn: Zeithalm & Bitner (2000)
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Từ mô hình trong hình 1.1. trên cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được
cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các
yếu tố khác không đổi). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất
khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ
vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà
các nhà quản lý, nhà cung cấp đầu tư và quan tâm đúng mức.
Mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến để đánh giá
chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong Hình 1.2: Mô hình chất
lượng dịch vụ.
21
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Sự cảm
thông
Sựa đảm bảo
Sự hữu hình
Chất lượng dịch
vụ
Chất lượng sản
phẩm
Giá
Sự thỏa mãn
của khách

hàng
Các nhân tố cá
nhân
Các nhân tố bên
ngoài
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), Trích từ Parasuraman & Ctg (1985)
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do
nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
Khoảng cách 2: Là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch
vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn còn tồn tại khi các nhà quản lý
hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng
dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa
các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 3: Được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo đúng yêu tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ
thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này do kết
quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
Khoảng cách 4: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những
thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy
sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận
dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường
là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác.
Khoảng cách 5: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ
mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự
22
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2

Khoảng cách 4
Thông tin bên
ngoài tới khách
hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Khoảng cách
1
Nhà cung cấp
Khách hàng
chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất
lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng
vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng
dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào
sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng dịch vụ cần
một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các
khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0.
1.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong Hình 1.2: Mô hình chất lượng
dịch vụ, Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communnication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,
thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
23
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân của họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao
quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong đánh giá và
phân tích. Vì vậy, Parasuraman & Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo

SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm:
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988
Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị
và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ kip thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào
đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm
nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau
đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
24
- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Cảm thông (Empathy)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived Service
Quality)
lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & Ctg khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & Ctg 1988, 1991; 1993) và thang đo
này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô
hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có
nhiều tranh luận (Carmen 1990; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor 1992). Từ kết
quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF, cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
•Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
•Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên
cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn
nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn
SERVQUAL.
•Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và
bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng

khá mơ hồ đối với người trả lời.
•Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
•Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa
trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5
nhân tố của chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Khả năng sẵn sàng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Mức độ tin cậy; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan
sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
25