Quản trị bán hàng tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng tại hệ thống cửa hàng của FPT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
FPT: Financing Promoting Technology - Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ
CNTT: Công nghệ thông tin
CBNV: Cán bộ nhân viên
SWOT: Strengths ( Điểm mạnh), Weaknesses ( Điểm yếu), Opportunities ( Cơ
hội) và Threats (Thách thức
ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông
1
0
MỤC LỤC
2
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay thì vấn đề nhân lực và việc quản lý
nguồn nhân lực một cách có hiệu quả để có chất lượng cao là mối quan tâm hang
đầu của nhà nước và xã hội. Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh
nghiệp có, vì vậy sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả và
cách “ quản lý con người” của chính doanh nghiệp bao gồm: Quản lý nhân viên,
khách hàng, nhà cung cấp và nhà vay. Quản lý nhân lực vừa là khoa học vừa là
nghệ thuật làm cho mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân viên
tương hợp nhau để đạt dược những mục tiêu chung.
Trong các bộ phận nhân lực thì bộ phận nhân viên bán hàng đóng vai trò thiết
yếu để đem lại lợi nhuận và tạo ra sự phát triển cho doanh nghiệp…vì vậy bất kỳ
một doanh nghiệp nào cũng cần phải có một đội ngũ nhân viên bán hàng thực thụ,
có chuyên môn cao, khả năng làm việc tốt…và để làm được điều đó thì doanh
nghiệp phải đưa ra những hình thức nhu cầu và mục tiêu cho việc tuyển chọn
nhân viên bán hàng kèm theo những phương án trên thì doanh nghiêp cân phải
mở khoá huấn luyện các nhân viên bán hàng về kỹ năng kiến thức, cách ứng sử
giao tiếp trong công việc vị trí là một nhân viên bán hàng.
Việc quản lý tốt nguồn nhân lực nói chung và bộ phận nhân viên bán hàng nói
riêng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển một cách vững chắc và theo kịp với thị
trường.

1. Lý do chọn đề tài
Một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh là phải tạo ra các sản phẩm và đưa
các sản phẩm đó đến người tiêu dùng…muốn đưa các sản phẩm đó đến với người
tiêu dùng thì cần qua bộ phận trung gian đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của
doanh nghiệp.
3
Việc huấn luyện nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng là để có
được bộ phận nhân viên bán hàng có chuyên môn, kỹ thuật là nhân tố quyết định
sự thành công hay thất bại trong quá trình cạnh tranh trên thị trường vì nhân viên
bán hàng tốt thì sẽ bán được nhiều sản phẩm đem lại nhiều lợi nhuận làm cho
doanh nghiệp càng phát triển mạnh hơn. Việc Ðầu tư vào bộ phận nhân viên bán
hàng là đầu tư mang ý nghĩa chiến lược, trong nhiều trường hợp nó hơn hẳn so
với việc đầu tư vào việc đổi mới công nghệ và thiết bị trong quá trình sản xuất
kinh doanh
Tuyển chọn nhân viên bán hàng của doanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền
với quá trình huấn luyện nâng cao năng lực chuyên môn cho quá trình sử dụng
lao động có hiệu quả. Kinh nghiệm thực tế của các công ty thành đạt và phát triển
cho thấy công ty nào chú trọng tới tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng,
công ty đó có nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh. Trong quá trình
tuyển chọn và huấn luyện, bộ phận nhân sự sẽ chọn lựa ra những người có năng
lực có khả năng làm tốt công việc ở từng vị trí đảm nhiệm và mỗi nhân viên sẽ tự
tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng bán hàng của mình, cập
nhật thêm kiến thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm của những đồng
nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc và đối đầu với những thách thức trong
tương lai. Tuyển chọn và huấn luyện phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng
trong doanh nghiệp là một tiến trình liên tục. Chính vì vậy, mà nhóm em chọn đề
tài " tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng".
2. Mục tiêu tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng
- Hiểu được vai trò, tầm quan trọng của công tác tuyển chọn và huấn luyện
nhân viên bán hàng là phát triển năng lực dưới góc độ là nhà quản lý.

4
- Thấu hiểu được bản chất của ba hoạt động quan trọng trong công tác phát
triển năng lực của nhân viên bán hàng, đó là: Đào tạo, huấn luyện và truyền
kinh nghiệm.
- Nắm được nguyên tắc, quy trình, công cụ và phương pháp để thực hiện công
tác tuyển chọn, huấn luyện và truyền kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng
cũng như các bộ phận có liên quan một cách khoa học và hiệu quả.
- Nắm được những mấu chốt quan trọng mang tính thực tiễn trong môi trường
doanh nghiệp để có thể phát triển năng lực nhân viên bán hàng thành công.
- Biết cách tạo và duy trì yếu tố văn hóa nhằm phát huy hiệu quả của công tác
tuyển chọn, huấn luyện và truyền dẫn kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng.
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng được tư tưởng
quản lý và phát triển của công ty
Phương pháp nghiên cứu tuyển chọn và huấn luyện nhân viên
 Phương pháp tuyển chọn:
- Để tuyển dụng nhân viên bán hàng có hiệu quả doanh nghiệp cần đưa ra và
lựa chọn những phương án hữu hiệu nhất
- Quan sát trực tiếp: người tuyển dụng phải biết quan sát, đánh giá các ứng viên
qua thái độ, hành vi và lời nói …
- Thử nghiêm: Nghiên cứu, kiểm tra nền tảng học vấn, kinh nghiệm và các
lời giới thiệu của ứng viên. Cho làm bài kiểm tra, sát hạch, phỏng vấn
đưa ra các câu hỏi tình huống, duy lý và tạo áp lực…
5
- Thu thập và phân tích:
- Lựa chọn và sử dụng:
 Phương pháp huấn luyện
- Tìm địa điểm và người hướng dẫn phù hợp, phải là người có vốn kiến thức và
hiểu biết, người có kiến thức chuyên môn về nội dung mình đảm nhận, cần
phải có khả năng thực hiện các hoạt động đào tạo.
- Phân tích nhu cầu huấn luyện đánh giá được thực trạng năng lực và kết quả

công việc của nhân viên so với mục tiêu cụ thể đề ra. Kết quả phải chỉ ra được
nhân viên cần phải được huấn luyện những gì, mục tiêu huấn luyện phải đạt
để phát huy một cách tốt nhất kết quả huấn luyện mang lại.
- Nhu cầu huấn luyện của mỗi nhân viên là có những điểm khác biệt do kiến
thúc cơ bản, tiềm năng và hoài bão phát triển của họ không giống nhau. Do
vậy các hoạt động huấn luyện phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao
cho đáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng. Không có bất kỳ chương trình
hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu. Các chương trình huấn luyện
được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân với mục tiêu
của doanh nghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnh
hưởng có tính quyết định. Nhiều thất bại trong công tác phát triển nhân sự là
nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng đến hiệu quả huấn luyện, không đánh giá
được tác động của việc huấn luyện tới quá trình thực hiện nhiệm vụ của mỗi
nhân viên.
3. Phạm vi tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng
Phạm vi tuyển chọn và huấn luyện tại công ty FPT
6
Giới hạn trong việc tuyển chọn nhưng không giới hạn việc huấn luyện vừa
huấn luyện dành cho nhân viên mới, vừa nâng cao kiến thức kinh nghiệm cho
nhân viên cũ. Các chương trình tuyển chọn và huấn luyện có kế hoạch sẽ duy trì
được nguồn nhân lực và nâng cao các cấp độ kỹ năng của tất cả nhân viên bán
hàng cũ cũng như mới, cũng như khuyến khích họ phát triển một cách chuyên
nghiệp về nghiệp vụ bàn hàng.
Ngoài ra tuyển chọn là giúp đáp ứng nguồn nhân lực cho công ty và huấn
luyện không chỉ trang bị cho nhân viên các kỹ năng bán hàng, điều đó cũng cho
thấy rằng bạn đang đầu tư vào họ và tạo điều kiện cho họ sát cánh với tổ chức với
doanh nghiệp. Huấn luyện lại là một công việc cần thiết, bởi vì nhiều nhân viên
bán hàng mới được tuyển dụng trong doanh nghiệp không thể ngay lập tức đáp
ứng tốt các nhu cầu công việc.Họ chưa thể hòa nhập vào môi trường mới và đạt
được doanh số như doanh nghiệp đưa ra, do vậy việc huấn luyện lại là rất cần

thiết.Để có được một đội ngũ nhân viên bán hàng năng động, biết ứng phó trước
mọi khó khăn, luôn phải huấn luyện họ, thậm chí với một vài nhân viên lâu năm,
các công ty cũng nên thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm bổ sung kịp thời
kiến thức mới về những sản phẩm những dịch vụ mới cho họ.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN
LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Lý luận về tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng
1.1 Khái niệm tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng
- Tuyển chọn là nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết trong quá trình bán hàng của một
công ty.Nhằm đáp ứng tốt cho quá trình mở rộng thị trường bán hàng, đồng thời
duy trì sự limh hoạt và liên tục nhằm tạo nguồn ổn định và chất lượng trong công
việc. Tuyển chọn nhân sự của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có giai đoạn
chuẩn bị. Giúp nhà tuyển dụng xác định mình đang mong muốn điều gì ở ứng
viên, những giá trị vật chất và tinh thần mà mình có thể mang đến cho họ cũng
như cách thức tuyển dụng mình muốn sử dụng.
- Huấn luyện là nhằm mục tiêu tăng năng suất và hiệu quả trong công việc. Giúp
nhân viên nắm vững kiến thức kỹ năng , trình độ lành nghề để hoàn hoàn thành
công việc được giao. Giúp nhân viên hội nhập và nâng kỹ năng bán hàng, hiểu
thêm về các sản phẩm của công ty.
=> Nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà lãnh đạo là huấn luyện (coaching) nhân
viên để họ làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Với vai trò này, nhà lãnh đạo sẽ giúp
nhân viên cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, ra quyết định tốt hơn, học được
những kỹ năng mới và thăng tiến trong sự nghiệp.
1.2 Mục tiêu của tuyển dụng và huấn luyện nhân viên bán hàng
a. Mục tiêu của tuyển dụng:
- Sự dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên
phát huy tối đănng lực. Cá nhân được động viên kích thích nhiều nhất ở nơi

làm việc và trung thành tận tụy với công ty.
8
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng dc tư tưởng
quản lý và phát triển của công ty.
- Công ty có thể đưa ra các tiêu chuẩn của nhiên viên dựa theo sự thành công
của các nhân viên bán hàng hiện tại.
b. Mục tiêu của huấn luyện:
- Mục tiêu của huấn luyện là tăng năng suất và hiệu quả.
- Huấn luyện để hội nhập ban đầu.
- Huấn luyện chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn liên quan như:
quản trị, marketing, bán hàng…
- Huấn luyện thường xuyên về sản phẩm, nhằm giúp lực lượng bán
hàng nắm vững kiến thức.
- Ngoài ra mục tiêu huấn luyện phụ thuộc vào: thị trường, sản phẩm,
kinh nghiệm, đối thụ cạnh tranh…
- Tăng năng suất và hiệu quả
- Khách hành thay đổi hành vi mua hàng.
- Những thói xấu của nhân viên bán hàng
- Các hoạt động canh tranh mới trong sản phẩm , kỹ thuật và phương
tiện bán hàng.
- Các kỹ thuật giúp nhân viên bán hàng năng suất hơn , hiệu quả hơn.
- Công ty có sản phẩm mới, quy trình công nghệ mới, khách hàng mới,
phương pháp mới.
9
2. Các nguồn tuyển dụng
Để có được lực lượng bán hàng đáp ứng tốt nhu cầu công việc về số lượng và
chất lượng thì ngay từ khâu tuyển dụng chúng ta phải xác định được thị trường
lao động nơi doanh nghiệp cần nhân lực có những nguồn cung cấp lao động như
thếnào. Sau đây là những nơi cung cấp nhân lực cho lực lượng bán hàng:
• Công ty:

Đây là nguồn nhân lực khá đặc biệt vì họ đang làm tại công ty với một vị trí
công việc khác như thư ký, kỹ sư, thủ kho và được chuyển qua bộ phận bán
hàng. Nguồn này có lợi thế là đã làm việc tại công ty nên rất vững về chính sách
và sản phẩm của công ty; mặt khác, họ cũng đã được đánh giá qua công việc và
chứng tỏ mình khá phù hợp với vị trí công việc kinh doanh. Tuy nhiên, việc
tuyển dụng những người này có thể vướng phải một số khó khăn như phải tuyển
người khác thay thế vị trí của họ hay ngay bản thân họ không đồng tình với quyết
định chuyển sang bộ phận khác; và đôi khi họ cũng có thể không thành công ở
cương vị mới -như vậy thì coi như sự nghiệp của những người nay sẽ khó khăn
hơn. Công ty khi tìm những nguồn tuyển dụng thì cần cân nhắc kỹ nguồn này.
• Các tổ chức trường học:
Đây cũng là một nguồn khá phong phú nếu công ty có sự đầu tư và có chính
sách tuyển dụng phù hợp.Nguồn này được thiết lập dựa trên mối quan hệ giữa
công ty và các trường học tại địa phương. Rất nhiều công ty đã tuyển dụng sinh
viên năm cuối hay các sinh viên làm ngoài giờ để trở thành những người bán
hàng thực thụ. Các công ty thường chọn ra những trường học có danh tiếng và
mối quan hệ tốt để lên chương trình tuyển dụng cụ thể. Hàng năm, các công ty
như P&G hay Unilever cũng tuyển các Quản trị viên tập sự là sinh viên để huấn
luyện họ trở thành những đại diện bán hàng trong tương lai. Thậm chí một số
công ty còn mạnh dạn đầu tư vào một số sinh viên có thành tích tốt trong học tập
và tư chấttốt để tuyển vào lực lượng bán hàng của họ.
10
• Các nguồn từ nền công nghiệp:
Đây là dạng tuyển dụng nhân sự ngay từ những công ty đối thủ, công ty kinh
doanh có tính chất tương tự hay từ nhà cung cấp, từ khách hàng. Các công ty cạnh
tranh và các công ty kinh doanh có tính chất tương tự (về cách thức phân phối
hay lĩnh vực hàng hóa – dịch vụ : Nguồn này khá đặc trưng với tính chất luân
chuyển nhân sự từ chính những công ty cạnh tranh nhau. Điều này quả là phức
tạp vì nhân sự bị hấp dẫn bởi lương bổng hay chính sách đãi ngộ của công ty đối
thủ đã về đầu quân cho họ. Những người này sẽ đem cả kiến thức, kinh nghiệm

và khách hàng về để làm việc cho công ty đối thủ, điều này có lẽ sẽgây ra một số
vấn đề không hay. Nguồn từ các công ty có hoạt động tương tự chẳng hạn như
cùng lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh(người đại diện kinh doanh cho công ty sữa
có thể chuyển qua công ty nước giải khát) hay cùng phương thức phân phối (thuê
nhân viên có kinh nghiệm trong việc phát triển hệ thống đại lý) sẽ giúp công ty
tận dụng được năng lực sở trường của họ để gia tăng thị phần và lợi nhuận. Tuy
nhiên, có thể gặp những khó khăn như họ có những thói quen và cách thức làm
việc không thật sự phù hợp với môi trường mới và cũng là những người ít trung
thành. Đây là những vấn đề thường gặp phải khi tuyển dụng nhân sự từ những
nguồn này nên công ty cần thận trọng cân nhắc và lựa chọn cho phù hợp Nhà
cung cấp/ khách hàng: Những người này thường có kinh nghiệm nhất định và
cũng là một nguồn nhân sự khi tuyển dụng. Tuy nhiên, cần xem xét kỹ những cái
lợi khi tuyển dụng những người này và những khó khăn mà doanh nghiệp sẽ gặp
phải.
• Các nguồn khác
- Quảng cáo trực tiếp:
Đây là cách thức khá thông dụng để tìm nhân sự, điều quan trọng là cần xác
định rõ các yêu cầu tuyển chọn khi đăng tải trên các phương tiện thông tin chủ
yếu là báo chí. Cách xây dựng nội dung một bản đăng tuyển trên báo chúng ta sẽ
được thực hành ngay trong bài này ở phần bài tập. Các Trung tâm tư vấn và giới
11
thiệu việc làm: Khi cần nhân lực chúng ta cũng nên gõ cửa những nơi này. Trung
tâm thường có nguồn nhân lực khá dồi dào và có thể giúp chúng ta những bước
sơ tuyển để đỡ đỡ mất công trong quá trình tìm người.Mặt khác, Trung tâm cũng
có thể lôi kéo giúp ta những người giàu kinh nghiệm (mà ngày nay người ta
thường quen gọi là “săn đầu người”).
3. Lựa chọn (tuyển chọn)
Lựa chọn nhân sự cho lực lượng bán hàng thường tuân thủ quy trình như sau:
3.1 Bản tóm tắt và hình thức xin việc:
Bản tóm tắt chứa đựng những thông tin như mục tiêu làm việc, trình độ văn

hóa và kinh nghiệm. Đây là bước sàng lọc đầu tiên của người quản lý nhằm chọn
ra những người có khả năng được dự phỏng vấn. Đơn xin việc của người dự
tuyển thường cung cấp những thông tin có liên quan và qua đó cũng phần nào
phản ánh năng lực của người dự tuyển. Hình ảnh cũng khá quan trọng, đặc biệt
khi cần tuyển những vị trí công việc có chú trọng hình thức. Kiểm tra sự giới
thiệu: điều này là cần thiết khi có thư giới thiệu của công ty trước đó hay thư xác
nhận thời gian làm việc và năng lực làm việc. Các thư này mang tính cá nhân và
là thông tin tham khảo quan trọng cho nhà tuyển dụng; tuy nhiên bản thân nhà
tuyển dụng cũng cần kiểm tra lại xem các thông tin có chính xác hay không để có
quyết định đúng đắn.
3.2 Phỏng vấn:
Điều mà chúng ta nên biết là nếu lựa chọn ứng viên không phù hợp sẽ gây ra
không ít khó khăn cho công ty từ chi phí tuyển dụng cho đến những ảnh hưởng
khác về tâm lý, tình cảm Do vậy, phỏng vấn sẽ giúp chúng ta đánh giá đúng hơn
những người được lựa chọn để bổ nhiệm vào lực lượng bán hàng. Phỏng vấn
thường có các bước như sơ tuyển và chuyên sâu để tìm ra nhân sự tốt nhất.
Mục tiêu của phỏng vấn là:
- Đánh giá tiểu sử, giáo dục và kinh nghiệm của ứng viên.
12
- Tìm ra động cơ làm việc và ý chí cầu tiến trong công việc.
- Sự cân bằng về tâm lý.
Các cuộc phỏng vấn sơ tuyển và đi vào chiều sâu ở lần kế tiếp vòng hai hay ba
đều nhằm khám phá năm điểm quan trọng như sau: (1) Sự cân bằng: Số lần
chuyển chỗ làm, việc thay đổi chỗ ở hay nơi học hành, sự quan tâm và sở thích
được duy trì bao lâu, sự dễ thích nghi và hòa nhập về văn hóa xã hội. (2) Sự cần
cù: Sự tiến bộ đều đặn trong công việc và mức lương; làm việc theo lề thói có
sẵn hay thích sự sáng tạo; sự chăm chút trong công việc và sự chuyên cần. (3)
Động cơ: Người ứng viên có động cơ kiếm tiền, thăng tiến như thế nào; quan
niệm về nghề bán hàng, động cơ thay đổi nơi làm việc hay vị trí công việc. (4)
Tính kiên trì: Cách thức vượt thử thách trong công việc và cuộc sống; việc duy trì

công tác và học tập như thế nào; khả năng chịu đựng và giải quyết khó khăn. (5)
Khả năng hòa nhập: Ứng viên có từng tham gia những hoạt động mang tính tập
thể hay xã hội hay không, sựthân thiết với đồng nghiệp cũ, sự thành công trong
giao tiếp, quan hệ gia đình – bạn bè
a. Phỏng vấn cá nhân lần đầu (sơ tuyển):
Quá trình phỏng vấn cá nhân là quá trình giao tiếp hai chiều mà ở đó người
ứng viên tìm hiểu về công ty cũng như những đòi hỏi của công việc; mặt khác
nhà tuyển dụng cũng sẽ tìm hiểu và đánh giá về năng lực của ứng viên. Tại lần
phỏng vấn đầu tiên này , nhà tuyển dụng sẽ chú trọng về hình thức, kỹ năng giao
tiếp và ứng xử của ứng viên. Thêm vào đó, nhà tuyển dụng sẽ có những cách thức
phỏng vấn để đánh giá năng lực, chuyên môn, kinh nghiệm để xem xét những
ứng viên phù hợp với vị trí tuyển dụng.
Các công ty thường đưa ra một số tiêu chuẩn để loại bỏ ứng viên như:
- Ứng viên ít chú ý đến công ty hay công việc (không đặt câu hỏi về công ty,
không hỏi về công việc).
13
- Ứng viên đến trễ, ít chú ý đến ăn mặc, dáng điệu, tác phong.
- Quan hệ và ứng xử chưa tốt thể hiện qua kỹ năng giao tiếp.
- Có sự giấu diếm hay nói sai sự thật.
Việc phỏng vấn cá nhân rất quan trọng khi lựa chọn nhân viên bán hàng vì qua
lần phỏng vấn sơ tuyển này, chúng ta sẽ chọn lọc được những cá nhân có khả
năng giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp và chứng tỏ đuợc sự yêu thích công việc.
Một số câu hỏi thường gặp khi phỏng vấn cá nhân lần đầu là:
- Điều gì làm bạn tin tưởng rằng bạn có thể bán hàng? Câu hỏi này được đưa
ra nhằm xem xét mức độ yêu thích và khả năng thực hiện công việc bán hàng.
- Tại sao bạn muốn làm việc cho công ty này? Câu hỏi này nhằm đánh giá sự
quan tâm của ứng viên và xác định sự nhiệt tình của ứng viên.
- Bạn có kinh nghiệm gì trong việc bán hàng? Câu hỏi này nhằm kiểm tra khả
năng kinh doanh và kinh nghiệm thực tế có phù hợp thật sự hay không.
- Bạn thích làm gì trong 5 năm tới? Câu hỏi này nhằm xác định ứng viên đã

hình thành những mục đích gì trong cuộc sống và công việc.
- Bạn thích làm gì trong 5 năm tới? Câu hỏi này nhằm xác định ứng viên đã
hình thành những mục đích gì trong cuộc sống và công việc.
- Bạn có kế hoạch như thế nào để đạt mục đích? Với câu hỏi kế tiếp này
chúng ta sẽ biết cách hoạch định chiến lược, lên kế hoạch và sự ứng phó của ứng
viên.
- Bạn có khó khăn gì khi làm việc ở nơi cũ?
Ngoài ra còn có một số câu hỏi mang tính chất cá nhân như hỏi về việc học
tập, các thành tích trong quá khứ và những điều quan tâm hiện tại.Tất cả những
điều này được thực hiện trong lần phỏng vấn đầu tiên nhằm chọn ra những người
tiềm năng nhất cho đợt phỏng vấn kế tiếp.
14
Một số công ty không dùng cách phỏng vấn trực tiếp qua giao tiếp, họ áp
dụng cách phỏng vấn theo kiểu thi cử. Các ứng viên được mời dự sơ tuyển sẽ
cùng làm bài trắc nghiệm kiến thức tổng quát (theo kiểu kiểm tra IQ) trong một
khoảng thời gian nhất định. Nhà tuyển dụng sẽ căn cứ trên kết quả để lựa chọn
những người vào vòng kế tiếp. Tuy nhiên, cách phỏng vấn này sẽ triệt tiêu sự
sáng tạo và khả năng chứng tỏ bản thân của những người bán hàng có kinh
nghiệm.
b. Phỏng vấn đi vào chiều sâu:
Cuộc phỏng vấn này thường được thực hiện tại công ty hoặc nơi làm việc
chính thức.Người phỏng vấn lần này thường là người quản lý trực tiếp trong
tương lai của ứng viên.Mức độ phỏng vấn sẽ chuyên sâu hơn, ứng viên cần chứng
tỏ về năng lực cá nhân, các cam kết và mục đích, khả năng hội nhập, thích ứng và
kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
Trong cuộc phỏng vấn này, ứng viên luôn được tạo sự thoải mái để thể hiện
mình.Nhà tuyển dụng sẽ khuyến khích ứng viên tìm hiểu về công ty, sản phẩm và
giúp cho ứng viên tập trung trả lời cũng như đặt câu hỏi.
Một số câu hỏi thường gặp như sau:
- Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu nào?

- Theo bạn, để kinh doanh mặt hàng này của công ty một cách hiệu quả nhất
bạn chuẩn bị những gì?
- Những kinh nghiệm liên quan đến công việc sắp tới?
- Tại sao bạn lại rời bỏ công ty cũ?
- Bạn muốn biết điều gì về công ty chúng tôi?
- Cho biết những lần bán hàng thành công hay những thất bại của bạn trong
quá khứ?
- Bạn thường xử lý phàn nàn của khách hàng theo cách nào?
- Mơ ước thật sự của bạn trong cuộc sống và công việc?
15
Ngoài ra còn những câu hỏi đôi khi nghe có vẻ không liên quan nhưng kỳ
thực nhà tuyển dụng muốn hiểu rõ thêm về phẩm chất, năng lực cá nhân và cách
thức ứng xử của ứng viên.
3.3 Một số cách thức phỏng vấn:
- Tạo ra một chút căng thẳng: người phỏng vấn cố ý tạo ra những bất đồng
hay phản bác để xem xét phản ứng của ứng viên. Việc này giúp chúng ta đánh
giá khả năng ứng xử và xử lý khó khăn cũng như thái độ của ứng viên khi bị phê
bình, chọc giận.
- Tỏ ra hững hờ, thiếu nhiệt tình: người phỏng vấn cố tình có thái độ này để
thăm dò phản ứng của ứng viên cũng như xem xét thiện chí của ứng viên đối với
côngviệc và công ty.
- Sử dụng những câu hỏi: người phỏng vấn có thể dùng những câu hỏi mở
nhằm xem xét quan điểm và những điều được ứng viên coi trọng. Những câu hỏi
đào sâu
giúp ứng viên chứng tỏ được năng lực. Những câu hỏi có vấn đề nhằm kiểm
tra thái độ, kinh nghiệm và khả năng ứng xử.
3.4 Đánh giá sau khi phỏng vấn:
Sau khi đặt những câu hỏi phỏng vấn, nhà tuyển dụng thường ghi chú lại
những thông tin quan trọng. Sau đây là những thông tin cần ghi lại để tiện cho
việc lựa chọn:

- Cử chỉ và thái độ của ứng viên.
- Ấn tượng ban đầu.
- Sự tự tin, sự độc lập.
- Kinh nghiệm phù hợp ở mức độ nào.
- Thành tích nổi bật.
- Có mặt mạnh và mặt yếu nào.
16
- Có khả năng lên kế hoạch và đề ra chiến lược hay không.
- Có khả năng phát triển trong nghề nghiệp như thế nào.
- Có hoài bão và ý chí vươn lên ra sao.
- Sự vững vàng, chín chắn.
- Sự trung thực và mức độ tin cậy.
- Cam kết với công việc và công ty.
3.5 Quyết định tuyển chọn
Giai đoạn này công ty thường có các cách thức cụ thể như: lựa chọn những
ứng viên nổi bật nhất với số lượng theo đúng dự kiến; hoặc lựa chọn nhiều hơn
một chút và đưa đi đào tạo ngắn hạn và gạn lọc lại lần nữa. Trong trường hợp
những người được lựa chọn lượt đầu tiên có một số không phù hợp với yêu cầu
của công việc thì không nhất thiết tổ chức tuyển dụng nữa mà sẽ mời những ứng
viên có khảnăng trong các đợt phỏng vấn lần trước để thay thế.Quyết định lựa
chọn rất quan trọng do đó công ty cần đề ra những tiêu chuẩn lựa chọn cụ thể và
chính sách hợp lý nhất cho nhữngngười được tuyển dụng.
4. Các nguyên tắc cơ bản trong huấn luyện nhân viên
- Khi bắt đầu huấn luyện phải cung cấp cho học viên kiến thức chung về vấn đề
đã học. Ðiều này giúp cho học viên hiểu được các bước trong huấn luyện và
tích cực tham gia vào quá trình huấn luyện.
- Sử dụng nhiều ví dụ tương tự để minh họa khi cung cấp cho học viên các tư
liệu, kiến thức mới.
- Phân chia khối lượng học tập thành từng phần trọn vẹn và học trong những
khoảng thời gian nhất định, chỉ nên cung cấp cho học viên một khối lượng

thông tin vừa đủ đối với khả năng tiếp thu của học viên.
- Cố gắng tối đa các tình huống trong huấn luyên_ đào tạo giống với thực tế.
- Xác định những nét đặc biệt quan trọng trong nhiệm vụ, công việc cho học
viên.
17
- Thường xuyên khuyến khích và yêu cầu học viên củng cố các kiến thức đã
học được.
- Có biện pháp kịp thời khuyến khích, khen thưởng học viên đạt kết quả tốt
18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TUYỂN DỤNG VÀ HUẤN LUYỆN NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY FPT
2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần FPT (Financing Promoting Technology -
Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ)
• Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Công ty hệ thống thông tin FPT
Tên tiếng Anh: FPT Information System
Trụ sở chính: 101 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 35626000
Fax: +84 4 35624850
Website: www.fis.com.vn
Chủ tịch: Đỗ Cao Bảo
Tổng giám đốc: Dương Dũng Triều
Nhân sự: 2,432 người (tính đến 31/12/2011)
Vốn điều lệ: 250,000,000,000 VND
Vốn sở hữu của FPT: 250,000,000,000 VND (100%)
Tổng đài
HN: (04)73007300 – TP.HCM: (08)73007300
a. Lịch sử hình thành
Thành lập ngày 13/09/1988, trong gần 26 năm phát triển, FPT luôn là công
ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam với doanh thu

28.647 tỷ đồng, tương đương 1,36 tỷ USD (Báo cáo tài chính 2013), tạo ra hơn
17.000 việc làm và giá trị vốn hóa thị trường (tại 28/2/2014) đạt 17.608 tỷ đồng,
nằm trong số các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam (theo báo cáo của
Vietnam Report 500).
19
Lãnh đạo cấp cao của FPT trong chuyến công tác nước ngoài.
b. Mạng lưới kinh doanh
Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và
Viễn thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 57/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không
ngừng mở rộng thị trường toàn cầu. Đến thời điểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17
quốc gia gồm: Việt Nam, Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Mỹ, Anh, Nhật
Bản, Malaysia, Úc, Pháp, Philippines, Đức, Myanmar, Kuwait, Bangladesh và
Indonesia.
c. Sơ đồ tổ chức của công ty FPT
20
d. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FPT
FPT có bề dày thành tích trong việc tạo dựng và triển khai các mô hình
kinh doanh mới có quy mô lớn. Sau gần 26 năm hoạt động, hiện FPT là công ty
số 1 tại Việt Nam trong các lĩnh vực Phần mềm, Tích hợp hệ thống, Dịch vụ
CNTT, Phân phối và Sản xuất các sản phẩm CNTT, Bán lẻ sản phẩm CNTT Ở
lĩnh vực viễn thông, FPT là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định
và Internet lớn nhất Việt Nam. Ở lĩnh vực nội dung số, FPT hiện là đơn vị Quảng
cáo trực tuyến số 1 tại Việt Nam và tự hào sở hữu hệ thống báo điện tử có 42 triệu
lượt truy cập mỗi ngày. Ngoài ra, FPT còn sở hữu khối giáo dục đại học và dạy
nghề với tổng số gần 16.000 sinh viên và là một trong những đơn vị đào tạo về
CNTT tốt nhất tại Việt Nam.
21
Con đường FPT chọn chính là công nghệ, vươn tới tầm cao năng suất lao
động mới bằng những tri thức mới thông qua công nghệ. Phát huy tối đa khả năng
sáng tạo và linh hoạt để nắm bắt những cơ hội mới, nỗ lực ứng dụng và sáng tạo

công nghệ trong mọi hoạt động ở mọi cấp là yêu cầu đối với từng người FPT,
hướng tới mục tiêu chung OneFPT - Tập đoàn Công nghệ toàn cầu hàng đầu của
Việt Nam.
e. Thành tích của công ty FPT
Trong suốt chặng đường hơn 25 năm, FPT luôn chú trọng thu hút nhân tài,
phát triển tiềm năng và tinh thần hợp tác của mọi thành viên.
Tính đến hết ngày 31/12/2013, tổng số CBNV là 17.419 người, trong đó có
6.500 kỹ sư, lập trình viên, chuyên gia công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế, nhân
viên bán hàng có trình độ kỹ năng chuyên môn cao. FPT tự hào là công ty tập
trung đông đảo cán bộ CNTT nhất Việt Nam.
Gần 20 năm sát cánh cùng khách hàng đã khẳng định nỗ lực của FPT IS,
đó là: giúp các doanh nghiệp, tổ chức nâng cao hiệu quả quản lý bán hàng, năng
lực cạnh tranh và hoạt động sản xuất kinh doanh bằng những hệ thống thông tin
toàn diện. trong năm 2011, doanh thu FPT đạt 4233 tỷ đồng (tăng 19% so với
năm 2010).
Trong nhiều năm liền, FPT giữ vai trò là nhà tích hợp hệ thống và phát
triển phần mềm dẫn đầu Việt Nam, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm:
Tích hợp hệ thống; Giải pháp phần mềm; Dịch vụ ERP; Dịch vụ công nghệ thông
tin và Xuất khẩu phần mềm đóng gói. Với mong muốn trở thành một công ty toàn
cầu, hiện nay công ty đang vươn ra thị trường quốc tế và đã có mặt tại nước Lào,
Campuchia, Singapore, Nigeria… và đang tiếp tục khai phá nhiều thị trường tiềm
năng khác.
FPT cung cấp dịch vụ tới 57/68 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng mở
rộng thị trường toàn cầu. Đến thời điểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17 quốc gia
gồm: Việt Nam, Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Mỹ, Anh, Nhật Bản,
22
Malaysia, Úc, Pháp, Philippines, Đức, Myanmar, Kuwait, Bangladesh và
Indonesia.
• Các giải thưởng lớn:
- Giải thưởng ICT Awards cho doanh nghiệp tích hợp hệ thống xuất sắc

nhất trong năm 2009.
- Bằng khen dành cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT tốt nhất tại
Việt Nam năm 2008.
- Giải nhất eAsia Awards 2013 với E-Customs do FPT IS xây dựng và
triển khai (29/11/2013, tại TP.HCM)
- FPT nhận giải thưởng đối tác xuất sắc nhất năm 2011 của Symantec.
- Nhận giải thưởng “Top 5 ITC Việt Nam” (13/7/2011)
- FPT IS - doanh nghiệp Việt đầu tiên được trao GTB Innovation Awards
(14/05/2014, tại vương quốc Anh)
2.2 Thực trạng tuyển chọn và huấn luyện nhân viên của công ty FPT
2.2.1 Thực trạng tuyển chọn và đào tạo nhân viên
a. Chính sách tuyển chọn của công ty FPT
Mục tiêu của công ty FPT là hướng tới một tập đoàn đa ngành, một
thương hiệu toàn cầu với đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, nhiệt huyết, đầy năng
lực, cùng chí hướng phát triển sự nghiệp lâu dài.
Nguồn tuyển dụng chủ yếu: thứ nhất, là tuyển trong nội bộ công ty, thực
chất của việc này là thuyên chuyển, sắp xếp lao động từ bộ phận này sang bộ
phận khác ký lại hợp đồng lao động nhằm cân đối nhân lực. Thứ hai là tuyển
dụng nguồn lao động ngoài công ty.
Chính sách tuyển dụng của Công ty luôn hướng đến việc đa dạng hóa
nguồn ứng viên đối với cấp lãnh đạo, cấp quản trị và nhân viên bán hàng. Từ các
ứng cử viên có khả năng thích hợp với kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao,
phù hợp với yêu cầu công việc đến các bạn sinh viên có thành tích tốt. Công tác
tuyển dụng này được xem xét trên quan điểm không phân biệt chủng tộc, tôn
giáo, giới tính và tuổi tác.
23
Mục tiêu của tuyển chọn nhân viên bán hàng là tìm ra được người có đủ
năng lực làm việc, phẩm chất làm việc thông qua quá trình tuyển chọn công bằng,
khách quan.
b. Chế độ chính sách cho nhân viên của công ty

FPT rất chú trọng đến chính sách đãi ngộ và quan tâm đến đời sống của
CBNV với phương châm cho CBNV có một cuộc sống “đầy đủ về vật chất và
phong phú về tinh thần”. Chính sách này được xây dựng căn cứ trên các tiêu chí:
tương xứng với kết quả công việc, đóng góp cho FPT; cạnh tranh theo thị trường;
khuyến khích tăng kết quả và chất lượng công việc; công bằng và minh bạch.
Năm 2013, FPT đã ban hành chính sách đãi ngộ mới đảm bảo 100%
CBNV biết kế hoạch thu nhập năm của mình từ đầu năm nhằm tạo động lực,
khuyến khích trực tiếp đến từng cá nhân.
Hệ thống đãi ngộ FPT được phân thành 4 loại gồm:
- Lương: Lương sản xuất kinh doanh (12 tháng); lương tháng thứ 13 được
thưởng vào dịp thành lập Tập đoàn và Tết âm lịch;
- Phụ cấp: đi lại, cước điện thoại di động, kiêm nhiệm
- Thưởng theo hiệu quả kinh doanh bán hàng và theo thành thực hiện dự
án/công việc;
- Phúc lợi xã hội: bảo hiểm xã hội/y tế/thất nghiệp, khám sức khỏe/bảo
hiểm FPT Care, chế độ nghỉ mát,
24
FPT có hệ thống chính sách đãi ngộ cho mọi đối tượng CBNV.
FPT luôn có các chính sách tạo điều kiện về cơ hội thăng tiến, môi trường
và chế độ cho các CBNV bán hàng tiềm năng. Một loạt chính sách phục vụ cho
việc thăng tiến của CBNV bán hàng tiềm năng được ban hành như: chính sách
quy hoạch cán bộ nguồn (cán bộ cốt cán); chính sách giảm, tiến tới bỏ hẳn sự
kiêm nhiệm nhiều vị trí của cán bộ lãnh đạo, tạo cơ hội cho các nhân viên lớp
dưới; chính sách luân chuyển cán bộ lãnh đạo; chính sách bổ nhiệm, miễn nhiệm
công bằng và minh bạch.
Bên cạnh đó, FPT luôn có chính sách để phát hiện, thu hút, bồi dưỡng,
trọng dụng và đãi ngộ xứng đáng đối với người có tài năng.
c. Chính sách huấn luyện nhân viên của công ty FPT
- Đào tạo tân binh: 100% nhân viên mới được tham gia khóa học đào tạo
định hướng nhằm bước đầu làm quen với công việc bán hàng và hiểu thêm về các

giá trị cốt lõi của FPT.
- Đào tạo cán bộ công nghệ: Thường xuyên tổ chức đào tạo cập nhật
những xu hướng công nghệ mới, đào tạo thi chứng chỉ của những hãng công nghệ
hàng đầu để đội ngũ công nghệ nâng cao trình độ và khả năng sáng tạo.
25