Luận văn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn á châu ACB

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Tiền tệ và ngân hàng từ lâu đó được xem là một phát minh kỳ diệu của loài
người. Nó đóng vai trũ là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Sự ra đời
của tiền tệ gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền
kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó
hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia
khác và ngày càng gia tăng. Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán
không dùng tiền mặt, điều đó đó đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh
tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế.
Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không
thể thiếu với vai trũ trung gian thanh toỏn của nền kinh tế và giữ một vai trũ quan
trọng quyết định đến việc thành bại trong sự phát triển thương mại Việt Nam. Sản
phẩm thẻ thanh toán đó cú mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và ngân hàng ngoại
thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên phát hành loại thẻ này, từ đó đó cú nhiều ngõn
hàng vận dung thành cụng trong cụng tỏc thanh toỏn thẻ.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu tuy là đơn vị áp dụng hỡnh
thức thẻ thanh toỏn sau nhưng cũng đó đạt được những kết quả khả quan. Với hệ
thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ khá tốt và các
loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB đó thu hỳt được một lượng lớn khách hàng, đặc biệt
là khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm này. Hiện nay ACB đó phỏt hành
nhiều loại thẻ thanh toỏn bao gồm cả thẻ thanh toán quốc tế và nội địa.
Với những kiến thức đó học về quản trị kinh doanh tại trường Đại học Cần
Thơ và mong muốn được tỡm hiểu về lĩnh vực thanh toỏn thẻ, tụi đó chọn đề tài
“Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toỏn tại ngân hàng
thương mại cổ phẩn Á Châu” để làm luận văn tốt nghiệp.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 1 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Do thời gian, điều kiện và kiến thức cũn nhiều hạn chế cũng

như chưa có kinh nghiệm thực tế nên trong đề tài không tránh khỏi những thiếu sót.
Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy cụ khoa Kinh tế và Quản
trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, Ban lónh đạo cùng các anh chị phũng dịch
vụ khỏch hàng cỏ nhõn của ngõn hàng TMCP Á Chõu để viết đề tài hoàn thiện hơn.
1.2. MỤC TIấU NGHIấN CỨU:
1.2.1. Mục tiờu chung: Tỡm hiểu về thực trạng sử dụng các sản phẩm thẻ
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đề ra giải pháp hoàn
thiện và mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán trên thị trường.
1.2.2. Mục tiờu cụ thể:
- Phõn tớch thực trạng sử dụng thẻ thanh toỏn của khỏch hàng
từ năm 2005 đến 2007 để thấy được xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng.
- Đánh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng trong việc sử dụng
thẻ của ACB.
- Đưa ra giải pháp để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ nhằm
giỳp ngõn hàng tăng lượng khỏch hàng sử dụng thẻ thanh toỏn trong năm 2008 và
các năm sau.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định:
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB tăng qua
các năm.
Xu hướng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế tăng
nhanh qua các năm.
1.3.2. Cõu hỏi nghiờn cứu:
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB qua các
năm như thế nào?
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 2 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế có cao hơn
thẻ thanh toán nội địa không?
Khỏch hàng cú hài lũng với dịch vụ thẻ của ACB khụng?

1.4. PHẠM VI NGHIấN CỨU:
1.4.1. Phạm vi về khụng gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu chi nhánh Sài Gũn (Quận 1).
1.4.2. Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 11 tháng 2 năm
2008 đến ngày 25 tháng 4 năm 2008.
1.4.3. Phạm vi về nội dung: Nghiờn cứu thực trạng sử dụng thẻ thanh toỏn
tại ngõn hàng TMCP Á Chõu chi nhỏnh Sài Gũn từ năm 2005 đến năm 2007 và đề
ra giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho năm 2008 và các năm sau.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 3 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN:
Khỏi niệm thẻ thanh toỏn: Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn
đạt nó, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đõy là
một số khỏi niệm về thẻ thanh toỏn:
 Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.
 Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
 Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
 Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân
hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện
thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh
toán.
Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương

thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá
dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự
động.
Tổ chức phỏt hành thẻ (viết tắt là TCPHT): Là ngõn hàng, tổ chức tớn
dụng phi ngõn hàng, tổ chức tớn dụng hợp tỏc, tổ chức khỏc khụng phải là tổ chức
tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 4 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức
khác không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy
định của pháp luật.
Chủ thẻ: Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh
toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mỡnh
mà thụi. Mỗi khi thanh toỏn cho cỏc cơ sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ hoặc
trả nợ, chủ thẻ phải xuất trỡnh thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trỡnh và lập biờn lai
thanh toỏn.
Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử
dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ
theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chớnh và tổ chức phỏt hành thẻ.
Chủ thẻ phụ chịu trỏch nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chớnh
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt là ATM):
Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rỳt tiền mặt, chuyển khoản, tra
cứu thụng tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng cỏc dịch vụ khỏc.
Máy rút tiền (Cash Dispenser – viết tắt là CD): Là thiết bị mà chủ thẻ
có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt
Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng
tiền mặt cho chủ thẻ.
Hạn mức tớn dụng: Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát

hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.
Mó số xỏc định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là
mó số mật của cỏ nhõn được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mó số này do chủ thẻ chịu trỏch
nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
Giao dịch thẻ: việc dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 5 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tài khoản tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do cá nhân hoặc tổ chức mở tại tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao
dịch thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các phương tiện
thanh toán ở các đại lý chấp nhận thẻ.
2.2. ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO THẺ THANH TOÁN
Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa ABS hoặc
PC cấu tạo 3 lớp được ép kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76
mm có góc trũn bao gồm 2 mặt.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
Cỏc huy hiệu của tổ chức phỏt hành thẻ, tờn thẻ.
Biểu tượng của thẻ: Tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết ngân hàng
phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu tượng
này rất khó giả mạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo.
Số thẻ: đây là số giành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số
này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số
khác nhau và cấu trúc khác nhau.
Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn thẻ được lưu hành
Họ và tên chủ thẻ: được in bằng chữ nổi
Ngoài ra cũn cú cỏc yếu tố khỏc như: chữ ký chủ thẻ, hỡnh chủ thẻ…
Mặt sau của thẻ
Dói băng từ: chứa các thông tin đó được mó húa.
Mó số bớ mật cỏ nhõn:(số PIN)

ễ chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dựng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ
sẽ đối chiếu chữ ký trờn húa đơn với chữ ký mẫu để so sánh. Băng chữ ký này được
làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng tẩy xóa, sửa
đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ.
2.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN:
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,
theo chủ thể phỏt hành, theo tớnh chất thanh toỏn của thẻ, theo phạm vi lónh thổ
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 6 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
2.3.1. Phõn loại theo cụng nghệ sản xuất: Cú 3 loại:
2.3.1.1. Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ
khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta
không cũn sử dụng loại thẻ này nữa vỡ kỹ thuật quỏ thụ sơ dễ bị giả mạo.
2.3.1.2. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với
hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đó được sử dụng phổ biến
trong 20 năm qua, nhưng đó bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
không tự mó hoỏ được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít,
không áp dụng được kỹ thuật mó hoỏ, bảo mật thụng tin
2.3.1.3. Thẻ thụng minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của
thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
2.3.2 Phõn loại theo tớnh chất thanh toỏn của thẻ:
2.3.2.1. Thẻ tớn dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ
biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tớn dụng khụng
phải trả lói để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn,
sân bay chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vỡ chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta cũn gọi thẻ tớn dụng là thẻ ghi nợ hoón hiệu (delayed debit card)
hay chậm trả.
2.3.2.2. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp

và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá
hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của
chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời
chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khỏch sạn Thẻ ghi nợ cũn
hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ khụng cú hạn mức tớn dụng vỡ nú phụ thuộc vào số dư hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 7 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giỏ trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ
thẻ sau đó vài ngày.
2.3.2.3. Thẻ rỳt tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rỳt tiền mặt tại cỏc
mỏy rỳt tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút
tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản
ngõn hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rỳt tiền mặt cú hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà cũn được sử
dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
2.3.2.4. Thẻ trả trước: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
(gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác)
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đó trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ (khoản 6 Điều 2 Quy chế).
Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ
thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
2.3.3. Phõn loại theo phạm vi lónh thổ:

Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới,
sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 8 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
2.3.4. Phõn loại theo chủ thể phỏt hành:
Thẻ do Ngõn hàng phỏt hành (Bank Card): là loại thẻ do ngõn
hàng phỏt hành giỳp cho khỏch hàng sử dụng một số tiền do Ngõn hàng cấp tớn
dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và
giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
lớn phát hành như Diner's Club, Amex
2.4. QUY TRèNH LÀM THẺ:
2.4.1. Điều kiện phát hành thẻ:
Căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, cỏc
tổ chức phỏt hành thẻ muốn được cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa món cỏc điều kiện
NHNN yêu cầu:
2.4.1.1. Đối với phát hành thẻ nội địa:
Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện và mục tiêu
hoạt động của tổ chức phát hành thẻ;
Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động
theo quy định của pháp luật;
Xõy dựng quy chế, quy trỡnh thực hiện cỏc nghiệp vụ phỏt hành thẻ;
Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
Tuõn thủ cỏc quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm
tra, kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại Ngân hàng Nhà nước

trước khi phát hành;
Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có
liên quan nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp vụ phát hành
thẻ; báo cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu quản
lý, giỏm sỏt của Ngõn hàng Nhà nước.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 9 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tuân thủ các quy định khác.
2.4.1.2. Đối với phát hành thẻ quốc tế:
Ngoài các điều kiện quy định trên, tổ chức phát hành thẻ quốc tế cũn
phải đủ điều kiện hoạt động ngoại hối do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định.
2.4.2. Điều kiện thanh toán thẻ:
Việc sử dụng thẻ phải có hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và tổ chức
phát hành thẻ. Chủ thẻ phải đáp ứng những điều kiện sau:
2.4.2.1. Đối với chủ thẻ chính là cá nhân:
Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.
Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán
mở tại TCPHT.
Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
2.4.2.2. Đối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có đủ các điều kiện
sau:
Là phỏp nhõn;
Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
2.4.2.3. Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau:
Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; hoặc có năng
lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người
đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ;
Được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên
quan đến việc sử dụng thẻ;
Các điều kiện khác của TCPHT.

2.4.2.4. Đối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi
phải có thêm các quy định cụ thể bằng văn bản về việc cấp tín dụng giữa chủ thẻ và
TCPHT.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 10 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
2.4.3. Quy trỡnh phỏt hành và thanh toỏn thẻ:
Tùy từng điều kiện , hoàn cảnh, trỡnh độ của mỗi tổ chức phát
hành thẻ mà có sự điều chỉnh cho phù hợp. Có ngân hàng thỡ chi nhỏnh phỏt hành
và hội sở chớnh là một
Phỏt hành thẻ mới:
(1) Khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn
khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực
hiện thẩm định hồ sơ, yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng
đặc biệt (VIP), hạng nhất và hạng thường trỡnh cấp trờn cú thẩm quyền phờ duyệt.
(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo
yêu cầu thỡ ngõn hàng gởi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của
giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phũng nghiệp vụ).
(4) Tại trung tâm các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân
hóa, sau đó gởi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành.
(5) Nhận được thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận
bằng văn bản có chữ ký trưởng phũng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho
trung tõm thẻ.
Trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ, chủ thẻ cú quyền sử dụng thẻ để thanh
toán hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được
giải trỡnh khi cú thắc mắc đối với bản kê giao dịch do ngân hàng phát hành gởi.
ngân hàng phát hành có nhiệm vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách
hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán,
hướng dẫn họ thực hiện đúng quy trỡnh nghiệp vụ trong thanh toỏn thẻ đảm bảo an
toàn cho khách hàng, ngõn hàng.

Phỏt hành thay thế, in thẻ lại, nõng cấp thẻ.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 11 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tại chi nhánh phát hành khi nhận được yêu cầu in thẻ lại, thay thế thẻ
và nâng cấp thẻ lại của khách hàng thỡ phải kiểm tra lại cỏc điều kiện đảm bảo như:
tiền ký quỹ, tài sản thế chấp (nếu cần) trong trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu
thay thế gởi nơi in thẻ để thực hiện. Sau khi in xong chi nhánh phát hành kiểm tra
tỡnh trạng thẻ như trong trường hợp nhận thẻ mới.
Gia hạn thẻ :
Hàng tháng nơi in thẻ sẽ ra danh sách các chủ thẻ sẽ hết hạn vào tháng
sau để các chi nhánh phát hành thông báo cho chủ thẻ và chủ thẻ sẽ có ý kiến về
việc tiếp tục sử dụng hay kết thỳc. Trong trường hợp tiếp tục sử dụng thỡ xử lý như
in thẻ lại.
2.5. í NGHĨA CỦA VIỆC THANH TOÁN VÀ PHÁT HÀNH THẺ:
2.5.1. Đối với khỏch hàng là cỏ nhõn:
Có được một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi văn minh và hiệu
quả vỡ khụng phải mang theo tiền trong người giúp khách hàng đảm bảo an toàn tài
sản , tránh được phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt trong người, khi nào
cần sử dụng chỉ việc tới mỏy gần nhất rỳt ra số tiền mà mỡnh cần mà khụng phải trả
thờm phớ, số tiền cũn lại vẫn để trong tài khoản và được khoản lói suất theo lói suất
tiền gởi khụng kỳ hạn.
2.5.2. Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
Với xu hướng tinh gọn biên chế hiện nay, việc sử dụng dịch vụ trả lương qua
ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ công nhân viên để họ rút tiền từ máy
ATM là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh nghiệp tiết kiệm được nhân sự và chi
phí quản lý cũng như giờ công của doanh nghiệp.
2.5.3. Đối với ngân hàng:
Ngân hàng nhà nước: Tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu thông
Ngân hàng thương mại: Mở rộng được mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi
phí như mở chi nhánh, các quầy, phũng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm,

rủi ro về mất mát tiền… vỡ những mỏy ATM với khả năng cung cấp một số dịch vụ
đa năng được xem như là một ngân hàng tự động, nhanh chóng, mọi luc, mọi nơi.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 12 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ đó huy động được
nguồn tiền nhàn rỗi để phát triển kinh tế.
2.6. VAI TRề VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN
TRONG NỀN KINH TẾ
2.6.1. Vai trũ của hỡnh thức thanh toỏn thẻ:
Trong thời gian qua hỡnh thức thanh toỏn thẻ đang phát triển
ngày càng nhanh chóng, nó dần dần thay thế cỏc hỡnh thức thanh toỏn truyền thống
khỏc trong lưu thông tiền tệ như lệnh chi, tiền mặt…
Hỡnh thức thanh toỏn thẻ gúp phần hiện đại hóa hệ thống thanh
toán đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa – công nghiệp hóa đất nước do việc xây dựng và
phát triển hỡnh thức thanh toỏn thẻ là một biện phỏp hiện đại hóa công nghệ thanh
toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế.
Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng
cường sử dụng tài khoản ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như
ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, sec… thẻ thanh toán đang góp phần làm giảm lượng
tiền mặt trong lưu thông, giảm đáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khi đưa
tiền mặt ra lưu thông như in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền…. Đồng thời cũng giảm
thời gian nộp tiền lónh tiền của khỏch hàng
Phỏt triển cỏc hỡnh thức thanh toỏn thẻ sẽ gúp phần nõng cao
dõn trớ, giỳp chỳng ta cú cơ hội hội nhập với quốc tế, với nền công nghệ hiện đại,
đồng thời tạo điều kiện cho du khách thuận tiện trong việc không dùng tiền mặt
trong thanh toán và nhất là khách du lịch nước ngoài đến nước ta.
Việc cung cấp dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng
tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, đây là bộ phận thu nhập có tính ổn định so với hoạt
động dịch vụ khác thường có mức độ rủi ro cao ( ví dụ: dịch vụ tín dụng, dịch vụ
kinh doanh ngoại hối…).

GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 13 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Có tác dụng tích cực thúc đẩy quá trỡnh phỏt triển cụng nghệ
ngõn hàng hiện đại, quá trỡnh ứng dụng cụng nghệ điện tử, tin học trong hoạt động
kinh doanh.
Đối với nền kinh tế núi chung: Phỏt triển nghiệp vụ thẻ là một
trong những cụng cụ kớch cầu do nú kớch thớch tiờu dựng do tõm lý của những
người sử dụng thẻ, cũng như tác động của những chương trỡnh khuyến mói, cỏc
dịch vụ thanh toỏn thuận tiện và nhanh chúng.
Bên cạnh đó, phỏt triển thẻ cũn là một trong những cụng cụ của
việc huy động, tập trung vốn từ dân cư vào ngân hàng.
Đối với chủ thẻ sử dụng có những ưu điểm sau:
- Thuận tiện:
+ Thẻ có thể dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiền điện, tiền nước, tiền
điện thoại…. chuyển tiền cho thõn nhõn trong phạm vi toàn quốc và quốc tế.
+ Rút tiền mọi lúc, mọi nơi qua máy rút tiền tự động.
+ Tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ và người giao dịch với chủ thẻ.
- An toàn:
+ Cú mó số cỏ nhõn riờng biệt để sử dụng thẻ, mó số này chỉ duy nhất chủ
thẻ biết và có thể thanh đổi bất cứ lúc nào chủ thẻ muốn để đảm bảo bí mật.
+ Khách hàng bị mất thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng hoặc các chi
nhánh của ngân hàng gần nhất để phong tỏa tài khoản lại khách hàng sẽ không bị
mất tiền, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối tài sản của khách hàng.
- Hiệu quả:
+ Việc thanh toán nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi
+ Tiết kiệm chi phí vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
+ Tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lói tại ngõn hàng cho
đến khi sử dụng từng lần.
- Văn minh:
+ Thẻ cú thẻ sử dụng trờn phạm vi trờn toàn quốc và quốc tế với hỡnh thức

nhanh gọn chớnh xỏc.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 14 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
+ Tạo cơ sở cho tiến trỡnh hội nhập quốc tế, trỏnh được những rủi ro về
người và tài sản.
Đối với chủ thẻ sử dụng có những nhược điểm sau:
Thường chỉ sử dụng ở những tỉnh, thành phố lớn và những nơi
có lắp đặt máy rút tiền
Việc rút tiền không được thông suốt từ ngân hàng này với ngân hàng
khác (nếu có cũng cũn rất hạn chế).
2.6.2. Hiệu quả của việc ỏp dụng thẻ thanh toỏn:
Việc nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường và khi Việt
Nam chính thức gia nhập WTO cũng có nghĩa là sự kiểm soát về ngoại thương được
nới lỏng, điều này đó làm tăng số lượng những nhà kinh doanh nước ngoài đến Việt
Nam. Khi họ đến Việt Nam họ sẽ có nhu cầu sử dụng những thẻ thanh toán quốc tế
như VISA, MASTERCARD… để trả các loại chi phí khi đến ở và làm việc tại Việt
Nam. Đồng thời khi những người Việt Nam đến các nước khác và nhu cầu thanh
toán các chi phí bằng card thanh toán quốc tế ở nước ngoài là tất yếu. Ngoài ra , du
lịch đang phát triển ở Việt Nam , do đó khách du lịch cũng có nhu cầu sử dụng thẻ
thanh toán đối với nhu cầu thanh toán của họ. Mở rộng và phát triển khả năng công
cụ thanh toán này sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách du lịch, những người tới
thăm và công tác tại Việt Nam, từ đó làm tăng khối lượng tiêu dùng và thanh toán
của họ.
Việc phát hành thẻ thanh toán là điều rất cần thiết trong nền kinh tế vỡ khi
nền kinh tế phỏt triển mạnh thỡ nhu cầu đối với một hệ thống thanh toỏn khỏc với
tiền mặt sẽ trở thành hiển nhiệm, hiện nay ở Việt Nam người dân chỉ quen dùng tiền
mặt để thanh toán các khoản chi phí như: chi tiền lương, thuê nhà, trả tiền các loại
dịch vụ…, điều này sẽ làm cho lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường lớn, tạo ra
gánh nặng cho nền kinh tế và không hiệu quả. Công chúng sẽ yêu cầu một phương
thức thanh toán khác và một hệ thống chuyển tiền điện tử sẽ làm tăng rất nhanh

chóng lượng tiền giữ ở các ngân hàng. Do đó, việc phát hành và sử dụng thẻ thanh
toán là phương tiện thanh toán thay tiền mặt là một yêu cầu hết sức cần thiết và cấp
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 15 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
bách. Nếu việc thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng làm tốt sẽ thu hút các
thành phần kinh tế và dân cư mở tài khoản, gửi tiền và thanh toán qua ngân hàng, từ
đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm lạm phát, tiết kiệm được chi
phí in ấn, phát hành, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho
ngân hàng nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hũa lưu thông tiền tệ. Hiệu quả của
hoạt động thanh toỏn khụng dựng tiền mặt mang tớnh vĩ mụ cú ý nghĩa kinh tế xó
hội cao, nú tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung tâm
thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trỡnh chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế,
khai thỏc và sử dụng vốn có hiệu quả thúc đẩy sản xuất phát triển.
Hiện nay ở nước ta tuy thanh toán không dùng tiền mặt đó được
sử dụng rộng rói ở cỏc doanh nghiệp, cụng chức, sinh viờn nhưng do ở nước ta thu
nhập người dân cũn thấp, cụng nghệ ngõn hàng chưa phát triển, giao dịch ngân hàng
chưa thuận tiện, ý thức của người dân trong hoạt động thanh toán này cũn khỏ nhiều
mới mẻ, vỡ vậy người dân vẫn chưa thực sự từ bỏ thói quen dùng tiền mặt trong
mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Do đó tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt qua
hỡnh thức này chiếm tỷ lệ khỏ cao trong khi đó ở các nước công nghiệp phát triển
thỡ tỷ lệ này rất nhỏ.
2.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
2.7.1. Phương pháp thu thập số liệu: Những số liệu thứ cấp lấy từ cỏc bỏo
cỏo tài chớnh của ngõn hàng, cỏc thụng tin trên báo, đài, internet…Ngoài ra cũn sử
dụng bảng cõu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay
tại Ngân hàng (thu thập 60 mẫu), thông qua đó đánh giá mức độ hài lũng khỏch
hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ thanh toỏn của Ngõn hàng.
2.7.2. Phương pháp phân tích số liệu:
Mục tiờu 1: dùng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt
đối để phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu.
Mục tiờu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả,
phân tích mức độ hài lũng của khỏch hàng trong việc sử dụng thẻ thanh toỏn.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 16 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Mục tiờu 3: Từ phõn tớch trờn dựng ma trận, SWOT để đưa ra
các chiến lược, dùng ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược phù hợp, thông qua đó
đề ra giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho ngõn hàng.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU (ACB)
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU:
3.1.1. Lịch sử hỡnh thành và cỏc ngành nghề kinh doanh chớnh:
3.1.1.1. Lịch sử hỡnh thành:
Ngõn hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia
Comercial Bank) hay cũn được gọi tắt là ngân hàng Á Châu được thành lập theo
giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993,
Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày
13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Đây là ngân hàng
thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam với tổng số vốn điều lệ kể từ ngày 25 tháng 5
năm 2007 là hơn 2.530,1 tỷ đồng.
Sau 15 năm thành lập hiện nay ACB cú 117 chi nhỏnh và phũng giao dịch tại
những vựng kinh tế phỏt triển trờn toàn quốc.
Vào thời điểm 31 tháng 12 năm 2002 tổng số nhân viên của ngân hàng là 996
người trong số đó có 69 người là nhân viên quản lý. Hiện nay số lượng nhân viên
của ngân hàng đó tăng lên 4.600 người. Cán bộ có trỡnh độ đại học và trên đại học
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 17 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo
riêng của ACB.

Định hướng: trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam (định hướng
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ). Kiểm toán độc lập
3.1.1.2.Cơ cấu tổ chức:
Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát
triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;
Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soỏt nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng,
Chính sách và Quản lý tớn dụng.
Hai phũng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Cơ cấu tổ chức được bố trí theo sơ đồ sau:
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
Các hội đồng
Văn phũng HĐQT
Khối khỏch hàng cỏ nhõn
Khối khỏch hàng doanh nghiệp
Khối ngõn quỹ
Khối giám sát điều hành
Khối quản trị nguồn lực
Khối CNTT
Khối phỏt triển kinh doanh
Ban kiểm soỏt
Ban chiến lược
Phũng quan hệ quốc tế
Ban chớnh sỏch và quản lý rủi ro
Ban đảm bảo chất lượng
Ban kiểm tra kiểm soỏt
Ban định giá tài sản
Sở giao dịch, trung tõm thẻ, cỏc chi nhỏnh và phũng giao dịch.
Cỏc cụng ty trực thuộc: Cụng ty chứng khoỏn ACB (ACBS), Cụng ty quản lý nợ và khai thỏc tài sản (ACBA)

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu
3.1.1.3. Nhõn sự:
Đến nay nhân sự của ACB lên đến gần 4.600 người.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 18 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Hai năm 1998 – 1999, ACB được các Công ty tài chính quốc tế (IFC) tài trợ
một chương trỡnh hỗ trợ kỹ thuật chuyờn về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do
ngân hàng Far East Bank và Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện.
Năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đó tham gia cỏc khúa học về quản trị
ngõn hàng của Trung tõm đào tạo Ngân hàng ( Bank Training Center).
Đặc biệt khi gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài sẽ triển khai mở rộng
mạng lưới, lúc đó vấn đề cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng sẽ càng sôi động. Mỗi năm có khoản 10.000 sinh viên ra trường nên
nguồn nhân lực không đến nỗi quá khó khăn nhưng thực sự tuyển để vào làm việc
liền thỡ rất khú. Ban quản trị điều hành ACB nhận thấy nguồn nhân lực là một tài
sản quan trọng nên ngay từ năm 1995 đó thành lập trung tõm đào tạo thực nghiệm.
Trước khi đảm nhận công việc tại ACB các nhân viên đều được đào tạo tại trung tâm
này.
Không chỉ nhân viên cũ mà nhân viên mới cũng thường xuyên được ACB
đào tạo trong và ngoài nước. Tính riêng chi phí đào tạo nguồn nhân lực của ACB
trong năm 2006 là 7 tỷ đồng. Trong năm 2006 ACB đó tuyển và đào tạo 1000 nhân
viên, 2007 là 1200 nhân viên. Hiện nay ACB đang tuyển dụng nhân sự cho năm
2008 và 2009 khi phát triển mạng lưới hoạt động. ACB ngày càng phát triển mạnh
nhưng không gặp phải vấn đề hụt hẫng về nhân sự.
Và để có thể giữ được nguồn nhân lực hiện nay cũng như trong thời gian tới,
ACB đó đưa ra một số chính sách khuyến khích tạm thời như: đào tạo, nhà ở, mua
cổ phiếu, chính sách lương hợp lý, mụi trường làm việc tốt…
Do đó có thể nhận thấy rằng, giá trị thương hiệu của ACB cũng là yếu tố thu
hút nguồn nhân lực hiện nay.
3.1.2. Cỏc ngành nghề kinh doanh:

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo hỡnh thức tiền gởi tiết kiệm, tiền
gởi thanh toán, chứng chỉ tiền gởi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ
chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu
thương phiếu, công trái và các loại giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ
chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 19 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
bạc; thanh toán quốc tế; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài
chính doanh nghiệp và bảo lónh phỏt hành; cung cấp cỏc dịch vụ về đầu tư, quản lý
nợ và khai thỏc tài sản; cho thuờ tài chớnh và cỏc dịch vụ ngõn hàng khỏc.
3.1.3. Qỳa trỡnh phỏt triển:
04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.
27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng
quốc tế ACB-MasterCard.
15/10/1997: ACB phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế ACB-Visa.
Năm 1997 – Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Cụng tác chuẩn bị
nhằm nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đó
được bắt đầu tại ACB, dưới hỡnh thức của một chương trỡnh đào tạo nghiệp vụ
ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm. Thông qua chương trỡnh đào tạo này ACB
nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại,
các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bỏn lẻ, và
nghiờn cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt
động ngân hàng.
Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành
lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Cú (ALCO). ALCO đó đóng vai trũ quan trọng
trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB.
Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ
địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam. Hoạt động này đó gúp phần giỳp thị trường địa
ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ. ACB trở thành ngõn hàng cho
vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam.

Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trỡnh hiện đại hóa công nghệ
thông tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.
Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm
2000 ACB đó chớnh thức tiến hành tỏi cấu trỳc (2000 - 2004) như là một bộ phận
của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay
đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có Khối khách
hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 20 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
gồm có Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối phát triển kinh
doanh, Khối quản trị nguồn lực và một số phũng ban. Hoạt động kinh doanh của Hội
sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch. Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến
lược, Ban kiểm tra - kiểm soát nội bộ, Ban Chính sách và quản lý rủi ro tín dụng,
Ban Đảm bảo chất lượng, Phũng Quan hệ quốc tế và Phũng Thẩm định tài sản.
Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên
suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được
thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý
rủi ro được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm
dịch vụ cho khỏch hàng mục tiờu.
29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS. Với sự ra đời công
ty chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới
phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng. Rủi ro của hoạt động đầu tư được
tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại.
02/01/2002 – Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chớnh thức vận hành TCBS.
06/01/2003 – Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các
lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toỏn
quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
14/11/2003 – Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát
hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.
Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile

banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện
ích của TCBS.
10/12/2004 – Cụng nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,
quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của
Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho khỏch hàng.
17/06/2005 – Đối tác chiến lược: SCB & ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ
thuật. Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Hai bên
cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của
Việt Nam.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 21 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
3.1.4. Mục tiêu hoạt động kinh doanh:
“Ngân hàng Á Châu luôn phấn đấu là ngân hàng thương mại
bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân
phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền
vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.”
3.1.5. Tỡnh hỡnh hoạt động của ngân hàng trong năm 2007:
Tổng tài sản của tập đoàn ACB tăng trưởng với tốc độ cao
(91,2%) trong năm 2007, những lợi nhuận tăng gấp 3 lần đó cho phộp chỉ số ROA
bỡnh quõn (lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản bỡnh quõn) tăng 1.3% so với
2006, đạt 3.3%. Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bỡnh quõn (ROE) nhờ vậy đạt
53.8%, mức cao nhất kể từ ngày thành lập đến nay.
Bảng 1: BẢNG SO SÁNH CÁC CHỈ SỐ ROA VÀ ROE QUA CÁC 5 NĂM
ĐVT: %
2007 2006 2005 2004 2003
LN trước thuế/Vốn CSH bỡnh quõn (ROE) 53.8 46.8 39.3 44.3 35.8
LN trước thuế/Tổng tài sản bỡnh quõn (ROA) 3.3 2.0 2.0 2.1 1.9
(nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB)
Khả năng thanh toán là một tiêu chí quan trọng được Ngân
hàng Nhà nước sử dụng trong việc đánh giá xếp loại các tổ chức tín dụng. Số liệu

qua các thời kỳ cho thấy khả năng thanh toán của ACB luôn duy trỡ ở mức cao và
theo chiều hướng cải thiện. Cụ thể là tỷ lệ khả năng chi trả qua các năm đề trên mức
100%; nguồn vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung và dài hạn thấp hơn nhiều so
với mức cho phép của Ngân hàng Nhà nước là 40%.
Bảng 2: BẢNG SO SÁNH KHẢ NĂNG THANH TOÁN QUA 5 NĂM
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 22 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
ĐVT 2007 2006 2005 2004 2003
Tỷ lệ khả năng chi trả lần 5.99 3.67 4.76 4.41 2.48
Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn để cho
vay trung và dài hạn
% 0 0 0 0 0
(nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB)
Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động năm 2007 đều vượt mức kế
hoạch đặt ra từ đầu năm. Theo đó ACB vẫn duy trỡ vị thế đứng đầu trong khối Ngân
hàng thương mại cổ phần về lợi nhuận, tổng tài sản, dư nợ tín dụng và tiền gởi
khách hàng . Đặc biệt lợi nhuận tăng gấp 3 lần năm 2006, góp phần mang lại
nguồn lợi nhuận tích lũy đáng kể, nâng cao sức mạnh tài chính của tập đoàn ACB.
Bảng 3: CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NĂM 2007
Chỉ tiờu Kế hoạch
2007
Thực hiện
2007
% so
kế hoạch
Thực hiện
2006
Thực hiện
2007/2006
ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng %

Lợi nhuận trước thuế tập
đoàn
1.500 2.127 141.8 687 209.5
Tổng tài sản 65.000 85.392 131.4 44.650 91.2
Tổng dư nợ tín dụng 25.010 31.974 127.8 17.365 84.1
Huy động khách hàng 51.261 55.283 107.8 29.395 88.1
Thu dịch vụ 254 343 134.9 173 89.1
(Nguồn: Bỏo cỏo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 NH ACB)
3.1.6. Vài nột về trung tõm thẻ của ngõn hàng ACB:
Hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều quan tâm đến
nghiệp vụ phát triển đại lý và nghiệp vụ phỏt triển thẻ. Trong những năm gần đây
các ngân hàng thương mại bắt đầu tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế vỡ nền
kinh tế nước ta hiện nay đang ổn định và tăng trưởng cao, số lượng người nước
ngoài đến Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngoài tăng nhanh vỡ vậy nhu
cầu sở hữu thẻ quốc tế đang là nhu cầu rất cần thiết của người dân. Trong bối cảnh
đó ACB đó chuẩn bị thành lập một trung tõm thẻ vào thỏng 05/ 1995, nhưng phải
đến ngày 09/02/1996 mới chính thức thành lập trung tâm thẻ ACB và đi vào hoạt
động.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 23 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tuy hoạt động trong bối cảnh hết sức cạnh tranh nói trên nhưng
trung tâm thẻ vẫn cố gắng duy trỡ vị thế của thẻ ACB trờn thị trường bằng cách đa
dạng hóa các sản phẩm như phát hành thẻ Visa Electron,MasterCard Electronic,
triển khai các chương trỡnh hợp tỏc phỏt hành thẻ đồng thương hiệu với một số đối
tác là công ty lớn có số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể như: Citimart, VDC,
Vera, Vietravel…
Nhằm góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, trung tâm
thẻ đó cú những nổ lực cải thiện dịch vụ và hệ thống, ứng dụng cụng nghệ hiện đại
nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi của khách hàng,
từng bước đưa chương trỡnh thẻ tớn dụng của Việt Nam hội nhập với cỏc tổ chức tài

chớnh trờn thế giới.
Ngày 27/03/1995, ACB được tổ chức MasterCard công nhận là
thành viên chính thức. Ngày 27/04/1996, ACB phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế ACB
– MasterCard và chấp nhận thanh toỏn thẻ MasterCard.
Ngày 25/10/1996, ACB được tổ chức Visa công nhận là thành
viên chính thức. Ngày 15/10/1997, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa
và chấp nhận thanh toán thẻ Visa vào tháng 4 năm 2007.
ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam là thành
viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard và Visa
International.
Trung tâm thẻ ACB hoạt động trên cả hai phương diện: chấp
nhận thanh toán và phát hành thẻ thanh toán quốc tế. ACB đó thiết lập hệ thống xử
lý thẻ tớn dụng “online” và hoạt động lien tục 24/24, hệ thống này đó đáp ứng đầy
đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật và thanh toán bù trừ quốc tế.
3.1.7 Giới thiệu cỏc loại thẻ thanh toỏn hiện cú tại ACB:
3.1.7.1 Thẻ Citimart:
Thẻ Citimart là một sản phẩm thẻ thanh toán của Tổ chức Visa do Ngân hàng
Á Châu và Citimart hợp tác phát hành . Thẻ Citimart là phương tiện thay thế tiền
mặt, dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ và rút tiền trên toàn thế giới.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 24 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng bằng 0 , hạn mức sử dụng thẻ bằng số dư có
trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào .
Citimart VISA Electron
3.1.7.2 Thẻ tín dụng nội địa ACB Card
ACB - SAIGON CO.OP , ACB - SAIGON TOURIST, ACB - MAILINH , ACB -
PHƯỚC LỘC THỌ
Thẻ tín dụng nội địa ACB là phương tiện thay thế tiền mặt , dùng để mua sắm
hàng hoá , dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần . Hiện nay ACB đó phỏt hành và đưa
vào sử dụng các loại sản phẩm thẻ nội địa ACB Card gồm các thương hiệu : ACB-

Saigon Co-op, ACB-Saigon Tourist, ACB-Mai Linh và ACB-Phước Lộc Thọ ( do
ACB hợp tác với hệ thống Siêu thị Maximark, Citimart, Siêu thị Miền Đông,
SaiGon Coop, SaiGon Tourist, công ty Mailinh) . Tuy các thương hiệu khác nhau
nhưng đều sử dụng giống nhau và được chấp nhận tại bất kỳ đại lý nào của ACB.
Với thẻ tín dụng nội địa , chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng .
Hạn mức tối thiểu : 2.000.000 đ. Thẻ tín dụng mang tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” với thời hạn ưu đói miễn lói từ 16 - 45 ngày hoặc cú thể trả chậm mỗi
thỏng 20% số tiền đó chi tiờu nhưng phải chịu phí tài chính.
ACB - SAIGON CO.OP ACB - SAIGON TOURIST
ACB - MAILINH ACB - PHƯỚC LỘC THỌ
3.1.7.3 Thẻ tớn dụng quốc tế ACB Visa/ ACB MasterCard:
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 25 SVTH: PHẠM Vế PHƯƠNG ĐÀI