Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới cùng chính sách thu hút đầu tư của
Đảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam nói chung đã liên tục phát triển về nhiều
mặt. Kết quả này của du lịch Việt Nam có sự đóng góp rất quan trọng của ngành kinh
doanh Nhà hàng-Khách sạn, nó tác động rất lớn đến hiệu quả kinh tế mà du lịch mang
lại, là nhân tố không thể thiếu của ngành du lịch.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch
đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ
nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà
quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh,
tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động
của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công
việc. Do vậy, một trong những biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường
của ngành kinh doanh khách sạn là phải tổ chức và quản lý nguồn nhân lực của mình
một cách có khoa học và hiệu quả nhất. Vì thế em đã chọn đề tài tốt nghiệp của mình là
“Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp” do
khách sạn là nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo nên công việc quản trị nhân sự rất
quan trọng và cần thiết.
Kết cấu của bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hùng Phong.
Chương 2: Quản nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải
pháp.
Chương 3: Một số kiến nghị và kết luận.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn do sự hạn chế về mặt kiến thức và thời gian
tiếp cận công việc nên đề tài thực tập tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, vấn đề
nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô
cũng như ban lãnh đạo khách sạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
1

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
TNHH HÙNG PHONG
1.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
 Vài nét sơ lượt về Công ty TNHH Hùng Phong:
 Tên giao dịch: Công ty TNHH Hùng Phong
 Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn
 Người đại diện(Ông): TRƯƠNG THANH PHONG. Chức danh: Giám đốc
 Địa chỉ: 14H - Hà Huy Tập, Phường 3, Tp.Đà Lạt
 Điện thoại: 063.3532385 – 3532386
 Fax: 063.3532074
 Giấy phép ĐKKD: 4202000510
 Mã số thuế: 5800451988
 Email:
 Vốn cố định: 28.000.000.000 VNĐ (đến 12/2010)
Công ty TNHH Hùng Phong được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số:
4202000510 do phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Lâm Đồng cấp
vào ngày 16/05/2005. Mã số thuế: 5800451988. Hoạt động kinh doanh lĩnh vực Dịch vụ
Nhà hàng - Khách sạn với tên gọi là Nhà hàng - Khách sạn Hùng Phong.
Khách sạn được khởi công xây dựng từ tháng 06 năm 2004 đến đầu năm 2007
khánh thành và bắt đầu đưa vào hoạt động ngày 22/04/2007. Ban đầu khách sạn là nhà
nghỉ trọ sau đó Công ty đã mua và phá đi xây lại thành khách sạn đạt chuẩn 2 sao. Khi
mới đưa vào hoạt động khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Đến nay mặc dù
chịu sự cạnh tranh gay gắt nhưng khách sạn đã khẳng định được uy tín, chất lượng phục
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
2
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
vụ cũng như khả năng cạnh tranh của mình nên được rất nhiều khách hàng quan tâm lựa

chọn làm nơi nghỉ ngơi trong những chuyến du lịch cùng gia đình, bạn bè.
Khách sạn hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của Công ty TNHH Hùng Phong,
Công ty là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và mở tài khoản tại Ngân
hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam. Số tài khoản giao dịch: 64110000014979 tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng.
1.1.2. Vị trí địa lý
Khách sạn Hùng Phong nằm ngay khu trung tâm của thành phố Đà Lạt, một thành
phố sương mù có thế mạnh về du lịch. Tọa lạc ở số 14H - Hà Huy Tập, phường 3, Tp.Đà
Lạt. Khách sạn có một vị trí khá đẹp rất thuận lợi về giao thông, không khí yên tĩnh
trong lành tự nhiên và nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch thiên nhiên đây là
một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa” đây là
câu nói để chỉ những yếu tố cần có để có thể thành công trong kinh doanh, với vị trí địa
lý này khách sạn Hùng Phong đã có được một trong những yếu tố đó.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ
1.3.1. Chức năng
 Về mặt kinh tế:
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
3
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
- Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của du khách mang lại doanh thu và
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành.
- Thông qua kinh doanh các dịch vụ của khách sạn quỹ tiêu dùng của người dân được sử
dụng một phần vào việc chi tiêu cho các sản phẩm dịch vụ này tại các điểm du lịch. Vì
vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước,
huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn. Do đó phát triển

kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao động.
 Về mặt xã hội:
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của du khách,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức khỏe của
người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.3.2. Nhiệm vụ
Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọn
nhẹ, linh hoạt và hiệu quả.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
4
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép, thực hiện công tác
thống kê kế toán theo pháp lệnh của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà
nước với xã hội và người lao động.
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình.
1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
1.2.1.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
5

GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
TỔ
HÀNH CHÍNH,
KẾ TOÁN
TỔ
HÀNH CHÍNH,
KẾ TOÁN
TỔ
SALES &
MARKETING
TỔ
SALES &
MARKETING
TỔ
BẢO VỆ
TỔ
BẢO VỆ
TỔ
BẢO DƯỠNG
SỮA CHỮA
TỔ
BẢO DƯỠNG
SỮA CHỮA
TỔ
ĐÓN TIẾP
TỔ
ĐÓN TIẾP

TỔ
BUỒNG
TỔ
BUỒNG
TỔ
VUI CHƠI
GIẢI TRÍ
TỔ
VUI CHƠI
GIẢI TRÍ
TỔ
BÀN
BAR
TỔ
BÀN
BAR
TỔ
BẾP
TỔ
BẾP
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp
với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng
khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện
kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2010.
Theo mô hình này Giám đốc là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh
doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Sale&Marketing, Bảo vệ và Bảo
dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của Phó giám đốc bao gồm tổ
đón tiếp, tổ buồng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar và tổ bếp. Như vậy toàn bộ khách sạn
được phân thành 9 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ

đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ
cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng
chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có
quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc, với mô hình này Giám đốc nắm
bắt được thông tin hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, nhanh
chóng để đưa ra quyết định thật chính xác và hợp lý.
1.2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m
2
và mang kiểu kiến trúc
hiện đại, vững chắc gồm 7 tầng được chia làm nhiều khu vực khác nhau, trong đó số
lượng phòng cho thuê là 40 phòng.
Gồm các loại phòng như sau:
* Phòng 05 khách(2 giường 1
m
6; 1 giường1
m
2) số lượng: 01 phòng.
* Phòng 04 khách (2 giường 1
m
2; 1 giường 1
m
6) số lượng: 04 phòng.
* Phòng 04 khách (2 giường 1
m
6) số lượng: 04 phòng.
* Phòng 03 khách (1 giường 1
m
6; 1 giường 1
m

2) số lượng: 06 phòng.
* Phòng 02 khách (1 giường 1
m
6) số lượng: 20 phòng.
* Phòng 02 khách(2 giường 1
m
2) số lượng: 05 phòng.
Đầu năm 2008 Công ty đã cho nâng cấp một số khu vực trong khách sạn như tiền
sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe và xây dựng thêm một khu Biệt thự nghĩ dưỡng cao cấp với 08
phòng cho thuê.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
6
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Gồm các loại phòng sau:
* Phòng VIP 04khách (phòng lớn 2 giường 1
m
6) số lượng: 01 phòng.
* Phòng VIP 02khách (phòng lớn 1 giường 1
m
6) số lượng: 01 phòng.
* Phòng 02khách (1 giường 1
m
6) số lượng: 06 phòng.
Ngoài các phòng ngủ được trang bị đầy đủ những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn.
Khách sạn còn có những dịch vụ bổ xung như phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 –
200 khách, bãi xe rộng có sức chứa khoảng 10 xe ô tô con.
Để phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: Một phòng ăn lớn có thể phục vụ
từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục
vụ từ 20 đến 30 khách/phòng. Phòng bếp rộng khoảng 80m
2

, các trang thiết bị cao cấp,
hiện đại đảm bảo yêu cầu. Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn
tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn.
1.2.1.3. Vốn kinh doanh
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất
cao vì:
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp,
phần lớn vốn nằm trong TSCĐ.
+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao
hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.
+ Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn
nhưng kinh doanh có hiệu quả cao ở vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao
vốn lớn.
Khách sạn Hùng Phong có quy mô tương đối lớn. Với cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại, trang thiết bị cao cấp, lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi tuân thủ nhiều tiêu chuẩn,
khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc kinh doanh. Đến hiện nay
(12/2010) tổng số vốn đầu tư của khách sạn là 28.000.000.000 VNĐ gồm có 2 thành
viên góp vốn là: TRƯƠNG THANH PHONG (60%) và TRƯƠNG THANH HÙNG
(40%)
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
7
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Bảng 1.1: Vốn kinh doanh (đến 12/2010)
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn
 Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc
Giám đốc: là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm về tổ chức và
điều hành mọi hoạt động của Công ty.
- Trực tiếp quản lý các bộ phận, phân công, bổ nhiệm cho cấp dưới.
- Chỉ đạo phương án kinh doanh, tổ chức nhân sự.

- Có quyền khen thưởng, kỷ luật đúng đắn.
Phó Giám đốc: là người tham mưu cho Giám đốc và triển khai những kế hoạch
kinh doanh được đề ra.
- Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm
trước Giám đốc về các bộ phận mình quản lý.
- Tham mưu cho Giám đốc về các hợp đồng.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận hoạt động thống nhất, nhuần nhuyễn.
 Bộ phận hành chính, kế toán
* Chức năng: Tham mưu cho lãnh đạo về tổ chức bộ máy và bố trí cán bộ cho phù hợp
với yêu cầu phát triển của khách sạn. Kế toán quản lý các hoạt động tài chính - kế toán,
đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước. Tổ
chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.
* Nhiệm vụ:
- Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ
và nâng bậc, chuyển ngạch lương.
- Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết thủ tục về chế độ tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bị
các hợp đồng lao động. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
Thành viên góp vốn Đơn vị tính Số tiền Tỷ lệ(%)
TRƯƠNG THANH PHONG Triệu đồng 16.800 60
TRƯƠNG THANH HÙNG Triệu đồng 11.200 40
Tổng vốn: 28.000 100
8
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
- Chuẩn bị các thủ tục giải quyết chế độ cho người lao động như hưu trí, thôi việc,
BHXH, BHYT và các chế độ khác có liên quan đến người lao động.
- Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.
- Thu, chi và tổng hợp các khoản mục. Lập báo cáo.
 Bộ phận sales & marketing
* Chức năng: tạo ra mối liên hệ giữa khách sạn với các đối tượng khách hàng, tìm kiếm

khách hàng mới. Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp từng thời điểm.
* Nhiệm vụ:
- Lên kế hoạch quảng bá khách sạn, đề xuất các chiến lược marketing phù hợp với
từng thời điểm trong năm, dựa vào tình hình thị trường đưa ra mức giá hợp lý nhất.
- Tiến hành các phương thức thu hút khách hàng, tổ chức sự kiện vào các ngày lễ trong
năm.
- Chuẩn bị các chương trình khuyến mãi, bảng giá để gửi đến khách hàng một cách
nhanh chóng và đúng thời điểm.
- Tổng hợp và theo dõi thời hạn của hợp đồng với khách hàng để tiến hành thương
lượng kéo dài hay chấm dứt hợp đồng với khách hàng.
 Bộ phận lễ tân
* Chức năng:
- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa du khách và khách sạn.
- Thực hiện các thủ tục gắn liền giữa khách và khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ:
- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông
báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.
- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
9
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời
gian dài hay ngắn.
- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong
suốt thời gian khách lưu trú.
- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại
diện…
- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm

vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban
đầu cho khách.
 Bộ phận phục vụ lưu trú
* Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những
nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ:
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch
cũng như của khách sạn, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách
của Đà Lạt.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế nếu
gặp sự cố.
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ
khách.
 Bộ phận phục vụ bàn
* Chức năng: Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu
thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục,
tập quán, văn hóa ẩm thực của địa phương hay đặc trưng của khách sạn theo nhiều
phong cách khác nhau.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
10
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
* Nhiệm vụ: .
- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ
tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống…
- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống.
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp

để phục vụ khách có chất lượng hơn.
 Bộ phận bếp
* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu
của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền
nghệ thuật ẩm thực đa dạng, phong phú của vùng cao nguyên.
* Nhiệm vụ:
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, dinh dưỡng…
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ra những món ăn mới lạ hấp dẫn phục vụ
khách…
 Các bộ phận liên quan khác
Các bộ phận khác được chia nhỏ theo đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. Hoạt
động theo mục đích phát triển chung của khách sạn.
1.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNG
NĂM GẦN ĐÂY
1.3.1. Cơ cấu thị trường
Thị trường kinh doanh của khách sạn rất phong phú vì sản phẩm chính là kinh
doanh dịch vụ lưu trú, các đối tượng khách hàng rất đa dạng.
Bảng 1.2: Tình hình du khách từ năm 2007 - 2009
Đối tượng khách
2007 2008 2009 So sánh
2008/2007 2009/2008
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
11
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Lượt
khách
Ngày

khách
Lượt
khách
Ngày
khách
Lượt
khách
Ngày
khách
Số
ngày
% Số
ngày
%
Khách du lịch
Khách công vụ
Khách thương nhân
Khách hàng không
Khách nước ngoài
Các ngành khác
1341
0
0
0
0
459
376
0
0
0

0
200
2248
213
263
0
148
312
651
106
134
0
89
146
3497
119
427
0
186
365
902
72
232
0
71
212
275
106
134
_

89
- 54
73,1
_
- 27
251
- 34
98
_
- 18
66
38,5
- 32,1
73,1
_
-20,3
45,2
Tổng số 1800 576 3184 1126 4594 1489 550 95,4 363 32,2
(Nguồn: Bộ phận tiếp tân)
Khi khách sạn mới đi vào hoạt động thì khách hàng chủ yếu là khách du lịch
trong nước. Thị trường mục tiêu của khách sạn là các Công ty du lịch, lữ hành ở Tp. Hồ
Chí Minh như Fiditour, Saigon tourist, Vietravel, Văn Hóa Việt,… mỗi năm đã đem lại
nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn, các đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch.
Ngoài ra hiện nay khách sạn cũng rất chú trọng phát phát triển thị trường tiềm năng là
những du khách trong nước như khách công vụ, khách thương nhân, khách du lịch gia
đình,…những đối tượng khách này có nhu cầu chi tiêu và khả năng thanh toán tương đối
cao.
Qua bảng phân tích tình hình du khách từ năm 2007 – 2009 nhìn chung cho thấy
số lượt khách của khách sạn ngày càng tăng nên số ngày khách cũng tăng cụ thể là năm
2007 từ 576 ngày khách đến 2008 đã tăng lên 1126 ngày (tăng 550 ngày, tỷ lệ là

95,4%), đến năm 2009 là 1489 ngày (tăng 363 ngày, tỷ lệ là 32,2% so với năm 2008).
Nhưng trong mỗi đối tượng khách có sự tăng, giảm không đồng đều, khách du lịch thì
tăng khá cao còn khách công vụ và khách nước ngoài lại có xu hướng giảm nguyen
nhân là do khách sạn chỉ chú trọng khai thác đối tượng khách du lịch.
1.3.2. Cơ cấu dịch vụ và doanh thu
1.3.2.1 Cơ cấu dịch vụ
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia làm 2
loại: Dịch vụ chính và Dịch vụ bổ sung.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
12
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
 Dịch vụ chính:
Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi
chuyến đi của du khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này
đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống và ngủ. Đối với khách sạn
thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình
kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn
lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.
 Dịch vụ bổ sung:
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khách,
là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng
như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những loại như: dịch vụ văn hoá, giải trí, dịch vụ
thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ
bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú tại khách sạn, đây
là một biện pháp nhằm thu hút và kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Cụ thể ở
khách sạn Hùng Phong có dịch vụ giặt ủi, cho thuê xe, bãi đậu xe, liên kết tổ chức các
tour, karaoke…
1.3.2.2 Cơ cấu doanh thu
Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu từ năm 2007 - 2009

Đơn vị: 1.000.000đ
Doanh
thu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 So sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
2008/2007 2009/2008
Giá trị % Giá trị %
Lưu trú 336,591 73,1 656,097 62,6 871,952 64,5 319,506 94,7 215,855 32,8
Ăn uống 142,3 26,2 312,326 29,8 396,561 29,3 170,026 119,4 84,235 26,9
Bổ sung 63,6 11,7 79,841 7,6 84,22 6,2 16,241 25,5 4,379 7,4
Tổng
cộng
542,491 100 1.048,26
4
100 1.352,73
3
100 507,733 93,2 310,46
9
29,04
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Nhận xét:
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
13
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Qua bảng phân tích cơ cấu doanh thu từng năm của khách sạn ta thấy doanh thu
lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất tiếp đến là doanh thu ăn uống và tỷ trọng thấp nhất
là doanh thu dịch vụ bổ sung. Điều này cho thấy rằng dịch vụ cho thuê phòng là sản
phẩm kinh doanh chính của khách sạn, bên cạnh đó còn có dịch vụ nhà hàng cũng mang
lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm một
số dịch vụ bổ sung như coffee, giặt ủi, cho thuê xe máy, tổ chức hội thảo, …

Doanh thu của năm 2008 có sự gia tăng đáng kể tăng gần gấp đôi so với năm
2007 với tỉ lệ tăng trưởng là 93,2% tương đương 507,733 triệu đồng, trong đó doanh thu
lưu trú và ăn uống của năm 2007 lần lượt là 336,591 triệu đồng và 142,3 triệu đồng đến
năm 2008 đã tăng lên đến 656,097triệu đồng (tăng 94,7% tương đương 319,506 triệu
đồng) và 312,326 triệu đồng (tăng 119,4% tương đương 170,026 triệu đồng). Doanh thu
dịch vụ bổ sung cuả năm 2008 cũng gia tăng nhưng tương đối cao so với năm 2007 (tăng
25,5% tương đương 16,241 triệu đồng).
Doanh thu năm 2009 cũng có gia tăng so với năm 2007 và 2008. So với năm
2008 thì doanh thu lưu trú tăng 32,8% (tăng 215,855 triệu đồng), doanh thu ăn uống tăng
26,9% (tăng 84,235 triệu đồng), doanh thu dịch vụ bổ sung cũng tăng nhưng tỉ lệ chưa
cao chỉ 7,4% (tăng 4,379 triệu đồng). Mức độ tăng trưởng về doanh thu của năm 2009 so
với 2008 không cao bằng mức độ tăng trưởng của năm 2008 so với 2007. Do ảnh hưởng
tác động của khủng hoảng tài chính thế giới, dịch bệnh nên lượng khách du lịch có phần
suy giảm.
Qua tình hình doanh thu ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều đến tình hình
kinh doanh các dịch vụ bổ sung và tiếp tục phát huy sự tăng trưởng về doanh thu của
dịch vụ lưu trú và ăn uống.
1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2007-2009
Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2007 – 2009
Đơn vị: 1.000.000đ
Các chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
So sánh
2008/2007 2009/2008
Giá trị % Giá trị %
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
14
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ
542,491 1.048,264 1.352,733 505,773 93,23 304,509 29,04

Các khoản giảm trừ
0 0 0 0 0 0 0
Doanh thu thuần bán
hàng và cung cấp dịch vụ
542,491 1.048,264 1.352,733 505,773 93,23 304,509 29,04
Giá vốn hàng bán
459,361 846,651 1.125,038 387,29 84,3 278,387 32,9
Lợi nhuận gộp
83,130 201,613 227,695 118,483 42,5 26,082 12,9
Doanh thu hoạt động tài
chính
0 0 0 0 0 0 0
Chi phí tài chính
0 0 0 0 0 0 0
Chi phí bán hàng
0 0 0 0 0 0 0
Chi phí quản lý doanh
nghiệp
71,034 163,520 139,785 92,486 30,2 - 23,735 - 14,6
Lợi nhuận thuần
12,096 38,093 87,910 25,997 214,9 49,814 130,7
Thu nhập khác
0 0 0 0 0 0 0
Chi phí khác
0 0 0 0 0 0 0
Lợi nhuận khác
0 0 0 0 0 0 0
Tổng lợi nhuận trước
thuế
12,096 38,093 87,910 25,997 214,9 49,814 30,7

Chi phí thuế TNDN hiện
hành
3,386 9,865 15,038 6,479 91,3 5,173 52,4
Lợi nhuận sau thuế
8,710 28,228 72,872 19,518 224,1 44,644 158,1
( Nguồn: Báo cáo thuế của Doanh nghiệp)
Nhận xét:
So với năm 2007 thì năm 2008 và 2009 khách sạn đã có những bước tiến đáng kể
về nhiều mặt, doanh thu tăng lên các khoản chi phí đều ở mức hợp lý nên lợi nhuận
thuần tăng. Đặc biệt năm 2008 doanh thu đã tăng gần gấp đôi năm 2007 (tăng 93,23%
tương ứng số tiền 505,773 triệu đồng) do đó lợi nhuận cũng theo từ 8,71 triệu đồng năm
2007 đến năm 2008 là 28,228 triệu đồng (tăng 224,1% tương ứng số tiền 19,518 triệu
đồng), sự gia tăng vượt bậc này là do khách sạn thực hiện tốt công tác marketing và
lượng khách du lịch đến Đà Lạt tăng cao. Đến năm 2009 so với 2008 thì tốc độ tăng
trưởng doanh thu có phần chậm lại nhưng tỷ lệ vẫn khá cao (tăng 29,04% tương ứng số
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
15
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
tiền là 304,059 triệu đồng), chi phí quản lý doanh nghiệp giảm xuống nên góp phần nâng
cao được lợi nhuận (lợi nhuận tăng 158,1% tương ứng 44,644 triệu đồng).
Qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả, góp
phần tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động và phát triển ngành du
lịch của nước ta.
Để đạt được kết quả đó là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh
doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý, Công ty du lịch, lữ hành. Ngoài ra còn phải kể
đến sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn, đã tạo ra một uy tín lớn về chất
lượng sản phẩm của khách sạn.
1.4. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN
1.4.1. Thuận lợi
Trong những năm qua quan hệ kinh tế quốc tế của nước ta ngày càng mở rộng, xu

thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá diễn ra ngày càng sâu sắc. Vì vậy, Việt Nam có điều
kiện mở rộng quan hệ kinh tế với nhiều nước trên thế giới, tham gia ký kết nhiều hiệp
ước thương mại song phương và đa phương, tham gia vào nhiều tổ chức quốc tế. Do đó,
các doanh nghiệp nói chung của Việt Nam cũng có những thuận lợi nhất định trong việc
mở rộng quan hệ làm ăn với các đối tác nước ngoài. Theo khảo sát của Công ty Tư vấn
và quản lý bất động sản CB Richard Eliss (CBRE Việt Nam), từ nay đến năm 2020, nhu
cầu về phòng khách sạn của cả nước sẽ rất cao trong khi nguồn cung lại rất hạn chế.
Hiện lượng phòng khách sạn tiêu chuẩn 3-5 sao chỉ đạt khoảng gần 5.000 phòng và
khách sạn tiêu chuẩn 1-2 sao gần 6.300 phòng. Trong khi đó nhu cầu về phòng khách
sạn 3-5 sao đến năm 2020 sẽ vào khoảng 11.100 phòng và khách sạn 1-2 sao khoảng hơn
20.000 phòng.
Lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi
trường nhiều biến động của thế giới. Chúng ta lại có và sẽ có thêm những sản phẩm du
lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạo dựng từ nguồn tài nguyên du
lịch tự nhiên và nhân tạo vô cùng phong phú theo đặc trưng từng vùng, miền.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
16
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố của vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự
nhiên, khí hậu mát mẻ quanh năm, với nhiều tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng và
độc đáo như thế mỗi năm Đà Lạt đã thu hút hàng triệu lượt khách tham quan du lịch.
Tình hình kinh doanh khách sạn phát triển và chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
ngày càng được nâng cao, khách sạn chủ động ứng dụng công nghệ mới trong thanh
toán, đặt phòng qua mạng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách và mang lại hiệu
quả kinh tế.
Khách sạn có mối quan hệ tốt với các Công ty lữ hành. Với kinh nghiệm và chất
lượng phục vụ tốt khách sạn đã tạo dựng được uy tín, khẳng định vị trí của mình trên thị
trường.
1.4.2. Khó khăn
Vào thời điểm gần đây do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, lạm

phát tăng cao,dịch bệnh,... số lượng khách giảm nên công suất sử dụng phòng của khách
sạn có xu hướng giảm. Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt Nam do công
ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặt phòng lẫn giá
cho thuê. Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ
25-38%.
Có nhiều đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh cùng lĩnh vực nên chịu sự canh
tranh gay gắt về giá cả cũng như chất lượng phục vụ, buộc khách sạn phải luôn đổi mới
và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý của mình. Trình độ của đội ngũ lao động chưa cao
và chênh lệnh khá nhiều. Nguồn nhân lực dồi dào nhưng không ổn định, thường xuyên
thay đổi gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
CHƯƠNG 2:
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN HÙNG PHONG, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI
PHÁP.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
17
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
2.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
2.1.1. Khái niệm và vai trò
Theo khái niệm của ngành du lịch thì “Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh
doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các
nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”.
Vai trò của ngành kinh doanh khách sạn là điều kiện không thể thiếu để đảm bảo
cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành trình
du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ
ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh
tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo
nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác.
Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu

của khách du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất
nước và cho chính bản thân khách sạn.
2.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch,
tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần có một khối lượng lao động lớn.
Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm
việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng
phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế lẫn nhau nhằm có thể đảm bảo được
chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động .
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
18
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rất cao và mang tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động
kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi có nhu cầu khách đến, họ cần có tài
nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu trong lành ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy
luật thiên nhiên, môi trường sinh thái nên hoạt động này có mang tính chu kỳ.
2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG
KHÁCH SẠN
2.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung
2.2.1.1. Đặc điểm về lao động
- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói
chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xã hội. Do vậy
nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:
+ Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động.

+Tạo ra của cải cho xã hội.
+Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế.
Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì lao động có những đặc thù riêng:
- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi
vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo
ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm)
- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ chức
thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu
hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách
(không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo
cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động .
- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao
động nữ.
- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.
2.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
19
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
- Lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khác nhau,
trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng tương đối lớn.
- Lao động trong du lịch đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực: Độ
tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35, nam
từ 30-45 tuổi.
- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp
như ở lễ tân, bar, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch cũng chênh lệch và khác nhau theo
cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao.
2.2.1.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động
- Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tài nguyên du lịch

phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung. Do đó các Công ty lữ hành ra đời
để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành các Công ty kinh doanh du lịch.
- Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng đại lý .
- Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ đặc điểm
này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra.
2.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc
tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh
thu, lợi nhuận cho khách sạn.
 Đặc điểm về tính thời vụ
- Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động
lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng
lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời
điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.
- Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo một
nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác,
nhanh nhạy và đồng bộ.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
20
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm
trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
- Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang những đặc
điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
 Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi.
Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,
*Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi

* Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
* Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
Theo giới tính : Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục
vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận
quản lý, bảo vệ, bếp.
 Đặc điểm của quá trình tổ chức.
Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực.
Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ. Tổ
chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có
tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại
nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một
cách phù hợp và có hiệu quả. Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý
nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
21
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
2.3. NỘI DUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH
SẠN
2.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn
2.3.1.1. Xây dựng bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao động nào
đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để thực hiện công việc đó.
Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả cao phải bám sát các tiêu
chuẩn về công việc.
Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công
đoạn, đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó, yêu cầu về
chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc.
Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựa trên

những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất của khách sạn.
Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.
Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân lực của khách sạn:
- Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và xắp xếp
công việc.
- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên.
- Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và công bằng hơn.
- Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho
công nhân viên.
- Giúp xác định chính xác việc đào tạo, tuyển chọn nhân lực trong khách sạn.
2.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu sau:
- Trình độ học vấn, chuyên môn nghiêp vụ của lao động
- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức
- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
22
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
- Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả
năng tốt, nâng cao năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi
phí đào tạo sau này.
* Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực
- Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao động nhất
định . Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từng khách sạn
quy định. Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân lực, chúng ta phải phân biệt rõ 2
nhu cầu:
+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên.

- Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng con số cụ
thể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo có thể hoàn thành
được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanh của
khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phục được. Thực chất nhu cầu tuyển
chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh.
- Nếu ta gọi:
Q
TH
: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
Q
ĐC
: Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnh
Q
TC
: Nhu cầu tuyển chọn
Thì ta có : Q
TC =
Q
TH
– Q
ĐC
Bước 2: Xác định mức lao động. Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để
tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị
sản phẩm. Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra trong một đơn vị thời gian.
Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thoả mãn các điều kiện sau:
+ Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là định mức
có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu.
+ Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định
+ Định mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở
SVTH: Nguyễn Thiện Trung

23
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống
kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động của đội ngũ lao
động.
Thông thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê sau:
+ Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinh
doanh gần giống với mình
+ Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước
+ Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên thế giới
+ Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh
+ Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, số lượng chủng loại các
dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong tương lai
của sơ sở để đoán được.
Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao động chung và
định mức lao động bộ phận.
- Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xây dựng chung
cho toàn khách sạn.
- Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh doanh trực tiếp
như Bàn, Bar, Buồng… trong khách sạn.
Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên
Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việc
tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên. Việc thông báo phải chỉ ra được các tiêu
chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, yêu cầu tiêu chuẩn như thế nào… Sau đó cung cấp
những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phương
pháp thông tin như: internet, báo, tivi, thông báo nội bộ,…
Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ
Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giới
hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thống tiêu chuẩn, yêu

cầu của tuyển chọn.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
24
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Lê Văn Quý
Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để ra quyết định
tuyển chọn.
Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp
Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối
ưu vào các khu vực còn thiếu. Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phương pháp
tuyển chọn thông dụng nhất.
- Phương pháp trắc nghiệm: có 4 loại
+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá.
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo.
+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú.
+ Trắc nghiệm về nhân cách.
- Phương pháp phỏng vấn: được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, có 2 quá trình
+ Phỏng vấn sơ bộ: dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn,
không đủ trình độ.
+ Phỏng vấn chuyên sâu: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả
năng của người xin việc. Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng
việc tuyển chọn hay không.
Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển
Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ. Thì tiến hành
thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động .
2.3.1.3. Đào tạo nhân lực
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên việc
đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất
kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là
điều cần thiết và bắt buộc.
Các hình thức đào tạo sau:

+ Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gì về
công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở nào đó theo một chương
trình cơ bản.
SVTH: Nguyễn Thiện Trung
25