Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP. Cần thơ

 GIÁO DC VÀ ÀO TO B NÔNG NGHIP & PTNT
TRNG I HC LÂM NGHIP

LÊ TRÍ TRUNG
NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V CA CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI TI TP. CN TH
LUN VN THC S KINH T
ng Nai, 2012
 GIÁO DC VÀ ÀO TO B NÔNG NGHIP & PTNT
TRNG I HC LÂM NGHIP

LÊ TRÍ TRUNG
NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V CA CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI TI TP. CN TH
CHUYÊN NGÀNH: KINH T NÔNG NGHIP
MÃ S: 60620115
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS. TS. BÙI VN TRNH
ng Nai, 2012
i
I CAM OAN

Tôi cam oan lun vn thc s “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
i vi dch v ca các NHTM ti TP Cn Th” là công trình nghiên cu ca
bn thân. Các s liu là trung thc, kt qu trình bày trong lun vn này cha
tng c ai công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác
Tác gi
Lê Trí Trung

ii
I CM T

Trc tiên tôi xin chân thành cm n quý thy cô khoa Kinh t & Qun tr kinh
doanh, trng i hc Lâm nghip và trng i hc Cn Thã ging dy, giúp ,
cung cp nhiu kin thc quý báu trong quá trình hoàn thành khóa hc và bo v tài.
c bit, vô cùng cm n thy PGS.TS Bùi Vn Trnhã tn tâm hng dn và
giúp  em trong rt nhiu mt  em hoàn thành c lun vn cao hc ca mình.
m n gia ình ã ng viên tinh thn và h tr tôi trong sut thi gian ca khóa
c.
m n bn bè, ng nghip, các c quan ban ngành ã giúp  tôi trong quá trình
thu thp d liu, và xin cm n n tt c nhng khách hàng ã dành khong thi gian
quý báu  tr li bng câu hi u tra s liu ca  tài.
Tác gi
Lê Trí Trung
iii
C LC
I CAM OAN i
I CM N ii
C LC iii
DANH MC VIT TT vi
DANH MC CÁC BNG vii
DANH MC CÁC HÌNH V viii
GII THIU 1
1. S CN THIT CA  TÀI 1
2. MC TIÊU NGHIÊN CU 2
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 2
3.1. i tng nghiên cu 2
3.2. Phm vi nghiên cu 2
3.3. Thi gian nghiên cu 2

Chng 1: C S LÝ LUN VÀ THC TIN CA VN  NGHIÊN CU 5
1.1. PHNG PHÁP LUN 5
1.1.1 Dch v và cht lng dch v 5
1.1.1.1 Dch v và c tính ca dch v 5
1.1.1.2 Cht lng dch v 6
1.1.2 Dch v ngân hàng 9
1.1.3 S hài lòng ca khách hàng 12
1.1.4 Các mô hình lý thuyt thang o 15
1.4.1.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 15
1.4.1.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 16
1.4.1.3 Mô hình cht lng dch v FSQ & TSQ 16
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU, GII QUYT VN  NGHIÊN CU 20
1.2.1 Môi trng kinh doanh ca ngân hàng 20
1.2.1.1 Môi trng bên ngoài 20
1.2.1.2 Môi trng bên trong 22
1.2.2 Ý ngha ca vic nâng cao hiu qu cht lng dch v và phng pháp
nghiên cu 23
iv
Chng 2: C M A BÀN NGHIÊN CU VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN
U 25
2.1. C M C BN CA A BÀN NGHIÊN CU 25
2.1.1 Gii thiu v h thng NHTM Vit Nam 25
2.1.2 H thng NHTM ti Tp. Cn Th 26
2.1.2.1 Mng li hot ng 26
2.1.2.2 Quy mô v vn và d n cho vay 27
2.2. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31
2.2.1 Phng pháp chn vùng nghiên cu và i tng nghiên cu 31
2.2.1.1 Phng pháp chn vùng nghiên cu 31
2.2.1.2 i tng nghiên cu 32
2.2.1.3 Phng pháp thu thp s liu 32

2.2.1.4 Mô t phng pháp chn mu và s mu cho nghiên cu 32
2.2.2 Phng pháp phân tích s liu 33
Chng 3: PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT
NG DCH V VÀ GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V CA
CÁC NHTM TI TP. CN TH 36
3.1. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG
CH V CA CÁC NHTM TI TP.CN TH 36
3.2. CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V CA CÁC NHTM TI
TP. CN TH 72
3.2.1 C s xut gii pháp 72
3.2.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v c các NHTM ti TP Cn Th 75
3.2.2.1 i vi Eximbank 75
3.2.2.2i vi BIDV 76
3.2.2.3i vi Vietinbank 77
T LUN VÀ KIN NGH 78
1.KT LU N 78
2.KIN NGH 79
3. HN CH VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO CA  TÀI 82
TÀI LIU THAM KHO 84
CÁC PH LC 85
v
DANH MC VIT TT
NH: Ngân hàng
TP: Thành ph
NT: Ngoi t
NHTM: Ngân hàng thng mi
Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank):
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam):
Ngân hàng TMCP u T và Phát Trin Vit Nam

Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade):
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin tng
WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii
EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá
CAR (Capital Adequacy Ratio): T l an toàn vn ti thiu
TCTD: T chc tín dng
TMCP: Thng mi c phn
BSCL: ng bng sông Cu Long.
DNNN: Doanh nghip nhà nc
PGD/QTK : Phòng giao dch – Qu tit kim
VND : Vit Nam ng
VH: Vn huy ng
vi
DANH MC CÁC BIU 
Biu  3.1: Th phn tín dng các TCTD trên a bàn 40
Biu  3.2: Th phn li nhun ca các ngân hàng trên a bàn 44
Biu  3.3: Th phn huy ng vn các TCTD trên a bàn 46
vii
DANH MC CÁC BNG
S hiu
bng
Tên bng Trang
2.1 Mng li TCTD trên a bàn Tp. Cn Th 27
2.2 Ngun vn huy ng và du n cho vay Khu vc BSCL nm
2011
28
2.3 Kt qu hot ng ngân hàng trên a bàn Tp. Cn Th nm
2011 so vi 2010.
29

2.4 Tên bin và ký hiu bin c gii thích 35
3.1 Bng tng hp hot ng tín dng ca các NHTM trên a bàn
Tp. Cn Th (2009-2011)
39
3.2  n cho vay và n quá hn ca các ngân hàng 41
3.3  n cho vay theo thi hn và theo loi tin ca các ngân
hàng
42
3.4 Li nhun ca các NHTM trên a bàn 43
3.5 Tc  tng trng huy ng vn và tng trng tín dng 45
3.6 Ngun vn huy ng ca các NHTM trên a bàn Cn Th 45
3.7 H s an toàn và vn ti thiu ca các NHTM 47
3.8 S lng mu u tra và loi hình khách hàng ca tng NH 48
3.9 Kt qu nghiên cu thm dò ánh giá ca khách hàng khi n
giao dch ti 03 ngân hàng
50
3.10 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu tnh hng
ca Eximbank Cn Th
54
3.11 Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n
giao dch vi Eximbank Cn Th
56
3.12 H s xác nh s phù hp ca mô hình 59
3.13 H s ca phng trình hi quy 60
3.14 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu tnh hng
ca BIDV Cn Th
61
3.15 Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n
giao dch vi BIDV Cn Th
62

viii
3.16 H s xác nh s phù hp ca mô hình Model Summary 65
3.17 H s ca phng trình hi quy 65
3.18 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu t nh hng
ca Vietinbank Cn Th
66
3.19
Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n giao
ch vi Vietinbank Cn Th
68
3.20 H s xác nh s phù hp ca mô hình 70
3.21 H s ca phng trình hi quy 70
1
GII THIU
1. S CN THIT CA  TÀI
t nc ta ang chuyn mình hoà nhp cùng vi s phát trin ca khu vc
và th gii. Vit Nam vi nhng tim nng sn có ang c khai thác mt cách kp
thi và hiu qu nht ã và ang hoàn thành nhim v công nghip hoá- hin i
hoá xây dng t nc. Trên con ng ó có sóng góp áng k ca h thng
các t chc tín dng (TCTD), c bit là h thng tín dng trong ó phn ln là các
NH thng mi (NHTM).
H thng các NHTM có vai trò vô cùng quan trng i vi nn kinh t, thúc
y s phát trin ca nn kinh t. NHTM có chc nng thu hút và tp trung ngun
vn nh l thành ngun vn ln áp ng nhu cu u t phát trin ca nn kinh t.
Trong thi gian gn ây s xut hin hàng lot NHTM c phn, các chi
nhánh NH nc ngoài và c bit là các NH con 100% vn nc ngoài ti Vit
Nam s to nên s cnh tranh khc lit trong lnh vc kinh doanh tin t. Chúng ta
cn ánh giá úng nng lc ca mình  tn dng ti a li thang có  phát
trin, thy rõ nhng thách thc, nhng hn ch ca mình  có sách lc, gii pháp
khc phc nhanh chóng, to dng nhng li th cnh tranh mi.

Trên a bàn Thành ph Cn Th hin nay có trên 45 NH và hàng trm im
giao dch trc thuc ã to nên cuc cnh tranh ht sc gay gt gia các NH và c
hi cng c chia sng u vi các loi hình NHTM.  phát trin trong môi
trng nh th, các NHTM buc phi nâng cao hiu qu hot ng kinh doanh ca
mình  tn ti và phát trin. Vì vy, tác gi chn  tài “Nghiên cu s hài lòng
ca khách hàng i vi dch v ca các NHTM ti TP Cn Th” nghiên cu
nhm a ra nhng gii pháp khác nhau cho các loi hình NHTMáp ng yêu
cu cnh tranh trong thi i mi.
2
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
2.1. Mc tiêu chung
Mc tiêu chung ca  tài là trên c s lý lun có liên quan tìm ra và phân tích
c các nhân tnh hng n s hài lòng ca khách hàng i vi dch v ca
NHTM ti TP Cn Th có c s xut gii pháp làm tng thêm s hài lòng ca
khách hàng.
2.2. Mc tiêu c th
Ø Mc tiêu 1: H thng hóa c s lý lun v cht lng dch v có liên quan n
h thng NHTM ti TP Cn Th;
Ø Mc tiêu 2: Xác nh và phân tích các nhân t nh hng n s hài lòng ca
khách hàng i vi dch v ti các NHTM ti TP Cn Th;
Ø Mc tiêu 3:  xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v làm tng
thêm s hài lòng ca khách hàng i vi các NHTM ti TP Cn Th.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
3.1. i tng nghiên cu
Nghiên cu các khách hàng s dng các sn phm, dch v ti 03 NH ln ti
Cn Th: NHu T và Phát Trin Cn Th, NH TMCP Công Thng Cn Th
và NH TMCP Xut Nhp Khu Cn Th.
3.2. Phm vi nghiên cu
Do gii hn v thi gian, chi phí và kh nng tip cn khách hàng nên  tài
ch gii hn nghiên cu 03 loi hình NHTMin hình: NHTM Nhà nc, NHTM

Nhà nc ã c phn hoá và NHTM c phn ti TP Cn Th;
Xem xét các yu t nh hng n cht lng dch v ca các NH trên,
nhng c hi, thách thc ca lnh vc NH nói chung và các NHTM ti a bàn TP
Cn Th nói riêng và phng vn trc tip khách hàng ca 03 NH trên trên c só
 xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ca tng loi NH.
3.3. Thi gian nghiên cu
Trong thi gian qua, nn kinh t th gii nói chung và nn kinh t Vit Nam
nói riêng ã có nhng du hiu phc hi nhng nhng khó khn, thách thc vn
3
chc ch trc mt. Lun vn này c tin hành da trên nhng thông tin và d
liu th cp t nm 2009-2011 ca 3 NHTMi din và s dng s liu s cp
c thu thp t các khách hàng ca 3 NHu T và Phát Trin Cn Th, NH
TMCP Công Thng Cn Th và NH TMCP Xut Nhp Khu Cn Th. Chính
phm vi công vic theo yêu cu này,  mt khía cnh nào ó, ã tr thành mt hn
ch ca nghiên cu này. Do phân tích ca lun vn ch da trên nhng thông tin
tính n thi im cui nm 2011.
C KHO TÀI LIU
inh Phi H (2009), Mô hình nh lng ánh giá mc  hài lòng ca
khách hàng ng dng cho h thng NHTM. Tp chí Qun lý kinh t, S 26,2009.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) vi Lun vn thc s “Nâng cao s hài lòng
khách hàng ti NHu t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Thành ph H Chí
Minh”, tác giã thc hin vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi dch
v mà NH u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Thành ph H Chí Minh
cung cp cho khách hàng. D liu nghiên cu c thu thp t các khách hàng
doanh nghip ca NH. Sau khi thu thp xong d liu , tác gi da vào khung lý
thuyt thang o SERVQUAL ca Parasuraman (1988) và thang o Likert 5 mc 
các phng pháp nh phân tích thng kê mô t, phân tích tng quan hi qui, phân
tích  tin cy và Anova  x lý d liu. Kt qa nghiên cu cho thy khi giao
dch vi NH khách hàng mong i nht  NH nhng vn  nh: ni  xe thun
tin, mc lãi sut hp dn, sn phm a dng, thc hin giao dch nhanh chóng và

chính xác, thi gian ngi ch n lt giao dch ngn, mng li ca NH rng
khp, h thng ATM luô hot ng tt, i ng nhân viên chuyên nghip và nhit
tình,… Cui cùng là vi vic xem xét các nh hng, chin lc phát trin ca
NH, lun vn ã a ra mt s gii pháp, kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca
khách hàng i vi các dch v ca NH u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh
Thành ph H Chí Minh.
4
Nguyn Quc Nghi (2010), Nghiên cu nhân t nh hng n mc  hài
long ca doanh nghip i vi h thng NHTM  TP Cn Th. Tp chí khoa hc và
ào to NH s 99, 2010.
Trn Ngc Nhân (2010), vi “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i
vi dch v ca Vietinbank khu vc Vnh Long, Cn Th” tác gi ã thc hin vic
nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi dch v mà NH Vietinbank khu vc
Vnh Long, Cn Th cung ng cho khách hàng. D liu nghiên cu c thu thp
t các khách hàng cá nhân và doanh nghip ca NH. Sau khi thu thp xong d liu,
tác giã da vào khung lý thuyt thang o SERQUAL ca Parasuraman (1988) và
thang o SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), mô hình FSQ and TSQ
(GrÖnroos,1984)  x lý d liu.
5
Chng 1
 S LÝ LUN
VÀ THC TIN CA VN  NGHIÊN CU
1.1. PHNG PHÁP LUN
1.1.1. Dch v và cht lng dch v
1.1.1.1. Dch v và c tính ca dch v
a. Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có
rt nhiu cách nh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì "dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt
công vic nào ó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu

và mong i ca khách hàng"
b. c tính dch v
Dch v là mt "sn phm c bit" có nhiu c tính khác vi các loi hàng
hóa khác nh tính vô hình, tính không ng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr. Chính nhng c tính này làm cho dch v tr nên khó nh lng
và không th nhn dng bng mt thng c.
 Tính vô hình (intangible)
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân ong, o m mt
cách c th nhi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua sn phm vt
cht, khách hàng có th yêu cu kim nh, th nghim cht lng trc khi mua
nhng sn phm dch v thì không th tin hành ánh giá nh th. Do tính cht vô
hình, dch v không có "mu" và cng không có "dùng th" nh sn phm vt cht.
Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và ánh giá
cht lng dch v mt cách úng n nht.
 Tính không ng nht (heterogeneous)
c tính này còn c gi là tính khác bit ca dch v. Theo ó, vic thc
hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch
6
v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, i tng phc v và a
im phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc  thc hin t
"cao cp", "ph thông" n "th cp". Vì vy, vic ánh giá cht lng dch v
hoàn ho hay yu kém khó có th xác nh da vo mt thc o chun mà phi xét
n nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th.
Tính không th tách ri (inseparable)
Tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch v
thành hai giai on rch ròi là giai on sn xut (production) và giai on s dng
(consumption). S to thành và s dng dch v thông thng din ra dng
thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hóa thng c sn xut, lu kho, phân phi
và sau cùng mi giao n ngi tiêu dùng thì dch vc to ra và s dng ngay
trong sut quá trình to ra ó. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng

sn phm  giai on cui cùng (end-users), còn i vi dch v, khách hàng ng
hành trong sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v. Nói cách khác, s gn
lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên hoàn tt.
 Tính không th ct tr (unstored)
Dch v không th ct tr, lu kho ri em bán nh hàng hóa khác. Chúng ta
có thu tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không them ct dch
v ri sau ó em ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không th dành
cho vic "tái s dng" hay "phc hi" li. Chính vì vy, dch v là sn phm c
s dng khi to thành và kt thúc ngay sau ó. Vì vy, các c trng này không có
giá tr tuyt i mà ch mang tính tng i giúp cho vic nhn bit cht lng dch
v trong trng hp c thc d dàng hn thôi.
1.1.1.2. Cht lng dch v
a. Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách nh ngha khác nhau tùy thuc vào i
ng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là
 s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh
nghip. Vì vy, vic nh ngha cht lng dch v không ch quan trng trong vic
7
xây dng mc tiêu phát trin mà còn nh hng cho doanh nghip phát huy
c th mnh ca mình mt cách tt nht.
b. c im ca cht lng dch v
Tuy có nhiu nh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng
dch v bao gm nhng c im sau ây:
 Tính vt tri (Transcendent)
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin c tính vt
tri "u vit" (innate excellence) ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính
u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà
cung cp dch v. Cng phi nói thêm rng sánh giá v tính vt tri ca cht
ng dch v chu nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch
v. Quan h này có ý ngha rt ln i vi vic ánh giá cht lng dch v t phía

khách hàng trong các hot ng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng.
Tính c trng ca sn phm (Product led)
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy
nht (units of goodness) kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính c
trng ca sn phm, dch v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s
hàm cha nhiu "c trng vt tri" hn so vi dch v cp thp. S phân bit này
gn lin vi vic xác nh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn
phm dch v. Chính nh nhng c trng này mà khách hàng có th nhn bit
cht lng dch v ca doanh nghip khác vi các i th cnh tranh. Tuy
nhiên, trong thc t rt khó xác nh các c trng ct lõi ca dch v mt cách y
 và chính xác. Vì vy, các c trng này không có giá tr tuyt i mà ch mang
tính tng i giúp cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th
c d dàng hn thôi.
Tính cung ng (Process or supply led)
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch
v n khách hàng. Do ó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và
8
cách cung ng dch v s quyt nh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu
t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, 
nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci
thin yu t ni ti này  to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong
hot ng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhm áp ng nhu cu khách hàng. Do ó, cht lng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn
c ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không áp
ng c nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h
nhn c. Cng phi nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin i thì c
im này càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi

luôn hng n nhu cu khách hàng (customer-centric) và c gng ht mình áp
ng các nhu cu ó. S là vô ích và không có cht lng nu cung cp các dch v
mà khách hàng ánh giá là không có giá tr.
Xét trên phng din "phc v khách hàng", "tính tha mãn nhu cu" ã bao
hàm c ý ngha ca "tính cung ng". S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt
u t khi doanh nghip nm bt nhu cu ca khách hàng n khi tin hành
trin khai dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà
khách hàng s cm thy hài lòng không và tó cm nhn cht lng dch v tt
hay xu. Nu tính cung ng mang yu t ni ti (internal focus) thì tính tha mãn
nhu cu li b chi phi bi tác ng bên ngoài nhiu hn (external focus).
Tính to ra giá tr (Value led)
Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr c to ra
nhm phc v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì c xem
nh là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là i tng
tip nhn nhng giá tró. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là
các giá trem li cho khách hàng ph thuc vào ánh giá ca khách hàng ch
không phi ca doanh nghip. Thông thng, khách hàng ón nhn nhng giá tr
9
dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong i s nhn c. Nói
cách khác, tính giá tr ca cht lng dch v cng b chi phi nhiu bi yu t bên
ngoài (khách hàng) hn là ni ti (doanh nghip). Dch v cht lng cao là dch v
to ra các giá tr không cháp ng nhu cu khách hàng mà còn vut hn hn các
mong mun ca khách hàng và làm cho doanh nghip ca bn ni bt hn i th
cnh tranh. Do ó, tính to ra giá tr là c im c bn và là nn tng cho vic xây
dng và phát trin cht lng dch v ca doanh nghip.
1.1.2. Dch v NH
a. Khái nim dch v NH
Dch v NHc hiu là các dch v tài chính mà NH cung cp cho khách
hàng nhm áp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài
sn… ca khách hàng. Qua ó NH thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí t các

dch v này. Trong xu hng phát trin hin nay, NHc coi nh mt siêu th
dch v vi hàng trm, thm chí hàng ngàn dch v khác nhau tùy theo cách phân
loi và tùy theo trình  phát trin ca NH. Có hai quan im v khái nim dch v
NH:
 Quan im th nht cho rng, các hot ng sinh li ca NH ngoài hot
ng cho vay thì c gi là hot ng dch v. S phân nh nh vy cho phép NH
thc thi chin lc tp trung a dng hóa, phát trin và nâng cao hiu qu các hot
ng phi tín dng.
 Còn quan im th hai thì cho rng, tt c các hot ng kinh doanh ca
mt NHu c coi là hot ng dch v, bao gm c hot ng tín dng. Trong
phân t các ngành ca nn kinh t thì NH thuc lnh vc dch v; vì th, có th xem
hot ng cho vay là mt hot ng dch v ca NH.
 tài tip cn quan im th hai ngha là dch v NH bao gm c dch
v ròng và hot ng tín dng.
b. Các loi hình dch v NH
Vi mc tiêu tìm kim li nhun, NH cung cp nhiu loi dch v khác nhau
áp ng nhu cu khách hàng, sau ây là mt vài dch v NH ch yu:
10
Dch v cho vay
Cho vay là mt loi hình tín dng c hiu nh là mt giao dch v tài sn
(tin hoc hàng hóa) gia bên cho vay (NH và các nh ch tài chính khác) và bên
i vay, trong ó bên cho vay chuyn giao tài sn cho bên i vay s dng trong mt
thi gian nht nh theo tha thun, bên i vay có trách nhim hoàn tr vô iu kin
vn gc và lãi cho bên cho vay khi n hn thanh toán.
Có nhiu loi cho vay tùy vào cách phân loi:
 Cn c vào thi hn cho vay: Cho vay ngn hn, cho vay trung dài hn.
 Cn c vào mc ích s dng vn vay: Cho vay sn xut kinh doanh, cho
vay xut nhp khu, cho vay tiêu dùng, cho vay du hc,…
 Cn c vào mc  tín nhim ca khách hàng: Cho vay có m bo tin
vay và cho vay không có m bo tin vay,

 Huy ng vn
Mt trong nhng chc nng quan trng ca NHTM là huy ng vn  cho
vay và u t.  huy ng c ngun vn cn thit, các NHTM cung cp hàng
lot các dch v huy ng vn nh sau:
 Tin gi thanh toán: Tin gi thanh toán bao gm tin gi không k hn
ca các t chc kinh t, cá nhân và tin gi không k hn ca các TCTD khác.
 Tin gi có k hn: Tin gi có k hn là loi tin gi có s tha thun v
thi gian rút tin gia khách hàng và NH. Tin gi có k hn c hng lãi sut
có nh tùy theo k hn gi và s tin gi. Lãi sut NH áp dng cho tin gi có k
hn thng cao hn nhiu so vi tin gi không k hn.
 Tin gi tit kim: Tin gi tit kim bao gm tin gi tit kim không k
hn và tin gi tit kim có k hn.
- Tin gi tit kim không k hn: i vi loi tin gi này, ngi gi tin
có quyn rút tin vào bt c lúc nào mà h mun. Khách hàng la chon tin gi tit
kim không k hn vì mc ích m bo an toàn v tài sn và tính tin ích trong
vic thc hin các giao dch thanh toán qua NH.
- Tin gi tit kim có k hn: Là loi tin gi mà khách hàng chc rút
11
tin khi áo hn (tuy nhiên trong iu kin hin nay, các NH vn cho phép khách
hàng rút tin trc hn). i vi loi tin gi này, ngi gi có mc ích xác nh
là hng lãi, vì th khách hàng s la chon NH nào có lãi sut cao hn vi nhiu u
ãi hn  gi tin. Vi lý do ó, các NH thng s dng công c lãi sut  thu
hút ngun vn này. Cnh tranh v lãi sut ã tr thành mt trong nhng loi cnh
tranh gay gt và NH nào có lãi sut cao, khuyn mi nhiu và tip th tt hn s có
li th trong vic thu hút tin gi ca khách hàng.
 Dch v thanh toán th
Ngày nay, th thanh toán là mt phng tin thanh toán thông dng và vn
minh. Các công ty và NH liên kt vi nhau  khai thác lnh vc thu nhiu li
nhun này. Các loi th Master Card, Visa Card,… c s dng rng rãi trên toàn
cu. Ngi s dng th có th thanh toán tin hàng hóa, dch v, tr cc phí in,

in thoi, tin nc hay rút tin mt ti các máy rút tin tng ATM rt tin li.
Ngoài ra mt s NH còn c cp hn mc thu chi qua th mà không cn phi bo
qun ct gi tin mt không an toàn.
 Dch v thanh toán in t
Dch v này cho phép mt doanh nghip, mt cá nhân hay bt k mt t
chc nào khác dù có hay không có tài khon ti NH có th tr tin vào tài khon ca
mt ngi khác cùng  NHó hoc NH khác. Khách hàng là doanh nghip thng
s dng dch v này  thc hin thanh toán cho nhà cung cp, các ch n, Còn
khách hàng cá nhân thng s dng dch v này  chuyn tin cho ngi thân 
xa, hoc gi tin cho con i hc, hay  chuyn tin tr n, … Dch v này rt hu
ích do chi phí thp, nhanh chóng an toàn và tin li.
 Dch v e-Banking
Ch vi nhng công c h tr nhin thoi, máy vi tính là NH có th hot
ng giao dch, còn khách hàng thì có th xem thông tin ti nhà mà không cn phi
i n NH. Vi dch v e-banking, mi khách hàng s có mt mã s riêng và mt
mt khu riêng do NH cung cp và c gi bí mt nhm m bo an toàn cho
các hot ng giao dch ca khách hàng.
12
 T vn tài chính
Các NH t lâu ã c khách hàng yêu cu thc hin hot ng t vn tài
chính, c bit là v tit kim và u t. NH ngày nay cung cp nhiu dch v t
vn tài chính a dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân n
các c hi th trng trong nc và ngoài nc cho các doanh nghip ca h.
 Dch v bo him
Các NH ngày nay còn tham gia kinh doanh các loi hình bo him phi nhân
th, hot ng u t tài chính.
 Dch v môi gii u t chng khoán
Trên th trng tài chính hin nay, nhiu NHang phn u cung cp  các
dch v tài chính, cho phép khách hàng tha mãn mi nhu cu ti mt a im. ây
là mt trong nhng lý do chính khin các NH bt u bán các dch v môi gii

chng khoán, cung cp cho khách hàng c hi mua c phiu, trái phiu và các
chng khoán khác mà không phi nhn ngi kinh doanh.
Tóm li, không phi tt c mi NHu cung cp y  dch v tài chính
nh danh mc dch vã miêu t  trên, nhng qa tht danh mc dch v NHang
ng lên nhanh chóng. Nhiu loi hình tín dng và tài khon tin gi mi ang c
phát trin, các loi dch v mi (nh bo him và kinh doanh chng khoán) c
tung ra hàng nm. Nhìn chung, danh mc các dch vy n tng do NH cung cp
to ra s thun li rt ln cho khách hàng. Khách hàng có th hoàn toàn hài lòng tt
c các nhu cu dch v tài chính ca mình thông qua mt NH và ti mt a im
nht nh.
1.1.3. S hài lòng ca khách hàng
a. Khái nim
S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mà hang k vng. Khách hàng có th có nhng
cp  hài lòng khác nhau. Nu hiu qu sn phm dch v mang li thp hn so vi
k vng, khách hàng s cm thy bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch v khp vi
các k vng, khách hàng s cm thy hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch v
13
mang li cao hn c k vng, khách hàng s ht sc hài lòng và cm thy vui. Th
nhng khách hàng hình thành nhng k vng ca h ra sao? Các k vng u da
trên kinh nghim trc ây ca khách hàng, ý kin ca bn bè và thông tin t nhà
tip th. NH phi bit thn trng a ra mc k vng úng. Nu a ra mc k
vng thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht nhng chng  sc thu hút
khách hàng.Trái li, nu h nâng mc k vng lên quá cao, khách hàng có th b
tht vng.
Vic o lng s hài lòng ca khách hàng ch có ý ngha trong bi cnh cnh
tranh. Do ó các NH phi bit tìm hiu nng sut làm va lòng khách hàng ca
mình ln ca i th cnh tranh. i vi nhng NHnh hng theo khách hàng, s
hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong s thàng công
ca NH. Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi i th cnh

tranh nhng NHnh hng theo khách hàng không n lc ti a hóa s hài lòng
ó. Mt NH có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca khách hàng bng cách gim
lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng cng dch v nhng iu này có th dn
n tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu quá nhiu  làm tng s hài lòng ca
khách hàng có th làm vi ngun qu ca NH. Nh vy òi hi cn phi co mt s
cân nhc ht sc t nh, ngha là NH va phi mang li mt mc  hài lòng cao
cho khách hàng ng thi cng phi mang li mt mc  hài lòng kh d chp
nhn c cho các nhân viên ca NH.
b. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách hàng
thành ba loi và chúng có tác ng khác nhau n nhà cung cp dch v:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): ây là s hài lòng
mang tính tích cc và c phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên i vi nhà cung cp dch v. i vi khách hàng có s hài lòng tích cc, h và
nhà cung cp s có mi quan h tt p, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng
khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có  kh nng
áp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy ây là nhóm khách hàng d
14
tr thành khách hàng trung thành ca NH min là h nhn thy NH cng có nhiu
ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích cc còn th hin  ch,
chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng mà nhà cung cp
càng n lc ci tin cht lng dch v ngày càng tr lên hoàn thin.
 Hài lòng n nh (Stable customer satisfaction): i vi nhng khách
hàng có s hài lòng n nh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì
ang din ra và không mun có s thay i trong cách cung cp dch v ca NH.Vì
vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao i vi NH và sn
lòng tip tc s dng dch v ca NH.
 Hài lòng thng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có
s hài lòng thng ít tin tng vào NH và h cho rng rt khó  NH có th ci
thin c cht lng dch v và thay i theo yêu cu ca mình. H cm thy hài

lòng không phi vì NH tha mãn hoàn toàn nhu cu ca mình mà h ngh rng s
không th nào yêu cu NH ci thin tt hn na. Vì vy, h s không tích cc óng
góp ý kin hay t ra th vi nhng n lc ci tin ca NH.
Cng cn phi nói thêm rng ngòai vic phân loi s hài lòng ca khách
hàng thì mc  hài lòng cng nh hng rt ln n hành vi khách hàng. Ngay c
khi khách hàng có cùng s hài lòng tích cc i vi NH nhng mc  hài lòng ch
 mc tm hài lòng thì h cng có th tìm n NH khác và không tip tc s dng
dch v ca NH. Ch có nhng khách hàng có mc  hài lòng cao nht “rt hài
lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và luôn ng h NH.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng thng, h có th ri b NH
bt c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn “rt hài lòng” thì s là nhng
khách hàng trung thành ca NH. S am hiu này s giúp NH có nhng bin pháp
ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng khác nhau.
15
1.1.4. Các mô hình lý thuyt thang o
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
ây là mô hình nghiên cu cht lng dch v ph bin và c áp
dng nhiu nht trong các nghiên cu marketing. Theo Parasuraman, cht
ng dch v không th xác nh chung chung mà ph thuc vào cm nhn ca
khách hàng i vi dch vó và s cm nhn này c xem xét trên nhiu yu t.
Mô hình SERVQUAL c xây dng da trên quan im cht lng dch v cm
nhn là s so sánh gia các giá tr k vng/mong i (expectations) và các giá tr
khách hàng cm nhn c (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch
yu ca cht lng dch v là kt qu dch v (outcome) và cung cp dch v
(process) c nghiên cu thông qua 22 thang o ca nm tiêu chí: S tin cy
(reliability), hiu qu phc v (responsiveness), s hu hình (tangibles), sm bo
(assurance), và s cm thông (empathy).
a. S tin cy

S tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, úng gi và uy tín.
iu này òi hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam kt
cng nh gi li ha vi khách hàng.
b. Sáp ng
ây là tiêu chí o lng kh nng gii quyt vn  nhanh chóng,
x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp  khách hàng và áp ng các yêu
cu ca khách hàng. Nói cách khác hiu qu phc v là s phn hi t phía nhà
cung cp dch vi vi nhng gì mà khách hàng mong mun.
c. S hu hình
S hu hình chính là hình nh bên ngoài ca các c s vt cht,
thit b, máy móc, phong thái ca i ng nhân viên, tài liu, sách hng dn và
h thng thông tin liên lc ca NH. Nói mt cách tng quát tt c nhng gì
mà khách hàng nhìn thy trc tip c bng mt và các giác quan thì u có
th tác ng n yu t này.