báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn sota garden

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu trường Cao Đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn, các thầy cô Khoa Du Lịch – Trung tâm thực tập đã tạo
cho em có được điều kiện để hoàn thành đợi thực tập cuối khóa của trường tại nhà hàng
– khách sạn SOTA Garden. Em cũng cảm ơn cô Thủy và thầy Vinh quản lý nhà hàng –
khách sạn SOTA đã tận tình chỉ bảo, quan tâm cũng như giúp đỡ cũng như truyền đạt
những kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình em thực tập tại nhà hàng – khách sạn.
Cảm ơn bạn bè và thầy cô, anh chị nhân viên nhà hàng, khách sạn đã giúp đỡ em hệ
thống kiến thức, trao đổi thông tin cần thiết để làm nội dung và bài báo cáo.
Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về công việc sắp tới và hiểu được hành trang sắp tới
của mình, kiến thức em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ.Do vậy, không tránh khỏi
những thiếu xót, em rất mong những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên Thực Hiện
Nguyễn Thị Ngọc Thuyên
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, phát triển của ngành hàng không đã
làm khoảng cách giữa các lục địa được thu ngắn lại. Con người đã có thể đi xa nơi mình
cư trú và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế
đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Hàng năm
du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các chương trình khám phá, giải trí,
nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc gia. Chính vì hiệu quả
nhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở nhiều quốc gia du lịch được xác định là nghành kinh
tế mũi nhọn quan trọng - nghành công nghiệp không khói. Bên cạnh không chỉ tạo ra lợi
ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa
các dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toàn thế giới. Khi đi du lịch xa nơi mình cư
trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và
có một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có
thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sự
khởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đại
được xây dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập kỷ

80, các dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ và cao cấp hơn.
Khách sạn ba sao mới đi vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ cũng đang
đứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt. Làm thế nào để kinh doanh có hiệu quả
hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm,
chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tác
Marketing của khách sạn là hết sức cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm
ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm
du lịch trong khách sạn. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở lý thuyết đã học,
qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn nói
chung và công tác Marketing nói riêng. Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn
chuyên đề đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thị
trường, tìm hiểu thị trường mục tiêu để hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ổn định
hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra ra các phương pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị
và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc
thu hút khách hàng nhiều hơn. Từ những nhận thức trên em đã chọn đề tài :
“MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN-HIỆN TRẠNG
VÀ GIẢI PHÁP”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình. Với đề tài đã chọn, do giới
hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiên
cứu dưới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – du lịch để phân tích đánh giá,
xây dựng và hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - du
lịch. Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính
yếu sau:
Chương I: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
Chương II: : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA
Chương III: : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về marketing:
+ Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng
hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử
dụng”.
Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống, nhấn mạnh khâu
phân phối, lưu thông hàng hóa. Tức là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiện
được tư tưởng làm sao có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được.
+ Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện
việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo
ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”.
Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm
được trao đổi không giới han là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình
bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi
nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái
niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến
4P, đây cũng là cách tiếp cận của một số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nó
mang ưu điểm là đơn giản và hướng dẫn thực hiện cao. Cách tiếp cận lại phù hợp với quy
trình quản trị Marketing mà Philip Korler đưa ra.
- Khái niệm của Viện Marketing Anh quốc-UK Chartered Institute of Marketing:
“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ
việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc
sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty
thu được lợi nhuận như dự kiến.”
Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giá
lượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một các hiệu quả. Viện
Viện Marketing Anh quốc đả khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thị
trường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến.
- Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức
có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá
trị giữa các bên.”

Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người. ông
xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nội dung cơ bản
của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người.
- Khái niệm của GS. Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh
nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến
những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.”
1.2 Đặc điểm marketing trong kinh doanh khách sạn:
• Khái niệm marketing khách sạn:
Marketing trong khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trong ngành kinh
doanh khách sạn.Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ chức
trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn do cơ
quan quản lý đó đề ra.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin
và sự biến động của thị trường, những thông tin thị hiếu, sở thích, nhu cầu khả năng
thanh toán, quỹ thời gian Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm
của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách du lịch
và quan trọng là marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn,
tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh.Liên tục cập nhật và đổi mới để phù hợp
vơi tình hình mới.
* Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn:
Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần
nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ này để từ đó có cách Marketing
thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất.
-Quá trình phân đoạn thị trường của marketing trong kinh doanh khách sạn bao
gồm 4 giai đoạn:
+ Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy định vị tốt
hơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu.
+ Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và biểu thị một

số cơ hội cho doanh nghiệp mình.
+ Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó cạnh
tranh yếu nhất.
+Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để giành từ hôm
nay sang ngày mai, vì vậy phòng của khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị của
hôm nay không thể chuyển sang ngày mai mà mất đi.
Do đặc điểm này các doanh nghiệp kinh doanh cần thực hiện một số biện pháp
điều hòa cung cầu nhu áp dụng phương thức quản lý nhu cầu bằng cách xây dựng hệ
thống đặt hàng trước. Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm có thể huy động
nhân viên tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian, như huy động thuê thêm
nhân viên là sinh viên làm thêm trong giờ cao điểm vào buổi trưa, buổi tối. Có thể quy
định chế độ làm việc đặc biết trong giờ cao điểm. Vào những lúc này cần tập trung cho
những công việc cần nhiều nhân viên nhất.Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn
người tiêu thụ , phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để
có thể được thoả mãn chỉ bằng một doanh nghiệp. Mặt khác cạnh tranh có thể ít gay gắt
trên một phần thị trường Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý khách sạn đánh
giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành
công to lớn.
Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:
+Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Chất lượng dịch vụ dao động
trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch, thời gian phục vụ, không
gian thực hiện bán dịch vụ hay tâm lý của người bán dịch vụ. Trong kinh doanh khách
sạn, dịch vụ mà khách sạn cung ứng cũng không ổn định
+ Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất
sau đó mới tiêu thụ được. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó là
người hay máy móc. Các khách sạn cần chú ý đến các nhân viên của mình, cách phục vụ
của họ cũng như cách nói, cách ăn mặc là những bộ phận quan trọng của dịch vụ mà
mình cung ứng. Nếu khách sạn bỏ qua đặc điểm này có thể chất lượng dịch vụ mà họ
cung ứng rất tốt thể hiện ở các điểm như : chất lượng phòng tốt, tiện nghi, thức ăn và đồ

uống trong khách sạn rất tốt tuy nhiên đội ngũ nhân viên ăn mặc xộc xệch, không đồng
phục, nói năng mất lịch sự, không thận trọng trong khâu chăm sóc khách hàng thì nó sẽ
đem lại cho khách hàng những ấn tượng rất xấu. Bù lại nếu các khâu này làm tốt mà thức
ăn không quá tồi tệ và chất lượng không quá kém cũng có thể mang lại cho khách hàng
một tâm lý thoải mái và ấn tượng nhờ họ được phục vụ tận tình.Đây là một vấn đề mà bất
cứ một khách sạn nào cũng cấn chú ý đến.
+Tính vô hình. Các dịch vụ nói chung đều vô hình, khác với sản phẩm hữu hình
người ta có thể ngửi, nhìn ngắm hay dùng thử nó. Người đến khách sạn cũng không thể
ngửi hay dùng thử những dịch vụ được mà họ buộc phải tin vào lời của người bán dịch
vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua phải tìm kiếm những
dấu hiệu chứng tỏ chất Để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng người cung cấp có thể
xây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị của dịch vụ cung ứng. Để tạo ra bầu không
khí tin cậy người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng tham gia tuyên truyền cho
dịch vụ. Đừng nên thổi phồng những dịch vụ của mình vì như vậy dễ gây cho khách hàng
những biểu tượng ảo và khi họ sử dụng thì biểu tượng đó bị sụp đổ gây trạng thái thất
vọng cho khách hàng.
-Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn. Để làm tốt hoạt
động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần nhận định rõ những đặc điểm
của ngành dịch vụ này để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả
chính xác nhất.
-Các trung gian marketing. Đó là tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác đóng vai
trò là người trợ giúp doanh nghiệp tìm khách hàng,hoặc thực hiện công việc bán hàng,
quảng cáo sản phẩm Lựa chọn người trung gian rất quan trọng, như lựa chọn phương
tiện quảng cáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướng
khách hàng chú ý đến dịch vụ của mình vì vậy mà việc lựa chọn phương thức đúng rất
quan trọng. Khách hàng đó là đối tượng mà doanh nghịêp phục vụ, là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ. Nhu cầu của khách
hàng là khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyên biến đổi.
Nhu cầu thay đổi lại do sự chi phối của nhiều yếu tố khác vì vậy mà doanh nghiệp nên
chú ý đến phát hiện khi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những biến động. Đối

thủ cạnh tranh. Nhìn chung trong bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng có đối thủ cạnh
tranh. Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4 góc độ khác nhau: cạnh tranh
mong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau, trong cùng loại sản phẩm,
cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì chủ yếu là cạnh
tranh cùng loại sản phẩm và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Hai loại này được coi là hai
loại có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất. Môi trường kinh tế trước mỗi tình hình kinh tế
khác nhau thì chiến lược Marketing của khách sạn cũng khác nhau. Điều đó ảnh hưởng
trực tiếp đến những quyết định và trình độ đạt được cũng như hiệu quả của Marketing.
Nói tới hệ thống Marketing cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và
quyết định của Marketing cho một thị trường mục tiêu. Marketing đóng một vai trò chủ
đạo đối của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới
mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một
cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn.
Mà hệ thống Marketing muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là
chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách
hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần
sang cạnh tranh về chất lượng. Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn vấn đề
chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của
doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản
phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng.
-Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục đích khác
nhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân, tham
quan du lịch Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng còn hạn chế đã
cho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể thu đủ lượng khách
với mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing một cách đáng kể. Tuy
nhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh chóng chấm dứt
và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ cạnh tranh lên cao. Đã
đến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm đến các
khái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp cho doanh nghiệp của họ
đứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn.

Như vậy hệ thống chiến lược Marketing được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất
mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối
thủ cạnh tranh.
1.3 Vai trò và tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách
sạn:
1.3.1 Vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn:
Việc vận dụng marketing dịch vụ trong ngành khách sạn là điều cực kỳ quan trọng
và cần thiết, trong bối cảnh thị trường đang ngày càng mở rộng trong xu thế hội nhập
quốc tế, kéo theo là cạnh tranh cao độ như hiện nay của ngành du lịch. Trước đây, nhiều
doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng công tác marketingtrong khách sạn đối với sự
tăng trưởng. Cái gọi là marketing chỉ mang tính hình thức và thiếu tính lý luận chuyên
sâu để vận dụng vào thực tiễn. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng như hiện
nay, marketing đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch
nhất là trong ngành khách sạn. Nó cung cấp nhãn quan về nhu cầu du khách cho các
doanh nghiệp du lịch. Trong các công ty du lịch, những người làm công tác marketing
phải cộng tác chặt chẽ với các bộ phận điều hành kinh doanh để đạt được các mục tiêu
cần thiết về doanh số, thị phần và lợi nhuận. Ngoài ra, các chuyên gia marketing còn phải
tham khảo các chuyên gia tài chính để đưa ra chính sách giá cả vừa mang tính cạnh tranh,
lại vừa đảm bảo có lãi. Như vậy, vai trò của marketing về cơ bản đối với hoạt động kinh
doanh khách sạn sẽ là:
- Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Làm thế nào để tiếp cận và phục vụ được các
nhóm khách hàng này.
- Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn hơn những
công ty đang hiện diện khác.
- Giúp doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và phòng ngừa rủi ro có
thể xảy ra.
-Và cuối cùng là giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận Nội dung cơ bản của marketing
dịch vụ du lịch chính là phân tích tất cả các yếu tố đầu vào khác nhau nhưng có chung

một điểm là ảnh hưởng tới công ty du lịch và chuyển nó thành nguyên liệu để xây dựng
và thực hiện các chiến lược marketing
Như vậy, vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn là
nghiên cứu thị trường bằng nhiều hình thức như điều tra, thu thập thông tin bên ngoài về
khách hàng, sản phẩm, thị phần của công ty; tiếp đó là phân tích cơ bản các thông tin thu
được để phát hiện thời cơ, rủi ro, thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, làm cơ sở cho
bước cuối cùng là đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt
được các mục tiêu của khách sạn.
-Vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn hết sức quan
trọng nó giúp cho khách sạn nâng cao và hiểu rõ hơn doanh nghiệp cần gì và đáp ưng
những gì từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao doanh số của doanh
nghiệp.
-Chính sách marketing trong hoạt động khách sạn:
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên cơ sở của
nhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm du lịch khó xác
định được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn. Chính vì những đặc
đIểm ấy trong chiến lược chung Marketing du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông
qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứng của hàng hóa, dịch vụ nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
-Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vững được vị trí
của doanh nghiệp trên thị trường. Những chính sách sản phẩm thường dùng:
-Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lược duy nhất hay phân biệt
sản phẩm. Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào một sản phẩm đang có
mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trường rộng lớn rồi tập trung vào
đó một sản phẩm duy nhất.
-Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định
như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du khách
nhận được trong quá trình tiêu dùng.
-Những yếu tố thỏa mãn gồm:
+ Sự thỏa mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ

đầy quyến rũ, môi trường thoải mái…
+ Thỏa mãn về kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụ
nhanh chóng, thuận tiện.
+ Thỏa mãn về xã hội: khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách du lịch
được giao lưu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, được tiếp cận những điều mới mẻ
+ Thỏa mãn về tâm lý: khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối,
được đối xử với mức độ tôn trọng cao. Họ được thể hiện đẳng cấp của mình.
Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu về tham
quan, lưu trú, ăn uống). Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn
viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia,
những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hỗu như tất cả các doanh nghiệp
đều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác
biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm.
- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thông tin
thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,…). Thời hạn
đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,…
- Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp.
- Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ tại
phòng, đồ ăn uống, uy tín,…
- Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phải có sự
đảm bảo), các hình thức thanh toán hiện đại.
- Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãi về giá, thời hạn
đăng ký,…
- Những ưu đãi cho khách đi du lịch tập thể: giá tổ chức các hoạt động tập thể.
- Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặng đặc
biệt.
- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.
- Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.
- Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty.

- Những hoạt động tự chọn.
- Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn.
Ngoài ra chính sách sản phẩm còn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du
lịch sao cho phù hợp vơí nhu cầu của khách hàng.
-Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm: chính là xác định khoảng thời gian mà sản
phẩm được tiêu thụ mạnh trong năm hoặc trong các năm tiếp theo. Về mặt lý thuyết chu
kì sống có thể lặp lại tăng trưởng hoặc lặp lại suy giảm. Nghiên cứu chu kì sống là xét
cho từng sản phẩm, từng loại hình du lịch, dịch vụ và nghiên cứu chu kì sống để đưa ra
chính sách thích hợp như chính sách giá, chính sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng
hiệu quả kinh tế (giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu).
Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì sống của sản phẩm
cần phân loại rõ ràng:
- Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.
- Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể.
- Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch.
- Chu kì sống sản phẩm của một đIạ danh du lịch thường rất dàI và ít khi triệt tiêu
hoàn toàn. ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đI du lịch.
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra những chương
trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Tương tự như vậy đối với các đIạ danh
cũng như các hình thức du lịch.
-Phát triển các sản phẩm mới:
Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới) luôn
là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành. Theo quan đIểm của các nhà tư vấn
về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:
- Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm mới
- Dây chuyền sản xuất mới ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên):
20%
- Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của Công ty
- Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
- Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn.

- Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản
phẩm hiện có .
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được các
mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của
khách sạn như một trong những người dẫn đầu của thị trường. Các sản phẩm còn tạo điều
kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của khách sạn. Mặt khác các chương trình du lịch
mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và
thu hút khách du lịch quay lại với khách sạn.
Vẫn theo Booz Alen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới bao gồm các
bước sau đây:
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới.
- Phát sinh ý tưởng.
- Thiết kế và đánh giá.
- Phân tích khả năng thương mại ( nghiên cứu tính khả thi).
- Phát triển sản phẩm mới.
- Kiểm tra.
- Thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm.
Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng trải qua các
giai đoạn trên.
Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác
nhau. Từ những nội lực của Công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân
viên, Công ty mẹ,… hoặc từ những nguồn lực bên ngoài như: đối thủ cạnh tranh, các đại
lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn. Một chương trình du lịch mới
bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lượng, thời
gian, mức giá, phương thức, hình thức đi du lịch.
-Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn “ là tuyến điểm và hình thức
du lịch.
-Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặc biệt cần
thiết là các chuyến khảo sát thực địa. Phải nắm rõ điạ hình, thời tiết, khí hậu, điều kiện
giao thông vận tải, môi trường xã hội, phong tục tập quán. Tìm hiểu và phân tích các khả

năng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phương, mức giá của
công ty và dịch vụ khác,…
-Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện: tài
chính, sản xuất sản phẩm, Marketing và bán. Chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng cho các
hướng dẫn viên về các tuyến đIểm chương trình mới. Tạo đIều kiện cho các hướng dẫn
viên đi khảo sát thực tế là công việc không thể bỏ qua.
+ Chính sách giá
Xác định mức giá cho từng loại hàng hóa du lịch phù hợp với đIều kiện thị trường
và đIều kiện kinh doanh của từng thời kì. Mục tiêu của chính sách là xác định mức giá
bán mà khối lượng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu để tối đa hoá lợi
nhuận.
+ Các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách giá:
Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứ
vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp. Các nhân tố này được chia thành 2 nhóm:
* Nhóm nhân tố có khả năng đIều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có
khả năng điều chỉnh, kiểm soát.
* Nhóm nhân tố phi đIều chỉnh: những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng lại tác động rất
mạnh tới các quyết định về giá.
Mỗi một nhân tố trong từng đIều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tác động khác nhau tới
chính sách giá của Công ty. Trong phạm vi này có hai nhân tố mà Công ty có khả năng
đIều chỉnh lớn nhất:
+ Thứ nhất là chi phí: có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phí
biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí cơ hội, chi phí dự phòng,…Thông
thường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí (hoặc
tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí. Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm của các
công ty lữ hành.
+ Thứ hai là mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có ảnh hưởng
rất lớn tới quyết định về giá. Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về
giá.

-Phương pháp xác lập chính sách giá:
* Tính toán và phân tích chi phí: chi phí kinh doanh được chia làm hai loại:
- Chi phí cố định: là chi phí về tổng thể nó không thay đổi theo khối lượng hàng
hoá sản phẩm…
- Chi phí biến đổi: là chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hoá và dịch
vụ.
* Tính toán hoà vốn: là đIểm mà tại đó với một khối lượng sản phẩm hàng hoá
làm ra nhất định tương ứng với một mức giá nhất định thì doanh thu bằng chi phí.
* Khối lượng hoà vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra để đạt điểm hoà vốn với
mức giá xác định.
* Phân tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch
- Xác định tính độc quyền.
- Vị trí ảnh hưởng, quy mô.
Từ đó xác định giá độc quyền thấp hoặc cao.
* Phân tích mức giá trên thị trường khu vực và thế giới
- Tìm hiểu về giá khách sạn, dịch vụ,… cuả các hãng du lịch gần kề.
- Tìm hiểu giá thế giới.
- Quy định của hiệp hội du lịch.
+Các loại giá trong kinh doanh du lịch:
* Giá tổng hợp: là loại giá dựa trên các phí tổn để thực hiện chương trình du lịch
và phần trăm hoa hồng cho các đại lý, giá này bao gồm đầy đủ các dịch vụ
* Giá phân biệt: áp dụng mức giá cho từng đối tượng khách hàng hoặc theo mùa
vụ hoặc theo số lượng.
* Phương pháp giá cao: áp dụng khi sản phẩm mang tính độc quyền hoặc trong
thời vụ du lịch
* Phương pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh: xem xét đIều kiện chất lượng của
họ, xem xét công ty mình từ đó đặt giá.
* Phương pháp dựa trên giá trị của sản phẩm: dựa trên mức độ cảm nhận của
khách về sản phẩm du lịch đó để tính giá.
* Phương pháp đi từ đáy lên: từ chi phí , thuế, lãi để có một đảm bảo bù đắp chi

phí và có lãi.
 Chi phí ở đây được liệt kê cụ thể từng ngày
-Tuy nhiên phương pháp trên vẫn tồn tại nhược đIểm là tính khá dài và phần nào
kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất
* Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:
- Mức giá phổ biến trên thị trường
- Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường
- Mục tiêu của công ty
- Giá thành của chương trình
Căn cứ vào những yếu tố trên ta có thể xác định giá bán của một chương trình theo
công thức sau: G= Z+P+Cb+Ck+T
= Z+Z.αP+ Z.αb+ Z.αk Z.αT
= Z(1+ αP+αb+αk+αT)
= Z(1+α)
Trong đó:
P: khoản lợi nhuận của khách sạn
Cb: Chi phí bán bao gồm các hoa hồng đại lý, chi phí khuyếch trương
Ck: chi phí khác như chi phí quản lý, thiết kế chương trình, chi phí dự phòng
T: Các khoản thuế
Tất cả các khoản trên được tính bằng phần trăm ( hoặc hệ số nào đó) của giá thành
Nếu chương trình có giá vé máy bay thì công thức trên chỉ áp dụng cho các dịch
vụ mặt đất. Sau đó để có giá bán cộng thêm giá vé máy bay.
G= Zmđ (1+αb)+Gvé mb
• Chính sách phân phối
Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu, tiền đề
của lưu thông mà còn là thay đổi không gian thời gian và các biện pháp thủ tục để đưa
người tiêu dùng đến với sản phẩm du lịch.
Các yếu tố trong phân phối:
- Người sản xuất: cung ứng, nhập khẩu, tiêu dùng
- Người trung gian:

- Hệ thống kho tàng, bến bãi, phương tiện giao thông vận tảI, cửa hàng,…
- Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán, yểm trợ
Bốn yếu tố trên được tổ chức để thực hiện sự vận động của hàng hoá:
-Mục tiêu của chính sách phân phối:
Thực hiện các biện pháp tiêu thụ sản phẩm du lịch trên các kênh khác nhau:
* Thực chất của phương pháp: tiêu thụ sản phẩm như thế nào và kênh nào được
thực hiện
* Mục tiêu cơ bản: tiêu thụ nhiều dịch vụ, hàng hoá (Thu hút nhiều khách du lịch),
đảm bảo an toàn trong kinh doanh, có lãi.
Các kênh phân phối:
Các kênh phân phối thường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm tới
tay người tiêu dùng:
Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các
đIểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua các sản phẩm qua hệ
thống thông tin như tel, internet,…
Thứ hai, nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông qua các phương
tiện quảng cáo và các hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của du
khách thành hành động mua sản phẩm.
Chính sách giao tiếp và khuyếch trương:
Hoạt động Marketing hiện đại rất quan trọng đối với chiến lược này. Đây là một
trong bốn nhóm công cụ chủ yếu của Marketing để doanh nghiệp có thể tác động vào thị
trường du lịch. Mục đích là thuyết phục khách du lịch tiêu thụ sản phẩm du lịch. Để đạt
được đIều đó ta cần làm:
* Xác định thị trường mục tiêu
- Thiết lập các mục tiêu
- Xét duyệt và tuyển chọn phương án cổ đông
- Xác định thời gian
Như vậy, Marketing khách sạn đóng vai trò rất quan trọng để doanh nghiệp tiếp
cận và phục vụ tốt nhất du khách nhằm mục tiêu tăng trưởng và lợi nhuận. Thực tế cho
thấy những doanh nghiệp nào chú trọng tới áp dụng Marketing dịch vụ vào thực tiễn đều

thu được thành công. Ví dụ như Tập đoàn du lịch Saigon Tourist đã rất thành công trên
thị trường trong và ngoài nước, nhờ vào việc chú trọng phân đoạn thị trường để phục vụ
thị phần cao cấp, dành cho đối tượng thu nhập cao và du khách quốc tế. Tập đoàn đã tích
cực quảng bá thương hiệu của mình gắn với hình ảnh Việt Nam thân thiện, an toàn và đổi
mới, thu hút rất nhiều du khách nướcngoài tới Việt Nam. Tập đoàn đã áp dụng đa dạng
hình thức quảng bá như qua phương tiện truyền thông, website, email,…nhằm giới thiệu
đầy đủ về những nét hấp dẫn của Việt Nam. Ngòai ra, các hội thảo quốc tế, các thế vận
hội cũng là dịp để doanh nghiệp tận dụng cơ hội quảng bá sản phẩm. Tập đoàn luôn chú
trọng phát triển sản phẩm của mình theo hướng quốc tế hóa và đạt chuẩn về chất lượng
dịch vụ. Công tác Marketing được đặc biệt chú trọng và luôn gây ấn tượng tốt về hình
ảnh doanh nghiệp. Đó chính là thành công nhờ biết ứng dụng lý thuyết vào thực tế, và
đánh giá đúng vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3.2 Tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách
sạn:
Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn. Gia tăng
cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng
có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò marketing. Marketing trong ngành khách sạn
đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn.
Trước tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh. Ngày nay chúng ta
có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Xu hướng khác trong
cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển của những hệ thống khách sạn
tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền. Những tập đoàn này hiện diện ở mọi nơi trong
ngành. Bằng cách đưa nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức mạnh
marketing của mình và làm gia tăng cạnh tranh. Quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra
thường xuyên đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ít các tổ chức.Nhân tố
làm tăng tính chất ưu tiên cho marketing là việc các công ty của ngành khác giành dật với
các công ty khách sạn chẳng hạn như việc các công ty điện tử phát triển vô thuyến truyền
hình làm cho người dân ở nhà xem du lịch qua vô tuyến nhiều hơn. Các nhân tố kể trên
có nghĩa là marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong ngành khách sạn nói riền và
trong du lịch nói chung.

Marketing trong ngành khách sạn ngày càng trưởng thành và trở nên phức
tạp. Tầm quan trọng của nó đối với thành công của các khách sạn ngày càng được thừa
nhận. Dù bắt đầu sau nhiều năm so với công nghiệp sản xuất, ngành khách sạn đã tiếp
nhận marketing một cách nhanh chóng. Điều này đã xẩy ra bởi vì ngày càng nhiều khách
sạn hiểu được lợi ích của marketing. Trong ngành khách sạn marketing buộc phải được
nhấn mạnh vì cạnh tranh gay gắt và vì tác động từ những yếu tố môi trường marketing.
* Sự tồn tại và không tồn tại của sản phẩm du lịch: Nếu không phù hợp với nhu cầu
du khách,nó sẽ không thể tồn tại.Chu kỳ sống là một khái niệm quan trọng. Mộtchu kỳ
sống được chia làm 5 giai đoạn:
+ Nghiên cứu hoàn chỉnh sản phẩm.
+ Tung ra thị trường.
+ Hoàn thiện và phát triển sản phẩm.
+ Chín muồi-hưng thịnh.
+ Suy tàn Marketing dịch vụ du lịch cần lưu ý, ở giai đoạn chín muồi, khách hàng sẽ
đến nhiều, bán được nhiều dịch vụ du lịch, nhưng giai đoạn này cũng không còn nhiều
khách mới nữa, lúc này cần phải nghĩ ngay tới chiến lược sản phẩm mới, có thể là bổ
sung thêm tính năng mới, cải tiến hoặc đưa ra sản phẩm du lịch mới. Nếu không, doanh
nghiệp sẽ không còn tiêu thụ được sản phẩm nữa vì đã lạc hậu. Người làm Marketing
phải rất tỉnh táo, nhanh nhạy trong giai đoạn này để kịp thời đưa ra những chiến lược
mới. Kinh doanh lữ hành và khách sạn là 2 mảng chính yếu quan trọng của du lịch, để
kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, Marketing cần nắm được những điểm khác biệt sau:
-Thời gian tiếp cận của du khách với các dịch vụ rất ngắn (theo tour vài ngày), nên
có ít thời gian để tạo ấn tượng cả tốt lẫn xấu cho khách. Các dịch vụ cũng khó có dịp bảo
hành, dịch vụ xấu không thể đổi lại, nhất là những cử chỉ, thái độ của nhân viên phục vụ.
-Yếu tố để hấp dẫn du khách thường dựa trên góc độ tình cảm, thái độ nhiều hơn.
Ngành du lịch liên quan phần lớn tới con người. Sự gặp gỡ giữa người với người khi mua
bán, giữa người mua và người mua luôn diễn ra. Những ấn tượng tốt đẹp về thái độ hành
vi của người bán có thể làm nảy sinh hành vi mua sắm của du khách.
- Du khách thường chú trọng lấy những bằng chứng cụ thể để đánh giá sản phẩm.
Một dịch vụ bản chất là sự thực hiện. Họ sẽ lấy những hiện hữu của sản phẩm để đánh

giá chất lượng dịch vụ như:
+ Môi trường, vật chất: trang trí, sạch sẽ, văn minh.
+ Giá cả dịch vụ: Giá cao có thể cho là sang trọng.
+ Truyền thông về dịch vụ: qua truyền miệng với nhau, quảng cáo.
+ Nhân sự: Tư thế, tác phong, am hiểu, tuổi tác…
- Khách thường chú tâm đến những hình tượng và tầm cỡ của công ty, khách sạn,
nhà tài trợ…Chính vì vậy mà cần lưu lại trong du khách những tình cảm tốt đẹp về doanh
nghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ du lịch phụ thuộc vào sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các doanh nghiệp. Trong một
chưong trình thường có sự tham gia của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, nên sự
tương hỗ là rất quan trọng.
-Việc sao chép dịch vụ của nhau rất dễ, do các nội dung quảng cáo và dịch vụ đều
thể hiện ra bên ngoài.
-Du lịch có mùa vụ nên cần chú ý tăng cường bán kèm theo khuyến mãi vào mùa để
thu hút nhiều khách nhất.
* Phân đoạn thị trường Trong du lịch, Marketing dịch vụ cần chú trọng tới những
tiêu chí sau khi phân đoạn thị trường:
+ Theo thị hiếu: yêu cầu của du khách về sản phẩm du lịch là rất đa dạng, đòi hỏi cần
phân đoạn để xây dựng chương trình du lịch phù hợp.
+ Theo độ tuổi: Mỗi độ tuổi sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ du lịch. Tuổi trẻ,
thích mạo hiểm, khám phá, tuổi lớn hơn thiên về nghỉ dưỡng, trẻ nhỏ thích vui chơi giải
trí.
+ Theo thu nhập: Tiêu chí rất quan trọng để xác định đối tượng có khả năng chi trả
cho các mức giá của doanh nghiệp.
+ Theo trình độ học vấn: Để có thể thiết kế các chương trình du lịch phục vụ học tập,
nghiên cứu.
+ Theo quốc tịch: Để nắm rõ tâm lý du khách nhằm phục vụ tốt hơn. Mỗi một quốc
gia sẽ có những đặc điểm tâm lý và văn hóa riêng, cần nghiên cứu kỹ nhằm thỏa mãn và
hài lòng du khách.
* Tổ chức các kênh phân phối dịch vụ kết hợp với thương mại hóa Marketing dịch

vụ cần tổ chức tốt hệ thống kênh phân phối thông qua các đại lý du lịch nhằm phục vụ tốt
nhất khách hàng, từ khâu đặt hàng, ký kết hợp đồng, tới thực hiện dịch vụ và hỗ trợ thông
tin cho du khách. Ngoài ra, nên kết hợp du lịch để xúc tiến thưong mại, tiêu thụ các dịch
vụ, hàng hóa khác, đặc biệt với đối tượng du khách quốc tế, thông qua bán quà lưu niệm,
đặc sản địa phương…
Việc thương mại hóa cho mỗi chuyến đi sẽ tạo điều kiện để tăng thêm doanh thu cho
doanh nghiệp thông qua:
+ Chỗ ở: Nhà cho thuê với đủ tiện nghi, điểm cắm trại, vui chơi giải trí.
+ Chuyên chở: Có thể sử dụng nhiều mức giá khác nhau cho du khách lựa chọn.
+ Ăn uống: Có thể tính gộp hoặc bổ sung thêm ngòai chương trình.
+ Đưa đón: Từ sân bay khá rẻ, có thể tính gộp cho chương trình.
+ Các trò thư giãn: Có thể bổ sung thêm cho đa dạng theo yêu cầu của khách, thu phí
bổ sung.
+ Những cuộc dạo chơi, phục vụ theo yêu cầu, có thể khuyến mại nhằm quảng cáo
và tạo ấn tượng tốt cho khách.
* Xu hướng hội nhập quốc tế: Marketing dịch vụ không chỉ hướng du lịch phục vụ
trong nướcmà còn vươn ra thị trường quốc tế, bằng việc tìm hiểu và phân tích thị trường
nước ngoài, nhằm xây dựng các chiến lược quảng bá về đất nước, con người bản địa, các
giá trị văn hóa tinh thần và nét độc đáo để thu hút khách quốc tế tham quan, thưởng thức.
Việc đón tiếp khách quốc tế cang được chú trọng hơn nữa bởi sự khác biệt với khách nội
địa, và khâu nghiên cứu thị trường là điều cực kỳ cần thiết.
-Vì vậy tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn
cũng rất quan trọng nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiểu rõ bản thân
doanh nghiệp hơn và nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN SOTA