Đo lường mức độ hài lòng của nhà đầu tư đối với các dịch vụ chứng khoán tại công ty chứng khoán

Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
BÀI BÁO CÁO MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ KẾ TOÁN
ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ THU HIỀN
Th.s. PHẠM THỊ NGỌC BÍCH
Nhóm học viên thực hiện: Nhóm 02
Lớp: Cao học Đêm 1 (Ngành Kế toán)
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
NỘI DUNG BÀI BÁO CÁO
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
TỔNG
QUAN
1. Lý do NC
2. Mục tiêu NC
3. Câu hỏi NC
3. Phạm vi và
PPNC
4. Ý nghĩa NC
PHẦN I: TỔNG QUAN
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
LÝ DO NGHIÊN CỨU
1
• Thị trường tài chính của Việt Nam đang ngày càng phát triển

mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy, nâng cao hiệu quả sử dụng tài
chính.
• Hiện nay có 305 Công ty được niêm yết trên sàn HOSE và 370
Công ty được niêm yết trên sàn HNX.
• Số lượng Công ty được niêm yết trong 9 tháng đầu năm 2014
tăng.
• Các Công ty chứng khoán vẫn đang tiếp tục tiến trình tái cơ cấu
để giảm số lượng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường nội địa và
quốc tế.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
LÝ DO NGHIÊN CỨU
2
• Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán là một
trong những mục tiêu lớn của các Công ty chứng
khoán, đặc biệt là các công ty CK khu vực Tp HCM.
3
• Đề tài giúp cho các CTCK, hiểu rõ thực trạng hoạt
động của đơn vị mình cũng như mức độ hài lòng của
nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ mà họ cung
cấp.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Chứng
khoán và hướng tác động của các nhân tố đó.
2. Đo lường mức độ hài lòng của nhà đầu tư với chất lượng dịch vụ
Chứng khoán.
3. Mô tả xu hướng lựa chọn Công ty Chứng khoán và các dịch vụ
Chứng khoán của nhà đầu tư.

4. Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Chứng khoán của các Công ty Chứng khoán khu vực Tp HCM.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu như sau:
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Chứng
khoán?
2. Các yếu tố này tác động như thế nào và theo hướng nào?
3. Mức độ hài lòng của nhà đầu tư với chất lượng dịch vụ Chứng
khoán mà mình lựa chọn như thế nào? Vì sao?
4. Tương lai nhà đầu tư có thay đổi dịch vụ mà mình đã lựa chọn hay
không?
5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Chứng khoán?
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
NỘI
DUNG
1. ĐỐI
TƯỢNG
NGHIÊN
CỨU
2. ĐỐI
TƯỢNG
KHẢO SÁT
3. PHƯƠNG
PHÁP NC
ĐỐI TƯỢNG VÀ PP NGHIÊN CỨU
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.

28/12/2014
ĐỐI TƯỢNG VÀ PP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
Thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán
tại các Công ty CK khu vực Tp HCM
Mức độ hài lòng của nhà đầu tư khu vực Tp
Hồ Chí Minh với chất lượng dịch vụ Chứng
khoán.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
ĐỐI TƯỢNG VÀ PP NGHIÊN CỨU
2. Đối tượng khảo sát:
 Là những nhà đầu tư tham gia giao dịch
tại các Công ty Chứng khoán khu vực Tp
Hồ Chí Minh.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
ĐỐI TƯỢNG VÀ PP NGHIÊN CỨU
3. Phương pháp nghiên cứu:
 Nghiên cứu này được thực hiện thông
qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên
cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
ĐỐI TƯỢNG VÀ PP NGHIÊN CỨU
3. Phương pháp nghiên cứu:
 Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân loại, xử lý bằng
phần mềm Excel và SPSS. Dữ liệu được làm sạch, mã

hóa và sử dụng các công cụ để kiểm định mô hình.
 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định
mô hình nghiên cứu.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Giới hạn nguồn nhân lực
Nhóm chỉ có 2 thành viên, do đó các lý luận
quan điểm, giải pháp chưa mang tính khách
quan cao.
Nhóm chỉ có 2 thành viên, do đó các lý luận
quan điểm, giải pháp chưa mang tính khách
quan cao.
Cần mở rộng nghiên cứu trong thời gian dài,
tổ chức các buổi thảo luận nhóm để thiết lập
câu hỏi khảo sát
Cần mở rộng nghiên cứu trong thời gian dài,
tổ chức các buổi thảo luận nhóm để thiết lập
câu hỏi khảo sát
Giới hạn thời gian
Vì thời gian ngắn do đó nhóm chọn mẫu theo
phương pháp thuận tiện.
Vì thời gian ngắn do đó nhóm chọn mẫu theo
phương pháp thuận tiện.
Cần thực hiện đề tài theo các phương pháp
chọn mẫu xác suất hay ngẫu nhiên khác.
Cần thực hiện đề tài theo các phương pháp
chọn mẫu xác suất hay ngẫu nhiên khác.

Giới hạn về bản thân vấn đề
Đề tài chỉ thực hiện trong khu vực Tp HCMĐề tài chỉ thực hiện trong khu vực Tp HCM Cần mở rộng phạm vi nghiên cứu.Cần mở rộng phạm vi nghiên cứu.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Ủy ban Chứng
khoán Nhà nước ?
Các Công ty
Chứng khoán và
nhà đầu tư?
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
TÓM TẮT PHẦN I
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm phổ
biến, do đó có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ
1
• Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004)

• Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004)
2
• Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Brintner, 2000)
• Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Brintner, 2000)
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ
3
• Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
• Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
4
• Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật
chất (Từ điển Wikipedia).
• Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu

là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật
chất (Từ điển Wikipedia).
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ
5
• Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất (Philip Kotler ).
• Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất (Philip Kotler ).
6
• Tóm lại: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm
của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
• Tóm lại: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm
của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ

Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình (Robinson, 1999)
- Tính không đồng nhất (Caruana & Pit, 1997)
- Tính không thể tách rời (Sevensson, 2002)
- Tính không thể lưu giữ được
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng
hóa đặc biệt. Với những đặc điểm
đặc trưng và khác biệt so với các
loại hàng hóa khác dịch vụ trở nên
khó định lượng.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
1
• Chứng khoán là bằng chứng xác nhận quyền và lợi ích
hợp pháp của người sở hữu đối với tài sản hoặc phần vốn
của tổ chức phát hành. Chứng khoán được thể hiện dưới
hình thức chứng chỉ, bút toán ghi sổ hoặc dữ liệu điện tử,
bao gồm các loại sau đây:
• a) Cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ;
• b) Quyền mua cổ phần, chứng quyền, quyền chọn mua,
quyền chọn bán, hợp đồng tương lai, nhóm chứng khoán
hoặc chỉ số chứng khoán. (Theo Luật Chứng Khoán, 2006)
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
24
DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN

Nhà đầu tư
• Nhà đầu tư là tổ chức, cá nhân Việt Nam và tổ
chức, cá nhân nước ngoài tham gia đầu tư trên thị
trường chứng khoán.
Nhà đầu tư chuyên nghiệp
• Nhà đầu tư chứng khoán chuyên nghiệp là ngân
hàng thương mại, công ty tài chính, công ty cho
thuê tài chính, tổ chức kinh doanh bảo hiểm, tổ
chức kinh doanh chứng khoán.
Nhóm 2_Lớp Cao học Kế toán Đêm 6.
28/12/2014
28/12/2014
25
1. Công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ đầu tư chứng
khoán (sau đây gọi là công ty quản lý quỹ) được tổ chức dưới
hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc công ty cổ phần
theo quy định của Luật doanh nghiệp.
2. Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép thành lập và
hoạt động cho công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ. Giấy
phép này đồng thời là Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
(Theo Luật Chứng khoán, 2006)
CÔNG TY CHỨNG KHOÁN