Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ
TRƯNG
GVHD : PGS.TS Nguyễn Viết Lâm
SINH VIÊN: Phạm Thị Thúy Hằng
LỚP: Marketing A
KHÓA: 48
KHOA : Marketing
MSSV : CQ480830
HÀ NỘI 5/2010
MỤC LỤC
2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh
tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời
kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem
phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ
chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà
nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu
rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà
gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra
câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở
hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã
đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức

mua.
Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn,
chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ
dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”.
Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách
hàng được nâng lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui
vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu
nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay
vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có
giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng
không tốt.
Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công
cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay,
đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng. Khách
hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng
4
của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là
mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ
phần quốc tế Việt Nam nói riêng.
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam,
Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng cũng
đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngày
một tốt hơn.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng em trong
quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh
Hai Bà Trưng, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng”.

2. Mục đích nghiên cứu.
_ Làm rõ vai trò cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát
triển của ngân hàng.
_ Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
_ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong
thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
_ Các loại hình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
_ Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian gần đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tiếp cận vấn đề theo cả duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, từ đó thu thập
các thông tin thứ cấp bằng cách tổng hợp các báo cáo số liệu và các thông tin sơ cấp
bằng phương pháp quan sát , đồng thời xử lý dữ liệu bằng phương pháp thống kê
phân tích thống kê miêu tả để đưa ra các nhận định và giải pháp
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,
5
chuyên đề được trình bày trong 3 chương:
Chương I : Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chương II: Chăm sóc khách hàng và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chương III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
6
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
1.1.1.Thông tin chung và quá trình hình thành phát triển của chi nhánh
a. Thông tin chung
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng
Tên tiếng Anh: VIBank Hai Ba Trung branch
Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Hai Bà Trưng
Trụ sở chính: 59 Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại: 04. 3 944 5268
Fax: 04. 3 944 5269
Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ tiền tệ
b. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam được thành lập theo quyết
định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/1/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/9/1996 với số vốn điều lệ ban đầu chỉ có 50
tỷ đồng Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đang phát
triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường Việt
Nam.
Khách hàng nòng cốt: các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và
7
những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
được thành lập năm 2003, cho đến nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần
tích cực trong sự phát triển của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc

tế Việt Nam.
Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng còn có hai phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Kim Đồng (45
Kim Đồng) và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc).
c. Chức năng, nhiệm vụ
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam,
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng thực
hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng: thực hiện các hoạt động giao
dịch tiền tệ, đi vay để cho vay. Các hoạt động và dịch vụ:
_ Hoạt động huy động vốn
_ Hoạt động tín dụng
_ Dịch vụ kho quỹ
_ Dịch vụ ngân hàng quốc tế
_ Dịch vụ thanh toán điện tử
Tiêu chí hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng là trở thành một ngân hàng được khách hàng tin tưởng, hết
lòng phục vụ khách hàng. Đây cũng chính là tiêu chí chung của toàn hệ thống Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam : “ Ngân hàng tận tâm”.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
a. Cơ cấu tổ chức quản lý
8
Bảng 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh)
Quy mô của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng tuy không lớn nhưng cũng đã đầy đủ các phòng ban chức năng cần thiết.
Giám đốc chi nhánh là người thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung
toàn chi nhánh và có quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh.
3 trưởng phòng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc và điều hành hoạt động
của 3 phòng ban thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau.

Phòng dịch vụ khách hàng: có tất cả 14 người, gồm 1 trưởng phòng, 3 kiểm
soát, 1 trưởng quỹ và 9 nhân viên giao dịch.
Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: có 6 người, gồm 1 trưởng phòng, 3
cán bộ tín dụng và 2 cán bộ hỗ trợ tín dụng.
Phòng kinh doanh khách hàng doanh nghiệp: có 6 người, gồm 1 trưởng phòng,
3 cán bộ tín dụng và 2 cán bộ hỗ trợ tín dụng.
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Ban lãnh đạo
Có 1 giám đốc và 3 trưởng phòng
Giám đốc
Phòng
dịch vụ
khách
hàng
Phòng
khách hàng
cá nhân
Phòng Khách
hàng doanh
nghiệp
Bộ
phận tín
dụng
Bộ
phận hỗ
trợ
Bộ
phận
kiểm
soát

Trưởng
quỹ
Bộ
phận tín
dụng
Bộ
phận hỗ
trợ
Bộ
phân
huy
động
vốn
9
Giám đốc chi nhánh quản lý chung và chỉ đạo các đơn vị hoạt động sao cho
hiệu quả nhất.
*Các phòng ban:
•Phòng dịch vụ khách hàng: đây là phòng chính chịu trách nhiệm hoạt động
huy động vốn của chi nhánh. Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng còn có một nhiệm
vụ nữa là buôn bán ngoại tệ.
•Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
là các cá nhân như cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài ra,
phòng kinh doanh khách hàng cá nhân còn có thêm một nhiệm vụ nữa là làm các
công việc liên quan đến hành chính của chi nhánh.
•Phòng kinh doanh khách hàng tổ chức và doanh nghiệp: cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng là tổ chức và các doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, thanh toán
quốc tế, tài trợ thương mại…
Ngoài ra, hai phòng giao dịch là Phòng giao dịch Kim Đồng (45 Kim Đồng)
và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc) còn có chức năng:
•Huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức theo chế độ và thể lệ quy định.

•Cho vay với các đối tượng theo đúng quy định.
•Đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá theo quy định.
Nhận xét: cơ cấu tổ chức của chi nhánh mà mô hình tổ chức theo chức năng.
Tuy nhiên, do nguồn nhân lực có hạn, nên các phòng ban đôi khi còn phải kiêm
nhiệm nhiều nhiệm vụ. Trong thời gian tới nên có những thay đổi cơ cấu theo
hướng chuyên môn hóa rõ ràng hơn để các phòng ban đảm bảo được việc thực hiện
tốt nhiệm vụ đã được giao của mình.
c. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường
* Đặc điểm về sản phẩm
Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là yếu tố cấu thành nên khái niệm dịch vụ nói
chung ở nghĩa rộng hơn, do đó dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng đã được chấp
nhận rộng rãi, bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất,
tính mau hỏng, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin hai chiều.
• Tính vô hình:
10
Không giống như hàng hóa vật chất, dịch vụ ngân hàng nói riêng và dịch vụ
nói chung là những sản phẩm không thể cảm nhận bằng cách ngắm nhìn hay sờ vào
nó. Do vậy, để đánh giá một dịch vụ ngân hàng là tốt hay không là một việc tương
đối khó khăn.
Tuy nhiên, tính vô hình này chỉ là tương đối bởi các dịch vụ muốn thực hiện
được thì phải dựa vào sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình khác. Trên thực tế, người
ta có thể đánh giá ngân hàng thông qua những yếu tố hữu hình như nơi cơ sở hạ
tầng nơi giao dịch, máy ATM, các bản sao kê…
• Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải
nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự
hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp- ngân hàng và các định chế tài chính
khác. Đối với hàng hóa hữu hình thông thường, sản phẩm được sản xuất, bán rồi
tiêu dùng, thì ngược lại, đối với dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ được bán rồi mới
sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Điều này cho thấy những nhân viên trực tiếp

phục vụ khách hàng trong các dịch vụ đóng một vai trò cầu nối vô cùng quan trọng.
• Tính không đồng nhất
Các dịch vụ được thực hiện bởi con người và để phục vụ cho chính con người.
Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả
việc thực hiện lẫn trong việc sử dụng dịch vụ, do đó dịch vụ ngân hàng có tính
không đồng nhất.
Từ tính chất này của dịch vụ ngân hàng, có hai vấn đề được đặt ra:
Đối với ngân hàng: để xử lý tốt đối với sự không chuẩn hóa, cần xem xét các
biến đổi về chất lượng dịch vụ hoặc sự bất lực trong việc cung cấp một sự thực hiện
có tính không đổi qua thời gian.
Đối với khách hàng: những biến đổi trong chất lượng dịch vụ và việc thực
hiện không nhất quán chỉ làm tăng rủi ro của việc mua sắm về tình trạng không
chắc chắn, rõ ràng khi mua sắm trở lên lớn hơn.
• Tính mau hỏng
Đặc trưng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm xảy ra
như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vấn đề về tính mau hỏng
11
đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành và duy trì hàng tồn
kho. Do đó, những thay đổi về nhu cầu thị trường dịch vụ không thể được đáp ứng
như với thị trường hàng hóa khác.
Khi không có khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc có quá ít khách hàng thì năng
lực sản xuất chưa được sử dụng của ngân hàng đành phải bỏ không, lãng phí.
Tương tự như vậy, nhu cầu của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của ngân
hàng thì khách hàng lại bị “đuổi” đi với sự thất vọng bởi ngân hàng không thể có
hàng tồn kho dự phòng trong tình huống này.
Vấn đề cấp thiết được đặt ra khi nghiên cứu tính chất này là ngân hàng cần
phải tìm được biện pháp nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ của mình để tương
thích với nhu cầu của khách hàng.
• Trách nhiệm ủy thác
Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp

dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của
những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ. Khi người tiêu dùng sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng tức là họ đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân
hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài
chính khác của khách hàng. Do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và
các nhân viên của họ là một đòi hỏi có tính bắt buộc.
Việc phát triển của sự tín nhiệm có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến việc hình thành và phát triển tính bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng
với ngân hàng vì việc lựa chọn một ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro và nỗ lực cho
khách hàng với sự đảm bảo ít ỏi.
• Dòng thông tin 2 chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần chỉ là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng
thời gian cụ thể, ví dụ: việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm
chi nhánh, sử dụng máy ATM…
Kiểu tương tác hai chiều như trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong
việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản,
việc sử dụng tài khoản, động thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng,
những cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé thăm…
12
* Đặc điểm thị trường
Thị trường của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Hai Bà Trưng là tương đối rộng lớn, không chỉ bao gồm các khách hàng trong khu
vực quận Hai Bà Trưng mà còn ở cả các khu vực nội và ngoại thành khác. Tuy
nhiên, do vị trí chi nhánh là nằm trên đường Quang Trung- một con phố thuộc khu
trung tâm của Hà Nội nên có thể nói rằng khách hàng chủ yếu của chi nhánh là
những người ở khu vực nội thành. Đây là khu vực sầm uất và sôi động, dịch vụ
ngân hàng nói riêng và dịch vụ nói chung ở đây tương đối phát triển. Bên cạnh
những thuận lợi do vị trí mang lại như nhu cầu tiêu dùng ở khu vực cao thì chi
nhánh cũng gặp phải một khó khăn tương đối lớn. Đó chính là sự xuất hiện dày đặc

của các đối thủ cạnh tranh. Từ khi nền kinh tế mở cửa, các ngân hàng thương mại
xuất hiện ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt ở những khu vực trung tâm như Hai Bà
Trưng thì các ngân hàng mọc lên như nấm. Ngay gần chi nhánh cũng có rất nhiều
ngân hàng nằm san sát nhau: Ngân hàng Đầu tư và phát triển, ngân hàng Ngoại
thương… Tuy vậy, có thể thấy Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình và kinh doanh
hiệu quả. Có được kết quả như trên là nhờ vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ
làm việc của toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ
nhân viên và quản lý.
d. Đặc điểm về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị công nghệ
Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng nằm ở tầng 1 và tầng 2 trong tòa nhà 14 tầng của Tổng công ty
xây dựng số một tại địa chỉ 59 Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Khi đến
với chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang ngăn nắp và sắp xếp khu
vực làm việc hết sức khoa học.
Về máy móc thiết bị công nghệ: chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy móc
thiết bị hiện đại.
13
Bảng 1.2: Bảng kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh
Thiết bị Số lượng
Máy tính 27
Máy in 6
Máy photo 3
Điện thoại 27
Máy đếm tiền 10
Máy phát hiện tiền giả 10
Bàn 30
Ghế 70
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh)
Chi nhánh còn áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến,

ngày càng phát triển phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet
banking, ATM, phone banking…
Việc trang bị đầy đủ về cơ sở hạ tầng cũng như máy móc thiết bị như trên đã
góp phần giúp cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Hai Bà Trưng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
e. Đặc điểm về nguồn nhân lực
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
hiện có 27 cán bộ công nhân viên
Bảng 1.3: Số liệu về nhân sự tại chi nhánh
Số lượng cán bộ công nhân viên
Lãnh đạo 1
Các phòng nghiệp vụ ( 3 phòng ) 26
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh)
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và
trên Đại học.
Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có
trình độ cao. Điều này cũng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng là
cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được
14
một đội ngũ lao động chất lượng cao như trên, hằng năm, chi nhánh đã có những
đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm vào đó là những khóa đào tạo nhân sự
trong một thời gian dài. Không chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết
nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc
để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng cải thiện. Không thể không kể đến
những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan
trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ nhân viên phát huy hết năng lực của
bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả mọi người đều được làm việc trong một
môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi
mở, hòa đồng cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung
thành của nhân viên đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi

nhánh Hai Bà Trưng.
Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một
cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá
nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều
chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu nhân viên phục vụ khách hàng.
1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong những năm vừa qua
1.2.1. Tình hình kinh doanh trên từng mảng hoạt động
Ngày 5/3/2010, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã vinh dự
nhận danh hiệu “Doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do báo Sài Gòn tiếp
thị trao tặng dựa trên kết quả bình chọn của khách hàng. Đây là lần thứ hai Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam nhận được danh hiệu này. Trước đó,
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã được trao tặng nhiều danh
hiệu cao quý khác như: Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia,
Ngân hàng thanh toán xuất sắc… Những danh hiệu này đã phần nào nói lên được sự
thành công trên bước đường phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam.
Tuy mới chỉ thành lập được 7 năm nhưng trong những năm vừa qua, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã hoạt động
tương đối ổn định và phát triển, có được những đóng góp đáng kể cho hoạt động
chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Chi
nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh
15
tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng
hiện đại, tiên tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Điều này phần nào
được thể hiện qua một số kết quả hoạt động kinh doanh dưới đây.
1.2.1.1. Công tác huy động vốn
Đây là hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân
cư với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng
gửi vào Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng

chủ yếu là Đồng Việt Nam và một số loại ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh
và Euro. Một số nghiệp vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn:
_ Mở các tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong
nước bằng Đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ.
_ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng Đồng Việt Nam hoặc ngoại
tệ.
_ Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.
_ Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng…
Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự
sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách huy động được
thật nhiều vốn cho mình.
Kết quả huy động vốn của chi nhánh qua các năm từ 2007-2009 được thể hiện
tại bảng 1.4.
Từ bảng 1.4 ta thấy
Tổng nguồn vốn huy động được đều tăng qua các năm, tuy nhiên, số lượng
tăng lên không đáng kể. Nguyên nhân dẫn tới tình trạng này là do trong những năm
vừa qua nền kinh tế thế giới gặp khủng hoảng, và nền kinh tế Việt Nam cũng không
tránh khỏi bị ảnh hưởng. Thêm vào đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra
ngày càng gay gắt cũng khiến tốc độ huy động vốn của chi nhánh không đạt được
mức độ tăng trưởng như ý muốn.
16
Bảng 1.4: Giá trị và tỷ trọng huy động vốn chi nhánh năm 2007-2009
( Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng)
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tỷ
VNĐ
%
Triệu
USD
%

Triệu
NTK
%
Tỷ
VNĐ
%
Triệu
USD
% NTK %
Tỷ
VNĐ
%
Triệu
USD
% NTK %
1.
Tiền
gửi
cá
nhân
Tiền
gửi tiết
kiệm
171,1 80,2 6,079 82,76 0,416 69,9 201,8 92 6,1 95,656 0,722 98,63 198,4 83,44 6,108 98,57 0,383 78,87
Tiền
gửi
thanh
toán
4,6 2,16 0,025 0,34 0,007 1,1 3,1 1,4 0,006 0.094 0,007 0.96 4,02 1,7 0,0077 0,124 0,016 3,3
2.

Tiền
gửi
của
các
tổ
chức
Tiền
gửi có
kì hạn
3,5 1,64 0 0 0 0 1,05 0,5 0 0 0 0 16,82 7,07 0 0 0 0
Tiền
gửi
thanh
toán,
không
kì hạn
29,1 13,6 0,022 0,3 0,174 29 13,53 6,1 0,003 0.047 0,003 0,41 13,03 5,48 0,0187 0,301 0,0866 17,83
3. Chứng từ có
giá
5,03 2,4 1,22 16,6 0 0 0 0 0,268 4,203 0 0 5,503 2,31 0,062 1,005 0 0
Tổng 213,33 100 7,346 100 0,597 100 219,48 100 6,377 100 0,732 100 237,773 100 6,1964 100 0,4856 100
17
1.2.1.2. Hoạt động cho vay
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam thực hiện cho vay nhằm
đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng bằng Đồng Việt Nam hoặc các ngoại tệ mạnh
với thời hạn vay được chia làm 3 loại chủ yếu: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn
mức, cho vay thấu chi, cho vay dự án…
Kết quả các hoạt động cho vay của chi nhánh được thể hiện qua bảng 1.5
Từ bảng 1.5 ta thấy:

Chi nhánh chủ yếu cho khách hàng vay bằng Đồng Việt Nam và USD, chưa
có sự góp mặt của các ngoại tệ khác, điều này làm giảm phần nào tính đa dạng của
dịch vụ.
Hầu hết các chỉ tiêu của năm 2008 đều thấp hơn so với các chỉ tiêu của năm
2007, điều này cũng do nguyên nhân khủng hoảng kinh tế và gặp phải cạnh tranh
gay gắt gây nên. Tuy nhiên, sang đến năm 2009, các chỉ tiêu đều đã có bước tiến rất
đáng kể. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho một thời kì phát triển mới của chi nhánh.
18
Bảng 1.5: Giá trị và tỷ trọng cho vay nợ của chi nhánh (2007-2009)
( Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng)
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tỷ
VNĐ
% Triệu
USD
% NTK % Tỷ
NVĐ
% Triệu
USD
% NTK % Tỷ
VNĐ
% Triệu
USD
% NTK %
Cho vay
ngắn hạn
122,6 65,4 13,7 99,7 0 0 118,
4
73 6,504 99,58 0 0 264,4 80 23,82 99,45 0 0
Cho vay

trung
hạn
56,1 30 0,04 0,03 0 0 35,4 21,8 0,027 0,42 0 0 31,2 9,4 0,13 0,55 0 0
Cho vay
dài hạn
8,7 4,6 0 0 0 0 8,4 5,2 0 0 0 0 35,3 10,6 0 0 0 0
Tổng 187,
4
100 13,7
4
100 0 0 162,2 100 6,53
1
100 0 0 330,
9
100 23,95 100 0 0
19
1.2.1.3. Dịch vụ bảo lãnh
Các hình thức bảo lãnh:
• Phát hành bảo lãnh bằng thư / điện (telex/swift), phát hành bảo lãnh đối
ứng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
• Thông báo bảo lãnh.
• Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu.
• Các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
Các loại bảo lãnh:
•Bảo lãnh vay vốn.
•Bảo lãnh phát hành chứng từ có giá.
•Bảo lãnh thanh toán trong nước.
•Bảo lãnh dự thầu.
•Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
•Các loại bảo lãnh khác…

Trong thời gian qua, chi nhánh đã rất nỗ lực để giải quyết kịp thời tất cả các
nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được ngân hàng bảo lãnh
đã trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh và các khách hàng.
1.2.1.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Thông qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, khách hàng có
thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện,
giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí nhân công.
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, có
mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới, hệ thống công nghệ hiện
đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam đã được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng trong nước, nước
ngoài đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam thực hiện như chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh, fast net,
fast mobile… đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh
nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Năm 2007, Ngân hàng Thương mại cổ phần
20
Quốc tế Việt Nam được Tập đoàn Citigroup công nhận là “ Ngân hàng hoạt động
thanh toán xuất sắc 2007”, sau đó lại tiếp tục được Ngân hàng Hồng Công Thượng
Hải (HSBC) trao giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
xuất sắc”. Có thể nói danh hiệu của HSBC và Citigroup- hai trong số những tập
đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới là một trong những minh chứng khẳng
định chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam.
1.2.1.5. Công tác tiền tệ- kho quỹ
Trong những năm vừa qua, với sự cố gắng hết mình và nỗ lực không ngừng,
chi nhánh đã phục vụ tốt việc thu – chi tiền mặt, đảm bảo thu chi kịp thời, chính
xác, không để tiền tồn đọng, không để khách hàng phải chờ đợi. Thêm vào đó, chi
nhánh cũng thường xuyên đảm bảo việc kiểm ngân, vận chuyển, bảo quản tiền và
các chứng từ có giá, không để xảy ra các mất mát hư hỏng, đảm bảo an toàn kho
quỹ. Ngoài việc thu tiền tại trụ sở chính, chi nhánh thường xuyên có các tổ thu tiền

mặt lưu động tại các cửa hàng, xí nghiệp và doanh nghiệp khác nhau. Chi nhánh
còn tổ chức thu tiền mặt vào các ngày nghỉ cho các đơn vị có nguồn tiền mặt lớn.
Các cán bộ làm công tác kiểm ngân của chi nhánh luôn nâng cao tinh thần trách
nhiệm, làm việc hết sức nghiêm túc và trung thực.
Ngoài việc thu chi bằng tiền mặt, chi nhánh còn thực hiện tốt việc chọn lọc
tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông và thực hiện thu đổi tiền không đủ
tiêu chuẩn lưu thông với số lượng lớn. Cán bộ thủ quỹ kiểm ngân thường xuyên
nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính cảnh giác và đã thu giữ nhiều tiền giả.
1.2.1.6. Công tác kiểm tra nội bộ
Hằng năm, chi nhánh đã thực hiện một cách nghiêm túc các hoạt động kiểm
tra toàn diện hay kiểm tra đột xuất một số nghiệp vụ như: nghiệp vụ tín dụng,
nghiệp vụ kế toán, nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tiền tệ - kho quỹ… để đảm
bảo không có sai sót đáng tiếc nào xảy ra ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn
chi nhánh. Chính việc thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra nội bộ này đã góp
phần vào sự phát triển chung của chi nhánh trong những năm vừa qua.
1.2.1.7. Công tác tổng hợp tiếp thị
Là chi nhánh trực thuộc của hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam, chi nhánh luôn đảm bảo nguyên tắc thực hiện chính xác theo những kế
21
hoạch và chiến lược mà hệ thống đã đề ra. Các chương trình khuyến mãi luôn được
chi nhánh chú ý, đẩy mạnh tiến hành để đạt được những kết quả cao nhất. Chi
nhánh cũng không ngừng đẩy mạnh các hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm
thẻ và dịch vụ trả lương qua thẻ để dịch vụ đến được tay nhiều khách hàng khác
nhau.
1.2.2. Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh
Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế
giới cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam đã có những thành công nhất định, có được những bước phát triển vững chắc
trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ lực khỗng ngừng, cùng
với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ cũng như các bộ ngành, ngân hàng

Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã gặt hái được những thành tựu hết sức
khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển cho những năm sau.
Riêng trong năm 2009, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng đã hoạt động rất có hiệu quả đạt lợi nhuận cai trên cả 3 lĩnh
vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. So với năm 2008, rõ ràng
kết quả kinh doanh năm 2009 đã có những bứt phá rõ rệt rất đáng tuyên dương.
Kết quả kinh doanh cụ thể của chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1.6: Bảng tổng kết tài sản của chi nhánh năm 2009
Chỉ tiêu VNĐ USD NTK
Quy đổi ngoại tệ
30/11/2009 31/12/2009
18,494 18,479
A- Tổng tài sản 336,860,484,82
2
6,517,972.53 488,915.39 369,507,939,203 384,623,084,267
1. Vốn thanh khoản 4,007,766,900 142,771.00 41,539.67 12,274,904,619 7,413,643,799
1.2 Tiền mặt tại quỹ 4,007,766,900 142,771.00 41,539.67 12,274,904,619 7,413,643,799
4 . Cho vay các TCKT và
cá nhân
328,919,560,36
6
2,395,737.66 0.00 342,293,067,843 373,190,396,585
4.1 Tổng dư nợ tín dụng 330,969,923,52
6
2,395,737.66 0.00 344,449,425,668 375,240,759,745
4.1.1 Theo kỳ hạn 330,969,923,52
6
2,395,737.66 0.00 344,449,425,668 375,240,759,745
a. Ngắn hạn 264,466,825,907 2,382,164.66 278,796,878,987 308,486,846,659
b. Trung hạn 31,207,192,649 13,573.00 31,666,621,711 31,458,008,116

c. Dài hạn 35,295,904,970 33,985,924,970 35,295,904,970
22
4.2 (-/-) Dự phòng rủi ro -2,050,363,160 0.00 0.00 -2,156,357,825 -2,050,363,160
4.2.1 Dự phòng rủi ro cụ
thể
0 0.00 0.00 0 0
4.2.2 Dự phòng rủi ro
chung
-2,050,363,160 0.00 0.00 -2,156,357,825 -2,050,363,160
6. Đầu tư tài sản 0 0.00 0.00 0 0
6.2 Công cụ lao động, vật
liệu
0 0.00 0.00 0 0
6.2.1 Chi mua sắm 0 0.00 0.00 0 0
7. Vốn điều chuyển trong
hệ thống
0 3,944,949.04 447,375.72 11,470,780,855 0
7.1 Tiền gửi thanh toán 0 3,944,949.04 447,375.72 11,470,780,855 0
7.2 Điều chuyển vốn kinh
doanh
0 0.00 0.00 0 0
8. Tài sản có khác 3,933,157,556 34,514.83 0.00 3,469,185,887 4,019,043,883
8.1 Các khoản phải thu 2,684,221,902 0.00 0.00 2,202,149,621 2,684,221,902
8.1.1 Phải thu bên ngoài 2,684,221,902 0.00 0.00 2,186,223,768 2,684,221,902
8.1.2 Phải thu nội bộ 0 0.00 0.00 15,925,853 0
8.2 Các khoản dự thu lãi 1,248,935,654 4,647.78 0.00 1,217,499,100 1,334,821,981
8.2.1 Dự thu lãi tiền gửi 39,236 0.00 0.00 23,508 39,236
8.2.2. Dự thu lãi tín dụng 1,248,896,418 4,647.78 0.00 1,217,475,592 1,334,782,745
8.3 Tài sản có khác 0 0.00 0.00 49,537,166 0
8.4 Điều chỉnh giá trị tài

sản có (Giảm giá)
0 0.00 0.00 0 0
8.4.1 Do biến động tỷ giá
ngoại tệ đối với CCTC
phát sinh
0 0.00 0.00 0 0
8.5 Đánh giá ngoại tệ 0 29,867.05 0.00 0 0
8.5.1 Trạng thái ngoại tệ 0 29,867.05 0.00 0 0
8.5.2 Công cụ tài chính
khác
0 0.00 0.00 0 0
8.5.3 Các nghiệp vụ
SWAP
0 0.00 0.00 0 0
B- Tổng nguồn vốn -
336,860,484,82
2
-6,517,972.53 -488,915.36 -369,507,939,203 -384,623,084,267
3. Tiền gửi của các TCKT
và cá nhân
-
235,225,971,545
-6,390,609.61 -485,666.06 -348,171,416,314 -362,292,669,629
3.1 Tổ chức kinh tế -31,223,136,599 -18,692.14 -86,632.22 -44,805,087,750 -33,169,425,507
3.1.1 TG thanh toán,
không kỳ hạn
-13,028,338,682 -18,692.14 -86,632.22 -12,310,289,833 -14,974,627,590
3.1.2 TG Có kỳ hạn -18,194,797,917 0.00 0.00 -32,494,797,917 -18,194,797,917
23
3.2 Tiền gửi cá nhân -

202,419,083,051
-6,116,487.30 -399,033.84 -299,828,582,314 -322,819,398,116
3.2.1 Tiền gửi thanh toán -4,022,505,855 -7,767.25 -15,938.84 -3,479,026,026 -4,460,570,676
3.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn -16,818,000,000 0.00 0.00 -11,670,000,000 -16,818,000,000
3.2.3 Tiền gửi tiết kiệm -
181,578,577,196
-6,108,720.05 -383,095.00 -284,679,556,288 -301,540,827,439
3.3 Tiền ký quỹ -1,583,751,895 -255,430.17 0.00 -3,537,746,250 -6,303,846,006
5. Phát hành chứng từ có
giá
-5,503,423,363 -62,000.00 0.00 -8,962,421,324 -6,649,121,363
5.1 Phát hành chứng từ có
giá cá nhân
-5,503,423,363 -62,000.00 0.00 -8,962,421,324 -6,649,121,363
6. Vốn điều chuyển trong
hệ thống
-85,684,165,955 0.00 0.00 0 -4,518,397,056
6.1 Tiền gửi thanh toán -85,684,165,955 0.00 0.00 0 -4,518,397,056
6.2 Điều chuyển vốn kinh
doanh
0 0.00 0.00 0 0
7. Tài sản nợ khác -3,390,847,696 -65,362.92 -3,249.30 -6,309,874,823 -4,106,819,956
7.1 Các khoản phải trả
bên ngoài
-73,490,041 -35,703.80 0.00 -2,596,475,754 -733,260,561
7.2 Các khoản dự trả lãi -2,619,089,218 -29,659.12 -2,886.60 -3,600,890,736 -3,220,501,657
7.2.1 Lãi dự trả tiền gửi -2,619,089,218 -29,659.12 -2,886.60 -3,600,890,736 -3,220,501,657
7.3 Các khoản phải trả nội
bộ
-18,049,630 0.00 0.00 -27,214,568 -18,049,630

7.4 Tài sản nợ khác -135,008,108 0.00 0.00 -85,293,764 -135,008,108
- Trong đó: Dự phòng
chung các cam kết
-135,008,108 0.00 0.00 -85,293,764 -135,008,108
7.5 Điều chỉnh giá trị
TSN
(Tăng giá)
0 0.00 0.00 0 0
7.5.1 Do biến động TG
đối với CCTC phát sinh
0 0.00 0.00 0 0
7.6 Đánh giá ngoại tệ -545,210,699 0.00 -362.70 0 0
7.6.1 Trạng thái ngoại tệ -545,210,699 0.00 -362.70 0 0
7.6.2 Công cụ tài chính
khác
0 0.00 0.00 0 0
7.6.3 Các nghiệp vụ
SWAP
0 0.00 0.00 0 0
8. Vốn chủ sở hữu và các
Quỹ
-7,056,076,263 0.00 0.00 -6,064,226,743 -7,056,076,263
8.4 Các quỹ khác 0 0.00 0.00 0 0
8.5 Lãi/ Lỗ kỳ trước 0 0.00 0.00 0 0
8.6 Lãi/Lỗ kỳ này -7,056,076,263 0.00 0.00 -6,064,226,743 -7,056,076,263
24
C- Các tiêu chí ngoại
bang
93,075,345,692 559,641.93 0.00 107,474,966,343 103,416,968,916
2. Các cam kết bảo lãnh

cho khách hàng
7,558,459,596 559,641.93 0.00 21,958,080,247 17,900,082,820
3. Các cam kết giao dịch
hối đoái
0 0.00 0.00 0 0
3.1 Cam kết mua 0 0.00 0.00 0 0
3.1.1 Cam kết mua ngoại
tệ trao ngay
0 0.00 0.00 0 0
3.1.2 Cam kết mua ngoại
tệ kỳ hạn
0 0.00 0.00 0 0
3.2 Cam kết bán 0 0.00 0.00 0 0
3.2.1 Cam kết bán ngoại
tệ trao ngay
0 0.00 0.00 0 0
3.2.2 Cam kết bán ngoại
tệ kỳ hạn
0 0.00 0.00 0 0
3.3 Cam kết khác 0 0.00 0.00 0 0
3.3.1 Cam kết giao dịch
hoán đổi
0 0.00 0.00 0 0
4. Cam kết khác 85,516,886,096 0.00 0.00 85,516,886,096 85,516,886,096
( Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng)
1.3. Khái quát về khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
Triết lý chi phối hoạt động marketing của mọi tổ chức, doanh nghiệp là phải
tìm mọi cách để hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ. Nhưng trước khi quyết

định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, ngân hàng cần phải hiểu rõ khách hàng
của mình là ai. Trước đây, rất nhiều người vẫn nghĩ một cách thiếu sót rằng khách
hàng là những người mua hàng, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới
thực sự có khách hàng. Song, trong thời đại ngày nay, những suy nghĩ đó dường
như đã trở nên lạc hậu, không còn phù hợp nữa. Khách hàng không nhất thiết phải
là những người mua dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là các cơ quan quản lý và
cả những người làm việc trong chính ngân hàng. Hay nói một cách chính xác hơn,
khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho chúng ta hay
không.
25