Đánh giá sự hài lòng của sinh viên k43 khoa quản trị kinh doanh hệ chính quy trường đại học kinh tế huế đối với gói cước tôi là sinh viên của viettel

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển chung của toàn nhân loại, nhu cầu cuộc sống của con
người không chỉ dừng lại ở ăn, uống, mặc, học tập mà còn là những nhu cầu cao hơn
như thông tin liên lạc. Trong xu thế thời đại hiện nay, điện thoại di động là một phương
tiện liên lạc phổ biến và là một kênh thông tin rất quan trọng.Khi sử dụng điện thoại di
động việc lựa chọn cho mình một mạng di động hợp lý sẽ giúp cho người tiêu dùng tiết
kiệm chi phí và sử dụng một cách có hiệu quả.
Tuy ra đời sau các đại gia như vinaphone, mobifone nhưng với lợi thế của một tập đoàn
có tiềm lực và năng động ,Viettel đã trở thành mạng di động lớn ở Việt Nam với hơn 20
triệu thuê bao. Đây là một thành quả hết sức khích lệ của một tập đoàn mới thành
lập.Viettel luôn đặc biệt quan tâm tới việc nâng cấp cơ sở vật chất kỉ thuật để cải tiến
dịch vụ ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của
khách hàng.Đối tượng chính mà Viettel hướng tới là những người có thu nhập khá, trung
bình và thấp phù hợp với mức sống chung của người dân Việt Nam. Trong đó sinh viên
là đối tượng rất nhạy cảm với vấn đề thông tin liên lạc, đây là kho tài nguyên khách hàng
phong phú và đa dạng, là khách hàng tiềm năng mà Viettel đang hướng tới. Theo Ông
Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Công ty Viễn thông Viettel cho biết “Hiện nay nước
ta có gần 4 triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, đây là lực
lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ cao nhưng phần
lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính. Vì thế gói cước “Sinh viên” được Viettel thiết kế
như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho thế hệ tương lai của đất nước giúp các
bạn trẻ được tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá cả “sinh viên nhất”.
Nắm bắt nhu cầu của sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel thực hiện chương trình “Vui
đến giảng đường mừng tương lai sáng” với chính sách tặng quà và gửi thư chúc mừng tới
1
hơn 100.000 tân sinh viên. Hoạt động ý nghĩa này là một sự động viên lớn cho các bạn
sinh viên nhân ngày khai trường. Việc ra đời gói cước mới sinh viên là tiếp nối chuỗi
hoạt động góp phần phát triển thế hệ trẻ Việt Nam cuả Viettel và nằm trong chương trình
tri ân xã hội nhân dịp Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể hiện mong
muốn được đồng hành cùng thế hệ trẻ Việt Nam.

Nhưng sinh viên đã thật sự hài lòng với gói cước này chưa? Hiểu được vấn đề cấp thiết
trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN K43 KHOA QTKD HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI
VỚI GÓI CƯỚC TÔI LÀ SINH VIÊN CỦA VIETTEL" nhằm góp một phần nào đó cho
tổng công ty viễn thông quân đội Viettel sẽ có cái nhìn phù hợp với những ưu đại tốt nhất
dành cho sinh viên, những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
• Sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy trường Đại Học Kinh Tế Huế
hài lòng như thế nào đối với gói cước “ Tôi là sinh viên “ của Viettel?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng trung bình của sinh
viên
• Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với từng yếu tố và đối với gói cước
“Tôi là sinh viên”
• Tìm hiểu mong đợi của sinh viên để nâng cao mức độ hài lòng trung bình
đối với gói cước “Tôi là sinh viên”
2
2.3 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn nội mạng.
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ = mức độ hài lòng
trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài
lòng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ
Giả thuyết 2: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn ngoại mạng.
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ = mức độ hài
lòng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ khác mức độ hài

lòng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ
Giả thuyết 3: : sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn đa phương tiện
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ = mức độ hài
lòng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ khác mức độ
hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ
Giả thuyết 4: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng.
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ = mức độ hài lòng
trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài
lòng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ
Giả thuyết 5: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng.
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ = mức độ hài lòng
trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ
3
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ khác mức độ hài lòng
trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ
Giả thuyết 6: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ = mức độ hài lòng trung
bình về giá cước gọi nhóm rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ khác mức độ hài lòng trung
bình về giá cước gọi nhóm rẻ
Giả thuyết 7: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng tốt
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về chất lượng sóng tốt = mức độ hài lòng trung
bình về chất lượng sóng tốt

- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về chất lượng sóng tốt khác mức độ hài lòng trung
bình về chất lượng sóng tốt
Giả thuyết 8: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng = mức độ hài
lòng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng khác mức độ hài
lòng trung bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giả thuyết 9: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới hạn thời gian
sử dụng
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về tính năng không giới hạn thời gian sử dụng= mức
độ hài lòng trung bình về tính năng không giới hạn thời gian sử dụng
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng
khác mức độ hài lòng trung bình về với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng
4
Giả thuyết 10: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng = mức độ hài lòng
trung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng khác mức độ hài lòng
trung bình về dịch vụ cộng 25000đ/tháng
Giả thuyết 11: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng = mức độ hài lòng trung
bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác mức độ hài lòng
trung bình về dịch vụ cộng 30Mb/tháng
Giả thuyết 12: Sử dụng kiểm định One-sample T-test để kiểm định mức độ hài lòng trung
bình chung của sinh viên đối với gói cước

- Ho: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đói với gói cước bằng 2
- H1: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước khác 2
Giả thuyết 13: Sử dụng kiểm định Wann - Whitney để kiểm định mối quan hệ của giới
tính tác động đến mức độ hài lòng trung bình chung về gói cước
-Ho: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ không có sự khác biệt
- H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ có sự khác biệt
Giả thuyết 14: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòng
chung về gói cước
Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên là 75%
5
H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên lớn
hơn 75%
2.4. Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khóa K43 khoa QTKD hệ chính quy
trường đại học kinh tế Huế
3. Đối tượng và phạm vi điều tra:
3.1Đối tượng: sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy đã và đang sử dụng gói
cước “Tôi là sinh viên” của Viettel
3.2Tổng thể nghiên cứu được lấy từ Phòng đào tạo công tác sinh viên trường đại học
kinh tế Huế bao gồm 4 lớp đã được phân theo chuyên ngành. Tổng số sinh viên là
301
3.3Phạm vi nghiên cứu:
3.3.1 Phạm vi không gian: khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy trường Đại học
Kinh Tế Huế
3.3.2 Phạm vi thời gian: từ 12/3  30/3/2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp:
Tài liệu tham khảo: sách Quản trị Marketing của Philip Kotler về vấn đề sự hài
lòng của khách hàng và các đề tài tương tự trước đó
Thông tin về tập đoàn viễn thông quân đội viettel được lấy từ website của công ty

www.viettel.com.vn
Thông tin về giá cước các gói cước của mạng di động Viettel được lấy từ website
www.viettelonline.com
6
Thông tin về giá cước gói cước dành cho sinh viên của mạng di động Mobifone và
Vinaphone được lấy từ các website www.mobifone.com.vn; www.vinaphone.com.vn
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp:
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho sinh
viên 4 lớp: K43AQTKD tổng hợp ,K43BQTKD tổng hợp,K43 QTKD thương
mại,K43 Marketing của Trường đại học kinh tế Huế.
4.2 Phương pháp điều tra
Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho
các sinh viên thuộc 4 lớp đã chọn ra. Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần:
Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
Phần 2: Gồm 10 câu hỏi liên quan đến những vấn đề phục vụ cho bài nghiên cứu
• Câu 1, 2, 3 ,8,9,10 sử dụng thang đo định danh
• Câu 4,5,7 sử dụng thang đo khoảng
• Câu 6 sử dụng thang đo thứ bậc
Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn.
4.2.1 Điều tra sơ bộ:
Thông qua điều tra một số lượng nhỏ sinh viên( khoảng 30 sinh viên) bằng bảng
hỏi đã phát thảo trước những nội dung xoay quanh vấn đề nghiên cứu nhằm điều
chỉnh bảng hỏi cho phù hợp đối với sinh viên và tính phương sai để xác định kích cỡ
mẫu
Phát ra 30 bảng hỏi
Thu về 26 phiếu hợp lệ
Xác định cỡ mẫu: Z
2
α/2
* P*(1-P)

7
n =
ε
2
Chọn ε = 5%  z = 1.96
P= 26/30
n = 178 sv
n = 178 sv
Tổng thể N = 301 sinh viên
Do n/N = 59% > 5% nên có thể dùng công thức sau để xác định cỡ mẫu nhằm tiết
kiệm chi phí điều tra n* N
n
1
=
n+ (N-1)
= 113
4.2.2 Điều tra chính thức
Lập danh sách mẫu điều tra:
+ Lập danh sách những sinh viên khoa quản trị kinh doanh theo trật tự a,b,c
theo tên và đánh số thứ tự các bạn nằm trong danh sách này.(có danh sách
kèm theo)
8
+ Sử dụng hình thức bốc thăm chọn ngẫu nhiên một đơn vị trong danh sách.
Đơn vị ngẫu nhiên được chọn có số thứ tự là 4. Sau đó cách đều k đơn vị lại
chọn 1 đơn vị đưa vào mẫu
K= N/n= 301/113=2.67
Chọn K=3, Từ kết quả điều tra sơ bộ đưa ra bảng hỏi chính thức cho việc thu
thập dữ liệu điều tra sinh viên. Do tỉ lệ trả lời luôn nhỏ hơn 26/30 nên số phiếu
dự định phát ra sẽ là 131 phiếu tương ứng với 4 lớp trong tổng thể để thu về ít
nhất phải bằng kích cỡ mẫu 113.

Ta có danh sách mẫu bao gồm các bạn sinh viên được điều tra có số thứ tự là:
4,7,10,13,16,19,22,25,28,31,34,37,40,43,46,49,52,55,58,61,64,67,70,73,76,79,82,85,
88,91,94,97,100,103,106,109,112,115,118,121,124,127,130,133,136,139,142,145,
148,151,154,157,160,163,166,169,172,175,178,181,184,187,190,193,196,199,202,
205,208,211,214, 217,220,223,226,229,232,235,238,241,244,247,250,253,256,259,
262,265,268,271,274,277,280,283,286,289,292,295,298,301,3,6,9,12,15,18,21,24,27,
30,33,36,39,42,45,48,51,54,57,60,63,66,69,72,75,78,81,84,87,90.
4.3 Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng công cụ SPSS để phân tích và xử lí số liệu
• Mã hóa dữ liệu
• Làm sạch dữ liệu
• Kiểm tra phân phối chuẩn
• Sử dụng SPSS kiểm định cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của thang
đo nhiều chỉ báo
Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa
Kiểm định dộ tin cậy của thang đo
Yếu tố hệ số
Cronbach's
9
Alpha
Mức độ kỳ vọng khi sử dụng gói cước tôi là sinh viên 0.770513452
Mức độ hài lòng khi sử dụng gói cước tôi là sinh viên 0.791605521
( Nguồn: số liệu từ điều tra phỏng vấn)
Qua kiểm định độ tin cậy của thang đo ta thấy mức độ hài lòng khi sử dụng gói cước sinh
viên cuả Viettle có hệ số Cronbach's Alpha 0.791605521. Điều này có thể kết luận thang
đo đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng để phân tích.
• Kiểm định các giả thuyết thống kê
• Sử dụng kiểm định One-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về trung bình
của một tổng thể
• Sử dụng kiểm định Independent-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng
của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu
kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả
10
thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá
kì vọng mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Theo “quản trị marketing” philip kotler
Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp
nhận sau cùng khi dùng nó
Tse và Wilton 1988
Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Oliver 1997,13
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Nhân tố kinh tế
Cơ sở của cách giải thích này dựa trên quan niệm: Người tiêu thụ luôn là “người
tiết kiệm”. Khi mua hàng hóa, dịch vụ họ luôn so sánh giữa lượng tiền mà họ bỏ ra và
khả năng thỏa mãn nhu cầu từ cái mà họ nhận được từ người bán. Theo cách giải thích
này, quan điểm mua hàng hóa, dịch vụ từ người tiêu thụ cuối cùng phụ thuộc vào yếu tổ
ảnh hưởng “kinh tế" của việc mua sắm, tiêu dùng. Trong mối tương quan bán hàng cách
giải thích này dẫn đến yêu cầu hàng hóa, dịch vụ phải tốt và giá rẻ.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng. vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho đơn vị phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt
11
nhất. chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Chất lượng
dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chât lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
đơn vị đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Giá cả dịch vụ
Với người mua: “ Giá cả của một sản phẩm hay dịch vụ là khoản tiền mà người
mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ đó” ( Marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009)
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất, mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều
nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi
phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
1.2.4. Quảng cáo
Theo hiệp hội tiêu thụ Mỹ (AMA) cho rằng: quảng cáo thương mại là giới thiệu
phổ biến sản phẩm hoặc dịch vụ không có người thuyết minh, do chủ quảng cáo chi tiền
cụ thể cho hoạt động quảng cáo ấy.
Theo hiệp hội quảng cáo Mỹ: Quảng cáo thương mại là hoạt động truyền bá thông
tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa trên cơ sở thu phí
quảng cáo không trực tiếp nhằm công kích người khác.
Theo luật thương mại Việt Nam: Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại của

thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại.
12
Mỗi quan niệm đều có một cách nhìn nhận vấn đề khác nhau, tuy nhiên dù nhìn
nhận ở góc độ nào thì đều thống nhất ở: Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin ở
mỗi doanh nghiệp; Là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp nhằm mục tiêu truyền bá
thông tin; Nội dung quảng cáo là thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh
doanh; Mục đích là tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ thương mại qua đó thu lợi nhuận.
1.2.5 Khuyến mãi
Khuyến mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng, cung
ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích
nhất định cho khách hàng.
Khuyến mãi là công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến.
Nó là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo, phần lớn các doanh nghiệp sử
dụng khuyến mãi nhằm kích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Hoạt động này có thể
sử dụng cho khách hàng là người tiêu dùng, trung gian phân phối… Thông thường nó
được sử dụng cho hàng hóa mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh, đặc biệt là hàng
hóa có đơn gía thấp nhưng lợi nhuận cao
Thông qua các kỹ thuật khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ thu hút thêm những người
dùng thử mới. Người ta nhận thấy rằng các biện pháp khuyến mãi sẽ đem lại mức tiêu thụ
cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo. Tuy nhiên người ta cũng thấy rằng
mức tiêu thụ nhanh thêm đó chỉ là tạm thời sau đó những biến đổi tạm thời đó do kích
thích tiêu thụ người mua trung thành lại trở về nhãn hiệu ưa thích của họ. Chính vì vậy
ngân sách xúc tiến cho khuyến mãi thường nhỏ hơn nhiều so với quảng cáo.
1.2.6. Thái độ phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện ở giá trị sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng nhận được khi mua hàng mà còn thể hiện ở khía cạnh xung quanh sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Với thái độ luôn lịch sự, tươi cười,
13
lễ phép,… sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua hàng, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.7. Sự trung thành
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của
doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự
giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự
trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với
những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của
doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng
hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K43 HỆ
CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC “TÔI
LÀ SINH VIÊN” CỦA VIETTEL
2.1. Tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội viettel và gói cước "Tôi là sinh
viên"
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của viettel
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim mã,Ba Đình,Hà Nội
Điện thoại: 04. 62556789
Fax: 04. 62996789
14
Email:
Website: www.viettel.com.vn
Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-
TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc
phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có
con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
 Qúa trình phát triển của viettel
• Tháng 2/1990: hoàn thành tuyến vi ba số AWA Hà Nội – Vinh đầu tiên cho
Tổng cục Bưu điện, đây cũng là công trình lớn đầu tiên của Công ty.
• Tháng 7/1993: Xây dựng tuyến viba băng rộng 140 Mbps
• Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện

tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL).
• Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ
BCVT.
• Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụ
BCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô
tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu chính.
• Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính thức kinh doanh dịch vụ trung kế
vô tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu và xây dựng dự án xin
phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP.
• Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP
(mã số 178). Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong
sản xuất kinh doanh BCVT của VIETTEL.
15
• Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thoả thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện
thoại VoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh,
tập huấn kỹ thuật để chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xin
cấp phép dự án VoIP quốc tế.
• Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch
vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức.
• Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty
Viễn thông Quân đội
• năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam
trong lĩnh vực dịch vụ BCVT doVCCI phối hợp với Công ty Life Media và
công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức
• Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập
đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội
Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.
• Năm 2008: Công ty bắt đầu triển khai các hoạt động đầu tư tại thị trường
Campuchia thôngqua việc tiếp nhận dự án đầu tư các dịch vụ viễn thông của
Viettel tại Campuchia

• Từ tháng 8/2008. Viettel Global JSC thực hiện triên khai Dự án thông qua
Công tyVIETTEL (CAMBODIA) PTE.,LTD (VTC) – một pháp nhân thành
lập theo phápluật Campuchia có mục đích kinh doanh chính là cung cấp các
dịch vụ bưu chính viễnthông.
• Năm 2009 Viettel được Thủ tướng Chính phủ cho phép trở thành Tập đoàn
Viễn thông Quân đội và là doanh nghiệp chủ lực của ngành công nghệ thông
tin nước nhà.
• Năm 2010 viettel cung cấp dịch vụ 3G
16
Ngoài ra, Viettel còn là doanh nghiệp viễn thông trong nước đầu tiên được nhận được
các giải thưởng quốc tế. Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất khu vực châu Á Thái
Bình Dương tại các nước đang phát triển (Frost & Sullivan); Nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển – WCA 2009 (Total Telecom); Tổ
chức Wireless Intelligence xếp hạng đứng thứ 31 thế giới về thuê bao di động
2.1.2. Tình hình kinh doanh của viettel
Biểu đồ 1: Số lượng thuê bao điện thoại di động của Viettel năm 2008

Nguồn: www.viettel.com.vn
Biểu đồ 2: Danh thu của Viettel qua các năm (Nguồn: www.viettel.com.vn)
17
2.1.3. Giới thiệu về gói cước “Tôi là sinh viên” của viettel
Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như một món
quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào
của gia đình, bè bạn.
• Lợi ích khi sử dụng gói cước
Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của
Viettel:
• Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước.
• Không giới hạn thời gian sử dụng.
• Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng

• Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ
cao với30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
• Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
18
• Điều kiện đăng ký
• Chủ thuê bao phải là sinh viên.
• Có thẻ sinh viên còn hiệu lực.
• Điều kiện sử dụng
• Trong vòng 2 tháng (60 ngày), thuê bao phải phát sinh ít nhất 1 trong các
giao dịch: nạp thẻ, phát sinh cuộc gọi đi có cước, tin nhắn đi có cước hoặc
nhận cuộc gọi đến.
• Nếu trong vòng 60 ngày, thuê bao không phát sinh một trong các giao dịch
trên thì thuê bao sẽ bị chặn chiều gọi đi. Để khôi phục lại chiều gọi đi, khách
hàng phải nạp thêm tiền vào tài khoản.
• Thời hạn chờ nạp tiền: 10 ngày.
• Sau thời hạn chờ nạp tiền, nếu khách hàng không nạp thẻ khôi phục lại hoạt
động, Viettel Telecom sẽ thu hồi lại số.
• Phương thức tính cước:
• Theo block 6s+1
• Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
• Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
• Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.

Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên
Loại cước Giá cước
+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.190 đ/phút
19
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.390 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin nội mạng: 100 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng: 250 đ/bản tin
+ Gói SMS 100
3.000đ/100
SMS/ngày
* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%; áp dụng từ ngày 26/07/2010
Nguồn: viettelonline.com
• Các chính sách khuyến mại
• Thuê bao sinh viên không được hưởng khuyến mại của thuê bao kích hoạt
mới.
• Thuê bao sinh viên được hưởng các chương trình khuyến mại dành cho thuê
bao trả trước đang hoạt động (nếu có).
• Những thuê bao sinh viên được kích hoạt/chuyển đổi từ gói cước trả trước
khác sang trước ngày mùng 10 hàng tháng sẽ được cộng 30MB miễn phí
ngay trong tháng kích hoạt/chuyển đổi. Những thuê bao kích hoạt sau ngày
10 hàng tháng sẽ được cộng dung lượng data miễn phí vào tháng liền
kề tháng kích hoạt hoặc chuyển đổi. Dung lượng data miễn phí được cộng
vào ngày mùng 10 hàng tháng.
• Nếu trong tháng thuê bao không sử dụng hết 30MB miễn phí thì sẽ không
được cộng dồn sang tháng sau. (Ngay sau khi kích hoạt hoặc chuyển đổi
thành công gói cước Sinh viên, Viettel sẽ tự động đăng ký dịch vụ data cho
khách hàng. Sinh viên có thể truy cập Internet ngay nếu máy điện thoại có hỗ
trợ cài đặt tự động. Trường hợp sinh viên không sử dụng được, liên hệ
19008198 để được hướng dẫn cài đặt)
20
• Khi thuê bao sinh viên chuyển lên 3G và đăng ký sử dụng các gói data khác
(MI50 ), dung lượng data được quy định hiện hành của các gói data 3G.
• Thuê bao được cộng 25,000 đồng vào tài khoản cộng hàng tháng ngay từ
tháng kích hoạt. Tài khoản này có thể dùng để liên lạc nội mạng, ngoại mạng
và có hiệu lực đến 24h ngày cuối cùng của tháng. Thời gian cộng 25,000

đồng: ngày 1 – 5 hàng tháng. Nếu trong tháng khách hàng không sử dụng hết
số tiền trên thì sẽ không được cộng dồn sang tháng sau. Thứ tự trừ tiền các tài
khoản, khách hàng xem
• Từ ngày 1/9/2009, thuê bao sinh viên được đăng ký miễn phí tối đa 5 số thuê
bao di động Viettel khác (trả trước hoặc trả sau) để giảm 50% cước liên lạc
trong nước (tại giờ cao điểm) khi gọi tới các số thuê bao này.
• Chính sách giá cước giờ thấp điểm
• Khung giờ thấp điểm: Từ 24h:00:00 giờ đến 5h:59’:59’’ tất cả các ngày trong
năm (bao gồm cả 9 ngày lễ).
• Cước gọi nội mạng trong nước trong giờ thấp điểm chỉ còn 500đ/phút;
• Phần cước di động trong các cuộc gọi tính cước riêng vẫn được áp dụng
chính sách giảm cước giờ thấp điểm nêu trên. Phần cước của các dịch vụ tính
cước riêng được giảm theo quy định của các cước này (nếu có);
• Cuộc gọi tới mạng Quân sự 069 không được giảm cước giờ thấp điểm (ngoài
chính sách giảm cước 30% đối với tất cả các cuộc gọi tới mạng Quân sự069).
 Quy định về chuyển đổi gói cước
• Hiện tại Viettel chưa cho phép chuyển đổi tự động từ gói cước sinh viên sang
gói cước trả trước khác. Để chuyển đổi, khách hàng phải ra cửa hàng của
Viettel để thực hiện huỷ thuê bao sinh viên và đấu nối sang gói cước trả trước
khác.
• Chỉ cho phép chuyển đổi 1 lần từ gói cước khác sang gói cước sinh viên.
21
• Khách hàng đang sử dụng gói cước trả trước khác của Viettel khi thực hiện
chuyển đổi sang gói cước Sinh viên sẽ được bảo lưu tài khoản tại thời điểm
chuyển đổi (không được cộng thêm tiền vào tài khoản). Thời gian kích hoạt
gói cước là thời gian của gói cước trước khi chuyển đổi
 Địa chỉ hoà mạng
• Khách hàng đến trực tiếp các cửa hàng của Viettel trên toàn quốc để lấy KIT
hoặc chuyển đổi sang gói cước sinh viên;
• Khi đến cửa hàng, sinh viên cần có các giấy tờ sau (bản photo và bản gốc để đối chiếu):

• Thẻ sinh viên còn hiệu lực; CMND hoặc hộ chiếu.
• Sinh viên ra cửa hàng lấy KIT hoặc chuyển đổi phải là chính chủ;
• Mỗi sinh viên chỉ được 1 KIT mới, được phép chuyển sang gói sinh viên một
lần duy nhất.
• Khách hàng cũng có thể thay thế bản gốc và bản photo thẻ sinh viên (hoặc
giấy báo trúng tuyển) bằng Phiếu đăng ký sử dụng gói cước Sinh viên có xác
nhận của nhà trường.
2.1.4. Sự khác biệt giữa gói cước “tôi là sinh viên” với các gói cước trả trước khác
của viettel
Hiện nay viettel có các gói cước trả trước sau:
 Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người
Không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không!

22
Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách
hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ
yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không.
Bảng 5: Bảng giá gói cước Tomato
Loại cước Giá cước
+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.590 đ/phút
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.790 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng: 200 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng: 250 đ/bản tin
Nguồn: viettelonline.com
 Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế
Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng!

Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel

Mobile. Khác với các gói cước trả sau (Basic+, Family) và các gói trả trước khác, Gói
23
cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử
dụng dưới 150.000đồng/tháng.
Bảng 6: Bảng giá cước gói Economy

Loại cước Giá cước
+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.190 đ/phút
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.390 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin
* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%; áp dụng từ ngày 26/07/2010
Nguồn: www.viettelonline.com
 Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp

Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách hàng yêu
âm nhạc và khám phá công nghệ.

24
Bảng 7: Bảng giá gói cước ciao
Loại cước Giá cước
+ Gọi trong mạng Viettel Telecom: 1.190 đ/phút
+ Gọi ngoài mạng Viettel Telecom: 1.390 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 300 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin

* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%, áp dụng từ ngày 26/07/2010
Nguồn: www.viettelonline.com
 Gói cước cha và con của Viettel
Trong gia đình, sự che chở, yêu thương của bố mẹ đối với con cái hết
sức quan trọng và có tính định hướng cho sự phát triển của con trong tương lai. Thể hiện
sự trân trọng mối quan hệ gia đình giữa bố mẹ và con cái, Viettel Telecom cung cấp gói
cước mới mang tên “Cha và Con”.
25