hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách sạn trường cao đẳng du lịch hà nội - school hotel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
***





Nguyễn Tuấn Dũng




Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại
khách sạn Trường Cao Đẳng Du lịch
Hà Nội - School Hotel

Chuyên ngành : Kinh doanh và quản lý
Mã số : 60 34 05



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga









HÀ NỘI - 2008
MỤC LỤC

Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu
1
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2
5. Phương pháp nghiên cứu
2
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
3
7. Bố cục của luận văn
3

CHƢƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn
4
1.1.1. Khách sạn
4
1.1.1.1. Khái niệm
4
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
5
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
6
1.1.2.1. Khái niệm
6
1.1.2.2. Sản phẩm của khách sạn
7
1.1.2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
8
1.1.3. Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn
10
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân sự
10
1.1.3.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn
12
1.1.3.3. Mục tiêu của quản trị nhân sự trong khách sạn
13
1.1.3.4. Các nguyên tắc quản trị nhân sự trong khách sạn

13
1.2. Nội dung của quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn
15
1.2.1. Phân tích công việc
16
1.2.2. Tuyển dụng nhân sự
21
1.2.3. Đào tạo và phát triển nhân sự
25
1.2.4. Đánh giá quá trình lao động và trả lương
30
1.2.5. Tạo động lực cho người lao động
33
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nhân sự trong
khách sạn
36
1.3.1. Qui mô, thứ hạng của khách sạn
37
1.3.2. Đặc điểm và yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn
37
1.3.2.1. Đặc điểm lao động trong khách sạn
37
1.3.2.2. Đặc điểm cơ cấu lao động trong khách sạn
39
1.3.2.3. Yêu cầu đối với người lao động trong kinh doanh khách sạn
41
1.3.2.4. Tính đặc thù và mối quan hệ giữa các bộ phận
43
1.3.3. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
43

1.3.4. Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý
44
1.3.5. Các nguyên tắc pháp lý về lao động, quản lý và sử dụng lao
động
44
1.3.6. Kết quả sản xuất kinh doanh
45
1.4. Ý nghĩa của công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh
khách sạn
45
1.5. Đánh giá hiệu quả của công tác quản trị nhân sự
46
1.5.1. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự
46
1.5.2. Đánh giá chung về công tác quản trị nhân sự
47
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI
KHÁCH SẠN TRƢỜNG – SCHOOL HOTEl
2.1. Tổng quan về khách sạn Trƣờng
49
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
49
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
53
2.1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
55
2.1.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
60
2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của khách sạn Trƣờng

65
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
65
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
67
2.2.3. Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn
71
2.3. Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn
Trƣờng
76
2.3.1. Công tác tuyển dụng
76
2.3.2. Bố trí, sắp xếp, phân công công việc cho người lao động
79
2.3.3. Đào tạo và phát triển nhân sự
83
2.3.4. Đánh giá quá trình lao động
85
2.3.5. Tạo động lực cho người lao động
87
2.4. Đánh giá nhận xét về công tác quản trị nhân sự của khách
sạn Trƣờng
93
2.4.1. Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn
Trường

93
2.4.2. Đánh giá chung
97

CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN TRƢỜNG
3.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu và các biện pháp thực hiện trong
thời gian tới
101
3.1.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch
101
3.1.2. Phương hướng chung của khách sạn Trường
105
3.1.3. Mục tiêu chủ yếu của khách sạn Trường
106
3.1.4. Định hướng phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Trường
106
3.1.5. Các biện pháp cơ bản
107
3.2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Trƣờng trong
thời gian tới
110
3.2.1. Thuận lợi
110
3.2.2. Khó khăn
111
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân
sự tại khách sạn Trƣờng
112
3.3.1. Đối với khách sạn Trường
112
3.3.1.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức

112
3.3.1.2. Hoàn thiện công tác phân tích công việc
113
3.3.1.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự
114
3.3.1.4. Hoàn thiện công tác bố trí, phân công công việc
116
3.3.1.5. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân sự
118
3.3.1.6. Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc
120
3.3.1.7. Hoàn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật
121
3.3.1.8. Tạo động lực cho người lao động
122
3.3.2. Kiến nghị đối với các cấp quản lý
123

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1: Diễn biến số lượng khách tới khách
sạn Trường.
61
2
Bảng 2.2: Công suất sử dụng buồng

62
3
Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn qua từng
năm
63
4
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn
Trường theo giới tính và độ tuổi.

71
5
Bảng 2.5: Tỉ lệ lao động trong khách sạn theo
trình độ học vấn
74
6
Bảng 2.6. Bố trí nhân lực theo bộ phận của
khách sạn Khách sạn Trường năm 2007
80
7
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng
nhân lực
94
8
Bảng 3.1: Chỉ tiêu thực hiện kế hoạch 2008


106

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT
Nội dung
Trang
1
Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn.
16
2
Sơ đồ 1.2: Lợi ích của phân tích công việc.

18
3
Sơ đồ 1.3: Nội dung, trình tự của quá trình tuyển
dụng trong khách sạn
22
4
Sơ đồ 1.4: Hệ thống đánh giá thực hiện công
việc của nhân viên.
31
5
Sơ đồ 1.5: Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho
người lao động

33
6
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn
Trường

66












DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

72
2
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính

73
3
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ

75


Trang 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của người dân ở mọi
quốc gia, là ngành kinh tế quan trọng và mang lại nguồn thu đáng kể cho một
quốc gia. Việt Nam là quốc gia có tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng,
truyền thống lịch sử văn hoá lâu đời, con người thông minh, cần cù và có
tình hình kinh tế chính trị ổn định đã thực sự tạo ra tiềm năng lớn để phát
triển du lịch. Do đó đòi hỏi về vĩ mô phải có các chính sách quản lý và phát
triển du lịch hợp lý, về vi mô đòi hỏi các doanh nghiệp phải có trình độ quản
trị kinh doanh tốt để tạo động lực phát triển du lịch.
Hệ thống khách sạn là một mắt xích đặc biệt quan trọng trong kinh
doanh du lịch. Nếu không có hệ thống các khách sạn thì không thể thực hiện
các hoạt động kinh doanh du lịch và vì vậy không thể phát triến ngành du
lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia được.
Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn
nói riêng đều không thể thiếu được một nhân tố rất quan trọng là nhân tố con
người. Nhân tố con người trong kinh doanh được gọi là nguồn nhân sự. Nhân
tố con người là một nhân tố hết sức đa dạng và phức tạp đòi hỏi phải có sự
quản lý một cách chặt chẽ. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
công tác quản trị nhân sự cũng rất quan trọng và là một trong những yếu tố
quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Xuất phát từ nội dung trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện

công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà
Nội– School Hotel” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến hoạt động nghiên cứu về quản trị nhân sự trong ngành
kinh doanh khách sạn – du lịch, ở cấp quốc gia có một số đề tài khoa học của

Trang 2
Tổng cục du lịch nghiên cứu về quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh
khách sạn – du lịch. Đó là dự án phát triển nguồn nhân sự du lịch Việt Nam
do cộng đồng Châu Âu tài trợ, hiện đang được triển khai. Tuy nhiên, để áp
dụng các nội dung đó vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho một
doanh nghiệp cụ thể còn gặp những khó khăn nhất định .
Đối với Khách sạn Trường, một khách sạn hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn – du lịch cho tới nay chưa có chương trình nào nghiên
cứu về quản trị nhân sự để nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự và
nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn một cách có cơ sở khoa học
và có tính khả thi cao. Do vậy có thể khẳng định rằng đây là đề tài không bị
trùng lắp cho đến thời điểm hiện tại.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về quản trị nhân sự trong
khách sạn.
- Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân sự tại khách sạn
Trường.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề
về quản trị nhân sự trong khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị

nhân sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà nội
trong thời gian từ 2006 đến 2007.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khả thi, tính chính xác, đề tài sử dụng các phương
pháp nghiên cứu sau đây:

Trang 3
- Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
- Phân tích - tổng hợp.
- Sử dụng dữ liệu thứ cấp.
- Phỏng vấn một số lãnh đạo chủ chốt của Khách sạn Trường.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Luận văn dự kiến hoàn thành với những đóng góp sau:
- Hệ thống hoá các vấn đề về quản trị nhân sự đặc biệt là những nội
dung về quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích, đánh giá công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường từ
đó khẳng định những thành công của khách sạn và tìm ra những hạn chế cần
khắc phục trong công tác quản trị nhân sự.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
trong kinh doanh tại khách sạn Trường.
Những đóng góp trên hy vọng cho phép luận văn trở thành tài liệu
tham khảo cho những người quản trị nhân sự ở khách sạn Trường và các
khách sạn tương tự nói chung.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm
3 chương :
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong kinh doanh
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự tại khách sạn
Trường - School Hotel.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân
sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường - School Hotel.




Trang 4
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử
dụng ở hầu hết các nước trên thế giới, dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch
vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ
bổ sung. Cùng với sự phát triển của du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau
về khách sạn trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Trong quy định về tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã xác định:
„Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời
gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác‟.
Theo cách định nghĩa chung nhất thì khách sạn là cơ sở kinh doanh
dịch vụ đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí và một số nhu cầu
khác của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tạm thời tại điểm du lịch.
Có thể nói, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ở qua đêm. Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở
lưu trú đó nhất định phải có buồng ngủ với các thiết bị tối thiểu trong buồng
ngủ như: giường ngủ, bàn ghế, điện thoại, tivi, buồng tắm, vệ sinh v.v và

các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và
các dịch vụ bổ sung khác.
Về mặt vị trí, các khách sạn thường là những toà nhà được xây dựng ở
các trung tâm thương mại và các điểm du lịch.

Trang 5
Tóm lại, khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và tổng hợp của khách
du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Tuỳ theo mục đích nghiên cứu có rất nhiều cách phân loại khách sạn
khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế có một số cách phân loại khách sạn phổ
biến sau:
* Theo vị trí địa lý:
- Khách sạn ở trung tâm thương mại hoặc thành phố (city center hotel,
trade hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel).
- Khách sạn ngoại ô, ven đô.
- Khách sạn gần sân bay.
- Khách sạn ven trục đường cao tốc v.v
* Theo quy mô của khách sạn:
- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
- Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ.
- Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ.
* Theo thị trường mục tiêu:
- Khách sạn công vụ.
- Khách sạn hàng không.
- Khách sạn du lịch.
- Khách sạn căn hộ.
- Khách sạn sòng bạc.

- Trung tâm hội nghị v.v
* Theo mức độ dịch vụ:
- Luxury hotel
- Full – service hotel

Trang 6
- Limited service hotel
- Economy hotel
* Theo hạng khách sạn:
- Khách sạn một sao.
- Khách sạn hai sao.
- Khách sạn ba sao.
- Khách sạn bốn sao.
- Khách sạn năm sao.
- Khách sạn không được xếp hạng.
* Theo mức độ liên kết và quản lý:
- Khách sạn độc lập.
- Khách sạn liên kết.
* Theo hình thức sở hữu:
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn liên doanh.
- Khách sạn cổ phần.
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn
nhằm thoả mãn nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận.

Khách sạn có ba chức năng chủ yếu là chức năng kinh doanh, chức
năng lưu thông phân phối và chức năng phục vụ khách.
Do khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán và kinh
doanh giống như mọi doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ khác, cung cấp các

Trang 7
sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích là thu lợi nhuận. Vì
vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của
khách sạn.
Với chức năng lưu thông phân phối, khách sạn đóng vai trò trung gian
trong việc bán các sản phẩm của các đơn vị sản xuất khác, hoặc sử dụng các
sản phẩm của các đơn vị khác để tạo ra sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của khách du lịch.
Bên cạnh hai chức năng kinh doanh và lưu thông phân phối, khách sạn
còn có thêm chức năng thứ ba là chức năng phục vụ khách. Đây là chức năng
đặc trưng của kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và công việc.
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn là thu hút nhiều khách, đạt công
suất sử dụng buồng cao, tối đa hoá sự hài lòng của khách trong hoạt động
phục vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao
nhất.
1.1.2.2. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ, hàng hoá do con người tạo ra
trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Do đặc
điểm nhu cầu của khách du lịch là đa dạng và tổng hợp nên sản phẩm của
khách sạn rất đa dạng. Sản phẩm của khách sạn thường tồn tại dưới hai dạng:
- Sản phẩm hàng hoá (sản phẩm vật chất) tồn tại dưới dạng vật chất,
bao gồm:
+ Thức ăn, đồ uống.
+ Hàng lưu niệm.

+ Hàng tiêu dùng.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm phi vật chất), bao gồm:
+ Dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú, ăn uống.

Trang 8
+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ điện thoại, giặt là, văn phòng, thuê xe
v.v
Đặc trưng của kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ
nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất ra
sản phẩm. Hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục vụ. Do vậy đối với
các nhà quản lý khách sạn thì vấn đề không chỉ dừng lại ở nhận thức vai trò
của người lao động mà là làm thế nào để sử dụng và phát huy có hiệu quả
yếu tố nhân sự này. Có thể nói, đây là bài toán khó, yêu cầu các nhà quản lý
khách sạn phải tìm ra lời giải đúng dắn và hiệu quả . Để lý giải điều này ta đi
sâu vào tìm hiểu những vấn đề sau.
1.1.2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của người lao động, bao gồm cả thể
lực và trí lực.
Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của người lao động, mức
sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi, chế độ y tế, tuổi
tác, thời gian công tác, giới tính và các yếu tố khác. Mặt thứ hai của nhân lực
đó là trí lực – mặt tiềm năng to lớn của con người. Trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn, do yêu cầu của công việc đòi hỏi người lao động phải đáp
ứng tốt không chỉ thể lực mà còn cả trí lực. Lao động trong kinh doanh
khách sạn có những đặc điểm chính sau:
Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức
theo các bộ phận.
Lao động trong khách sạn nói riêng và lao động trong du lịch nói
chung là lao động kỹ thuật, đòi hỏi có nghiệp vụ cao. Trong khách sạn, phân
theo các nghiệp vụ khác nhau: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, an

ninh, bảo dưỡng v.v Điều này gây khó khăn cho những trường hợp nghỉ
việc đột xuất như: nghỉ ốm, nghỉ phép v.v gây ảnh hưởng chung cho cả quá
trình phục vụ.

Trang 9
Tính chuyên môn hoá cao của lao động trong khách sạn đòi hỏi một số
lượng lớn lao động dẫn tới chi phí cho lao động là rất lớn. Trong tình hình
chung hiện nay, các khách sạn có xu hướng tiết kiệm chi phí bằng cách giảm
bớt nhân viên, do đó một người có thể đảm đương được nhiều công việc
khác nhau. Đây là một sai lầm của các nhà quản lý hiện nay vì khi đánh mất
sự chuyên môn hoá sẽ đánh mất chất lượng cao của dịch vụ vì thiếu nhân
công lành nghề. Ngoài ra, sự chuyên môn hoá còn có thể tạo cho người lao
động nhàm chán với công việc mà họ đang thực hiện.
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng
Thời gian hoạt động của các khách sạn là liên tục (24/24 giờ) cho nên
người lao động (đặc biệt là người lao động trực tiếp) phải làm việc theo ca
thậm chí cả những ngày nghỉ lễ, tết. Hơn thế nữa thời gian làm việc đứt đoạn
phụ thuộc vào thời gian đến hoặc đi của khách du lịch. Thời gian làm việc
trong khách sạn bị động do phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của
khách. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một các hợp
lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với
quy luật tâm sinh lý tự nhiên.
Bản thân người lao động chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm
việc phức tạp.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là thực hiện phục vụ khách nên tiếp
xúc trực tiếp nhiều với khách và là một trong những cơ sở để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều quốc tịch, dân tộc
có thói quen, tập quán khác nhau. Do vậy để làm hài lòng khách nhân viên
khách sạn phải hết sức khéo léo và linh hoạt với những tình huống xảy ra
trong công việc của mình. Mặt khác trong môi trường có sức cám dỗ vật chất

lớn cần phải có sự quản lý chặt chẽ làm cho người lao động có cảm giác gò
bó, không thoải mái với công việc gây nên những trạng thái tâm lý tiêu cực.

Trang 10
Ngoài ra, người lao động trong khách sạn còn chịu áp lực từ phía xã
hội do quan niệm về nghề nghiệp và do yêu cầu cao của công việc về mặt
thời gian.
Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp.
Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên
yếu tố con người đóng vai trò chủ yếu trong quá trình sản xuất. Hoạt động
sản xuất sản phẩm của khách sạn chủ yếu là hoạt động phục vụ của con
người. Mà hoạt động phục vụ thì rất khó thay thế con người bằng yếu tố máy
móc, dây chuyền. Hơn nữa, sản phẩm khách sạn được tạo ra theo một quá
trình mang tính chất tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá,
tự động hoá trong công việc là rất thấp.
Hệ số luân chuyển lao động cao.
Hệ số luân chuyển lao động là chỉ tiêu phản ánh sự luân chuyển lao
động trong doanh nghiệp hay sự biến động về nhân sự trong doanh nghiệp do
sự thay thế lao động nghỉ việc bằng lao động mới tuyển dụng. Trong kinh
doanh khách sạn do có một số đặc thù nhất định như: thời gian làm việc
không ổn định, độ tuổi tương đối trẻ, chịu sức ép tâm lý, công việc chuyên
môn hoá cao tạo ra sự nhàm chán cho người lao động v.v dẫn đến hệ số
luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn là cao. Một nguyên nhân
nữa gây ra tình trạng có hệ số luân chuyển lao động cao là do một số lao
động có kinh nghiệm lành nghề có xu hướng tìm kiếm công việc có thu nhập
cao hơn công việc hiện tại.
1.1.3. Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân sự
Nhân sự là yếu tố của bản thân con người. Trong nền sản xuất trước

đây người ta xếp sức lao động của con người ngang bằng với các tư liệu sản
xuất khác, tức là từ việc lập kế hoạch cho các vấn đề nhân sự và các thiết bị

Trang 11
sản xuất là như nhau. Theo Taylor - một nhà kinh tế học nổi tiếng thì: “Con
người là yếu tố phụ thuộc vào máy móc”. Ngày nay, với công nghệ phát triển
cao, con người làm chủ các phương tiện, thiết bị hiện đại thì yếu tố con
người luôn ở vị trí trung tâm.
Sức lao động là toàn bộ thể lực và trí lực trong thân thể một con
người, tuỳ nhân cách của mỗi người, thể lực và trí tuệ làm cho con người
phải hoạt động để sản xuất ra những vật chất có ích. Theo khái niệm trên thì
sức lao động chỉ tồn tại khi con người sống nghĩa là sức lao động là sản
phẩm của lịch sử, nó luôn hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy trì
và khôi phục lại sau mỗi quá trình lao động. Thể lực của con người phụ
thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, mức thu nhập, chế độ sinh hoạt, y
tế, độ tuổi hay giới tính v.v Trong khi đó trí lực lại phụ thuộc vào năng
khiếu bẩm sinh, quá trình học tập hay rèn luyện của mỗi cá nhân v.v
Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của hoạt động
quản trị, giải quyết tất cả những vấn đề có liên quan đến con người gắn với
công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào. Không một hoạt động nào
của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu „Quản trị nhân sự‟. Quản trị nhân sự
là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất
kinh doanh. Có thể khẳng định quản trị nhân sự là bộ phận cấu thành của
quản trị, là bộ phận không thể thiếu của quá trình sản xuất kinh doanh.
Quản trị nhân sự là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức
năng về thu hút, đào tạo và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được
kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên.
Quản trị nhân sự là một lĩnh vực rất phức tạp và khó khăn vì nó liên
quan trực tiếp đến con người, những con người cụ thể có tình cảm lý trí và
suy nghĩ. Quản trị nhân sự không những là một khoa học mà còn là một nghệ

thuật - Nghệ thuật lãnh đạo, chỉ huy, nó bao gồm nhiều vấn đề như tâm lý,
sinh lý, xã hội học, triết học, đạo đức học và thậm chí cả dân học. Nếu là một

Trang 12
khoa học thì có nhiều người nắm rõ, song với khía cạnh là nghệ thuật thì
không phải ai cũng áp dụng được.
1.1.3.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn
Hoạt động quản trị nhân sự có thể được phân chia theo ba nhóm chức
năng chủ yếu sau đây:
* Nhóm chức năng thu hút nhân sự
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân
viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Nhóm chức năng
này bao gồm các hoạt động chủ yếu như: dự báo và hoạch định nhân sự;
phân tích công việc; tuyển dụng nhân sự; thu thập, lưu giữ và xử lý các thông
tin về nhân sự của khách sạn.
* Nhóm chức năng đào tạo, phát triển
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên,
đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có các kỹ năng, trình độ lành nghề
cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân
viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Các khách sạn áp dụng chương
trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định năng lực
thực tế của nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của khách
sạn. Đồng thời, các khách sạn cũng thường lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện
và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh
doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật. Nhóm chức năng đào tạo, phát
triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo
kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và
cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ
chuyên môn nghiệp vụ.
Nhóm chức năng duy trì nhân sự

Nhóm chức năng này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả
nhân sự trong khách sạn. Nhóm chức năng này gồm hai nhiệm vụ là kích

Trang 13
thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp
trong khách sạn.
Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt
động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc
hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất
lượng cao.
Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn
thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết
hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động, giao tế nhân
viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. Giải
quyết tốt chức năng quan hệ lao động sẽ giúp cho các khách sạn vừa tạo ra
bầu không khí tâm lý tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, vừa làm cho
nhân viên thoả mãn với công việc tại khách sạn.
1.1.3.3. Mục tiêu của quản trị nhân sự trong khách sạn
Đối với các khách sạn nói riêng, các doanh nghiệp nói chung, công tác
quản trị nhân sự đều có hai mục tiêu cơ bản sau:
- Sử dụng có hiệu quả nhân sự nhằm tăng năng suất lao động và nâng
cao tính hiệu quả của tổ chức.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.
1.1.3.4. Các nguyên tắc quản trị nhân sự trong khách sạn
Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý
Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo
và các cá nhân trong tổ chức làm việc, phải tuân theo sự lãnh đạo nhất định
nào đó. Mỗi cá nhân đều có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình

trong tổ chức. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên
mô hình thang bậc quản lý. Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp của

Trang 14
mình, không vượt cấp của người quản lý và cấp trên cũng không vượt cấp
dưới của mình mà phải qua trung gian. Ví dụ: Tổng giám đốc khách sạn
muốn thay đổi điều gì đó ở bộ phận phục vụ buồng thì phải thực hiện thông
qua giám đốc bộ phận buồng và giám đốc bộ phận buồng phải có trách
nhiệm truyền đạt điều đó với nhân viên của mình.
Việc phân cấp quản lý như vậy cho phép một tổ chức có thể hoạt động
theo một hệ thống thống nhất và hiệu quả của công tác quản lý được nâng
cao. Vì vậy cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những
nguyên tắc tổ chức quản lý trong khách sạn.
Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành
Theo nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và
chỉ một cấp trên mà thôi. Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo.
Nguyên tắc này, nếu được tuân thủ một cách chặt chẽ và các hoạt động được
điều phối nhịp nhàng sẽ tránh được tình trạng mâu thuẫn nội bộ.
Nguyên tắc uỷ quyền
Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ
thuộc một phần nào đó vào sự chỉ đạo và uỷ quyền của cấp trên, từ một công
việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng. Nhưng
đối với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thoả thuận về mức độ trách
nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao
phó.
Mức độ uỷ quyền trong khách sạn phụ thuộc vào:
- Năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy của người được uỷ quyền.
- Điều kiện, hoàn cảnh, tình huống của công việc cụ thể, tổ chức cụ
thể.
Trên thực tế có sáu mức uỷ quyền:

- Nhân viên cấp dưới thu thập thông tin cho quyết định của người
quản lý.

Trang 15
- Nhân viên cấp dưới có thể đưa ra các giải pháp để cấp trên lựa chọn.
- Cấp dưới cho ý kiến về sự phê chuẩn của người quản lý.
- Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên
trước khi tiến hành.
- Cấp dưới có toàn quyền quyết định nhưng phải thông báo cho người
quản lý biết kết quả của việc thực hiện quyết định đó.
- Cấp dưới toàn quyền quyết định mà không cần báo cáo cho người
quản lý biết về bất kỳ vấn đề gì.
Biết được cách thức và thời điểm để giao trách nhiệm và quyền hạn
cho cấp dưới là một trong những kỹ năng đầu tiên mà một nhà quản lý phải
có. Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra sự chồng chéo không rõ ràng trong
quản lý và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, các nhà quản lý sẽ
rơi vào tình trạng là tự mình phải làm tất cả. Biết giao quyền thì mới có thể
mở rộng được tầm quản lý trong tổ chức.
Tóm lại, đây là nguyên tắc rất quan trọng mà được áp dụng ở hầu hết
các khách sạn. Tuy nhiên cần phải có sự nghiên cứu sâu sắc và ứng dụng linh
hoạt, thích hợp tuỳ theo tình huống nhất định.
1.2. Nội dung của quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn
Công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn thường được
thực hiện qua các bước sau:

Trang 16












Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Phân tích công việc
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm
xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực
hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực
hiện tốt công việc.
Trong khách sạn đối với các công việc cụ thể với các vị trí chức danh
khác nhau (lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, bảo dưỡng, an ninh,
v.v ) cần nghiên cứu các công việc mà nhân viên phải thực hiện với các
khía cạnh của nó như: nội dung công việc, điều kiện làm việc, trách nhiệm,
quyền hạn khi thực hiện công việc. Trên cơ sở đó đưa ra yêu cầu của công
việc đối với các vị trí chức danh.
Kết quả của phân tích công việc là bản mô tả công việc và bản tiêu
chuẩn công việc. Bản mô tả công việc liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, các

mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra giám
sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc. Bản mô tả công
PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC
ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NHÂN SỰ
ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC
T¹o ®éng lùc cho ng-êi lao
®éng
TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƢỜI
LAO ĐỘNG

Trang 17
việc giúp cho chúng ta hiểu được nội dung yêu cầu của công việc và hiểu
được quyền hạn trách nhiệm khi thực hiện công việc. Bản tiêu chuẩn công
việc liệt kê những yêu cầu về năng lực cá nhân như trình độ học vấn, kinh
nghiệm công tác, khả năng giải quyết vấn đề, các kỹ năng khác và các đặc
điểm cá nhân thích hợp nhất cho công việc. Bản tiêu chuẩn công việc giúp
chúng ta hiểu khách sạn cần loại nhân viên như thế nào để thực hiện công
việc tốt nhất.
Phân tích công việc có ý nghĩa rất lớn đối với công tác quản trị nhân
sự. Ngoài việc cung cấp thông tin cho công tác quản trị nhân sự, phân tích
công việc còn là công cụ rất hữu ích cho các khách sạn mới thành lập hoặc
đang cần cải tổ, thay đổi cơ cấu tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Lợi ích của phân tích công việc thể hiện qua sơ đồ sau: