thêm vào bộ sưu tầm những ý kiến đề xuất cho việc hoàn thiện hệ thống marketing- mix của khách sạn asean

CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG MARKETING - MIX
TRONG KINH DOANH KS-DL
1. Một số khái niệm chung về hệ thống Marketing trong KS-DL:
1.1. Marketing trong KS-DL:
Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở
nền khốc liệt và gay gắt, thị công tác Marketing lại càng thực sự đóng
góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh
nghiệp. Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục
của nền văn minh công nghiệp. Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu
những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý
xí nghiệp. Cho tới ngày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ
hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thì
Marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng
câu khách của một Công ty cũng như những chính sách hoạt động với
nhu cầu thoả mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên
đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn còn đang
trong quá trình vận động và phát triển. Vì vậy khó mà đưa ra được một
định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing nói chung. Người ta
chỉ hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học
kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu
cầu thị trường thành các quyết định múa của tập khách hàng tiềm năng
và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn
khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả
năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối
sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối
ưu hoá hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với
các thị trường của nó.
Đứng trên góc độ kinh doanh KS-DL thì khái niệm Marketing mới
được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những
năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm

kiểm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp KS-DL
với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt
1
đầu mét hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất
phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường.
Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch
trong những điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ
trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một
cách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách,
có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí )
hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công
tác, gia đình )
1.2. Hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn - du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn
du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn -
du lịch là loại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh
nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với
đối thủ cạnh tranh. Nã bao gồm các chiến lược cụ thể đối với thị trường
mục tiêu, đối với Marketing - mix và mức chi phí cho Marketing.
Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược
Marketing mix như sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix là tập hợp
các phối thức định hướng các biến số Marketing có thể kiểm soát được
mà Công ty có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn
nhau nhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu
xác định để đạt được lợi thế cạnh tranh".
2.1. Vai trò của hệ thống Marketing - mix:
Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới những
phương án lựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị
trường mục tiêu. Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt
động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách

hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các
hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị
trường đã lựa chọn.
Mà hệ thống Marketing - mix muốn được triển khai thành công thì
điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn
tối đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh
ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về
chất lươngj. Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng và
2
nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của
doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành
và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được
nhiều cảm tình của khách hàng.
Như vậy hệ thống chiến lược Marketing - mix được xem như một
mũi nhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tÊn công vào thị
trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.
2.2. Nội dung của Marketing - mix:
Chóng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của một
Công ty là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp mình. Ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu trên người ta có thể
triển khai một chiến lược Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi
phối thức 4P (Prodnet, Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự
biến động và hoàn cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các
bước cũng cần tương tự như thiết lập chiến lược Marketing - mix ở thị
trường trọng điểm và cuối cùng là đánh giá và chuẩn bị cho ngân sách
cho chiến lược Marketing - mix.
3.1. Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị
trường tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát
cắt ) có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội

bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng
Marketing - mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó.
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phan tích tập
khách hàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm
chiêu thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và
nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn. Như vậy,
phân đoạn là một tồn tại khách quan nhưng không có xu thế hướng tự
thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm
cần phải chú ý bốn yêu cầu sau đây:
Thứ nhất tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo
khả năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa
tiêu thức và mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn phải xác định đúng (giữa
các phân đoạn phải khác biệt và trong một đoạn phải đồng nhất về đặc
3
tính và cấu trúc), các đoạn thị trường phải được đo lường bằng các thông
số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng
được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp.
Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi của phân đoạn thị trường
là để có thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định. Vì
vậy các đoạn phải đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được.
Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp
nhận của tập khách hàng với Marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm
bảo ổn định trong thời gian đủ dài của đoạn mục tiêu. Có khả năng thực thi
thuận lợi và đồng bộ các yếu tố của Marketing - mix không chỉ ở sản phẩm,
mà còn bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện và kênh quảng cáo.
Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải
phù hợp và phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập chung
và ưu thế tương đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Chi phí
thực thi Marketing - mix trên đoạn thị trường phải có tiềm năng bù đắp

và sinh lợi. Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển
thị phần và vị thế của doanh nghiệp trên đoạn thị trường mục tiêu cũng
như thị trường tổng thể.
Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình
bày trên đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng
quan trọng. Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phó, song những
tiêu thức thường được các doanh nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu
thức sau đây:
+ Phân đoạn thị trường theo địa lý.
+ Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học.
+ Phân đoạn theo phác đồ tâm lý.
+ Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng.
+ Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi.
+ Phân đoạn theo sản phẩm.
3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trường ra
trước mắt doanh nghiệp. Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểm
yếu của mình trên từng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát
mấy đoạn, mấy tuyến, những đoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp
nhất. Đây chính là vấn đề lựa chọn thị trường trọng điểm.
4
Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau:
Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketing
tập chung.
Marketing của Công ty Thị trường
A: Marketing không phân biệt.
Marketing - mix 1 Khu vực 1
Marketing - mix 2 Khu vực 2
Marketing - mix 3 Khu vực 3
B: Marketing có phân biệt

Khu vực 1
Marketing - mix của Công ty Khu vực 2
Khu vực 3
C: Marketing tập chung
3.3. Marketing không phân biệt:
Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo
đuổi các phân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ. Doanh
nghiệp tận dụng và định hình một mặt bằng cùng một chương trình tiếp
thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng. Công ty dựa vào kiểu phân
phối hàng loạt quảng cáo tràn lan - Phương pháp này có ưu điểm là tiết
kiệm chi phí, một mặt do quảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí.
Mặt khác không có nghiên cứu và lập kế hoạch Marketing theo đoạn
cũng bớt được chi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sản phẩm. Tuy
nhiên nó thường nhằm vào những loại lớn nhất thị trường và kết quả tạo
nên sự cạnh tranh gay gắt trong những đoạn thị trường đó làm cho lợi
nhuận dành được sẽ Ýt đi.
3.4. Marketing có phân biệt:
Phương pháp thứ ba này đặc biệt hấp dẫn đối với doanh nghiệp bị
hạn chế về khả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh. Thay vì thay đổi
một phần nhỏ chiếm được trong một thị trường lớn thì nên theo đuổi
chiếm lấy một phần lớn của một hay một vài tiểu thị trường. Qua
Marketing tập chung Công ty có thể dành được một vị trí vững mạnh
trong khu vực đã chọn. Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâm nhập,
5
Công ty cần nhu thu thập cá dữ liệu như: doanh số bán, tỷ lệ tăng dự
kiến của doanh số, mức lãi dự kiến, mức độ cạnh tranh, các nhu cầu về
tiếp thị Khu vực tốt nhất là khu vực có doanh sè cao, mức tăng mạnh,
mức lãi lớn, Ýt cạnh tranh và tiếp thị đơn giản. Tiếp theo là doanh
nghiệp phải lựa chọn được khu vực nào phù hợp với khả năng sản xuất
kinh doanh của mình nhất và nỗ lực khai thác khu vực đó.

4.1. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:
Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào những khu vực nào trên thị
trường thì doanh nghiệp phải quyết định kế đó phải chiếm được vị thế
nào trong khu vực đoạn thị trường đó. Vị thế của một sản phẩm dịch vụ
là mức độ được khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩm
dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh khác. Định vị thành công sẽ làm
cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệt đồng thời họ thấy
được cái mà họ đang tìm kiếm, không những vậy nó còn cho phép các
doanh nghiệp nhận biết được các cơ hội trên thị trường một cách sát
nhất. Chuyên viên Marketing có thể đi theo một số chiến lược định vị
sau:
+ Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trưng của sản phẩm.
+ Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi Ých.
+ Xác định vị thế cho các trường hợp sử dụng cụ thể.
+ Xác định vị thế đối với các loại khách hàng.
+ Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
+ Xác định vị thế bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
4.2. Chiến lược sản phẩm:
Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả mãn nhu
cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai
góc độ vật chất và phi vật chất.
Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch
vụ. Nó có đặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa
mang tính vô hình (không nhìn thấy được). Vì vậy ngoài những đặc điểm
giống như hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có
một số đặc điểm khác như:
Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ở
chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh
những đòi hỏi khác nhau của khách hàng.
6

Tính vô hình của sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm
vật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo
lường hoặc sử dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử
nghiệm thì không thể xảy ra được.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn du
lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lóc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó
không thể hoặc khó có thể dành được.
Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một
sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được
quyền sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ
mà họ sử dụng.
Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ
thực sự đang mua những giá trị và lợi Ých cụ thể từ hàng hoá dịch vụ
đem đến có thể chia sản phẩm dịch vụ ra làm năm mức sau:
Mức thứ nhất là sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ cơ bản: Đây là mức cơ
bản nhất nó biểu hiện lợi Ých căn bản mà khách hàng đang thực sự mua.
Mức thứ hai là sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi
Ých chủng loại, khách hàng có thể tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ
phù hợp nhất.
Mức thứ ba là sản phẩm trông đợi: Nó được biểu hiện bằng những
thuộc tính và điều kiện người mua mong đợi. Thường là những điều kiện
đi kèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có.
Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những
dịch vụ và lợi Ých phụ thêm, vì vậy nó là yếu tố để làm cho một dịch vụ
khác hơn hẳn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại.
Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và
lợi Ých phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà
cung ứng đang tìm tòi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu
của người tiêu dùng.

Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết
định sản phẩm dịch vụ và lợi Ých do nó đem lại cho khách hàng. Đối với
chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm
bảo lựa chọn các sản phẩm sẽ đưa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối
tượng khách hàng nào sản phẩm mới sẽ gặp trên thị trường một nhu cầu
7
lớn nhất? sản phẩm nào đã có kích thích được khách hàng tiềm năng?
Đâu là nhu cầu là sở thích của người tiêu dùng tiềm năng trên thị trường
đối với sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩm còn
có chức năng cụ thể hoá số lượng sản phẩm và thị trường mục tiêu. Tuy
nhiên không đi quá sâu vào số lượng mỗi chủng loại sản phẩm dịch vụ sẽ
cung cấp cho thị trường, mà nhiệm vụ của nó là phải đưa ra được ba kích
thước của tập hợp sản phẩm: Chiều dài (tổng số các sản phẩm dịch vụ có
trong danh mục mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trường), chiều rộng
(tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau của doanh
nghiệp), chiều sâu (đó là các phương án chào bán khác nhau của từng
loại sản phẩm có trong danh mục).
Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăng
nhanh việc bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa
doanh nghiệp có thể lựa chọn hoặc kết hợp cả ba chiến lược sau: Chiến
lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm, chiến lược đổi mới chủng loại,
chiến lược thiết lập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại).
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp
nhóm sản phẩm đã có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh
từng phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận
xét phản ứng của khách hàng đối với sự đổi mới này.
Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùng
quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn
thích ứng với thị trường.
Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm

dịch vụ được hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của
các dịch vụ khác nhau hình thành nên hệ thống các dịch vụ phù hợp với
mong muốn của khách hàng mục tiêu. Vì vậy chiến lược này phải quyết
định việc duy trì hay loại bỏ hoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sản
phẩm dịch vụ mới trong game sản phẩm dịch vụ hiện hữu. Có thể hạn
chế chủng loại (nếu như quá dài) hoặc mở rộng chủng loại (nếu như quá
ngắn) theo một hoặc cả hai hướng, hoặc có thể bổ khuyết vào một số
chủng loại mới thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ hiện tại.
4.3. Chiến lược giá cả:
Chóng ta biết rằng giá là một công cụ của Marketing - mix mà
Công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết
8
định về giá phải được kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch
vụ, phân phối cổ đông, để hình thành một chương trình Marketing nhất
quán và hiệu quả. Giá của các sản phẩm khách sạn du lịch được xác định
trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính
thời vụ và tính không gian của nó. Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn
du lịch còn cần phải có sự phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ,
mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ).
Chiến lược giá cả được thích ứng vào quá trình bán hàng có thể
chia ra như sau:
+ Chiến lược định giá thấp.
+ Chiến lược định giá theo thị trường.
+ Chiến lược định giá cao.
Bất kỳ một chiến lược nào trong sè ba chiến lược trên đây cũng
đều nhằm mục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên việc bán
này có những mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể
cho chiến lược giá cả làm hai hướng chính sau:
Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi
nhuận tối đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt được. Lợi nhuận là một

chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là
lượng hàng hoá tiêu thụ. Do vậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả có thể
làm tăng khối lượng bán và có thể kéo theo sự giảm chi phí trong giá
thành.
Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên
thị trường. Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể
dành được một vị thế nhất định trong thị trường cạnh tranh.
Vì vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó
không còn đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình
mà còn phải quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở
những luật chơi hiện hành. Khi xây dựng chiến lược giá cả phải dựa vào
các căn cứ chủ yếu sau:
Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách,
chế độ quản lý của Nhà nước. Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch
vụ khác các doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình
trên cơ sở luật định.
9
Hai l chin lc nh giỏ phi da trờn cn c chi phớ v giỏ
thnh n v sn phm. V nguyờn tc thỡ giỏ bỏn hng hoỏ, dch v phi
bự p c chi phớ v cú lói, do vy doanh nghip cn phi c gng
phn u gim giỏ bng phng phỏp tit kim nguyờn liu nõng cao
nng sut s dng lao ng v s dng cú hiu qu cỏc yu t khỏc trong
quỏ trỡnh sn xut v phõn phi sn phm dch v.
Ba l chin lc giỏ phi c xõy dng trờn c s c lng c
tng cu v hng hoỏ v dch v, tuy nhiờn giỏ c cũn c hp dn bi sn
phm v s tin m ngi tiờu dựng chp nhn dnh cho sn phm ú.
Bn l chin lc sn phm cn phi c chỳ trng a ra một
khung giỏ xỏc nh phm vi lao ng ca cỏc mc giỏ v cú tỏc dng ch
o vic xõy dng cỏc mc giỏ c th trong tng khong thi gian c th.
4.4. Chin lc phõn phi:

Chin lc phõn phi sn phm dch v l phng cỏch doanh
nghip cung ng sn phm dch v cho khỏch hng ca mỡnh trờn th
trng mc tiờu, nú bao gm t hp cỏc mng li, cỏc kờnh phõn phi
sn phm dch v. õy l mt quỏ trỡnh tng hp hoc trc tip thc hin
ca ngi tiờu dựng hoc thụng qua mt chui cỏc c s. Thng thỡ
vic tiờu th ny do cỏc Cụng ty, cỏc hóng cac i lý du lch thc hin
mi quan hg gia khỏch hng v ngi phc v thụng qua cỏc hp
ng. Cựng vi s phỏt trin v a dng hoỏ sn phm do s phõn cụng
lao ng xó hi ngy cng sõu sc, cỏc kờnh phõn phi sn phm du lch
ngy mt tr nờn rng ln v hỡnh thnh nờn nhiu mt xớch.
10
Ngời cung cấp dịch vụ
Đại lý
bán
Đại lý
mua
Đại lý và
môi giới
Dịch vụ tận nhà
theo hợp đồng
Khách hàng
Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động sản xuất kinh doanh, giúp cho quá trình lưu thông từ sản xuất hàng
phân phối đến người tiêu dùng diễn ra nhanh chóng hơn. Đối với người
sản xuất, chiến lược phân phối trước tiên được đề cập tới việc xác định
loại và số lượng trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và thiết
lập các mối quan hệ thương mại. Đối với người phân phối chiến lược
phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm của các mối quan hệ trong
khâu phân phối.
Tuỳ theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách

hàng giá cả sản phẩm mà các hãng, các đại lý du lịch có thể lựa chọn và
áp dụng mọt trong ba chiến lược sau:
+ Chiến lược phân phối mạnh.
+ Chiến lược phân phối lựa chọn.
+ Chiến lược phân phối đặc quyền.
4.5. Chiến lược quảng cáo khuếch trương:
Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược đã nói trên
đây thì chiến lược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trò quan trọng
nó được thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm
khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho
khách hàng thói quen luôn nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán hàng, làm
cho khách hàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn. Kích thích, thu hút
và lôi kéo khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp. Từ đó đáp ứng, thoả mãn nhu cầu chưa thoả mãn và tạo ra
nhu cầu mới qua chiến lược quảng cáo khuếch trương.
Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp
có thể sử dụng phối hợp các chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng
cáo, yểm trợ bán hàng, khuếch trương đặc biệt. Mặt khác nó phải xác
11
định đối tượng, nội dung, loại hình, phương tiện và ngân sách cho chiến
lược quảng cáo khuếch trương. Trong chiến lược phải được trả lời câu
hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu là gì? Chọn loại hình
nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành vào thời điểm nào và chi phí là
bao nhiêu? Phong tục tập quán của đối tượng cần tác độc để từ đó có một
chiến lược tổng hợp đạt hiệu quả cao nhất.
Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của
khách hàng để họ thích mua và đi đến quyết định mua. Ngoài ra nó còn
phải giải quyết các vấn đề về phương tiện và hình thức quảng cáo, xây
dựng nội dung quảng cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảng

cáo, kiểm tra chất lượng và đánh giá quảng cáo. Mục tiêu của chiến lược
là xúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng mối quan hệ với quần
chúng. Nhằm tọ ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ
mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộc
của họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy mô hình của 4P trong công tác triển khai chiến
lược Marketing - mix ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung
và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Ngoài bốn chiến lược bộ phận
(4P truyền thống) như đã trình bày ở trên đây, để làm cụ thể và chi tiết
thêm các yếu tố khác như: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói
(Packing), lập chương trình (Programing) và quan hệ đối tác
(Partnorship).
12
Chương II
Thực trạng hoạt động Marketing mix
CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN
1. Sơ lược quá trình hình thành phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN:
Vào đầu những năm 70 khi đất nước chưa hoàn toàn thống nhất,
trong thời điểm lịch sử nước ta đang bị chia cắt làm hai miền (miền Bắc
vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng xây dựng chủ nghĩa, vừa chi viện
sức người sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại phố chùa Bộc một
doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mì ra đời. Nhưng cho tới khi chiến
tranh kết thúc nhà máy lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn do nguồn
viện trợ của Liên Xô không còn nữa. Để duy trì và tồn tại cho công nhân
cán bộ của nhà máy đã buộc xí nghiệp phải chuyển hướng kinh doanh.
Sau cùng 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm, cho đến năm
1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh ở một lĩnh vực
hoàn toàn mới mẻ, đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL)
tại số 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội. Đây là một trong những khách

sạn liên doanh được hình thành trên cơ sở góp vốn giữa nhà máy mì
Chùa Bộc với một số Công ty khác. Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa
huy động vốn và xây dựng, đến tháng 8 năm 1995 khách sạn chính thức
được khánh thành và đưa vào sử dụng với tổng diện tích ban đầu là
2.200m
2
, dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là nhà máy thực phẩm vi
sinh Chùa Bộc, vốn đầu tư cho khách sạn là 40 tỷ trong đó vốn huy động
cổ đông là 18 tỷ, vốn vay là 22 tỷ.
13
Đến tháng 12 năm 1998 nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đã
chuyển sang thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Giấy phép
thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN được cấp ngày 30 tháng 12
năm 1998 với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Từ đây khách sạn ASEAN hoạt
động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế
ASEAN. Do khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh
kém hiệu quả nên Công ty cổ phần ASEAN đã nhượng quyền quản lý
khách sạn ASEAN cho ngân hàng cổ phần quân đội. Từ ngày 01 tháng 1
năm 2000 khách sạn ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của ngân
hàng cổ phần quân đôị.
1.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn quốc tế ASEAN:
14
Gi¸m ®èc
Th ký
T vÊn
Phã Gi¸m ®èc
Marketing vµ
b¸n hµng
Lu tró
¡n uèng

C©u l¹c bé
§Æt
phßng
B¸n
hµng
§¹i
s¶nh
Buång
Nhµ
hµng
§Æt
tiÖc
ThÓ
thao
Bar
BÕp
§¸m
cíi
TT
TM
LÔ
t ©n
Hµnh
lý
Trùc
buån
g
VÖ
sinh
Sauna

B¶o
dìng
KÕ
to¸n
B¶o
vÖ
L¸i
xe
Kho
Nh©n
sù
Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn,
có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp
với sự hoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch
công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý
kinh doanh của khách sạn.
Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám
đốc hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động
kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm
tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được
giao. Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên
hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các
công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách
sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn
được hoàn thành với chất lượng cao.
Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời
phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước
ngoài.v.v
Tư vấn: Tại khách sạn ASEAN người tư vấn mang quốc tịch Bỉ có
nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành và

quản lý khách sạn.
Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: bộ phận này gồm có ba
người mỗi người phụ trách riêng marketing bán hàng và đặt phòng. Đây
là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của
khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động
khác. Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là
trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó
giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu,
điều tra thị trường của khách sạn.
15
Trên thực tế bộ phận này của khách sạn ASEAN chỉ có ba người
trong đó một người phụ trách đặt phòng, một người phụ trách marketing
và một người phụ trách bán hàng.
Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn,
tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường.
Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế
hoạch kinh doanh đối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên
cứu tình hình thị trường du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo
kết quả nghiên cứu thị trường lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh
sách lược kinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trường nguồn khách
mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý
kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng quản lý kinh doanh và chất
lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh các dịch vụ có liên quan,
lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểm tra tình hình thực
hiện kế hoạch kinh doanh.
Nhân viên phụ trách đặt phòng: trực điện thoại và trả lời các thông
tin mà khách yêu cầu.
Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng như quà lưu
niệm và một số vận dụng khác.
Bộ phận lưu trú: (chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và

bộ phận buồng): bộ phận đại sảnh gồm có 9 người, một người phụ trách
trung tâm thương mại, 5 người phụ trách lễ tân, 3 người phụ trách hành lý.
Bộ phận ăn uống: (bao gồm bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới
và bếp).
Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai
trong khách sạn. Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi
với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đây cũng là bộ phận
giầu mầu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn
tạo ra cho khách một Ên tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài
trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản
lý. Việc khách còn quay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào
những món ăn hay chất lượng các dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất
của nhà hàng… mà còn dựa vào phần lớn và thái độ phục vụ, sự thân
thiện và luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên.
16
Câu lạc bộ: có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục
vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận
này có các hoạt động như bóng bàn, bi da, phòng tập thể hình, phòng tắm
hơi sauna, massage, ti vi với các kênh truyền hình quốc tế, ngoài ra cá
câu lạc bộ còn có một quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các
loại đồ uống, các món ăn nhẹ… số nhân viên của bộ phận này gồm có 6
người, 2 người, 2 người phụ trách khu thể thao, 2 người phụ trách bar và
2 người phụ trách sauna. Hiện nay khách sạn đang muốn mở rộng quy
mô hoạt động câu lạc bộ như bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm
mỹ, vũ trường… Đây cũng là những dịch vụ hết sức quan trọng nó không
chỉ làm tăng thêm doanh thu của khách sạn mà còn tạo ra cho khách sạn
có được sản phẩm với sự trọn gói cao, thu hút ngày càng nhiều khách
đến với khách sạn.
Bộ phận kế toán: gồm có 6 người, gồm 1 kế toán trưởng và 5 kế
toán viên. Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ,

sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê
các khoản chi tiêu trong khách sạn nộp thuế…
Bộ phận bảo dưỡng: Gồm có 5 người, chuyên chịu trách nhiệm về
việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận
này là việc 24/24 giê trong ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu trách nhiệm
phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra
các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy
chữa cháy…
Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này gồm có 8 người, có 1 tổ trưởng là
người phân công công việc và chịu trách nhiệm về sự an ninh trong
khách sạn ngoài ra còn đảm bảo không thể để thất thoát tài sản của
khách sạn.
Bộ phận kho: Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương
thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn. Tại khách sạn
ASEAN bộ phận kho gồm có 2 nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu
trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho. Ngoài ra 2 nhân viên của
bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi chép sổ sách xuất nhập hàng vận dụng kho.
Bộ phận nhân sự: Bộ phận này đảm nhiệm công việc tuyển dụng
nhân viên, tổ chức phân bố công việc cho từng bộ phận cũng như từng
17
nhân viên trong khách sạn. Song song với những công việc trên bộ phận còn
kết hợp trực tiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn.
1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh
doanh lưu trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Đăng
ký ngành nghề kinh doanh của khách sạn bao gồm:
+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm.
+ Kinh doanh khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch.

+ Kinh doanh bất động sản.
+ ThÓ thao vui chơi giải trí.
+ Hội chợ, triển lãm.
+ Hội nghị, hội thảo.
+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.
+ Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng.
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một
số dịch vụ bổ xung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng,
lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao,
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là… Nhìn chung tất cả các
dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn
chưa cao. Bên cạnh đó khách sạn ASEAN lại thiếu hẳn một số dịch vụ
bổ xung khác như: bể bơi, sân tennis, vũ trường, phòng tập thể dục thẩm
mỹ… Hiện nay khách sạn đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt
động những dịch vụ bổ xung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn
để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm
với sự trọn gói cao.
2.2. Môi trường kinh doanh của khách sạn:
Môi trường chính trị - pháp luật:
Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế Việt Nam có
những bước chuyển đổi lớn, tà tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế
thị trường, đẩy mạnh hợp tác và đầu tư quốc tế. Nền kinh tế nước ta đã
thu được nhiều thành công đáng kể tới ngành kinh doanh khách sạn du
lịch. Cùng với sự mở cửa và đường lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng
làm bạn cùng với tất cả các nước trên thế giới" thì trong thời gian gần
18
đây Chính phủ đã tạo một số công trình thuận lợi cho việc kinh doanh du
lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lượng khách quốc tế đến thăm
quan. Đây là một điều kiện tốt đối với các khách sạn cao cấp như khách
sạn ASEAN, nếu biết thu hút và khai thác có hiệu quả thì sự thành công

sẽ nằm trong tầm tay.
Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của Chính phủ nhằm tạo ra
môi trường kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn
giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng
thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút
một số lượng lớn khách du lịch công vụ và khách thương gia. Họ đến
Việt Nam với mục đích chÝnh là thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội
đầu tư, họ là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách
sạn.
Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn có vô vàn
khó khăn mà khách sạn ASEAN cũng như những doanh nghiệp khách
sạn khác đang phải đương đầu.
- Chủ trương chính sách của Nhà nước là mở cửa tạo mọi thuận lợi
cho các hoạt động đầu tư, song thực chất bên trong vẫn còn những quy
định mang tính chất đóng: Các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà
nước không ổn định, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp khách
sạn du lịch.
- Chi phí cho khách sạn ASEAN cũng như các khách sạn khác là
rất lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho Nhà nước, mức thuế xuất
phải chịu là rất cao. Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại
mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay các
dịch vụ ngoại vi của khách sạn.
Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn
khách đến khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình
trạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.
Môi trường cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về
kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là quy luật bất biến và không thể
phủ nhận được. Sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch hiện nay
càng khẳng định rõ tính đúng đắn của chân lý đó. Sau khoảng thời gian
từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt

Nam đã bắt đầu đi vào suy thoái. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là
19
do việc đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong vòng mấy
năm gần đây chủ yếu là dành cho việc xây dựng khách sạn, kể cả đầu tư
nước ngoài. Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt của khách sạn mini,
kết quả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào
khủng hoảng thừa. Để khắc phục tình trạng sử dụng buồng giừng tụt
xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn nóng hạ giá
bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát "được Ýt còn hơn không" tạo
nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung
của ngành kinh doanh khách sạn du lịch.
Ra đời đúng với hoàn cảnh khó khăn đó, khách sạn ASEAN vừa đi
vào hoạt động đã gặp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt, phải đối đầu
vưói những đối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần như khách sạn
Sofitel - Matropole, khách sạn Deawoo, khách sạn Hà Nội, khách sạn
Thắng Lợi… để có thể thắng lợi trước sức Ðp cạnh tranh đó, buộc đội
ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn ASEAN phải tự xác định cho mình
một hướng đi đúng đán, đưa doanh nghiệp vượt lên trên mọi thách thức
của thị trường. Tuy nhiên điều đó còn đang nằm ở phía trước không dễ
gì có thể thực hiện nổi.
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn xây dựng khá đẹp, nội ngoại thất được bố trí hợp lý, có
sân vườn nhỏ, có chỗ để xe rộng. Với mặt tiền tương đối rộng diện tích
hơn 120m
2
, nằm song song với trục đường giao thông. Khách sạn có 66
phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 4 loại:
Superior, Duluxe, Junior, Suite, Royal. Trong đó diện tích buồng đôi
trên 18m
2

và buồng đơn trên 14m
2
, nội thất được thiết kế khá tốt. Trên
80% số phòng có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt
sau đó còn được trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt được nhiều kênh truyền
hình quốc tế. Tất cả các phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ và tủ lạnh.
Phòng ăn được thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ở, rộng rãi
thoáng mát. Có 3 phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ mỗi phòng) có 3 phồng tiệc
(tối thiểu 20 người mỗi phòng). Các phòng ăn với trang thiết bị tốt trang
trí đẹp (thể hiện ở bài trí, các loại đèn tranh ảnh, cây cảnh…) Dụng cụ ăn
uống đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với các món ăn.
Quầy bar: Có 3 quầy bar ngoài phòng ăn trong đó có một quầy bar
đặt tại câu lạc bộ, thiết kế nội thất khá với đầy đủ trang thiết bị.
20
Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có
hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động
tốt, có cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố. Hệ thống điện cung cấp đủ 24
giê trong ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
Có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng.
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN:
Bắt đầu hoạt động từ ngày 01.1.1996 nhưng phải đến tháng
4/1997 khách sạn quốc tế ASEAN mới chính thức được kiện toàn cơ cấu
bộ máy tổ chức. Tình hình kinh doanh của khách sạn lúc này chịu sự trực
tiếp quản lý của Công ty cổ phần quốc tế ASEAN cho ngân hàng cổ phần
quân đội. Như vậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh của
khách sạn trong thời gian qua ta sẽ so sánh quý I - 2001 và quý I - 2002
qua bảng số liệu dưới đây:
CHỈ TIÊU
2001 2002 SO SÁNH
ST TT (%) ST TT (%) ST TT (%) TT (%)

Tổng DT 6600 100 11000 100 4400 66,6 0
Lưu trú 3300 50 4600 41,82 1500 39,4 -8,18
Nhà hàng 2920 44,24 3540 32,18 620 21,2 -12,06
Dịch vụ bổ xung 380 5,76 2860 26 2480 652,6 20,24
- Tổng chi phí 3432,1 100 5758,3 100 2326,2 67,77 0
Lưu trú 2601,6 57,8 3538,5 61,4 936,9 36 -14,35
Nhà hàng 650,5 18,95 750,2 15,75 139,7 21,48 -5,23
Dịch vụ bổ xung 180 5,25 1429,6 27,83 1279,6 684,2 19,58
- Trị giá vốn NLHH 2099,5 100 3207,3 100 1107,8 52,76 0
Kinh doanh NH 1949,5 93 2497,2 77,86 547,7 28,1 -15,14
Kinh doanh DVBX 150 7 710,1 22,14 560,1 373,4 15,4
Lương BQ/tháng 1,4 1,9 0,5 35,7
Sè lao động 91 106 15 16
Tổng quỹ lương
(năm)
1528,8 2416,8 888 58
NSLĐ BQ
người/tháng
72,53 103,77 31,24 43
LN trước thuế 1068,4 100 1034,4 100 966 90,42 0
21
Lưu trú 698,4 65,37 1061,5 52,18 363,1 52 -13,19
Nhà hàng 320 29,95 252,6 12,42 -67,4 -21,1 -17,53
Dịch vụ bổ xung 50 4,68 720,3 35,41 670,3 1340,6 30,73
Thuế 341,9 651
LN sau thuế 726,5 1383,4
Qua bảng ta có thể đánh giá tổng quát về hiệu quả kinh doanh của
toàn bộ quá trình sản xuất các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn ASEAN như sau:
Ta thấy sức sản xuất của một đồng chi phí mà khách sạn bỏ ra kinh

doanh năm 2001 là 1,923 còn năm 2002 là 1,91. Sức sinh lợi của một đồng
chi phí đem ra kinh doanh năm 2001 là 0,311 còn năm 2002 là 0,353.
Như vậy là sức sản xuất năm 2002 đã giảm đi 0,013 so với năm
2001, mặc dầu vậy sinh lợi vẫn tăng 0,042 so với năm 2001. Doanh
nghiệp cần phải quan tâm hơn nữa việc sử dụng chi phí trong thời gian
tới sẽ cao hơn.
Ngoài yếu tố trên thì trị giá nguyên liệu hàng hoá cũng ảnh hưởng
tới chỉ tiêu hiệu quả của khách sạn. Năm 2002 lượng vốn đã tăng 1107,8 triệu
đồng chủ yếu do khách sạn mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung.
Trong các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, ta thấy dịch vụ bổ
xung là có hiệu quả cao nhất, các dịch vụ bổ xung gồm có: câu lạc bộ,
quầy bán lưu niệm, dịch vụ du lịch đã và đang đem lại nguồn lợi nhuận
lớn cho khách sạn. Trong khi đó dịch vụ lưu trú và kinh doanh nhà hàng,
năm 2002 vốn nguyên liệu hàng hoá phục vụ cho nhà hàng tăng những
hiệu quả thu được lại giảm so với năm 2001.
2.4. Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu:
22
Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khách sạn đang đi vào thời kỳ
suy thoái, vì vậy gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh cũng như việc
xác định vị thế trên thị trường.
Tuy đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng với quy mô không lớn, hệ thống
dịch vụ lại tương đối ngèo nàn. Cho nên việc xác định cho khách sạn
một vị thế tương đối với các khách sạn quốc tế khác như: Deawoo,
Sofitel Metropol, Bảo Sơn,Horison… là một điều không thể được. Ngay
cả đối với khách sạn Thắng Lợi (cũng đạt tiêu chuẩn 3 sao). Nhưng cũng
không thể có được kinh nghiệm như những khách sạn nói trên. Vì vậy
việc so sánh vị thế của khách sạn ASEAN với họ có một khoảng cách
lớn.
Thị trường trọng điểm mà khách sạn ASEAN lựa chọn cho mình
đó là khách du lịch quốc tế. Những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn chưa

thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng này. Ngoài dịch
vụ lưu trú, ăn uống các dịch vụ bổ xung khác chưa phong phú. Vì vậy
khách sạn ASEAN vẫn chưa xac định được sản phẩm được của mình dựa
trên như cầu lợi Ých của khách hàng mục tiêu.
Với vị trí như hiện nay và bên cạnh đó các khách sạn dẫn đầu như:
Deawoo, Sofitel Metropol, Bảo Sơn, Horison… còn có sự xuất hiện của
hàng loạt các khách sạn cao cấp khác như: Hilton, Nikko, Wets Lalic…
làm cho vị thế của khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống cả về độ
sang trọng lẫn uy tín và chất lượng. Chính vì vậy mà một trong những
mục tiêu quan trọng của marketing - mix của khách sạn trong thời gian
tới là nỗ lựcpt và đổi mới sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu của
khách hàng mục tiêu, tiến tới việc triển khai định vị cho các trường hợp
sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho khách sạn một hình ảnh tốt đẹp nhất
đối với công chúng, đưa vị thế của khách sạn ngày càng cao hơn.
2.5. Công tác triển khai chiến lược marketing - mix:
+ Chính sách sản phẩm: Nói tới kinh doanh khach sạn thì điều đầu
tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư
lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng
chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt
động này.
Khách sạn quốc tế ASEAN đã đầu tư xây dựng , trang thiết bị cơ
sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 66 phòng chất lượng du lịch đạt
23
tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 4 loại: Superior, Duluxe, Junior Siute,
Rogal.
Bước đầu đi vào hoạt động thì hai loại phòng cao cấp Junior Suite,
Royal thường đạt hiệu quả cao hơn do thường xuyên có nhiều đối tượng
khách công cụ tới khách sạn. Nhưng trong hơn một năm trở lại đây thế
mạnh đó lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe vì thị trường
mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại

khách này thường chi tiêu Ýt tiền cho dịch vụ lưu trú. Sự chuyển đổi đó
không phụ thuộc số lượng và tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu do ảnh hưởng
của cuộc suy thoái và khủng hoảng tài chính, nên lượng khách thương
gia và khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập trung vào đối tượng
khách du lịch là chính.
Tuy có sự thay đổi về thị trường mục tiêu nhưng về cơ cấu chất
lượng các phòng cho thuê vẫn không có gì thay đổi, ngoài việc khách sạn
phải giảm giá đồng loạt các phòng do cạnh tranh trên thị trường diễn ra
ngaỳ càng gay gắt hơn.
Phần lớn khách du lịch đến khách sạn đều thuê phòng Superior,
Deluxe vì tâm lý của họ không muốn chi tiêu quá nhiều tiền cho việc ăn
ở. Ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động loạiphòng Superior đã được
trang bị các tiện nghi như điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi mầu,
bắt được 8 kênh truyền hình quốc tế, một bộ salon… Các đồ đắt tiền như
tủ quần áo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu
vực vệ sinh được trang bị các tiện nghi sang trọng như vòi hoa sen,
buồng rửa mặt tự động, bình nóng lạnh, máy sấy tóc…
Chất lượng phục vụ giữa ba loạiphòng, Superior, Duluxe, Junior
Suite hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên trnag thiết bị trong những loại
phòng này lại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối với loại phòng đặc
biệt với chất lượng dịch vụ cũng đặc biệt chủ yếu là dành cho khách
VIP. Họ thường xuyên là nguyên thủ quốc gia hay những thương gia
giầu có.
Với 4 loại sản phẩm dịch vụ như vậy nhìn chung mà nói thì không
khác hơn so với các khách sạn quốc tế khác là bao nhiêu.
Với loại phòng gần tương tự như vậy Deluxe, Junior, Standar hay
Extra bed… Nhưng một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất
lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt giữa các khách
24
sạn đó chính là địa điểm và cảnh quan xung quanh. Chính vì địa điểm

không thuận lợi: nằm sát các trục đường giao thông có nhiều người qua
lại mật độ dân cư đông đúc… Cho nên sự ồn ào bụi bặm của không khí
và môi trường bên ngoài đã làm cho chất lượng dịch vụ nói chung của
khách sạn không có gì nổi bật.
Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới
thiệu trên đây, khách sạn ASEAN còn có khả năng cung cấp một số dịch
vụ bổ xung khác trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận
nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt
Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng
với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng khách sạn
ASEAN có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp
khẩu vị.
Chiến lược giá: giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến
lược marketing - mix nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà
còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp.
Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay bắt buộc tất cả các
doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình
theo xu thế chung của thị trưoừng. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục
đích "được Ýt còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho
nên đã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so
với mức giá chung cho nên điều đó cũng không thay đổi được là bao so
với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp có chất
lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao
hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây
là tuỳ thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp
có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được
chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu.
Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn
ASEAN cũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so

với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất
lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ có của khách sạn có một
vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiếu lược giá mà doanh nghiệp đang
25