24 Giải pháp đồng bộ nâng cao hiêu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N


T
T
H
H
Á
Á
I
I


B

B
Ì
Ì
N
N
H
H








CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: : 60.34.05



L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N

V
V
Ă
Ă
N
N


T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C


S
S
Ĩ
Ĩ


K
K
I
I
N
N

H
H


T
T
Ế
Ế







NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN



TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N


T
T
H
H
Á
Á
I
I


B
B
Ì

Ì
N
N
H
H












L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N


V
V
Ă

Ă
N
N


T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C


S
S
Ĩ
Ĩ


K
K
I
I
N
N
H
H

T
T
Ế
Ế








TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007




PHỤ LỤC






Lôøicaûm ôn

Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt
những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt

là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh
doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL
Tiền Giang- Sở Khoa học và công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý
hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập
các thông tin, tài liệu để hoàn thành luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh –
Đêm 2 khóa 14 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy,
Cô, Đồng nghiệp và Bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007

Người viết
Nguyễn Thái Binh
MỤC LỤC

Mở đầu ....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5
1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5
1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5
1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6
1.1.3. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7
1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công...................................... 8
1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính công............................................................ 10

1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công..... 11
1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010.......... 12
1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14
1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16
1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính
công ............................................................................................................................ 18
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ
QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................
2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23
2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23
2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23
2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang................... 24

i
2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26
2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26
2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy............................................................................. 26
2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức ........................ 27
2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính công ................................................................. 27
2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền................................................................. 28
2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành
chính của tỉnh Tiền Giang.......................................................................................... 28
2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29
2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30
2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính
Tỉnh. ........................................................................................................................... 33
2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35
2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc................................ 35
2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng

của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37
2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38
2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39
2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40
2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41
2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42
2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43
2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43

ii
2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo
ISO 9001:2000 tại Tiền Giang................................................................................... 44
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN
GIANG ...................................................................................................................... 47
3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47
3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính
công theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47
3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội
ngũ công chức và viên chức....................................................................................... 48
3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy......................... 51
3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54
3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58
3.2.5 – Nhóm giải pháp khác ..................................................................................... 62
3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66
Kết luận..................................................................................................................... 69
Tài liệu tham khảo
Phục lục

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Giải nghĩa
1. BCĐ Ban chỉ đạo
2. CBCC/VC Cán bộ công chức, viên chức
3. CN Công nghiệp
4. CP Chính phủ
5. CPĐT Chính phủ điện tử
6. CV Chuyên viên
7. DV Dịch vụ
8. HCNN Hành chính nhà nước
9. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
10. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
11. ISO-HC ISO 9000 trong hành chính nhà nước
12. KHCN Khoa học và Công nghệ
13. LĐ Lãnh đạo
14. MAMPU Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính
phủ Malaysia
15. NN Nông nghiệp
16. NNPTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn
17. QH Quốc hội

iv
18. SXKD Sản xuất kinh doanh
19. TB&XH Thương binh và xã hội
20. TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng
21. TM Thương mại
22. TP Trưởng phòng
23. TTCN Tiểu thủ công nghiệp
24. TX Thị xã

25. UBND Ủy ban nhân dân
26. VP Văn phòng
27. WTO Tổ chức thương mại quốc tế


v



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính
Tiền Giang.............................................................................................................. 33
Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34
Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý........................................ 34

vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình.................. 7
Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35
Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý.............. 36
Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lòng của công dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37
Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lòng của công dân ........ 38
Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39
Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành công của việc áp dụng ISO
9000........................................................................................................................... 40
Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 .......... 41
Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000........... 42
Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói...................................................... 53

vii
1
MỞĐẦU
1- Lý do chọn đềtài
Trong xu thếhội nhập toàn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng
trưởng kinh tế. Công tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luôn luôn được chính phủ
ưu tiên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia,
Thái lan,…chính phủluôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành
chính cải tiến dịch vụcủa mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh tốt tạo lợi thếcạnh
tranh trong thu hút đầu tư.
Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất
lượng sản phẩm và dịch vụnhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối
với cơquan quản lý hành chính nhà nước vấn đềtrên càng trởnên cấp bách nhằm tạo tính
minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụthểlà công dân, các tổchức và đặc biệt là các
nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 vềhệthống quản lý chất lượng được tổchức
Tiêu chuẩn hóa quốc tếban hành được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới và được xem là
mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổchức kểcảcác đơn vịquản lý hành chính nhà
nước.
Mô hình này đã được trên 776.608 đơn vịcủa 161 quốc gia trên thếgiới triển khai
áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/2005
1
. Tại Việt Nam, theo thống kê của một sốtổ
chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng
nhận ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiều các đơn vịhành chính công và dịch vụcông
ởTP. HồChí Minh (Văn Phòng UBND TP. HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hòa
(Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa, Văn phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng
Khánh Hòa), Long An (Văn Phòng UDND tỉnh Long An, Văn Phòng UDND Huyện Đức
Hòa, SởXây dựng, Sởđịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền
Giang, SởTài chính – Vật giá Tiền Giang, SởKếhoạch & Đầu tưTiền Giang, SởTM &

Du lịch Tiền Giang, Trường chính trị,…), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và
Bệnh viện SaĐéc…); Hà Nội (Viện quản lý kinh tếTW, Văn phòng UBND Hà Nội). ..
1
ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006
2
Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả
nước vềviệc triển khai Hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đây là tỉnh có sự
quan tâm và cam kết của lãnh đạo vềcải cách hành chính. Đội ngũcông chức, viên chức
của tỉnh có tâm huyết và gắn bó với công việc. Đến nay sốlượng đơn vịHCNN trong tỉnh
được chứng nhận nhiều và đa dạng ởcác cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ
quan chuyên môn của tỉnh và bước đầu đã mang lại kết quảnhất định. Vấn đềcấp bách và
cần thiết đối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả
của HTQLCL tại các đơn vịđã được chứng nhận. Đến nay, mặc dù Ban công tác áp dụng
ISO 9000 trong hành chính của tỉnh cũng đã có một sốbước chuẩn bị, song do các đặc
thù riêng của dịch vụhành chính công, các yếu tốtác động đến hệthống quản lý quá trình
cung cấp dịch vụhành chính công rất đa dạng. Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp
tất cảnhững yếu tốảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000 đểđưa ra các giải pháp mang
tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý sẽcó ý nghĩa thiết thực cho
công cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cảnước.
2- Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính đối với
chúng ta vẫn còn mới lạ. Các thông tin liên quan đến vấn đềnày có được thông qua học
hỏi kinh nghiệm từnước ngoài nhưMalaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ
Nguyễn Văn Chiến có đềtài đánh giá thực trạng hệthống quản lý chất lượng của một số
doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đềtài
nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM.
Nhìn chung các đềtài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủyếu.
Năm 2004, Thạc sỹMai ThịHồng Hoa có đềtài vềứng dụng ISO 9000 vào việc
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công tại UBND Quận 1. Năm 2005,
Thạc sỹTrịnh Minh Tâm có đềtài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại

Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên góc độquốc gia, Thủtướng Chính phủra Quyết
định số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đềán “Đổi mới phương thức điều
hành và hiện đại hoá công sởcủa hệthống hành chính” giai đoạn I từ2003 đến 2005 (gọi
tắt là Đềán 169). Trong đó có tiểu đềán 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệthống
quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của
tiêu đềán là xây dựng một quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà
nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện đểngười đứng đầu cơquan hành chính nhà
3
nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộcủa cơquan, thông qua
đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
hành chính. Đây là những đềtài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong
dịch vụhành chính công.
Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đểđưa ra các giải pháp
mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 cho các đơn vịquản lý
hành chính nhà nước đặc biệt là tại một tỉnh cụthểnhưTiền Giang.
3 - Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Trên cơsởnhững vấn đềlý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO
9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng
ISO 9000 tại các đơn vịquản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế,
nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đềxuất các giải pháp
khảthi đểnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp
phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sởcơquan hành chính
nhà nước.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vịđã triển khai áp dụng
ISO 9000 tại Tiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO
9000 tại các đơn vịđã triển khai áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang

nhằm xây dựng các giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào
công tác quản lý hành chính tại các cơquan quản lý hành chính nhà nước, phục vụcông
tác cải cách hành chính của Tỉnh. Do vấn đềcải cách hành chính rất đa dạng và rộng và
do thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao
gồm vấn đềcải cách tài chính công – một nội dung của chương trình cải cách hành chính
nhà nước.
4 – Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp đểnghiên cứu và thực hiện đềtài này dựa trên các phương pháp
sau:
4
Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết vềquản lý chất lượng,
khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệthống các yếu
tốtác động đến chất lượng dịch vụhành chính nhà nước cùng với việc thu thập thông
tin vềcác công việc đã và đang thực hiện, các chủtrương, chính sách của nhà nước về
cải cách hành chính cũng nhưxem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000
trong cải cách hành chính đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ.
Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các các đơn vị
đã thực hiện ISO 9000 tại tỉnh Tiền Giang đểthu thập phân tích dữliệu. Kết quảkhảo sát
sẽđược xửlý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả.
5- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đềtài
Ý nghĩa khoa học:
Khảo sát, phân tích, tổng hợp đểđưa ra được những vấn đềcòn tồn tại trong việc
áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà
nước.
Đềxuất giải pháp nâng cao tính hiệu quảcủa HTQLCL tại các đơn vịnày nói riêng
và của cảtỉnh nói chung trong điều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh
Tiền Giang cũng nhưcảnước.
Ý nghĩa thực tiễn:
Tính phù hợp và thực tếcủa các giải pháp đưa ra ởđây không chỉáp dụng cho
Tiền Giang mà có thểnhân rộng ra cho các địa phương khác trong cảnước nhằm góp

phần tích cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay của Việt Nam.
6 –Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm
3 chương sau:
Chương 1 – ISO 9000 và cải cách hành chính nhà nước
Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơquan quản lý
hành chính nhà nước tại Tiền Giang
Chương 3 – Giải pháp đồng bộnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000
vào công tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang.
5
CHƯƠNG 1
ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 – Giới thiệu bộtiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 – ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm
cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ
thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một
tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào
năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng
cơbản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp
nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO Tên gọi
ISO 9000:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Cơsởvà từvựng
ISO 9001:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011: 2002
Hướng dẫn đánh giá các hệthống quản lý chất lượng và môi
trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơsở nền tảng của các hệ thống quản lý chất
lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan
6
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và
thường xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích
chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể
loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của
mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định.
Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và
phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản
phẩm/dịch vụ.
c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất
lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới
việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng
nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp
đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong
ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả
các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.
d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương
ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN
ISO 19011:2003

1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
 Chứng tỏkhảnăng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
 Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệthống này,
xây dựng các quá trình đểcải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
7
1.1.3. Mô hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được
xem nhưlà một viên gạch xây cơbản cho bất kỳquá trình nào và được trình bày ởdạng
mô hình của một hệthống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào →
Quá trình → Đầu ra). Hệthống QLCL của một tổchức được mô hình hóa dựa trên quá
trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trịtăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5
nhóm yêu cầu:
Hình 1.1 - Mô hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Nhóm yêu cầu 1: Hệthống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệthống tài liệu đểlàm
nền tảng của hệthống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các
quá trình của hệthống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để
vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng nhưthế
nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu vềhệthống văn bản cần thiết cho
việc điều hành có hiệu lực hệthống và cách kiểm soát tài liệu và hồsơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủtrưởng cơ
quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến
8
lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công
việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đểđạt chính sách này

phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến
hành đểđạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sựtrao đổi thông tin nội bộrõ ràng vềhiệu lực
của HTQLCL và xem xét định kỳhệthống này đểđảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu
lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơsởvật chất cần thiết đểthực hiện quá
trình. Nhân viên cần có năng lực đểthực hiện các công việc được giao và có cơsởhạ
tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khảnăng đảm bảo các yêu cầu của khách
hàng đều được đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết đểtạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụHCNN.
Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trịtăng thêm. Ví
dụ: Đối với SởTài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thểlà quá trình chuyển hóa
các thông tin nhận được từhồsơđăng ký xin cấp quyền sửdụng đất thành giấy chứng
nhận quyền sửdụng đất sau khi thẩm xét hồsơchứa đủcác thông tin đáp ứng với yêu cầu
pháp lý, đối với tổchức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được
chữa khỏi bệnh …
Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá đểcó thểtheo dõi và phân tích nhằm cung cấp
thông tin vềcác hệthống đó được vận hành nhưthếnào đểgiải quyết các yêu cầu của tổ
chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này,
kểcảsai sót trong hệthống, quá trình thực hiện và kết quảgiải quyết công việc HCNN, sẽ
cung cấp thông tin có giá trịđểlàm cơsởđểthực hiện các nội dung cải cách hành chính
nhà nước khi cần thiết.
1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụhành chính công
9
Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính
nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức

năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,
tổ chức. Dịch vụ hành chính công do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng
các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công, cụ thể như
sau:
Thứ nhất, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động
quản lý nhà nước).
Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các
tổ chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về
quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh
sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thưlà chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi
người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao
dịch theo pháp luật của người đó.
Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các
loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơquan hành chính của nhà
nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Có những loại dịch vụ công do các tổ chức
nhà nước được ủy quyền thực hiện nhưhoạt động công chứng…
Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và
công bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến
khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực hiện
cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng
trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền
lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước.
Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc
thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác. Các đặc thù của dịch vụ
hành chính công là:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành
chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước.
Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của bộ
máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện. Trong
10

khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công nhưhoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với
thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt
động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cưmà Nhà nước nhận về
mình với tưcách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện
thông qua việc các cơquan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức
đấu thầu, ký hợp động với các tổ chức ( trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tưnhân) để các
tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơquan nhà nước không trực
tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên
tắc tách hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơquan hành
chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý
của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản
lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì
vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà
nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ)
nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tưcách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành
chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch.
Cơquan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân,
không phân biệt đó là người nhưthế nào.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ
thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.
1.2.2- Các loại hình dịch vụhành chính công
Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau
trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ công cụ thể cũng
không có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu
trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện

nay bao gồm các loại hình cơbản nhưsau:
11
 Hoạt động cấp các loại giấy phép.
 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.
 Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính.
 Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an).
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ
thể của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là cả một
quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do các cơquan hành
chính nhà nước cung ứng phải được hiểu nhưcác hoạt động của cơquan hành chính nhà
nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơbản của các tổ chức và công
dân.
1.2.3-Các yếu tốcấu thành và các yếu tốtác động đến dịch vụhành chính công
Các yếu tốcấu thành dịch vụhành chính công
Dịch vụhành chính công là kết quảcủa một quá trình bao gồm một loạt các hoạt
động và sựhỗtrợcủa các nguồn lực cần thiết. Các yếu tốcủa dịch vụhành chính công
bao gồm:
- Thểchếhành chính nhà nước;
- Hệthống cơquan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộmáy hành chính nhà
nước;
- Đội ngũnhững người làm việc trong các cơquan hành chính nhà nước;
- Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được
thực hiện.
Các yếu tốtác động đến việc cung ứng dịch vụhành chính công
Bên cạnh các yếu tốcấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụcông nói trên,
có thểnêu lên các yếu tốtác động đến quá trình cung ứng dịch vụhành chính công như
sau:
Thứnhất, sựphân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụhành chính công. Việc

phân cấp thẩm quyền trong hệthống thứbậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung
12
ứng dịch vụcông. Nếu cùng một dịch vụcông nhưng lại được chia ra nhiều cơquan, bộ
phận cùng tham gia thì sẽtác động đến bản thân các yếu tốcấu thành dịch vụđó, cụthểlà
dịch vụđó được hình thành từtổng thểcác thủtục hành chính của các cơquan, từcác quy
trình riêng biệt của từng cơquan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộphận. kết quả
là thời gian cung ứng dịch vụsẽkéo dài.
Thứhai, cơchếquản lý của cơquan, đơn vịcung ứng dịch vụcông. Việc đơn vịáp
dụng cơchếquản lý ởcơquan, đơn vịđó nhưthếnào có ảnh hưởng không nhỏđến hoạt
động cung ứng dịch vụcông của cơquan, đơn vịđó. Cơchếquản lý ởđây bao gồm cơ
chếtổchức, cơchếtài chính, cơchếđiều hành…
Thứba, công nghệvà trang thiết bịđược sửdụng. Trong thời đại của cách mạng
khoa học – công nghệ, các công nghệmới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả
hoạt động của các chủthểsửdụng chúng.
Thứtư, cơchếkiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụhành chính công, cơchếkiểm
tra, giám sát giữmột vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽcác dịch vụcông này là việc Nhà
nước sửdụng quyền lực công của mình đểgiải quyết công việc cho các tổchức và công
dân.
Nhưvậy, khi nói vềdịch vụhành chính công, cần hiểu loại dịch vụnày nhưmột
tổng thểcác yếu tốcấu thành và yếu tốtác động nói trên. Việc cải tiến dịch vụhành chính
công sẽliên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tốhoặc toàn bộcác yếu tốnói
trên.
1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010
Sựcần thiết cải cách dịch vụhành chính nhà nước
ỞViệt Nam, dịch vụhành chính công là một nội dung quan trọng trong mối quan
hệcủa Nhà nước với công dân. Trong điều kiện nước ta hiện nay rất cần cải cách dịch vụ
hành chính công vì ba lý do sau:
Thứnhất, lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạt động cung ứng dịch vụhành
chính công với hoạt động quản lý nhà nước, dẫn đến tình trạng khi các cơquan nhà nước
và công chức nhà nước tiến hành các công việc nói trên, họsẽý thức rằng đó là họđang

đóng vai trò người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trịcủa Nhà nước), do đó
họkhông coi người dân nhưnhững khách hàng của nền công vụ, mà giống nhưnhững
người bịquản lý. Một khi tồn tại quan hệngười quản lý và người bịquản lý thì đương
13
nhiên sẽdẫn đến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơchếxin – cho… Vì vậy
cần thiết cải cách dịch vụcông trên cơsởtách biệt nó với hoạt động quản lý nhà nước để
bảo đảm cho các hoạt động này thểhiện rõ chức năng phục vụNhà nước đối với các tổ
chức và công dân.
Thứhai, trong điều kiện cụthểcủa nước ta, Nhà nước còn can thiệp vào khá nhiều
hoạt động của các tổchức và công dân. Các tổchức và công dân phải xin phép các cơ
quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động nhưđăng ký kinh doanh, giấy
phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu… Thậm chí các thủtục này còn khá nặng nề
và phức tạp, tạo thành một mảng công việc khá lớn của các cơquan hành chính nhà nước.
Trong điều kiện đó, việc cải cách dịch vụcông theo hướng giảm bớt sựcan thiệp của Nhà
nước ởnhững nơi không cần thiết sẽtạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ
chức và công dân.
Thứba, dịch vụhành chính công là sựthểhiện trực tiếp nhất vai trò phục vụcủa
Nhà nước trước công dân, là hình ảnh cụthểvềNhà nước ởmỗi công dân. Vềthực chất,
dịch vụhành chính công là một phần rất cơbản của dịch vụcông. Do đó cải cách dịch vụ
hành chính công là rất cần thiết đểlàm cho Nhà nước phục vụxã hội được tốt hơn, tạo
dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước.
Khái quát vềchương trình cải cách hành chính nhà nước đến 2010
Chương trình cải cách hành chính nhà nước tập trung vào bốn nội dung sau:
Cải cách thể chế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, công khai minh bạch
các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến tổ chức công dân, thường xuyên rà soát
các văn bản, chuẩn hóa mẫu hóa các giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên
thông, kiện toàn bộ phận tiếp công dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết
khiếu nại, tố cáo.
Cải cách tổ chức bộ máy: Rà soát quy chế hoạt động sở-ngành, quận-huyện; tránh
chồng chéo đùn đẩy; hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng

hiệu quả hoạt động của chính quyền cơsở; tách dịch vụ công ra khỏi hành chính công;
tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành
chính; mở rộng áp dụng công nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO -9000.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức kỹ năng
hành chính cho công chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh công chức cơsở; đổi mới
14
nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tín nhiệm cán bộ công chức chủ chốt;
thực hiện luân chuyển cán bộ lãnh đạo; có chính sách đãi ngộ thích đáng thưởng phạt
phân minh; chính sách thu hút nhân tài.
Cải cách tài chính công: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơchế tài chính mới; đẩy
mạnh xã hội hóa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khoán biên chế; mở rộng giao
quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc
sở hữu Nhà nước…
1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước
Nhưđã trình bày trên, ISO 9000 có thểáp dụng trong nhiều tổchức khác nhau như
mô hình công ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học...Việc áp dụng ISO
9001:2000 có thểdo nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổchức, tuy
nhiên qua kết quảkhảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một sốcác các cơ
quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước
nhưMalaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thểdễdàng nhận thấy một sốtác dụng cơ
bản cho tổchức nhưsau:
Các Quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà nước được tiêu
chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơchếmột cửa;
Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủtục xửlý công việc cho tổchức và
công dân đểtạo cho dân cơhội kiểm tra;
Người đứng đầu cơquan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết
công việc trong nội bộcủa cơquan đểcó chỉđạo kịp thời;
Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo
mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
Cũng cốđược lòng tin, cải thiện mối quan hệvà hình ảnh của cơquan hành chính

nhà nước các cấp đối với tổchức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân
và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụthểtrong cơquan nhưsau:
Nối kết hệthống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơquan hành chính nhà
nước;