Kế hoạch kinh doanh đặt phòng khách sạn trực tuyến

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢN KẾ HOẠCH KINH DOANH
ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN
KHÁCH SẠN HANOI PARADISE HOTEL
Giảng viên :TS.Ao Thu Hoài
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
Lớp: D11QT3
Hà nội, ngày 17 tháng 4 năm 2014
MỤC LỤC
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 1
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
Chương 1 : Mở đầu
***
1.1 Khái niệm kế hoạch kinh doanh:
Kế hoạch kinh doanh là một kế hoạch mô tả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp
trong một khoảng thời gian. Nó đánh giá việc kinh doanh đã có kết quả như thế nào và
tìm kiếm những triển vọng để phát triển và thành công trong tương lai.
Kế hoạch kinh doanh sẽ mô tả mọi mặt trong công ty của doanh nghiệp và sẽ là tài liệu
quan trọng nhất mà các nhà đầu tư, các đối tác tài chính, các đối tác liên doanh sẽ đọc.
Không có phương pháp đúng hay sai nào trong việc soạn thảo ra một kế hoạch kinh
doanh. Một kế hoạch tốt là một tài liệu có tính sáng tạo, phản ánh bản chất của một cơ sở
và cho ta một bức tranh rõ ràng về việc cơ sở này đang đi tới đâu.
1.2 Lợi ích của việc lập kế hoạch kinh doanh:
 Đầu tiên, xác định và tập trung mục tiêu của doanh nghiệp bằng cách sử dụng
những thông tin và phân tích phù hợp.
 Là một công cụ bán hàng tốt khi đàm phán với các mối quan hệ quan trọng
như bên cho vay, chủ đầu tư và ngân hàng.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3

Page 2
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
 Dùng bản kế hoạch để thu thập các ý kiến và tư vấn từ những người khác
bao gồm cả những người trong lĩnh vực dự định kinh doanh, những người có
thể đưa ra những lời khuyên vô giá mà hoàn toàn miễn phí. Thông thường,
các nhà doanh nghiệp cứ tiến bước mà không tận dụng được sự góp ý hữu ích
từ các chuyên gia, những người có thể giúp họ tiết kiệm rất nhiều mồ hôi và
nước mắt.
 Bản Kế hoạch kinh doanh của bạn có thể giúp doanh nghiệp phát hiện ra
những điều bỏ sót hoặc những điểm yếu trong quá trình lập kế hoạch của bạn.
 Tìm kiếm nguồn tài trợ -một kế hoạch kinh doanh tốt là công cụ có tính
thuyết phục nhất mà doanh nghiệp có thể sử dụng,đồng thời cũng là tài liệu
bắt buộc phải có đối với các tổ chức tài chính.
 Đưa ra định hướng – quá trình chuẩn bị bản kế hoạch giúp doanh nghiệp suy
nghĩ một cách khách quan về những điểm mạnh,điểm yếu,cơ hội và mối đe
dọa từ bên ngoài của mình,sự cần thiết và thời điểm ra những quyết định
chiến lược
 Truyền đạt được tới các đối tác,các nhà đầu tư cũng như những nhân viên chủ
chốt,qua đó củng cố lòng tin vào các mối quan hệ,sự tín nhiệm cũng như
khuyến khích và tập trung hơn nữa những nỗ lực của nhân viên,tóm lại là tạo
ra được tầm nhìn chung ( shred vision)
 Tạo ra những công cụ quản lý mới – quá trình chuẩn bị một bản kế hoạch sẽ
cung cấp những phương tiện quản lý có lợi về lâu dài cho doanh nghiệp.
1.3 Lý do chọn đề tài
Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người
dùng Internet lớn nhất thế giới với tỷ lệ hơn 30% dân số. Theo các chuyên gia, với giá
cước Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùng Internet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa.
Đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á.Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet
quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế
giới trong quý I/2012. Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có

30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân
số thế giới. So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều
thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia
và Philippines). Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm 2000
chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng
khoảng hơn 15 lần.
Mạng đặt phòng trực tuyến được xem là một sàn giao dịch thương mại điện tử du
lịch chuyên biệt. Ở nơi đó các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 3
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
quan trọng, cập nhật tình trạng phòng ốc và dịch vụ như loại phòng, số lượng phòng
trống, giá bán, các chương trình khuyến mại của khách sạn Đây cũng là nơi mà khách
hàng có thể tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, sở thích
và túi tiền của họ. Áp dụng công nghệ thông tin, truyền thông trong hoạt động kinh
doanh trực tuyến là xu hướng tất yếu hiện nay tại các khách sạn và đơn vị lữ hành, du
lịch. Để tránh tình trạng khan, cháy vé trong các dịp lễ lớn cũng như thiếu thông tin
trong lĩnh vực này, thì dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến có thể xem là một giải
pháp tiện lợi và nhanh chóng nhất.



Chương 2 : Giới thiệu chung về công ty
2.1 Tên công ty
Công ty HANOI PARADISE HOTEL
• Tên giao dịch quốc tế : Hanoi Paradise Hotel
• Loại hình doanh nghiệp : Công ty trách nhiệm hữu hạn
• Vốn điều lệ :5 tỷ đồng
• Trụ sở chính : 53 Hàng Chiếu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
• Số điện thoại: 04 39290026 - 39290027

• Tên miền website
http : //www.hanoiparadisehotel.com
• Email

2.2 Lĩnh vực kinh doanh
- Kinh doanh dịch vụ đặt phòng khách sạn.
- Các tiện nghi dịch vụ cơ bản và dịch vụ giải trí như :
+ Dịch vụ du lịch
+ Dịch vụ internet
+ Dịch vụ trông trẻ
+ Dịch vụ đưa đón
+ Dịch vụ làm đẹp
+ Nhà hàng
+ Phục vụ ăn tại phòng
+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ đặt phòng 24/7
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 4
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
+ Cửa hàng lưu niệm
+ Cho thuê xe đạp
+ Quán bar
2.3.Viễn cảnh
Hanoi Paradise Hotel mong muốn là một khách sạn năng động và dẫn đầu về mặt tiêu
chuẩn khách sạn, cung cấp các dịch vụ với mức chất lượng tuyệt hảo,phù hợp với sự tăng
trưởng và phát triển của chúng tôi. Là nơi mọi người cảm thấy như ở nhà và tất cả làm
việc như một đội với khả năng làm việc hiệu quả nhất, trong một môi trường làm việc an
toàn và đầy tiện nghi.
2.4 Sứ mệnh
Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất thông qua:

1. Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đảm bảo chất lượng
2. Đảm bảo chỗ ở lành mạnh và an toàn
3. Tăng cường hợp tác và làm việc theo nhóm trong tổ chức
4. Bảo đảm phúc lợi và sự phát triển của nhân viên
5. Làm việc hướng tới bảo tồn môi trường và thiên nhiên.
Hanoi Paradise Hotel nỗ lực trở thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực đặt
phòng khách sạn ở Việt Nam.Với cách thức đặt phòng dễ dàng,thuận tiện và giá cả
hợp lí công ty kỳ vọng mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng toàn cầu.
2.5 Mục tiêu
- Mục tiêu làm cho việc du lịch trở nên dễ dàng,nhanh chóng,đơn giản và tiết
kiệm hơn cho mọi người.
- Thúc đẩy và phát triển hội nhập văn hóa thông qua du lịch
- Mang đến lợi nhuận cho công ty và từng bước đưa công ty ngày một lớn mạnh,
phát triển trở thành một website hàng đầu tại Việt Nam về đặt phòng du lịch tiến
đến là website du lịch toàn diện trong tương lai.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 5
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
2.6 Tầm nhìn của Hanoi Paradise Hotel:
 Năm đầu gia nhập thị trường:
- Tập trung vào công tác đầu tư, phát triển và quảng bá website

- Với sự đầu tư về hình ảnh và dịch vụ chăm sóc khách hàng,mang đến sự tin
tưởng,hoàn mỹ về thiết kế,cảm giác thỏa mãn và tạo dựng được một vị trí trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn.
- Thu hút các cá nhân,tổ chức,đoàn khách du lịch bằng cách sử dụng dịch vụ Wfree,
dịch vụ đặt banner quảng cáo
 5 năm tới
- Liên tục đổi mới và đầu tư nhiều hơn về khâu hình ảnh và tiếp tục quảng bá, mở
rộng website.

- Lọt vào top100 website được đánh giá là chuyên nghiệp và đáng tin cậy nhất, thu
hút được đông đảo lượng người truy cập nhất
- Chuyên nghiệp hoá các khâu trong quá trình kinh doanh, mở rộng các hình thức
thanh toán ( thanh toán bằng thẻ )
- Chinh phục 70% lượng khách hàng mục tiêu là các đoàn khách du lịch nước
ngoài,Việt kiều và các đối tượng có thu nhập cao hoạt động trên địa bàn Hà nội
- Lên kế hoạch phát triển thêm dịch vụ mang tính chất giải trí mang đến sự thỏa mãn
tối đa cho khách hàng
 10 năm tiếp theo
- Các khâu đặt phòng và thanh toán trực tuyến được thực hiện một cách chuyên
nghiệp nhất.
- Website là địa chỉ mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu nghỉ ngơi mang
đến cảm giác thoải mái,tiện nghi và sang trọng
- Là website đặt phòng trực tuyến qui mô lớn nhất Việt Nam.
- Đi thẳng và giữ vững vị trí trong top10 website bán hàng trực tuyến được đánh giá
là chuyên nghiệp và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam
- Tiếp cận và thu hút được tất cả các đối tượng khách hàng như là người nước ngoài
đến du lịch,các Việt Kiều và người hoạt động trên địa bàn Hà Nội
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 6
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
Chương 3 : Tìm hiểu về đặt phòng và quy trình đặt phòng
3.1.Tìm hiểu về đặt phòng
a. Khái quát về đặt phòng.
Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn
dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian
cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
b. Mục đích của việc đặt phòng.
Việc đặt phòng trước của khách giúp cho khách sạn nắm đựơc số lượng khách
vào một thời điểm trong tương lai. Do đó giúp khách sạn lên được kế hoạch trước

và đảm bảo có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất phòng và
doanh thu phòng.
- Công việc đặt phòng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc
đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách sạn cũng như phân công , bố trí và điều
phối hoạt động trong khách sạn.Ngược lại hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm
giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn
tượng xấu cho khách.
- Với các khách sạn chưa được vi tính hoá thì nhân viên đặt buồng sử dụng các
hồ sơ, biểu mẫu để nhận đặt buồng còn các khách sạn đã được vi tính hoá thì việc
nhận đặt buồng chủ yếu trực hiện trên vi tính.
* Cho dù các nhân viên đặt buồng có nhận đặt buồng theo hình thứ nào thì viên
nhân viên đặt buồng cho khách cũng bao gồm của các công việc sau:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.
- Xác định khả năng đáp ứng.
- Thoả thuận đặt buồng với khách.
- Ghi nhận các thông tin đặt buồng.
- Gửi xác định đặt buồng cho khách.
- Lưu trú các hồ sơ đặt buồng.
3.2. Các nguồn khách đặt phòng.
a. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp.
Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt phòng với khách sạn. Đối tượng
khách này có thể sử dụng các cách thức đặt phòng sau:
- Trực tiếp đến khách sạn.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 7
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
- Gọi điện thoại
- Gửi thư tin, fax, thư điện tử ( e mail)…
- Qua internet
b. Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian

Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như
- Đại lý du lịch.
- Hãng lữ hành
- Hãng hàng không
- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán…
Đối với các hãng du lịch, khách sạn có thể sử dụng một số hình thức bán phòng
linh hoạt sau:
+) Khách sạn dành một số lưọng buồng nhất định cho các hãng ( allotment)
Khách sạn dành một lượng phòng nhất định để các hãng du lịch và hàng không
chủ động bán phòng cho khách mà không cần yêu cầu đặt phòng trứơc. Sau khi đã
bán phòng cho khách được , hãng mới để khẳng định việc đặt phòng với khách
sạn.
Nếu các hãng này không bán hết số lượng phòng mà khách sạn đã dành cho
hãng trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng không phải
nộp bất cứ một khỏan tiền nào .
+) Khách sạn cho phép hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt bán phòng không
hạn chế về số lượng trong thời điểm nhất định ( Free sale).
Khách sạn cho phép một số khách du lịch, văn phòng, trung tâm đặt phòng
được bán phòng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong
một thời gian, thời điểm nhất định. Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc
yêu cầu ngừng bán.
c. Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm.
Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong
cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không,
du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách
sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ
thống.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 8
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng
và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung
cấp các số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận
khách hàng. Nhờ hệ thống đặt buồng này các khách sạn thu hút khách và tiết kiệm
được chi phí quảng cáo.
Hiện nay, trên thế giới có một số hệ thống đặt phòng cho các hãng hàng không
và khách sạn. Một trong số đó là GDS ( Global Distribution Systerm), hệ thống
này rất phổ biến. Được nhiều khách hàng và hàng không sử dụng.
3.3. Các loại đặt phòng.
a. Đặt phòng có đảm bảo ( Guaranteed reservation)
Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách
sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau
ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không báo huỷ theo quy
định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.
Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua;
- Thanh toán trước tiền phòng.
- Tiền đặt cọc.
- Thẻ tín dụng
- Các đại lý du lịch,các công ty có hợp đồng với khách sạn
b. Đặt phòng không được đảm bảo ( Non- guaranteed reservation)
Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ
giứ phòng cho khách hàng giữa một thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của
từng khách sạn (thường là 18.00h ) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu
khách không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 9
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
Sơ đồ tổng hợp các hoạt động đặt buồng của khách sạn
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 10

Tiếp nhân yêu
cầu đặt buồng
Kết thúc và lưu
thông tin đặt buồng
Xác định khả
năng đáp ứng
Xác nhận lại thông
tin đặt buồng
Tổng hợp tình hình
khách đến hàng ngày
chuyển cho bộ phận đón
tiếp
Nhận khẳng định
lại từ khách
Từ chối và
hẹn dịp khác
Chấp nhận
Thoả thuận và
thuyết phục khách
Huỷ bỏ
Có
Không
Lập danh sách
khách chờ
Sửa đổi
Nhập thông tin
đặt buồng
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
3.4. Quy định nhận đặt phòng của khách sạn
Bước một: Nhận yêu cầu đặt phòng.

Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt
buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
-Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký.
-Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt phòng.
-Số khách cùng đi trong đoàn.
-Ngày giờ đế, và số đêm lưu trú
-Số lượng phòng và loại phòng.
-Giá phòng và hình thức thanh toán.
-Loại đặt phòng ( bảo đảm hay không đảm bảo).
-Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có).
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải
kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng
yêu cầu của khách hay không?
Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của
khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt
phòng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số
phòng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều)
vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng
phòng.

Vì thế, số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể lớn hơn
số buồng thực trống và được theo công thức sau:
Tổng số phòng của khách sạn
Trừ đi - Số phòng không thể đón khách
- Số phòng đang có khách ở
- Số phòng đã được đặt trước
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 11
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Cộng thêm + Số phòng đặt trước không chắc chắn ( tính theo
xác suất )
+ Số phòng mới bị hủy bỏ
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định
Bằng = Số phòng có thể bán

Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
a.Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm
theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá phòng và
các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên
nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
*Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn.
Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách
thích loại buồng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá phòng ở giữa.
=>Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng
khách hàng thuê phòng có mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía
nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.
* Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống
Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả
những tiện nghi trang thiết bị có trong phòng. Có thể có 02 khả năng xẩy ra:
-Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
-Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng
có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách sạn đưa ra
quyết định lựa chọn phòng.
=>Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các
loại phòng của khách sạn đối với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng
tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao…
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3

Page 12
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
*Giới thiệu loại phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòng
trước. Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi
ý khách thuê phòng loại giá cao hơn. Chẳng hạn như “ chi thêm 15 đô la ông sẽ có
được phòng có tầm nhìn đẹp hơn”.
b.Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
Nhân viên đặt phòng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
buồng, ngày đến ). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt
phòng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách
khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới
thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen
của khách sạn ( trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng
thanh toán hoặc hành nghề mại dâm )
* Danh sách khách chờ (Waiting list)
Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết
của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng
được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.
Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông
tin đặt phòng theo quy định của khách sạn.
Ví dụ: 2 mẫu phiếu nhận đặt buồng cho khách lẻ và khách đoàn
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 13
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Nguyễn Thị Huyền-D11QT3

Page 14
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng.
Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng
với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần được khẳng định là:
-Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại.
-Loại phòng, giá phòng
-Số lượng phòng và số lượng khách.
-Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
-Các yêu cầu đặc biệt của khách.
-Đặt phòng có đảm bảo hay không đảm bảo.
-Phương thức thanh toán.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 15
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
-Số đặt phòng ( số của phiếu đặt phòng).
Bước sáu : Lưu thông tin đặt phòng.
Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy
đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê Việc lưu
giữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo
dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt
phòng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.
Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách.
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước
ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau
(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ)
nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
-Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày
đi, tên khách, số lượng phòng…

-Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 16
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

+) Sửa đôỉ: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng
đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? nếu khách sạn đáp ứng được, nhân
viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không
đáp ứng được, nhân viên đặt phòng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết
quả.
+) Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với
khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần
nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cám ơn khách đã
thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ
bỏ đặt phòng.
*Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
-Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu.
-Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 17
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
-Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng.
-Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
*Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng.
*Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể
đáp ứng được yêu cầu của khách.
Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
Ví dụ: Sơ đồ mật độ phòng theo tháng cho các loại phòng.
Hàng ngày nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong

ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên
lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
Nhân viên đặt buồng ghi laị, cập nhật các thông tin sau:
-Số phiến đặt buồng.
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng.
-Số khách vãng lai đến trong ngày.
-Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định.
-Số khách đặt buồng nhưng không tới.
Chương 4 : Mô tả dịch vụ
4.1 Dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến
a) Đối với các khách sạn
Ban đầu Công ty sẽ liên hệ trực tiếp với các khách sạn qua điện thoại hoặc email.
Những khách sạn có nhu cầu quảng cáo và nhận đặt phòng trực tuyến sẽ cung cấp thông
tin về :
- Bản mô tả giới thiệu về khách sạn: địa chỉ, cách thức di chuyển đến khách sạn, số
phòng, số sao, các địa điểm du lịch gần khách sạn
- Đặc điểm của khách sạn như: các tiện nghi của khách sạn (cửa hàng ăn uống,mua
sắm,cửa hàng lưu niệm,dịch vụ làm đẹp,dịch vụ đưa đón,quán bar,song bài,internet,du
lịch,Wi-Fi ở khu vực công cộng……); dịch vụ thể thao và giải trí ( bể bơi,xông hơi,mát
xa,spa,sân gold,sân tennis….),truy cập internet trong phòng (có dây,không dây,tính phí
,miễn phí)
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 18
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
- Các chính sách của khách sạn: đối với trẻ em,người tàn tật…
- Công ty sẽ xác minh thông tin ,đồng thời yêu cầu bên khách sạn phải có bản
cam kết những thông tin trên là đúng sự thật. Sau đó, nội dung thông tin sẽ được
đăng tải trên website của công ty.
b) Đối với khách hàng
Khách hàng có nhu cầu đặt phòng sẽ vào webside:

trong đó sẽ cung cấp dịch vụ bằng 40 ngôn ngữ khác nhau trên Thế Giới.Khách hàng có
thể tìm hiểu thông tin về khách sạn,phòng ốc,dịch vụ,giá phòng,phương tiện giao
thông….Nếu có nhu cầu đặt phòng ,khách hàng sẽ được hướng dẫn cách thức đặt phòng
cụ thể,cách thức chuyển tiền đặt cọc để giữ phòng,cách thức trả phí mô giới đặt phòng.

Sau đây là các bước giúp khách hàng lựa chọn khách sạn và đặt phòng một cách nhanh
chóng :
Bước 1. Tìm kiếm khách sạn
Truy cập vào www.hanoiparadisehotel.com
Sử dụng khung tìm kiếm khách sạn để tìm khách sạn tại nơi bạn muốn lưu trú.
Các thông tin cần cung cung bao gồm:tên thành phố (city), ngày check-in (arrive), số
đêm lưu trú (nights), bao nhiêu phòng (room),
Sau khi đã chọn các thông tin cần cung cấp, nhấn Tìm (Search) để bắt đầu quá trình
tìm kiếm.
Bước 2. Chọn khách sạn
Sau khi nhấn Tìm( search), Hanoi Paradise Hotel sẽ liệt kê danh sách các khách sạn
phù hợp với yêu cầu của bạn. Tuy nhiên danh sách này thường rất dài vì vậy để dễ dàng
bạn nên thu hẹp lại danh sách bằng cách cung cấp chi tiết về vị trí khách sạn mà bạn
muốn lưu trú, chất lượng khách sạn, Từ sự lựa chọn của bạn,Hanoi Paradise Hotel sẽ
liệt kê các khách sạn phù hợp với yêu cầu của bạn một lần nữa.
Để lựa chọn cho mình khách sạn nhấn Chọn(Select)
Bước 3. Đặt phòng khách sạn
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 19
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
Sau khi nhấn Chọn (Select), bạn sẽ xem được thông tin về khách sạn, các đánh giá
về khách sạn, tình trạng phòng, hình ảnh, giá
Hanoi Paradise Hotel sẽ báo cho bạn biết tại thời điểm bạn xem, khách sạn có bao
nhiêu phòng còn trống, có bao nhiêu người đang cùng xem khách sạn này.
Nếu khách sạn còn phòng và bạn muốn đặt phòng, nhấn Đặt phòng(Book it).

Bước 4. Thanh toán & xác nhận
Để giảm thiểu các bước thanh toán khách hàng phải thanh toán sau khi đặt phòng, thay
vì chuyển tiền qua ngân hàng truyền thống, Hanoi Paradise Hotel sử dụng phương pháp
thanh toán trực tuyến, bao gồm dùng thẻ tín dụng visa card, master card, và amerrican
express. Đồng thời cũng cho phép khách du lịch sử dụng phương thức thanh toán Paypal
nếu khách hàng có tài khoản.
c) Chính sách của công ty đối với khách hàng
- Chính sách giá:
Hanoi Paradise Hotel đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng, số
lượng phòng đặt lớn với các loại phòng phong phú với mức giá phu hợp nhất với
chất lượng dịch vụ. Với số lượng các khách sạn liên kết với Hanoi Paradise Hotel
lớn, thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các khách sạn, thêm vào đó mục tiêu phục vụ
khách hàng được đư cao hơn mục tiêu lợi nhuận, chính sách giá của công ty sẽ
đáp ứng được các mong muốn của khách hàng.
- Chính sách đảm bảo an toàn trong thanh toán trực tuyến
Để đảm bảo thông tin cá nhân và thông tin thẻ của khách hàng được an toàn tuyệt
đối, Hanoi Paradise Hotel sẽ liên hệ với các cung ty chuyên cung cấp chứng nhận bảo
mật uy tín trên thế giới để được cung cấp chứng chỉ này. Bước thanh toán là bước cuối
cùng cũng là bước hoàn tất quy trình đặt phòng, hệ thống sẽ có xác nhận qua email để
đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cho khách hàng.
- Chính sách đảm bảo phòng đặt trước:
Hanoi Paradise Hotel đảm bảo những thông tin về phòng, thời gian đã được
khách hàng đặt tại công ty sẽ được chuyển trực tiếp một cách chính sách đến khách sạn
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 20
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
nơi khách hàng đã đặt. Trong suốt thời gian khách hàng đặt trước, thông tin phòng,
thông tin liên quan đều phải chính xác. Trong trường hợp khách hàng đến khách sạn
nhưng không nhận được phòng như đã đặt, công ty có thể thay thế bằng một khách sạn
tương tự hoặc hoàn trả tiền cho khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu.

Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Chính sách hủy phòng và hoàn tiền
Trong trường hợp khách hàng muốn thay đổi/hủy phòng và thời gian đã đặt,
khách hàng phải thông báo với công ty và khách sạn đã đặt trong vòng ít nhất 24h trước
ngày khách hàng nhận phòng tại khách sạn. Công ty sẽ hoàn lại 10% số tiền đặt cọc
khách hàng đã thanh toán. Trong trường hợp khách hàng không thông báo theo hướng
dẫn trên, công ty sẽ không chịu trách nhiệm hoàn tiền đặt cọc và phí đặt phòng mà
khách hàng đã thanh toán.
4.2 Phương thức thanh toán
Khi nhấn nút Thanh toán ngay là khách hàng đã đồng ý với các điều kiện và
điều khoản quy định đặt phòng trực tuyến của khách sạn
- Nhấn nút Thanh toán ngay
Lưu ý: Thanh toán trọn gói cho đặt phòng sẽ được tiến hành khi quý khách xác
nhận thông tin của quý khách.
Một cửa sổ hiện ra và yêu cầu quý khách xác nhận chi tiết đặt phòng.
- Nếu các chi tiết chưa đúng, nhấp nút Hủy để trở về đơn đặt phòng.
- Nếu các chi tiết đều đúng, nhấp nút Đồng ý để tiến hành thanh toán đặt
phòng.
Trang xác nhận đặt phòng sẽ hiện ra cùng các chi tiết đặt phòng mà quý khách
đã xác nhận. Chúng tôi sẽ gửi email theo địa chỉ mà quý khách đã cung cấp khi
xác nhận chi tiết đặt phòng. Quý khách vui lòng xuất trình bản sao của email này
hoặc trang xác nhận đặt phòng tại bàn tiếp tân khi nhận phòng. Khách hàng có thể
thanh toán bằng thẻ Visa, Master Card, , American Express, Paypal,JBC
Các thông tin cần thiết để tiến hành việc thanh toán bằng các phương thức trên :
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 21
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
1.Tên:
2.Họ:
3.Nước cấp hộ chiếu:

4.Phương thức thanh toán: bạn chọn 1 trong 5 phương thức sau : Visa, Master Card, ,
American Express, Paypal,JBC
5.Số thẻ
6.Tên chủ thẻ
7.Ngày hết hạn
8.Mã CVC (mã 3 số cuối cùng ở mặt sau của thẻ)
9.Quốc gia của ngân hàng phát hành
10.Ngân hàng nào phát hành thẻ của bạn
Chương 5 : Phân tích thị trường
5.1 Nghiên cứu thị trường
Khi nhu cầu người dân ngày càng được đáp ứng nhiều hơn thì nhu cầu du lịch
cũng theo đó tăng lên.Người dân không những có nhu cầu đi du lịch ở trong nước mà còn
có nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài.Theo số liệu của Tổng cục du lịch, lượng khách du
lịch nước ngoài đến Việt Nam trong năm 2011 là hơn 6 triệu lượt người và tính chung 10
tháng đầu năm 2012 ước đạt 5.348.731 lượt, tăng 11,2% so với cùng kỳ năm 2011.Qua
đó ,chúng ta có thể thấy mặc dù nền kinh tế thế giới đang suy giảm nhưng nhu cầu đi du
lịch của người dân vẫn tăng cao.
Đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến.
Khi nhu cầu du lịch của người dân tăng cao ,đồng nghĩa với việc nhu cầu đặt
phòng cũng theo đó tăng lên.Đối với những người đi du lịch trong nước,vấn đề đăt phòng
đơn giản và dễ dàng hơn.Tuy nhiên,đối với những khách du lịch có nhu cầu đi du lịch ở
nước ngoài thì vấn đề đặt phòng gặp phải rất nhiều trở ngại.Những khách du lịch này
thường không biết rõ thông tin về: địa điểm, dịch vụ ,chất lượng ,giá cả…của các khách
sạn để có thể lựa chọn cho mình khách sạn phù hợp.Đặc biệt,sự bất đồng ngôn ngữ khiến
nhiều khách du lịch nước ngoài lúng túng trong vẫn đề này.
Mặt khác, theo một cuộc điều tra khảo sát của Tổng cục du lịch thì khách du lịch
đến Việt Nam ngày càng có xu hướng du lịch “bụi” đó là loại hình du lịch thường được
các cá nhân,gia đình,hoặc nhóm nhỏ áp dụng .Xu hướng du lịch theo tour có xu hướng
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 22

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
giảm dần.Việc đi du lịch theo tour khiến cho khách du lịch không được chủ động trong
lịch trình đi du lịch của mình,họ bị bó buộc trong một không gian và bị giới hạn trong
thời gian lịch trình của chuyến tuor.Việc du lịch “bụi”giúp khách du lịch chủ động trong
chuyến du lịch của mình cả về không gian lẫn thời gian.Họ có thể tự lựa chọn khách
sạn ,phương tiện di chuyển ,địa điểm du lịch,ăn uống…theo nhu cầu và ví tiền của mình.
Nhu cầu về du lịch đặc biệt là du lịch “bụi” ngày càng tăng cao.Đồng nghĩa với
nhu cầu đặt phòng khách sạn cũng theo đó tăng lên.Nắm bắt được nhu cầu này,công ty
Paradie Hotel hi vọng sẽ trở thành cầu nối giữa khách du lịch và khách sạn.
5.2 Các rào cản của việc gia nhập thị trường
a) Rào cản về mặt tâm lý người tiêu dùng
Rất nhiều khách du lịch trước khi đến Việt Nam ,họ có nhu cầu tìm hiểu thông tin
của các khách sạn và đặt phòng khách sạn trực tuyến.Tuy nhiên,họ còn lo lắng ,e ngại vì
hiện nay có rất nhiều website lừa đảo xuất hiện trên thị trường.Trường hợp khách du lịch
đặt phòng ở website lừa đảo,có thể họ bị mất một khoảng tiền mà không nhận được phòng
như mong muốn.Điều đó còn ảnh hưởng đến tâm lý của các khách du lịch .Có thể họ
không còn muốn quay trở lại Việt Nam hoặc nếu quay trở lại thì sẽ không lựa chọn cho
mình hình thức đặt phòng trực tuyến.
Để vượt qua rào cản này, công ty phải cung cấp các dịch vụ có chất lượng,
thực hiện các thủ tục pháp lý hoàn chỉnh như đăng ký cấp giấy phép kinh doanh,
phải cam kết các điều khoản tạo niềm tin, uy tín cho khách hàng, hỗ trợ khách
hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu nại
b) Rào cản về mặt pháp lý
Thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn và kinh doanh trong
lĩnh vực đặt phòng khách sạn trực tuyến nên công ty có thể sẽ gặp nhiều khó khăn
trong việc làm các thủ tục pháp lý có liên quan, cấp giấy phép kinh doanh.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 23
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
c) Rào cản về mặt chuyên môn, kinh nghiệm

Là công ty mới bước vào kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đặt phòng
khách sạn trực tuyến nên công ty còn yếu về mặt kinh nghiệm, kiến thức chuyên
môn phức tạp. Do đó, đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên giỏi, kiến thức
vững vàng
d) Rào cản về mặt cạnh tranh
Hiện nay,cũng có nhiều website cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến
như:, website
này được khá nhiều khách du lịch lựa chọn.Tuy nhiên với dịch vụ đặt phòng khách sạn
trực tuyến của Paradise hotel,khách hàng chỉ cần đặt trước một phần tiền đặt cọc nhỏ,kết
hợp với các chính sách đổi hoặc hủy phòng miễn phí cho khách hàng.
5.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân tích thị trường khách du lịch hiện tại, công ty chọn khách du lịch
nước ngoài là thị trường mục tiêu của công ty. Lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt
Nam ngày càng tăng, số lượng khách do cục Du lịch thống kê đã đề cập đến ở phần trên,
đảm bảo lượng cầu lớn nhất định cho dịch vụ đặt phòng trực tuyến. Việc truy cập đầy đủ
thông tin về khách sạn trước khi đến Việt Nam giúp du khách nước ngoài hoàn toàn yên
tâm về chỗ ăn, ngủ nghỉ của mình đồng thời giảm thiểu rủi ro khi họ không biết ngôn ngữ
địa phương nên khó có thể tìm thầy một khách sạn phù hợp và vừa túi tiền. Phân tích nhu
cầu của khách du lịch nước ngoài, ưu nhược điểm của thị trường đặt phòng trực tuyến
hiện tại tại Việt Nam đã giúp công ty nhìn nhận đây là một thị trường tiềm năng mà công
ty nên đầu tư.
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 24
Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel
5.4 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của đối thủ cạnh tranh bằng
mô hình SWOT
Hiện nay công ty có các đối thủ chủ yếu là Agoda và Booking.com. Sau khi xem
xét những đối thủ này trên thị trường, Hanoi Paradise Hotel có bảng phân tích như
sau :
Diểm mạnh

(strengths)
Diểm yếu
( weaknesses)
Cơ hội
(Opportunities)
Thách thức
(Threats)
-Am hiểu về thị
trường,văn hóa kinh
doanh
-Có kinh nghiệm trong
đặt phòng trực tuyến
-Đều là các website nổi
tiếng được đông đảo
khách du lịch biết đến
-Có đội ngũ quản
lý,nhân viên phụ trách
kĩ thuật giàu kinh
nghiệm và chuyên môn
trong phát triển web
-Chi phí đặt phòng cao
-Các trang website này
thường bắt khách hàng
cọc giữ = 100% giá
tiền phòng khách hàng
phải trả
-Chi phí đăng tải thông
tin của khách sạn cao
-Mở rộng phát triển
làm phong phú,thay đổi

các dịch vụ cho phù
hợp hơn với thị trường
trên nền tảng đã có
-Ngày càng có nhiều
website hoạt động
trong lĩnh vực này với
mức giá và chi phí đặt
phòng thấp
5.5 Chiến lược cạnh tranh
Để đưa ra một chiến lược cạnh tranh hiệu quả, cần thấy được các điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với công ty. Sau đây là mô hình phân tích SWOT
với Hani Paradise Hotel
ƯU ĐIỂM
CƠ HỘI
Nguyễn Thị Huyền-D11QT3
Page 25