Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
@&?





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
HÒA BÌNH- CẦN THƠ














Sinh viên thực hiện

Lê Trung Hưng
Mssv: 4043522
Lớp: QTKD du lịch & dịch vụ k30

Giáo viên hướng dẫn:
Ths.Lê Quang Viết
Cần Thơ 05/2008
i

LỜI CẢM TẠ


Sau bốn năm dưới giảng đường Đại Học Cần Thơ với những kiến thức
được tích luỹ từ sự giảng dạy, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy cô và hai tháng thực
tập, tìm hiểu tại Khách sạn Hòa Bình, nhằm củng cố kiến thức đã học và rút ra
những kinh nghiệm thực tiễn bổ sung cho lý luận, đến nay em đã hoàn thành đề
tài tốt nghiệp của mình.
Qua đây, em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức quý báo của quý thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh,
trường Đại Học Cần Thơ, đặc biệt là thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn
giúp em hoàn thành luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình-Cần Thơ”.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn
chỉ dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập
để em hoàn thành luận văn này.
Em xin kính chúc các thầy, cô trong Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh;
Ban giám đốc, các anh, chị trong khách sạn Hòa Bình dồi dào sức khoẻ, vui tươi,
hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như cuộc sống.

Chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)



Lê Trung Hưng

ii

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
nhập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.


Ngày……tháng……năm………
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)




Lê Trung Hưng


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................. 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................... 1
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài ......................................................................... 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .............................................................. 3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 4
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 4
1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 4
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5
CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ......................................................................... 6
2.1.1. Khách sạn ........................................................................................... 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ....................................................... 9
2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .................... 13
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HÒA BÌNH .................................................................................. 17
3.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH .............................................. 17
3.1.1. Tình hình khách sạn tại Tp Cần Thơ ................................................... 17
3.1.2. Giới thiệu khách sạn Hòa Bình ........................................................... 18
3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH ..................................................... 23
3.2.1. Phân tích khách hàng ........................................................................... 23
3.2.1.1. Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú .......................................... 23
3.2.1.2. Số lần đến Tp Cần Thơ ............................................................... 24
3.2.1.3. Đối tượng đi cùng ....................................................................... 25

3.1.2.4. Độ tuổi ....................................................................................... 25
3.2.1.5. Trình độ học vấn ......................................................................... 26
3.2.1.6. Nghề nghiệp ............................................................................... 27
3.2.1.7. Mức thu nhập hàng tháng ........................................................... 27
3.2.1.8. Khách sạn từng ở ........................................................................ 29
3.2.1.9. Thời gian lưu lại của du khách .................................................... 30
3.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình............................... 30
3.2.2.1. Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình............. 30
3.2.2.2. Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình..................................... 31
3.2.2.3. Mức độ nhận biết các dịch vụ chính trong khách sạn
Hòa Bình ................................................................................................. 32
3.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............. 34
3.2.2.5. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chi phí tại khách sạn
Hòa Bình ................................................................................................. 41
3.2.2.6. Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng
với bạn bè, người thân ............................................................................. 43
3.2.3. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................. 43
3.2.3.1. Đối thủ cạnh tranh hạng 4 -5 sao ................................................ 43
3.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh hạng 3 sao..................................................... 45
3.2.3.3. Đối thủ cạnh trang dưới 3 sao ..................................................... 45
CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN ................................. 46
4.1. HẠN CHẾ ............................................................................................. 46
4.1.1. Vị trí và kiến trúc ................................................................................ 46
4.1.2. Trang thiết bị, tiện nghi ....................................................................... 46
4.1.3. Các dịch vụ ........................................................................................ 47
4.1.4.Nhân viên, thái độ phục vụ .................................................................. 47
4.2. NGUYÊN NHÂN ................................................................................. 47
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN HÒA BÌNH .................................................................................. 49

5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP................................................................... 49
5.1.1.Tình hình phát triển của các cơ sở lưu trú ............................................. 49
5.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa ................................ 50
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH ......................................................... 51
5.2.1. Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ
còn yếu kém trong khách sạn .............................................................................. 51
5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc ..................................................................... 51
5.2.1.2. Trang thiết bị .............................................................................. 51
5.2.1.3. Các dịch vụ ................................................................................ 52
5.2.1.4. Nhân viên phục vụ ...................................................................... 52
5.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn ............................................. 53
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 54
6.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 54
6.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................. 54
6.2.1. Ban giám đốc khách sạn Hòa Bình ...................................................... 54
6.2.2. Sở Du lịch Tp Cần Thơ ........................................................................ 54
6.2.3. UBND Tp Cần Thơ ............................................................................. 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài

Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi
nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển.
Năm 2007 quả là một năm sôi động của ngành du lịch Việt Nam với con
số tăng tưởng ấn tượng và nhiều sự kiện đáng nhớ. Theo thống kê của Tổng cục
Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng
17%, có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với
tổng số vốn 1,8 tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2006.
Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hội đồng Du lịch và lữ hành Thế Giới
(WTTC-một tổ chức qui tụ đại diện của khoảng 100 hiệp hội lớn nhất trong
ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam là 7,5% và dự
đoán trong giai đoạn 2006-2015, Việt Nam sẽ là một trong mười nước có ngành
du lịch phát triển mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 7,2% à
9,9%.
Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định về
chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như
Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn…. Điều này chứng tỏ Việt
Nam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch.
Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng và có
chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh doanh khách
sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong những
thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch. Có thể nói muốn phát
triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu
cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử
hình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập
WTO các nhà kinh doanh khách sạn nước ta còn phải đương đầu trước những
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
2

khó khăn thách thức từ bên ngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế
giới như : Hilton, Melia….
Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn
tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long mà đặc biệt là ngay tại thành phố Cần
Thơ – trung tâm giao thông, mua bán của khu vực.Với số lượng khách sạn tính
hết năm 2007 là 116 khách sạn, trong đó 8 khách sạn từ 3 sao trở lên, nhưng
chưa có khách sạn 5 sao. Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn
cho sự phát triển kinh tế của Tp Cần Thơ. Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình
kinh doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao. Một
trong những nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả
tối ưu là chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu khách
hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết và cấp bách
khi năm 2008 này Tp Cần Thơ đăng cai tổ chức sự kiện Năm du lịch quốc gia,
hứa hẹn là sẽ đón tiếp một lượng du khách rất lớn. Muốn có cơ hội phát triển và
thu hút du khách quay trở lại thì chúng ta cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất gây ấn tượng đẹp về khách sạn tại Tp
Cần Thơ.
Và một trong những khách sạn lớn nhất tại Tp Cần Thơ, đạt tiêu chuẩn 3
sao, nằm trên Đại lộ Hòa Bình gần các trung tâm mua sắm, vui chơi- giải trí và
có hoạt động kinh doanh khá hiệu quả đó là khách sạn Hòa Bình, trực thuộc sự
quản lý của công ty Nông Súc Sản XNK Cần Thơ (CATACO). Nhưng nhìn
chung hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt tối ưu, chưa xứng đáng với
vị thế của mình. Điều này ảnh hưởng một phần bởi chất lượng dịch vụ tại khách
sạn chưa đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phải nâng cao chất lượng
dịch vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực mà đặc biệt
là các tập đoàn khách sạn lớn thế giới như đã nói ở trên. Nhưng điều quan trọng
nhất là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút được khách quốc tế- đây là những
người không chỉ có thu nhập cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm.
Vì lý do đó em chọn đề tài luận văn là “ Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ ”. Thông

qua nghiên cứu này em mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để năm bắt và
phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
3
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1. Căn cứ khoa học
Để có thể dánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa
Bình, ta dựa vào những căn cứ sau:
- Tiêu chuẩn khách sạn theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ: phương pháp Rater dựa vào độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn Hòa Bình phương pháp thống kê tần số.
1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn
- Theo kết quả thống kê của Sở Du Lịch Cần Thơ những năm qua thì
lượng khách đến Cần Thơ ngày càng tăng và dự báo tương lai đến năm 2010 thì
Cần Thơ sẽ đón khoảng hơn 1 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 220.000
lượt khách quốc tế, 800.000 lượt khách nội địa và năm 2015 là 2.040.000 lượt
khách, đến năm 2020 sẽ là 3.020.000 lượt khách. Bên cạnh đó số ngày lưu trú
trung bình của khách quốc tế sẽ là 3,5 ngày và 2,5 ngày cho khách nội địa vào
năm 2020. Dự kiến công suất phòng sẽ đạt 60 % vào năm 2010, tăng lên 65 %
vào năm 2015 và sẽ là 70 % vào năm 2020. Về nhu cầu phòng khách sạn sẽ đạt
trên 21.000 phòng vào năm 2020 . Đặc biệt sự kiện Năm du lịch quốc gia tại Tp
Cần Thơ sẽ càng làm tăng thêm lượng khách đến với Tp Cần Thơ này. Đây
cũng là một vấn đề đặt ra cho việc kinh doanh khách sạn. Hiện tại số lượng cơ
sở lưu trú ngày càng tăng trong đó các cơ sở đạt chuẩn không ngừng phát triển
trên địa bàn Tp Cần Thơ. Trong tương lai gần thì Cần Thơ sẽ có từ 2 đến 3
khách sạn 5 sao. Sắp tới khi cầu Cần Thơ hoàn thành đưa vào sử dụng và sân

bay Trà Nóc hoạt động sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài, họ sẽ không
bỏ qua cơ hội tấn công vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi hoạt động này
còn rất nhiều tiềm năng.
Điều này cho thấy trong tương lai, hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có
sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Nhưng để
tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đa dạng các loại hình dịch vụ.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
4
Đồng thời ngành du lịch Cần Thơ cần tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng du
lịch, phát triển thêm nhiều loại hình du lịch mới, đẩy mạnh quảng bá du lịch
Cần Thơ, mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước.
Chính vì những điều đó việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách
sạn Hòa Bình và tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất
cần thiết nay từ bây giờ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu chung đã nêu ở trên, ta cần phải giải quyết từng vấn đề sau:
- Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng. Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách sạn.
- Đề ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU

Qua những thông tin của phòng hành chánh của khách sạn Hòa Bình
cung cấp và trên các trang Wedsite thì chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ tại khách san Hòa Bình. Nhưng khi tìm kiếm trong thư viện khoa Kinh
tế- QTKD có tìm thấy 2 đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn- Cần Thơ”; tác giả: Lâm Hồng Son, Giáo
viên hướng dẫn: cô Võ Hồng Phượng. Thứ 2 là: “ Đánh giá sự thỏa mãn của du
khách lưu trú tại khách sạn Victoria-Cần Thơ”, tác giả: Anh Nguyễn Hoàng
Anh Tuấn, Giáo viên hướng dẫn: thầy La Minh Hồng.
Vì thế đề tài luận văn của em có thể nói là không trùng lắp với bất cứ
đề tài nghiên cứu nào khác.



Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
5
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu: khách sạn Hòa Bình
1.4.2. Thời gian nghiên cứu: Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
từ 17- 03 - 2008 à 30- 04 - 2008
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng du
khách sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu nên em chọn đối tượng
nghiên cứu của đề tài sẽ là khách thuê phòng của khách sạn Hòa Bình. Cụ thể là
khách quốc tế và khách nội địa

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
6

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khách sạn

2.1.1.1. Các khái niệm về khách sạn
Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn
người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có
khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà
khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại….Tập hợp những cơ sở
cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn.
Khái niệm về khách sạn:
+ Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle: “Khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”.
+ Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Kinh doanh khách sạn là từ dùng để chỉ các hoạt động với mục đích cung
cấp các chổ ngủ cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chổ lưu trú tồn tại với
nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du
lịch, bãi cắm trại… nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính
mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú, vì vậy loại
hình này có tên là kinh doanh khách sạn.
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh khách
sạn tồn tại 2 khái niệm: Theo nghĩa rộng là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu
lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú. Theo nghĩa
hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngày nay việc kinh doanh khách
sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, các hoạt động
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
7
bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng phù
hợp với từng thời kỳ, qui mô, vị trí,….

Nhìn chung ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch
vụ bổ sung kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí tại
điểm du lịch với mục đích lợi nhuận.
2.1.1.2. Khách hàng của khách sạn
Khách hàng của khách sạn bao gốm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng
những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Họ có thể là khách lưu trú, khách hội
nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắm hơi,
massage,… không giới hạn mục đích, thời gian và không gian.
Dựa trên những đặc trưng, tình chất của khách của khách sạn mà ta có thể
phân loại theo các tiêu chí sau:
+ Phân theo lãnh thổ:
Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có
quốc tịch là người nước ngoài
Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có
quốc tịch là người Việt Nam.
+ Phân theo mục đích chuyến đi:
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý: nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, tham quan, khám phá, ….
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập
nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm thân,…..
Ngoài ra ta còn có một số cách phân loại khách của khách sạn như theo độ
tuổi, giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,….
2.1.1.3. Xếp hạng khách sạn
2.1.1.3.1. Tại sao phải xếp hạng
Tất cả các quốc gia có ngành du lịch phát triển trên thế giới đều xếp hạng
khách sạn. Xếp hạng khách sạn phải dựa vào những tiêu chuẩn cụ thể là những
yêu cầu, điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo (các tiêu chuẩn này sẽ
được đề cập trong mục tiếp theo). Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc
xếp hạng khách sạn bởi những yếu tố sau:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
8
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được dùng làm cơ sở xây dựng các tiêu
chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn; tiêu
chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn; tiêu chuẩn vệ
sinh; an toàn an ninh;…
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với toàn bộ các tiêu chuẩn cụ thể trên
làm cơ sở cho việc định giá thuê phòng, dịch vụ cho từng loại, hạng khách sạn.
Làm cơ sở cho việc xếp hạng các khách sạn hiện có. Quản lý, kiểm tra các
khách sạn có đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện, yêu cầu đã quy định.
Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư cấp vốn xây dựng
khách sạn mới hoặc nâng cấp khách sạn hiện có..
Khách có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng hàng khách
sạn, giúp khách chọn nơi ăn nghỉ theo sở thích và khả năng thanh toán của
mình.
2.1.1.3.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Do có sự khác nhau về truyền thống, đặc điểm, tập quán, văn hoá tổ chức
trong hoạt động kinh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng khác
nhau ở các nước. Nhưng phần lớn các nước khi xếp hạng khách sạn dựa vào 4
yêu cầu cơ bản sau:
Kiến trúc khách sạn
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
Cán bộ, công nhân viên phục vụ của khách sạn
Dịch vụ và các loại hình dịch vụ tại khách sạn
Ngoài ra để phu hợp hơn với điều kiện và đặc điểm kinh doanh mà mỗi
nước có thêm một số yêu cầu sau: Yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu an toàn- an ninh,
yêu cầu về chất lượng dịch vụ,….
Trong cách xếp hạng khách sạn mỗi nước áp dụng một cách riêng, nhưng

đa phần dùng ký hiệu ngôi sao để hình tượng cho hạng khách sạn, thấp nhất là 1
sao cao nhất là 5 sao. Trên thế giới hiện nay đang dần dần hình thành cách xếp
hạng khách sạn theo hình ảnh 7 viên kim cương, tương đương 5 sao nhưng có
một số yêu cầu khắc khe hơn.


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
9
2.1.1.3.3. Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Tổng cục Du lịch Việt Nam là nơi đưa ra những quy định về “Tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn du lịch”. Tiêu chuẩn này được ban hành ngày 22-06-1994,
sau đó được sửa đổi bổ sung vào ngày 27-04-2001 theo quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL.
Theo yêu cầu đặt ra thì tiêu chuẩn này phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:
- Đảm bảo tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn khách sạn trên thế giới.
Khách sạn du lịch Việt Nam được xếp hạng phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu, thói
quen, phù hợp đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế và khách nội địa.
- Mang tính thực tiễn, đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật,
văn hoá, tập quán, thiên nhiên, xã hội…và đặc điểm hoạt động kinh doanh
khách sạn tại Việt Nam.
Nội dung của tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng của khách sạn du lịch ở Việt Nam:
- Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: khách sạn thành phố, khách
sạn nghỉ mát, khách sạn quá cảnh.
- Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng, từ 1-5 sao.
Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm:
Yêu cầu về vị trí kiến trúc
Yêu cầu về thiết bị tiện nghi
Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ

Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu về vệ sinh
2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của du hách
Theo ông Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
10
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy
trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp khách
sạn, nhất thiết ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng
dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:
* Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. Điều này xuất
phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách
sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Để đánh giá chất lượng sản
phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên.

* Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Điều này xuất phát từ những lý do:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn
ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian.
Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên
cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa
trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì đều đó khi đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
11
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện
nghi, hiện đại của trang thiết bị,…
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn.
* Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính
nhất quán này được hiểu theo 2 góc độ: sự thống nhất cao và thông suốt trong
nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách
sạn; sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một.
2.1.2.3. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

Đây là những yếu tố trọng tâm trong đề tài nghiên cứu này
- Kiến trúc.
- Trang thiết bị, tiện nghi.
- Các dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Điều kiện vệ sinh.
- Thái độ phục vụ.
- An ninh, an toàn.
2.1.2.4. Cách đánh giá chất lượng dich vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ta khó
có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những
đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ. Vì thế trong đề tài này em áp dụng
cách đánh giá: Đánh giá Rater
Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác.
Độ phản hồi (response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng.
Sự cảm thông (emparthy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần.
Sự hữu hình (tangibility): vẻ bề ngoài của kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ
thuật, nhân viên,….

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
12
2.1.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
* Phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng
Phương pháp này gồm các bước sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra

m là số chỉ tiêu điều tra
l số công ty điều tra
X
abc
là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ a của dịch vụ
thứ b của công ty thứ c
- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ b của
công ty thứ c là:
n
Xabc
Xab
n
a
∑
=
=
1

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty thứ c là:
nm
Xabc
Xc
n
a
m
b
.
11
∑∑

==
=

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty của l công ty là:
nml
Xabc
X
n
a
m
b
l
c
..
111
∑∑∑
===
=








Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng

13
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá và đưa ra kết luận













Hình 1: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu thời kỳ khó khăn trong kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị
trường. Trước tình hình đó câu hỏi thứ nhất đặt ra là: các khách sạn ở Việt Nam
có nhất thiết phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách ạn hay không?
Câu trả lời là cần thiết. Một số lý do mang tính khách quan đã làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiẹp khách sạn
quan tâm. Đó là:
-Môi trường kinh doanh đã thay đổi mạnh
-Xu hướng hột nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
-Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
-Nhu cầu đăng ký bảo vệ thương hiệu của khách sạn
Đều này chứng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đề sống
còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là câu trả lời cho
câu hỏi thứ hai: “Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ?
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Kết luận
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý phân tích số liệu
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
14
*Chất lượng dịch vụ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn: giữ khách hàng
cũ, tạo ra nhiều khách hàng thủy chung và thu hút thêm khách hàng mới. Điều
đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn:
- Giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao
- Tăng khách hàng thủy chung kéo theo việc khuyếch trương uy tín
khách sạn
Cả 3 vấn đề trên đều dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách sạn.
* Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả
năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Lợi dụng những
đặc điểm này khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
nhằm tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định
vị thế của mình trên thị trường.
* Nâng chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh ngoài giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo nêu ở trên còn có:
- Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực
Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ịch
cho kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và nó cũng là
sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn địa điểm: khách sạn Hòa Bình. Đây là một
khách sạn lớn tại Tp Cần Thơ đạt tiêu chuẩn 3 sao theo quy định về tiêu chuẩn
xếp hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam, có vị trí vô cùng thuận lợi nằm trên
Đại lộ Hòa Bình gần các trung tâm mua sắm, vui chơi-giải trí.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách báo tạp chí về du lịch và khách sạn,
phương tiện truyền thông, Internet,....
- Số liệu sơ cấp:thu thập trực tiếp từ khách hàng thuê phòng tại khách
sạn. Căn cứ vào số lượng khách thuê phòng trong 3 năm qua ta có được tỷ lệ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
15
khách phỏng vấn giữa khách nội địa và khách quốc tế dựa vào tỷ lệ khách thuê
phòng giữa hai nhóm khách.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu: phân phối tầng số, đánh giá
Rater, ma trận SWOT, WTP.
Sử dụng thống kê mô tả và WTP để phân tích số liệu cho các thông tin
liên quan đến khách hàng.
Sử dụng thống kê mô tả và đánh giá Rater để tìm ra hạn chế của chất
lượng dịch vụ và nguyên nhân của hạn chế.
Sử dụng ma trận SWOT để đưa ra giải pháp.
Sau đây là các phương pháp
* Phương pháp phân phối tần số
Bảng phân phối tần số: là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành

từng tổ khác nhau. Để lập mộ bảng phân phối tần số ta sắp xếp các dữ liệu theo
một thứ tự tăng dần hoặc giản dần. Sau đó thực hiện các bước:
Bước 1: xác định tổ của dãy số phân phối (number of class)
Số tổ (m) = [(2) x số quan sát (n)]
0.3333
Chú ý số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương
Bước 2: xác định khoảng cách tổ (k)- (class interval)
m
XX
k
minmax−
=
Trong đó: X
max
: là lượng biến lớn nhất của dãy số phân phối
X
min
: là lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối
Bước 3: xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (class
boundaries)
Bước 4: xác định tần số của mỗi tổ (frequency). Điểm số quan sát rơi
vào giới hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày két quả trên biểu bảng và sơ đồ.
* Phương pháp Willingness To Pay (WTP)
Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến thuê phòng
và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
Mức độ thỏa mãn của khách hàng về mặt lợi ích (Benefits) là sự chênh
lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được với mức thực chi của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng

16
Mức độ thỏa mãn của khách hàng về mặt chi phí (Cost) là sự chênh lệch
giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả với mức thực chi của khách. Đây
chính là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách.
Mức độ thỏa mãn = Giá trị mà khách hàng - Thực chi
của khách hàng (B) thu được

Mức độ thỏa mãn = Mức chi phí mà khách hàng - thực chi
của khách hàng (C) sẵn sàng trả
* Phương pháp Ma trận SWOT
Phương pháp này thực hiện với mục đích tổng hợp các yếu tố bên trong
và bên ngoài của đối tượng nghiên cứu từ đó có thể nhìn nhận vấn đề một cách
toàn diện trên nhiều khía cạnh. Mô hình Ma trận SWOT:

SWOT
Liệt kê cơ hội (O) Liệt kê đe dọa (T)
1
2
1
2
Liệt kê điểm mạnh (S) Kết hợp: S + O Kết hợp: S + T
1
2

-> Phát triển và đầu tư

-> Duy trì, khống chế
Liệt kê điểm yếu (W) Kết hợp: W + O Kết hợp: W + T
1
2

-> Kết hợp theo chiều ngang
-> Sát nhập, phtá triển
theo chiều dọc












Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
17

CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ
CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
HÒA BÌNH

3.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH
3.1.1. Tình hình khách sạn tại khách sạn tại Tp Cần Thơ
3.1.1.1. Giới thiệu Tp Cần Thơ
Cần Thơ là một đô thị trẻ, diện tích khoảng 139 ngàn ha và có 1.120

ngàn cư dân sinh sống mang nét văn hoá đậm chất Nam bộ.
Đây cũng là đầu mối giao thông, là trung tâm phát triển kinh tế của
Đồng bằng sông Cửu Long. Có mạng lưới sông ngòi dày đặc luôn được phù sa
bồi đắp nên rất màu mỡ.
Những ngày đầu tháng 2-2008 Tp Cần Thơ tổ chức thành công lễ khai
mạc Năm du lịch quốc gia với chủ đề “Miệt vườn sông nước Cửu Long”, đây là
một sự kiện đặc biệt làm cho mọi người biết thêm nhiều điều về Tp Cần Thơ -
miền đất xanh mát với cây lành trái ngọt, người dân thân thiện dễ gần.
Hiện nay Tp Cần Thơ đang có rất nhiều dự án đầu tư và sắp tới khi cầu
Cần Thơ, cảng Cái Cui, sân bay Trà Nóc đưa vào hoạt động sẽ hứa hẹn biến nơi
đây thành tiêu điểm của cả nước về kinh tế văn hoá kỹ thuật. Khi mà nơi đây
đang hội tụ những: trung tâm đào tạo tri thức của cả vùng Đông bằng sông Cửu
Long, nơi của những tri thức trẻ đầy nhiệt huyết và tài năng; các thành phần
kinh tế quan trọng như ngân hàng, khu công nghiệp lớn, các doanh nghiệp
mạnh,..
Và đây cũng là một điểm đến lý tưởng cho du khách với các nhà hàng
khách sạn nổi tiếng với các món ăn mang hương vị đồng bằng, các trung tâm
mua sắm như siêu thị…, các điểm vui chơi giả trí như khu du lịch Phù Sa, Mỹ
Khánh,.. các viện bảo tàng, di tích danh thắng,…. Đủ làm cho bạn phải luyến
tiếc khi rời khỏi nơi này, chính vì vậy mới có câu hát: “Cần Thơ gạo trắng nước
trong, ai đi đến đó lòng không muốn về”

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
18
3.1.1.2. Tổng quan khách sạn ở Cần Thơ
Theo Bảng tổng hợp hoạt động ngành du lịch của sở Du lịch Tp Cần
Thơ, thì hiện tại tính đến hết năm 2007 thì trên địa bàn Tp có 135 cơ sở lưu trú
trong đó có 25 khách sạn đạt chuẩn từ 1- 4 sao, chưa có khách sạn 5 sao, tăng

20 khách sạn so với năm 2006. Trong đó có các khách sạn lâu đời và mới xây
dựng như: Victoria, Golf, Quốc tế, Hòa Bình, .....và khách sạn Ninh kiều mới
đưa vào hoạt động với tiêu chuẩn 4 sao
Tổng số buồng hiện có là 3.285 với 5.437 giường, tình hình hoạt động
của các cơ sở lưu trú cũng phát triển với việc công suất phòng bình quân đạt 59
% cao hơn năm 2006: 4 %.
3.1.2. Giới thiệu khách sạn Hòa Bình
3.1.2.1. Lịch sử hình thành
Khách sạn HÒA BÌNH
Tên đơn vị: Nhà hàng khách sạn HÒA BÌNH
Tên giao dịch: Restaurant- Hotel Hoà Bình
Ngày thành lập: 30-07-1998
Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp Nhà Nước
Ngành kinh doanh: dịch vụ du lịch
Trụ sở chính: số 05 Đại lộ Hoà Bình- Tp Cần Thơ
Nguuồn vốn, tổng kinh phí: 12.611.761.000 đồng
Điện thoại: (0710) 810218- 821219- 829662
Fax: 0710.810217
E-mail:
Wedsite: http:// www.hoabinhct.com
Trước năm 1995, khách sạn Hòa Bình thuộc công ty TNHH Hòa Bình.
Công ty này trực thuộc Ban Tài chính tỉnh Cần Thơ trước đây.
Từ ngày 31-07-1998 đến nay thì khách sạn Hoà Bình được chuyển cho
công ty Nông Súc Sản Xuất Nhập khẩu Cần Thơ (CATACO) và được phê duyệt
nâng cấp sữa chữa hoàn chỉnh thành 5 tầng lầu với trang thiết bị hiện đại, phòng
ốc sang trọng. Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3
sao.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình

GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng

19
Khách sạn Hoà Bình là đơn vị hoạch toán báo sổ trực thuộc công ty
CATACO vì nguồn vốn do công ty cấp. Khách sạn gồm có nhà hàng nằm trong
khách sạn có thể phục vụ tối đa 300 khách và có 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn
quốc tế (3 phòng Suite, 3 phòng Deluxe,8 phòng Standard, 28 phòng Superior),
10 phòng chức năng. Nhà hàng 38 cũng thuộc khách sạn Hòa Bình.
Hiện nay đội ngũ cán bộ công nhân viên trong nhà hàng khách sạn Hòa
Bình là 76 người. Khách sạn có hệ thống thang máy tự động phục vụ 24/24, có
hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại, có máy phát điện dự phòng,…
Nhà hàng khách sạn Hoà Bình kinh doanh: cho thuê phòng, dịch vụ nhà hàng,
tổ chức tiệc (cưới, hỏi, sinh nhật…), các dịch vụ massage, karaoke,…
Nhà hàng khách sạn Hòa Bình từ khi thành lập đến nay đã trải qua nhiều
lần tu sữa, hoàn thiện cơ chế quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong
muốn phục vụ tốt hơn, đáp ứng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Bảng 1: Giá phòng tại khách sạn Hòa Bình

STT

Loại
phòng

Số lượng
Giá dành cho
khách quốc tế
(USD)
Giá dành cho
khách Việt
Nam (VNĐ)
1 Suite 03 60 800.000

2 Delux 03 45 570.000
3 Supperior 28 35 400.000
4 Standard 08 25 330.000
Nguồn: Khách sạn Hòa Bình
3.1.2.2. Trang thiết bị và các dịch vụ chính trong khách sạn
* Trang thiết bị:
Điện thoại
Tivi
Máy điều hoà nhiệt độ
Bồn tắm, vòi sen, nước nóng lạnh.
Tủ lạnh
Mini Bar
Máy sấy tóc