Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạnSheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

Khãa luËn tèt nghiÖp
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ 6
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6
4. Những đóng góp của đề tài 6
5. Kết cấu của khóa luận 7
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC
YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 8
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13
1.1.4. Phân loại khách sạn 14
1.1.4.1. Phân loại theo qui mô 14
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng 15
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ 16
1.1.4.4. Phân loại theo chủ sở hữu 17
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 19
1.1.5.1. Dịch dụ lưu trú 19
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 19
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí 20
1.1.5.4. Dịch vụ khác 21
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn
1.2.1. Chính sách sản phẩm 21
1.2.1.1. Đặc trưng sản phẩm khách sạn 21
1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm 22
1.2.2. Chính sách giá cả 24

1.2.2.1. Khái niệm về giá 24
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn 24
1.2.3. Chính sách phân phối 26
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 26
12.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 27
1.2.4. Chính sách xúc tiến 29
1.2.4.1 Khái niệm về xúc tiến 29
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến
1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch
3.1.1 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới
3.1.2 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam
29
36
36
38
1 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Kết luận chương 1 40
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 43
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton giai
đoạn năm 2004 - quí I/2009
2.2.1. Nguồn khách 51
2.2.2. Công suất sử dụng phòng
2.2.3. Doanh thu

55
56
2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Sheraton trong giai
đoạn khủng hoảng kinh tế
2.3.1. Chính sách sản phẩm 58
2.3.2. Chính sách giá 59
2.3.3. Chính sách phân phối 61
2.3.4. Chính sách xúc tiến 62
2.3.4.1. Quảng cáo 62
2.3.4.2. Quan hệ công chúng 63
2.3.4.3. Khuyến mại 67
Kết luận chương 2 68
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI
3.1. Chiến lược thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam
3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến
cuối năm 2009
70
71
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách 73
3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng 73
3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ
phận thực phẩm và đồ uống
76
3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội
nghị hội thảo và tiệc
80
3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 82
3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp 82

3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 83
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp 83
2 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 88
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 88
3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp
88
89
Kết luận chương 3 92
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
95
PHỤ LỤC
97
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội
càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại
hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động
kinh doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh
doanh khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm
năng to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay),
du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần
tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những

loại hình kinh doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn.
Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ
cả về số lượng và chất lượng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Sheraton Hà
Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay. Khách sạn đã
không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một
khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.
3 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn đi vào hoạt động tháng 3/2003 đúng vào giai đoạn ngành du
lịch Việt Nam đang gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh viêm đường hô
hấp cấp - SARS. Tuy nhiên khách sạn vẫn đạt mức tăng trưởng ổn định trong
những năm về sau. Từ sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp
cao APEC tháng12/2006, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng
mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Điều này
cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007
tăng trưởng đạt mức kỉ lục, tăng trên 30% so với năm 2006.
Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính từ Mỹ đã lan
ra trở thành cuộc khủng hoảng toàn cầu, nó đã tác động tiêu cực đến mọi ngành
kinh tế. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh
hưởng nặng nề. Nếu như tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007
ước đạt 4,17 triệu lượt khách tăng 16% so với năm 2006 thì năm 2008 nước ta
chỉ đón được 4,25 triệu lượt khách tăng 0,6% so với năm 2007. Đặc biệt trong
tháng 11, các thị trường khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu
sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ
còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Các khách du lịch hủy tour hàng loạt,
công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như đang ở mùa vắng khách, chỉ
còn khoảng từ 40% - 60%. Tính chung 4 tháng đầu năm 2009, cả nước chỉ đón
được 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 17,8% so với cùng kì năm trước.

Sự suy giảm của số lượng khách du lịch quốc tế đã kéo theo sự giảm
mạnh mẽ của công suất phòng trung bình tại các khách sạn. Nếu năm 2008, giỏ
phòng trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội là 154 USD với công suất
sử dụng phòng trung bình 65% thì đến quí I/2009 chỉ còn 139 USD (giảm 14%
so với cùng kì năm 2008) với công suất sử dụng phòng trung bình 52%.
Trong ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt
động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh khỏi bị ảnh
hưởng nặng nề. Số lượng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều này đồng nghĩa
4 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
với công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách
sạn giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trước.
Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút
khách để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vượt qua
giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị
kinh doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em
đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn
Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay” với mong muốn
góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
trong thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ
 Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton
Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
 Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách
marketing thu hút khách tới khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hưởng

của khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
5 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
 Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các
chính sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng
hoảng kinh tế.
 Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông
qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Phương pháp thống kê so sánh.
- Phương pháp lập bảng biểu
- Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn
Sheraton Hà Nội.
4. Những đóng góp của đề tài
- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: chính sách sản phẩm, chính sách giá,
chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung được chia làm 3
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
6 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà
Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
7 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ
THU HÚT KHÁCH
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con
người luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những người hành trình bên ngoài nơi ở
đều cần đến những dịch vụ phục vụ, lưu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở
chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những
người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển.
Từ thưở xa xưa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lưu trú, họ được
người dân địa phương đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng
phẩm. Đây chính là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.
Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy các quốc gia
chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. Ở Ai Cập, Hy
Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của tư nhân hoặc của nhà nước để phục vụ người
hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ
lưu trú phát triển chủ yếu dọc các đường quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các
nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lưu trú còn thô sơ, chủ yếu
phục vụ vui chơi giải trí cho khách. [ 19, 70-71]
8 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp

Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thương
mại giữa các nước không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thương mại
được xây dựng, nhu cầu về phục vụ lưu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ
sở lưu trú to lớn gọi là “khách sạn”. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn
uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bước ngoặt trong sự phát
triển của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lưu trú vẫn tiếp tục phát
triển song song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi được xây dựng
gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu
nghỉ mát những khách sạn hiện đại được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng và giải trí của khách.
Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ được gọi "thế kỷ vàng" của
ngành khách sạn. Số lượng khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng gia
tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh
sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm trong phòng khách. Chất lượng phục vụ trong
khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có
hiệu quả.
Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng
phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện Sau những
năm 1950 ngành khách sạn lại được khôi phục và phát triển. Bên cạnh những
nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện
những nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp và
Nam Tư. Ngoài những cơ sở phục vụ về lưu trú được gọi là khách sạn, còn
nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping,
Bungalow, Village, Làng du lịch
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy
nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
9 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng –
A3K13

Khãa luËn tèt nghiÖp
Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:
Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn được xây dựng để phục vụ
cho các quan chức ngoại giao, ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
được xây dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao
chất lượng phục vụ khách. Nhưng do tình hình đất nước phải trải qua những
năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để
phát triển. Phải tới Đại hội lần thứ VI của Đảng với đường lối đổi mới phát triển
kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã
có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới. Số lượng khách tới Việt Nam đã tăng lên,
do đó để đáp ứng nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn được
xây dựng với các thành phần kinh tế đầu tư.
Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng
khách tăng lên, lượng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
đến việc các khách sạn tư nhân bùng nổ. Đây được coi là thời kì hoàng kim của
ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến
lượng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng
trưởng giảm đi.
Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã
tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của
những năm trước đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản
ứng lại thị trường và đạt được những thành tựu đáng kể.
Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức
các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như ASEM,
APEC…
Bảng 1.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính đến cuối năm 2008
ở Việt Nam
Loại hạng Số lượng Số phòng

10 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
5 sao 31 8 196
4 sao 90 10 950
3 sao 175 12 574
2 sao 710 27 300
1 sao 850 19 300
Đạt tiêu chuẩn 3 000 45 030
Tổng số 4 856 123 050
(Nguồn: [ 21] )
Tính đến năm 2008 cả nước đã có 4.856 khách sạn được xếp hạng từ 1
sao đến 5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách
sạn 3 sao, 1560 khách sạn từ 1 – 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng
chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có
một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác
nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên
phương diện và khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu
trú. Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như:
nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch
vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được
gọi là ngành lưu trú du lịch. [ 7, 8]
Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách
sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp
với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn
chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những

định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.
11 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời
gian nhất đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2
có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ
chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách
du lịch”. [21]
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu:
“Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh
doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là
cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ
khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về
các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.” [21]
Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố
39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay
ở Việt Nam.
Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
12 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng

– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du
khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính
là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác
như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí
cho du khách.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của
nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12]
 Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh
hàng hoá.
 Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch vụ
của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình
độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu
đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách.
 Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và
ngày nghỉ.
 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa
vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở

13 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để
đáp ứng nhu cầu của họ.
 Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Nhưng tập hợp tất cả những bộ
phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự
phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
 Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác
triệt để các tài nguyên du lịch.
 Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng
thời với thời gian sản xuất chúng.
1.1.4. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy,
người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
- Phân loại khách sạn theo quy mô
- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lượng)
- Phân loại khách sạn theo phương thứ quản lý và sở hữu
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số
lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau
 Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
14 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13

Khãa luËn tèt nghiÖp
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng
 Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
Phân loại theo quy mô có ưu điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế
là khó phân biệt về chất lượng dịch vụ.
Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy
mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhưng nó cũng tạo ra
sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này.
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến
và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của
từng khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có như những loại khách sạn sau:
 Khách sạn thương mại
- Vị trí: khách sạn thương mại thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.
- Đối tượng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu tư,
thăm dò, tìm hiểu thị trường và ký kết hợp đồng.
- Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang
thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.
 Khách sạn du lịch
15 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Vị trí: khách sạn du lịch thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng

mát.
- Đối tượng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá
về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc
khác.
 Khách sạn nghỉ dưỡng
- Vị trí: khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát,
nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác
dụng chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ.
- Đối tượng khách: là những người già, người bị bệnh và người đi an dưỡng.
- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt
hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho
việc điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.
 Khách sạn quá cảnh
- Vị trí: thường được xây dựng gần đường giao thông, gần các bến tàu, bến xe,
sân bay, các cửa khẩu, cảng biển
- Đối tượng khách: là những người sử dụng các phương tiện giao thông quốc tế,
những du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi
công, nhân viên và khách thương gia.
- Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thường là các khách sạn nhỏ với đầy
đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách.
Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất
tương đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa
dạng. Du khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi. Trong xu thế
cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các khách sạn thường phục vụ tất cả các loại du
16 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
khách để tối đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách
sạn.
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục
vụ cơ bản sau:
 Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lượng
dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều
các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: bể bơi, sân Tennis, sân golf, quần vợt,
sàn nhảy, phòng karaoke …Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên
môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích cá
nhân của du khách đều được khách sạn coi trọng. Những khách sạn loại này tập
trung thu hút những đối tượng khách có khả năng chi trả cao như: các nhà chính
trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng
 Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ
các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhưng chất lượng dịch
vụ chưa được tốt. Khách sạn này thu hút những đối tượng khách có mức độ chi
tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour,
khách đi du lịch gia đình.
1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở
hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
- Khách sạn quốc doanh
17 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài

Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo
các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và
chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban
hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại:
loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng.
Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ
cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu
sau:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
- Số lượng nhân viên phục vụ
- Số lượng phòng của khách sạn
Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lương phục vụ
thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:
 Vị trí kiến trúc:
- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại
- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn.
- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực công cộng.
- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
18 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
+ Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự
trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử
dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.

+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy hơ
tay, khăn tay hoặc giấy lau tay.
+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.
 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất
lượng cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.
Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu
của du khách.
 Nhân viên phục vụ
Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ và
mặc đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe,
biết nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt.
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn
1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu
của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ
đối tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó
trong đời sống thường nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về
tham quan, vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú
thường xuyên. Vì vậy dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khách biệt, nó không
chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác.
19 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ,
tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một
trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du
lịch. Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được
nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc

những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt
mỏi, thư giãn tinh thần. Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự,
chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh
khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này. Đối tượng (mục
đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các
yếu tố sau:
+ Khả năng chi trả của khách.
+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).
+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm
các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong
phú, đa dạng hấp dẫn.
Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi
bật những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến
các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn
đặc sản, độc đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách. Đối với những
khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa
20 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
phương thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới
cũng rất cần thiết.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo
quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.
Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút
khách đến ăn uống bởi lẽ người phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ
sẽ gây được thiện cảm với khách. Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới

là điều khiến khách nhớ và có ấn tượng nhất chứ không phải là hương vị của các
món ăn các món ăn.
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây
là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Nhu cầu giải trí tiêu khiển được khơi dậy
từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu
khiển với các trò giải trí. Ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis,
thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club Tất cả chỉ
phục vụ cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí thư giãn mang lại cho
khách những giây phút sảng khoái. Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải
trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn.
Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu
cầu sau:
+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia
+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất.
+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách.
1.1.5.4. Dịch vụ khác
21 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy
sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch
vụ tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên
lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
thư ký và văn phòng Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch
ngay tại khách sạn.
Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu
tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều

kiện tốt để thu hút khách giữ chân khách để họ lưu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.2. CÁC YẾU TỐ MARKETING CƠ BẢN THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
1.2.1. Chính sách sản phẩm
1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu
dưới dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với
khách. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ. Để
phục vụ đạt chất luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Sản phẩm khách sạn thường có các đặc điểm sau:
 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình:
Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) người tiêu dùng có
thể cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lượng của nó
trước khi quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng không
cụ thể. Vì vậy người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng của nó sau khi đã
trải nghiệm. Đó chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan. Sản phẩm khách sạn chỉ
được thể hiện nhờ sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình. Ví dụ: ta bán phòng cho
khách thì bản thân phòng đó với đầy đủ trang thiết bị không được bán đi mà nó
chỉ là phương tiện mà khách hàng mua sản phẩm khách sạn như sự phục vụ tận
22 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
tình của nhân viên và khách sạn bán các lợi ích mà khách nhận được khi sử dụng
phòng đó.
 Sản phẩm khách sạn được sản xuất đồng thời với tiêu dùng:
Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và
một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất. Chẳng hạn khi
khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ.
 Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho và vận chuyển được:
Các sản phẩm hàng hoá có thể được sản xuất tại nhà máy và vận chuyển
tới nơi tiêu thụ. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi

tiêu thụ và chúng ta không thể gửi chúng tới tay người tiêu dùng được. Để có thể
sử dụng được sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở
đó.
Chính vì vậy để đạt được thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu
hút được khách. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trước rồi lưu kho và
tiêu thụ dần được. Nếu sản phẩm không được bán ngay trong ngày hôm nay thì
sẽ không tồn tại đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu.
1.2.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm
Chiến lược kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản
phẩm và thị trường. Chất lượng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền
tảng của hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì
chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không
thể tồn tại được. Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản
xuất mở rộng của khách sạn.
a. Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:
23 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách
sạn trên thị trường. Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra
bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm. Khách sạn phải
xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm như: quy mô thị phần và sức
tăng trưởng của thị trường, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có
vấn đề để đưa ra chiến lược giải quyết như rút nó ra khỏi thị trường hoặc cải tiến
nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lược.
b. Đổi mới sản phẩm:
Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới
xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại

khi đưa ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả
năng không. Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở
rộng thị trường nhờ thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
c. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:
Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, do đó khách sạn phải
không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ. Hoạt động này được thực hiện
thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá,
nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.
d. Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:
Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch.
Vào mùa vắng khách, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn
phải duy trì lượng chi phí cố định tương đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đưa ra
những sản phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội
để kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn.
1.2.2. Chính sách giá cả
1.2.2.1. Khái niệm về giá
24 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13
Khãa luËn tèt nghiÖp
Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua
và sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu
tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ
ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi
nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản
phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính
sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị
phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt
và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả
năng làm cho du khách hài lòng, đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận
của khách sạn. [ 14, 38]

Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của
họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối
với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của
chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ
kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính sách giá có thể hướng vào một số
mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc
trang trải chi phí…
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn
 Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường
Chiến lược này thường không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi
tính cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
 Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường
Chiến lược này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập
thật nhanh và mạnh vào thị trường để tối đa hóa thị phần. Trong trường hợp này
khách sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trường. Để thành cônng trong
25 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng
– A3K13